Si desea grabar llamadas, es importante obtener el permiso del cliente, y debe configurar estos ajustes de grabación en el nivel de flujo. Consulte Control de grabación para obtener más información. Tenga en cuenta que la configuración de grabación que establezca en el nivel de flujo anula cualquier otra configuración de grabación.

No puede determinar directamente el recuento exacto de llamadas entrantes o el número de llamadas que desea grabar. Para manejar esto, Contact Center utiliza modelos predictivos para decidir qué llamadas se graban. Estos modelos utilizan métodos como generadores de números pseudoaleatorios (PRNG) o generadores de bits aleatorios deterministas (DRBG). La precisión del porcentaje de llamadas grabadas mejora a medida que aumenta el número de contactos.

  • La función Administración de grabaciones del centro de contacto registra las llamadas dirigidas al número de destino de desbordamiento, pero no las muestra en la interfaz de usuario.

  • Cuando un agente pone a una persona que llama en espera, la grabación del audio de la persona que llama continúa.

  • En el caso de transferencias ciegas a patrones de llamada de números de marcado (DN) y de punto de entrada (EP) a número de marcado (DN), es posible que no coincida la duración de la voz y la duración de las llamadas grabadas que se muestran en la interfaz de usuario.

    • Cuando se produce una transferencia ciega, el agente que recibe la llamada entra brevemente en un estado reservado mientras la llamada se transfiere a otro agente. Dependiendo de la configuración configurada en cada nivel de organización, la grabación de llamadas puede continuar o detenerse en este punto.

    • Durante una llamada de punto de entrada al número de marcado (EP-DN), el centro de contacto registra la llamada durante la consulta y la conferencia, pero no durante la transferencia de la llamada del niño cuando se transfiere a otro número EP-DN.

  • En la plataforma de medios Next Generation, si se graba una llamada activa, todas las llamadas de consulta iniciadas durante la llamada activa se graban automáticamente. Las grabaciones de llamadas de consulta están disponibles en el portal de gestión de grabaciones.

Crear un programa de grabación de llamadas

Para crear un programa de grabación de llamadas:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas.

4

Haga clic en Crear programación de grabación de llamadas.

5

Proporcione los siguientes detalles en Configuración general:

Configuración

Descripción

Nombre

Introduzca el nombre para la programación.

Descripción

Proporcione una descripción de este programa de grabación.

Cola de soporte

Seleccione una cola en la lista desplegable Cola . Esta es la cola para la que está creando el horario de grabación de llamadas

Zona horaria

Seleccione la zona horaria o el horario de grabación.
6

Proporcione los siguientes detalles en Configuración de duración:

Configuración

Descripción

Intervalo de fechas

Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización (fecha de caducidad de la programación), haga clic en el icono del calendario para seleccionar las fechas.

Intervalo de tiempo

Introduzca el intervalo de tiempo o utilice las flechas para establecer la duración de la programación que desea que comience y finalice.

La rabia de la hora está disponible solo en formato AM/PM.

Días de la semana

Haga clic en el icono correspondiente al día en que desea que se ejecute la programación. También puede seleccionar varios días.
7

Proporcione los siguientes detalles en Detalles de grabación:

Configuración

Descripción

Detener grabación en llamadas transferidas

Enciéndalo a Activado si desea que la grabación se detenga cuando un agente transfiera una llamada.

Activar pausa/reanudación

Si activa Activar pausa/reanudación , deberá introducir el número de segundos durante los cuales se pausa la grabación.

Porcentaje

Especifique el porcentaje del número total de llamadas actuales que desea grabar para la cola seleccionada.

Filtrar por

Seleccione los sitios, equipos y agentes que desea incluir en su programa de grabación.

La grabación de llamadas de marcado externo se basa en el sitio, el equipo y el agente que realiza la llamada de marcación externa. Por ejemplo, si ha creado un programa de grabación para la cola de marcado externo y el sitio de Chicago, las llamadas de marcado externo de los equipos del sitio de Chicago solo se graban.
8

Haga clic en Crear para crear un programa de grabación de llamadas.

Editar o eliminar un programa de grabación de llamadas

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas.

4

Haga clic en el horario de grabación de llamadas que desea editar o eliminar.

Se abre el horario de grabación de llamadas seleccionado.
5

Edite los detalles de programación y haga clic en Guardar.

6

Para eliminar el horario, haga clic en el icono de eliminación en la esquina superior derecha.

7

Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar el horario de grabación de llamadas.