Als u gesprekken wilt opnemen, is het van belang dat de klant toestemming heeft en moet u deze opname-instellingen op stroomniveau instellen. Zie Opnamebeheer voor meer informatie. De opnameconfiguratie die u op het stroomniveau instelt, heeft voorrang op alle andere opname-instellingen.

U kunt niet direct het aantal inkomende gesprekken bepalen of het aantal gesprekken dat moet worden opgenomen. Contact Center gebruikt hiervoor voorspellende modellen om te bepalen welke gesprekken worden opgenomen. Deze modellen gebruiken methoden zoals pseudo-randomnummergenerators (PRNG) of deterministische random bit generatoren (DRBG). De nauwkeurigheid van het percentage opgenomen gesprekken verbetert naarmate het aantal contacten toeneemt.


 

  • De functie Contact Center Recording Management neemt gesprekken op die naar het doelnummer van het overloop zijn geleid, maar geeft deze niet weer in de gebruikersinterface.

  • Wanneer een agent een beller in de wacht zet, gaat de opname van het geluid van de beller nog steeds door.

  • In geval van blind doorverbinden van nummers (DN) en Toegangspunt (EP) naar gesprekspatronen (Dial Number, DN), kan de duur van de spraak en de duur van opgenomen gesprekken op de gebruikersinterface niet overeenkomen.

    • Wanneer blind doorverbinden plaatsvindt, krijgt de agent die het gesprek ontvangt kort de status Gereserveerd terwijl het gesprek wordt doorverbonden naar een andere agent. Afhankelijk van de instellingen die op elk organisatieniveau zijn geconfigureerd, kan het opnemen van gesprekken worden voortgezet of stoppen op dit punt.

    • Tijdens een gesprek met HET Toegangspunt tot kiesnummer (EP-DN), neemt Contact Center het gesprek op tijdens ruggespraak en vergadering, maar niet tijdens het doorverbinden van het onderliggende gesprek wanneer het wordt doorverbonden met een ander EP-DN-nummer.

  • Als in het mediaplatform van de volgende generatie actieve gesprekken worden opgenomen, worden alle ruggespraakoproepen die tijdens het actieve gesprek zijn gestart, automatisch opgenomen. De opnamen van consultgesprekken zijn beschikbaar in de Portal voor opnamebeheer.

Een planning voor gespreksopnamen maken

Als u een planning voor een gespreksopname wilt maken, gaat u als volgt te werk:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > planning voor opnemen van gesprekken.

4

Klik op Gespreksopnameschema maken.

5

Geef de volgende gegevens op in Algemene instellingen:

Instellingen

Beschrijving

Naam

Voer een naam in voor de planning.

Beschrijving

Geef een beschrijving voor deze opnameplanning.

Ondersteuningswachtrij

Selecteer een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij . Dit is de wachtrij waarvoor u de gespreksopnameplanning maakt

Tijdzone

Selecteer de tijdzone of het opnameschema.
6

Geef de volgende gegevens op in de duurinstellingen:

Instellingen

Beschrijving

Datumbereik

Selecteer de begin- en einddatum (geldigheidsdatum van de planning), klik op het kalenderpictogram om de datums te selecteren.

Tijdbereik

Geef het tijdsbereik op of gebruik de pijlen om de tijdsduur in te stellen waarvoor u de planning wilt beginnen en beëindigen.

Het van de tijdrage is alleen beschikbaar in AM/PM-indeling.

Weekdagen

Klik op het pictogram dat overeenkomt met de dag waarop de planning moet worden uitgevoerd. U kunt ook meerdere dagen selecteren.
7

Geef de volgende gegevens op in Opnamedetails:

Instellingen

Beschrijving

Opname stoppen bij doorverbonden gesprekken

Schakel deze optie in als u wilt dat de opname wordt gestopt wanneer een agent een gesprek doorschakelt.

Onderbreken/hervatten inschakelen

Als u Onderbreken/Hervatten inschakelen inschakelt, moet u het aantal seconden opgeven waarin de opname wordt gepauzeerd.

Percentage

Geef het percentage van het totale aantal huidige gesprekken op dat u wilt opnemen voor de geselecteerde wachtrij.

Filteren op

Selecteer de sites, teams en agents die u wilt opnemen in uw opnameplanning.


 

Het opnemen van een uitgaande oproep is gebaseerd op de site, het team en de agent die het uitgaande gesprek tot stand brengt. Als u bijvoorbeeld een opnameplanning hebt gemaakt voor de uitbelwachtrij en de Chicago-site, worden de uitgaande oproepen van teams onder de Chicago-site alleen opgenomen.
8

Klik op Maken om een planning voor gespreksopnamen te maken.

Een planning voor een gespreksopname bewerken of verwijderen

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > Planning gespreksopnamen.

4

Klik op de planning voor gespreksopnamen die u wilt bewerken of verwijderen.

De geselecteerde planning voor gespreksopnamen wordt geopend.
5

Bewerk de planningsgegevens en klik op Opslaan.

6

Als u de planning wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek.

7

Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de planning voor de gespreksopname te verwijderen.