• Pro optimální výkon doporučujeme maximálně 500 agentů ve všech spravovaných týmech v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu. To zajišťuje, že máte přístup ke všem potřebným informacím bez zpoždění nebo problémů s výkonem.

  • Desktopový profil má možnost explicitně specifikovat kamarádské týmy. Když explicitně určíte kamarádské týmy, doporučujeme, abyste zajistili, že počet agentů dostupných v těchto kamarádských týmech nepřekročí maximální limit 1000.

  • Explicitně nakonfigurujte balicí kódy a kódy nečinnosti pro profily Desktop. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřesáhly 50.

  • Doporučujeme, abyste v profilu výslovně uvedli spravované fronty a spravované týmy. Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřesáhly 250, respektive 100.

Podívejte se na výkon týmu

Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v konkrétním stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.

Než začnete

  • Musíte být přiřazeni k týmu.

  • Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni ve vámi přidělených týmech.

1

Kliknutí .

2

Pomocí vyhledávacího pole filtrujte seznam pomocí vyhledávacích kritérií, jako je jméno agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.


 

Vaše výsledky vyhledávání jsou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonu týmu.

Podrobnosti o výkonu týmu

Název sloupcePopis

Jméno agenta

Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta.

Stav agenta

Pracovní stav při používání plochy správce. Stav dostupnosti agenta zahrnuje dostupné, nečinné kódy nebo RONA.

Trvání stavu agenta

Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát stavového časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Telefonní číslo

Vytočte číslo nebo linku přihlášeného agenta.

Pracoviště

Název webu, ke kterému je agent přidružen.

Tým

Název týmu, se kterým je agent spojen.

Kanály

Způsob komunikace, jehož prostřednictvím může agent komunikovat. Například hlasový hovor.

Fronta kontaktů

Název fronty, do které agent směruje požadavek.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktivním hovoru. Například Connected, Consulting, Conference nebo Wrap up.

Čas ve stavu kontaktu

Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru.

Celková délka kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od doby, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu).

Doba, která uplynula od doby, kdy agent požadavek přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Přihlaste se Čas

Čas, kdy se agent přihlásil na plochu správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.


 

Ve výchozím nastavení jsou řádky tabulky seřazeny podle času přihlášení. Poslední čas přihlášení se zobrazí v horní části seznamu.

Akce

Na základě oprávnění vašeho uživatelského profilu, nastavených vaším administrátorem, můžete ze sloupce Akce provádět následující akce:

  • Zkontrolujte a sledujte () – Tiše monitorujte a kontrolujte hovory agentů.

  • Odeslat zprávu () – Odešlete zprávu jeden na jednoho agentovi.

  • Změnit stav ()—Změna stavu agenta.

Sledujte agenty při hovoru

Kontrolujte a sledujte výkon agenta, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.

Než začnete

V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí monitorovat stejného agenta, tlačítko Zahájit monitorování je deaktivováno. Pokud se několik supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, zahájí se monitorování pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu u ostatních supervizorů.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí Ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálu podrobností o aktivní interakci klikněte na Zahájit sledování.

Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování.


 

Pokud probíhá monitorování nebo pokud zmenšíte šířku sloupce Akce , klikněte na Pro přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se ovládací panel monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na Pozastavit dočasně ztlumíte hovor. Kliknutím na Pokračovat obnovíte sledování hovoru.

6

(Volitelné) Kliknutím na Přistoupit se připojíte k hovoru, který sledujete.

Zapne se mikrofon a vy se zapojíte do interakce se zákazníkem.


 

  • Nemůžete vstoupit do hovoru, který je monitorován jiným nadřízeným, nebo pokud je agent v konzultačním hovoru s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou sledovat hovor, který monitorujete, ani do něj vstupovat.

  • Nemůžete vstoupit do sledování hovorů, které jste pozastavili. Obnovte sledování a povolte připlutí.

  • Pokud agent konzultuje jiného agenta poté, co jste vstoupili, budete pozastaveni a vstup bude pokračovat po skončení konzultace.

  • Pokud agent předá hovor, ke kterému jste se přihlásili, jinému agentovi z jiného týmu nebo do jiné fronty, monitorování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během připlutí nemůžete hovor přepojit, ukončit agenta, zahájit konzultační hovor nebo zahájit konferenční hovor.

  • Ukončete monitorovací činnost, abyste ukončili člun.

7

Po dokončení klikněte Ukončení sledování k ukončení monitorovací činnosti.

Další postup

Než se odhlásíte z plochy správce, musíte dokončit sledování hovoru.

Pošlete zprávu agentovi

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete posílat zprávy jednomu agentovi najednou. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex na ploše správce, viz Odesílejte zprávy vysílání svým agentům.

Než začnete

1

Kliknutí .

2

Kliknutí pod Akce sloupec.

3

Zadejte zprávu do pole pro psaní.


 

Vaše zpráva nesmí přesáhnout limit 1000 znaků. Pole pro psaní zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000.

4

Klikněte na tlačítko Odeslat.

Další postup

Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí upozornění. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.

Změňte stav agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí v Akce sloupec.

3

Změňte stav agenta podle potřeby.

The Stát agenta sloupec zobrazuje nový stav agenta. Pro více informací navštivte Vysvětlení stavů agenta pro Webex kontaktní centrum.

 

  • Když umístíte ukazatel myši nad Stát agenta sloupec zobrazuje jméno nadřízeného, ​​který změnil stav agenta.

  • Když je agent zapojen do aktivní interakce, stav agenta se po skončení aktivní interakce změní.

Exportujte seznam svých agentů

Exportujte seznam agentů přiřazených k vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.

1

Kliknutí .

2

Klikněte na Vývozní ikona.

3

Vybrat Vynikat nebo CSV stáhnout soubor do místní složky.

Přehrajte záznam hovoru

Přehrávejte a kontrolujte záznamy hovorů týmů, které spravujete, a získejte podrobné informace a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a vylepšené poskytování služeb zákazníkům.

Než začnete

Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, váš administrátor musí nakonfigurovat widget řízení kvality v rozložení JSON pro supervizory. Více informací naleznete na Rozložení plochy sekce v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

1

Kliknutí .

Seznam nahrávek se zobrazí v pořadí od nejnovější po nejstarší. Další nahrávky, pokud nějaké existují, se načítají ze serveru při procházení seznamu dolů.
2

Kliknutí pod Akce sloupec.

Zobrazí se režim přehrávání záznamu.
3

Kliknutí K přehrání záznamu.

4

(Volitelné) Klikněte Pro pozastavení přehrávání záznamu. Kliknutí Pro obnovení přehrávání záznamu.

5

(Volitelné) Klikněte Pro ztlumení nebo úpravu hlasitosti přehrávání nahrávky.

6

(Volitelné) Klikněte Pro nastavení rychlosti přehrávání záznamu.

7

Klikněte na tlačítko Zavřít.

Filtrujte nahrávky hovorů podle data

Filtrujte a zobrazujte záznamy hovorů za posledních 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah pro filtrování je 30 dní.


 

  • Nemůžete prohlížet ani přehrávat záznamy týmů, které jsou spravovány jinými supervizory.

  • Když k nahrávkám přistupujete poprvé, rozsah dat filtru a výsledky jsou posledních 24 hodin. Pokud chcete filtrovat záznamy hovorů podle jiného data a času, upravte rozsah dat.

  • Po změně se vybrané časové období pro filtr uloží a zůstane trvalé, když přepnete mezi stránkami nebo se odhlásíte, a zůstane zachováno, dokud nevymažete mezipaměť prohlížeče.

  • Chcete-li filtr obnovit na výchozí rozsah, vymažte mezipaměť prohlížeče a znovu se přihlaste.

Než začnete

Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, váš administrátor musí nakonfigurovat widget řízení kvality v rozložení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí .

3

Vyberte datum zahájení a datum ukončení.

4

(Volitelné) Vyberte čas zahájení a čas ukončení.

5

Klikněte na tlačítko Použít.