Hvis du vil optage opkald, er det vigtigt at få kundens tilladelse, og du skal konfigurere disse optagelsesindstillinger på flowniveau. Se Optagelsesstyring for at få flere oplysninger. Bemærk, at den optagelseskonfiguration, du indstiller på flowniveau, tilsidesætter alle andre optagelsesindstillinger.

Du kan ikke direkte bestemme det nøjagtige antal indgående opkald eller antallet af opkald, der skal optages. Til at håndtere dette bruger kontaktcenteret prædiktiv modellering til at bestemme, hvilke opkald der skal optages. Disse modeller bruger metoder som pseudotilfældige talgeneratorer (PRNG) eller deterministiske tilfældige bitgeneratorer (DRBG). Nøjagtigheden af procentdelen af optagede opkald forbedres i takt med, at antallet af kontakter øges.


 

  • Funktionen Optagelsesstyring i kontaktcenter registrerer opkald, der dirigeres til overløbsdestinationsnummeret, men viser dem ikke i brugergrænsefladen.

  • Når en agent sætter en opkalder på hold, fortsætter optagelsen af opkalderens lyd stadig.

  • I tilfælde af blinde overførsler til opkaldsmønstre (DN) og indgangspunkt (EP) til opkaldsnummer (DN), kan der være et mismatch i varigheden af tale og varigheden af optagede opkald, der vises i brugergrænsefladen.

    • Når der forekommer en blind overførsel, skifter den agent, der modtager opkaldet, kortvarigt til en reserveret tilstand, mens opkaldet overføres til en anden agent. Afhængigt af de indstillinger, der er konfigureret på hvert organisationsniveau, kan opkaldsoptagelse enten fortsætte eller stoppe på dette tidspunkt.

    • Under et EP-DN-opkald (Entry Point to Dial Number) optager Contact Center opkaldet under konsultation og konference, men ikke under overførslen af det underordnede opkald, når det overføres til et andet EP-DN-nummer.

  • Hvis et aktivt opkald optages på Next Generation-medieplatformen, optages alle samtaleopkald, der startes under det aktive opkald, automatisk. Konsultationsopkaldsoptagelserne er tilgængelige på portalen Optagelsesstyring.

Oprette en plan for optagelse af opkald

Sådan oprettes en opkaldsoptagelsesplan:

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > kontaktcenter.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > Tidsplan for optagelse af opkald.

4

Klik på Opret opkaldsoptagelsesplan.

5

Angiv følgende oplysninger under Generelle indstillinger:

Indstillinger

Beskrivelse

Navn

Angiv navn til tidsplanen.

Beskrivelse

Giv en beskrivelse af denne optagelsesplan.

Supportkø

Vælg en kø på rullelisten Kø . Dette er den kø, som du opretter optagelsesplanen for opkaldet for

Tidszone

Vælg tidszonen eller optagelsesplanen.
6

Angiv følgende oplysninger i indstillingerne for Varighed:

Indstillinger

Beskrivelse

Datoområde

Vælg startdato og slutdato (udløbsdato for tidsplanen), klik på kalenderikonet for at vælge datoerne.

Tidsinterval

Angiv tidsintervallet, eller brug pilene til at angive varigheden for, hvornår tidsplanen skal starte og slutte.

The of the time rage er kun tilgængelig i AM/PM-format.

Ugedage

Klik på ikonet for den dag, hvor du ønsker, at tidsplanen skal køres. Du kan også vælge flere dage.
7

Angiv følgende oplysninger under Optagelsesdetaljer:

Indstillinger

Beskrivelse

Stop optagelse af viderestillede opkald

Angiv indstillingen til Til , hvis optagelsen skal stoppe, når en agent viderestiller et opkald.

Aktiver pause/genoptag

Hvis du slår Aktivér pause/genoptag til, skal du angive det antal sekunder, som optagelsen er sat på pause.

Procent

Angiv den procentdel af det samlede antal aktuelle opkald, du vil optage for den valgte kø.

Filtrer efter

Vælg de steder, teams og agenter, du vil medtage i din optagelsesplan.


 

Optagelse af udgående opkald er baseret på stedet, teamet og agenten, der foretager det udgående opkald. Hvis du f.eks. har oprettet en optagelsesplan for opkaldskøen og Chicago-webstedet, optages udgående opkald fra teams under Chicago-webstedet kun.
8

Klik på Opret for at oprette en opkaldsoptagelsesplan.

Rediger eller slet en opkaldsoptagelsesplan

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > kontaktcenter.

3

Vælg Kundeoplevelse > Opkaldsoptagelsesplan i navigationsrudenKontaktcenter.

4

Klik på den opkaldsoptagelsesplan, du vil redigere eller slette.

Den valgte opkaldsoptagelsesplan åbnes.
5

Rediger skemaoplysningerne, og klik på Gem.

6

For at slette tidsplanen skal du klikke på slet-ikonet i øverste højre hjørne.

7

Klik på Slet i pop op-vinduet til bekræftelse for at slette opkaldsoptagelsesplanen.