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フィードバックがある場合Webex Contact Center の通話録音スケジュールは、進行中の通話を簡単に録音できます。 特定の時間帯に通話を録音するスケジュールを作成できます。 そのためには、通話を録音したいキュー、チーム、サイト、エージェントを選択します。 その後、コンタクトセンターが選択した条件を満たす通話を自動的に録音を開始します。
通話を録音する前に、顧客の許可を得て Webex Contact Center で通話録音を設定してください。 録画はテナント、キュー、スケジュールレベルで有効にできます。 通話録音スケジュールは、選択したキュー、日付・時刻、パーセンテージ、サイト、チーム、エージェントに一致する通話を記録します。
フローレベルの Recording Control を使う場合、フローレベルの設定は Control Hub の記録設定を上書きします。 詳細は 録画制御 を参照してください。
正確な着信数や録音すべき通話数を直接判断することはできません。 これに対応するために、コンタクトセンターは予測モデリングを用いて、どの通話が記録されるかを決定します。 これらのモデルは疑似乱数生成器(PRNG)や決定性ランダムビット生成器(DRBG)などの手法を用いています。 通話記録の割合は、連絡先数が増えるにつれて向上します。
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Contact Center Recording Management 機能は、オーバーフロー宛先番号に転送された通話を記録しますが、UI には表示されません
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エージェントが発信者を保留にしても、発信者の音声録音は引き続き続きます。
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ダイヤル番号(DN)やエントリポイント(EP)からダイヤル番号(DN)へのブラインド転送の場合、音声の長さと UI に表示される録音通話の長さに不一致が生じる可能性があります。
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ブラインド転送が発生すると、通話を受け取ったエージェントは通話が別のエージェントに転送される間、一時的に予約状態に入ります。 各組織レベルで設定されている設定によって、通話録音はこの時点で継続または停止のいずれかになります。
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エントリーポイントからダイヤル番号(EP-DN)通話中は、コンサルテーションおよび会議中に通話を記録しますが、子通話が別の EP-DN 番号に転送される際には録音しません。
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Next Generation Media プラットフォームでは、アクティブな通話が録音されている場合、その通話中に開始されたコンサルト通話は自動的に録音されます。 コンサルト通話録音は、同じやり取りのレコーディング管理ポータルで利用可能です。
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別のエントリーポイントやキューへのブラインド転送の場合、録音された会話は発信キューと宛先キューの録音設定に依存します。 両方のキューが録音されていれば、両方の会話を録音に含めることができます。 もし 1 つのキューだけが記録される場合は、そのキューの会話のみが記録されます。 もし移行ギャップが捉えられれば、それは沈黙のように見えるかもしれません。
通話録音スケジュールを作成する
通話録音スケジュールを作成するには:
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[Control Hub] にサインインします。 | ||||||||||
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移動先 サービス > コンタクトセンター。 | ||||||||||
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 顧客体験>通話録音スケジュールを選択してください。 | ||||||||||
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通話録音スケジュールを作成するをクリックします。 | ||||||||||
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以下の詳細を 一般的な設定で提供してください:
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以下の詳細を次のように Duration settingsに記載してください:
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以下の詳細を Recording detailsに記載してください: 通話がアクティブな録音スケジュールと一致する場合、スケジュール設定によって通話が録音されるかどうかが決まります。 一致するスケジュールがなければ、コンタクトセンターはキューレベルの録画設定を評価し、その後テナントレベルの録画設定を評価します。
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通話録音スケジュールを作成するには Create をクリックしてください。 |
通話録音スケジュールを編集または削除してください
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[Control Hub] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 サービス > コンタクトセンター。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションから 顧客体験>通話録音スケジュールを選択します。 |
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編集または削除したい通話録音スケジュールをクリックしてください。 選択された通話録音スケジュールが開きます。
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スケジュールの詳細を編集し、 保存をクリックします。 |
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スケジュールを削除するには、右上の delete アイコン をクリックしてください。 |
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確認のポップアップで 削除 をクリックして通話録音スケジュールを削除してください。 |
