Du kan tilldela ett flöde till en startpunkt. Cisco rekommenderar att du använder arbetstider för att tilldela ett nytt flöde till en post. Om du redan har befintliga flöden för routningsstrategi är det en bra idé att flytta dessa flödesinställningar till startpunkten med hjälp av kontorstid. Mer information finns i Kontorstid.

Med Contact Center kan du skapa följande kanaltyper:

  • Chatt

  • E-post

  • Social

  • Inkommande telefoni

  • Utgående telefoni

Den inkommande startpunkten är den tidpunkt där kundens samtal först anländer till kontaktcentersystemet. För kundsamtal kan du lägga till ett eller flera avgiftsfria nummer eller uppringningsnummer till en specifik startpunkt. Systemet använder interaktivt röstsvar (IVR) för att hantera samtalet medan det är i startpunkten.

Startpunkten för uppringning är konfigurerad för att ringa utgående (uppringande) samtal till kunder i Contact Center-systemet. I listan över Outdial Entry Points finns det en startpunkt som heter 'Outdial Transfer to Queue' som systemet skapar automatiskt. Om du behöver överföra utgående samtal till en kö kan du länka support- eller uppringningsnumret till startpunkten "Outdial Transfer to Queue"

Skapa en kanal

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > Kanaler.

4

Klicka på Skapa för att skapa en kanal och ange följande information:

Startadress

Beskrivning

Namn

Namn på startpunkten.

Namnet får inte vara längre än 80 tecken. Det kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

Beskrivning

En kort beskrivning av startpunkten.

Kanaltyp

Välj en kanaltyp, till exempel chatt, e-post, social kanal, utgående eller inkommande telefoni.

Social kanaltyp

Den här startpunkten visas bara när du väljer Social kanal som kanaltyp.

Välj en av följande sociala kanaler:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business-chatt

Namn på tillgång

Välj ett namn på resursen som konfigurerats för en kanal i programmet Webex Connect.

Fältet Tillgångsnamn gäller endast för kanaltyperna Chatt, E-post och Sociala kanaler.

5

Baserat på vilken kanaltyp du har valt anger du information för följande startpunktsinställningar:

Startadress

Beskrivning

Tidszon

Välj den tidszon som kontorstid använder för den här startpunkten.

Standardtidszonen är klientorganisationens tidszon.

Tröskelvärde för tjänstenivån

Fältet servicenivåtröskel har ingen funktionell inverkan på systemets beräkningar, du kan ange valfritt dummynummer för tröskelns varaktighet.

Servicenivåtröskeln gäller inte för sociala kanaler.

Routningsflöde

Välj ett flöde i listrutan som du vill tilldela den här startpunkten.

Den här listan innehåller alla flöden som skapas i Customer Experience > Flow.

Om du vill implementera arbetstider för att definiera arbetstid och ledig tid för din organisation rekommenderar vi att du bara väljer de flöden där aktiviteten Kontorstid har konfigurerats. Aktiviteten Kontorstid tar lämplig gren baserat på den konfiguration av öppettider som är associerad med den. Mer information om hur du skapar entiteter för kontorstid i Control Hub finns i Kontorstid.

Routningsflödet kan inte användas för typerna E-post, Chatt och Sociala kanaler.

Contact Center har stöd för att skapa flöden och händelseflöden med hjälp av flödesdesignern. Du kan använda dessa flöden i en startpunkt för uppringning.

Välj det flöde som du vill tilldela för den här startpunkten för uppringning.

  • Du kan välja antingen en routningsstrategi eller ett flöde för valfri startpunkt för uppringning. Om du väljer en routningsstrategi kan du inte anpassa uppringningsfunktionerna som att välja flöde, musik och uppringningsköer. Du kan inte använda flödeskontrollkonfigurationer som Anpassa ANI, Skärmpop, Global variabel och så vidare, som en del av uppringningsupplevelsen. Vi rekommenderar att du använder flöden i stället för routningsstrategier för att använda avancerade konfigurationer som Screen pop, Anpassa ANI och så vidare.

  • Information om aktiviteter som stöds finns i Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point.

Åsidosätt flödesinställningar: Alternativet Åsidosätt flödesinställningar visar de variabler som kan åsidosättas om flödesutvecklaren har konfigurerat den valda flödesversionen för extern åsidosättning. Det vill säga standardvärdet för variablerna som tilldelats i flödet (när du skapar eller redigerar) kan ändras på kanalnivå. Du kan se följande information:

  • Flödesvariabel: Flödesvariabelns namn.
  • Typ: Typ av variabel. Detta kan vara:
    • Ljudmeddelande
    • Öppettider
    • Startpunkt
    • Uppringningsnummer
    • Rinna
    • Kö
  • Värde: Visar det konfigurerade värdet för variabeln i flödet.
  • Åsidosätt värde: TURN i växlingsknappen Åsidosätt värde för att välja ett nytt värde för variabeln.

Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Se följande anmärkningar:

  • Inställningar för åsidosättning av flöde gäller endast för inkommande och utgående kanaltyper.

  • De nya åsidosatta värdena i det valda flödet gäller endast för den specifika kanalen. Du kan använda samma flöde i andra kanaler med standardflödesvärden eller åsidosätta värdena efter behov.

Versionsetikett

Välj önskad version av flödet.

Musik i vänteläge

Välj den musikfil som du vill använda i Outdial Entry Point.

Kö för att ringa ut

Välj uppringningskön i listan för startpunkten för uppringning.

6

Om du skapar en startpunkt för inkommande telefoni bör du mappa support- eller uppringningsnumren. För andra startpunktstyper, gå till steg 8.

7

Om du vill mappa numren med en inkommande startpunkt väljer du numren i avsnittet Supportnummer .

Supportnummer är det telefonnummer som kunderna ringer för att nå ditt företag. Du kan välja flera telefonnummer från de nummer som du har konfigurerat under Webex Calling tjänster efter behov. Dessa nummer har redan konfigurerats i tjänsten Webex Calling. Webex Contact Center stöder mappning endast PSTN-nummer i det globaliserade +E.164-formatet till startpunkter. Anknytningsnummer stöds inte för detta ändamål.

8

Klicka på Skapa för att skapa startpunkten.

Redigera eller ta bort en kanal

Du kan inte redigera en kanaltyp.
1

Logga in i Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Kundupplevelse > kanaler.

4

Klicka på kanalen som du vill redigera eller ta bort.

5

Redigera kanalinformationen och klicka på Spara.

6

Om du vill ta bort kanalen klickar du på borttagningsikonen i det övre högra hörnet.

Du kan inte ta bort en kanal som är aktiv.

7

Klicka på Ta bort i popup-fönstret för bekräftelse om du vill ta bort schemat för samtalsinspelning.

Konfigurera en startpunkt för återuppringning

Agenter kan schemalägga återuppringningar direkt via Agent Desktop-gränssnittet medan de interagerar med kunderna. Kunder kan också schemalägga sina egna återuppringningar med hjälp av IVR-systemet.

För att båda funktionerna ska fungera måste du konfigurera en startpunkt som en dedikerad startpunkt för schemaläggning av återuppringningar i organisationen. Gör så här:

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > Kanaler> Inställningar .

4

Från återuppringningsstartpunkten väljer du den utgående startpunkten för återuppringning.

Den här startpunkten används för att hantera alla schemalagda återuppringningar i organisationen.