U kunt een stroom toewijzen aan een ingangspunt. Cisco raadt aan om gebruik te maken van kantooruren om een nieuwe stroom aan een item toe te wijzen. Als u al bestaande routeringsstrategiestromen hebt, is het een goed idee om deze flow-instellingen via kantooruren naar het ingangspunt te verplaatsen. Zie Werktijden voor meer informatie.

Met Contact Center kunt u de volgende typen kanalen maken:

  • Chat

  • E-mail

  • Sociaal

  • Inkomende telefonie

  • Uitgaande telefonie

Een gesprek met een klant komt eerst in het contactcentersysteem binnen. Voor klantengesprekken kunt u een of meer gratis nummers of nummers toevoegen aan een specifiek ingangspunt. Het systeem gebruikt Interactive Voice Response (IVR) om het gesprek af te handelen terwijl het op het ingangspunt staat.

Het uitgaande ingangspunt is ingesteld voor uitgaande (uitgaande) telefoongesprekken naar klanten in het contactcentersysteem. In de lijst met uitgaande ingangspunten is er een toegangspunt 'Uitgaande doorverbinding naar wachtrij' dat automatisch wordt gemaakt. Als u uitgaande gesprekken naar een wachtrij moet doorschakelen, kunt u het ondersteunings- of kiesnummer koppelen aan het toegangspunt 'Uitverbinden naar wachtrij'.

Een kanaal maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring> Kanaals.

4

Klik op Maken om een kanaal te maken en voer de volgende informatie in:

Invoerpunt

Beschrijving

Naam

De naam van het toegangspunt.


 

De naam mag niet langer zijn dan 80 tekens. De telefoon mag alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.

Beschrijving

Een korte beschrijving van het toegangspunt.

Wachtrijtype

Kies een binnenkomende wachtrij en een uitgaande wachtrij.

Kanaaltype

Kies een kanaaltype, zoals Chatten, E-mail, Sociaal kanaal, Uitgaand of Inkomende telefonie.

Type sociaal kanaal

Deze ingang verschijnt alleen wanneer u Social Channel als kanaaltype kiest .

Selecteer een van de volgende sociale kanalen:

  • Facebook Messenger

  • Sms

  • WhatsApp
5

Geef op basis van het gekozen kanaaltype de details op voor de volgende instellingen voor toegangspunten:

Invoerpunt

Beschrijving

Tijdzone

Selecteer de tijdzone die wordt gebruikt voor de kantooruren voor dit ingangspunt.

De standaardtijdzone is de tijdzone van de tenant.

Drempelwaarde serviceniveau

Geef de duur op waarvoor een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem het verzoek buiten het serviceniveau markeert. Als de agent een aanvraag voor klantenservice binnen dit tijdsinterval invult, beschouwt het systeem dit binnen het serviceniveau.

Routeringsstroom

Selecteer in de vervolgkeuzelijst een stroom die u aan dit toegangspunt wilt toewijzen.

Deze lijst bevat alle stromen die in de Klantervaringen > Stroom zijn gemaakt.

Als u de werktijden wilt implementeren om de werktijden voor uw organisatie te definiëren, raden we u aan alleen de stromen te kiezen waarin de activiteit Werktijden is geconfigureerd. De activiteit Werktijden heeft de juiste tak op basis van de bijbehorende configuratie voor werktijden. Zie Werktijden voor meer informatie over het maken van werktijden-entiteiten in Control Hub.


 

Contact Center ondersteunt gebouwstromen en gebeurtenisstromen met de flow Designer. U kunt deze stromen gebruiken in een outdial entry point.

Kies de stroom die u wilt toewijzen voor dit uitgaande ingangspunt.

  • U kunt een routeringsstrategie of een stroom kiezen voor een uitkiespunt. Als u een routeringsstrategie kiest, kunt u geen specifieke functies als het selecteren van stroom, muziek en uitwachtrijen aanpassen. U kunt configuraties voor flow control, zoals Aanpassen ANI, Pop-upscherm, Algemene variabele enzovoort, niet gebruiken als onderdeel van de outdial ervaring. Het is raadzaam stromen te gebruiken in plaats van routeringsstrategieën om geavanceerde configuraties als Pop-upscherm, ANI aanpassen enzovoort te gebruiken.

  • Zie Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt voor activiteiten die worden ondersteund.

Muziek tijdens wachtstand

Selecteer het muziekbestand dat u wilt gebruiken in het kiespunt.

Wachtrij voor uitgaande gesprekken

 Selecteer de uitgaande wachtrij uit de lijst voor het uitgaande ingangspunt.
6

Als u een ingang voor inkomende telefonie maakt, moet u de ondersteunings- of kiesnummers toewijzen. Voor andere typen toegangspunten gaat u naar stap 8.

7

Als u de nummers wilt toewijzen aan een inkomend ingangspunt, selecteert u de nummers in de sectie Ondersteuningsnummer .


 

Ondersteuningsnummers zijn het telefoonnummer dat klanten bellen om uw bedrijf te bereiken. U kunt meerdere telefoonnummers selecteren uit de nummers die u hebt geconfigureerd onder Webex belservices indien nodig. Deze nummers zijn al geconfigureerd in de Webex Calling-service.

8

Klik op Maken om het ingangspunt te maken.

Een kanaal bewerken of verwijderen

U kunt een type kanaal niet bewerken.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > Kanalen.

4

Klik op het kanaal dat u wilt bewerken of verwijderen.
5

Bewerk de kanaaldetails en klik op Opslaan.

6

Als u het kanaal wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek.

U kunt geen kanaal verwijderen dat de status Actief heeft.
7

Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de planning voor de gespreksopname te verwijderen.