Upravljanje rasporedima snimanja poziva

Prije snimanja poziva dobijte dopuštenje klijenta i konfigurirajte snimanje poziva u Webex Contact Center. Snimanje možete omogućiti na razini klijenta, reda čekanja ili rasporeda. Raspored snimanja poziva bilježi pozive koji odgovaraju odabranom redu čekanja, datumu i vremenu, postotku, web-mjestima, timovima i agentima.

Ako koristite kontrolu snimanja na razini tijeka, konfiguracija razine protoka nadjačava postavke snimanja u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontrola snimanja.

Ne možete izravno odrediti točan broj dolaznih poziva ili broj poziva za snimanje. Da bi to riješio, Centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koji će se pozivi snimati. Ovi modeli koriste metode kao što su pseudorandom generatori brojeva (PRNG) ili deterministički generatori slučajnih bitova (DRBG). Točnost postotka zabilježenih poziva poboljšava se kako se povećava broj kontakata.

Značajka upravljanja snimanjem centra za kontakt bilježi pozive koji su usmjereni na broj odredišta prelijevanja, ali ih ne prikazuju u korisničkom sučelju
Kada agent stavi pozivatelja na čekanje, snimanje zvuka pozivatelja i dalje se nastavlja.
U slučaju slijepih prijenosa na obrasce poziva biranja brojeva (DN) i ulazne točke (EP) na broj za biranje (DN), može doći do nepodudarnosti u trajanju govora i trajanju snimljenih poziva prikazanih na korisničkom sučelju.
- Kada dođe do slijepog prijenosa, agent koji primi poziv nakratko unosi rezervirano stanje dok se poziv prenosi drugom agentu. Ovisno o postavkama konfiguriranim na svakoj razini tvrtke ili ustanove, snimanje poziva u ovom trenutku može se nastaviti ili zaustaviti.
- Tijekom poziva s ulazne točke na broj za biranje (EP-DN), Kontakt centar bilježi poziv tijekom savjetovanja i konferencije, ali ne i tijekom prijenosa dječjeg poziva kada se prenese na drugi EP-DN broj.
Na medijskoj platformi Next Generation, ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju pozivi za konzultacije koji se pokreću tijekom aktivnog poziva. Snimke poziva za upravljanje snimanjem dostupne su na portalu za upravljanje snimanjem u istoj interakciji.
Za slijepe prijenose na drugu ulaznu točku ili red čekanja, snimljeni razgovor ovisi o postavkama snimanja za izvorne i odredišne redove čekanja. Ako su oba reda čekanja snimljena, snimka može uključivati oba razgovora. Ako je snimljen samo jedan red čekanja, snima se samo razgovor tog reda čekanja. Ako se uhvati jaz u prijenosu, može se pojaviti kao tišina.

Stvaranje rasporeda snimanja poziva

Da biste stvorili raspored snimanja poziva:

Prijavite se u kontrolni centar.

Idite na servise Services > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > raspored snimanja poziva.

Kliknite Izradite raspored snimanja poziva.

U općim postavkama navedite sljedeće pojedinosti :

Postavke	Opis
Ime	Unesite naziv rasporeda.
Opis	Navedite opis ovog rasporeda snimanja.
Red čekanja podrške	Odaberite red čekanja s padajućeg popisa Red čekanja . Raspored se primjenjuje na pozive usmjerene kroz ovaj red čekanja kada pozivi također odgovaraju trajanju rasporeda, postotku i kriterijima filtriranja.
Vremenska zona	Odaberite vremensku zonu za raspored snimanja.

U postavkama trajanja navedite sljedeće pojedinosti:

Postavke

Opis

Datumski raspon

Odaberite datum početka i datum završetka (datum isteka rasporeda), kliknite ikonu kalendara da biste odabrali datume.

Vremenski raspon

Unesite vremenski raspon ili pomoću strelica postavite kada želite da raspored započne i završi.

Vremenski raspon dostupan je samo u obliku AM/PM.

Dani u tjednu

Kliknite ikonu koja odgovara danu na koji želite pokrenuti raspored. Možete odabrati i više dana.

U odjeljku Detalji o snimanju navedite sljedeće detalje:

Ako se poziv podudara s aktivnim rasporedom snimanja, postavke rasporeda određuju snima li se poziv. Ako raspored podudaranja ne postoji, Kontaktni centar procjenjuje postavke snimanja na razini reda čekanja, a zatim postavke snimanja na razini klijenta.

Postavke	Opis
Zaustavljanje snimanja na prenesenim pozivima	TURN na ovoj postavci ako želite da se snimanje zaustavi kada agent prenese poziv. Ako je ta postavka isključena, snimanje se može nastaviti nakon prijenosa na temelju postavki snimanja za preneseni poziv.
Omogući pauziranje/nastavak	Ako TURN na Omogući pauziranje/nastavak, unesite broj sekundi za koji je snimanje pauzirano.
Postotak	Navedite postotak poziva za snimanje za odabrani red čekanja dok je raspored aktivan.
Filtriraj po	Odaberite web-mjesta, timove i agente koje želite uključiti u raspored snimanja. Snimanje poziva outdial temelji se na web-lokaciji, timu i agentu koji upućuje poziv za izlaz. Na primjer, ako ste stvorili raspored snimanja za red čekanja Outdial i web-lokaciju u Chicagu, pozivi timova ispod web-mjesta u Chicagu snimaju se samo.

Kliknite Stvorite da biste stvorili raspored snimanja poziva.

Uređivanje ili brisanje rasporeda snimanja poziva

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite na servise Services > Kontakt centar.
3	U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > Raspored snimanja poziva.
4	Kliknite raspored snimanja poziva koji želite urediti ili izbrisati. Otvorit će se odabrani raspored snimanja poziva.
5	Uredite detalje rasporeda i kliknite Spremi.
6	Da biste izbrisali raspored, kliknite izbriši ikonu u gornjem desnom kutu.
7	Kliknite Izbriši u skočnom prozoru potvrde da biste izbrisali raspored snimanja poziva.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Stvaranje rasporeda snimanja poziva

Uređivanje ili brisanje rasporeda snimanja poziva

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka