Si desea grabar las llamadas, es importante obtener el permiso del cliente, y debe configurar esta configuración de grabación al nivel de flujo. Consulte Control de grabaciones para obtener más información. Tenga en cuenta que la configuración de grabación que establece al nivel de flujo anula cualquier otra configuración de grabación.

No puede determinar directamente el recuento exacto de llamadas entrantes ni la cantidad de llamadas a grabar. Para manejar esto, el centro de contactos utiliza el modelado predictivo para decidir qué llamadas se graban. Estos modelos utilizan métodos como generadores de números pseudorandom (PRNG) o generadores de bits aleatorios deterministas (DRBG). La precisión del porcentaje de llamadas grabadas mejora a medida que aumenta el número de contactos.

  • La característica de Administración de grabaciones del Centro de contacto graba las llamadas que se dirigen al número de destino de desbordamiento, pero no las muestra en la interfaz de usuario.

  • Cuando un agente pone a la persona que llama en espera, la grabación del audio de la persona que llama continúa.

  • En caso de transferencias ciegas a patrones de llamada de números de marcación (DN) y de punto de entrada (EP) a números de marcación (DN), es posible que haya una discrepancia en la duración del habla y la duración de las llamadas grabadas que se muestran en la interfaz de usuario.

    • Cuando se produce una transferencia ciega, el agente que recibe la llamada ingresa brevemente un estado reservado mientras la llamada se transfiere a otro agente. Según la configuración configurada en cada nivel de la organización, la grabación de llamadas puede continuar o detenerse en este punto.

    • Durante una llamada de punto de entrada a número de marcación (EP-DN), el centro de contacto graba la llamada durante la consulta y la conferencia, pero no durante la transferencia de la llamada secundaria cuando se transfiere a otro número de EP-DN.

  • En la plataforma multimedia de próxima generación, si se está grabando una llamada activa, todas las llamadas de consulta iniciadas durante la llamada activa se graban automáticamente. Las grabaciones de llamadas de consulta están disponibles en el portal de administración de grabaciones.

Crear una planificación de grabación de llamada

Para crear una planificación de grabación de llamada:

1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Navegue a Servicios > Centro de contactos.

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Planificación de grabación de llamadas.

4

Haga clic en Crear planificación de grabación de llamada.

5

Proporcione los siguientes detalles en Configuración general:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca el nombre para la planificación.

Descripción

Proporcione una descripción de esta planificación de grabación.

Cola de soporte

Seleccione una cola de la lista desplegable Cola . Esta es la cola para la que está creando la planificación de grabación de llamada

Zona horaria

Seleccione la zona horaria o la planificación de grabación.
6

Proporcione los siguientes detalles en Configuración de duración:

Configuración

Descripción

Rango de fechas

Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización (fecha de caducidad de la planificación), haga clic en el icono de calendario para seleccionar las fechas.

Intervalo de tiempo

Introduzca el intervalo de tiempo o utilice las flechas para establecer la duración durante la que desea que la planificación comience y finalice.

El de la rabia de tiempo está disponible solo en formato AM/PM.

Días de la semana

Haga clic en el icono correspondiente al día en el que desea que se ejecute la planificación. También puede seleccionar varios días.
7

Proporcione los siguientes detalles en Detalles de la grabación:

Configuración

Descripción

Detener grabación en llamadas transferidas

Active la opción Activada si desea que la grabación se detenga cuando un agente transfiere una llamada.

Activar Pausar/Reanudar

Si activa Habilitar pausa/Reanudar , deberá introducir la cantidad de segundos durante los que se pausó la grabación.

Porcentaje

Especifique el porcentaje del número total de llamadas actuales que desea grabar en la cola seleccionada.

Filtrar por

Seleccione los sitios, equipos y agentes que desea incluir en su planificación de grabaciones.

La grabación de llamada saliente se basa en el sitio, el equipo y el agente que realiza la llamada saliente. Por ejemplo, si creó una planificación de grabación para la cola de marcación externa y el sitio de Chicago, las llamadas de marcación externa de los equipos en el sitio de Chicago solo se graban.
8

Haga clic en Crear para crear una planificación de grabación de llamada.

Editar o eliminar una planificación de grabación de llamada

1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Navegue a Servicios > Centro de contactos.

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Planificación de grabación de llamada.

4

Haga clic en la Planificación de grabación de llamada que desea editar o eliminar.

Se abre la planificación de grabación de llamada seleccionada.
5

Edite los detalles de la planificación y haga clic en Guardar.

6

Para eliminar la planificación, haga clic en el icono eliminar en la esquina superior derecha.

7

Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar la planificación de grabación de llamada.