管理通話錄音計劃

在錄製通話之前，請獲取客戶的許可並在 Webex Contact Center 中配置通話錄製。可以在租戶、佇列或計劃級別啟用錄製。通話錄音計劃記錄與所選佇列、日期和時間、百分比、網站、團隊和代理匹配的通話。

如果您使用流級錄製控制，則流級配置將覆蓋 Control Hub 中的錄製設置。有關詳細資訊，請參閱錄製控制。

您無法直接確定來電的確切計數或要記錄的通話數。為了解決這個問題，聯絡中心使用預測建模來決定記錄哪些通話。這些模型使用偽隨機數生成器 (PRNG) 或確定性隨機位生成器 (DRBG) 等方法。記錄的通話百分比的準確性隨著聯繫人數量的增加而提高。

Contact Center Recording Management 功能會記錄定向到溢出目標號碼的通話，但不會在 UI 中顯示
當代理將來電者置於保留狀態時，仍會繼續錄製來電者的音訊。
如果立即轉接到撥號號碼 (DN) 和進入點 (EP) 轉接到撥號號碼 (DN) 通話模式，則語音持續時間與 UI 上顯示的已錄製通話持續時間可能不相符。
- 發生秘密轉接時，當通話轉接至其他代理時，接到通話的代理會短暫進入保留狀態。根據在每個組織級別配置的設置，此時通話錄音可以繼續或停止。
- 在進入點撥號號碼 (EP-DN) 通話期間，Contact Center 會在商議和會議期間記錄通話，但在將子通話轉接到另一個 EP-DN 號碼時不會在轉接期間記錄通話。
在下一代媒體平臺中，如果正在錄製活動通話，則會自動錄製在活動通話期間發起的諮詢通話。在同一交互下，錄音管理門戶中提供了“諮詢通話錄音”。
對於秘密轉移到另一個入口點或佇列，錄製的對話取決於始發佇列和目標佇列的錄製設置。如果錄製了兩個佇列，則錄製可以包含兩個對話。如果只記錄一個佇列，則僅記錄該佇列的對話。若捕獲傳輸間隙，則可能顯示為靜音。

建立通話錄音計劃

要建立通話錄音計劃，請執行以下操作：

導覽至「服務」>「聯絡中心」。

從「聯繫中心」導航窗格中，選擇「客戶體驗」>「通話錄製計劃」。

按兩下創建通話錄音計劃。

在一般設定中提供以下詳細資訊：

設定	描述
名稱	輸入排程的名稱。
描述	提供此錄製計劃的說明。
支援佇列	從「佇列」下拉式清單中選擇佇列。當通話也符合排程持續時間、百分比和過濾條件時，排程會套用到透過此佇列路由的通話。
時區	選擇錄製時程表的時區。

在持續時間設定中提供以下詳細資訊：

設定

描述

日期範圍

選取開始日期與結束日期 (排程的到期日)，然後按一下行事曆圖示以選取日期。

時間範圍

輸入時間範圍，或使用箭頭設定排程的開始及結束時間。

時間範圍僅以 AM/PM 格式提供。

星期幾

按一下您要執行排程的日期對應的圖示。您也可以選取多日。

在錄製詳細資訊中提供以下詳細資訊：

如果通話與活動的錄製計劃匹配，則計劃設置將確定是否錄製該通話。如果不存在匹配的計劃，Contact Center 將評估佇列級別的錄製設置，然後評估租戶級別的錄製設置。

設定	描述
停止對轉接的通話進行錄音	TURN 如果您希望在代理轉接通話時停止錄製，請使用此設置。如果關閉此設置，則可以根據已轉移通話的錄製設置在轉移後繼續錄製。
開啟暫停/恢復	如果您在啟用暫停/恢復上TURN，請輸入暫停錄製的秒數。
百分比	指定在計劃處於活動狀態時要為所選佇列記錄的呼叫百分比。
篩選依據	選擇要包含在錄製計劃中的網站、團隊和代理。撥出通話錄音基於進行撥出呼叫的網站、團隊和代理。例如，如果您已為撥出佇列和芝加哥網站創建了錄製計劃，則僅錄製來自芝加哥網站下團隊的撥出呼叫。

單擊 “創建 ”以創建通話錄音計劃。

1	登入 Control Hub。
2	導覽至「服務」>「聯絡中心」。
3	從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗>通話錄音計劃”。
4	按兩下要編輯或刪除的通話錄音計劃。將打開選定的通話錄音計劃。
5	編輯排程詳細資料，然後按一下「儲存」。
6	若要刪除計劃，請按下右上角的刪除圖示。
7	按兩下確認彈出視窗中的刪除以刪除通話錄音計劃。