Správa plánů nahrávání hovorů

Před nahráváním hovorů získáte povolení zákazníka a nakonfigurujte nahrávání hovorů ve Webex Contact Center. Můžete povolit nahrávání na úrovni nájemce, fronty nebo plánu. Plán nahrávání hovorů zaznamenává hovory, které odpovídají vybrané frontě, datu a času, procentům, webům, týmům a agentům.

Pokud použijete Řízení záznamu na úrovni toku, konfigurace úrovně toku přepíše nastavení nahrávání v Control Hub. Další informace najdete v části Řízení záznam u.

Nemůžete přímo určit přesný počet příchozích hovorů nebo počet hovorů, které chcete zaznamenat. Kontaktní centrum k tomu používá prediktivní modelování k rozhodnutí, které hovory budou zaznamenány. Tyto modely používají metody jako generátory pseudorandomových čísel (PRNG) nebo deterministické generátory náhodných bitů (DRBG). Přesnost procenta zaznamenaných hovorů se zvyšuje s rostoucím počtem kontaktů.

Funkce Správa nahrávání kontaktního centra zaznamenává hovory, které jsou přesměrovány na cílové číslo přetečení, ale nezobrazuje je v uživatelském rozhraní
Když agent pozastaví volajícího, nahrávání zvuku volajícího stále pokračuje.
V případě slepých převodů na čísla vytáčení (DN) a vstupního bodu (EP) na vytáčecí číslo (DN) může dojít k nesouladu mezi délkou trvání řeči a délkou zaznamenaných hovorů zobrazených v uživatelském rozhraní.
- Dojde-li k slepému přenosu, agent, který přijme hovor, vstoupí krátce do rezervovaného stavu, zatímco je hovor převeden jinému agentovi. V závislosti na nastaveních nakonfigurovaných na každé úrovni organizace může nahrávání hovorů v tomto okamžiku pokračovat nebo zastavit.
- Během hovoru EP-DN (Entry Point to Dial Number) zaznamenává kontaktní centrum hovor během konzultace a konference, ale ne během přenosu dětského hovoru, když je převeden na jiné číslo EP-DN.
V mediální platformě Next Generation se při nahrávání aktivního hovoru automaticky zaznamenávají konzultační hovory, které jsou zahájeny během aktivního hovoru. Záznamy konzultačních hovorů jsou k dispozici na portálu Správa nahrávek pod stejnou interakcí.
U slepých přenosů do jiného vstupního bodu nebo fronty závisí zaznamenaná konverzace na nastavení záznamu pro počáteční a cílovou frontu. Pokud jsou zaznamenány obě fronty, záznam může zahrnovat obě konverzace. Pokud je zaznamenána pouze jedna fronta, zaznamená se pouze konverzace této fronty. Pokud je přenosová mezera zachycena, může se jevit jako ticho.

Vytvoření plánu nahrávání hovorů

Postup vytvoření plánu nahrávání hovorů:

Přihlaste se do Control Hub.

Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Plán nahrávání hovorů.

Klikněte na Vytvořit plán nahrávání hovorů.

V části Obecné nastavení uveďte následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Jméno	Zadejte název výkazu.
Popis	Uveďte popis tohoto plánu nahrávání.
Fronta podpory	Vyberte frontu z rozevírac ího seznamu Fronta. Plán se vztahuje na hovory směrované přes tuto frontu, pokud hovory také odpovídají kritériím trvání plánu, procentům a kritériím filtru.
Časové pásmo	Vyberte časové pásmo pro plán nahrávání.

V nastavení trvání zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Časové rozpětí

Vyberte datum zahájení a datum ukončení (datum vypršení platnosti plánu), kliknutím na ikonu kalendáře vyberte data.

Časový rozsah

Zadejte časové rozmezí nebo pomocí šipek nastavte, kdy chcete plán začít a končit.

Časový rozsah je k dispozici pouze ve formátu AM/PM.

Dny v týdnu

Klikněte na ikonu odpovídající dni, ve kterém má být plán spuštěn. Můžete také vybrat více dní.

V části Podrobnosti záznamu uveďte následující podrobnosti:

Pokud hovor odpovídá aktivnímu plánu nahrávání, nastavení plánu určí, zda je hovor zaznamenán. Pokud neexistuje odpovídající plán, kontaktní centrum vyhodnotí nastavení nahrávání na úrovni fronty a poté nastavení nahrávání na úrovni nájemce.

Nastavení	Popis
Zastavte nahrávání přenesených hovorů	Toto nastavení zapněte, pokud chcete, aby se nahrávání zastavilo, když agent převede hovor. Pokud je toto nastavení vypnuto, nahrávání může pokračovat i po přenosu na základě nastavení nahrávání pro přenesený hovor.
Povolit pozastavení/obnovení	Pokud zapnete Pov olit pozastavení/obnovení, zadejte počet sekund, po které je nahrávání pozastaveno.
Procento	Určete procento hovorů, které mají být zaznamenány pro vybranou frontu, když je plán aktivní.
Filtrovat podle	Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do plánu nahrávání. Nahrávání externích hovorů je založeno na webu, týmu a agentovi, který provádí externí hovor. Pokud jste například vytvořili plán nahrávání pro frontu Outdial a web Chicago, budou zaznamenávány pouze outdial hovory od týmů pod webem v Chicagu.

Kliknutím na tlačítko Vytvo řit vytvoříte plán nahrávání hovorů.

Úprava nebo odstranění plánu nahrávání hovorů

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně kontaktního centra vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Plán nahrávání hovorů.
4	Klikněte na plán nahrávání hovorů, který chcete upravit nebo odstranit. Otevře se vybraný plán nahrávání hovorů.
5	Upravte podrobnosti plánu a klikněte na tlačítko Uložit.
6	Chcete-li výkaz odstranit, klikněte na ikonu smazat v pravém horním rohu.
7	Kliknutím na tlačítko Odstran it ve vyskakovacím okně s potvrzením smažete plán nahrávání hovorů.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Vytvoření plánu nahrávání hovorů

Úprava nebo odstranění plánu nahrávání hovorů

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost