Ak chcete nahrávať hovory, je dôležité získať povolenie zákazníka a tieto nastavenia nahrávania musíte nastaviť na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Upozorňujeme, že konfigurácia nahrávania, ktorú nastavíte na úrovni prietoku, prepíše všetky ostatné nastavenia nahrávania.

Nemôžete priamo určiť presný počet prichádzajúcich hovorov ani počet hovorov, ktoré sa majú nahrať. Kontaktné centrum to zvládne pomocou prediktívneho modelovania, ktoré rozhoduje o tom, ktoré hovory sa nahrajú. Tieto modely používajú metódy ako generátory pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministické generátory náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zlepšuje so zvyšujúcim sa počtom kontaktov.


 

  • Funkcia správy záznamov kontaktného centra zaznamenáva hovory, ktoré sú presmerované na cieľové číslo pretečenia, ale nezobrazuje ich v používateľskom rozhraní.

  • Keď agent podrží volajúceho, nahrávanie jeho zvuku bude pokračovať.

  • V prípade slepého prepnutia na vzory hovorov Dial Numbers (DN) a Entry Point (EP) a Dial Number (DN) môže dôjsť k nesúladu v trvaní reči a trvaní zaznamenaných hovorov zobrazených v používateľskom rozhraní.

    • Keď dôjde k slepému prepojeniu, agent, ktorý prijme hovor, krátko prejde do vyhradeného stavu, zatiaľ čo hovor sa prepája na iného agenta. V závislosti od nastavení nakonfigurovaných na úrovni jednotlivých organizácií môže nahrávanie hovorov pokračovať alebo sa v tomto bode zastaviť.

    • Počas hovoru EP-DN (Entry Point to Dial Number) kontaktné centrum zaznamená hovor počas konzultácie a konferencie, ale nie počas prepájania detského hovoru pri jeho prepájaní na iné číslo EP-DN.

  • Ak sa v mediálnej platforme novej generácie nahráva aktívny hovor, všetky konzultované hovory iniciované počas aktívneho hovoru sa automaticky zaznamenajú. Nahrávky konzultovaných hovorov sú k dispozícii na portáli správy záznamov.

Vytvorenie plánu nahrávania hovorov

Vytvorenie plánu nahrávania hovorov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Plán nahrávania hovorov.

4

Kliknite na položku Vytvoriť plán nahrávania hovorov.

5

Vo všeobecných nastaveniach uveďte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Popis

Názov

Zadajte názov rozvrhu.

Popis

Uveďte popis tohto plánu nahrávania.

Front podpory

Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu Front. Toto je front, pre ktorý vytvárate plán nahrávania hovorov

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo alebo plán nahrávania.
6

V časti Nastavenia trvania zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Popis

Rozsah dátumov

Vyberte počiatočný dátum a koncový dátum (dátum vypršania platnosti plánu), kliknutím na ikonu kalendára vyberte dátumy.

Časový rozsah

Zadajte časový rozsah alebo pomocou šípok nastavte časové trvanie, počas ktorého sa má plán začať a skončiť.

The Time Rage je k dispozícii iba vo formáte AM/PM.

Dni v týždni

Kliknite na ikonu zodpovedajúcu dňu, kedy sa má plán spustiť. Môžete tiež vybrať viacero dní.
7

V časti Podrobnosti o nahrávaní uveďte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Popis

Zastavenie nahrávania prepojených hovorov

Ak chcete, aby sa nahrávanie zastavilo, keď agent prepojí hovor, prepnite ho na možnosť Zapnuté .

Povoliť pozastavenie/obnovenie

Ak prepnete možnosť Povoliť pozastavenie/obnovenie na možnosť Zapnuté, musíte zadať počet sekúnd, na ktoré sa nahrávanie pozastaví.

Percentá

Zadajte percento z celkového počtu aktuálnych hovorov, ktoré chcete nahrať pre vybratý front.

Filtrovať podľa

Vyberte lokality, tímy a agentov, ktorých chcete zahrnúť do plánu nahrávania.


 

Nahrávanie odchádzajúceho hovoru je založené na lokalite, tíme a agentovi, ktorý uskutočňuje odchádzajúci hovor. Ak ste napríklad vytvorili rozvrh nahrávania pre frontu odchádzajúcich hovorov a lokalitu v Chicagu, potom sa odchádzajúce hovory od tímov na lokalite Chicago iba nahrávajú.
8

Kliknite na Vytvoriť a vytvorte plán nahrávania hovorov.

Úprava alebo odstránenie plánu nahrávania hovoru

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Plán nahrávania hovorov.

4

Kliknite na plán nahrávania hovorov, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.

Otvorí sa vybratý plán nahrávania hovorov.
5

Upravte podrobnosti rozvrhu a kliknite na tlačidlo Uložiť.

6

Ak chcete plán odstrániť, kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu.

7

Kliknutím na Vymazať vo vyskakovacom okne s potvrdením vymažete plán nahrávania hovoru.