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Comentários?Contribuiu por Praveen Alampally e Arundeep Nagaraj, Engenheiros do TAC da Cisco.
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Webex Contact Center (antiga Customer Journey Platform (CJP))
- Protocolo de central de contatos e voz sobre internetworking (VoIP)
Observação: este documento é direcionado a clientes e parceiros, que implantaram Webex Central de contatos para sua infra-estrutura de rede.
Componentes usados
Este documento não está restrito a softwares específicos ou versões de hardware.
As informações contidas neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento iniciaram com uma configuração desmarcada (padrão). Se sua rede estiver ao vivo, assegure-se de entender o impacto potencial de qualquer comando.
Coletar informações genéricas para todos os Webex problemas da central de contatos
Descrição do problema- Reúna informações completas sobre o problema exato. Inclua informações, como quantos usuários são afetados, o carimbo de data e hora exato e assim por diante.
Tipo de instalação- Esta é uma nova implantação?
Alterações de configuração - Alguma alteração recente no Webex Painel da Central de Contatos ou na rede?
Impacto comercial - Defina o impacto exato dos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de chamadas falham e assim por diante.
Nome do espaço - Encontrado no canto superior direito da página Painel.
Nome do espaço
ID de organização do cliente: se implantado através do hub de controle
Problemas Comuns
| Tipo de problema | Descrição | Detalhes | Dados a Serem Coletados |
| Falhas na chamada de entrada | Elas estão relacionadas às chamadas de entrada, em que o chamador disca para o sistema e sofre Interactive Voice Response tratamento (IVR) para auto-serviço, antes da interação com os agentes. |
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| Falhas nas chamadas de saída | Eles estão relacionados com as chamadas de saída, em que o agente estabelece a chamada de saída a partir do Applet. O primeiro trajeto de chamada é estabelecido no telefone do agente. Depois que o trajeto do agente for estabelecido, a chamada será tentada para o interlocutor externo. |
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| Problemas de qualidade da chamada | Webex Contact Center permite a distribuição automática de chamadas (ACD) do ponto de saída para os agentes. O telefone do agente pode ser um telefone celular, telefone de mesa ou um cliente soft de terceiros. Quando ocorrem problemas de qualidade da chamada, ele precisa de investigação de todas as partes envolvidas no fluxo de chamadas. A prática recomendada é comunicar o problema de qualidade da chamada dentro de 24 horas, uma vez que as métricas de qualidade da chamada são registradas por 24 horas. Precisamos de vários exemplos devido à natureza do problema e a várias partes envolvidas no fluxo de chamadas. |
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| Problemas de Applet/Área de trabalho do agente |
Agent Applet (AP) é a interface de usuário da Web (UI) para que os agentes realizem operações do dia-a-dia em Voz, E-mail, Bate-papo, etc. Se a sessão do agente perder a conectividade por mais de 120 segundos, ele será desconectado. Se diversas guias do navegador/janelas ou aplicativos de área de trabalho estiverem em uso, eles poderão atribuir ao fraco desempenho do Agent Applet/Desktop. |
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| Problemas multimídia - Bate-papo | O chat faz parte do recurso MultiMedia (MM) Omnican da Webex Contact Center. Assegure-se de que o Chat esteja habilitado para o Espaço e que os agentes sejam atribuídos à fila associada no MMAdmin. |
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| Problemas multimídia - E-mail | O email faz parte do recurso OmniCanal multimediatismo (MM) da central de atendimento Webex. Assegure-se de que o Email esteja habilitado para o Espaço e que os agentes sejam atribuídos à fila associada no MMAdmin. |
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Problemas de Relatórios (Analisador ou Legado) | Relatórios e relatórios históricos em tempo real constituem relatórios legados da central de contato Webex. O Analisador é a solução de relatórios mais recente disponível, podendo ser personalizado em grande medida. Os dados entre o Analisador e os Relatórios legados não coincidem exatamente porque os dados são calculados de modo diferente. Há várias opções de personalização disponíveis para o Sandard Reporting. |
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Capturar logs do navegador
Os logs do navegador são uma ótima fonte de informações para ajudar a entender o comportamento de um navegador. Há momentos em que o TAC pede que você forneça logs do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o Agent Desktop e o servidor. Os logs do navegador constituem logs do Console e de rede.
Ativar carimbos de data e hora no navegador
Antes de coletar os registros do navegador (ou registros do console) no Chrome ou Firefox, habilite os carimbos de data e hora em seu navegador. Isso ajuda a sincronizar os timings do cliente e do servidor.
Ative carimbos de data e hora e preserve os logs na navegação.
Chrome
- Na barra de menus, escolha Ver > Ferramentas do desenvolvedor > desenvolvedor.
- Clique no botão Personalizar e Controlar Ferramentas de Desvio (3 pontos verticais).
- Clique em Configurações.
- Em Preferências, marque estas caixas de seleção:
- Log XML Solicitações
HTTP- Mostrar carimbos
de data e hora- Preservar log no momento da navegação
Firefox
- Na barra de menus, escolha Ferramentas > Web Developer > Toggle Tools (Ferramentas de alternância).
- Relógio personalizar ferramentas do desenvolvedor e obter ajuda.
- Clique em Configurações (o botão cog)
- Marque a caixa de seleção Ativar carimbos de data e hora.
Coletar registros do console
O console fornece informações sobre uma página enquanto essa página é aberta. Por fim, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web, que construíram a página, ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância ou o nível de gravidade da mensagem.
Chrome ou Firefox
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique em qualquer lugar no navegador e examine a inspeção ).
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Navegue até a guia Console .
- Com base em seu navegador:
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo tex do bloco de notas).
- clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar todos. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
- Cole isso em um arquivo de texto. - Prenda os arquivos de texto ao seu bilhete de suporte.
Internet Explorer (IE)
- Pressione a tecla F12 para abrir as Viúvas das Ferramentas doDesenvolvedor.
- Na guia Console, digite o comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(verdadeiro) para ativar o registro extra.
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Na aba Console, relógio direito e escolha Copiar todos.
- Insira o comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(falso) para desabilitar o registro extra:
Logs de Arquivo de Protocolo de Transferência de Texto Hiper (HAR)
O formato HTTP Archive, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registro da interação de um navegador da Web com um site.
Chrome do Firefox
- Abra o Google Chrome e navegue até a página onde o problema ocorre.
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (relógio do lado direito em qualquer lugar do navegador e escolha inspecionar).
- Procurar um botão gravar rodada (
) no canto superior esquerdo da guia Rede; vermelho indica que a gravação está em andamento e o cinza indica que ela está desativada. - Marque a caixa de seleção Preservar registro .
- Clique no botão Limpar (
) para limpar todos os logs anteriores na guia Rede. - Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Marque o relógio direito em qualquer lugar na grade de solicitações da rede, escolha Salvar como HAR com conteúdo ou Salve todas como HAR e salve o arquivo no computador.
Como gerar um HAR no Microsoft Edge ou Miscrosoft Internet Explorer
- Navegue pela URL onde deseja iniciar a captura.
- Navegue até Ferramentas do desenvolvedor (use F!@ como um atalho) e clique na guia Rede .
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Clique em Exportar como HAR.
- Clique em Salvar como... para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão anterior de Internet Explorer.
