Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, ist es wichtig, die Erlaubnis des Kunden einzuholen. Sie müssen diese Aufzeichnungseinstellungen auf Flussebene einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungssteuerung . Beachten Sie, dass die Aufzeichnungskonfiguration, die Sie auf der Flussebene festlegen, alle anderen Aufzeichnungseinstellungen außer Kraft setzt.

Sie können nicht direkt die genaue Anzahl der eingehenden Anrufe oder die Anzahl der aufzuzeichnenden Anrufe ermitteln. Um dies zu bewältigen, verwendet Contact Center prädiktive Modelle, um zu entscheiden, welche Anrufe aufgezeichnet werden. Diese Modelle verwenden Methoden wie Pseudorandom-Zahlengeneratoren (PRNG) oder deterministische Zufallsbitgeneratoren (DRBG). Mit zunehmender Anzahl der Kontakte verbessert sich die Genauigkeit des Prozentsatzes der aufgezeichneten Anrufe.

  • Die Funktion Contact Center-Aufzeichnungsverwaltung zeichnet Anrufe auf, die an die Zielnummer des Überlaufs weitergeleitet werden, zeigt sie jedoch nicht auf der Benutzeroberfläche an.

  • Wenn ein Agent einen Anrufer in die Warteschleife stellt, wird die Audioaufzeichnung des Anrufers fortgesetzt.

  • Bei einer Übergabe ohne Rückfrage an Rufmuster für Rufnummern (DN) und Einstiegspunkt (EP) an Rufnummer (DN) kann es zu einer Nichtübereinstimmung der Sprachdauer und der Dauer der auf der Benutzeroberfläche angezeigten aufgezeichneten Anrufe kommen.

    • Bei einer Übergabe ohne Rückfrage tritt der Agent, der den Anruf erhält, kurz in den Status „Reserviert“ ein, während der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird. Abhängig von den auf den einzelnen Organisationsebenen konfigurierten Einstellungen kann die Anrufaufzeichnung an diesem Punkt entweder fortgesetzt oder beendet werden.

    • Während eines EP-DN-Anrufs (Entry Point to Dial Number) zeichnet das Contact Center den Anruf während der Beratung und Konferenz auf, jedoch nicht während der Übergabe des untergeordneten Anrufs, wenn er an eine andere EP-DN-Nummer übergeben wird.

  • Wenn auf der Medienplattform der nächsten Generation ein aktiver Anruf aufgezeichnet wird, werden alle Beratungsanrufe, die während des aktiven Anrufs initiiert wurden, automatisch aufgezeichnet. Die Anrufaufzeichnungen zur Beratung sind im Aufzeichnungsverwaltungsportal verfügbar.

Zeitplan zur Anrufaufzeichnung erstellen

So erstellen Sie einen Zeitplan für die Anrufaufzeichnung:

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Anrufaufzeichnungsplan aus.

4

Klicken Sie auf Zeitplan zur Anrufaufzeichnung erstellen.

5

Geben Sie die folgenden Details unter Allgemeine Einstellungen ein:

Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie den Namen für den Zeitplan ein.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für diesen Aufzeichnungsplan an.

Support-Warteschlange

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus. Dies ist die Warteschlange, für die Sie den Zeitplan zur Anrufaufzeichnung erstellen.

Zeitzone

Wählen Sie die Zeitzone oder den Aufzeichnungszeitplan aus.
6

Geben Sie die folgenden Details unter Einstellungen für Dauer an:

Einstellungen

Beschreibung

Datumsbereich

Wählen Sie das Start- und Enddatum (Ablaufdatum des Zeitplans) aus, und klicken Sie auf das Kalendersymbol, um das Datum auszuwählen.

Zeitraum

Geben Sie den Zeitraum ein oder legen Sie mit den Pfeilen die Zeitdauer fest, für die der Zeitplan beginnen und enden soll.

Die Zeitstärke ist nur im AM/PM-Format verfügbar.

Tage der Woche

Klicken Sie auf das Symbol für den Tag, an dem der Zeitplan ausgeführt werden soll. Sie können auch mehrere Tage auswählen.
7

Geben Sie die folgenden Details unter Aufzeichnungsdetails ein:

Einstellungen

Beschreibung

Aufzeichnung für übergebene Anrufe beenden

Aktivieren Sie diese Option auf Ein , wenn die Aufzeichnung beendet werden soll, wenn ein Agent einen Anruf übergibt.

Pause/Fortsetzen aktivieren

Wenn Sie Pause/Fortsetzen aktivieren aktivieren, müssen Sie die Anzahl der Sekunden eingeben, für die die Aufzeichnung angehalten wird.

Prozent

Geben Sie die Prozentzahl zur Gesamtanzahl der aktuellen Anrufe an, die Sie für die ausgewählte Warteschlange aufnehmen möchten.

Filtern nach

Wählen Sie die Sites, Teams und Agenten aus, die Sie in Ihren Aufzeichnungsplan aufnehmen möchten.

Die Aufzeichnung externer Anrufe basiert auf dem Standort, dem Team und dem Agenten, der den externen Anruf tätigt. Wenn Sie beispielsweise einen Aufzeichnungszeitplan für die Warteschlange für externe Anrufe und den Standort Chicago erstellt haben, werden die ausgehenden Anrufe von Teams unter dem Standort Chicago nur aufgezeichnet.
8

Klicken Sie auf Erstellen , um einen Zeitplan zur Anrufaufzeichnung zu erstellen.

Zeitplan zur Anrufaufzeichnung bearbeiten oder löschen

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Zeitplan für Anrufaufzeichnung aus.

4

Klicken Sie auf den Zeitplan zur Anrufaufzeichnung, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.

Der ausgewählte Zeitplan zur Anrufaufzeichnung wird geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Zeitplandetails und klicken Sie auf Speichern.

6

Um den Zeitplan zu löschen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Symbol Löschen .

7

Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf Löschen , um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen.