Administrer opkaldsoptagelsesplaner

Før du optager opkald, skal du få kundens tilladelse og konfigurere opkaldsoptagelse i Webex Contact Center. Du kan aktivere optagelse på lejer-, kø- eller tidsplanniveau. En opkaldsoptagelse registrerer opkald, der matcher den valgte kø, dato og klokkeslæt, procent, steder, teams og agenter.

Hvis du bruger optagelseskontrol på flowniveau, tilsidesætter konfigurationen af flowniveau optagelsesindstillingerne i Control Hub. Se Optagelsesstyring for at få flere oplysninger.

Du kan ikke direkte bestemme det nøjagtige antal indgående opkald eller antallet af opkald, der skal optages. Til at håndtere dette bruger kontaktcenteret prædiktiv modellering til at bestemme, hvilke opkald der skal optages. Disse modeller bruger metoder som pseudotilfældige talgeneratorer (PRNG) eller deterministiske tilfældige bitgeneratorer (DRBG). Nøjagtigheden af procentdelen af optagede opkald forbedres i takt med, at antallet af kontakter øges.

Funktionen Contact Center Recording Management registrerer opkald, der dirigeres til overløbsdestinationsnummeret, men viser dem ikke i brugergrænsefladen
Når en agent sætter en opkalder på hold, fortsætter optagelsen af opkalderens lyd stadig.
I tilfælde af blinde overførsler til opkaldsmønstre (DN) og indgangspunkt (EP) til opkaldsnummer (DN), kan der være et mismatch i varigheden af tale og varigheden af optagede opkald, der vises i brugergrænsefladen.
- Når der forekommer en blind overførsel, skifter den agent, der modtager opkaldet, kortvarigt til en reserveret tilstand, mens opkaldet overføres til en anden agent. Afhængigt af de indstillinger, der er konfigureret på hvert organisationsniveau, kan opkaldsoptagelse enten fortsætte eller stoppe på dette tidspunkt.
- Under et EP-DN-opkald (Entry Point to Dial Number) optager Contact Center opkaldet under konsultation og konference, men ikke under overførslen af det underordnede opkald, når det overføres til et andet EP-DN-nummer.
Hvis et aktivt opkald optages på næste generations medieplatform, optages konsultereopkald, der startes under det aktive opkald, automatisk. Konsulter opkaldsoptagelser er tilgængelige på portalen til optagelsesstyring under den samme interaktion.
Ved blinde overførsler til et andet indgangspunkt eller en anden kø afhænger den optagede samtale af optagelsesindstillingerne for oprindelses- og destinationskøerne. Hvis begge køer optages, kan optagelsen omfatte begge samtaler. Hvis der kun optages én kø, er det kun denne køs samtale, der optages. Hvis overførselsgabet registreres, kan det se ud som stilhed.

Oprette en plan for optagelse af opkald

Sådan oprettes en opkaldsoptagelsesplan:

Log på Control Hub.

Gå til Tjenester > kontaktcenter.

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > Tidsplan for optagelse af opkald.

Klik på Opret opkaldsoptagelsesplan.

Angiv følgende oplysninger under Generelle indstillinger:

Indstillinger	Beskrivelse
Navn	Angiv navn til tidsplanen.
Beskrivelse	Giv en beskrivelse af denne optagelsesplan.
Supportkø	Vælg en kø på rullelisten Kø . Tidsplanen gælder for opkald, der sendes gennem denne kø, når opkaldene også matcher tidsplanens varighed, procent og filterkriterier.
Tidszone	Vælg tidszone for optagelsesplanen.

Angiv følgende oplysninger i indstillingerne for Varighed:

Indstillinger

Beskrivelse

Datoområde

Vælg startdato og slutdato (udløbsdato for tidsplanen), klik på kalenderikonet for at vælge datoerne.

Tidsinterval

Angiv tidsintervallet, eller brug pilene til at angive, hvornår tidsplanen skal starte og slutte.

Tidsintervallet er kun tilgængeligt i formatet AM/PM.

Ugedage

Klik på ikonet for den dag, hvor du ønsker, at tidsplanen skal køres. Du kan også vælge flere dage.

Angiv følgende oplysninger under Optagelsesdetaljer:

Hvis et opkald svarer til en aktiv optagelsesplan, bestemmer planlægningsindstillingerne, om opkaldet optages. Hvis der ikke findes en matchende tidsplan, evaluerer Contact Center optagelsesindstillingerne på køniveau og derefter optagelsesindstillingerne på lejerniveau.

Indstillinger	Beskrivelse
Stop optagelse af viderestillede opkald	TURN på denne indstilling, hvis du ønsker, at optagelsen skal stoppe, når en agent overfører et opkald. Hvis denne indstilling er deaktiveret, kan optagelsen fortsætte efter overførslen baseret på optagelsesindstillingerne for det overførte opkald.
Aktiver pause/genoptag	Hvis du TURN på Aktiver pause/genoptag, skal du indtaste det antal sekunder, som optagelsen er sat på pause i.
Procent	Angiv procentdelen af opkald, der skal optages for den valgte kø, mens tidsplanen er aktiv.
Filtrer efter	Vælg de steder, teams og agenter, der skal medtages i optagelsesplanen. Optagelse af udgående opkald er baseret på stedet, teamet og agenten, der foretager det udgående opkald. Hvis du f.eks. har oprettet en optagelsesplan for opkaldskøen og Chicago-webstedet, optages udgående opkald fra teams under Chicago-webstedet kun.

Klik på Opret for at oprette en opkaldsoptagelsesplan.

Rediger eller slet en opkaldsoptagelsesplan

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > kontaktcenter.
3	Vælg Kundeoplevelse > Opkaldsoptagelsesplan i navigationsrudenKontaktcenter.
4	Klik på den opkaldsoptagelsesplan, du vil redigere eller slette. Den valgte opkaldsoptagelsesplan åbnes.
5	Rediger skemaoplysningerne, og klik på Gem.
6	For at slette tidsplanen skal du klikke på slet-ikonet i øverste højre hjørne.
7	Klik på Slet i pop op-vinduet til bekræftelse for at slette opkaldsoptagelsesplanen.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Oprette en plan for optagelse af opkald

Rediger eller slet en opkaldsoptagelsesplan

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed