통화를 녹음하려면 고객의 허가를 받는 것이 중요하며 흐름 수준에서 이러한 녹음 설정을 지정해야 합니다. 자세한 정보는 녹음 제어를 참조하십시오 . 흐름 수준에서 설정한 녹음 구성은 다른 모든 녹음 설정보다 우선합니다.

수신 통화의 정확한 수 또는 녹음할 통화 수를 직접 확인할 수는 없습니다. 이 문제를 해결하기 위해 Contact Center에서는 예측 모델링을 사용하여 녹음할 통화를 결정합니다. 이러한 모델은 의사 난수 생성기(PRNG) 또는 결정론적 난수 비트 생성기(DRBG)와 같은 방법을 사용합니다. 녹음되는 통화 비율의 정확도는 연결 수가 늘어날수록 향상됩니다.


 

  • 연결 센터 녹음 관리 기능은 오버플로 대상 번호로 전송된 통화를 녹음하지만 UI에는 표시하지 않습니다.

  • 상담원이 발신자를 대기 중으로 설정해도 발신자의 오디오 녹음은 계속됩니다.

  • 다이얼 번호(DN)로 블라인드 호전환되거나 EP(진입점)에서 다이얼 번호(DN) 통화 패턴으로 블라인드 호전환되는 경우 UI에 표시되는 녹음된 통화 기간과 음성 시간이 일치하지 않을 수 있습니다.

    • 블라인드 호전환이 발생하면 통화를 수신한 상담원은 통화가 다른 상담원에게 호전환되는 동안 잠시 예약 상태가 됩니다. 각 조직 수준에서 구성된 설정에 따라 이 시점에서 통화 녹음이 계속되거나 중지될 수 있습니다.

    • EP-DN(Entry Point to Dial Number) 통화 중에 컨택 센터는 상담 및 전화회의 중에 통화를 녹음하지만 하위 통화가 다른 EP-DN 번호로 호전환되는 경우에는 녹음하지 않습니다.

  • 차세대 미디어 플랫폼에서는 활성 통화를 녹음하는 경우 활성 통화 중에 시작된 모든 상담 통화가 자동으로 녹음됩니다. 상담 통화 녹음은 녹음 관리 포털에서 사용할 수 있습니다.

통화 녹음 일정 만들기

통화 녹음 일정을 만들려면

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터로 이동합니다.

3

고객지원센터 탐색 창에서 고객 경험 > 통화 녹음 일정을 선택합니다.

4

[통화 녹음 일정 만들기]를 클릭합니다.

5

일반 설정에서 다음 세부 정보를 제공합니다.

설정

설명

이름

일정 관리를 위한 이름을 입력합니다.

설명

이 녹음 일정에 대한 설명을 입력합니다.

지원 대기열

대기열 드롭다운 목록에서 대기열을 선택합니다. 이 대기열은 통화 녹음 일정을 만드는 대기열입니다

시간대

시간대 또는 녹화 일정을 선택합니다.
6

기간 설정에서 다음 세부 정보를제공합니다.

설정

설명

날짜 범위

시작 날짜와 종료 날짜(일정의 만료 날짜)를 선택하고 달력 아이콘을 클릭하여 날짜를 선택합니다.

시간 범위

시간 범위를 입력하거나 화살표를 사용하여 일정 시작 및 종료에 대한 기간을 설정합니다.

The of the time rage는 AM/PM 형식으로만 제공됩니다.

요일

예약을 실행할 날짜에 해당하는 아이콘을 클릭합니다. 여러 날짜를 선택할 수도 있습니다.
7

[녹음 세부 정보 ]에 다음 세부 정보를 제공합니다.

설정

설명

호전환된 통화의 녹음 중지

상담원이 통화를 전환할 때 녹음을 중지하려면 이 옵션을 켜기 로 전환합니다.

일시 중지/보류해제 활성화

[일시 중지/다시 시작 활성화]를 [켜기]로 전환하는 경우 녹음이 일시 중지되는 시간(초)을 입력해야 합니다.

비율

선택한 대기열에 대해 녹음할 총 현재 통화 수의 백분율을 지정합니다.

필터링 기준

녹음 일정에 포함할 사이트, 팀 및 상담원을 선택합니다.


 

아웃다이얼 통화 녹음은 아웃다이얼 통화를 하는 사이트, 팀 및 상담원을 기반으로 합니다. 예를 들어 아웃다이얼 대기열 및 시카고 사이트에 대한 녹음 일정을 만든 경우 시카고 사이트에 속한 팀의 아웃다이얼 통화는 녹음만 됩니다.
8

생성을 클릭하여 통화 녹음 일정을 만듭니다.

통화 녹음 일정 편집 또는 삭제

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

고객지원센터 탐색 창에서 [고객 경험] > [통화 녹음 일정 ]을 선택합니다.

4

편집 또는 삭제할 통화 녹음 일정을 클릭합니다.

선택한 통화 녹음 일정이 열립니다.
5

일정 세부 정보를 편집하고 [저장 ]을 클릭합니다.

6

일정을 삭제하려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다 .

7

확인 팝업에서 [삭제 ]를 클릭하여 통화 녹음 일정을 삭제합니다.