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Un commentaire ?Le calendrier d'enregistrement des appels dans Webex Contact Center vous permet d'enregistrer facilement les appels en cours. Vous pouvez créer un calendrier pour enregistrer les appels à des heures précises. Pour ce faire, vous sélectionnez la file d'attente, l'équipe, le site et l'agent pour lesquels vous souhaitez enregistrer les appels. Ensuite, le centre d'appels commencera automatiquement à enregistrer les appels qui répondent aux critères que vous avez sélectionnés.
Avant d'enregistrer les appels, demandez l'autorisation du client et configurez l'enregistrement des appels dans Webex Contact Center. Vous pouvez activer l'enregistrement au niveau du locataire, de la file d'attente ou du calendrier. Un calendrier d'enregistrement des appels enregistre les appels correspondant à la file d'attente, à la date et à l'heure, au pourcentage, aux sites, aux équipes et aux agents sélectionnés.
Si vous utilisez le contrôle d'enregistrement au niveau du flux, la configuration au niveau du flux remplace les paramètres d'enregistrement de Control Hub. Voir Recording Control pour plus d'informations.
Vous ne pouvez pas déterminer directement le nombre exact d'appels entrants ni le nombre d'appels à enregistrer. Pour y faire face, Contact Center utilise la modélisation prédictive pour décider quels appels sont enregistrés. Ces modèles utilisent des méthodes telles que les générateurs de nombres pseudo-aléatoires (PRNG) ou les générateurs de bits aléatoires déterministes (DRBG). La précision du pourcentage d'appels enregistrés s'améliore à mesure que le nombre de contacts augmente.
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La fonction de gestion des enregistrements du centre d'appels enregistre les appels dirigés vers le numéro de destination principal mais ne les affiche pas dans l'interface utilisateur
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Lorsqu'un agent met un appelant en attente, l'enregistrement audio de l'appelant continue.
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En cas de transfert à l'aveugle des modèles d'appel vers les numéros de numérotation (DN) et du point d'entrée (EP) vers le numéro de numérotation (DN), il se peut qu'il y ait un décalage entre la durée du discours et la durée des appels enregistrés affichés sur l'interface utilisateur.
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Lors d'un transfert à l'aveugle, l'agent qui reçoit l'appel passe brièvement en mode réservé pendant que l'appel est transféré à un autre agent. Selon les paramètres configurés au niveau de chaque organisation, l'enregistrement des appels peut continuer ou s'arrêter à ce stade.
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Lors d'un appel entre un point d'entrée et un numéro (EP-DN), le centre d'appels enregistre l'appel pendant la consultation et la conférence, mais pas pendant le transfert de l'appel de l'enfant lorsqu'il est transféré vers un autre numéro EP-DN.
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Sur la plateforme multimédia Next Generation, si un appel actif est enregistré, les appels de consultation initiés pendant l'appel actif sont automatiquement enregistrés. Les enregistrements des appels sont disponibles sur le portail de gestion des enregistrements dans le cadre de la même interaction.
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Pour les transferts à l'aveugle vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente, la conversation enregistrée dépend des paramètres d'enregistrement des files d'attente d'origine et de destination. Si les deux files d'attente sont enregistrées, l'enregistrement peut inclure les deux conversations. Si une seule file d'attente est enregistrée, seule la conversation de cette file d'attente est enregistrée. Si l'écart de transfert est saisi, il peut apparaître comme du silence.
Créez un calendrier d'enregistrement des appels
Pour créer un calendrier d'enregistrement des appels :
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Connectez-vous à Control Hub. | ||||||||||
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Accédez à Services > Centre d'appels. | ||||||||||
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Calendrier d'enregistrement des appels. | ||||||||||
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Cliquez sur Créer un calendrier d'enregistrement des appels. | ||||||||||
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Fournissez les informations suivantes dans les paramètres généraux :
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Fournissez les informations suivantes dans les paramètres de durée :
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Fournissez les informations suivantes dans Détails de l'enregistrement : Si un appel correspond à un programme d'enregistrement actif, ce sont les paramètres de planification qui déterminent si l'appel est enregistré. S'il n'existe aucun calendrier correspondant, le centre d'appels évalue les paramètres d'enregistrement au niveau de la file d'attente, puis les paramètres d'enregistrement au niveau du locataire.
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Cliquez sur Créer pour créer un calendrier d'enregistrement des appels. |
Modifier ou supprimer le calendrier d'enregistrement d'un appel
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Accédez à Services > Centre d'appels. |
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Calendrier d'enregistrement des appels. |
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Cliquez sur le calendrier d'enregistrement des appels que vous souhaitez modifier ou supprimer. Le calendrier d'enregistrement des appels sélectionné s'ouvre.
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Modifiez les détails du calendrier et cliquez sur Enregistrer. |
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Pour supprimer le calendrier, cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite. |
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Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation pour supprimer le calendrier d'enregistrement des appels. |
