Hvis du ønsker å ta opp samtaler, er det viktig å få kundens tillatelse, og du må konfigurere disse opptaksinnstillingene på flytnivået. Se Opptakskontroll hvis du vil ha mer informasjon. Vær oppmerksom på at opptakskonfigurasjonen du angir på flytnivå, overstyrer eventuelle andre opptaksinnstillinger.

Du kan ikke direkte fastslå det nøyaktige antallet innkommende anrop eller antall anrop som skal registreres. For å håndtere dette bruker Contact Center prediktiv modellering til å bestemme hvilke samtaler som skal spilles inn. Disse modellene bruker metoder som pseudorandom number generators (PRNG) eller deterministic random bit generators (DRBG). Nøyaktigheten av prosentandelen av samtaler som er registrert, forbedres etter hvert som antall kontakter øker.


 

  • Funksjonen Opptaksbehandling for kontaktsenter registrerer anrop som sendes til destinasjonsnummeret for overløpet, men som ikke vises i brukergrensesnittet.

  • Når en agent setter en anroper på vent, fortsetter opptaket av anroperens lyd.

  • Ved blindoverføringer til anropsnumre (DN) og inngangspunkt (EP) til DN-anropsmønstre, kan det være manglende samsvar i talevarigheten og varigheten av innspilte samtaler som vises i brukergrensesnittet.

    • Når en blindoverføring forekommer, går agenten som mottar anropet, inn i en reservert tilstand en kort stund mens anropet overføres til en annen agent. Avhengig av innstillingene som er konfigurert på hvert organisasjonsnivå, kan samtaleopptaket fortsette eller stoppe på dette tidspunktet.

    • Under en EP-DN-samtale (Entry Point to Dial Number) registrerer kontaktsenteret samtalen under konsultasjon og konferanse, men ikke under overføringen av barnesamtalen når den overføres til et annet EP-DN-nummer.

  • Hvis det tas opp en aktiv samtale i neste generasjons medieplattform, blir alle konsultasjonssamtaler som startes under den aktive samtalen, automatisk tatt opp. De konsulterende samtaleopptakene er tilgjengelige i portalen for opptaksbehandling.

Opprette en tidsplan for samtaleopptak

Slik oppretter du en tidsplan for samtaleopptak:

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Tidsplan for samtaleopptak.

4

Klikk Opprett tidsplan for samtaleopptak.

5

Oppgi følgende detaljer i Generelle innstillinger:

Innstillinger

Beskrivelse

Navn

Skriv inn navnet på tidsplanen.

Beskrivelse

Gi en beskrivelse av denne innspillingsplanen.

Støttekø

Velg en kø fra rullegardinlisten Kø . Dette er køen du oppretter tidsplanen for samtaleopptak for

Tidssone

Velg tidssone eller opptaksplan.
6

Oppgi følgende detaljer i varighetsinnstillingene:

Innstillinger

Beskrivelse

Datointervall

Velg startdato og sluttdato (utløpsdato for tidsplanen), klikk på kalenderikonet for å velge datoene.

Tidsintervall

Angi tidsintervallet eller bruk pilene til å angi varigheten for tidsplanen som du vil at tidsplanen skal starte og slutte for.

Tidsraseri er kun tilgjengelig i AM/PM-format.

Ukedager

Klikk på ikonet som tilsvarer dagen du vil at planen skal kjøres på. Du kan også velge flere dager.
7

Oppgi følgende detaljer i innspillingsdetaljene:

Innstillinger

Beskrivelse

Stopp opptak på overførte samtaler

Sett den til På hvis du vil at opptaket skal stoppe når en agent overfører en samtale.

Aktiver pause/gjenoppta

Hvis du slår Aktiver pause/fortsett til på, må du angi hvor mange sekunder opptaket er satt på pause.

Prosentdel

Angi prosentandelen av det totale antallet gjeldende samtaler du vil ta opp for den valgte køen.

Filtrer etter

Velg nettstedene, teamene og agentene du vil inkludere i innspillingsplanen.


 

Opptak av utgående anrop er basert på stedet, teamet og agenten som foretar det utgående anropet. Hvis du for eksempel har opprettet en innspillingsplan for området Utestasjon og Chicago, blir uteanrop fra team under Chicago-området bare spilt inn.
8

Klikk Opprett for å opprette en tidsplan for samtaleopptak.

Redigere eller slette en tidsplan for samtaleopptak

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Tidsplan for samtaleopptak.

4

Klikk på tidsplanen for samtaleopptak som du vil redigere eller slette.

Den valgte tidsplanen for samtaleopptak åpnes.
5

Rediger tidsplandetaljene, og klikk Lagre.

6

For å slette tidsplanen, klikk på sletteikonet øverst til høyre.

7

Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette tidsplanen for samtaleopptak.