Dziękujemy za opinię.

Autor: Bhushan Suresh, inżynier Cisco TAC.

Wymagania wstępne

Wymagania

Firma Cisco zaleca, aby mieć wiedzę na następujące tematy:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Zastosowane komponenty

Informacje zawarte w tym dokumencie są oparte na następujących wersjach oprogramowania:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Informacje w tym dokumencie zostały utworzone na podstawie urządzeń w określonym środowisku laboratoryjnym. Wszystkie urządzenia używane w tym dokumencie były uruchamiane z wyczyszczoną (domyślną) konfiguracją. Jeśli sieć działa, upewnij się, że rozumiesz potencjalny wpływ każdego polecenia.

Zbierz informacje dotyczące rozwiązywania problemów

• Identyfikator sesji kontaktu połączenia z analizatora
• Sprawdź zgodne intencje z DialogFlow
• Zbierz identyfikator sesji agenta wirtualnego i dzienniki StackDriverCollect the virtual agent session ID and StackDriver logs

Identyfikator sesji kontaktu połączenia z analizatora

Zbierz identyfikator sesji kontaktu i sygnaturę czasową z analizatora.

IVR polu Nazwa skryptu w Analyzer można użyć do sprawdzenia skryptu (lub przepływu) trafienia kontaktu.

Weryfikowanie zgodności intencji z DialogFlow

DialogFlow to przydatne narzędzie do przeglądania rozmów między wirtualnym agentem a użytkownikiem. Link do DialogFlow znajduje się TUTAJ.

Na stronie DialogFlow przejdź do sekcji Historia i wybierz prawidłowy przedział czasu:

Przykład udanej konwersacji między użytkownikiem a agentem wirtualnym wyglądałby podobnie do następującego:

Przykład potencjalnie problematycznej rozmowy między Użytkownikiem a Agentem można zobaczyć tutaj, gdzie nie ma intencji odpowiadającej odpowiedzi Użytkownika:

Sprawdź zamiar eskalacji, aby sprawdzić, czy są jakieś pasujące wyrażenia:

Korzystanie z dzienników StackDriver

Jeśli ogólna konfiguracja wirtualnego agenta (intencje) na DialogFlow jest poprawna i występują problemy z tym, że użytkownik nie słyszy fraz lub frazy są dopasowane, ale połączenia nie są umieszczane w kolejce dla dostępnego agenta, informacje z StackDriver są przydatne i mogą być przedstawione TAC:

W przypadku konwersacji, której dotyczy problem, w obszarze DialogFlow wybierz konwersację z agentem i wybierz pozycję Wyświetl dzienniki w sterowniku stosu

Uwaga: dzienniki StackDriver na stronie konsoli Google są domyślnie włączone. Dostęp do dzienników można uzyskać za pomocą tego LINKU.

Po wybraniu skopiuj i zanotuj identyfikator sesji rozmowy. Ten identyfikator sesji jest unikatowy dla całej konwersacji w DialogFlow i Webex Contact Center:

Po skopiowaniu identyfikatora sesji wybierz "Edytuj zapytanie":

Skopiuj i wklej identyfikator sesji w oknie dialogowym i naciśnij URUCHOM zapytanie:

Po uruchomieniu zapytania wszystkie konwersacje dla tej interakcji muszą zostać załadowane. Przejdź do sekcji Pobieranie dzienników:

Zapisz dzienniki jako pliki JSON lub CSV files i przedstaw je w Centrum TAC wraz z identyfikatorem sesji tej rozmowy z agentem wirtualnym: