• 最適なパフォーマンスを得るために、[チーム パフォーマンスの詳細] ページのスーパーバイザー ビューでは、すべての管理対象チームで最大 500 人のエージェントを使用することをおすすめします。 これにより、遅延やパフォーマンスの問題なしに、必要なすべての情報にアクセスできます。

  • デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。 バディ チームを明示的に指定する場合、これらのバディ チームで対応可能なエージェントの数が上限の 1000 を超えていないことを確認することをお勧めします。

  • デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に設定します。 最大値が 50 を超えないようにすることをお勧めします。

  • プロファイルで管理対象のキューと管理対象のチームを明示的に指定することをお勧めします。 管理対象キューと管理対象チームの最大値がそれぞれ 250 と 100 を超えないことを確認してください。

チームのパフォーマンスを表示する

エージェントと現在の状態、特定の状態にあった時間、通話状態、通話状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションの詳細を表示します。

はじめる前に

  • チームに割り当てられている必要があります。

  • [チーム パフォーマンスの詳細] には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。

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詳細を読むには .

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検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索基準でリストをフィルタリングします。

別のページに切り替えて [チームパフォーマンスの詳細] ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。

チームのパフォーマンスの詳細

列名説明

エージェント名（Agent Name）

エージェントの名前とプロファイル画像#dntr_bifejgbjz 画像を表示します。

エージェントの状態

Supervisor Desktop 使用時の作業状況。 エージェントの対応可能状態には、[対応可能]、[アイドル] コード、または RONA が含まれます。

エージェント状態継続時間

エージェントが現在の状態になっている時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。

電話番号

ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。

サイト

エージェントが関連付けられているサイトの名前です。

チーム（Team）

エージェントが関連付けられているチームの名前です。

チャネル

エージェントが通信する際の通信モードです。 たとえば、音声通話です。

連絡先キュー

エージェントがリクエストをルーティングする先のキューの名前です。

コンタクトの状況

アクティブな通話中のエージェントの状況。 たとえば、接続済み、相談中、電話会議、まとめなどです。

コンタクト状況の経過時間

アクティブな通話でエージェントが費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加していた時間などです。

対話時間

通話が接続された時点からのエージェントとコンタクト間の対話の合計継続時間。これには保留中、相談、電話会議などのすべての状態が含まれますが、まとめを除きます。

このメトリックは、エージェントがコンタクトと必要以上に時間を費やしているかどうか、また顧客への対応にアシスタンスを必要としているかどうかを判断するのに役立ちます。

コンタクトの総継続時間

最初に接続された時点からのコンタクトの合計継続時間 (同じコンタクトの [相談] や [電話会議] などの他の状態を含む)。

エージェントがリクエストを受け入れてからの経過時間です。 接続済みタイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。

ログイン時刻

エージェントが Supervisor Desktop にログインしている時間。 日時の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。

既定では、表の行はサインイン時間順にソートされます。 最新のサインイン日時がリストの一番上に表示されます。

操作

管理者が設定したユーザプロファイル権限に基づいて、[ アクション ] 列から次のアクションを実行できます:

  • 確認と監視 ()— エージェント コールを静かに監視および確認します。

  • メッセージを送信 () - エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。

  • 状態の変更 ()—エージェントの状態を変更します。

  • エージェントをサインアウト ()— 顧客と積極的に対話していないときに、エージェントをサインアウトします。

通話中のエージェントをモニタする

進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認、追跡します。

はじめる前に

スーパーバイザーは、通話のサイレント参加者として、エージェントと顧客の間のリアルタイムの会話を聞くことができます。 会話を監視して、顧客に質の高いサービスが提供されていることを確認します。 一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントの監視を試みた場合、 [監視の開始] ボタンは無効になります。 複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとした場合、1 人のスーパーバイザの監視が開始され、他のスーパーバイザにはエラーが表示されます。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには アクション 列で選択し、監視するエージェントを選択します。

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アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、[ 監視開始] をクリックします。

モニタリング要求のポップアップが表示されます。

進行中の監視セッションがある場合、または アクション 列の幅を小さくする場合は、次をクリックしてください [詳細] メニュー アクションの追加アイコンにアクセスします。

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着信に応答します。

監視コントロールペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。

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(オプション) [ 一時停止 ] をクリックして、通話を一時的にミュートします。 [再開] をクリックして通話の監視を再開します。

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(オプション) [ 割り込みイン ] をクリックして、監視している通話に割り込みます。

マイクがオンになり、顧客とのインタラクションに参加します。

  • 別のスーパーバイザによってモニタされているコール、またはエージェントが別のエージェントとのコンサルトコール中のコールには、割り込むことができません。

  • あなたが監視している通話を、他のスーパーバイザーが監視したり、割り込んだりすることはできません。

  • 一時停止した通話モニタリングに割り込むことはできません。 監視を再開して割り込みを有効にします。

  • あなたが割り込んだ後で、そのエージェントが別のエージェントに相談した場合、あなたは保留になり、相談が終了した後に割り込みが再開されます。

  • バージインした通話を、別のチームの別のエージェント、または別のキューに転送すると、監視が終了し、エラーメッセージが表示されます。

  • 割り込み中は、通話を転送したり、エージェントをドロップしたり、コールコンサルトを開始したり、電話会議を開始したりすることはできません。

  • デスクトップ テレフォニーが切断されている場合は、割り込みできません。

  • 監視アクティビティを終了して、割り込みを終了します。

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終了したら、次をクリックします。 モニタの終了 をクリックして監視アクティビティを終了します。

次の作業

Supervisor Desktop からサインアウトする前に、通話の監視を完了する必要があります。

エージェントにメッセージを送信する

[チームパフォーマンスの詳細] ページで、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 Supervisor Desktop の Webex アプリ を使用して、一度に複数のエージェントにメッセージを送信する場合は、次を参照してください。 エージェントにブロードキャスト メッセージを送信する。

はじめる前に

  • あなたとエージェントには Webex アプリへのアクセス権が必要です。

  • Webex アプリはデフォルトでは無効になっています。 デスクトップで Webex アプリ を設定する方法については、次のセクションを参照してください。 Webex 設定済み [ Webex コンタクト センター設定および管理ガイド。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには Show chat [ アクション 列に表示されます。

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作成ボックスにメッセージを入力します。

メッセージが 1000 文字制限を超えることはできません。 作成ボックスの右下には、現在の文字数が表示されます。 たとえば、150/1000 などです。

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[送信] をクリックします。

次の作業

エージェントがメッセージに返信すると、右上に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリ内のメッセージが表示されます。

エージェントの状態を変更する

[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントの状態を変更できます。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには [ アクション 列に表示されます。

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必要に応じてエージェントの状態を変更します。

[ エージェントの状態 列には、エージェントの新しい状況が表示されます。 詳細については、 Webex コンタクト センターのエージェントの状態を理解する。

  • にカーソルを合わせると、 エージェントの状態 列には、エージェントの状態を変更したスーパーバイザーの名前が表示されます。

  • エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にエージェントの状態が変更されます。

エージェントをサインアウトする

[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、顧客と積極的に対話していないエージェントをサインアウトできます。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには [ アクション 列に表示されます。

3

クリック サインアウト エージェント。

[サインアウトの確認] ポップオーバーが表示されます。
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クリック サインアウト を押して続行します。

  • その日のために退席したエージェントのうちまとめの状態で、まだ対応可能としてマークされているエージェント、通話が転送されるエージェント、メールなどの非同期インタラクションを承認したエージェントをサインアウトできます。

  • エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にのみエージェントをサインアウトできます。

  • サインアウト要求の処理中にエージェントが通話またはインタラクションを受信すると、[強制サインアウトの確認] ポップアップが表示されます。 サインアウトすると、これらのインタラクションが終了するか、リダイレクトされる場合があります。

  • システムがエージェントのサインアウトに失敗すると、エラーアイコンが スーパーバイザが再試行するまで待機します。

エージェントのリストのエクスポート

チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。

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詳細を読むには .

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[ エクスポート ] アイコンをクリックします。

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Excel または CSV を選択してローカルフォルダにファイルをダウンロードします。

通話録音を再生する

管理するチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、顧客サービス提供の改善に関する詳細なインサイトとフィードバックを取得します。

はじめる前に

コンタクトおよび相談セッションの通話記録を表示するには、管理者がスーパーバイザーの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、「 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド 」の デスクトップレイアウトのセクションを参照してください。

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詳細を読むには .

録画のリストが新しいものから順に表示されます。 録画があれば、リストを下にスクロールするにつれて、サーバから取得されます。
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詳細を読むには アクション 列の下に移動します。

録画再生のモーダルが表示されます。
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録画の下にある音声コントロールから次のオプションを選択します。

  • 再生: クリック 録画を再生してインタラクションセッションの聞き取りを開始します。
  • 一時停止: クリック 記録の再生を一時停止します。 詳細を読むには を再度クリックして、録画の再生を再開します。
  • 巻き戻し: クリック 再生を 10 秒巻き戻します。
  • 早送り: クリック 10 秒早送りします。
  • 再生速度: [1X] をクリックして、音声の再生速度を 0.5X 2X の範囲で調整します。
  • 音声: クリック 再生中に音声をミュートまたはミュート解除します。 音量スライダを使って再生時の音量を調整することもできます。
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エージェントが顧客を保留にしたり、別のエージェントに相談するために通話を転送したり、電話会議を開始したりする、記録の特定の位置から再生を開始できます。 次のいずれかの操作を実行できます。

  • チャプター セクションで 顧客セグメント または 相談セグメント タブを選択し、チャプターリストで AI が生成したチャプターのタイムスタンプをクリックすると、録画のその部分に直接移動できます。 音声コントロールから次のオプションを選択できます。
    • 前のチャプター: クリック 前のチャプターの録画を再生します。
    • 次のチャプター: クリック 次のチャプターの録画を再生します。
  • つまみをドラッグするか、音声進行状況バーをクリックして、録画の目的の位置に移動します。

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録画の以下のインタラクションの詳細を表示します。

  • セッション ID: 対話セッションの一意の識別子です。
  • エージェント : 顧客と対話したエージェント。
  • 開始時刻: インタラクションが開始された時刻です。
  • 終了時刻: インタラクションが終了した時刻です。
  • ANI: 顧客のダイヤル番号または電話番号です。
  • キュー: エージェントが関連付けられているキューです。
  • 継続時間: エージェントと顧客間の合計対話時間です。
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[閉じる（Close）] をクリックします。

通話録音を日付でフィルタリングする

現在の日付から過去 13 ヶ月間の通話録音をフィルタリングして表示します。 フィルタリングの最大範囲は 30 日です。

  • 他のスーパーバイザーによって管理されているチームの録画を表示または再生することはできません。

  • 録画に初めてアクセスするとき、フィルターの日付範囲と結果は過去 24 時間です。 別の日時で通話録音をフィルタリングする場合は、日付範囲を変更します。

  • 変更すると、フィルターのために選択された日付範囲は保存され、ページを切り替えるかサインアウトすると、ブラウザーのキャッシュをクリアするまで保持されます。

  • フィルタをデフォルトの範囲にリセットするには、ブラウザのキャッシュを消去してから再度ログインします。

はじめる前に

通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザー用の JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 Webex コンタクトセンター設定管理ガイド の デスクトップレイアウトのセクションを参照してください。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには .

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開始日と終了日を選択します。

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(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。

5

[適用（Apply）] をクリックします。