Dacă doriți să înregistrați apeluri, este important să obțineți permisiunea clientului și trebuie să configurați aceste setări de înregistrare la nivel de flux. Consultați Controlul înregistrării pentru mai multe informații. Rețineți că configurația de înregistrare pe care o setați la nivelul fluxului are prioritate față de orice alte setări de înregistrare.

Nu puteți determina direct numărul exact de apeluri primite sau numărul de apeluri de înregistrat. Pentru a gestiona acest lucru, Contact Center utilizează modelarea predictivă pentru a decide ce apeluri se înregistrează. Aceste modele utilizează metode precum generatoarele de numere pseudoaleatoare (PRNG) sau generatoarele deterministe de biți aleatoare (DRBG). Precizia procentului de apeluri înregistrate se îmbunătățește odată cu creșterea numărului de contacte.


 

  • Caracteristica Gestionare înregistrări centru de contact înregistrează apelurile care sunt direcționate către numărul de destinație de depășire, dar nu le afișează în interfața cu utilizatorul.

  • Atunci când un agent pune un apelant în așteptare, înregistrarea audio a apelantului continuă.

  • În cazul transferurilor oarbe către numere de apel (DN) și punct de intrare (EP) către număr de apelare (DN), este posibil să existe o neconcordanță între durata vorbirii și durata apelurilor înregistrate afișate pe interfața cu utilizatorul.

    • Când are loc un transfer orb, agentul care primește apelul intră într-o stare rezervată pentru scurt timp, în timp ce apelul este transferat către un alt agent. În funcție de setările configurate la fiecare nivel de organizație, înregistrarea apelurilor poate continua sau se poate opri în acest moment.

    • În timpul unui apel EP-DN (Entry Point to Dial Number – Număr de intrare), centrul de contact înregistrează apelul în timpul consultării și al conferinței, dar nu și în timpul transferului apelului copil, atunci când este transferat către un alt număr EP-DN.

  • În platforma media Next Generation, dacă se înregistrează un apel activ, toate apelurile de consultare inițiate în timpul apelului activ sunt înregistrate automat. Înregistrările apelurilor consultate sunt disponibile în portalul Recording Management.

Crearea unui program de înregistrare a apelurilor

Pentru a crea un program de înregistrare a apelurilor:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență clienți > Program înregistrare apeluri.

4

Faceți clic pe Creare program de înregistrare a apelurilor.

5

Furnizați următoarele detalii în Setări generale:

Setări

Descriere

Nume

Introduceți numele pentru programare.

Descriere

Furnizați o descriere pentru acest program de înregistrare.

Coadă de asistență

Selectați o coadă din lista verticală Coadă . Aceasta este coada pentru care creați programul de înregistrare a apelurilor

Fus orar

Selectați fusul orar sau programul de înregistrare.
6

Furnizați următoarele detalii în setările Durată:

Setări

Descriere

Interval de date

Selectați data de început și data de sfârșit (data de expirare a programării), faceți clic pe pictograma calendar pentru a selecta datele.

Interval de timp

Introduceți intervalul de timp sau utilizați săgețile pentru a seta durata de timp pentru care doriți să înceapă și să se termine programul.

Furia timpului este disponibilă numai în format AM/PM.

Zilele săptămânii

Faceți clic pe pictograma corespunzătoare zilei în care doriți să ruleze programarea. De asemenea, puteți selecta mai multe zile.
7

Furnizați următoarele detalii în Detalii înregistrare:

Setări

Descriere

Oprirea înregistrării la apelurile transferate

Comutați-l la Activat dacă doriți ca înregistrarea să se oprească atunci când un agent transferă un apel.

Activare pauză/reluare

Dacă activați Enable Pause/Resume (Activare pauză/reluare ), trebuie să introduceți numărul de secunde pentru care înregistrarea este întreruptă.

Procentaj

Specificați procentul din numărul total de apeluri curente pe care doriți să le înregistrați pentru coada selectată.

Filtrează după

Selectați site-urile, echipele și agenții pe care doriți să îi includeți în programul de înregistrare.


 

Înregistrarea apelului de apelare se bazează pe site-ul, echipa și agentul care efectuează apelul de apelare. De exemplu, dacă ați creat un program de înregistrare pentru coada de apelare și site-ul Chicago, apelurile de apelare de la echipele de pe site-ul Chicago sunt înregistrate numai.
8

Faceți clic pe Creare pentru a crea un program de înregistrare a apelurilor.

Editarea sau ștergerea unui program de înregistrare a apelurilor

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență clienți > Program înregistrare apeluri.

4

Faceți clic pe programul de înregistrare a apelurilor pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.

Se deschide programul de înregistrare a apelurilor selectat.
5

Editați detaliile programului și faceți clic pe Salvare.

6

Pentru a șterge programul, faceți clic pe pictograma de ștergere din colțul din dreapta sus.

7

Faceți clic pe Ștergere în fereastra pop-up de confirmare pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.