Správa plánov nahrávania hovorov

Pred nahrávaním hovorov získajte povolenie zákazníka a nakonfigurujte nahrávanie hovorov v Webex Contact Center. Nahrávanie môžete povoliť na úrovni nájomníka, frontu alebo plánu. Plán nahrávania hovorov zaznamenáva hovory, ktoré zodpovedajú vybratému frontu, dátumu a času, percentuálnemu podielu, lokalitám, tímom a agentom.

Ak používate riadenie nahrávania na úrovni prietoku, konfigurácia úrovne toku prepíše nastavenia nahrávania v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania.

Nemôžete priamo určiť presný počet prichádzajúcich hovorov ani počet hovorov, ktoré sa majú nahrať. Kontaktné centrum to zvládne pomocou prediktívneho modelovania, ktoré rozhoduje o tom, ktoré hovory sa nahrajú. Tieto modely používajú metódy ako generátory pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministické generátory náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zlepšuje so zvyšujúcim sa počtom kontaktov.

Funkcia správy záznamov kontaktného centra zaznamenáva hovory, ktoré sú presmerované na cieľové číslo pretečenia, ale nezobrazuje ich v používateľskom rozhraní
Keď agent podrží volajúceho, nahrávanie jeho zvuku bude pokračovať.
V prípade slepého prepnutia na vzory hovorov Dial Numbers (DN) a Entry Point (EP) a Dial Number (DN) môže dôjsť k nesúladu v trvaní reči a trvaní zaznamenaných hovorov zobrazených v používateľskom rozhraní.
- Keď dôjde k slepému prepojeniu, agent, ktorý prijme hovor, krátko prejde do vyhradeného stavu, zatiaľ čo hovor sa prepája na iného agenta. V závislosti od nastavení nakonfigurovaných na úrovni jednotlivých organizácií môže nahrávanie hovorov pokračovať alebo sa v tomto bode zastaviť.
- Počas hovoru EP-DN (Entry Point to Dial Number) kontaktné centrum zaznamená hovor počas konzultácie a konferencie, ale nie počas prepájania detského hovoru pri jeho prepájaní na iné číslo EP-DN.
Ak sa v mediálnej platforme novej generácie nahráva aktívny hovor, konzultované hovory iniciované počas aktívneho hovoru sa automaticky nahrávajú. Konzultované záznamy hovorov sú k dispozícii na portáli Recording Management v rámci rovnakej interakcie.
V prípade slepého prepnutia na iný vstupný bod alebo frontu závisí zaznamenaná konverzácia od nastavení nahrávania pre východiskový a cieľový front. Ak sú zaznamenané obe fronty, záznam môže obsahovať obe konverzácie. Ak je zaznamenaný iba jeden front, zaznamená sa iba konverzácia daného frontu. Ak sa zachytí prestupová medzera, môže sa to javiť ako ticho.

Vytvorenie plánu nahrávania hovorov

Vytvorenie plánu nahrávania hovorov:

Prihláste sa do ovládacieho centra.

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Zákaznícka skúsenosť > Plán nahrávania hovorov.

Kliknite na položku Vytvoriť plán nahrávania hovorov.

Vo všeobecných nastaveniach uveďte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia	Popis
Názov	Zadajte názov rozvrhu.
Popis	Uveďte popis tohto plánu nahrávania.
Front podpory	Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu Front. Plán sa použije na hovory smerované cez tento front, ak hovory zodpovedajú aj trvaniu plánu, percentuálnemu podielu a kritériám filtra.
Časové pásmo	Vyberte časové pásmo pre plán nahrávania.

V časti Nastavenia trvania zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenia

Popis

Rozsah dátumov

Vyberte počiatočný dátum a koncový dátum (dátum vypršania platnosti plánu), kliknutím na ikonu kalendára vyberte dátumy.

Časový rozsah

Zadajte časový rozsah alebo pomocou šípok nastavte, kedy sa má plán začať a skončiť.

Časový rozsah je k dispozícii iba vo formáte AM/PM.

Dni v týždni

Kliknite na ikonu zodpovedajúcu dňu, kedy sa má plán spustiť. Môžete tiež vybrať viacero dní.

V časti Podrobnosti o nahrávaní uveďte nasledujúce podrobnosti:

Ak sa hovor zhoduje s aktívnym plánom nahrávania, o tom, či sa hovor nahráva, určujú nastavenia plánu. Ak neexistuje žiadny zodpovedajúci plán, Centrum kontaktov vyhodnotí nastavenia nahrávania na úrovni frontu a potom nastavenia nahrávania na úrovni nájomníka.

Nastavenia	Popis
Zastavenie nahrávania prepojených hovorov	TURN v tomto nastavení, ak chcete, aby sa nahrávanie zastavilo, keď agent prepojí hovor. Ak je toto nastavenie vypnuté, nahrávanie môže pokračovať aj po prepojení podľa nastavení nahrávania prepojeného hovoru.
Povoliť pozastavenie/obnovenie	Ak TURN zapnete možnosť Povoliť pozastavenie/obnovenie, zadajte počet sekúnd, na ktoré je nahrávanie pozastavené.
Percentá	Zadajte percento hovorov, ktoré sa majú zaznamenať pre vybratý front, kým je plán aktívny.
Filtrovať podľa	Vyberte lokality, tímy a agentov, ktorých chcete zahrnúť do plánu nahrávania. Nahrávanie odchádzajúceho hovoru je založené na lokalite, tíme a agentovi, ktorý uskutočňuje odchádzajúci hovor. Ak ste napríklad vytvorili rozvrh nahrávania pre frontu odchádzajúcich hovorov a lokalitu v Chicagu, potom sa odchádzajúce hovory od tímov na lokalite Chicago iba nahrávajú.

Kliknite na Vytvoriť a vytvorte plán nahrávania hovorov.

Úprava alebo odstránenie plánu nahrávania hovoru

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Plán nahrávania hovorov.
4	Kliknite na plán nahrávania hovorov, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť. Otvorí sa vybratý plán nahrávania hovorov.
5	Upravte podrobnosti rozvrhu a kliknite na tlačidlo Uložiť.
6	Ak chcete plán odstrániť, kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu.
7	Kliknutím na Vymazať vo vyskakovacom okne s potvrdením vymažete plán nahrávania hovoru.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Vytvorenie plánu nahrávania hovorov

Úprava alebo odstránenie plánu nahrávania hovoru

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť