통화를 녹화하려는 경우, 고객의 권한을 얻는 것이 중요하며, 흐름 수준에서 해당 녹화 설정을 설정해야 합니다. 자세한 정보는 녹화 제어 를 참조하십시오. 흐름 수준에서 설정한 녹화 구성은 다른 모든 녹화 설정을 다시 정의합니다.

걸려오는 정확한 통화의 수 또는 녹화할 통화의 수를 직접 결정할 수 없습니다. 이를 처리하기 위해 Contact Center는 예측 모델링을 사용하여 어떤 통화가 녹화되는지 결정합니다. 이러한 모델은 PRNG(pseudorandom number generator) 또는 DRBG(deterministic random bit generator)와 같은 방법을 사용합니다. 연락처의 수가 증가함에 따라 녹음된 통화의 백분율의 정확성이 향상됩니다.

  • 컨택 센터 녹화 관리 기능은 오버플로 대상 번호로 전송되는 통화를 기록하지만 UI에 표시하지 않습니다.

  • 에이전트가 발신자를 보류 중으로 지정하면 발신자의 오디오 녹음이 여전히 계속됩니다.

  • DN(다이얼 번호) 및 EP(엔트리 포인트)를 DN(다이얼 번호) 통화 패턴으로 비공개 전환하는 경우, UI에 표시되는 음성 지속 시간과 녹음된 통화 지속 시간이 일치하지 않을 수 있습니다.

    • 비공개 전환이 발생하면 통화를 수신하는 상담사는 통화가 다른 상담사에게 전환되는 동안 잠시 예약 상태로 전환됩니다. 각 조직 수준에서 구성된 설정에 따라 이 시점에서 통화 녹화는 계속하거나 중지할 수 있습니다.

    • EP-DN(Entry Point to Dial Number) 통화 중에 Contact Center는 상담 및 회의 중에 통화를 기록하지만 다른 EP-DN 번호로 전송될 때는 하위 통화를 전송하는 동안에는 통화를 기록하지 않습니다.

  • 차세대 미디어 플랫폼에서 활성 통화가 녹화되는 경우 활성 통화 중에 시작된 모든 상담 통화가 자동으로 녹화됩니다. 상담 통화 녹화는 녹화 관리 포털에서 사용할 수 있습니다.

통화 녹화 스케줄 만들기

통화 녹화 스케줄을 만들려면:

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 통화 녹화 예약을 선택합니다.

4

통화 녹화 예약 만들기를 클릭합니다.

5

일반 설정에서 다음 세부 사항을 제공합니다.

설정

설명

이름

예약의 이름을 입력합니다.

설명

이 녹화 스케줄에 대한 설명을 제공하십시오.

지원 대기열

대기열 드롭다운 목록에서 대기열을 선택합니다. 이는 통화 녹화 스케줄을 만들고 있는 대기열입니다.

시간대

시간대 또는 녹화 스케줄을 선택합니다.
6

지속 시간 설정에서 다음 세부 사항을 제공합니다.

설정

설명

날짜 범위

시작 날짜 및 종료 날짜(스케줄의 만료 날짜)를 선택하고 캘린더 아이콘을 클릭하여 날짜를 선택합니다.

시간 범위

시간 범위를 입력하거나 화살표를 사용하여 예약이 시작하고 종료할 시간 기간을 설정합니다.

시간 분노는 AM/PM 형식으로만 사용할 수 있습니다.

주의 요일

일정을 실행하려는 날짜에 해당하는 아이콘을 클릭합니다. 여러 요일을 선택할 수도 있습니다.
7

녹화 세부 사항에서 다음 세부 사항을 제공합니다.

설정

설명

전송되는 통화에 대한 녹화 중지

에이전트가 통화를 전송할 때 녹화를 중지하려면 켜기 로 전환합니다.

일시 정지/재개 활성화

일시 정지/재시작 활성화 를 켜는 경우, 녹화가 일시 정지된 시간(초)을 입력해야 합니다.

백분율

선택된 대기열에 대해 녹화하고자 하는 현재 통화의 총 수에 대한 백분율을 지정합니다.

필터 기준:

녹화 스케줄에 포함하고자 하는 사이트, 그룹 및 에이전트를 선택합니다.

아웃다이얼 통화 녹화는 아웃다이얼 통화를 실행하는 사이트, 팀 및 에이전트를 기반으로 합니다. 예를 들어, 아웃다이얼 대기열 및 시카고 사이트에 대한 녹화 스케줄을 만든 경우, 시카고 사이트 아래에 있는 팀의 아웃다이얼 통화는 녹화됩니다.
8

만들기 를 클릭하여 통화 녹화 스케줄을 만듭니다.

통화 녹화 스케줄 편집 또는 삭제

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 통화 녹화 예약을 선택합니다.

4

편집하거나 삭제할 통화 녹화 일정을 클릭합니다.

선택한 통화 녹화 스케줄이 열립니다.
5

예약 세부 사항을 편집하고 저장을 클릭합니다.

6

예약을 삭제하려면 상단 오른쪽 모서리에서 삭제 아이콘 을 클릭합니다.

7

확인 팝업에서 삭제 를 클릭하여 통화 녹화 스케줄을 삭제합니다.