Ak chcete nahrávať hovory, je dôležité získať súhlas zákazníka a tieto nastavenia nahrávania musíte nastaviť na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania . Všimnite si, že konfigurácia nahrávania, ktorú nastavíte na úrovni prietoku, má prednosť pred akýmikoľvek inými nastaveniami nahrávania.

Nemôžete priamo určiť presný počet prichádzajúcich hovorov ani počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať. Kontaktné centrum na to používa prediktívne modelovanie na rozhodnutie, ktoré hovory sa budú zaznamenávať. Tieto modely využívajú metódy ako generátory pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo generátory deterministických náhodných bitov (DRBG). Presnosť percenta zaznamenaných hovorov sa zvyšuje so zvyšujúcim sa počtom kontaktov.

  • Funkcia Správa záznamov kontaktného centra zaznamenáva hovory, ktoré sú nasmerované na cieľové číslo pretečenia, ale nezobrazuje ich v používateľskom rozhraní.

  • Keď agent podrží volajúceho, nahrávanie zvuku volajúceho stále pokračuje.

  • V prípade slepých prepojení na vzory hovorov vytáčaných čísel (DN) a vstupného bodu (EP) na vytáčané číslo (DN), môže dôjsť k nesúladu medzi trvaním hovoru a trvaním zaznamenaných hovorov zobrazených na používateľskom rozhraní.

    • Keď dôjde k slepému prenosu, agent, ktorý prijme hovor, prejde na chvíľu do rezervovaného stavu, zatiaľ čo sa hovor prenáša na iného agenta. V závislosti od nastavení nakonfigurovaných na každej úrovni organizácie môže nahrávanie hovorov pokračovať alebo sa v tomto bode zastaviť.

    • Kontaktné centrum počas hovoru na číslo EP-DN (Entry Point to Dial Number) zaznamená hovor počas konzultácie a konferencie, ale nie počas prenosu detského hovoru, keď je prepojený na iné číslo EP-DN.

  • Ak sa na mediálnej platforme novej generácie nahráva aktívny hovor, automaticky sa zaznamenajú všetky konzultačné hovory iniciované počas aktívneho hovoru. Nahrávky konzultačných hovorov sú dostupné na portáli Správa nahrávok.

Vytvorte plán nahrávania hovorov

Ak chcete vytvoriť plán nahrávania hovorov:

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Zákaznícke skúsenosti > Plán nahrávania hovorov.

4

Kliknite na položku Vytvoriť plán nahrávania hovorov.

5

V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Opis

Meno/názov

Zadajte názov rozvrhu.

Opis

Zadajte popis tohto plánu nahrávania.

Poradie podpory

Vyberte poradie z rozbaľovacieho zoznamu Poradie . Toto je front, pre ktorý vytvárate plán nahrávania hovorov

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo alebo plán nahrávania.
6

V časti Nastavenia trvania zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Opis

Rozsah dátumov

Vyberte dátum začiatku a dátum ukončenia (dátum vypršania platnosti plánu), kliknutím na ikonu kalendára vyberte dátumy.

Časový rozsah

Zadajte časový rozsah alebo pomocou šípok nastavte čas, počas ktorého sa má plán spustiť a skončiť.

Časový interval je dostupný iba vo formáte AM/PM.

Dni v týždni

Kliknite na ikonu zodpovedajúcu dňu, v ktorý chcete spustiť plán. Môžete si vybrať aj viac dní.
7

V časti Podrobnosti o zázname uveďte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Opis

Zastavte nahrávanie prenesených hovorov

Ak chcete zastaviť nahrávanie, keď agent prepojí hovor, prepnite ho na možnosť Zapnuté .

Povoliť Pozastaviť/Obnoviť

Ak zapnete možnosť Povoliť pozastavenie/obnovenie , musíte zadať počet sekúnd, na ktoré je nahrávanie pozastavené.

Percento

Zadajte percento z celkového počtu aktuálnych hovorov, ktoré chcete zaznamenať pre vybratý rad.

Filtrovať podľa

Vyberte lokality, tímy a agentov, ktorých chcete zahrnúť do plánu nahrávania.

Nahrávanie vonkajšieho hovoru je založené na lokalite, tíme a agentovi, ktorý uskutočňuje vonkajší hovor. Napríklad, ak ste vytvorili plán nahrávania pre Outdial queue a Chicago stránku, potom sa budú zaznamenávať len outdial hovory od tímov pod Chicago site.
8

Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte plán nahrávania hovorov.

Upravte alebo odstráňte plán nahrávania hovorov

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Zákaznícke skúsenosti > Plán nahrávania hovorov.

4

Kliknite na plán nahrávania hovorov, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.

Otvorí sa vybraný plán nahrávania hovorov.
5

Upravte podrobnosti plánu a kliknite na tlačidlo Uložiť.

6

Ak chcete odstrániť plán, kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu.

7

Kliknutím na tlačidlo Odstrániť v kontextovom okne s potvrdením odstránite plán nahrávania hovorov.