管理呼叫录音安排

在录制呼叫之前，请先获取客户权限并在 Webex Contact Center 中配置呼叫录音。您可以在租户、队列或计划级别启用录制。呼叫录音安排记录与所选队列、日期和时间、百分比、站点、团队和代理匹配的呼叫。

如果您使用流级别录制控制，则流级别配置将覆盖 Control Hub 中的录制设置。有关更多信息，请参阅录制控制。

您无法直接确定传入呼叫的确切数量或要录制的呼叫数量。为了解决这个问题，联络中心使用预测建模来决定记录哪些呼叫。这些模型使用伪随机数生成器（PRNG）或确定性随机位生成器（DRBG）等方法。记录的呼叫百分比的准确性会随着联系人数量的增加而提高。

联系人中心录制文件管理功能记录指向溢出目标号码的呼叫，但不显示在 UI 中
当代理将主叫方置于保持状态时，仍将继续录制主叫方音频。
如果盲转移到拨号号码（DN）和入口点（EP）到拨号号码（DN）的呼叫模式，UI 上显示的语音持续时间和录制呼叫的持续时间可能不匹配。
- 发生盲转接时，接收呼叫的代理在呼叫转接到另一个代理时会短暂进入保留状态。根据在每个组织级别配置的设置，呼叫录音此时可以继续或停止。
- 在拨号入口点（EP-DN）呼叫期间，联络中心会在咨询和会议期间录制呼叫，但在将子呼叫转移到另一个 EP-DN 号码时不会在转接期间录制该呼叫。
在下一代媒体平台中，如果正在录制活动呼叫，则会自动录制在活动呼叫期间发起的咨询呼叫。在同一交互下，在录制文件管理门户中有空 Consult 呼叫录音。
对于到其他入口点或队列的盲转，录制的对话取决于源队列和目标队列的录制设置。如果同时录制两个队列，则录制文件中可以同时包含两个对话。如果只录制一个队列，则仅录制该队列的对话。如果捕获了传输间隙，则它可能显示为静音。

创建呼叫录音安排

要创建呼叫录音安排：

登录到 Control Hub。

导航到 “联系人中心”>“服务”。

从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>呼叫录音安排。

单击创建呼叫录音安排。

在常规设置中提供以下详细信息：

设置	说明
名称	输入计划的名称。
说明	提供此录制安排的说明。
支持队列	从队列下拉列表中选择一个队列。当呼叫也符合安排持续时间、百分比和筛选条件时，此安排适用于通过此队列路由的呼叫。
时区	选择录制安排的时区。

在持续时间设置中提供以下详细信息：

设置

说明

日期范围

选择开始日期和结束日期（计划的到期日期），单击日历图标以选择日期。

时间范围

输入时间范围，或使用箭头设置计划开始和结束时间。

时间范围仅以 AM/PM 格式有空。

星期几

单击与您希望运行计划的日期相对应的图标。您也可以选择多个日期。

在录制文件详细信息中提供以下详细信息：

如果呼叫与活动的录制安排相匹配，则安排设置将确定是否对呼叫进行录音。如果不存在匹配的安排，Contact Center 将评估队列级别的录制设置，然后评估租户级别的录制设置。

设置	说明
停止对转接呼叫的录音	TURN，如果您希望在代理传递呼叫时停止录制，请启用此设置。如果关闭此设置，根据转接呼叫的录音设置，录制可在转接后继续。
启用暂停/恢复	如果您在启用暂停/恢复上TURN，请输入录制暂停的秒数。
百分比	指定在安排处于活动状态时所选队列要记录的呼叫百分比。
筛选依据	选择要包含在录制安排中的站点、团队和代理。外拨呼叫录音基于进行外拨呼叫的站点、团队和代理。例如，如果您已为外拨队列和芝加哥站点创建了录制安排，则仅录制来自芝加哥站点下团队的外拨呼叫。

单击创建以创建呼叫录音安排。

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>呼叫录音安排。
4	单击要编辑或删除的呼叫录音安排。所选的呼叫录音安排将打开。
5	编辑计划详细信息，然后单击保存。
6	要删除计划，请单击右上角的删除图标。
7	单击确认弹出窗口中的删除以删除呼叫录音安排。