感謝您的意見回饋。
意見回饋？由 Praveen Alampally 和 Arundeep Nagaraj，Cisco TAC 工程師提供。
先決條件
需求
Cisco 建議您瞭解下列主題：
- Webex Contact Center (前身為 Customer Journey Platform（CJP)）
- Contact Center 與網際網路語音通訊協定 (VoIP)
注意：本文檔面向已 Webex Contact Center 部署到其網路基礎結構的客戶和合作夥伴。
使用的元件
本文檔不限於特定的軟體或硬體版本。
本文檔中的資訊是從特定實驗室環境中的設備創建的。 本文檔中使用的所有設備都以清除的 (預設) 配置開始。 如果您的網路是即時的，請確保您瞭解任何命令的潛在影響。
收集所有 Webex Contact Center 問題的一般資訊
問題描述 - 收集完整的資訊，找出確切的問題。 包括受影響的用戶數、確切的時間戳等資訊。
安裝類型 - 這是新部署嗎？
組態變更 - 最近對 Webex Contact Center 儀表板或網路有何變更？
業務影響 - 定義確切的業務影響。 如有可能，將其與號碼建立關聯。 例如，此問題影響 20 個代理，呼叫中心的 10 通通話中有 9 個失敗，依此類推。
租戶名稱 - 位於儀錶板頁面的右上角。
承租人名稱
客戶組織 ID：如果透過 Control Hub 部署
常見問題
| 問題類型 | 說明 | 詳細資訊 | 要收集的資料 |
| 傳入通話失敗 | 這些是與傳入通話相關的，在傳入通話中，通話者在與代理互動之前撥入系統並體驗 Interactive Voice Response (IVR) 自助服務處理。 |
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| 外傳通話失敗 | 這些與外傳通話相關，在外傳通話中，代理會從 Applet 建立輸出通話。 第一個通話段在代理的電話上建立。 建立代理的支路後，將嘗試與外部方通話。 |
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| 通話品質問題 | Webex Contact Center」允許與端點無關的自動通話分配 (ACD) 到座席。 代理的電話可以是行動電話、桌上型電話或第三方軟用戶端。 發生通話品質問題時，需要通話流程中涉及的所有各方進行調查。 最佳做法是在 24 小時內報告通話質量問題，因為通話的質量指標將記錄 24 小時。 由於問題的性質和通話流程中涉及的多方，我們需要多個範例。 |
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| 代理小程式/桌面問題 |
代理程式 (AP) 是代理用於對語音、電子郵件、聊天等執行日常操作的 Web 使用者介面 (UI)。如果代理會話失去連接超過 120 秒，則會將其註銷。 如果正在使用多個瀏覽器選項卡/視窗或桌面應用程式，則它們可能歸因於代理小程式/桌面的性能不佳。 |
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| 多媒體問題 - 聊天 | 聊天是 Webex 客服中心多媒體 (MM) 全渠道功能的一部分。 確保為承租人啟用聊天，並將代理指派到 MMAdmin 中的關聯佇列。 |
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| 多媒體問題 - 電子郵件 | 電子郵件是 Webex 客服中心的多媒體 (MM) 全管道功能的一部分。 確保為租戶啟用了電子郵件，並將代理分配到 MMAdmin 中的關聯佇列。 |
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報告問題 （分析器或舊版） | 即時報告與歷史報告構成 Webex 聯絡中心的舊有報告。 分析器是最新的報告解決方案，可以在很大程度上進行定製。 Analyzer 與舊報告之間的資料不完全相符，因為資料的計算方式不同。 有多種自訂選項可用於 Sandard 報告。 |
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擷取瀏覽器紀錄
瀏覽器日誌是説明瞭解瀏覽器行為的重要資訊來源。 有時 TAC 會要求您提供瀏覽器日誌，以瞭解 Agent Desktop 和伺服器之間的通信和數據交換。 瀏覽器日誌構成主控台日誌和網路日誌。
在瀏覽器上啟用時間戳
在從 Chrome 或 Firefox 收集瀏覽器日誌 (或控制台日誌) 之前，請在瀏覽器上啟用時間戳。 這有助於同步客戶端和伺服器計時。
啟用時間戳並在導航時保留日誌。
Chrome
- 從功能表欄中，選擇 「查看>開發人員」>「開發人員工具」。
- 按兩下自訂和控制開發工具 按鈕 (3 個垂直點)。
- 按一下設定。
- 在「首選項」下，選中以下複選框：
- 記錄 XML HTTP 請求
- 顯示時間戳
- 導航時保留日誌
Firefox
- 從功能表欄中選擇 「工具」>「Web 開發人員」>「切換工具」。
- 時鐘 自定義開發人員工具 並 獲取説明。
- 按一下 設定 （齒輪按鈕）
- 勾選啟用時間戳複選框 。
收集主控台紀錄
打開頁面時，主控台會為您提供有關該頁面的資訊。 最終，您在控制台中看到的消息要麼來自構建頁面的 Web 開發人員，要麼來自瀏覽器本身。 當有人將消息記錄到主控台時，他們可以指示消息的重要性或嚴重性級別。
Chrome 或 Firefox
- 打開開發人員工具 （右鍵按下瀏覽器上的任意位置，然後選擇“ 檢查”）。
- 執行要捕獲的方案的步驟。
- 導覽至 「主控台 」標籤。
- 根據您的瀏覽器：
- 右鍵按下並選擇 另存為 （記事本 tex 檔）。
- 右鍵按下並選擇 全選。 右鍵按下並選擇 複製。
- - 將其粘貼到文字檔中。 - 將文字檔附加到支援票證。
Internet Explorer（IE）
- 按 F12 鍵打開 開發人員工具寡婦。
- 在「主控台」標籤中，輸入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（true） 命令以啟用額外紀錄記錄。
- 執行要捕獲的方案的步驟。
- 從「主控台」選項卡中，按滑鼠右鍵並選擇 「全部複製」。
- 輸入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（false） 命令以停用額外紀錄記錄：
收集超文字傳輸協定存檔格式 (HAR) 紀錄
HTTP 存檔格式或 HAR 是一種 JSON 格式的存檔，用於記錄 Web 瀏覽器與網站的互動。
火狐瀏覽器的鉻
- 打開谷歌瀏覽器，然後導航到出現問題的頁面。
- 打開開發人員工具 （在瀏覽器上的任意位置右鍵，然後選擇 “檢查”）。
- 尋找圓形「錄製」按鈕（
）在網路選項卡的左上角;紅色表示錄製正在進行中，灰色表示錄製已禁用。 - 選中保留日誌 複選框。
- 按一下「清除」按鈕（
）以從「網路」選項卡中清除所有以前的日誌。 - 執行要捕獲的方案的步驟。
- 在網路請求網格上的任意位置進行右鍵處理，選擇“另存為包含內容 的 HAR”或 “ 全部另存為 HAR”，然後將檔保存到計算機。
如何在 Microsoft Edge 或 Miscrosoft Internet Explorer 上生成 HAR
- 流覽要開始捕獲的 URL。
- 導航到 開發人員工具 （使用 F！@ 作為快捷方式），然後按兩下 網路 選項卡。
- 執行要捕獲的方案的步驟。
- 請點選匯出為 HAR。
- 按一下 「另存新檔」... 以儲存 HAR 檔案 (如果您使用舊版本的 Internet Explorer，則儲存或可延伸標記語言（XML)。
