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¿Comentarios?El horario de grabación de llamadas en Webex Contact Center le permite grabar fácilmente llamadas en curso. Puede crear una programación para grabar llamadas durante horas específicas. Para ello, seleccione la cola, el equipo, el sitio y el agente para los que desea grabar las llamadas. Después, el Centro de contacto comenzará a grabar automáticamente las llamadas que cumplan con los criterios seleccionados.
Antes de grabar llamadas, obtenga el permiso del cliente y configure la grabación de llamadas en Webex Contact Center. Puede habilitar la grabación a nivel de inquilino, de cola o de programación. Un programa de grabación de llamadas registra las llamadas que coinciden con la cola, la fecha y hora, el porcentaje, los sitios, los equipos y los agentes seleccionados.
Si usa Control de grabación de nivel de flujo, la configuración de nivel de flujo invalida la configuración de grabación en Control Hub. Consulte Control de grabación para obtener más información.
No puede determinar directamente el recuento exacto de llamadas entrantes o el número de llamadas que desea grabar. Para manejar esto, Contact Center utiliza modelos predictivos para decidir qué llamadas se graban. Estos modelos utilizan métodos como generadores de números pseudoaleatorios (PRNG) o generadores de bits aleatorios deterministas (DRBG). La precisión del porcentaje de llamadas grabadas mejora a medida que aumenta el número de contactos.
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La característica Administración de grabaciones del centro de contacto registra las llamadas dirigidas al número de destino de desbordamiento, pero no las muestra en la interfaz de usuario
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Cuando un agente pone a una persona que llama en espera, la grabación del audio de la persona que llama continúa.
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En el caso de transferencias ciegas a patrones de llamada de números de marcado (DN) y de punto de entrada (EP) a número de marcado (DN), es posible que no coincida la duración de la voz y la duración de las llamadas grabadas que se muestran en la interfaz de usuario.
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Cuando se produce una transferencia ciega, el agente que recibe la llamada entra brevemente en un estado reservado mientras la llamada se transfiere a otro agente. Dependiendo de la configuración configurada en cada nivel de organización, la grabación de llamadas puede continuar o detenerse en este punto.
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Durante una llamada de punto de entrada al número de marcado (EP-DN), el centro de contacto registra la llamada durante la consulta y la conferencia, pero no durante la transferencia de la llamada del niño cuando se transfiere a otro número EP-DN.
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En la plataforma de medios Next Generation, si se está grabando una llamada activa, las llamadas de consulta que se inician durante la llamada activa se graban automáticamente. Las grabaciones de llamadas de consulta están disponibles en el portal de gestión de grabaciones bajo la misma interacción.
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Para las transferencias ciegas a otro punto de entrada o cola, la conversación grabada depende de la configuración de grabación de las colas de origen y destino. Si se graban ambas colas, la grabación puede incluir ambas conversaciones. Si solo se graba una cola, solo se graba la conversación de esa cola. Si se captura el espacio de transferencia, puede aparecer como silencio.
Crear un programa de grabación de llamadas
Para crear un programa de grabación de llamadas:
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||
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Vaya a Servicios > Contact Center. | ||||||||||
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas. | ||||||||||
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Haga clic en Crear programación de grabación de llamadas. | ||||||||||
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Proporcione los siguientes detalles en Configuración general:
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Proporcione los siguientes detalles en Configuración de duración:
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Proporcione los siguientes detalles en Detalles de grabación: Si una llamada coincide con un programa de grabación activo, la configuración de programación determina si la llamada está grabada. Si no existe una programación coincidente, Contact Center evalúa la configuración de grabación a nivel de cola y, a continuación, la configuración de grabación a nivel de inquilino.
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Haga clic en Crear para crear un programa de grabación de llamadas. |
Editar o eliminar un programa de grabación de llamadas
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Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a Servicios > Contact Center. |
| 3 |
En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Programación de grabación de llamadas. |
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Haga clic en el horario de grabación de llamadas que desea editar o eliminar. Se abre el horario de grabación de llamadas seleccionado.
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Edite los detalles de programación y haga clic en Guardar. |
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Para eliminar el horario, haga clic en el icono de eliminación en la esquina superior derecha. |
| 7 |
Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar el horario de grabación de llamadas. |
