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Feedback?La pianificazione della registrazione delle chiamate in Webex Contact Center Le consente di registrare facilmente le chiamate in corso. Può creare un programma per registrare le chiamate in orari specifici. Per fare ciò, seleziona la coda, il team, il sito e l'agente per i quali desidera registrare le chiamate. Successivamente, Contact Center inizierà automaticamente a registrare le chiamate che soddisfano i criteri selezionati.
Prima di registrare le chiamate, richieda l'autorizzazione del cliente e configuri la registrazione delle chiamate in Webex Contact Center. Può abilitare la registrazione a livello di inquilino, coda o orario. Un programma di registrazione delle chiamate registra le chiamate che corrispondono alla coda, alla data e all'ora, alla percentuale, ai siti, ai team e agli agenti selezionati.
Se utilizza Recording Control a livello di flusso, la configurazione a livello di flusso sovrascrive le impostazioni di registrazione in Control Hub. Vedere Recording Control per ulteriori informazioni.
Non può determinare direttamente il numero esatto delle chiamate in arrivo o il numero di chiamate da registrare. Per gestire la situazione, Contact Center utilizza la modellazione predittiva per decidere quali chiamate vengono registrate. Questi modelli utilizzano metodi come generatori di numeri pseudocasuali (PRNG) o generatori di bit casuali deterministici (DRBG). La precisione della percentuale di chiamate registrate migliora all'aumentare del numero di contatti.
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La funzione Contact Center Recording Management registra le chiamate indirizzate al numero di destinazione dell' overflow ma non le visualizza nell'interfaccia utente
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Quando un agente mette in attesa un chiamante, la registrazione dell'audio del chiamante continua comunque.
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In caso di trasferimenti ciechi agli schemi di chiamata da Dial Numbers (DN) e da Entry Point (EP) a Dial Number (DN), potrebbe esserci una discrepanza nella durata del parlato e nella durata delle chiamate registrate visualizzate nell'interfaccia utente.
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Quando si verifica un trasferimento alla cieca, l'agente che riceve la chiamata entra brevemente in uno stato riservato mentre la chiamata viene trasferita a un altro agente. A seconda delle impostazioni configurate a ciascun livello di organizzazione, la registrazione delle chiamate può continuare o interrompersi a questo punto.
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Durante una chiamata Entry Point to Dial Number (EP-DN), Contact Center registra la chiamata durante la consultazione e la conferenza ma non durante il trasferimento della chiamata minore quando viene trasferita a un altro numero EP-DN.
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Nella piattaforma multimediale di nuova generazione, se viene registrata una chiamata attiva, consulta le chiamate avviate durante la chiamata attiva vengono registrate automaticamente. Le registrazioni delle chiamate di Consult sono disponibili nel portale di gestione delle registrazioni con la stessa interazione.
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Per i trasferimenti alla cieca verso un altro punto di ingresso o coda, la conversazione registrata dipende dalle impostazioni di registrazione per le code di origine e di destinazione. Se vengono registrate entrambe le code, la registrazione può includere entrambe le conversazioni. Se viene registrata solo una coda, viene registrata solo la conversazione di quella coda. Se il gap di trasferimento viene registrato, può apparire come silenzio.
Creare un programma di registrazione delle chiamate
Per creare un programma di registrazione delle chiamate:
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Accedi a Control Hub. | ||||||||||
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Accedere a Servizi > Contact Center. | ||||||||||
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Pianificazione della registrazione delle chiamate. | ||||||||||
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Faccia clic su Crea programma di registrazione delle chiamate. | ||||||||||
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Fornisca i seguenti dettagli nelle Impostazioni generali:
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Fornisca i seguenti dettagli nelle impostazioni della Durata:
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Fornisca i seguenti dettagli in Dettagli della registrazione: Se una chiamata corrisponde a un programma di registrazione attivo, le impostazioni del programma determinano se la chiamata viene registrata. Se non esiste una pianificazione corrispondente, Contact Center valuta le impostazioni di registrazione a livello di coda e quindi le impostazioni di registrazione a livello di tenant.
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Faccia clic su Crea per creare un programma di registrazione delle chiamate. |
Modificare o eliminare un programma di registrazione delle chiamate
| 1 |
Accedi a Control Hub. |
| 2 |
Accedere a Servizi > Contact Center. |
| 3 |
Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Pianificazione della registrazione delle chiamate. |
| 4 |
Faccia clic sul programma di registrazione delle chiamate che desidera modificare o eliminare. Si apre il programma di registrazione delle chiamate selezionato.
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Modifichi i dettagli del programma e faccia clic su Salva. |
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Per eliminare la pianificazione, faccia clic sull'icona di eliminazione nell'angolo in alto a destra. |
| 7 |
Fai clic su Elimina nel pop-up di conferma per eliminare il programma di registrazione delle chiamate. |
