Se desejar gravar chamadas, é importante obter a permissão do cliente e você deve configurar essas configurações de gravação no nível de fluxo. Consulte Controle de gravação para obter mais informações. Observe que a configuração da gravação definida no nível de fluxo substitui qualquer outra configuração de gravação.

Não é possível determinar diretamente a contagem exata de chamadas recebidas ou o número de chamadas a serem registradas. Para lidar com isso, o Contact Center usa a modelagem preditiva para decidir quais chamadas são gravadas. Esses modelos usam métodos como geradores de número pseudônimo (PRNG) ou geradores de bits aleatórios deterministas (DRBG). A precisão do percentual de chamadas registradas melhora à medida que o número de contatos aumenta.

  • O recurso Gerenciamento de gravação da central de contatos grava chamadas direcionadas para o número de destino de sobrecarga, mas que não as exibe na IU.

  • Quando um agente coloca a pessoa que fez a ligação em espera, a gravação do áudio da pessoa que fez a ligação continua em espera.

  • No caso de transferências ocultas para os padrões de chamada de Números de discagem (DN) e do Ponto de Entrada (EP) para o Número de discagem (DN), pode haver uma incompatibilidade na duração da fala e na duração das chamadas gravadas exibidas na UI.

    • Quando uma transferência cega ocorre, o agente que recebe a chamada entra em um estado reservado brevemente enquanto a chamada está sendo transferida para outro agente. Dependendo das configurações configuradas em cada nível da organização, a gravação da chamada pode continuar ou parar nesse ponto.

    • Durante uma chamada de Ponto de Entrada para Número de Discagem (EP-DN), a Central de Contato grava a chamada durante consulta e conferência, mas não durante a transferência da chamada filho quando ela é transferida para outro número EP-DN.

  • Na plataforma de mídia Próxima Geração, se uma chamada ativa estiver sendo gravada, todas as chamadas de consulta iniciadas durante a chamada ativa são automaticamente gravadas. As gravações de chamadas de consulta estão disponíveis no portal geranciamento de gravações.

Criar uma programação de gravação de chamada

Para criar uma agenda de gravação de chamada:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamada.

4

Clique em Criar programação de gravação de chamada.

5

Forneça os seguintes detalhes nas configurações gerais:

Configurações

Descrição

Nome

Insira o nome da programação.

Descrição

Forneça uma descrição para esta agenda de gravação.

Fila de suporte

Selecione uma fila na lista suspensa Fila . Esta é a fila para a qual você está criando a agenda de gravação de chamada

Fuso horário

Selecione o fuso horário ou a agenda de gravação.
6

Forneça os seguintes detalhes nas configurações de Duração:

Configurações

Descrição

Intervalo de datas

Selecione a data de início e a data de término (data de validade da agenda), clique no ícone de calendário para selecionar as datas.

Intervalo de tempo

Insira o intervalo de tempo ou use as setas para definir a duração da hora em que você deseja que o agendamento inicie e termine.

A raiva do tempo está disponível apenas no formato AM/PM.

Dias da semana

Clique no ícone correspondente ao dia em que deseja executar a agenda. Você também pode selecionar vários dias.
7

Forneça os seguintes detalhes em Detalhes da Gravação:

Configurações

Descrição

Interromper gravação em chamadas transferidas

Ative-o se desejar que a gravação interroma quando um agente transfere uma chamada.

Ativar pausa/Retomar

Se você ativar Ativar pausa/Continuar , será necessário inserir o número de segundos para os quais a gravação será pausada.

Porcentagem

Especifique a porcentagem do número total de chamadas atuais que você deseja gravar para a fila selecionada.

Filtrar por

Selecione os sites, equipes e agentes que deseja incluir na sua agenda de gravação.

A gravação de chamada de saída é baseada no site, na equipe e no agente que faz a chamada de saída. Por exemplo, se você criou uma agenda de gravação para a fila de Saída e o site de Chicago, as chamadas de saída de equipes no site de Chicago serão gravadas apenas.
8

Clique em Criar para criar uma programação de gravação de chamada.

Editar ou excluir uma agenda de gravação de chamada

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamada.

4

Clique na agenda de gravação da chamada que você deseja editar ou excluir.

A agenda de gravação de chamada selecionada é aberta.
5

Edite os detalhes da agenda e clique em Salvar.

6

Para excluir a agenda, clique no ícone excluir no canto superior direito.

7

Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a agenda de gravação de chamada.