• Pro optimální výkon doporučujeme maximálně 500 agentů napříč všemi spravovanými týmy v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu. Tím zajistíte, že budete mít přístup ke všem informacím, které potřebujete, bez zpoždění nebo problémů s výkonem.

  • Profil počítače má možnost explicitně specifikovat kamarádské týmy. Doporučujeme, když explicitně zadáte kamarádské týmy, zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech nepřekročil maximální limit 1000.

  • Explicitně nakonfigurujte zabalovací kódy a kódy nečinnosti pro profily plochy. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily 50.

  • Doporučujeme explicitně zadat spravované fronty a spravované týmy v profilu. Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročily 250 a 100.

Zobrazení výkonu týmu

Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v určitém stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.

Než začnete

  • Musíte být přiřazeni k týmu.

  • Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k přiřazeným týmům.

1

Kliknutí .

2

Pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam pomocí kritérií hledání, jako je název agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.

Výsledky hledání zůstanou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonu týmu.

Podrobnosti o výkonu týmu

Název sloupcePopis

Jméno agenta

Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta.

Stav agenta

Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje K dispozici, Nečinné kódy nebo RONA.

Doba trvání stavu agenta

Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Telefonní číslo

Číslo vytáčení nebo linka přihlášeného agenta.

Pracoviště

Název lokality, ke které je agent přidružen.

Tým

Název týmu, ke kterému je agent přidružen.

Kanály

Způsob komunikace, prostřednictvím kterého může agent komunikovat. Například hlasový hovor.

Fronta kontaktů

Název fronty, do které agent směruje požadavek.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktivním hovoru. Například Připojeno, Konzultace, Konference nebo Zabalit.

Čas ve stavu kontaktu

Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru.

Doba trvání interakce

Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku, kdy je hovor spojen, včetně všech stavů, jako je Přidrženo, Konzultace a Konference, ale s výjimkou Shrnutí.

Tato metrika vám pomůže určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nutné, a může potřebovat pomoc při manipulaci se zákazníkem.

Celková doba trvání kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu).

Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Čas přihlášení

Čas, kdy se agent přihlásil k ploše správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.

Ve výchozím nastavení jsou řádky tabulky seřazeny podle času přihlášení. Poslední čas přihlášení se zobrazí v horní části seznamu.

Akce

Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:

  • Přezkum a monitorování () – Tiché monitorování a kontrola volání agenta.

  • Odeslat zprávu () – Odešlete agentovi zprávu jeden na jednoho.

  • Změnit stav ()—Změna stavu agenta.

  • Agent pro odhlášení()—Odhlaste agenta, když aktivně nekomunikuje se zákazníkem.

Monitorování agentů během hovoru

Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.

Než začnete

Jako supervizor můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník hovoru. Sledujte konverzace, abyste zajistili, že vašim zákazníkům budou poskytovány kvalitní služby. V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí monitorovat stejného agenta, tlačítko Spustit monitorování je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Spustit monitorování.

Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování.

Pokud probíhá relace monitorování nebo zmenšíte šířku sloupce Akce , klepněte na tlačítko Další menu Získáte přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru.

6

(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete.

Mikrofon se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.

  • Nemůžete vtrhnout do hovoru, který je sledován jiným nadřízeným, nebo pokud je agent v konzultačním hovoru s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou sledovat hovor, který sledujete, ani se k němu nepřipojit.

  • Nemůžete vniknout do monitorování hovorů, které jste pozastavili. Obnovte monitorování, abyste umožnili připlutí.

  • Pokud se agent poradí s jiným agentem poté, co jste vstoupili, jste pozastaveni a člun pokračuje po skončení konzultace.

  • Pokud agent přepojí hovor, na který jste se připojili, na jiného agenta z jiného týmu nebo do jiné fronty, monitorování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během připlutí nemůžete přepojit hovor, vypustit agenta, zahájit konzultační hovor nebo zahájit konferenční hovor.

  • Pokud je stolní telefonování odpojeno, nelze přistoupit.

  • Ukončete monitorovací aktivitu, abyste ukončili připlutí.

7

Po dokončení ukončete aktivitu monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit monitorování.

Další postup

Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.

Odeslání zprávy agentovi

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex Supervisor Desktop, přečtěte si téma Odesílání všesměrových zpráv agentům.

Než začnete

  • Vy a zástupce musíte mít přístup k Webex aplikaci.

  • Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexKonfigurováno v příručce Webex Nastavení a správa kontaktního centra.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí Show chat ve sloupci Akce .

3

Zadejte zprávu do pole pro psaní.

Vaše zpráva nesmí překročit limit 1000 znaků. Pole pro psaní zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000.

4

Klikněte na tlačítko Odeslat.

Další postup

Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.

Změna stavu agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí ve sloupci Akce .

3

Podle potřeby změňte stav agenta.

Sloupec Stav agenta zobrazuje nový stav agenta. Další informace naleznete v tématu Vysvětlení stavů agenta pro Webex kontaktní centrum.

  • Když najedete myší na sloupec Stav agenta, zobrazí se jméno supervizora, který změnil stav agenta.

  • Když je agent zapojen do aktivní interakce, stav agenta se změní po ukončení aktivní interakce.

Odhlásit agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí ve sloupci Akce .

3

Klikněte na Sign Out Agent (Odhlásit agenta).

Zobrazí se automaticky otevírané okno Potvrdit odhlášení.
4

Chcete-li pokračovat, klepněte na tlačítko Odhlásit .

  • Můžete odhlásit agenty, kteří odešli na den ve stavu zabalování, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail.

  • Když je agent zapojen do aktivní interakce, můžete ho odhlásit až po skončení aktivní interakce.

  • Když se zpracovává požadavek na odhlášení a agent přijme hovor nebo interakci, zobrazí se automaticky otevírané okno "Potvrdit vynucené odhlášení". Odhlášení může tyto interakce ukončit nebo přesměrovat.

  • Když se systému nepodaří odhlásit agenta, zobrazí se ikona chyby Dokud se nadřízený nevrátí.

Export seznamu vašich agentů

Exportujte seznam agentů přiřazených vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.

1

Kliknutí .

2

Klikněte na ikonu Exportovat .

3

Zvolte Excel nebo CSV stáhněte soubor do místní složky.

Přehrání záznamu hovoru

Přehrávejte a kontrolujte záznamy hovorů týmů, které řídíte, abyste získali podrobné přehledy a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a lepší poskytování služeb zákazníkům.

Než začnete

Chcete-li zobrazit záznamy hovorů z kontaktních a konzultačních relací, musí správce nakonfigurovat widget řízení kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

1

Kliknutí .

Seznam nahrávek se zobrazuje v pořadí od nejnovějších po nejstarší. Další nahrávky, pokud existují, jsou načteny ze serveru při posouvání seznamu dolů.
2

Kliknutí ve sloupci Akce .

Zobrazí se modální přehrávání záznamu.
3

Z ovládacích prvků zvuku pod záznamem vyberte následující možnosti:

  • Přehrát: Klikněte na Přehrajte nahrávku a začněte poslouchat relaci interakce.
  • Pauza: Klikněte na Pozastavíte přehrávání záznamu. Kliknutí Obnovíte přehrávání záznamu.
  • Přetočit zpět: Klikněte na Přetočte přehrávání o 10 sekund.
  • Rychle vpřed: Klikněte na Rychle posunete přehrávání vpřed o 10 sekund.
  • Rychlost přehrávání: Kliknutím na 1X upravíte rychlost přehrávání zvuku v rozmezí od 0,5x do 2x.
  • Zvuk: Klikněte na Ztlumíte nebo zrušíte ztlumení zvuku během přehrávání. K nastavení hlasitosti přehrávání můžete také použít posuvník hlasitosti.
4

Přehrávání můžete spustit od určitého bodu záznamu, kde agent zákazníka přidrží, přepojí hovor na konzultaci s jiným agentem nebo zahájí konferenční hovor. Můžete zvolit kterýkoli z těchto kroků:

  • V části Kapitoly přejděte na kartu Zákaznické segmenty nebo Konzultační segmenty a kliknutím na časové razítko kapitoly generované umělou inteligencí v seznamu kapitol přejděte přímo do této části záznamu. Z ovládacích prvků zvuku můžete vybrat následující možnosti:
    • Předchozí kapitola: Klikněte na Přehrajete záznam předchozí kapitoly.
    • Další kapitola: Klikněte na Přehrajete záznam další kapitoly.
  • Přetažením knoflíku nebo kliknutím na ukazatel průběhu zvuku přeskočte na požadovaný bod v záznamu.

5

Zobrazte následující podrobnosti o interakci záznamu:

  • ID relace: Jedinečný identifikátor relace interakce.
  • Agent: Agent, který komunikoval se zákazníkem.
  • Čas zahájení: Čas, kdy interakce začala.
  • Čas ukončení: Čas, kdy interakce skončila.
  • ANI: Vytáčené číslo nebo telefonní číslo zákazníka.
  • Fronta: fronta, ke které je přidružen agent.
  • Doba trvání: Celková doba trvání interakce mezi agentem a zákazníkem.
6

Klikněte na tlačítko Zavřít.

Filtrování záznamů hovorů podle data

Filtrovat a zobrazovat záznamy hovorů za předchozích 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah filtrování je 30 dní.

  • Nemůžete zobrazit ani přehrát nahrávky týmů, které jsou spravovány jinými nadřízenými.

  • Při prvním přístupu k záznamům jsou rozsahem dat filtru a výsledky posledních 24 hodin. Upravte časové období, pokud chcete filtrovat záznamy hovorů podle jiného data a času.

  • Při změně je vybraný rozsah dat filtru uložen a je trvalý při přepínání mezi stránkami nebo odhlášení a je zachován, dokud nevymažete mezipaměť prohlížeče.

  • Chcete-li filtr resetovat na výchozí rozsah, vymažte mezipaměť prohlížeče a znovu se přihlaste.

Než začnete

Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, musí správce nakonfigurovat widget správy kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

1

Kliknutí .

2

Kliknutí .

3

Vyberte počáteční a koncové datum.

4

(Volitelné) Vyberte počáteční a koncový čas.

5

Klikněte na tlačítko Použít.