Pokud chcete nahrávat hovory, je důležité získat oprávnění zákazníka a tato nastavení nahrávání musíte nastavit na úrovni toku. Další informace najdete v tématu Ovládání záznamu . Upozorňujeme, že konfigurace nahrávání nastavená na úrovni toku má přednost před všemi ostatními nastaveními pro nahrávání.

Nelze přímo určit přesný počet příchozích hovorů ani počet hovorů k nahrávání. K vyřešení tohoto problému využívá kontaktní centrum k rozhodnutí, které hovory budou nahrány, prediktivní modelování. Tyto modely používají metody, jako jsou pseudonárodní generátory čísel (PRNG) nebo deterministické generátory náhodných bitů (DRBG). Přesnost procenta zaznamenaných hovorů se s rostoucím počtem kontaktů zlepšuje.

  • Funkce správy záznamů kontaktního centra nahrává hovory, které jsou směrovány na cílové číslo přetečení, ale nezobrazuje je v uživatelském rozhraní.

  • Když agent přidrží volajícího, nahrávání zvuku volajícího stále pokračuje.

  • V případě naslepo přepojování vzorů volání na vytáčená čísla (DN) a vstupního bodu (EP) na vytáčené číslo (DN) může dojít k nesouladu mezi dobou trvání řeči a dobou trvání nahraných hovorů zobrazených v uživatelském rozhraní.

    • Když dojde k přepojení naslepo, agent, který hovor přijme, krátce vstoupí do vyhrazeného stavu, zatímco je hovor přepojen na jiného agenta. V závislosti na nastavení nakonfigurovaném na každé úrovni organizace může nahrávání hovorů v tomto okamžiku buď pokračovat, nebo zastavit.

    • Během hovoru vstupního bodu na vytáčené číslo (EP-DN) kontaktní centrum hovor zaznamená během konzultace a konference, ale ne během přepojení podřízeného hovoru, když je přepojen na jiné číslo EP-DN.

  • Pokud je na mediální platformě Next Generation zaznamenáván aktivní hovor, všechny konzultační hovory zahájené během aktivního hovoru se automaticky zaznamenávají. Záznamy konzultačních hovorů jsou k dispozici na portálu Správa záznamů.

Vytvořit plán nahrávání hovorů

Vytvoření plánu nahrávání hovorů:

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Plán nahrávání hovorů.

4

Klikněte na možnost Vytvořit plán nahrávání hovorů.

5

V části Obecná nastavení zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název plánu.

Popis

Zadejte popis tohoto plánu nahrávání.

Fronta podpory

Vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta . Toto je fronta, pro kterou vytváříte plán nahrávání hovorů

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo nebo plán nahrávání.
6

V části Nastavení doby trvání zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Rozsah dat

Vyberte počáteční a koncové datum (datum vypršení platnosti plánu), klikněte na ikonu kalendáře a vyberte data.

Časový rozsah

Zadejte časový rozsah nebo pomocí šipek nastavte dobu, po kterou chcete plán spustit a ukončit.

Časová vlna je dostupná pouze ve formátu AM/PM.

Dny v týdnu

Klikněte na ikonu odpovídající dni, kdy má být plán spuštěn. Můžete také vybrat více dní.
7

V části Podrobnosti o záznamu zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Zastavit záznam u přepojovaných hovorů

Přepněte jej do polohy Zapnuto , pokud chcete zastavit nahrávání, když agent přepojí hovor.

Povolení pozastavení/obnovení

Pokud zapnete Povolit pozastavení/Pokračování , je třeba zadat počet sekund, po které je nahrávání pozastaveno.

Procento

Zadejte procento celkového počtu aktuálních hovorů, které chcete pro vybranou frontu zaznamenávat.

Filtrovat podle

Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do svého plánu nahrávání.

Nahrávání vnějšího volání je založeno na webu, týmu a agentovi, kteří uskutečňují vnější volání. Pokud jste například vytvořili plán nahrávání pro frontu vnějšího volání a web v Chicagu, pak jsou odchozí hovory z týmů v rámci webu v Chicagu zaznamenány pouze.
8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte plán nahrávání hovorů.

Upravit nebo odstranit plán nahrávání hovorů

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Plán nahrávání hovorů.

4

Klikněte na plán nahrávání hovorů, který chcete upravit nebo odstranit.

Otevře se vybraný plán nahrávání hovorů.
5

Upravte podrobnosti plánu a klikněte na tlačítko Uložit.

6

Chcete-li plán odstranit, klikněte na ikonu Odstranit v pravém horním rohu.

7

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovacím vyskakovacím okně odstraníte plán nahrávání hovorů.