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¿Comentarios?El programa de grabación de llamadas en Webex Contact Center le permite grabar fácilmente las llamadas en curso. Puede crear un horario para grabar llamadas en momentos específicos. Para hacer esto, seleccione la cola, el equipo, el sitio y el agente para el que desea grabar las llamadas. Después, el Centro de Contacto comenzará automáticamente a grabar las llamadas que cumplan con sus criterios seleccionados.
Antes de grabar llamadas, obtenga el permiso del cliente y configure la grabación de llamadas en Webex Contact Center. Puede habilitar la grabación a nivel de inquilino, cola o horario. Un programa de grabación de llamadas graba las llamadas que coinciden con la cola seleccionada, fecha y hora, porcentaje, sitios, equipos y agentes.
Si utiliza Control de grabación a nivel de flujo, la configuración de nivel de flujo anula la configuración de grabación en Control Hub. Consulte Control de grabación para obtener más información.
No puede determinar directamente el recuento exacto de llamadas entrantes o el número de llamadas a grabar. Para manejar esto, Contact Center utiliza modelos predictivos para decidir qué llamadas se graban. Estos modelos utilizan métodos como generadores de números pseudoaleatorios (PRNG) o generadores determinísticos de bits aleatorios (DRBG). La precisión del porcentaje de llamadas grabadas mejora a medida que aumenta el número de contactos.
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La función Administración de grabaciones del centro de contacto graba las llamadas dirigidas al número de destino del desbordamiento pero no las muestra en la interfaz de usuario
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Cuando un agente pone a una persona que llama en espera, la grabación del audio de la persona que llama continúa.
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En caso de transferencias ciegas a patrones de llamada de números de marcado (DN) y punto de entrada (EP) a número de marcado (DN), puede haber una falta de coincidencia en la duración del habla y la duración de las llamadas grabadas que se muestran en la interfaz de usuario.
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Cuando se produce una transferencia a ciegas, el agente que recibe la llamada entra brevemente en un estado reservado mientras la llamada se transfiere a otro agente. Dependiendo de la configuración configurada en cada nivel de organización, la grabación de llamadas puede continuar o detenerse en este momento.
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Durante una llamada de punto de entrada a número de marcado (EP-DN), el Centro de contacto graba la llamada durante la consulta y la conferencia, pero no durante la transferencia de la llamada del niño cuando se transfiere a otro número EP-DN.
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En la plataforma multimedia de próxima generación, si se está grabando una llamada activa, las llamadas de consulta que se inician durante la llamada activa se graban automáticamente. Las grabaciones de llamadas de Consult están disponibles en el portal de administración de grabaciones bajo la misma interacción.
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Para transferencias ciegas a otro punto de entrada o cola, la conversación grabada depende de la configuración de grabación para las colas de origen y destino. Si se graban ambas colas, la grabación puede incluir ambas conversaciones. Si solo se graba una cola, sólo se graba la conversación de esa cola. Si se captura el espacio de transferencia, puede aparecer como silencio.
Crear un horario de grabación de llamadas
Para crear una programación de grabación de llamadas:
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||
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Vaya a Servicios > Centro de contacto. | ||||||||||
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas. | ||||||||||
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Haga clic en Crear programa de grabación de llamadas. | ||||||||||
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Proporcione los siguientes detalles en Configuración general:
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Proporcione los siguientes detalles en Configuración de Duración:
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Proporcione los siguientes detalles en Detalles de grabación: Si una llamada coincide con una programación de grabación activa, la configuración de programación determina si se graba la llamada. Si no existe una programación coincidente, el Centro de contacto evalúa la configuración de grabación a nivel de cola y luego la configuración de grabación a nivel de inquilino.
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| 8 |
Haga clic en Crear para crear una programación de grabación de llamadas. |
Editar o eliminar una programación de grabación de llamadas
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a Servicios > Centro de contacto. |
| 3 |
En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas. |
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Haga clic en el programa de grabación de llamadas que desea editar o eliminar. Se abre el horario de grabación de llamadas seleccionado.
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Edite los detalles de la programación y haga clic en Guardar. |
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Para eliminar la programación, haga clic en el icono de eliminación en la esquina superior derecha. |
| 7 |
Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar la programación de grabación de llamadas. |
