Чтобы записывать вызовы, важно получить разрешение клиента. Эти настройки записи необходимо настроить на уровне потока. Дополнительную информацию см. в статье Управление записью . Обратите внимание, что настройка записи на уровне потока переопределяет все остальные настройки записи.

Невозможно напрямую определить точное количество входящих вызовов или количество вызовов для записи. Для обработки этого контакт-центр использует прогностическое моделирование для принятия решения о том, какие вызовы будут записаны. Эти модели используют такие методы, как генераторы псевдослучайных чисел (PRNG) или генераторы детерминированных случайных битов (DRBG). Точность процента записанных вызовов улучшается по мере увеличения количества контактов.

  • Функция управления записями контакт-центра записывает вызовы, перенаправленные на номер назначения из-за переполнения, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

  • Когда оператор переводит вызывающего абонента в режим удержания, запись аудио вызывающего абонента продолжается.

  • В случае передачи вслепую шаблонов вызовов на набираемые номера (DN) и точку входа (EP) на набираемый номер (DN) может наблюдаться несоответствие продолжительности речи и продолжительности записанных вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

    • При передаче вслепую оператор, принимающий вызов, ненадолго переходит в зарезервированное состояние, пока вызов передается другому оператору. В зависимости от настроек, настроенных на каждом уровне организации, на этом этапе запись вызова может быть продолжена или остановлена.

    • Во время вызова точки входа на номер набора (EP-DN) контакт-центр записывает вызов во время консультации и конференции, но не во время передачи детского вызова при переводе на другой номер EP-DN.

  • Если активный вызов записывается на мультимедийной платформе нового поколения, все согласованные вызовы, инициированные во время активного вызова, записываются автоматически. Записи консультативных вызовов доступны на портале управления записями.

Создать график записи вызовов

Чтобы создать график записи вызовов, выполните указанные ниже действия.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к меню Службы > Contact Center.

3

На панели навигации контакт-центра выберите Возможности клиентов > График записи вызовов.

4

Щелкните Создать график записи вызовов.

5

В разделе Общие настройки укажите следующие сведения.

Настройки

Описание

Имя

Введите название графика.

Описание

Предоставьте описание этого графика записи.

Очередь поддержки

Выберите очередь в раскрывающемся списке Очередь . Это очередь, для которой создается график записи вызовов

Часовой пояс

Выберите часовой пояс или график записи.
6

В разделе Настройки продолжительности укажите следующие сведения.

Настройки

Описание

Диапазон дат

Выберите дату начала и дату окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните пиктограмму календаря, чтобы выбрать даты.

Интервал времени

Введите временной диапазон или используйте стрелки, чтобы задать продолжительность времени, для которой необходимо начать и завершить расписание.

Время гнева доступно только в формате AM/PM.

Дни недели

Щелкните значок дня, в который необходимо выполнить расписание. Также можно выбрать несколько дней.
7

В разделе Сведения о записи укажите следующие сведения.

Настройки

Описание

Остановить запись переведенных вызовов

Чтобы остановить запись при переводе вызова оператором, переведите ее в положение Вкл. .

Включить функцию паузы/возобновления

Если включить параметр Включить паузу/возобновить , необходимо ввести количество секунд, в течение которых запись будет приостановлена.

Процент

Укажите процент от общего количества текущих вызовов, которые следует записать для выбранной очереди.

Критерий фильтрования

Выберите веб-сайты, команды и операторы, которые необходимо включить в график записи.

Запись исходящего вызова основана на веб-сайте, команде и операторе, совершающем исходящий вызов. Например, если вы создали график записи для очереди исходящих вызовов и веб-сайта Чикаго, то исходящие вызовы из команд на веб-сайте Чикаго будут записываться только.
8

Щелкните Создать , чтобы создать график записи вызовов.

Изменение или удаление графика записи вызовов

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к меню Службы > Contact Center.

3

На панели навигации контакт-центра выберите Customer Experience > График записи вызовов.

4

Щелкните график записи вызовов, который необходимо отредактировать или удалить.

Откроется выбранный график записи вызовов.
5

Отредактируйте сведения о графике и щелкните Сохранить.

6

Чтобы удалить расписание, щелкните пиктограмму удаления в правом верхнем углу.

7

Чтобы удалить график записи вызовов, щелкните Удалить во всплывающем окне подтверждения.