通話録音スケジュールの管理

通話を録音する場合は、顧客の許可を得ることが重要であり、これらの録音設定をフローレベルでセットアップする必要があります。詳細は記録コントロールを参照してください。フローレベルで設定した録画設定が、他の録画設定を上書きすることに注意してください。

正確な着信通話数や記録する通話数を直接判断することはできません。これを処理するために、コンタクトセンターは予測モデリングを使用して、録音する通話を決定します。これらのモデルでは、擬似乱数ジェネレータ (PRNG) や決定論的ランダムビットジェネレータ (DRBG) などの方法が使用されます。記録された通話の割合の精度は、連絡先の数の増加に伴い向上します。

コンタクトセンターの録音管理機能は、オーバーフローの宛先番号に転送されたコールを録音しますが、UI には表示しません。
エージェントが発信者を保留状態にしても、発信者の音声の録音は継続されます。
ダイヤル番号 (DN) へのブラインド転送およびダイヤル番号 (DN) へのエントリポイント (EP) のブラインド転送の場合、スピーチの継続時間と UI に表示される記録された通話の継続時間が一致しない場合があります。
- ブラインド転送が行われると、コールを受信したエージェントは、コールが別のエージェントに転送される間、一時的に予約済み状態になります。各組織レベルでの設定に応じて、通話の録音をこの時点で続行または停止できます。
- ダイヤル番号へのエントリポイント (EP-DN) 通話中、Contact Center は子の通話が別の EP-DN 番号に転送される際、相談および電話会議中の通話を録音しますが、転送中には録音しません。
次世代メディアプラットフォームでは、アクティブな通話が録音されている場合、アクティブな通話中に開始されたすべてのコンサルトコールが自動的に録音されます。コンサルトコールの録音は、録音管理ポータルで利用できます。

通話録音のスケジュールを作成する

通話録音のスケジュールを作成するには:

[制御ハブ] にサインインします。

[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

Contact Center のナビゲーションペインで、カスタマーエクスペリエンス > の順に選択します。発信スケジュール。

[通話の録音スケジュールを作成 ] をクリックします。

全般設定で次の詳細を指定してください:

設定	説明
名前	スケジュールの名前を入力します。
説明	この録画スケジュールの説明を入力します。
サポートキュー	キュードロップダウンリストからキューを選択します。これは、通話録画スケジュールを作成する対象のキューです
タイムゾーン	タイムゾーンまたは録画スケジュールを選択します。

継続時間の設定に次の情報を入力してください:

設定　

説明

日付範囲

開始日と終了日 (スケジュールの有効期限日) を選択し、カレンダーアイコンをクリックして日付を選択します。

時間範囲

時間の範囲を入力するか、または矢印を使用して、にスケジュールの開始と終了の時間を設定します。

「タイムレイジ」は AM/PM の形式でのみ入手できます。

曜日

スケジュールを実行する日のアイコンをクリックします。複数の日を選択することもできます。

記録の詳細に次の情報を指定してください:

設定　

説明

通話転送時に録音を停止する

[ オン ] に切り替えれば、エージェントが通話を転送したときに録音を停止します。

一時停止/再開を有効にする

[ 一時停止/再開を有効にする ] をオンに切り替える場合、録画を一時停止する時間を秒数で入力する必要があります。

割合（Percentage）

選択したキューに記録する通話の現在の総数に対する割合を指定します。

フィルタ条件

録画スケジュールに含めるサイト、チーム、およびエージェントを選択します。

外線コール録音は、外線コールをするサイト、チーム、およびエージェントに基づいています。たとえば、アウトダイヤルキューとシカゴサイトの録画スケジュールを作成した場合、シカゴサイトのチームからのアウトダイヤルコールのみが録音されます。

[作成] をクリックして通話録画のスケジュールを作成します。

通話録音スケジュールを編集または削除する

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。
3	Contact Center のナビゲーションペインで [ カスタマーエクスペリエンス > ] を選択します。発信録画スケジュール。
4	編集または削除する通話録音スケジュールをクリックします。選択した通話録音スケジュールが開きます。
5	スケジュールの詳細を編集し、[ 保存] をクリックします。
6	スケジュールを削除するには、画面右上にある削除アイコンをクリックします。
7	通話録音スケジュールを削除するには、確認のポップアップで [削除] をクリックします。