Se si desidera registrare le chiamate, è importante ottenere l'autorizzazione del cliente ed è necessario impostare queste impostazioni di registrazione a livello di flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione . Si noti che la configurazione di registrazione impostata a livello di flusso sostituisce qualsiasi altra impostazione di registrazione.

Non è possibile determinare direttamente il conteggio esatto delle chiamate in arrivo o il numero di chiamate da registrare. Per gestire questo problema, Contact Center utilizza la modellazione predittiva per decidere quali chiamate registrare. Questi modelli utilizzano metodi come generatori di numeri pseudocasuali (PRNG) o generatori di bit casuali deterministici (DRBG). L'accuratezza della percentuale di chiamate registrate migliora all'aumentare del numero di contatti.


 

  • La funzionalità Gestione registrazioni contact center registra le chiamate indirizzate al numero di destinazione di overflow, ma non le visualizza nell'interfaccia utente.

  • Quando un agente mette un chiamante in attesa, la registrazione dell'audio del chiamante continua.

  • In caso di trasferimenti ciechi ai modelli di chiamata da numeri di chiamata (DN) e da punto di ingresso (EP) a numero di chiamata (DN), potrebbe essersi verificata una mancata corrispondenza tra la durata del discorso e la durata delle chiamate registrate visualizzate nell'interfaccia utente.

    • Quando si verifica un trasferimento cieco, l'agente che riceve la chiamata entra brevemente in uno stato riservato mentre la chiamata viene trasferita a un altro agente. A seconda delle impostazioni configurate a ciascun livello di organizzazione, la registrazione delle chiamate può continuare o interrompersi a questo punto.

    • Durante una chiamata EP-DN (Entry Point to Dial Number), Contact Center registra la chiamata durante la consultazione e la conferenza, ma non durante il trasferimento della chiamata bambino quando viene trasferita a un altro numero EP-DN.

  • Nella piattaforma multimediale Next Generation, se viene registrata una chiamata attiva, tutte le chiamate di consultazione avviate durante la chiamata attiva vengono registrate automaticamente. Le registrazioni delle chiamate di consultazione sono disponibili nel portale Gestione registrazioni.

Creare una pianificazione di registrazione delle chiamate

Per creare una pianificazione di registrazione delle chiamate:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > pianificazione registrazione chiamate.

4

Fai clic su Crea pianificazione registrazione chiamata.

5

Fornire i seguenti dettagli in Impostazioni generali:

Impostazioni

Descrizione

Nome

Immettere il nome per la pianificazione.

Descrizione

Fornire una descrizione per questa pianificazione delle registrazioni.

Coda di supporto

Selezionare una coda dall'elenco a discesa Coda . Questa è la coda per la quale stai creando la pianificazione della registrazione delle chiamate

Fuso orario

Selezionare il fuso orario o la pianificazione delle registrazioni.
6

Fornire i seguenti dettagli nelle impostazioni Durata:

Impostazioni

Descrizione

Intervallo di date

Selezionare la data di inizio e la data di fine (data di scadenza della pianificazione), fare clic sull'icona del calendario per selezionare le date.

Intervallo di tempo

Immettere l'intervallo di tempo o utilizzare le frecce per impostare la durata di tempo per la quale si desidera che inizi e termini la pianificazione.

La rabbia del tempo è disponibile solo in formato AM/PM.

Giorni della settimana

Fare clic sull'icona corrispondente al giorno in cui si desidera eseguire la pianificazione. Puoi anche selezionare più giorni.
7

Fornire i seguenti dettagli in Dettagli registrazione:

Impostazioni

Descrizione

Interrompi la registrazione sulle chiamate trasferite

Impostalo su Attivato se desideri che la registrazione venga interrotta quando un agente trasferisce una chiamata.

Abilita Pausa/Riprendi

Se si attiva l'opzione Abilita pausa/ripresa , è necessario inserire il numero di secondi per i quali la registrazione viene messa in pausa.

Percentuale

Specificare la percentuale del numero totale di chiamate correnti che si desidera registrare per la coda selezionata.

Filtra per

Selezionare i siti, i team e gli agenti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.


 

La registrazione delle chiamate in uscita si basa sul sito, sul team e sull'agente che effettua la chiamata esterna. Ad esempio, se è stata creata una pianificazione di registrazione per la coda di composizione esterna e il sito di Chicago, le chiamate di composizione esterna dai team nel sito di Chicago vengono solo registrate.
8

Fare clic su Crea per creare una pianificazione per la registrazione delle chiamate.

Modificare o eliminare una pianificazione di registrazione delle chiamate

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > pianificazione registrazione chiamate.

4

Fare clic sulla pianificazione della registrazione delle chiamate che si desidera modificare o eliminare.

Viene visualizzata la pianificazione della registrazione delle chiamate selezionata.
5

Modifica i dettagli della pianificazione e fai clic su Salva.

6

Per eliminare la pianificazione, fai clic sull'icona Elimina nell'angolo in alto a destra.

7

Fai clic su Elimina nel popup di conferma per eliminare la pianificazione della registrazione delle chiamate.