Jeśli chcesz nagrywać połączenia, ważne jest, aby uzyskać zgodę klienta i musisz skonfigurować te ustawienia nagrywania na poziomie przepływu. Zobacz Sterowanie nagrywaniem, aby uzyskać więcej informacji. Należy pamiętać, że konfiguracja nagrywania ustawiona na poziomie przepływu zastępuje wszystkie inne ustawienia nagrywania.

Nie można bezpośrednio określić dokładnej liczby połączeń przychodzących ani liczby połączeń do nagrania. Aby sobie z tym poradzić, Contact Center wykorzystuje modelowanie predykcyjne do decydowania, które połączenia mają być nagrywane. Modele te wykorzystują metody takie jak generatory liczb pseudolosowych (PRNG) lub deterministyczne generatory bitów losowych (DRBG). Dokładność odsetka zarejestrowanych połączeń zwiększa się wraz ze wzrostem liczby kontaktów.


 

  • Funkcja zarządzania nagrywaniem centrum kontaktów rejestruje połączenia, które są kierowane na numer docelowy przepełnienia, ale nie wyświetla ich w interfejsie użytkownika.

  • Gdy agent wstrzyma rozmówcę, nagrywanie dźwięku dzwoniącego będzie kontynuowane.

  • W przypadku przekierowań w ciemno na numery wybierania (DN) i punkty wejścia (EP) na numery wybierania (DN) mogą występować niezgodności w czasie trwania mowy i czasie trwania nagranych połączeń wyświetlanych w interfejsie użytkownika.

    • W przypadku przeniesienia w ciemno agent, który odbiera połączenie, przechodzi na krótko w stan zarezerwowania, podczas gdy połączenie jest przekazywane do innego agenta. W zależności od ustawień skonfigurowanych na każdym poziomie organizacji nagrywanie rozmów może być kontynuowane lub zatrzymywane w tym momencie.

    • Podczas połączenia EP-DN (Entry Point to Dial Number) centrum kontaktów rejestruje połączenie podczas konsultacji i konferencji, ale nie podczas przekazywania połączenia podrzędnego, gdy jest ono przekazywane na inny numer EP-DN.

  • W platformie medialnej Next Generation, jeśli nagrywane jest aktywne połączenie, wszystkie połączenia konsultacyjne zainicjowane podczas aktywnego połączenia są automatycznie rejestrowane. Nagrania rozmów konsultacyjnych są dostępne w portalu zarządzania nagrywaniem.

Tworzenie harmonogramu nagrywania rozmów

Aby utworzyć harmonogram nagrywania rozmów:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do sekcji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Harmonogram nagrywania połączeń.

4

Kliknij opcję Utwórz harmonogram nagrywania połączeń.

5

W obszarze Ustawienia ogólne podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę harmonogramu.

Opis

Podaj opis harmonogramu nagrywania.

Kolejka pomocy technicznej

Wybierz kolejkę z listy rozwijanej Kolejka . Jest to kolejka, dla której tworzony jest harmonogram nagrywania połączeń

Strefa czasowa

Wybierz strefę czasową lub harmonogram nagrywania.
6

W polu Ustawienia czasu trwania podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Zakres dat

Wybierz datę rozpoczęcia i datę zakończenia (datę wygaśnięcia harmonogramu), kliknij ikonę kalendarza, aby wybrać daty.

Zakres czasu

Wprowadź zakres czasu lub użyj strzałek, aby ustawić czas rozpoczęcia i zakończenia harmonogramu.

Wściekłość czasu jest dostępna tylko w formacie AM/PM.

Dni tygodnia

Kliknij ikonę odpowiadającą dniowi, w którym harmonogram ma być uruchomiony. Można również wybrać wiele dni.
7

W polu Szczegóły nagrania podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Zatrzymywanie nagrywania przekazanych połączeń

Przełącz ją na wartość Wł., jeśli chcesz, aby nagrywanie zostało zatrzymane, gdy agent przekaże połączenie.

Włącz wstrzymywanie/wznawianie

Jeśli włączysz opcję Włącz wstrzymanie/wznowienie , musisz wprowadzić liczbę sekund, w których nagrywanie jest wstrzymywane.

Udział procentowy

Określ procent całkowitej liczby bieżących połączeń, które mają zostać zarejestrowane dla wybranej kolejki.

Filtruj według

Wybierz lokalizacje, zespoły i agentów, których chcesz uwzględnić w harmonogramie nagrywania.


 

Nagrywanie połączeń wychodzących zależy od lokalizacji, zespołu i agenta, który wykonuje połączenie wychodzące. Jeśli na przykład utworzono harmonogram nagrywania dla kolejki wybierania numerów i witryny Chicago, połączenia wychodzące z zespołów z oddziału Chicago są rejestrowane tylko wtedy.
8

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć harmonogram nagrywania rozmów.

Edytowanie lub usuwanie harmonogramu nagrywania rozmów

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Customer Experience > Call Recording Schedule (Harmonogram nagrywania połączeń).

4

Kliknij harmonogram nagrywania połączeń, który chcesz edytować lub usunąć.

Zostanie otwarty wybrany harmonogram nagrywania połączeń.
5

Edytuj szczegóły harmonogramu i kliknij Zapisz.

6

Aby usunąć harmonogram, kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu.

7

Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym okienku potwierdzenia, aby usunąć harmonogram nagrywania połączeń.