Ви можете призначити ланцюжок точці входу. Cisco рекомендує використовувати робочий час, щоб призначити запис новому ланцюжку. Якщо у вас вже є потоки стратегії маршрутизації, доцільно перемістити ці налаштування потоків у точку входу, використовуючи робочий час. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Графік роботи.

Контакт-центр дозволяє створювати такі типи каналів:

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

  • Вхідна телефонія

  • Вихідна телефонія

Вхідна точка входу – це місце, де перший дзвінок клієнта надходить у систему контакт-центру. Для дзвінків клієнтів можна додати один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору в певну точку входу. Система використовує інтерактивну голосову відповідь (IVR) для обробки дзвінка, коли він знаходиться в точці входу.

Вихідна точка входу налаштована для здійснення вихідних (вихідних) дзвінків клієнтам в системі Контакт-центру. У списку вихідних точок входу є точка входу під назвою «Вихідна передача в чергу», яку система створює автоматично. Якщо вам потрібно перевести вихідні дзвінки в чергу, ви можете прив'язати номер служби підтримки або набору до точки входу «Вихідний номер в чергу»

Як створити канал

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації Контакт-центру виберіть Взаємодія з клієнтами> Канали.

4

Натисніть Створити , щоб створити канал, і введіть таку інформацію:

Точка входу

Опис

Ім’я

Назва точки входу.


 

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип черги

Виберіть Вхідна черга та Вихідна черга.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Чат", "Електронна пошта", "Соціальний канал", "Вихідна телефонія" або "Вхідна телефонія".

Тип каналу в соціальних мережах

Ця точка входу з'являється, лише якщо ви виберете Соціальний канал як тип каналу.

Виберіть один із таких соціальних каналів:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

Залежно від вибраного типу каналу введіть дані для таких налаштувань точки входу:

Точка входу

Опис

Часовий пояс

Виберіть часовий пояс, який використовується для цієї точки входу.

Часовий пояс за замовчуванням – це часовий пояс клієнта.

Пороговий рівень обслуговування

Введіть час, протягом якого запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо агент завершує запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Потік маршрутизації

Виберіть ланцюжок зі списку, щоб призначити його цій точці входу.

У цьому списку зібрані всі ланцюжки, які створюються в Customer Experience > Flow.

Якщо ви хочете застосувати робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашої організації, рекомендуємо вибирати лише ті потоки, у яких налаштовано діяльність «Робочий час ». Активність «Робочий час » займає відповідне відділення на основі конфігурації робочого часу, пов'язаної з нею. Щоб дізнатися більше про створення сутностей робочого часу в Control Hub, перегляньте статтю Робочі години.


 

Контакт-центр підтримує побудову потоків і потоків подій за допомогою конструктора ланцюжків. Ви можете використовувати ці потоки в точці входу за номером.

Виберіть ланцюжок, який потрібно призначити для цієї точки входу.

  • Ви можете вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої точки входу на вихідний номер. Якщо ви виберете стратегію маршрутизації, ви не зможете налаштувати функції вихідного набору, такі як вибір потоку, музики та черг вихідного набору. Не можна використовувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Спливаючий екран», «Глобальна змінна» тощо, як частину функції «Вихідний номер». Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо.

  • Для дій, які підтримуються, перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який потрібно використовувати в точці входу Outdial.

Черга вихідного номера

 Виберіть чергу вихідного номера зі списку для точки входу вихідного номера.
6

Якщо ви створюєте точку входу вхідної телефонії, вам слід зіставити номери підтримки або набору. Для інших типів точок входу перейдіть до кроку 8.

7

Щоб зіставити номери з вхідною точкою входу, виберіть номери в розділі «Номер підтримки».


 

Номери служби підтримки – це номер телефону, за яким телефонують клієнти, щоб зв'язатися з вашою компанією. За потреби можна вибрати кілька телефонних номерів із номерів, налаштованих у розділі Webex служби викликів. Ці номери вже налаштовані у вашому Webex Calling сервісі.

8

Натисніть «Створити », щоб створити точку входу.

Як змінити або видалити канал

Тип каналу не можна змінити.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть Customer Experience > Channels.

4

Виберіть канал, який потрібно змінити або видалити.
5

Відредагуйте дані каналу й натисніть Зберегти.

6

Щоб видалити канал, натисніть значок видалення у верхньому правому куті.

Ви не можете видалити канал, який перебуває в активному стані.
7

Натисніть «Видалити » у спливаючому вікні підтвердження, щоб видалити розклад запису виклику.