Hvis du vil optage opkald, er det vigtigt at få kundens tilladelse, og du skal opsætte disse optagelsesindstillinger på flowniveauet. Se Optagelseskontrol for yderligere oplysninger. Bemærk, at den optagelseskonfiguration, du indstillede på flowniveau, tilsidesætter alle andre optagelsesindstillinger.

Du kan ikke direkte bestemme det nøjagtige antal indgående opkald eller antallet af opkald, der skal optages. For at håndtere dette bruger kontaktcenteret forudsigende modeller til at afgøre, hvilke opkald der optages. Disse modeller bruger metoder som pseudorandom nummergeneratorer (PRNG) eller deterministiske tilfældige bitsgeneratorer (DRBG). Nøjagtigheden af procentdelen af registrerede opkald forbedres, når antallet af kontakter stiger.

  • Funktionen til administration af optagelse i kontaktcenter optager opkald, der dirigeres til destinationsnummeret for overløb, men som ikke viser dem i brugergrænsefladen.

  • Når en agent sætter en opkalder i venteposition, fortsætter opkalderens lyd stadig.

  • I tilfælde af blinde viderestillinger til opkaldsnumre (DN) og indgangspunkt (EP) til opkaldsnummer (DN) opkaldsmønstre kan der være en uoverensstemmelse i varigheden af tale og varigheden af optagede opkald, der vises i brugergrænsefladen.

    • Når der sker en blind overførsel, skifter den agent, der modtager opkaldet, kortvarigt til en reserveret tilstand, mens opkaldet viderestilles til en anden agent. Afhængigt af de indstillinger, der er konfigureret på hvert organisationsniveau, kan opkaldsoptagelse enten fortsætte eller stoppe på dette tidspunkt.

    • Under et EP-DN-opkald (Entry Point to Dial Number) registrerer kontaktcenteret opkaldet under rådgivning og konference, men ikke under viderestilling af børneopkaldet, når det overføres til et andet EP-DN-nummer.

  • Hvis et aktivt opkald optages på Next Generation-medieplatformen, optages alle rådgivningsopkald, der startes under det aktive opkald, automatisk. Optagelser af rådgivningsopkald er tilgængelige i portalen til administration af optagelse.

Opret en tidsplan for optagelse af opkald

Sådan opretter du en tidsplan for optagelse af opkald:

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > Tidsplan for optagelse af opkald.

4

Klik på Opret tidsplan for optagelse af opkald.

5

Angiv følgende oplysninger i Generelle indstillinger:

Indstillinger

Beskrivelse

Navn

Indtast navnet på tidsplanen.

Beskrivelse

Angiv en beskrivelse af denne optagelsestidsplan.

Supportkø

Vælg en kø fra rullegardinmenuen Kø . Dette er den kø, som du opretter tidsplanen for optagelse af opkald for

Tidszone

Vælg tidszonen eller optagelsestidsplanen.
6

Angiv følgende oplysninger i Varighedsindstillinger:

Indstillinger

Beskrivelse

Datointerval

Vælg startdato og slutdato (tidsplanens udløbsdato), klik på kalenderikonet for at vælge datoerne.

Tidsinterval

Indtast tidsintervallet, eller brug pilene til at angive den tidsvarighed, som tidsplanen skal starte og slutte for.

Tidsraseri er kun tilgængelig i AM/PM-format.

Dage i ugen

Klik på ikonet, der svarer til den dag, hvor tidsplanen skal køres. Du kan også vælge flere dage.
7

Angiv følgende oplysninger i Optagelsesoplysninger:

Indstillinger

Beskrivelse

Stop optagelse på overførte opkald

Slå den til Til , hvis du ønsker, at optagelsen skal stoppe, når en agent omstiller et opkald.

Aktivér pause/genoptag

Hvis du slår Aktivér pause/genoptag til, skal du indtaste antallet af sekunder, som optagelsen er sat på pause.

Procentdel

Angiv procentdelen af det samlede antal aktuelle opkald, du vil have optaget for den valgte kø.

Filtrer efter

Vælg de websteder, teams og agenter, som du vil medtage i din optagelsesplan.

Optagelse af udgående opkald er baseret på det websted, det team og den agent, der foretager udgående opkald. Hvis du f.eks. har oprettet en optagelsesplan for udgående køen og Chicago-webstedet, optages udgående opkald fra teams under Chicago-webstedet kun.
8

Klik på Opret for at oprette en tidsplan for optagelse af opkald.

Rediger eller slet en tidsplan for optagelse af opkald

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > Tidsplan for optagelse af opkald.

4

Klik på planen for optagelse af opkald, som du vil redigere eller slette.

Den valgte tidsplan for optagelse af opkald åbnes.
5

Rediger planlægningsoplysningerne, og klik på Gem.

6

Hvis du vil slette tidsplanen, skal du klikke på ikonet Slet øverst til højre.

7

Klik på Slet i pop op-vinduet med bekræftelsen for at slette tidsplanen for optagelse af opkald.