Webex TAC(Technical Assistance Center)에 대한 컨택 센터 데이터 수집

기고자: Praveen Alampally 및 Arundeep Nagaraj, Cisco TAC 엔지니어

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 항목에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

Webex Contact Center(이전의 CJP(Customer Journey Platform))
컨택 센터 및 VoIP(Voice Over Internetworking Protocol)

참고: 이 문서는 네트워크 인프라에 Webex Contact Center를 구축한 고객 및 파트너를 대상으로 합니다.

사용되는 구성 요소

이 문서는 특정 소프트웨어 또는 하드웨어 버전으로 제한되지 않습니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스에서 생성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

모든 Webex Contact Center 문제에 대한 일반 정보 수집

문제 설명 - 정확한 문제에 대한 완전한 정보를 수집합니다. 영향을 받는 사용자 수, 정확한 타임스탬프 등과 같은 정보를 포함합니다.

설치 유형 - 새 배포입니까?

구성 변경 사항 - Webex Contact Center 대시보드 또는 네트워크에 대한 최근 변경 사항이 있습니까?

비즈니스 영향 - 정확한 비즈니스 영향을 정의합니다. 가능하면 번호에 연결합니다. 예를 들어 이 문제는 20명의 상담원에게 영향을 미치고, 콜 센터로 걸려온 10건 중 9건의 통화가 실패하는 방식으로 영향을 미칩니다.

테넌트 이름 - 대시보드 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있습니다.

테넌트 이름

고객 조직 ID: Control Hub를 통해 배포된 경우

일반적인 문제

문제 유형	설명	상세정보	수집할 데이터
착신 전화 실패	이는 착신 전화와 관련이 있으며, 발신자는 상담원과 상호 작용하기 전에 시스템에 전화를 걸어 셀프 서비스에 대한 Interactive Voice Response(IVR) 처리를 경험합니다.	상담원의 전화벨이 울리거나 Agent Desktop에서 오류가 발생합니까? 상담원이 전화기로 받은 전화를 받을 수 없습니까? 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? 상담원 DN(디렉터리 번호)/내선이 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생하는 통화의 비율은 몇 퍼센트입니까? 특정 위치의 지역 번호에 의존합니까? 요청 시 문제를 재현할 수 있습니까?	실패한 통화의 ANI 또는 세션 ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프입니다. 상담원 정보 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
아웃바운드 통화 실패	이는 상담원이 애플릿에서 발신 전화를 설정하는 발신 전화와 관련이 있습니다. 첫 번째 통화 레그가 상담원의 전화기에 설정됩니다. 상담원의 레그가 설정되면 외부 상대방으로 통화가 시도됩니다.	상담원 통화 레그가 설정되었습니까? 상담원 전화기로 통화를 설정하는 데 상당한 지연이 있습니까? 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? 상담원 DN(디렉터리 번호)/내선이 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생하는 통화의 비율은 몇 퍼센트입니까? 특정 위치의 지역 번호에 의존합니까? 요청 시 문제를 재현할 수 있습니까?	실패한 통화의 ANI 또는 세션 ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프입니다. 상담원 정보 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
통화 품질 문제	Webex Contact Center를 사용하면 엔드포인트에 구애받지 않는 상담원에게 ACD(Automatic Call Distribution)를 사용할 수 있습니다. 상담원의 전화기는 휴대폰, 사무실 전화기 또는 타사 소프트 클라이언트일 수 있습니다. 통화 품질 문제가 발생하면 통화 흐름에 관련된 모든 당사자의 조사가 필요합니다. 통화 품질 메트릭이 24시간 동안 기록되므로 통화 품질 문제를 24시간 이내에 보고하는 것이 좋습니다. 문제의 성격 및 통화 흐름에 관련된 여러 당사자로 인해 여러 예가 필요합니다.	상담원/발신자가 통화 중에 재생된 음악을 듣습니까? 통화 품질이 좋지 않은 경우 통화 품질은 상담원 또는 발신자 대상입니까, 아니면 양방향입니까? 단방향 오디오와 관련된 경우 단방향 오디오가 발생하는 특정 방향을 제공합니다. 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? 상담원 DN(디렉터리 번호)/내선이 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생하는 통화의 비율은 몇 퍼센트입니까? 특정 위치의 지역 번호에 의존합니까? 요청 시 문제를 재현할 수 있습니까?	통화의 ANI 또는 세션 ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프입니다. 상담원 정보 통화의 주크박스 녹음(가능한 경우)
에이전트 애플릿/데스크톱 문제	상담원 애플릿(AP)은 상담원이 음성, 전자 메일, 채팅 등에 대한 일상적인 작업을 수행할 수 있는 웹 UI(사용자 인터페이스)입니다. 에이전트 세션에서 120초 이상 연결이 끊기면 로그아웃됩니다. 여러 브라우저 탭/창 또는 데스크톱 응용 프로그램을 사용 중인 경우 에이전트 애플릿/데스크톱의 성능 저하가 원인일 수 있습니다.	상담원이 임의로 로그아웃되었거나 로그인할 수 없습니까? 상담원 애플릿의 상담원 개인 통계에 문제가 있습니까? 에이전트 애플릿이 멈췄습니까? 에이전트 상태 변경 내용을 업데이트하는 데 문제가 있습니까? 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? 많은 에이전트가 이 문제를 경험합니까? 해당 위치에 알려진 네트워크 문제가 있습니까? 브라우저 유형과 버전은 무엇입니까?	문제의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인) 브라우저 로그
멀티미디어 문제 - 채팅	채팅은 Webex Contact Center의 멀티미디어(MM) 옴니채널 기능의 일부입니다. 테넌트에 대해 채팅이 활성화되어 있고 상담사가 MMAdmin의 연결된 대기열에 할당되어 있는지 확인합니다.	채팅이 상담원에게 전달됩니까? 채팅이 사용 가능한 상담원에게 올바르게 배포되었습니까? 상담원이 Agent Desktop에 로그인하면 채팅을 수신하는 옵션이 보이는가? Chat 사유 코드를 사용할 수 없나요? 채팅을 시작할 수 있지만 다음과 같은 이유로 즉시 중지됩니다."채팅 세션이 종료되었습니다. 이유: 규칙 그룹이 없어 연락처를 처리할 수 없습니다." 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? Amny 에이전트는 이 문제를 어떻게 경험합니까? 해당 위치에 알려진 네트워크 문제가 있습니까? 브라우저 유형 및 버전은 무엇입니까?	문제의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
멀티미디어 문제 - 이메일	전자 메일은 Webex 컨택 센터의 멀티미디어(MM) 옴니채널 기능의 일부입니다. 테넌트에 대해 전자 메일이 활성화되어 있고 상담원이 MMAdmin의 연결된 대기열에 할당되어 있는지 확인합니다.	이메일이 상담원에게 전달됩니까? 이메일이 가용 상담원에게 올바르게 배포되었습니까? 전자 메일이 특정 대기열 또는 전자 메일 계정으로 라우팅됩니까? 이러한 실패는 특정 사이트의 상담원에게만 해당됩니까? Amny 에이전트는 문제를 어떻게 경험합니까? 해당 위치에 알려진 네트워크 문제가 있습니까? 브라우저 유형과 버전은 무엇입니까?	문제의 정확한 타임스탬프 대기열 이름 및 전자 메일 주소 상담원 정보 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
문제 보고 (분석기 또는 레거시)	실시간 보고서와 내역 보고서는 Webex 컨택 센터의 레거시 보고서를 구성합니다. 분석기는 사용 가능한 최신 보고 솔루션이며 사용자 정의할 수 있습니다. 분석기 보고서와 레거시 보고서 간의 데이터는 데이터가 다르게 계산되므로 정확히 일치하지 않습니다. Sandard Reporting에 사용할 수 있는 여러 사용자 지정 옵션이 있습니다.	분석기 시각화/레거시 보고서에 데이터가 표시됩니까? 분석기 시각화/레거시 보고서에 지난 며칠 동안의 데이터가 있습니까? 분석기 시각화가 레거시 보고서와 비교할 때 잘못된 데이터를 표시합니까? 통화가 대기열/IVR에서 멈춥니까? 보고서에 사용자 지정 또는 사용자 지정 필드가 있습니까? 보고서에 최근 변경된 사항이 있습니까?	해당 보고서의 폴더 및 보고서 ID 문제를 표시하는 보고서 내보내기 해당하는 경우 API 쿼리 제공 대기열 이름/진입점 이름/사이트 이름 오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)

브라우저 로그 캡처

브라우저 로그는 브라우저의 동작을 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 정보 소스입니다. TAC에서 Agent Desktop와 서버 간의 통신 및 데이터 교환을 이해하기 위해 브라우저 로그를 제공하도록 요청하는 경우가 있습니다. 브라우저 로그는 콘솔 로그와 네트워크 로그를 구성합니다.

브라우저에서 타임스탬프 사용

Chrome 또는 Firefox 에서브라우저의 로그(또는 콘솔 로그)를 수집하기 전에 브라우저에서 타임스탬프를 활성화합니다. 이는 클라이언트 및 서버 타이밍을 동기화하는 데 도움이 됩니다.

타임스탬프를 활성화하고 탐색 시 로그를 보존합니다.

Chrome

메뉴 모음에서 보기 > 개발자 > 개발자 도구를 선택합니다 .
Customize and Control Dev Tools 버튼(수직 점 3개)을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
기본 설정에서 다음 확인란을 선택합니다.
- HTTP 요청
XML 기록 - 타임스탬프
표시 - 탐색 시 로그 유지

Firefox

메뉴 모음에서 Tools > Web Developer > Toggle Tools를 선택합니다 .
시계: 개발자 도구를 사용자 지정하고 도움말을 얻습니다.
설정 (톱니바퀴 단추)을 클릭합니다 .
타임스탬프 사용 확인란을 선택합니다.

콘솔 로그 수집

콘솔은 해당 페이지가 열려 있는 동안 페이지에 대한 정보를 제공합니다. 궁극적으로 콘솔에 표시되는 메시지는 페이지를 만든 웹 개발자 또는 브라우저 자체에서 온 것입니다. 누군가 콘솔에 메시지를 기록할 때 메시지의 중요도 또는 심각도 수준을 나타낼 수 있습니다.

크롬 또는 파이어폭스

개발자 도구를 엽니다(브라우저의 아무 곳이나 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 검사 선택).
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
콘솔 탭으로 이동합니다.
브라우저에 따라:
- 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 다른 이름으로 저장(메모장 tex 파일)을 선택합니다 .
- 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 모두 선택을 선택합니다. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 복사 를 선택합니다.
- - 텍스트 파일에 붙여넣습니다.
지원 티켓에 텍스트 파일을 첨부합니다.

Internet Explorer (IE)

F12 키를 눌러 Developer Tools Widows 를엽니다.
콘솔 탭에서 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 명령을 입력하여 추가 로깅을 활성화합니다.
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
Console(콘솔) 탭에서 오른쪽 시계를 선택하고 Copy All (모두 복사)을 선택합니다.
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 명령을 입력하여 추가 로깅을 비활성화합니다.

HAR(Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) 로그 수집

HTTP 아카이브 형식(HAR)은 웹 브라우저와 사이트의 상호 작용을 로깅하기 위한 JSON 형식 아카이브입니다.

파이어 폭스의 크롬

Chrome을 열고 문제가 발생한 페이지로 이동합니다.
Developer Tools(개발자 도구 )를 엽니다(브라우저의 아무 곳에서나 오른쪽 시계를 누르고 검사 선택).
둥근 녹음 단추() 네트워크 탭의 왼쪽 상단 모서리에 있습니다. 빨간색은 녹음이 진행 중임을 나타내고 회색은 녹음이 비활성화되었음을 나타냅니다.
로그 보존 확인란을 선택합니다.
지우기 단추()을 눌러 네트워크 탭에서 이전 로그를 지웁니다.
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
네트워크 요청 그리드의 아무 곳에서나 오른쪽 시계를 지정하고 콘텐츠 와 함께 HAR로 저장 또는 모두 HAR 로 저장을 선택하고파일을 컴퓨터에 저장합니다.

Microsoft Edge 또는 Miscrosoft Internet Explorer에서 HAR을 생성하는 방법

캡처를 시작하려는 URL을 찾습니다.
개발자 도구 (F!@를 바로 가기로 사용)로 이동하고 네트워크 탭을 클릭합니다 .
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
HAR 로 내보내기를 클릭합니다.
Save As(다른 이름으로 저장)를 클릭합니다 . 을 클릭하여 HAR 파일(또는 이전 버전의 Internet Explorer를 사용하는 경우 XML(Extensible Markup Language))을 저장합니다.

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.