Dziękujemy za opinię.
Opinia?Autor: Bhushan Suresh, inżynier Cisco TAC.
Wymagania wstępne
Wymagania
Firma Cisco zaleca, aby mieć wiedzę na następujące tematy:
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
- Google DialogFlow
Zastosowane komponenty
Informacje zawarte w tym dokumencie są oparte na następujących wersjach oprogramowania:
- WxCC 2.0
- Google DialogFlow
Informacje w tym dokumencie zostały utworzone na podstawie urządzeń w określonym środowisku laboratoryjnym. Wszystkie urządzenia używane w tym dokumencie były uruchamiane z wyczyszczoną (domyślną) konfiguracją. Jeśli sieć działa, upewnij się, że rozumiesz potencjalny wpływ każdego polecenia.
Zbierz informacje dotyczące rozwiązywania problemów
- Identyfikator sesji kontaktu połączenia z analizatora
- Sprawdź zgodne intencje z DialogFlow
- Zbierz identyfikator sesji agenta wirtualnego i dzienniki StackDriverCollect the virtual agent session ID and StackDriver logs
Identyfikator sesji kontaktu połączenia z analizatora
Zbierz identyfikator sesji kontaktu i sygnaturę czasową z analizatora.
IVR polu Nazwa skryptu w Analyzer można użyć do sprawdzenia skryptu (lub przepływu) trafienia kontaktu.
Weryfikowanie zgodności intencji z DialogFlow
DialogFlow to przydatne narzędzie do przeglądania rozmów między wirtualnym agentem a użytkownikiem. Link do DialogFlow znajduje się TUTAJ.
Na stronie DialogFlow przejdź do sekcji Historia i wybierz prawidłowy przedział czasu:
Przykład udanej konwersacji między użytkownikiem a agentem wirtualnym wyglądałby podobnie do następującego:
Przykład potencjalnie problematycznej rozmowy między Użytkownikiem a Agentem można zobaczyć tutaj, gdzie nie ma intencji odpowiadającej odpowiedzi Użytkownika:
Sprawdź zamiar eskalacji, aby sprawdzić, czy są jakieś pasujące wyrażenia:
Korzystanie z dzienników StackDriver
Jeśli ogólna konfiguracja wirtualnego agenta (intencje) na DialogFlow jest poprawna i występują problemy z tym, że użytkownik nie słyszy fraz lub frazy są dopasowane, ale połączenia nie są umieszczane w kolejce dla dostępnego agenta, informacje z StackDriver są przydatne i mogą być przedstawione TAC:
W przypadku konwersacji, której dotyczy problem, w obszarze DialogFlow wybierz konwersację z agentem i wybierz pozycję Wyświetl dzienniki w sterowniku stosu
Uwaga: dzienniki StackDriver na stronie konsoli Google są domyślnie włączone. Dostęp do dzienników można uzyskać za pomocą tego LINKU.
Po wybraniu skopiuj i zanotuj identyfikator sesji rozmowy. Ten identyfikator sesji jest unikatowy dla całej konwersacji w DialogFlow i Webex Contact Center:
Po skopiowaniu identyfikatora sesji wybierz "Edytuj zapytanie":
Skopiuj i wklej identyfikator sesji w oknie dialogowym i naciśnij URUCHOM zapytanie:
Po uruchomieniu zapytania wszystkie konwersacje dla tej interakcji muszą zostać załadowane. Przejdź do sekcji Pobieranie dzienników:
Zapisz dzienniki jako pliki JSON lub CSV files i przedstaw je w Centrum TAC wraz z identyfikatorem sesji tej rozmowy z agentem wirtualnym:
