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Comentários?A programação de gravação de chamadas no Webex Contact Center permite que você grave facilmente chamadas em andamento. Você pode criar uma programação para gravar chamadas em horários específicos. Para fazer isso, você seleciona a fila, a equipe, o site e o agente para os quais deseja gravar chamadas. Depois disso, o Contact Center começará automaticamente a gravar as chamadas que atenderem aos critérios selecionados.
Antes de gravar chamadas, obtenha a permissão do cliente e configure a gravação de chamadas no Webex Contact Center. Você pode ativar a gravação no nível do inquilino, da fila ou da programação. Uma programação de gravação de chamadas registra chamadas que correspondem à fila, data e hora, porcentagem, sites, equipes e agentes selecionados.
Se você usar o Controle de Gravação em nível de fluxo, a configuração em nível de fluxo substituirá as configurações de gravação no Control Hub. Consulte Controle de gravação para obter mais informações.
Você não pode determinar diretamente a contagem exata de chamadas recebidas ou o número de chamadas a serem gravadas. Para lidar com isso, o Contact Center usa modelagem preditiva para decidir quais chamadas serão gravadas. Esses modelos usam métodos como geradores de números pseudoaleatórios (PRNG) ou geradores determinísticos de bits aleatórios (DRBG). A precisão da porcentagem de chamadas gravadas melhora à medida que o número de contatos aumenta.
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O recurso Contact Center Recording Management grava chamadas que são direcionadas para o número de destino do estouro, mas não as exibe na interface do usuário.
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Quando um agente coloca um chamador em espera, a gravação do áudio do chamador continua.
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No caso de transferências cegas para padrões de chamada de números de discagem (DN) e ponto de entrada (EP) para número de discagem (DN), pode haver uma incompatibilidade na duração da fala e na duração das chamadas gravadas exibidas na interface do usuário.
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Quando ocorre uma transferência cega, o agente que recebe a chamada entra brevemente em um estado reservado enquanto a chamada é transferida para outro agente. Dependendo das configurações definidas em cada nível da organização, a gravação de chamadas pode continuar ou parar neste momento.
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Durante uma chamada de ponto de entrada para discar número (EP-DN), o Contact Center grava a chamada durante a consulta e a conferência, mas não durante a transferência da chamada da criança quando ela é transferida para outro número EP-DN.
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Na plataforma de mídia de última geração, se uma chamada ativa estiver sendo gravada, as chamadas de consulta iniciadas durante a chamada ativa serão gravadas automaticamente. As gravações de chamadas do Consult estão disponíveis no portal de Gerenciamento de Gravações na mesma interação.
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Para transferências cegas para outro ponto de entrada ou fila, a conversa gravada depende das configurações de gravação das filas de origem e destino. Se as duas filas forem gravadas, a gravação poderá incluir as duas conversas. Se somente uma fila for gravada, somente a conversa dessa fila será gravada. Se a lacuna de transferência for capturada, ela poderá aparecer como silêncio.
Crie um cronograma de gravação de chamadas
Para criar um agendamento de gravação de chamadas:
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Faça login no Control Hub. | ||||||||||
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Navegue até Serviços > Contact Center. | ||||||||||
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Programação de gravação de chamadas. | ||||||||||
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Clique em Criar agenda de gravação de chamadas. | ||||||||||
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Forneça os seguintes detalhes nas configurações gerais:
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Forneça os seguintes detalhes nas configurações de duração:
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Forneça os seguintes detalhes em Detalhes da gravação: Se uma chamada corresponder a uma programação de gravação ativa, as configurações de agendamento determinarão se a chamada será gravada. Se não houver uma programação correspondente, o Contact Center avalia as configurações de gravação no nível da fila e, em seguida, as configurações de gravação no nível do inquilino.
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Clique em Criar para criar um agendamento de gravação de chamadas. |
Editar ou excluir uma agenda de gravação de chamadas
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Faça login no Control Hub. |
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Navegue até Serviços > Contact Center. |
| 3 |
No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Programação de gravação de chamadas. |
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Clique na agenda de gravação de chamadas que você deseja editar ou excluir. A programação de gravação de chamadas selecionada é aberta.
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Edite os detalhes da programação e clique em Salvar. |
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Para excluir a agenda, clique no ícone excluir no canto superior direito. |
| 7 |
Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a programação de gravação de chamadas. |
