Si vous souhaitez enregistrer des appels, il est important d’obtenir l’autorisation du client et vous devez configurer ces paramètres d’enregistrement au niveau du flux. Voir Contrôle des enregistrements pour plus d’informations. Notez que la configuration d’enregistrement que vous définissez au niveau de flux est prioritaire sur tous les autres paramètres d’enregistrement.

Vous ne pouvez pas déterminer directement le nombre exact d'appels entrants ou le nombre d'appels à enregistrer. Pour gérer ce problème, Contact Center utilise une modélisation prédictive pour décider quels appels sont enregistrés. Ces modèles utilisent des méthodes telles que les générateurs de nombres pseudorandom (PRNG) ou les générateurs de bits aléatoires déterministes (DRBG). La précision du pourcentage d'appels enregistrés s'améliore au fur et à mesure que le nombre de contacts augmente.

  • La fonctionnalité de gestion des enregistrements du centre de contact enregistre les appels qui sont dirigés vers le numéro de destination de débordement mais ne les affiche pas dans l'interface utilisateur.

  • Lorsqu’un agent met un appelant en attente, l’enregistrement de l’audio de l’appelant continue.

  • En cas de transferts aveugles vers des modèles d'appels de numéros d'appel (DN) et de points d'entrée (EP) vers des numéros d'appel (DN), il peut y avoir une discordance dans la durée de la parole et la durée des appels enregistrés affichés sur l'interface utilisateur.

    • Lorsqu'un transfert sans suivi se produit, l'agent qui reçoit l'appel passe brièvement à l'état réservé pendant que l'appel est transféré à un autre agent. En fonction des paramètres configurés au niveau de chaque organisation, l’enregistrement d’appel peut soit continuer, soit s’arrêter à ce stade.

    • Au cours d'un appel de point d'entrée vers un numéro de téléphone (EP-DN), le centre de contact enregistre l'appel au cours de la consultation et de la conférence, mais pas au cours du transfert de l'appel enfant lorsqu'il est transféré vers un autre numéro EP-DN.

  • Sur la plateforme média de nouvelle génération, si un appel actif est enregistré, tous les appels de consultation initiés pendant l'appel actif sont automatiquement enregistrés. Les enregistrements des appels de consultation sont disponibles dans le portail de gestion des enregistrements.

Créer un programme d’enregistrement d’appel

Pour créer un calendrier d’enregistrement d’appel :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Centre de contact.

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Programmation d’enregistrement d’appel.

4

Cliquez sur Créer un programme d’enregistrement d’appel.

5

Fournissez les détails suivants dans Paramètres généraux :

Paramètres

Description

Nom

Saisissez le nom de l'horaire.

Description

Fournir une description de ce calendrier d’enregistrement.

File d’attente d’assistance

Sélectionnez une file d'attente à partir de la liste déroulante File d'attente . Ceci est la file d’attente pour laquelle vous créez le calendrier d’enregistrement d’appel

Fuseau horaire

Sélectionnez le fuseau horaire ou le calendrier d’enregistrement.
6

Fournissez les détails suivants dans Paramètres de durée :

Paramètres

Description

Plage de dates

Sélectionnez la date de début et la date de fin (date d'expiration du calendrier), cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner les dates.

Plage horaire

Saisissez la plage horaire ou utilisez les flèches pour définir la durée pour laquelle vous souhaitez que la planification commence et se termine.

La rage du temps est disponible uniquement au format AM/PM.

Jours de la semaine

Cliquez sur l'icône correspondant au jour où vous souhaitez que la planification s'exécute. Vous pouvez également sélectionner plusieurs jours.
7

Fournissez les détails suivants dans Détails de l’enregistrement :

Paramètres

Description

Arrêter l’enregistrement sur les appels transférés

Activez-le sur Activé si vous souhaitez que l’enregistrement s’arrête lorsqu’un agent transfère un appel.

Activer l’option de pause/reprise

Si vous activez l’option Activer la pause/reprise , vous devez saisir le nombre de secondes pendant lesquelles l’enregistrement est mis en pause.

Pourcentage

Spécifiez le pourcentage du nombre total d’appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d’attente sélectionnée.

Filtrer par

Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement.

L'enregistrement des appels sortants est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui passe l'appel sortant. Par exemple, si vous avez créé un calendrier d’enregistrement pour la file d’attente d’appel sortant et le site de Chicago, alors les appels sortants des équipes sous le site de Chicago sont enregistrés uniquement.
8

Cliquez sur Créer pour créer un calendrier d’enregistrement d’appel.

Modifier ou supprimer un calendrier d’enregistrement d’appel

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Centre de contact.

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Programmation d'enregistrement d'appel.

4

Cliquez sur le calendrier d’enregistrement d’appel que vous souhaitez modifier ou supprimer.

Le calendrier d'enregistrement d'appel sélectionné s'ouvre.
5

Modifiez les détails de la programmation et cliquez sur Enregistrer.

6

Pour supprimer la programmation, cliquez sur l'icône de suppression dans le coin supérieur droit.

7

Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre contextuelle de confirmation pour supprimer le calendrier d’enregistrement d’appel.