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Un commentaire ?La planification de l'enregistrement des appels dans Webex Contact Center vous permet d'enregistrer facilement les appels en cours. Vous pouvez créer un calendrier pour enregistrer les appels à des heures spécifiques. Pour ce faire, vous sélectionnez la file d'attente, l'équipe, le site et l'agent pour lesquels vous souhaitez enregistrer des appels. Ensuite, Contact Center commencera automatiquement à enregistrer les appels correspondant aux critères sélectionnés.
Avant d'enregistrer des appels, obtenez l'autorisation du client et configurez l'enregistrement des appels dans Webex Contact Center. Vous pouvez activer l'enregistrement au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification. Une planification d'enregistrement des appels enregistre les appels qui correspondent à la file d'attente, la date et l'heure, le pourcentage, les sites, les équipes et les agents sélectionnés.
Si vous utilisez le contrôle d'enregistrement au niveau du flux, la configuration au niveau du flux remplace les paramètres d'enregistrement dans Control Hub. Voir Contrôle d'enregistrement pour plus d'informations.
Vous ne pouvez pas déterminer directement le nombre exact d'appels entrants ou le nombre d'appels à enregistrer. Pour gérer ce problème, Contact Center utilise la modélisation prédictive pour décider quels appels sont enregistrés. Ces modèles utilisent des méthodes telles que les générateurs de nombres pseudo-aléatoires (PRNG) ou les générateurs de bits aléatoires déterministes (DRBG). La précision du pourcentage d'appels enregistrés s'améliore à mesure que le nombre de contacts augmente.
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La fonctionnalité de gestion des enregistrements du centre d'appels enregistre les appels qui sont dirigés vers le numéro de destination en dépassement mais ne les affiche pas dans l'interface utilisateur
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Lorsqu'un agent place un appelant en attente, l'enregistrement audio de l'appelant continue.
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En cas de transferts aveugles vers les modèles d'appel de numéros de numérotation (DN) et de point d'entrée (EP) vers numéro à numéro (DN), il peut se produire un décalage entre la durée de la parole et la durée des appels enregistrés affichés dans l'interface utilisateur.
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Lors d'un transfert sans suivi, l'agent qui reçoit l'appel passe brièvement à l'état Réservé pendant que l'appel est transféré à un autre agent. Selon les paramètres configurés au niveau de chaque organisation, l'enregistrement des appels peut continuer ou s'arrêter à ce stade.
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Pendant un appel de point d'entrée vers un numéro (EP-DN), le centre de contact enregistre l'appel pendant la consultation et la conférence, mais pas pendant le transfert de l'appel enfant lorsqu'il est transféré vers un autre numéro EP-DN.
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Dans la plateforme média Nouvelle Génération, si un appel actif est enregistré, les appels de consultation initiés lors de l'appel actif sont automatiquement enregistrés. Les enregistrements des appels en consultance sont disponibles dans le portail de gestion des enregistrements sous la même interaction.
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Pour les transferts sans suivi vers un autre point d'entrée ou file d'attente, la conversation enregistrée dépend des paramètres d'enregistrement des files d'attente d'origine et de destination. Si les deux files d'attente sont enregistrées, l'enregistrement peut inclure les deux conversations. Si une seule file d'attente est enregistrée, seule la conversation de cette file d'attente est enregistrée. Si l'écart de transfert est capturé, il peut apparaître comme un silence.
Création d'une planification d'enregistrement des appels
Pour créer une planification d'enregistrement des appels :
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Connectez-vous au Control Hub. | ||||||||||
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Accédez à Services > centre d'appels. | ||||||||||
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Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client > programme d'enregistrement d'appel. | ||||||||||
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Cliquez sur Créer une planification d'enregistrement d'appel. | ||||||||||
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Fournissez les informations suivantes dans les paramètres généraux :
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Fournissez les informations suivantes dans les paramètres de durée :
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Fournissez les informations suivantes dans Détails de l'enregistrement : Si un appel correspond à un horaire d'enregistrement actif, les paramètres de calendrier déterminent si l'appel est enregistré. S'il n'existe aucun horaire correspondant, Contact Center évalue les paramètres d'enregistrement au niveau de la file d'attente, puis les paramètres d'enregistrement au niveau du service partagé.
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Cliquez sur Créer pour créer une planification d'enregistrement des appels. |
Modifier ou supprimer une planification d'enregistrement d'appel
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Services > centre d'appels. |
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Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client > calendrier d'enregistrement des appels. |
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Cliquez sur le calendrier d'enregistrement des appels que vous souhaitez modifier ou supprimer. La planification d'enregistrement d'appel sélectionnée s'ouvre.
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Modifiez les détails de la planification et cliquez sur Enregistrer. |
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Pour supprimer le planning, cliquez sur l'icône de suppression dans le coin supérieur droit. |
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Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation pour supprimer la planification de l'enregistrement de l'appel. |
