Danke für Ihr Feedback.
Feedback?Beitrag von Praveen Alampally und Arundeep Nagaraj, Cisco TAC Engineers.
Voraussetzungen
Voraussetzungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse der folgenden Themen verfügen:
- Webex Contact Center (ehemals Customer Journey Platform (CJP))
- Contact Center und Voice-Over-Internet-Arbeitsprotokoll (VoIP)
Hinweis: Dieses Dokument richtet sich an Kunden und Partner, die Webex Contact Center in ihrer Netzwerkinfrastruktur implementiert haben.
Verwendete Komponenten
Dieses Dokument ist nicht auf bestimmte Software- oder Hardwareversionen beschränkt.
Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk aktiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen von Befehlen verstehen.
Allgemeine Informationen für alle Webex Contact Center-Probleme erfassen
Problembeschreibung - Sammeln Sie vollständige Informationen über das genaue Problem. Geben Sie Informationen an, z. B. wie viele Benutzer betroffen sind, den genauen Zeitstempel usw.
Setuptyp : Handelt es sich um eine neue Bereitstellung?
Konfigurationsänderungen : Gibt es aktuelle Änderungen am Webex Contact Center-Dashboard oder im Netzwerk?
Geschaeftsauswirkungen- Definieren Sie die genauen geschaeftlichen Auswirkungen. Ordnen Sie es nach Möglichkeit einer Nummer zu. Beispielsweise betrifft dieses Problem 20 Agenten, 9 von 10 Anrufen im Callcenter schlagen fehl usw.
Mandantenname : Dieser befindet sich in der oberen rechten Ecke der Dashboard-Seite.
Tenant-Name
Kunden-Organisations-ID: Bei Bereitstellung über Control Hub
Häufige Probleme
| Art des Problems | Beschreibung | Details | Zu erfassende Daten |
| Fehler bei eingehenden Anrufen | Diese beziehen sich auf eingehende Anrufe, bei denen sich der Anrufer in das System einwählt und vor seiner Interaktion mit Agenten Interactive Voice Response (IVR) Self-Service-Behandlung erfährt. |
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| Fehlgeschlagene ausgehende Anrufe | Diese beziehen sich auf die abgehenden Anrufe, bei denen der Agent den abgehenden Anruf vom Applet initiiert. Der erste Anrufabschnitt wird auf dem Telefon des Agenten eingerichtet. Nachdem der Agentenzweig festgelegt wurde, wird versucht, den externen Teilnehmer anzurufen. |
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| Probleme mit der Anrufqualität | Webex Contact Center ermöglicht eine endpunktunabhängige automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) an Agenten. Das Telefon des Agenten kann ein Mobiltelefon, ein Bürotelefon oder ein Softclient eines Drittanbieters sein. Wenn Probleme mit der Anrufqualität auftreten, müssen alle am Anruffluss beteiligten Parteien untersucht werden. Es empfiehlt sich, ein Problem mit der Anrufqualität innerhalb von 24 Stunden zu melden, da die Qualitätsmetriken des Anrufs 24 Stunden lang protokolliert werden. Aufgrund der Art des Problems und der Vielzahl der am Anrufablauf beteiligten Parteien benötigen wir mehrere Beispiele. |
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| Agenten-Applet/Desktop-Probleme |
Das Agenten-Applet (AP) ist die Webbenutzeroberfläche (UI) für die Agenten zur Ausführung der täglichen Vorgänge in den Bereichen Voice, E-Mail, Chat usw. Wenn die Verbindung mit einer Agentensitzung länger als 120 Sekunden unterbrochen wird, wird der Agent abgemeldet. Wenn mehrere Browser-Tabs/Fenster oder Desktop-Anwendungen verwendet werden, können diese auf die schlechte Leistung des Agenten-Applets/Desktops zurückzuführen sein. |
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| Multimedia-Probleme – Chat | Der Chat ist Teil der MultiMedia Omni-Channel-Funktion von Webex Contact Center. Stellen Sie sicher, dass Chat für den Mandanten aktiviert ist und die Agenten der verknüpften Warteschlange in MMAdmin zugewiesen sind. |
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| Multimedia-Probleme – E-Mail | E-Mail ist Teil der MultiMedia (MM) OmniChannel-Funktion von Webex Contact Center. Stellen Sie sicher, dass E-Mail für den Mandanten aktiviert ist und die Agenten der verknüpften Warteschleife in MMAdmin zugewiesen sind. |
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Probleme melden (Analyzer oder Legacy) | Echtzeitberichte und Verlaufsberichte stellen Legacy-Berichte Webex Contact Center dar. Analyzer ist die neueste verfügbare Reporting-Lösung, die in hohem Maße angepasst werden kann. Die Daten zwischen Analyzer und Legacy-Berichten stimmen nicht genau überein, da die Daten unterschiedlich berechnet werden. Für Sandard Reporting stehen mehrere Anpassungsoptionen zur Verfügung. |
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Browserprotokolle erfassen
Browserprotokolle sind eine großartige Informationsquelle, um das Verhalten eines Browsers zu verstehen. Manchmal fordert TAC Sie auf, Browserprotokolle zur Verfügung zu stellen, um die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen dem Agent Desktop und dem Server zu verstehen. Browserprotokolle bestehen aus Konsolenprotokollen und Netzwerkprotokollen.
Aktivieren von Zeitstempeln im Browser
Bevor Sie die Protokolle des Browsers (oder Konsolenprotokolle) von Chrome oder Firefox erfassen, aktivieren Sie Zeitstempel in Ihrem Browser. Dies hilft bei der Synchronisierung von Client- und Server-Timings.
Aktivieren Sie Zeitstempel und bewahren Sie Protokolle bei der Navigation auf.
Chrome
- Wählen Sie in der Menüleiste View > Developer > Developer Tools aus .
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Entwicklungstools anpassen und steuern (3 vertikale Punkte).
- Klicken Sie auf Einstellungen.
- Aktivieren Sie unter Einstellungen die folgenden Kontrollkästchen:
- HTTP-Anfragen
XML protokollieren- Zeitstempel
anzeigen- Protokoll bei Navigation beibehalten
Firefox
- Wählen Sie in der Menüleiste "Extras" > "Webentwickler" > "Tools umschalten".
- Uhr Passen Sie die Entwicklertools an und erhalten Sie Hilfe.
- Klicken Sie auf Einstellungen (die Zahnradtaste)
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Zeitstempel aktivieren.
Konsolenprotokolle erfassen
Die Konsole gibt Informationen zu einer Seite an, während diese Seite geöffnet ist. Letztendlich stammen die Meldungen, die Sie in der Konsole sehen, entweder von den Webentwicklern, die die Seite erstellt haben, oder vom Browser selbst. Wenn ein Benutzer eine Nachricht bei der Konsole protokolliert, kann er die Wichtigkeit oder den Schweregrad der Nachricht angeben.
Chrome oder Firefox
- Öffnen Sie die Entwicklertools (klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Browser und wählen Sie Inspizieren).
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Navigieren Sie zur Registerkarte "Konsole ".
- Basierend auf Ihrem Browser:
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Speichern unter (Notepad-TEX-Datei).
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Alle auswählen aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und wählen Sie Kopieren aus.
- – Fügen Sie das in eine Textdatei ein. - Hängen Sie die Textdateien an Ihr Support-Ticket an.
Internet Explorer (IE)
- Drücken Sie die Taste F12, um die Developer Tools Widows zu öffnen.
- Geben Sie auf der Registerkarte "Konsole" den Befehl AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) ein, um die zusätzliche Protokollierung zu aktivieren.
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Konsole" auf die richtige Uhrtaste und wählen Sie "Alle kopieren".
- Geben Sie den Befehl AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) ein, um die zusätzliche Protokollierung zu deaktivieren:
HAR-Protokolle (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) erfassen
Das HTTP-Archivformat (HAR) ist ein Archiv im JSON-Format zur Protokollierung der Interaktion eines Webbrowsers mit einer Website.
Chrome von Firefox
- Öffnen Sie Google Chrome und navigieren Sie zu der Seite, auf der das Problem auftritt.
- Öffnen Sie die Entwicklertools (klicken Sie an einer beliebigen Stelle im Browser mit der rechten Maustaste und wählen Sie "Überprüfen").
- Suchen Sie nach einer runden Aufnahmetaste (
) in der oberen linken Ecke der Registerkarte "Netzwerk"; Rot bedeutet, dass die Aufzeichnung gerade läuft, und grau bedeutet, dass sie deaktiviert ist. - Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Protokoll beibehalten .
- Klicken Sie auf die Schaltfläche "Löschen" (
), um alle vorherigen Protokolle von der Registerkarte "Netzwerk" zu löschen. - Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Wechseln Sie an einer beliebigen Stelle des Rasters der Netzwerkanforderungen nach rechts, wählen Sie Mit Inhalt speichern als HAR oder Alle als HAR speichern aus, und speichern Siedie Datei auf Ihrem Computer.
So generieren Sie einen HAR auf Microsoft Edge oder Miscrosoft Internet Explorer
- Durchsuchen Sie die URL, unter der Sie die Erfassung starten möchten.
- Navigieren Sie zu Entwicklertools (verwenden Sie F!@ als Verknüpfung) und klicken Sie auf die Registerkarte Netzwerk .
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Klicken Sie auf Als HAR exportieren.
- Klicken Sie auf Speichern unter... , um die HAR-Datei (oder Extensible Markup Language (XML, wenn Sie eine ältere Version von Internet Explorer verwenden) zu speichern.
