Pokud chcete nahrávat hovory, je důležité získat povolení zákazníka a musíte tato nastavení nahrávání nastavit na úrovni toku. Další informace viz Řízení nahrávání. Všimněte si, že konfigurace nahrávání, kterou nastavíte na úrovni toku, přepíše všechna ostatní nastavení nahrávání.

Nemůžete přímo určit přesný počet příchozích hovorů ani počet hovorů, které se mají zaznamenat. Kontaktní centrum používá prediktivní modelování, které rozhoduje, které hovory budou nahrávány. Tyto modely používají metody, jako jsou generátory pseudonáhodných čísel (PRNG) nebo deterministické generátory náhodných bitů (DRBG). Přesnost procenta zaznamenaných hovorů se zvyšuje s rostoucím počtem kontaktů.


 

  • Funkce Správa záznamů kontaktního centra zaznamenává hovory, které jsou směrovány na cílové číslo přetečení, ale nezobrazuje je v uživatelském rozhraní.

  • Když agent přidrží volajícího, nahrávání zvuku volajícího stále pokračuje.

  • V případě slepých přepojení na vzory volání Dial Numbers (DN) a Entry Point (EP) na Dial Number (DN) může dojít k nesouladu v délce řeči a délce zaznamenaných hovorů zobrazených v uživatelském rozhraní.

    • Dojde-li k přepojení naslepo, operátor, který hovor přijme, přejde krátce do rezervovaného stavu, zatímco je hovor přepojován na jiného agenta. V závislosti na nastaveních nakonfigurovaných na jednotlivých úrovních organizace může nahrávání hovorů v tomto okamžiku pokračovat nebo se zastavit.

    • Během hovoru Entry Point to Dial Number (EP-DN) kontaktní centrum zaznamená hovor během konzultace a konference, ale ne během přepojení dětského hovoru, pokud je hovor přepojen na jiné číslo EP-DN.

  • Pokud se nahrává aktivní hovor na mediální platformě Next Generation, automaticky se zaznamenávají všechny konzultační hovory zahájené během aktivního hovoru. Nahrávky konzultačních hovorů jsou k dispozici na portálu Správa nahrávek.

Vytvoření plánu nahrávání hovorů

Vytvoření plánu nahrávání hovorů:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Plán nahrávání hovorů.

4

Klikněte na Vytvořit plán nahrávání hovorů.

5

V části Obecné nastavení zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název plánu.

Popis

Zadejte popis tohoto plánu nahrávání.

Fronta podpory

Vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta . Toto je fronta, pro kterou vytváříte plán nahrávání hovorů

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo nebo plán nahrávání.
6

V nastavení doby trvání zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Rozsah dat

Vyberte počáteční datum a koncové datum (datum vypršení plánu), klikněte na ikonu kalendáře a vyberte data.

Časový rozsah

Zadejte časový rozsah nebo pomocí šipek nastavte dobu trvání, po kterou má plán začít a skončit.

Časový vztek je k dispozici pouze ve formátu AM/PM.

Dny v týdnu

Klikněte na ikonu odpovídající dni, kdy chcete plán spustit. Můžete také vybrat více dní.
7

V části Podrobnosti o záznamu uveďte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Zastavení nahrávání přenesených hovorů

Přepněte ji na Zapnuto , pokud chcete, aby se nahrávání zastavilo, když agent přepojí hovor.

Povolit pozastavení/obnovení

Pokud přepnete možnost Povolit pozastavení/obnovení na zapnutou, musíte zadat počet sekund, po které bude nahrávání pozastaveno.

Procento

Zadejte procento z celkového počtu aktuálních hovorů, které chcete zaznamenat pro vybranou frontu.

Filtrovat podle

Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do plánu nahrávání.


 

Nahrávání odchozích hovorů je založeno na webu, týmu a agentovi, který odchozí hovor provádí. Pokud jste například vytvořili plán nahrávání pro frontu Outdial a web v Chicagu, budou se nahrávat pouze odchozí hovory od týmů v rámci webu Chicago.
8

Kliknutím na Vytvořit vytvořte plán nahrávání hovorů.

Úprava nebo odstranění plánu nahrávání hovorů

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > plán nahrávání hovorů.

4

Klikněte na plán nahrávání hovorů, který chcete upravit nebo odstranit.

Otevře se vybraný plán nahrávání hovorů.
5

Upravte podrobnosti plánu a klikněte na Uložit .

6

Chcete-li plán odstranit, klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu.

7

Klikněte na Vymazat ve vyskakovacím okně s potvrzením odstraníte plán nahrávání hovorů.