תודה על המשוב.
משוב?נתרם על ידי Praveen Alampally ו-Arundeep Nagaraj, Cisco TAC Engineers.
דרישות מוקדמות
דרישות
Cisco ממליצה להכיר את הנושאים הבאים:
- Webex Contact Center (לשעבר Customer Journey Platform (CJP))
- מרכז קשר ופרוטוקול עבודה באינטרנט (VoIP)
הערה: מסמך זה מיועד ללקוחות ולשותפים, שפרסו Webex Contact Center בתשתית הרשת שלהם.
רכיבים בשימוש
מסמך זה אינו מוגבל לגרסאות תוכנה או חומרה ספציפיות.
המידע במסמך זה נוצר מהמכשירים בסביבת מעבדה ספציפית. כל ההתקנים המשמשים במסמך זה התחילו עם תצורה מנוקה (ברירת מחדל). אם הרשת שלך פעילה, ודא שאתה מבין את ההשפעה הפוטנציאלית של כל פקודה.
איסוף מידע כללי עבור כל בעיות מרכז הקשר Webex
תיאור הבעיה- אסוף מידע מלא על הבעיה המדויקת. כלול מידע, כגון מספר המשתמשים המושפעים, חותמת הזמן המדויקת וכן הלאה.
סוג התקנה- האם זו פריסה חדשה?
שינויי תצורה - יש שינויים אחרונים בלוח המחוונים של Webex Contact Center או ברשת?
השפעה עסקית - הגדירו את ההשפעה העסקית המדויקת. שייך אותו למספר, במידת האפשר. לדוגמה, בעיה זו משפיעה על 20 סוכנים, 9 מתוך 10 שיחות למוקד הטלפוני נכשלות וכן הלאה.
שם דייר- הוא נמצא בפינה השמאלית העליונה של דף לוח המחוונים.
שם הדייר
מזהה ארגון לקוח: אם נפרס דרך מרכז הבקרה
בעיות נפוצות
| סוג הבעיה | תיאור | פרטים | נתונים לאיסוף |
| כשלים בשיחות נכנסות | אלה קשורים לשיחות הנכנסות, שבהן המתקשר מחייג למערכת וחווה טיפול Interactive Voice Response (IVR) לשירות עצמי, לפני האינטראקציה שלו עם הסוכנים. |
|
|
| כשלים בשיחה יוצאת | אלה קשורים לשיחות היוצאות, שבהן הסוכן יוצר את השיחה היוצאת מיישומון. רגל השיחה הראשונה נקבעת בטלפון של הסוכן. לאחר שרגלו של הסוכן נקבעת, מנסים לבצע את השיחה לצד החיצוני. |
|
|
| בעיות באיכות השיחה | Webex Contact Center מאפשר הפצת שיחות אוטומטית (ACD) אגנוסטית לנקודות קצה לסוכנים. הטלפון של הסוכן יכול להיות טלפון נייד, טלפון שולחני או לקוח רך של צד שלישי. כאשר מתרחשות בעיות באיכות השיחה, יש לחקור אותה מכל הצדדים המעורבים בזרימת השיחות. שיטת העבודה המומלצת היא לדווח על בעיית איכות השיחה תוך 24 שעות, שכן מדדי האיכות של השיחה נרשמים במשך 24 שעות. אנו זקוקים לדוגמאות מרובות בשל אופי הבעיה וגורמים רבים המעורבים בזרימת השיחות. |
|
|
| בעיות ביישומון סוכן / שולחן העבודה |
יישומון סוכן (AP) הוא ממשק המשתמש האינטרנטי (UI) עבור הסוכנים לביצוע פעולות יומיומיות בקול, דוא"ל, צ'אט וכו '. אם הפעלת סוכן מאבדת את הקישוריות למשך יותר מ- 120 שניות, הם מנותקים. אם מספר כרטיסיות דפדפן / חלונות או יישומי שולחן עבודה נמצאים בשימוש, הם יכולים לייחס את הביצועים הירודים של סוכן יישומון / שולחן העבודה. |
|
|
| בעיות מולטימדיה - צ'אט | צ'אט הוא חלק מהתכונה הרב-ערוצית MultiMedia (MM) של Webex Contact Center. ודא שצ'אט מופעל עבור הדייר והסוכנים מוקצים לתור המשויך ב- MMAdmin. |
|
|
| בעיות מולטימדיה - דואר אלקטרוני | דואר אלקטרוני הוא חלק מהתכונה MultiMedia (MM) OmniChannel של Webex Contact Center. ודא שדואר אלקטרוני זמין עבור הדייר והסוכנים מוקצים לתור המשויך ב- MMAdmin. |
|
|
|
דיווח על בעיות (מנתח או מורשת) | דוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים מהווים דוחות מדור קודם של Webex Contact Center. Analyzer הוא פתרון הדיווח החדש ביותר הזמין, אשר ניתן להתאים אישית במידה רבה. הנתונים בין Analyzer ודוחות מדור קודם אינם תואמים בדיוק כאשר הנתונים מחושבים באופן שונה. קיימות אפשרויות התאמה אישית מרובות הזמינות עבור Sandard Reporting. |
|
|
לכידת יומני דפדפן
יומני דפדפן הם מקור מידע נהדר שעוזר להבין את אופן הפעולה של דפדפן. ישנם מקרים שבהם TAC מבקש ממך לספק יומני דפדפן כדי להבין את התקשורת ואת חילופי הנתונים בין Agent Desktop לשרת. יומני דפדפן מהווים יומני קונסולה ויומני רשת.
הפעל חותמות זמן בדפדפן שלך
לפני שתאספו את יומני הדפדפן (או יומני הקונסולה) מ-Chrome או מ-Firefox, הפעילו חותמות זמן בדפדפן. פעולה זו מסייעת לסנכרן תזמוני לקוח ושרת.
הפעל חותמות זמן ושמור יומני רישום בעת הניווט.
Chrome
- בשורת התפריטים, בחרו View > Developer > Developer Tools.
- לחץ על הלחצן התאמה אישית ובקרה של כלי פיתוח (3 נקודות אנכיות).
- לחץ על הגדרות.
- תחת העדפות, סמן תיבות סימון אלה:
- יומן XML בקשות HTTP -
הצג חותמות זמן -
שמור יומן בעת ניווט
Firefox
- בשורת התפריטים, בחרו Tools > Web Developer > Toggle Tools.
- שעון , התאם אישית את כלי הפיתוח וקבל עזרה.
- לחץ על הגדרות (לחצן גלגל השיניים)
- סמן את תיבת הסימון הפוך חותמות זמן לזמינות .
איסוף יומני קונסולה
הקונסולה מספקת לך מידע אודות דף, בזמן שדף זה נפתח. בסופו של דבר, ההודעות שאתה רואה בקונסולה, מגיעות ממפתחי האינטרנט, שבנו את הדף, או מהדפדפן עצמו. כאשר מישהו רושם הודעה בקונסולה, הוא יכול לציין את החשיבות או רמת החומרה של ההודעה.
Chrome או Firefox
- פתח את כלי הפיתוח (לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני במקום כלשהו בדפדפן ובחר בדוק).
- בצע את השלבים של התרחיש כדי ללכוד.
- נווט אל כרטיסיית המסוף .
- מבוסס על הדפדפן שלך:
- לחץ לחיצה ימנית ובחר שמירה בשם (קובץ tex פנקס רשימות).
- לחץ לחיצה ימנית ובחר בחר הכל. לחץ לחיצה ימנית ובחר העתק.
- - להדביק את זה לתוך קובץ טקסט. - צרף את קבצי הטקסט לכרטיס התמיכה שלך.
Internet Explorer (IE)
- הקש על מקש F12 כדי לפתוח את אלמנות כלי הפיתוח.
- בכרטיסיה מסוף, הזן את הפקודה AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) כדי לאפשר רישום נוסף.
- בצע את השלבים של התרחיש כדי ללכוד.
- בכרטיסיה קונסולה, שעון ימני ובחר העתק הכל.
- הזן את הפקודה AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) כדי להשבית רישום נוסף:
איסוף יומני רישום בתבנית Hyper Text Transfer Protocol Archive (HAR)
תבנית ארכיון HTTP, או HAR, היא ארכיון בפורמט JSON לרישום אינטראקציה של דפדפן אינטרנט עם אתר.
Chrome של Firefox
- פתח את Google Chrome ונווט אל הדף שבו מתרחשת הבעיה.
- פתח את כלי פיתוח (שעון ימני בכל מקום בדפדפן ובחר לבדוק).
- חפש לחצן הקלטה עגול (
) בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסייה רשת; אדום מציין שההקלטה מתבצעת ואפור מציין שהיא מושבתת. - סמן את תיבת הסימון שמר יומן .
- לחץ על לחצן נקה (
) כדי לנקות יומני רישום קודמים מהכרטיסיה רשת. - בצע את השלבים של התרחיש כדי ללכוד.
- שעון ימני לכל מקום ברשת של בקשות רשת, בחר שמור כ- HAR עם תוכן או שמור הכל כ- HAR ושמור את הקובץ במחשב.
כיצד ליצור HAR ב- Microsoft Edge או Miscrosoft Internet Explorer
- עיין בכתובת ה- URL שבה ברצונך להתחיל את הלכידה.
- נווט אל כלי פיתוח (השתמש ב- F!@ כקיצור דרך) ולחץ על הכרטיסיה רשת .
- בצע את השלבים של התרחיש כדי ללכוד.
- לחץ על יצא כ- HAR.
- לחץ על שמירה בשם... כדי לשמור את קובץ HAR (או Extensible Markup Language (XML) אם אתה משתמש בגירסה ישנה יותר של Internet Explorer.
