Om du vill spela in samtal är det viktigt att du får kundens tillstånd och du måste ställa in dessa inspelningsinställningar på flödesnivå. Se Inspelningskontroll för mer information. Observera att inspelningskonfigurationen som du ställer in på flödesnivå åsidosätter alla andra inspelningsinställningar.

Du kan inte direkt avgöra det exakta antalet inkommande samtal eller antalet samtal som ska spelas in. För att hantera detta använder Contact Center prediktiv modellering för att avgöra vilka samtal som spelas in. Dessa modeller använder metoder som pseudoslumptalsgeneratorer (PRNG) eller deterministiska slumpmässiga bitgeneratorer (DRBG). Noggrannheten i procentandelen inspelade samtal förbättras när antalet kontakter ökar.


 

  • Funktionen Contact Center Recording Management spelar in samtal som dirigeras till spilldestinationsnumret, men de visas inte i användargränssnittet.

  • När en agent parkerar en uppringare fortsätter inspelningen av uppringarens ljud.

  • Vid blinda överföringar till samtalsmönster för uppringningsnummer (DN) och ingångspunkt (EP) till uppringningsnummer (DN) kan det finnas ett matchningsfel i tallängden och längden på inspelade samtal som visas i användargränssnittet.

    • När en blind överföring sker går agenten som tar emot samtalet in i ett reserverat tillstånd en kort stund medan samtalet överförs till en annan agent. Beroende på vilka inställningar som konfigurerats på varje organisationsnivå kan samtalsinspelningen antingen fortsätta eller stoppas nu.

    • Under ett EP-DN-samtal (Entry Point to Dial Number) spelar kontaktcentret in samtalet under konsultation och konferens, men inte under överföringen av det underordnade samtalet när det överförs till ett annat EP-DN-nummer.

  • Om ett aktivt samtal spelas in på nästa generations medieplattform spelas alla konsultsamtal som initieras under det aktiva samtalet in automatiskt. Inspelningarna av konsultsamtal finns tillgängliga i inspelningshanteringsportalen.

Skapa ett schema för samtalsinspelning

Så här skapar du ett schema för samtalsinspelning:

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Kundupplevelse > Samtalsinspelningsschema.

4

Klicka på Skapa schema för samtalsinspelning.

5

Ange följande information i Allmänna inställningar:

Inställningar

Beskrivning

Namn

Ange namn på schemat.

Beskrivning

Ange en beskrivning av inspelningsschemat.

Kö för support

Välj en kö i listrutan Kö . Det här är den kö som du skapar samtalsinspelningsschemat för

Tidszon

Välj tidszon eller inspelningsschema.
6

Ange följande information i inställningarna för varaktighet:

Inställningar

Beskrivning

Datumintervall

Välj startdatum och slutdatum (schemats utgångsdatum), klicka på kalenderikonen för att välja datum.

Tidsintervall

Ange tidsintervallet eller använd pilarna för att ange tidslängden för det schema som ska börja och sluta.

Tidsraseri är endast tillgängligt i AM/PM-format.

Dagar i veckan

Klicka på ikonen för den dag då du vill att schemat ska köras. Du kan också välja flera dagar.
7

Ange följande information i Inspelningsinformation:

Inställningar

Beskrivning

Stoppa inspelning av överförda samtal

Aktivera den om du vill att inspelningen ska stoppas när en agent överför ett samtal.

Aktivera paus/återupptagning

Om du aktiverar Aktivera paus/återupptagning till på måste du ange hur många sekunder inspelningen ska vara pausad.

Procent

Ange procentandelen av det totala antalet aktuella samtal som du vill spela in för den valda kön.

Filtrera efter

Välj de platser, team och agenter som du vill inkludera i inspelningsschemat.


 

Inspelning av uppringningssamtal baseras på platsen, teamet och agenten som ringer uppringningssamtalet. Om du till exempel har skapat ett inspelningsschema för uppringningskön och Chicago-webbplatsen spelas uppringningssamtalen från team på Chicago-webbplatsen bara in.
8

Klicka på Skapa för att skapa ett schema för samtalsinspelning.

Redigera eller ta bort ett schema för samtalsinspelning

1

Logga in i Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Kundupplevelse > samtalsinspelningsschema.

4

Klicka på det schema för samtalsinspelning som du vill redigera eller ta bort.

Det valda schemat för samtalsinspelning öppnas.
5

Redigera schemainformationen och klicka på Spara.

6

Om du vill ta bort schemat klickar du på borttagningsikonen i det övre högra hörnet.

7

Klicka på Ta bort i popup-fönstret för bekräftelse om du vill ta bort schemat för samtalsinspelning.