Si vous souhaitez enregistrer des appels, il est important d'obtenir l'autorisation du client et vous devez configurer ces paramètres d'enregistrement au niveau du flux. Voir Contrôle d'enregistrement pour plus d'informations. Notez que la configuration d'enregistrement que vous définissez au niveau de flux prend la place sur tous les autres paramètres d'enregistrement.

Vous ne pouvez pas déterminer directement le nombre exact d'appels entrants ou le nombre d'appels à enregistrer. Pour gérer ce problème, Contact Center utilise la modélisation prédictive pour décider quels appels sont enregistrés. Ces modèles utilisent des méthodes telles que les générateurs de nombres pseudo-aléatoires (PRNG) ou les générateurs de bits aléatoires déterministes (DRBG). La précision du pourcentage d'appels enregistrés s'améliore à mesure que le nombre de contacts augmente.


 

  • La fonctionnalité de gestion des enregistrements du centre d'appels enregistre les appels qui sont dirigés vers le numéro de destination en dépassement mais ne les affiche pas dans l'interface utilisateur.

  • Lorsqu'un agent place un appelant en attente, l'enregistrement audio de l'appelant continue.

  • En cas de transferts aveugles vers les modèles d'appel de numéros de numérotation (DN) et de point d'entrée (EP) vers numéro à numéro (DN), il peut se produire un décalage entre la durée de la parole et la durée des appels enregistrés affichés dans l'interface utilisateur.

    • Lors d'un transfert sans suivi, l'agent qui reçoit l'appel passe brièvement à l'état Réservé pendant que l'appel est transféré à un autre agent. Selon les paramètres configurés au niveau de chaque organisation, l'enregistrement des appels peut continuer ou s'arrêter à ce stade.

    • Pendant un appel de point d'entrée vers un numéro (EP-DN), le centre de contact enregistre l'appel pendant la consultation et la conférence, mais pas pendant le transfert de l'appel enfant lorsqu'il est transféré vers un autre numéro EP-DN.

  • Dans la plateforme média Next Generation, si un appel actif est enregistré, tous les appels de consultation initiés au cours de l'appel actif sont automatiquement enregistrés. Les enregistrements des appels de consultation sont disponibles dans le portail de gestion des enregistrements.

Création d'une planification d'enregistrement des appels

Pour créer une planification d'enregistrement des appels :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client > programmer l'enregistrement des appels.

4

Cliquez sur Créer une planification d'enregistrement d'appel.

5

Fournissez les informations suivantes dans les paramètres généraux :

Paramètres

Description

Nom

Entrez le nom de la planification.

Description

Décrivez cette planification d'enregistrement.

File d'attente de soutien

Sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente . Il s'agit de la file d'attente pour laquelle vous créez la planification de l'enregistrement des appels

Fuseau horaire

Sélectionnez le fuseau horaire ou la planification d'enregistrement.
6

Fournissez les informations suivantes dans les paramètres de durée :

Paramètres

Description

Plage de dates

Sélectionnez la date de début et la date de fin (date d'expiration de la planification), cliquez sur l'icône de calendrier pour sélectionner les dates.

Intervalle de temps

Saisissez la plage horaire ou utilisez les flèches pour définir la durée de début et de fin du planning.

La rage du temps est disponible en format AM/PM uniquement.

Jours de la semaine

Cliquez sur l'icône correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté. Vous pouvez également sélectionner plusieurs jours.
7

Fournissez les informations suivantes dans Détails de l'enregistrement :

Paramètres

Description

Arrêter l'enregistrement lors des appels transférés

Activez-le si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un agent transfère un appel.

Activer Pause/Reprise

Si vous activez Activer la pause/reprise , vous devez entrer le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement est suspendu.

Pourcentage

Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente sélectionnée.

Filtrer par

Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement.


 

L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si vous avez créé une planification d'enregistrement pour la file d'attente de numérotation externe et le site de Chicago, les appels sortants des équipes du site de Chicago sont uniquement enregistrés.
8

Cliquez sur Créer pour créer une planification d'enregistrement des appels.

Modifier ou supprimer une planification d'enregistrement d'appel

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client > calendrier d'enregistrement des appels.

4

Cliquez sur le calendrier d'enregistrement des appels que vous souhaitez modifier ou supprimer.

La planification d'enregistrement d'appel sélectionnée s'ouvre.
5

Modifiez les détails de la planification et cliquez sur Enregistrer.

6

Pour supprimer le planning, cliquez sur l'icône de suppression dans le coin supérieur droit.

7

Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation pour supprimer la planification de l'enregistrement de l'appel.