- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Harmonogram nagrywania rozmów w Webex Contact Center umożliwia łatwe nagrywanie trwających połączeń. Można utworzyć harmonogram nagrywania połączeń w określonych godzinach. W tym celu należy wybrać kolejkę, zespół, lokację i agenta, dla których mają być rejestrowane połączenia. Następnie centrum kontaktowe automatycznie rozpocznie rejestrowanie połączeń spełniających wybrane kryteria.
Zanim zaczniesz nagrywać rozmowy, uzyskaj zgodę klienta i skonfiguruj nagrywanie rozmów w Webex Contact Center. Nagrywanie można włączyć na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu. Harmonogram rejestrowania połączeń rejestruje połączenia pasujące do wybranej kolejki, daty i godziny, wartości procentowej, lokalizacji, zespołów i agentów.
Jeśli używasz sterowania nagrywaniem na poziomie przepływu, konfiguracja na poziomie przepływu zastępuje ustawienia nagrywania w Centrum sterowania. Zobacz Sterowanie nagrywaniem, aby uzyskać więcej informacji.
Nie można bezpośrednio określić dokładnej liczby połączeń przychodzących ani liczby połączeń do nagrania. Aby sobie z tym poradzić, Contact Center wykorzystuje modelowanie predykcyjne do decydowania, które połączenia mają być nagrywane. Modele te wykorzystują metody takie jak generatory liczb pseudolosowych (PRNG) lub deterministyczne generatory bitów losowych (DRBG). Dokładność odsetka zarejestrowanych połączeń zwiększa się wraz ze wzrostem liczby kontaktów.
-
Funkcja zarządzania nagrywaniem centrum kontaktów rejestruje połączenia, które są kierowane na numer docelowy przepełnienia, ale nie wyświetla ich w interfejsie użytkownika
-
Gdy agent wstrzyma rozmówcę, nagrywanie dźwięku dzwoniącego będzie kontynuowane.
-
W przypadku przekierowań w ciemno na numery wybierania (DN) i punkty wejścia (EP) na numery wybierania (DN) mogą występować niezgodności w czasie trwania mowy i czasie trwania nagranych połączeń wyświetlanych w interfejsie użytkownika.
-
W przypadku przeniesienia w ciemno agent, który odbiera połączenie, przechodzi na krótko w stan zarezerwowania, podczas gdy połączenie jest przekazywane do innego agenta. W zależności od ustawień skonfigurowanych na każdym poziomie organizacji nagrywanie rozmów może być kontynuowane lub zatrzymywane w tym momencie.
-
Podczas połączenia EP-DN (Entry Point to Dial Number) centrum kontaktów rejestruje połączenie podczas konsultacji i konferencji, ale nie podczas przekazywania połączenia podrzędnego, gdy jest ono przekazywane na inny numer EP-DN.
-
-
Na platformie medialnej nowej generacji, jeśli nagrywane jest aktywne połączenie, połączenia konsultacyjne zainicjowane podczas aktywnego połączenia są automatycznie nagrywane. Nagrania rozmów konsultacyjnych są dostępne w portalu Zarządzanie nagraniami w ramach tej samej interakcji.
-
W przypadku transferów w ciemno do innego punktu wejścia lub kolejki nagrana rozmowa zależy od ustawień nagrywania dla kolejki inicjującej i docelowej. Jeśli nagrane są obie kolejki, nagranie może obejmować obie rozmowy. Jeśli rejestrowana jest tylko jedna kolejka, rejestrowana jest tylko rozmowa z tej kolejki. Jeśli luka w transferze zostanie przechwycona, może wyglądać jak cisza.
Tworzenie harmonogramu nagrywania rozmów
Aby utworzyć harmonogram nagrywania rozmów:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów. | ||||||||||
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Harmonogram nagrywania połączeń. | ||||||||||
| 4 |
Kliknij opcję Utwórz harmonogram nagrywania połączeń. | ||||||||||
| 5 |
W obszarze Ustawienia ogólne podaj następujące informacje:
| ||||||||||
| 6 |
W polu Ustawienia czasu trwania podaj następujące informacje:
| ||||||||||
| 7 |
W polu Szczegóły nagrania podaj następujące informacje: Jeśli połączenie jest zgodne z aktywnym harmonogramem nagrywania, ustawienia harmonogramu określają, czy połączenie jest nagrywane. Jeśli nie ma zgodnego harmonogramu, centrum obsługi klienta ocenia ustawienia nagrywania na poziomie kolejki, a następnie ustawienia nagrywania na poziomie dzierżawy.
| ||||||||||
| 8 |
Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć harmonogram nagrywania rozmów. |
Edytowanie lub usuwanie harmonogramu nagrywania rozmów
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów. |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz Customer Experience > Call Recording Schedule (Harmonogram nagrywania połączeń). |
| 4 |
Kliknij harmonogram nagrywania połączeń, który chcesz edytować lub usunąć. Zostanie otwarty wybrany harmonogram nagrywania połączeń.
|
| 5 |
Edytuj szczegóły harmonogramu i kliknij Zapisz. |
| 6 |
Aby usunąć harmonogram, kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu. |
| 7 |
Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym okienku potwierdzenia, aby usunąć harmonogram nagrywania połączeń. |
