Hvis du ønsker å ta opp samtaler, er det viktig å få kundens tillatelse, og du må konfigurere disse opptaksinnstillingene på flytnivå. Se Opptakskontroll for mer informasjon. Vær oppmerksom på at opptakskonfigurasjonen du angir på flytnivå, overstyrer alle andre opptaksinnstillinger.

Du kan ikke direkte bestemme nøyaktig antall innkommende anrop eller antall anrop som skal registreres. For å håndtere dette bruker Contact Center prediktiv modellering for å bestemme hvilke samtaler som blir tatt opp. Disse modellene bruker metoder som pseudorandom nummergeneratorer (PRNG) eller deterministiske tilfeldige bitsgeneratorer (DRBG). Nøyaktigheten til prosentandelen registrerte anrop forbedres etter hvert som antallet kontakter øker.

  • Funksjonen Contact Center Recording Management registrerer samtaler som sendes til målnummeret for overløp, men ikke viser dem i brukergrensesnittet.

  • Når en agent setter en innringer på vent, fortsetter opptaket av innringerens lyd fremdeles.

  • I tilfelle blinde overføringer til oppringingsnumre (DN) og inngangspunkt (EP) til oppringingsnummer (DN) samtalemønstre, kan det være manglende samsvar i varigheten av tale og varigheten av innspilte samtaler som vises på brukergrensesnittet.

    • Når en blind overføring skjer, går agenten som mottar anropet inn i en reservert tilstand en kort stund mens anropet overføres til en annen agent. Avhengig av innstillingene som er konfigurert på hvert organisasjonsnivå, kan samtaleopptak enten fortsette eller stoppe på dette tidspunktet.

    • Under et inngangspunkt til oppringingsnummer (EP-DN)-anrop registrerer kontaktsenteret samtalen under konsultasjon og konferanse, men ikke under overføring av barnesamtalen når den overføres til et annet EP-DN-nummer.

  • I medieplattformen Next Generation, hvis en aktiv samtale blir tatt opp, blir alle konsultasjonssamtaler som startes under den aktive samtalen automatisk tatt opp. Konsultasjonsopptakene er tilgjengelige i portalen for opptaksadministrasjon.

Opprett en tidsplan for samtaleopptak

Slik oppretter du en tidsplan for samtaleopptak:

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Kontaktsenter.

3

Velg Kundeopplevelse > Tidsplan for samtaleopptak i navigasjonsruten for kontaktsenter.

4

Klikk på Opprett tidsplan for samtaleopptak.

5

Oppgi følgende informasjon i Generelle innstillinger:

Innstillinger

Beskrivelse

Navn

Skriv inn navn på planen.

Beskrivelse

Oppgi en beskrivelse av denne opptaksplanen.

Støttekø

Velg en kø fra rullegardinlisten Kø . Dette er køen du oppretter samtaleopptaksplanen for

Tidssone

Velg tidssonen eller opptaksplanen.
6

Oppgi følgende informasjon i Varighetsinnstillinger:

Innstillinger

Beskrivelse

Datoområde

Velg startdato og sluttdato (utløpsdato for planen), klikk på kalenderikonet for å velge datoene.

Tidsintervall

Angi tidsområdet eller bruk pilene til å angi tidsvarigheten for hvilken du vil at tidsplanen skal starte og slutte.

Tidsraseriet er kun tilgjengelig i AM/PM-format.

Ukedager

Klikk på ikonet som tilsvarer dagen du vil at planen skal kjøres. Du kan også velge flere dager.
7

Oppgi følgende detaljer i Opptaksdetaljer:

Innstillinger

Beskrivelse

Stopp opptak på overførte samtaler

Slå den til På hvis du vil at opptaket skal stoppe når en agent overfører et anrop.

Aktiver pause/gjenoppta

Hvis du slår Aktiver pause/gjenoppta til på, må du angi hvor mange sekunder opptaket er satt på pause.

Prosent

Angi prosentandelen av totalt antall gjeldende samtaler du vil registrere for den valgte køen.

Filtrer etter

Velg nettstedene, teamene og agentene du vil inkludere i opptaksplanen din.

Opptak av utgående anrop er basert på nettstedet, teamet og agenten som foretar det utgående anropet. Hvis du for eksempel har opprettet en opptaksplan for Outdial-køen og Chicago-nettstedet, blir utgående samtaler fra team under Chicago-nettstedet bare tatt opp.
8

Klikk på Opprett for å opprette en tidsplan for samtaleopptak.

Redigere eller slette en tidsplan for samtaleopptak

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > Kontaktsenter.

3

Velg Kundeopplevelse > Tidsplan for samtaleopptak i navigasjonsruten for kontaktsenter.

4

Klikk på planen for samtaleopptak som du vil redigere eller slette.

Den valgte samtaleopptaksplanen åpnes.
5

Rediger plandetaljene, og klikk på Lagre.

6

Hvis du vil slette planen, klikker du på slett-ikonet øverst til høyre.

7

Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette tidsplanen for samtaleopptak.