- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Met de planning voor gespreksopnamen in Webex Contact Center kunt u eenvoudig lopende gesprekken opnemen. U kunt een planning maken voor het opnemen van gesprekken tijdens bepaalde tijden. Hiervoor selecteert u de wachtrij, het team, de site en de agent waarvoor u gesprekken wilt opnemen. Daarna zal het Contact Center automatisch beginnen met het opnemen van de gesprekken die aan de geselecteerde criteria voldoen.
Voordat u gesprekken opneemt, moet u toestemming van de klant krijgen en moet u gespreksopname configureren in Webex Contact Center. U kunt opname inschakelen op tenant-, wachtrij- of planningsniveau. In een planning voor gespreksopnamen worden gesprekken opgenomen die overeenkomen met de geselecteerde wachtrij, datum en tijd, percentage, sites, teams en agents.
Als u opnamebeheer op stroomniveau gebruikt, worden de opname-instellingen in Control Hub negeren door de configuratie op flowniveau. Zie Opnamebeheer voor meer informatie.
U kunt niet direct het aantal inkomende gesprekken bepalen of het aantal gesprekken dat moet worden opgenomen. Contact Center gebruikt hiervoor voorspellende modellen om te bepalen welke gesprekken worden opgenomen. Deze modellen gebruiken methoden zoals pseudo-randomnummergenerators (PRNG) of deterministische random bit generatoren (DRBG). De nauwkeurigheid van het percentage opgenomen gesprekken verbetert naarmate het aantal contacten toeneemt.
-
De functie Contact Center Recording Management neemt gesprekken op die naar het doelnummer van het overloop zijn geleid, maar geeft deze niet weer in de gebruikersinterface
-
Wanneer een agent een beller in de wacht zet, gaat de opname van het geluid van de beller nog steeds door.
-
In geval van blind doorverbinden van nummers (DN) en Toegangspunt (EP) naar gesprekspatronen (Dial Number, DN), kan de duur van de spraak en de duur van opgenomen gesprekken op de gebruikersinterface niet overeenkomen.
-
Wanneer blind doorverbinden plaatsvindt, krijgt de agent die het gesprek ontvangt kort de status Gereserveerd terwijl het gesprek wordt doorverbonden naar een andere agent. Afhankelijk van de instellingen die op elk organisatieniveau zijn geconfigureerd, kan het opnemen van gesprekken worden voortgezet of stoppen op dit punt.
-
Tijdens een gesprek met HET Toegangspunt tot kiesnummer (EP-DN), neemt Contact Center het gesprek op tijdens ruggespraak en vergadering, maar niet tijdens het doorverbinden van het onderliggende gesprek wanneer het wordt doorverbonden met een ander EP-DN-nummer.
-
-
Als in het mediaplatform van de volgende generatie een actief gesprek wordt opgenomen, worden consultoproepen die tijdens het actieve gesprek worden gestart, automatisch opgenomen. Opnamen van ruggespraak zijn beschikbaar in de portal voor opnamebeheer tijdens dezelfde interactie.
-
Voor blind doorschakelen naar een ander toegangspunt of een andere wachtrij is het opgenomen gesprek afhankelijk van de opnameinstellingen voor de oorspronkelijke en de doelwachtrij. Als beide wachtrijen worden opgenomen, kan de opname beide gesprekken bevatten. Als er slechts één wachtrij wordt opgenomen, wordt alleen het gesprek van die wachtrij opgenomen. Als het verschil tussen de overdracht wordt vastgelegd, kan dit als stilte lijken.
Een planning voor gespreksopnamen maken
Als u een planning voor een gespreksopname wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Navigeer naar Services > Contact Center. | ||||||||||
| 3 |
Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > planning voor opnemen van gesprekken. | ||||||||||
| 4 |
Klik op Gespreksopnameschema maken. | ||||||||||
| 5 |
Geef de volgende gegevens op in Algemene instellingen:
| ||||||||||
| 6 |
Geef de volgende gegevens op in de duurinstellingen:
| ||||||||||
| 7 |
Geef de volgende gegevens op in Opnamedetails: Als een gesprek voldoet aan een actief opnameschema, bepalen de planningsinstellingen of het gesprek wordt opgenomen. Als er geen overeenkomende planning bestaat, evalueert Contact Center de opname-instellingen op wachtrijniveau en vervolgens de opname-instellingen op tenantniveau.
| ||||||||||
| 8 |
Klik op Maken om een planning voor gespreksopnamen te maken. |
Een planning voor een gespreksopname bewerken of verwijderen
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar Services > Contact Center. |
| 3 |
Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > Planning gespreksopnamen. |
| 4 |
Klik op de planning voor gespreksopnamen die u wilt bewerken of verwijderen. De geselecteerde planning voor gespreksopnamen wordt geopend.
|
| 5 |
Bewerk de planningsgegevens en klik op Opslaan. |
| 6 |
Als u de planning wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek. |
| 7 |
Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de planning voor de gespreksopname te verwijderen. |
