U kunt een stroom toewijzen aan een invoerpunt. Cisco raadt aan dat u kantooruren gebruikt om een nieuwe flow aan een item toe te wijzen. Als u al bestaande routeringsstrategiestromen hebt, is het een goed idee om deze stroomconfiguraties via kantooruren naar het invoerpunt te verplaatsen. Zie Kantooruren voor meer informatie.

Met Contact Center kunt u de volgende kanaaltypen maken:

  • Chatten

  • E-mailadres

  • Sociaal

  • Inkomende telefonie

  • Uitgaande telefonie

Het inkomende invoerpunt is de plek waar het gesprek van een klant het eerst binnenkomt in het Contact Center-systeem. Voor gesprekken van klanten kunt u een of meer gratis of kiesnummers toevoegen aan een specifiek invoerpunt. Het systeem gebruikt IVR (Interactive Voice Response) om het gesprek af te handelen terwijl het zich in het invoerpunt bevindt.

Het uitgaande invoerpunt is ingesteld voor het maken van uitgaande gesprekken naar klanten in het Contact Center-systeem. In de lijst met uitgaande invoerpunten is er een invoerpunt genaamd 'Uitgaand doorverbinden naar wachtrij' dat het systeem automatisch maakt. Als u uitgaande gesprekken naar een wachtrij wilt doorverbinden, kunt u het ondersteuningsnummer of het kiesnummer koppelen aan het invoerpunt 'Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij'

Een kanaal maken

1

Meld u aan Control Hub.

2

Selecteer Services > Contact Center .

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Klantervaring > Kanalen.

4

Klik op Maken om een kanaal te maken en voer de volgende informatie in:

Invoerpunt

Beschrijving

Naam

De naam van het invoerpunt.

De Naam mag niet langer zijn dan 80 tekens. Het kan alfanumerieke tekens, liggende streepjes en koppeltekens bevatten.

Beschrijving

Een korte beschrijving van het invoerpunt.

Type wachtrij

Kies een inkomende en een uitgaande wachtrij.

Type kanaal

Kies een kanaaltype zoals Chat, E-mail, Sociaal kanaal, Uitgaande of Inkomende telefonie.

Type sociale kanalen

Dit invoerpunt wordt alleen weergegeven als u Sociaal kanaal kiest als kanaaltype.

Selecteer uit een van de volgende sociale kanalen:

  • Facebook Messenger

  • Sms

  • WhatsApp

5

Op basis van het gekozen Kanaaltype voert u de gegevens in voor de volgende Instellingen invoerpunt:

Invoerpunt

Beschrijving

Tijdzone

Selecteer de tijdzone die in Kantooruren voor dit invoerpunt wordt gebruikt.

De standaardtijdzone is de tijdzone van de tenant.

Drempel van serviceniveau

Het veld voor de drempelwaarde van het serviceniveau heeft geen functionele invloed op de berekeningen van het systeem. U kunt een nepnummer invoeren voor de drempelduur.

Routeringsproces

Kies een stroom uit de vervolgkeuzelijst die u aan dit invoerpunt wilt toewijzen.

Deze lijst bevat alle stromen die zijn gemaakt in de Customer Experience > Stroom.

Als u kantooruren wilt implementeren om werk- en niet-werktijden voor uw organisatie te definiëren, raden we u aan alleen die stromen te kiezen waarin de activiteit Kantooruren is geconfigureerd. Voor de activiteit Kantooruren wordt de juiste branch gebruikt op basis van de eraan gekoppelde configuratie van kantooruren. Zie Kantooruren voor meer informatie over het maken van kantooruren-entiteiten in Control Hub.

Contact Center ondersteunt gebouwstromen en gebeurtenisstromen met behulp van de flow designer. U kunt deze stromen gebruiken in een uitgaand invoerpunt.

Kies de stroom die u wilt toewijzen voor dit uitgaand invoerpunt.

  • U kunt een routeringsstrategie of een stroom kiezen voor een uitgaand invoerpunt. Als u een routeringsstrategie kiest, kunt u de functies voor uitgaand bellen niet aanpassen, zoals het selecteren van stroom, muziek en uitgaande wachtrijen. U kunt geen flowbeheerconfiguraties gebruiken zoals ANI aanpassen, schermpop-up, globale variabele, enzovoort, als onderdeel van de uitbelervaring. We raden u aan stromen te gebruiken in plaats van routeringsstrategieën om gebruik te maken van geavanceerde configuraties zoals Schermpop-up, ANI aanpassen, enzovoort.

  • Zie Ondersteuning voor workflows in Uitgaand invoerpunt voor activiteiten die worden ondersteund.

Muziek tijdens wachtstand

Selecteer het muziekbestand dat u wilt gebruiken in het uitgaand invoerpunt.

Uitgaande wachtrij

Selecteer voor het uitgaand invoerpunt de wachtrij voor uitgaand bellen in de lijst.
6

Als u een invoerpunt voor inkomende telefonie maakt, moet u de ondersteunings- of kiesnummers toewijzen. Voor andere invoerpunttypen gaat u naar stap 8.

7

Als u de nummers aan een inkomend invoerpunt wilt toewijzen, selecteert u de nummers in het gedeelte Ondersteuningsnummer.

Ondersteuningsnummers zijn het telefoonnummer dat klanten bellen om uw bedrijf te bereiken. U kunt meerdere telefoonnummers selecteren uit de nummers die u heeft geconfigureerd onder Webex Calling-services indien nodig. Deze nummers zijn al geconfigureerd in uw Webex Calling-service.

8

Klik op Maken om het invoerpunt te maken.

Een kanaal bewerken of verwijderen

U kunt een kanaaltype niet bewerken.
1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Klantervaring > Kanalen.

4

Klik op het Kanaal dat u wilt bewerken of verwijderen.

5

Bewerk de kanaaldetails en klik op Opslaan.

6

Als u het kanaal wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek.

U kunt een kanaal dat zich in een actieve status bevindt, niet verwijderen.

7

Klik op Verwijderen in het pop-upvenster met de bevestiging om de planning voor de gespreksopname te verwijderen.