Благодарим вас за обратную связь.

Praveen Alampally и Arundeep Nagaraj, инженеры Cisco TAC.

Предварительные условия

Требования

Cisco рекомендует разбираться в следующих разделах:

• Webex Contact Center (ранее Customer Journey Platform (CJP));
• Контакт-центр и протокол передачи голоса через Интернет (VoIP)

Примечание. Настоящий документ предназначен для заказчиков и партнеров, которые развернули Webex контакт-центра в своей сетевой инфраструктуре.

Используемые компоненты

Настоящий документ не ограничивается конкретными версиями программного или аппаратного обеспечения.

Информация в этом документе была создана с устройств в конкретной лабораторной среде. Все устройства, используемые в этом документе, начинались с очищенной (по умолчанию) конфигурации. При наличии сети убедитесь, что вы понимаете возможное воздействие любой команды.

Сбор общей информации для всех Webex проблем, связанных с контакт-центром

Описание проблемы - сбор полной информации о точной проблеме. Включите такую информацию, как количество пострадавших пользователей, точное время и т. д.

Тип настройки — это новое развертывание?

Изменения конфигурации — все последние изменения в панели Webex контакт-центра или сети?

Воздействие на бизнес — определите точное воздействие на предприятие. Если это возможно, свяжите его с числом. Например, эта проблема затрагивает 20 операторов, 9 из 10 вызовов в колл-центр терпят неудачу и т. д.

Имя клиента — это имя находится в правом верхнем углу страницы "Панель отчетов".

Имя клиента

Идентификатор организации пользователя: если развернуто с помощью центра управления

Распространенные проблемы

Сбор журналов браузера

Журналы браузера — это отличный источник информации, помогающий понять поведение браузера. Бывают случаи, когда TAC просит вас предоставить журналы браузера для понимания связи и обмена данными между Agent Desktop и сервером. Журналы браузера образуют журналы консоли и сетевые журналы.

Включите в браузере отметки времени 

Прежде чем собирать журналы браузера (или журналы консоли) из Chrome или Firefox, необходимо включить в своем браузере отметки времени. Это помогает синхронизировать время клиента и сервера.

Включите отметки времени и сохраняйте журналы при навигации.

Chrome

1. В строке меню выберите " Просмотр > инструментов разработчика > разработчика".
2. Щелкните кнопку «Инструменты разработки и управления ими» (3 вертикальные точки)
3. Щелкните Параметры.
4. В разделе «Настройки» установите следующие флажки:
   - Журнал XML HTTP-запросов
   - отображение отметок
   времени - сохранение журнала при навигации
   
   

Firefox

1. В строке меню выберите "Инструменты > Web Developer > переключение инструментов".
2. Инструменты разработчика по настройке часов и получите справку.
3. Щелкните « Настройки » (кнопку винтика)
4. Установите флажок «Включить отметки времени».
   
   

Сбор журналов консоли

На консоли предоставляется информация о той или иной странице, когда она открыта. В конечном счете, сообщения, которые вы видите в консоли, либо приходят от веб-разработчиков, которые создали страницу, или от самого браузера. Когда пользователь регистрирует сообщение в консоли, он может указать важность или уровень серьезности сообщения.

Chrome или Firefox

1. Откройте инструменты разработчика (щелкните правой кнопкой мыши в любом месте браузера и выберите " Проверить").
2. Для захвата выполните действия по сценарию.
3. Перейдите на вкладку "Консоль ".
4. На основе браузера:
   - щелкните правой кнопкой мыши и выберите команду "Сохранить как " (файл
   notepad 4).- Щелкните правой кнопкой мыши и выберите "Выбрать все". Щелкните правой кнопкой мыши и выберите команду " Копировать".
   - Вставьте это в текстовый файл.
5. Вложите текстовые файлы в запрос технической поддержки.
   
   

Internet Explorer (IE)

1. Нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно " Увдовы инструменты разработчика".
2. На вкладке "Консоль" введите команду AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) , чтобы включить дополнительные журналы.
3. Для захвата выполните действия по сценарию.
4. На вкладке "Консоль" справа на часах и выберите " Копировать все".
    
5. Введите команду AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) , чтобы отключить дополнительные журналы:
   
   

Сбор журналов в формате архива протокола передачи гипертекса (HAR)

Формат архива HTTP, или HAR, представляет собой архив в формате CSV для регистрации взаимодействия веб-браузера с сайтом.

Хром firefox

1. Откройте Google Chrome и перейдите на страницу, на которой возникла проблема.
2. Откройте инструменты разработчика (на нужное время в любой точке браузера и выберите "Проверить").
3. Найдите круглую кнопку записи () в левом верхнем углу вкладки "Сеть"; красный означает, что запись выполняется, а серый означает, что запись отключена.
4. Установите флажок «Сохранить журнал ».
5. Нажмите кнопку очистки (), чтобы удалить все предыдущие журналы на вкладке "Сеть".
6. Для захвата выполните действия по сценарию.
7. Справа часы в любой точке таблицы сетевых запросов, выберите " Сохранить как ХАР с контентом" или "Сохранить все как ХАР" и сохраните файл на своем компьютере.
   
   

Создание HAR на Internet Explorer Microsoft Edge или Miscrosoft

1. Перейдите по URL-адресу, по которому необходимо начать захват.
2. Перейдите к инструментам разработчика (используйте F!@ в качестве ярлыка) и перейдите на вкладку «Сеть ».
3. Для захвата выполните действия по сценарию.
4. Щелкните Экспорт как HAR.
5. Щелкните Сохранить как... на сохранение ФАЙЛА HAR (или языка расширяемой разметки (XML), если используется более старая версия Internet Explorer.