Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Zpětná vazba?Přispěli Praveen Alampally a Arundeep Nagaraj, inženýři Cisco TAC.
Předpoklady
Požadavky
Společnost Cisco doporučuje, abyste měli znalosti o těchto tématech:
- Webex kontaktní centrum (dříve Customer Journey Platform (CJP))
- Kontaktní centrum a Voice over Internetworking Protocol (VoIP)
Poznámka: Tento dokument je určen zákazníkům a partnerům, kteří nasadili Webex kontaktní centrum do své síťové infrastruktury.
Použité komponenty
Tento dokument není omezen na konkrétní verze softwaru nebo hardwaru.
Informace v tomto dokumentu byly vytvořeny ze zařízení v konkrétním laboratorním prostředí. Všechna zařízení použitá v tomto dokumentu začínala s vymazanou (výchozí) konfigurací. Pokud je vaše síť aktivní, ujistěte se, že rozumíte potenciálnímu dopadu jakéhokoli příkazu.
Shromážděte obecné informace o všech problémech Webex kontaktním centru
Popis problému - Shromážděte úplné informace o přesném problému. Zahrňte informace, například kolik uživatelů je ovlivněno, přesné časové razítko atd.
Typ instalace – jedná se o nové nasazení?
Změny konfigurace- Nějaké nedávné změny na řídicím panelu kontaktního centra Webex nebo v síti?
Obchodní dopad – Definujte přesný obchodní dopad. Pokud je to možné, přiřaďte jej k číslu. Tento problém se například týká 20 agentů, 9 z 10 volání do kontaktního střediska se nezdaří a tak dále.
Název tenanta – najdete ho v pravém horním rohu stránky řídicího panelu.
Název tenanta
ID organizace zákazníka: Pokud je nasazeno prostřednictvím Centra řízení
Běžné problémy
| Typ problému | Popis | Detaily | Shromažďovaná data |
| Selhání příchozího hovoru | Ty souvisejí s příchozími hovory, kdy volající vytočí číslo do systému a zažije Interactive Voice Response (IVR) léčbu samoobsluhy před jejich interakcí s agenty. |
|
|
| Selhání odchozích hovorů | Ty souvisejí s odchozími hovory, kde agent naváže odchozí hovor z Appletu. První úsek hovoru je stanoven na telefonu agenta. Poté, co je agentova noha založena, je pokus o volání externí straně. |
|
|
| Problémy s kvalitou hovoru | Webex kontaktní centrum umožňuje automatickou distribuci hovorů (ACD) agentům bez ohledu na koncové body. Telefon agenta může být mobilní telefon, stolní telefon nebo softwarový klient třetí strany. Pokud dojde k problémům s kvalitou hovoru, je třeba jej prošetřit od všech stran zapojených do toku hovoru. Osvědčeným postupem je nahlásit problém s kvalitou hovoru do 24 hodin, protože metriky kvality hovoru jsou protokolovány po dobu 24 hodin. Potřebujeme více příkladů vzhledem k povaze problému a více stranám zapojeným do toku hovorů. |
|
|
| Applet agenta / problémy s plochou |
Applet agenta (AP) je webové uživatelské rozhraní (UI) pro agenty k provádění každodenních operací s hlasem, e-mailem, chatem atd. Pokud relace agenta ztratí připojení na více než 120 sekund, budou odhlášeni. Pokud se používá více záložek prohlížeče / oken nebo desktopových aplikací, mohou způsobit špatný výkon apletu / plochy agenta. |
|
|
| Problémy s multimédii - Chat | Chat je součástí funkce MultiMedia (MM) Omni-Channel Webex kontaktního centra. Ujistěte se, že je pro klienta povolen chat a agenti jsou přiřazeni k přidružené frontě v MMAdmin. |
|
|
| Problémy s multimédii - E-mail | E-mail je součástí funkce MultiMedia (MM) OmniChannel Webex kontaktního centra. Ujistěte se, že je pro klienta povolený e-mail a agenti jsou přiřazeni k přidružené frontě v MMAdmin. |
|
|
|
Hlášení problémů (Analyzátor nebo starší) | Zprávy v reálném čase a historické zprávy představují starší zprávy Webex kontaktního centra. Analyzer je nejnovější dostupné řešení pro reportování, které lze do značné míry přizpůsobit. Data mezi Analyzerem a staršími sestavami se přesně neshodují, protože data se počítají odlišně. Pro Sandard Reporting je k dispozici několik možností přizpůsobení. |
|
|
Sběr protokolů prohlížeče
Protokoly prohlížeče jsou skvělým zdrojem informací, které pomáhají pochopit chování prohlížeče. Jsou chvíle, kdy vás TAC požádá o poskytnutí protokolů prohlížeče, abyste pochopili komunikaci a výměnu dat mezi Agent Desktop a serverem. Protokoly prohlížeče představují protokoly konzoly a protokoly sítě.
Povolení časových razítek v prohlížeči
Než shromáždíte protokoly prohlížeče (nebo protokoly konzoly) z Chromu nebo Firefoxu, povolte v prohlížeči časová razítka. To pomáhá synchronizovat časování klientů a serverů.
Povolte časová razítka a uchovejte protokoly při navigaci.
Chrome
- Na řádku nabídek zvolte Zobrazit > Vývojářské > Vývojářské nástroje.
- Klikněte na tlačítko Přizpůsobit a ovládat vývojářské nástroje (3 svislé tečky).
- Klikněte na položku Nastavení.
- V části Předvolby zaškrtněte tato zaškrtávací políčka:
- Protokolovat XML požadavky HTTP- Zobrazit
časová razítka
- Zachovat protokol při navigaci
Firefox
- Na řádku nabídek zvolte Nástroje > Web Developer > Přepnout nástroje.
- Hodiny Přizpůsobte vývojářské nástroje a získejte nápovědu.
- Klikněte na Nastavení (ozubené tlačítko)
- Zaškrtněte políčko Povolit časová razítka .
Shromažďování protokolů konzoly
Konzola poskytuje informace o stránce v době, kdy je tato stránka otevřena. Nakonec zprávy, které vidíte v konzoli, pocházejí buď od webových vývojářů, kteří vytvořili stránku, nebo od samotného prohlížeče. Když někdo přihlásí zprávu do konzole, může označit důležitost nebo úroveň závažnosti zprávy.
Chrome nebo Firefox
- Otevřete Nástroje pro vývojáře (klikněte pravým tlačítkem kdekoli v prohlížeči a vyberte Inspect).
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Přejděte na kartu Konzola .
- Podle vašeho prohlížeče:
- Klepněte pravým tlačítkem myši a vyberte Uložit jako (poznámkový blok tex soubor).
- Klikněte pravým tlačítkem a vyberte Vybrat vše. Klikněte pravým tlačítkem a vyberte Kopírovat.
- - Vložte to do textového souboru. - Připojte textové soubory k lístku podpory.
Internet Explorer (IE)
- Stisknutím klávesy F12 otevřete nástroj Developer Tools Widows.
- Na kartě Konzola zadejte příkaz AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true), který povolí další protokolování.
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Na kartě Konzola nastavte pravé hodiny a zvolte Kopírovat vše.
- Zadejte příkaz AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) pro zakázání dalšího protokolování:
Shromažďování protokolů formátu HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive)
Formát archivu HTTP nebo HAR je archiv ve formátu JSON pro protokolování interakce webového prohlížeče s webem.
Chrome z Firefoxu
- Otevřete prohlížeč Google Chrome a přejděte na stránku, na které k problému dochází.
- Otevřete Nástroje pro vývojáře (kdekoli v prohlížeči nastavte správné hodiny a zvolte zkontrolovat).
- Hledejte kulaté tlačítko Záznam (
) v levém horním rohu karty Síť; Červená znamená, že nahrávání probíhá, a šedá znamená, že je nahrávání zakázáno. - Zaškrtněte políčko Zachovat protokol .
- Klikněte na tlačítko Vymazat (
) vymažete všechny předchozí protokoly z karty Síť. - Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Nastavte správné hodiny kdekoli v mřížce síťových požadavků, zvolte Uložit jako HAR s obsahem nebo Uložit vše jako HAR a uložte soubor do počítače.
Jak vygenerovat HAR na Microsoft Edge nebo Miscrosoft Internet Explorer
- Procházejte adresu URL, kde chcete zahájit sběr.
- Přejděte na Nástroje pro vývojáře (jako zkratku použijte F!@) a klikněte na kartu Síť .
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Klikněte na Exportovat jako HAR.
- Klikněte na Uložit jako... uložte soubor HAR (nebo Extensible Markup Language (XML), pokud používáte starší verzi Internet Explorer.
