感谢您的反馈。
反馈？由 Praveen Alampally 和 Arundeep Nagaraj 提供，Cisco TAC 工程师。
先决条件
要求
Cisco 建议您了解以下主题：
- Webex 联络中心（以前称为客户旅程平台（CJP））
- 联络中心和网络语音（VoIP）
注意：本文档面向已将 Webex 联系人中心部署到其网络基础架构的客户和合作伙伴。
使用的组件
本文档不限于特定的软件或硬件版本。
本文档中的信息是从特定实验室环境中的设备创建的。 本文档中使用的所有设备都以清除的（默认）配置开始。 如果您的网络是实时的，请确保您了解任何命令的潜在影响。
收集所有 Webex 联络中心问题的通用信息
问题描述 - 收集确切问题的完整信息。 包括受影响的用户数、确切的时间戳等信息。
安装类型 - 这是新部署吗？
配置更改 - Webex 联系人中心仪表板或网络上最近有什么变化吗？
业务影响 - 定义确切的业务影响。 如果可能，将其关联到数字。 例如，此问题会影响 20 名代理、10 次呼叫中心呼叫中有 9 次失败，以此类推。
租户名称 - 位于仪表板页面的右上角。
租户名称
客户组织标识：如果通过 Control Hub 部署
常见问题
| 问题类型 | 说明 | 详细信息 | 要收集的数据 |
| 入站呼叫失败 | 这些呼叫与入站呼叫有关，呼叫者在入站呼叫中拨入系统并体验自助服务 Interactive Voice Response（IVR）处理，然后再与代理交互。 |
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| 出站呼叫失败 | 这些与出站呼叫有关，代理在其中建立来自 Applet 的出站呼叫。 第一个呼叫支线在代理的电话上建立。 建立代理的支线后，将尝试呼叫外部方。 |
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| 呼叫质量问题 | Webex Contact Center 允许向座席进行与终端无关的自动呼叫分配（ACD）。 代理的电话可以是移动电话、座机或第三方软客户端。 当出现呼叫质量问题时，需要呼叫流中涉及的所有各方进行调查。 最佳做法是在 24 小时内报告呼叫质量问题，因为呼叫的质量指标会记录 24 小时。 由于问题的性质和呼叫流程中涉及的多方，我们需要多个示例。 |
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| 代理小程序/桌面问题 |
代理小程序（AP）是代理对语音、电子邮件、聊天等执行日常作的 Web 用户界面（UI）。如果代理会话失去连接超过 120 秒，他们将注销。 如果正在使用多个浏览器选项卡/窗口或桌面应用程序，则它们可归因于代理小程序/桌面性能不佳。 |
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| 多媒体问题 - 聊天 | 聊天是 Webex 联系人中心多媒体（MM）全渠道功能的一部分。 确保已为租户启用聊天，并且已将代理分配给 MMAdmin 中的关联队列。 |
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| 多媒体问题 - 电子邮件 | 电子邮件是 Webex 联系人中心的多媒体（MM）全渠道功能的一部分。 确保已为租户启用电子邮件，并且已将代理分配给 MMAdmin 中的关联队列。 |
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报告问题 （分析器或旧版） | 实时报告和历史报告构成 Webex 联络中心的旧报告。 分析器是最新的报告解决方案有空，可以在很大程度上进行定制。 分析器和旧报告之间的数据不完全匹配，因为数据的计算方式不同。 桑达德报告有空有多个自定义选项。 |
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捕获浏览器日志
浏览器日志是帮助了解浏览器行为的重要信息来源。 有时 TAC 会要求您提供浏览器日志，以了解 Agent Desktop 和服务器之间的通信和数据交换。 浏览器日志构成控制台日志和网络日志。
在浏览器上启用时间戳
在从 Chrome 或 Firefox 收集浏览器日志（或控制台日志）之前，请在浏览器上启用时间戳。 这有助于同步客户端和服务器计时。
启用时间戳并在导航时保留日志。
Chrome
- 从菜单栏中选择 查看>开发人员>开发人员工具。
- 单击“自定义和控制开发工具” 按钮（3 个垂直点）。
- 单击设置。
- 在首选项下，选中以下复选框：
- 记录 XML HTTP 请求
- 显示时间戳
- 导航时保留日志
Firefox
- 从菜单栏中选择 工具 > Web 开发人员>切换工具。
- 时钟 自定义开发人员工具 并 获取帮助。
- 单击设置 （齿轮按钮）
- 选中启用时间戳 复选框。
收集控制台日志
控制台在页面打开时为您提供有关该页面的信息。 最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的 Web 开发人员，要么来自浏览器本身。 当有人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。
Chrome 或 Firefox
- 打开“开发者工具 ”（右键单击浏览器上的任意位置，然后选择 “检查”）。
- 执行要捕获的方案的步骤。
- 导航到 控制台 选项卡。
- 根据您的浏览器：
- 右键单击并选择 另存为 （记事本 tex 文件）。
- 右键单击并选择 全选。 右键单击并选择 复制。
- - 将其粘贴到文本文件中。 - 将文本文件附加到支持申请单中。
Internet Explorer（IE）
- 按 F12 键打开 开发人员工具寡妇。
- 在控制台标签页中，输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（true） 命令以启用额外日志记录。
- 执行要捕获的方案的步骤。
- 在控制台选项卡中，右时钟并选择 全部复制。
- 输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（false） 命令以禁用额外日志记录：
收集超文本传输协议存档格式（HAR）日志
HTTP 存档格式（HAR）是一种 JSON 格式的存档，用于记录 Web 浏览器与站点的交互。
火狐浏览器的铬
- 打开 Google Chrome 并导航到出现问题的页面。
- 打开开发人员工具 （在浏览器 上的任意位置右键单击并选择“检查”）。
- 查找圆形“录制”按钮（
）在网络选项卡的左上角；红色表示录制正在进行中，灰色表示已禁用。 - 选中保留日志 复选框。
- 单击清除按钮（
）以从网络标签页中清除之前的任何日志。 - 执行要捕获的方案的步骤。
- 右键单击网络请求网格上的任意位置，选择 “另存为包含内容的 HAR”或 “全部另存为 HAR”，然后将文件保存到您的计算机。
如何在 Microsoft Edge 或 Miscrosoft Internet Explorer 上生成 HAR。
- 浏览要开始捕获的 URL。
- 导航到 “开发人员工具 ”（使用 F！@ 作为快捷方式），然后单击 “网络 ”选项卡。
- 执行要捕获的方案的步骤。
- 单击导出为 HAR。
- 单击 另存为... 以保存 HAR 文件（或扩展标记语言（XML），如果您使用的是旧版本的 Internet Explorer）。
