- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Dohlížejte na své agenty a týmy
V tomto článku
Zpětná vazba?Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete zobrazit informace o agentovi v reálném čase a konsolidované zobrazení výkonu agenta jako součásti týmu. Zobrazujte a monitorujte agenty, posílejte zprávy jeden na jednoho pomocí aplikace Webex a monitorujte volání agenta.
-
Pro optimální výkon doporučujeme maximálně 500 agentů napříč všemi spravovanými týmy v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu. Tím zajistíte, že budete mít přístup ke všem informacím, které potřebujete, bez zpoždění nebo problémů s výkonem.
-
Profil počítače má možnost explicitně specifikovat kamarádské týmy. Doporučujeme, když explicitně zadáte kamarádské týmy, zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech nepřekročil maximální limit 1000.
-
Explicitně nakonfigurujte zabalovací kódy a kódy nečinnosti pro profily plochy. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily 50.
-
Doporučujeme explicitně zadat spravované fronty a spravované týmy v profilu. Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročily 250 a 100.
Supervizoři získají komplexní a intuitivní rozhraní pro monitorování a správu agentů napříč různými komunikačními kanály prostřednictvím widgetu Výkon týmu. Mohou zobrazit stavy agenta, spravovat dostupnost a sledovat chování RONA (Ring No Answer) s členitostí specifickou pro kanál. Widget výkonu týmu umožňuje supervizorům vybrat, které kanály budou monitorovány; Stavy a časovače agentů jsou viditelné, zrcadlí prostředí Agent Desktop a poskytují supervizorům synchronizovaný přehled o aktivitě agenta.
Správa dostupnosti agenta
- Supervizoři mohou nastavit stav agenta na oběd (nečinnost) napříč všemi kanály současně a časovače se odpovídajícím způsobem aktualizují.
- Mohou také upravit dostupnost na jednotlivých kanálech, což umožňuje granulární kontrolu podobnou Agent Desktop.
- Tato flexibilita umožňuje nadřízeným přizpůsobit dostupnost agentů na základě provozních potřeb nebo kapacity agentů.
Zpracování hovorů a přechody stavů
- Když se hovor připojuje k telefonnímu kanálu, stav agenta se změní na rezervovaný. Jakmile nabídne nebo se připojí, uvedené změny se angažují .
- Během telefonního zapojení zůstává agent zapojen na zbývajících kanálech, což indikuje dostupnost interakcí na těchto kanálech.
- Po skončení hovoru se agent přesune do stavu ukončení telefonního subsystému a zároveň zachová zapojení na jiných kanálech.
- Supervizoři mohou sledovat tyto změny stavu v reálném čase, což zajišťuje přesné sledování pracovního vytížení a stavu agenta.
Čekající stavy nečinnosti a dokončení
- Supervizoři mohou nastavit agenty na nevyřízený oběd (nečinný), zatímco agent je stále v balení, což signalizuje záměr zůstat nečinný po dokončení aktuálních úkolů.
- Systém odráží tento stav čekání na telefonním kanálu, zatímco na jiných kanálech zobrazuje agenta jako při obědě.
- Jakmile je balení dokončeno, agent plně přejde na oběd napříč všemi kanály.
- Toto chování je v souladu s prostředím Agent Desktop a poskytuje konzistenci viditelnosti správy stavu. Tento stav není možný v nehlasovém režimu, protože agent je schopen nastavit se přímo na nečinný.
Chování indikátoru RONA
- Pokud agent nepřijme hovor na určitém kanálu (například telefonní subsystém), změní se pouze stav tohoto kanálu na RONA (nečinný), zatímco ostatní kanály zůstanou k dispozici.
- Tato selektivní manipulace RONA minimalizuje narušení dostupnosti agenta na jiných kanálech a udržuje provozní efektivitu.
- Nadřízení mají stejný přehled o tomto chování jako agenti, což v případě potřeby umožňuje účinný dohled a zásah.
Řídicí panel výkonu týmu poskytuje mřížkové zobrazení všech agentů a jejich dostupnosti napříč několika kanály (hlas, chat, e-mail, sociální sítě) současně. Nemusíte klikat na jednotlivé profily nebo samostatné nabídky, abyste pochopili aktuální aktivitu agenta.
Když najedete myší na stavovou ikonu (jak je znázorněno pro agenta Eli Cho), zobrazí se podrobné vyskakovací okno, které poskytuje:
- Konkrétní stav kanálu: Explicitně označuje stav, například "Chat: Zapojeno".
- Doba trvání v reálném čase: Zobrazuje přesně, jak dlouho je agent v tomto stavu (např. 00:16:36), což umožňuje supervizorům zjistit, zda chat trvá déle než obvykle.
- Rozpis úlohy: Odhaluje počet "Aktivních interakcí" a rozlišuje mezi automaticky přiřazenými (například 2 z kapacity 5) a úkoly přiřazenými vlastním (2/2).
- Rychlá akce: Obsahuje odkaz "Zobrazit" ve stavu vznášení, který umožňuje supervizorovi přeskočit přímo do podrobností o těchto konkrétních interakcích, pokud je nutný zásah.
Vedoucí nyní získají užitečnější informace, aniž by opustili řídicí panel. Dříve viděli pouze statický seznam. Když teď najedou myší na agenta, zobrazí se jim rychlý souhrn produktivity a kapacity, což jim pomůže rychleji se rozhodovat o vyvážení úloh a podpůrných agentech. Mohou také zobrazit automatický počet a samostatně přiřazený počet.
Zobrazení výkonu týmu
Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v určitém stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.
Než začnete
-
Musíte být přiřazeni k týmu.
-
Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k přiřazeným týmům.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam pomocí kritérií hledání, jako je název agenta, stav agenta, fronta, kanál atd. Výsledky hledání zůstanou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonu týmu. |
.Podrobnosti o výkonu týmu
Stránka Podrobnosti o výkonu týmu podporuje hlasové a digitální kanály.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta. |
|
Stav agenta |
Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje K dispozici, Nečinné kódy nebo RONA. |
|
Doba trvání stavu agenta |
Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
|
Hlas/Chat/E-mail/Sociální sítě |
Označuje stav příslušných kanálů pro agenta. Stav můžete vidět při najetí myší. |
|
Telefonní číslo |
Číslo vytáčení nebo linka přihlášeného agenta. |
|
Pracoviště |
Název lokality, ke které je agent přidružen. |
|
Tým |
Název týmu, ke kterému je agent přidružen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazí se profil dovedností přiřazený každému jednotlivému agentovi, kde lze zobrazit podrobnosti o jejich dovednostech. |
|
Kanály |
Způsob komunikace, prostřednictvím kterého může agent komunikovat. Například hlasový hovor. |
|
Fronta kontaktů |
Název fronty, do které agent směruje požadavek. |
|
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktivním hovoru. Například Připojeno, Konzultace, Konference nebo Zabalit. |
|
Čas ve stavu kontaktu |
Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru. |
|
Doba trvání interakce |
Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku, kdy je hovor spojen, včetně všech stavů, jako je Přidrženo, Konzultace a Konference, ale s výjimkou Shrnutí. Tato metrika vám pomůže určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nutné, a může potřebovat pomoc při manipulaci se zákazníkem. |
|
Celková doba trvání kontaktu |
Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu). Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
|
Čas přihlášení |
Čas, kdy se agent přihlásil k ploše správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění. Ve výchozím nastavení jsou řádky tabulky seřazeny podle času přihlášení. Poslední čas přihlášení se zobrazí v horní části seznamu. |
|
Akce |
Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:
|
) – Tiché monitorování a kontrola volání agenta.
) – Odešlete agentovi zprávu jeden na jednoho.
)— 
)—Odhlaste agenta, když aktivně nekomunikuje se zákazníkem.| Prvek | Popis |
|---|---|
| Vyhledávací pole | Zadejte název sloupce pro rychlé vyhledání konkrétního atributu v seznamu. |
| Vybrat vše | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí tohoto políčka zobrazíte nebo skryjete všechny dostupné sloupce v tabulce. |
| Sloupce | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí tohoto políčka vedle názvu sloupce zobrazíte nebo skryjete daný sloupec v tabulce. Dostupné možnosti zahrnují:
|
Změna stavu agenta
Dostupnost agenta můžete ručně upravit z řídicího panelu. Proveďte následující kroky:
- Ve sloupci Akce klikněte na ikonu se třemi tečkami (...).
- Vyberte agenta.
- Vyberte příslušnou možnost ze seznamu. Další informace najdete v tématu stavy dostupnosti agenta.
- Klikněte na tlačítko Použít.
Pokud změníte stav agenta, vedle časovače stavu se zobrazí informační ikona (i). Když najedete myší na tuto ikonu, zobrazí se jméno osoby, která aktualizovala stav (například "Set by James Jones").
Filtrovat podle stavu agenta
Seznam agentů můžete filtrovat na základě jejich aktuální dostupnosti nebo aktivity. To poskytuje přehled o stavu každého agenta v reálném čase napříč různými kanály. Pokud chcete filtrovat podle stavu agenta, klikněte na tři tečky (...) vedle názvu sloupce.
Mezi další ovládací prvky dostupné ve filtru patří:
- Panel hledání: Nachází se nahoře, což vám umožní rychle najít konkrétní stav, pokud je seznam dlouhý.
- Zaškrtávací políčka: Můžete vybrat více stavů najednou (například pro filtrování všech, kteří jsou buď "K dispozici" nebo "Zapojeni").
- Reset: Toto tlačítko vymaže všechny vybrané filtry a znovu zobrazí úplný seznam agentů.
Monitorování agentů během hovoru
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.
Než začnete
Jako supervizor můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník hovoru. Sledujte konverzace, abyste zajistili, že vašim zákazníkům budou poskytovány kvalitní služby. V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Naslouchat je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.
Kromě toho můžete nyní sledovat, jak agenti zpracovávají osobní zpětná volání. To zahrnuje sledování jejich dodržování naplánovaných časů zpětného volání a jejich efektivity při dokončování těchto interakcí s vysokou prioritou. Podívejte se na # Webex Contact Center Analyzer pro podrobné zprávy o osobním výkonu zpětného volání.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Kliknutí |
| 3 |
V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Poslouchat. Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování. Pokud probíhá relace monitorování nebo pokud zmenšíte šířku sloupce Akce , klikněte na |
| 4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem. |
| 5 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru. |
| 6 |
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete. MIC se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.
|
| 7 |
Po dokončení ukončete monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit poslech . |
Získáte přístup k dalším ikonám akcí.Další postup
Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.
Odeslání zprávy agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex v aplikaci Supervisor Desktop, přečtěte si téma Odesílání všesměrových zpráv agentům.
Než začnete
-
Vy a agent musíte mít přístup k aplikaci Webex.
-
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexConfigured v příručce Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Kliknutí |
| 3 |
Zadejte zprávu do pole pro psaní. Vaše zpráva nesmí překročit limit 1000 znaků. Pole pro psaní zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000. |
| 4 |
Klikněte na tlačítko Odeslat. |
Další postup
Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změna profilu dovednosti
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit profil dovedností agenta.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Klikněte na Změnit profil dovednosti ve sloupci Akce . Zobrazí se automaticky otevírané okno Změnit profil dovednosti.
Tato možnost se zobrazí ve sloupci Akce pouze v případě, že správce zaškrtne políčko Spravovat přiřazení profilů dovedností v části Profily uživatelů v Centru kontroly. Další informace naleznete v tématu Možnosti práce s počítačem. Pro aktuální profil dovedností jsou uvedeny dostupné dovednosti. |
| 3 |
Z rozevíracího seznamu Vybrat profil vyberte nový profil dovednosti. Systém aktivuje tlačítko Zkontrolovat změny a zobrazí zprávu v dolní části za výpisem dovedností. To má tři scénáře:
|
| 4 |
Klikněte na Zkontrolovat změny. Systém zvýrazní souhrn změn v horní části a uvede počet front přidaných a odebraných v rámci změny profilu dovedností. |
| 5 |
Klikněte na Potvrdit změny. Zobrazí se oznámení o úspěšné změně profilu dovedností s novým názvem agenta.
Když kliknete na tlačítko Zrušit nebo zavřete automaticky otevírané okno po změně profilu dovednosti, systém vás vyzve k přehodnocení akce a pokračování nebo zrušení změn. |
Další scénáře
Mezi další scénáře, se kterými se můžete setkat při změně profilu dovedností agenta, patří:
- Vyhledejte profil dovednosti – Zadejte tři znaky do vyhledávacího pole a systém vyplní možnosti výběru. Pokud se žádné profily dovedností neshodují, nenaplní se žádná data.
- Nepřiřadit žádnou jako profil dovednosti – pokud během změny dovednosti vyberete
možnost Žádnáa potvrdíte změny, systém zobrazí varovnou zprávu oznamující, že agent není směrován pomocí dovedností přiřazených frontou, ale je stále směrován pomocí dovedností přiřazených k toku. - Přiřadit nový profil dovednosti, když aktuálně žádný neexistuje – pokud vyberete jiný profil dovednosti než Žádný
, systém zobrazí příslušný počet přidaných a odebraných front. - Pouze jeden agent s profilem dovednosti – Pokud se pokusíte změnit profil dovednosti agenta, který je výhradním vlastníkem tohoto profilu, systém zobrazí upozornění. Upozorní vás, abyste postupovali opatrně, protože odebrání profilu dovednosti může ponechat kritické úkoly nepřiřazené. Zvýrazní postiženou frontu pomocí ikony upozornění.
- Žádná změna v profilu dovednosti při změnách přiřazení fronty – Pokud změna profilu dovednosti nezahrnuje žádné související změny přiřazení fronty, systém zachová přiřazení fronty agenta beze změny.
- Chybové zprávy - Systém zobrazí chybovou zprávu, pokud se aktualizace profilu dovedností nezdaří kvůli problémům se sítí nebo neplatnému výběru.
Odhlásit agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem. Nemůžete odhlásit agenty, kteří odešli na den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako k dispozici (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail.
Když je agent zapojen do aktivní interakce, můžete ho odhlásit až po skončení aktivní interakce.
Když se zpracovává žádost o odhlášení a agent přijme hovor nebo interakci, zobrazí se automaticky otevírané okno "Potvrdit vynucené odhlášení". Odhlášení může tyto interakce ukončit nebo přesměrovat.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Kliknutí |
| 3 |
Klikněte na Sign Out Agent (Odhlásit agenta). Zobrazí se vyskakovací okno Potvrdit odhlášení.
|
| 4 |
Chcete-li pokračovat, klepněte na tlačítko Odhlásit . Pokud se systému nepodaří odhlásit agenta, zobrazí se ikona chyby |
Export seznamu vašich agentů
Exportujte seznam agentů přiřazených vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.
| 1 |
Kliknutí |
| 2 |
Klikněte na ikonu Exportovat . |
| 3 |
Zvolte Excel nebo CSV a stáhněte soubor do místní složky. |
Zobrazení interakcí
Interakce Tab v Webex Contact Center poskytuje komplexní pohled na zapojení zákazníků. Tento Tab umožňuje supervizorům sledovat a řídit probíhající a minulé interakce.
Následují typy interakcí:
-
Stavy interakce: Tab organizuje interakce do různých kategorií:
-
Aktivní: Zobrazí probíhající interakce.
-
Ve frontě: Zobrazuje interakce čekající na zpracování agentem.
-
Dokončeno: Zobrazí seznam interakcí, které byly ukončeny.
-
Počet interakcí: Souhrn označuje celkový počet interakcí v aktuálně vybraném stavu (například 60 interakcí pro aktivní Tab).
-
Filtrování a řazení: Možnosti jsou k dispozici pro filtrování a řazení seznamu interakcí na základě různých kritérií. Historické interakce můžete filtrovat podle data až 13 měsíců v minulosti.
Podrobnosti zobrazené pro každou interakci v zobrazení seznamu zahrnují:
- ID zákazníka: Jedinečný identifikátor zákazníka zapojeného do interakce.
-
Kanál: Způsob komunikace použitý pro interakci, označený specifickými ikonami:
- E-mail (ikona obálky)
- Messenger (ikona služby Facebook Messenger)
- Chat (ikona řečové bubliny)
- Hovor (ikona telefonu)
- SMS (ikona SMS)
- WhatsApp (ikona WhatsApp)
- Fronta:Konkrétní fronta, do které byla interakce směrována.
- Požadované dovednosti: Zobrazí se dovednosti požadované pro každou interakci, jak je určeno konfigurací toku nebo směrování fronty.
- Kanál: Způsob komunikace použitý pro interakci, označený specifickými ikonami:
- Tým: Tým přiřazený ke zpracování interakce.
- Stav kontaktu: Aktuální stav připojení interakce (například Připojeno).
- Agent:Jméno agenta, který aktuálně zpracovává nebo který zpracovával interakci.
- Doba zpracování: Doba trvání interakce.
- Akce: Poskytuje možnosti pro provádění akcí souvisejících s interakcí, například "Zobrazit" pro více podrobností nebo přehrání záznamu pro nahrávání hovorů.
Sloupce zobrazené v okně interakcí můžete přizpůsobit pomocí tlačítka nastavení. Následuje seznam dostupných sloupců, ze kterých si můžete vybrat:
| Směr | Příjemci | Přepojit | Časové razítko |
| Kanál | Příjemci kopie | Převedeno do fronty | Celková doba trvání kontaktu |
| Pracoviště | Přílohy | Převedeno agentem | Doba vyřízení |
| Vstupní bod | Jméno zákazníka | Důvod převodu | Doba trvání interakce |
| Dovednosti | ID interakce | Převod naslepo | Doba přidržení |
| Ve frontě od | Číslo zákazníka | Agenti, kteří pomáhají zabalit | Doba ukončení |
| Fronta | IČ firmy | Zabalit důvod | Shrnutí shrnutí |
| Tým | Stav kontaktu | Čekací doba | CSAT |
| Proměnné CAD | Požadované dovednosti |
