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Un commentaire ?Contribution de Praveen Alampally et Arundeep Nagaraj, ingénieurs Cisco TAC.
Conditions préalablement requises
Prérequis
Cisco recommande d'avoir des connaissances sur ces sujets :
- Webex Contact Center (anciennement Customer Journey Platform (CJP))
- Contact Center et protocole de connexion vocale sur VoIP (Voice Over Internetworking Protocol)
Remarque : ce document s'adresse aux clients et partenaires ayant déployé Webex Contact Center sur leur infrastructure réseau.
Composants utilisés
Ce document ne se limite pas à des versions spécifiques de logiciels ou de matériels.
Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement lab spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont commencé avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est actif, assurez-vous de comprendre l'impact potentiel de chaque commande.
Collecter des informations génériques pour tous les problèmes liés à Webex Contact Center
Description du problème : rassemblez des informations complètes sur le problème exact. Incluez des informations telles que le nombre d'utilisateurs concernés, l'horodatage exact, etc.
Type d'installation : s'agit-il d'un nouveau déploiement ?
Modifications de la configuration : y a-t-il des changements récents concernant le tableau de bord du centre de contact Webex ou le réseau ?
Impact sur l'entreprise : définissez l'impact commercial exact. Associez-le à un numéro, si possible. Par exemple, ce problème touche 20 agents, 9 appels sur 10 au centre d'appels tombent en panne, etc.
Nom du service partagé : il se trouve dans le coin supérieur droit de la page Tableau de bord.
Nom du service partagé
ID d'organisation du client : si déployé via Control Hub
Problèmes courants
| Type de problème | Description | Détails | Données à collecter |
| Échecs d'appels entrants | Ceux-ci sont liés aux appels entrants, où l'appelant compose le numéro du système et subit Interactive Voice Response (IVR) traitement en libre-service, avant son interaction avec les agents. |
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| Échecs des appels sortants | Ceux-ci sont liés aux appels sortants, dans lesquels l'agent établit l'appel sortant à partir de l'applet. Le premier tronçon d'appel est établi sur le téléphone de l'agent. Une fois le segment de l'agent établi, l'appel est tenté vers l'externe. |
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| Problèmes de qualité des appels | Webex centre de contacts autorise la distribution automatique des appels (ACD) indépendante des points de terminaison aux agents. Le téléphone de l'agent peut être un téléphone portable, un téléphone de bureau ou un client logiciel tiers. Lorsque des problèmes de qualité d'appel surviennent, toutes les parties impliquées dans le flux d'appels doivent l'examiner. La meilleure pratique consiste à signaler le problème de qualité des appels dans les 24 heures, car les mesures de qualité de l'appel sont enregistrées pendant 24 heures. Nous avons besoin de plusieurs exemples en raison de la nature du problème et des nombreuses parties impliquées dans le flux d'appels. |
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| Problèmes liés à l'applet d'agent / au bureau |
L'applet d'agent (AP) est l'interface utilisateur Web (UI) permettant aux agents d'effectuer des opérations quotidiennes sur Voice, Email, Chat, etc. Si la session de l'agent perd la connexion pendant plus de 120 secondes, il est déconnecté. Si plusieurs onglets de navigateur / fenêtres ou applications de bureau sont en cours d'utilisation, ils peuvent attribuer les mauvaises performances de l'applet d'agent / du bureau. |
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| Problèmes multimédias - Chat | La discussion fait partie de la fonctionnalité multimédia omnicanal (MM) de Webex Contact Center. Assurez-vous que la discussion est activée pour le service partagé et que les agents sont affectés à la file d'attente associée dans MMAdmin. |
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| Problèmes multimédias - Courrier électronique | Le courrier électronique fait partie de la fonctionnalité multimédia (MM) OmniChannel de Webex Contact Center. Assurez-vous que le courrier électronique est activé pour le service partagé et que les agents sont affectés à la file d'attente associée dans MMAdmin. |
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Problèmes de création de rapports (Analyseur ou Ancien site) | Les rapports historiques et en temps réel constituent les rapports hérités de Webex centre d'appels. L'analyseur est la solution de reporting la plus récente disponible, qui peut être personnalisée dans une large mesure. Les données entre l'analyseur et les rapports hérités ne correspondent pas exactement car les données sont calculées différemment. Plusieurs options de personnalisation sont disponibles pour Sandard Reporting. |
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Capturer les journaux du navigateur
Les journaux du navigateur sont une excellente source d'informations pour aider à comprendre le comportement d'un navigateur. Il peut arriver que TAC vous demande de fournir des journaux de navigateur pour comprendre la communication et l'échange de données entre le Agent Desktop et le serveur. Les journaux du navigateur sont des journaux de console et des journaux réseau.
Activer l'horodatage sur votre navigateur
Avant de collecter les journaux du navigateur (ou les journaux de la console) à partir de Chrome ou Firefox, activez l'horodatage sur votre navigateur. Cela permet de synchroniser les minutages client et serveur.
Activez les horodatages et conservez les journaux lors de la navigation.
Chrome
- Dans la barre de menus, choisissez Afficher > outils de développement > de développement.
- Cliquez sur le bouton Personnaliser et contrôler les outils de développement (3 points verticaux).
- Cliquez sur Paramètres.
- Sous Préférences, cochez les cases suivantes :
- Enregistrer XML requêtes HTTP
- Afficher l'horodatage
- Conserver le journal lors de la navigation
Firefox
- Dans la barre de menus, sélectionnez Outils > développeur Web > outils bascule.
- Horloge, personnalisez les outils de développement et obtenez de l'aide.
- Cliquez sur Paramètres (le bouton rouage)
- Cochez la case Activer l'horodatage .
Collecte des journaux de la console
La console vous donne des informations sur une page, lorsque cette page est ouverte. En fin de compte, les messages que vous voyez dans la console proviennent soit des développeurs Web, qui ont créé la page, soit du navigateur lui-même. Lorsqu'une personne consigne un message sur la console, elle peut indiquer l'importance ou le niveau de gravité du message.
Chrome ou Firefox
- Ouvrez les outils de développement (clic droit n'importe où sur le navigateur et choisissez Inspecter).
- Effectuez les étapes du scénario à capturer.
- Accédez à l'onglet Console .
- Basé sur votre navigateur :
- Faites un clic droit et choisissez Enregistrer sous (fichier notepad tex).
- Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Sélectionner tout. Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Copier.
- - Collez-le dans un fichier texte. - Joignez les fichiers texte à votre ticket de support.
Internet Explorer (IE)
- Appuyez sur F12 pour ouvrir les outils de développement Widows.
- Dans l'onglet Console, entrez la commande AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) pour activer la journalisation supplémentaire.
- Effectuez les étapes du scénario à capturer.
- Sous l'onglet Console, appuyez avec le bouton droit de l'horloge et choisissez Copier tout.
- Entrez la commande AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) pour désactiver la journalisation supplémentaire :
Collecte des journaux RSA (Hyper Text Transfer Protocol Archive Archive)
Le format d'archive HTTP, ou HAR, est une archive au format JSON pour la journalisation de l'interaction d'un navigateur Web avec un site.
Chrome de Firefox
- Ouvrez Google Chrome et accédez à la page où le problème se produit.
- Ouvrez les outils de développement (horloge droite n'importe où sur le navigateur et choisissez inspecter).
- Recherchez un bouton d'enregistrement rond (
) dans le coin supérieur gauche de l'onglet Réseau ; le rouge indique que l'enregistrement est en cours et le gris indique qu'il est désactivé. - Activez la case à cocher Conserver le journal .
- Cliquez sur le bouton Effacer (
) pour effacer les journaux précédents de l'onglet Réseau. - Effectuez les étapes du scénario à capturer.
- Horloge droite n'importe où sur la grille des requêtes réseau, choisissez Enregistrer en tant que HAR avec contenu ou Enregistrer tout en tant que HAR, puis enregistrez le fichier sur votre ordinateur.
Comment générer un HAR sur Microsoft Edge ou Miscrosoft Internet Explorer
- Parcourez l'URL où vous souhaitez commencer la capture.
- Accédez à Outils de développement (utilisez F !@ comme raccourci) et cliquez sur l'onglet Réseau .
- Effectuez les étapes du scénario à capturer.
- Cliquez sur Exporter au format HAR.
- Cliquez sur Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier HAR (ou le XML Extensible Markup Language) si vous utilisez une version antérieure de Internet Explorer.
