コメントありがとうございます。
フィードバックがある場合提供:Praveen A ランパリーと Arudeep ナガラジ、Cisco TAC エンジニア
前提条件
要件
Cisco はこれらのトピックの知識があることを推奨します:
- Webex コンタクト センター (旧カスタマー ジャーニー プラットフォーム (CJP))
- コンタクトセンターおよび VoIP
注意: このドキュメントは、自社のネットワークインフラストラクチャに Webex コンタクトセンター を展開している顧客およびパートナーを対象にしています。
使用するコンポーネント
本書は、特定のソフトウェアまたはハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されています。 このドキュメントで使用されているすべてのデバイスは、解除された (デフォルト) 構成で開始されています。 ネットワークがライブの場合は、コマンドが与える影響を十分に理解しておく必要があります。
すべての Webex コンタクトセンターの問題に関する一般情報を収集する
エラーの詳細 - 正確な問題に関する完全な情報を収集します。 影響を受けるユーザ数、正確なタイムスタンプなどの情報を含めます。
セットアップタイプ - 新規展開ですか?
設定の変更 - Webex コンタクトセンターのダッシュボードまたはネットワークに最近加えられた変更はありますか
ビジネスへの影響 - ビジネスへの影響を正確に定義します。 可能な場合は、番号に関連付けます。 たとえば、この問題が 20 人のエージェントに影響を及ぼし、コールセンターへの 10 回中 9 回の発信が失敗する、などのようになります。
テナント名 - ダッシュボードページの右上に表示されます。
テナント名
顧客の組織 ID: Control Hub で展開した場合
よくある問題
| 問題の種類 | 説明 | 詳細 | 収集するデータ |
| 着信通話の失敗 | これらはインバウンド コールに関連し、発信者はシステムにダイヤルインし、エージェントとの対話の前に、セルフサービスの Agent Desktop (IVR) 処理を経験します。 |
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| 発信通話の失敗 | これらは発信コールに関連しており、エージェントはアプレットから発信コールを確立します。 エージェントの電話で最初のコール レッグが確立されます。 エージェントのレッグが確立された後、コールは外部関係者に試みられます。 |
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| 通話品質の問題 | VoIP コンタクト センターでは、エンドポイントに依存しないエージェントへの自動通話分配 (ACD) を許可します。 エージェントの電話には、携帯電話、デスク フォン、またはサードパーティのソフト クライアントを使用できます。 通話品質の問題が発生した場合、通話フローに関係するすべての関係者による調査が必要です。 ベスト プラクティスは、通話品質の問題を 24 時間以内に報告することです。これは、通話の品質メトリクスが 24 時間ごとにログ記録されるためです。 問題の性質と複数の関係者がコール フローに関与するため、複数の例が必要です。 |
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| エージェント アプレット/デスクトップの問題 |
エージェント アプレット (AP) は、エージェントが音声、メール、チャットなどの日常的な操作を実行するためのウェブ ユーザ インターフェイス (UI) です。エージェント セッションの接続が 120 秒以上失われると、エージェントはログアウトされます。 複数のブラウザ タブ/ウィンドウまたはデスクトップ アプリケーションが使用されている場合、これらはエージェント アプレット/デスクトップの低パフォーマンスの原因である可能性があります。 |
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| マルチメディアの問題 - チャット | チャットは Webex コンタクトセンターのマルチメディア (MM) オムニチャネル機能の一部です。 チャットがテナントに対して有効になっており、エージェントが MMAdmin で関連するキューに割り当てられていることを確認します。 |
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| マルチメディアの問題 - メール | メールは Webex コンタクトセンターのマルチメディア (MM) オムニチャネル機能の一部です。 メールがテナントに対して有効になっており、エージェントが MMAdmin の関連するキューに割り当てられていることを確認します。 |
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レポートの問題 (Analyzer または レガシー) | リアルタイム レポートと履歴レポートは、Webex コンタクト センターの従来のレポートです。 Analyzer は入手可能な最新のレポート ソリューションであり、大幅にカスタマイズすることができます。 データの計算方法が異なるため、Analyzer とレガシーレポートのデータは正確には一致しません。 Sandard Reporting には複数のカスタマイズオプションがあります。 |
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ブラウザログのキャプチャ
ブラウザー ログは、ブラウザーの動作を理解するための優れた情報源です。 Agent Desktop とサーバ間の通信とデータ交換を理解するために、TAC はブラウザ ログの提供をお願いする場合があります。 ブラウザログは、コンソールログとネットワークログを構成します。
ブラウザでタイムスタンプを有効にする
ブラウザのログ (またはコンソールログ) を収集する前に Chrome または Firefox、お使いのブラウザでタイムスタンプを有効にしてください。 これは、クライアントとサーバのタイミングを同期するのに役立ちます。
タイムスタンプを有効にし、ナビゲーション時にログを保存します。
Chrome
- メニュー バーから、 [表示] > [開発者] > [開発者ツール]。
- [ 開発ツールのカスタマイズとコントロール ] ボタン (縦に 3 つのドット) をクリックします。
- [設定（Settings）] をクリックします。
- [基本設定] から、次のチェックボックスを選択します:
- ログ XML HTTP リクエスト
- タイムスタンプを表示する
- ナビゲーション時にログを保存する
Firefox
- メニューバーから [ ツール] を選択します。ウェブ開発者 > [ツール] を切り替えます。
- 時計 開発者ツールのカスタマイズの と ヘルプを参照してください。
- 設定 (歯車ボタン) をクリックします
- [ タイムスタンプを有効にする ] チェックボックスを選択します。
コンソールログの収集
コンソールには、ページが開いている間、そのページに関する情報が表示されます。 最終的に、コンソールに表示されるメッセージは、ページを作成したウェブ開発者、またはブラウザ自体からのものです。 誰かがメッセージをコンソールに記録するとき、メッセージの重要性を示すことができます。
Chrome または Firefox
- [
開発者ツール
] を開きます (ブラウザの任意の場所を右クリックして、[
検査
] を選択します)。 - キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- [ コンソール] タブに移動します。
- お使いのブラウザによる:
- 右クリックして、[ 名前を付けて保存 (メモ帳の tex ファイル)] を選択します
-をクリックして、[ すべて選択] を選択します。 右クリックして [ コピー] を選択します。
-- テキストファイルに貼り付けます。 - テキストファイルをサポートチケットに添付します。
Internet Explorer (IE)
- F12 キーを押して 開発者ツールウィンドウを開きます。
- [コンソール] タブで AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) コマンドを入力して追加のログを有効にします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- コンソールタブで右クリックして、[ すべてコピー] を選択します。
- AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) コマンドを入力して追加のログを無効にします:
ハイパーテキスト転送プロトコルアーカイブ形式 (HAR) ログを収集する
HTTP アーカイブ形式 (HAR) は、ウェブブラウザとサイトの対話をログに記録するための JSON 形式のアーカイブです。
Firefox または Chrome
- Google Chrome を開き、問題が発生しているページに移動します。
- [ 開発者ツール ] を開きます (ブラウザをクリックして右クリックして [ 検査] を選択します)。
- 丸い録画ボタン (
[ネットワーク] タブの左上隅赤は録画が進行中であることを示し、グレーは無効になっていることを示します。 - ログ保存 チェックボックスを選択してください。
- [消去] ボタン (
) をクリックして、[ネットワーク] タブから以前のログを消去します。 - キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- ネットワークリクエストのグリッドを右クリックして、[ コンテンツ付きの HAR として保存 ] または [HAR ですべてを保存] を選択します をクリックして、ファイルをコンピュータに保存します。
Microsoft Edge または Miscrosoft で HAR を生成する方法 Internet Explorer
- キャプチャを開始する URL を参照します。
- [ 開発者ツール ] に移動して (ショートカットの F!@ を使用)、[ ネットワーク] タブをクリックします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- HAR としてエクスポートをクリックします。
- [名前を付けて保存]... をクリックして、HAR ファイル (古いバージョンの Internet Explorer を使用する場合は、拡張マークアップ言語 XML) を保存します。
