Gracias por sus comentarios.

Contribución de Bhushan Suresh, ingeniero de TAC de Cisco.

Requisitos previos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento de estos temas:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Componentes utilizados

La información de este documento se basa en estas versiones de software:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

La información de este documento se creó a partir de los dispositivos de un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos utilizados en este documento comenzaron con una configuración borrada (predeterminada). Si su red está activa, asegúrese de comprender el impacto potencial de cualquier comando.

Recopilar información sobre la solución de problemas

• ID de sesión de contacto de la llamada de Analyzer
• Verificar las intenciones que coinciden desde DialogFlow
• Recopilar el ID de sesión del agente virtual y los registros de StackDriver

ID de sesión de contacto de la llamada del analizador

Recopile el ID de sesión de contacto y la marca de tiempo del analizador.

IVR campo Nombre de script en Analyzer se puede usar para verificar el script (o flujo) del acierto del contacto.

Verificación de la coincidencia de intenciones desde DialogFlow

DialogFlow es una herramienta útil para ver las conversaciones entre el agente virtual y el usuario. El enlace para acceder a DialogFlow está AQUÍ.

Desde la página DialogFlow, acceda a la sección Historial y seleccione el intervalo de tiempo correcto:

Un ejemplo de una conversación exitosa entre un usuario y el agente virtual sería similar a este:

Un ejemplo de una conversación potencialmente problemática entre un Usuario y el Agente se puede ver aquí, donde no hay ninguna intención que coincida con la respuesta del Usuario:

Compruebe la intención de escalar para ver si hay alguna frase que coincida:

Uso de los registros de StackDriver

Si la configuración general del agente virtual (Intents) en DialogFlow es correcta y si hay problemas con el usuario que no escucha las frases o las frases coinciden, pero las llamadas no se ponen en cola para un agente disponible, la información de StackDriver es útil y se puede presentar a TAC:

Para la conversación que tiene el problema, desde DialogFlow, seleccione la conversación del agente y seleccione Ver registros en StackDriver

Nota: Los registros de StackDriver en la página de la consola de Google están habilitados de forma predeterminada. Puede acceder a los registros utilizando este ENLACE.

Una vez seleccionada, copie y anote el ID de sesión de la conversación. Este ID de sesión es exclusivo de la conversación completa en DialogFlow y Webex Contact Center:

Una vez copiado el ID de sesión, seleccione "Editar consulta":

Copie y pegue el ID de sesión en el cuadro de diálogo y presione EJECUTAR consulta:

Una vez que se ejecuta la consulta, se deben cargar todas las conversaciones para esa interacción. Continúe con la descarga de los registros:

Guarde los registros como archivos JSON o CSV y preséntelos al TAC junto con el ID de sesión de esta conversación con el agente virtual: