Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, ist es wichtig, die Erlaubnis des Kunden einzuholen, und Sie müssen diese Aufzeichnungseinstellungen auf Schemaebene einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control . Beachten Sie, dass die Aufzeichnungskonfiguration, die Sie auf Schemaebene festlegen, alle anderen Aufzeichnungseinstellungen überschreibt.

Sie können die genaue Anzahl der eingehenden Anrufe oder die Anzahl der aufzuzeichnenden Anrufe nicht direkt bestimmen. Um dieses Problem zu lösen, verwendet Contact Center Vorhersagemodelle, um zu entscheiden, welche Anrufe aufgezeichnet werden. Diese Modelle verwenden Methoden wie Pseudozufallszahlengeneratoren (PRNG) oder deterministische Zufallsbitgeneratoren (DRBG). Die Genauigkeit des Prozentsatzes der aufgezeichneten Anrufe verbessert sich mit zunehmender Anzahl der Kontakte.


 

  • Die Contact Center Recording Management-Funktion zeichnet Anrufe auf, die an die Überlaufzielnummer gerichtet sind, zeigt diese jedoch nicht in der Benutzeroberfläche an.

  • Wenn ein Agent einen Anrufer in die Warteschleife stellt, wird die Aufzeichnung des Audios des Anrufers fortgesetzt.

  • Bei blinden Übergaben an Wählnummern (DN) und Einstiegspunkte (EP) zu Wählnummern (DN) kann es zu einer Diskrepanz zwischen der Dauer der Sprache und der Dauer aufgezeichneter Anrufe kommen, die auf der Benutzeroberfläche angezeigt werden.

    • Bei einer blinden Übergabe wechselt der Agent, der den Anruf empfängt, kurzzeitig in den Status "Reserviert", während der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird. Abhängig von den Einstellungen, die auf Organisationsebene konfiguriert sind, kann die Anrufaufzeichnung an diesem Punkt fortgesetzt oder beendet werden.

    • Während eines EP-DN-Anrufs (Entry Point to Dial Number) zeichnet das Contact Center den Anruf während der Beratung und Konferenz auf, jedoch nicht während der Übergabe des untergeordneten Anrufs, wenn er an eine andere EP-DN-Nummer übergeben wird.

  • Wenn auf der Next Generation Media Platform ein aktiver Anruf aufgezeichnet wird, werden automatisch alle Beratungsanrufe aufgezeichnet, die während des aktiven Anrufs initiiert wurden. Die aufgezeichneten Anrufe sind im Recording Management-Portal verfügbar.

Erstellen eines Anrufaufzeichnungszeitplans

So erstellen Sie einen Zeitplan für eine Anrufaufzeichnung:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Call recording schedule (Kundenerfahrung Anrufaufzeichnungszeitplan ) aus.

4

Klicken Sie auf "Anrufaufzeichnungszeitplan erstellen".

5

Geben Sie in den allgemeinen Einstellungen die folgenden Details an:

Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie den Namen für den Zeitplan ein.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung für diesen Aufzeichnungszeitplan an.

Support-Warteschlange

Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Warteschleife" eine Warteschlange aus. Dies ist die Warteschlange, für die Sie den Anrufaufzeichnungsplan erstellen

Zeitzone

Wählen Sie die Zeitzone oder den Aufzeichnungszeitplan aus.
6

Geben Sie in den Einstellungen für die Dauer die folgenden Details an:

Einstellungen

Beschreibung

Datumsbereich

Wählen Sie das Start- und das Enddatum (Ablaufdatum des Zeitplans), und klicken Sie auf das Kalendersymbol, um die Daten auszuwählen.

Zeitbereich

Geben Sie den Zeitraum ein, oder verwenden Sie die Pfeile, um die Zeitdauer festzulegen, für die der Zeitplan beginnen und enden soll.

Die Zeitwut ist nur im AM/PM-Format verfügbar.

Wochentage

Klicken Sie auf das Symbol für den Tag, an dem der Zeitplan ausgeführt werden soll. Sie können auch mehrere Tage auswählen.
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Geben Sie unter "Aufzeichnungsdetails" die folgenden Details an:

Einstellungen

Beschreibung

Aufzeichnung für übergebene Anrufe anhalten

Schalten Sie diese Option auf Ein , wenn die Aufzeichnung beendet werden soll, wenn ein Agent einen Anruf übergibt.

Pause/Fortsetzen aktivieren

Wenn Sie "Pause/Fortsetzen aktivieren" aktivieren, müssen Sie die Anzahl der Sekunden eingeben, für die die Aufzeichnung pausiert wird.

Prozentsatz

Geben Sie den Prozentsatz der Gesamtzahl der aktuellen Anrufe an, die für die ausgewählte Warteschlange aufgezeichnet werden sollen.

Filtern nach

Wählen Sie die Standorte, Teams und Agenten aus, die Sie in Ihren Aufzeichnungsplan aufnehmen möchten.


 

Die Aufzeichnung ausgehender Anrufe basiert auf dem Standort, dem Team und dem Agenten, der den Outdial-Anruf tätigt. Wenn Sie beispielsweise einen Aufzeichnungszeitplan für die Outcall-Warteschlange und den Standort Chicago erstellt haben, werden nur die ausgehenden Anrufe von Teams am Standort Chicago aufgezeichnet.
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Klicken Sie auf "Erstellen ", um einen Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu erstellen.

Bearbeiten oder Löschen eines Anrufaufzeichnungszeitplans

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Optionen Customer Experience > Call Recording Schedule (Kundenerfahrung Anrufaufzeichnungszeitplan ) aus.

4

Klicken Sie auf den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.

Der ausgewählte Anrufaufzeichnungszeitplan wird geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Zeitplandetails, und klicken Sie auf Speichern .

6

Um den Zeitplan zu löschen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen" in der oberen rechten Ecke.

7

Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf "Löschen ", um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen.