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エージェントとチームを管理する
フィードバックがある場合-
最適なパフォーマンスを得るために、[チーム パフォーマンスの詳細] ページのスーパーバイザー ビューでは、すべての管理対象チームで最大 500 人のエージェントを使用することをおすすめします。 これにより、遅延やパフォーマンスの問題なく、必要なすべての情報にアクセスできます。
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デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。 バディ チームを明示的に指定する場合、これらのバディ チームで利用可能なエージェントの数が上限の 1000 を超えていないことを確認することをお勧めします。
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デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に設定します。 最大値が 50 を超えないことをお勧めします。
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プロファイルで管理対象のキューと管理対象のチームを明示的に指定することをお勧めします。 管理対象キューと管理対象チームの最大値がそれぞれ 250 と 100 を超えないことを確認してください。
![Webex コンタクト センターの [チーム パフォーマンスの詳細] 画面](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/470001-480000/473001-474000/473886.jpg)
チームのパフォーマンスを表示する
エージェントと現在の状態、特定の状態にあった時間、通話状態、通話状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションの詳細を表示します。
はじめる前に
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チームに割り当てられている必要があります。
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[チーム パフォーマンスの詳細] には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。
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詳細を読むには |
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検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索基準でリストをフィルタリングします。 別のページに切り替えて [チームパフォーマンスの詳細] ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。 |
.チームのパフォーマンスの詳細
[チーム パフォーマンスの詳細] ページは音声チャネルのみをサポートしています。
| 列名 | 説明 |
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前とプロファイル画像 Webex 画像を表示します。 |
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エージェントの状態 |
Supervisor Desktop 使用時の作業状況。 エージェントの対応可能状態には、[対応可能]、[アイドル] コード、または RONA が含まれます。 |
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エージェント状態継続時間 |
エージェントが現在の状態になっている時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。 |
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電話番号 |
ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。 |
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サイト |
エージェントが関連付けられているサイトの名前。 |
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チーム（Team） |
エージェントが関連付けられているチームの名前です。 |
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チャネル |
エージェントが通信する際の通信モードです。 たとえば、音声通話です。 |
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連絡先キュー |
エージェントがリクエストをルーティングする先のキューの名前です。 |
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コンタクトの状況 |
アクティブな通話中のエージェントの状況。 たとえば、接続済み、相談中、電話会議、まとめなどです。 |
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コンタクト状況の経過時間 |
アクティブな通話でエージェントが費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加していた時間などです。 |
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対話時間 |
コールが接続された時点からの、エージェントとコンタクト間の対話の合計時間。これには、保留中、相談、電話会議などのすべての状態が含まれますが、まとめを除きます。 このメトリックは、エージェントがコンタクトと必要以上に時間を費やしているかどうか、また顧客への対応にアシスタンスを必要としているかどうかを判断するのに役立ちます。 |
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コンタクトの総継続時間 |
最初に接続された時点からのコンタクトの合計継続時間 (同じコンタクトの [相談] や [電話会議] などの他の状態を含む)。 エージェントがリクエストを受け入れてからの経過時間です。 接続済みタイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。 |
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ログイン時刻 |
エージェントが Supervisor Desktop にログインしている時間。 日時の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。 既定では、表の行はサインイン時間順にソートされます。 最新のサインイン日時がリストの一番上に表示されます。 |
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操作 |
管理者が設定したユーザプロファイル権限に基づいて、[ アクション ] 列から次のアクションを実行できます:
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)—エージェント コールを静かに監視および確認します。
) - エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。
)—エージェントの状態を変更します。
)— 顧客と積極的に対話していないときに、エージェントをサインアウトします。通話中のエージェントをモニタする
進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認、追跡します。
はじめる前に
スーパーバイザーは、通話のサイレント参加者として、エージェントと顧客の間のリアルタイムの会話を聞くことができます。 会話を監視して、顧客に質の高いサービスが提供されていることを確認します。 一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントの監視を試みた場合、 [監視の開始] ボタンは無効になります。 複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとする場合、1 人のスーパーバイザの監視が開始され、他のスーパーバイザにはエラーが表示されます。
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詳細を読むには |
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アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、[ 監視の開始] をクリックします。 モニタリング要求のポップアップが表示されます。 進行中の監視セッションがある場合、または アクション 列の幅を小さくする場合は、次をクリックしてください |
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着信に応答します。 監視コントロールペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。 |
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(オプション) [ 一時停止 ] をクリックして、通話を一時的にミュートします。 クリック 再開 をクリックして通話の監視を再開します。 |
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(オプション) 次をクリックします。 割り込み を使用して、監視している通話に割り込むことができます。 マイクがオンになり、顧客とのインタラクションに参加します。
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終了したら、次をクリックします。 モニタの終了 をクリックして監視アクティビティを終了します。 |
![[詳細] メニュー](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/450001-460000/451001-452000/451601.jpg)
追加のアクションアイコンにアクセスします。次の作業
Supervisor Desktop からサインアウトする前に、通話の監視を完了する必要があります。
エージェントにメッセージを送信する
[チームパフォーマンスの詳細] ページで、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 Supervisor Desktop の Webex アプリ を使用して、一度に複数のエージェントにメッセージを送信する場合は、次を参照してください。 エージェントにブロードキャスト メッセージを送信する。
はじめる前に
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あなたとエージェントには Webex アプリへのアクセス権が必要です。
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Webex アプリはデフォルトでは無効になっています。 デスクトップで Webex アプリを構成する方法については、次のセクションを参照してください。 Webex 設定済み [ Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド。
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詳細を読むには |
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詳細を読むには |
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作成ボックスにメッセージを入力します。 メッセージが 1000 文字制限を超えることはできません。 作成ボックスの右下には、現在の文字数が表示されます。 たとえば、150/1000 などです。 |
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[送信] をクリックします。 |
[ 次の作業
エージェントがメッセージに返信すると、右上に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリ内のメッセージが表示されます。
エージェントの状態を変更する
[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントの状態を変更できます。
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詳細を読むには |
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必要に応じてエージェントの状態を変更します。 |
[ エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にエージェントの状態が変更されます。
エージェントをサインアウトする
[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、顧客と積極的に対話していないエージェントをサインアウトできます。 その日のために退席したエージェントのうち、まとめの状態で、まだ対応可能としてマークされているエージェント、コールが転送されるエージェント、またはメールなどの非同期インタラクションを承認したエージェントをサインアウトできます。
エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にのみエージェントをサインアウトできます。
サインアウト要求が処理されているときに、エージェントが通話またはインタラクションを受信すると、[強制サインアウトの確認] ポップアップが表示されます。 サインアウトすると、これらのインタラクションが終了するか、リダイレクトされる場合があります。
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[ エージェントをサインアウト] をクリックします。 [サインアウトの確認] ポップアップが表示されます。
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[ サインアウト ] をクリックして続行します。 システムがエージェントのサインアウトに失敗した場合、エラーアイコンが |
エージェントのリストのエクスポート
チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。
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詳細を読むには |
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[ エクスポート ] アイコンをクリックします。 |
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[ Excel ] または [ CSV ] を選択してローカルフォルダにファイルをダウンロードします。 |
通話録音を再生する
管理するチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、顧客サービス提供の改善に関する詳細なインサイトとフィードバックを取得します。
はじめる前に
コンタクトおよび相談セッションの通話記録を表示するには、管理者がスーパーバイザーの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 Webex コンタクトセンター設定管理ガイド の デスクトップレイアウトのセクションを参照してください。
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詳細を読むには 録画のリストが新しいものから順に表示されます。 録画があれば、リストをスクロールダウンするにつれて、サーバから取得されます。
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詳細を読むには 録画再生のモーダルが表示されます。
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録画の下にある音声コントロールから次のオプションを選択します。
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エージェントが顧客を保留にしたり、別のエージェントに相談するために通話を転送したり、電話会議を開始したりする、記録の特定の位置から再生を開始できます。 次のいずれかの操作を実行できます。
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録画の以下のインタラクションの詳細を表示します。
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[閉じる（Close）] をクリックします。 |
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記録の再生を一時停止します。 詳細を読むには 
再生を 10 秒巻き戻します。
10 秒早送りします。
再生中に音声をミュートまたはミュート解除します。 音量スライダを使って再生時の音量を調整することもできます。
前のチャプターの録画を再生します。
次のチャプターの録画を再生します。通話録音を日付でフィルタリングする
現在の日付から過去 13 ヶ月間の通話録音をフィルタリングして表示します。 フィルタリングの最大範囲は 30 日です。 録画に初めてアクセスするとき、フィルターの日付範囲と結果は過去 24 時間です。 別の日時で通話録音をフィルタリングする場合は、日付範囲を変更します。 変更すると、フィルターのために選択された日付範囲は保存され、ページを切り替えるかサインアウトすると、ブラウザーのキャッシュをクリアするまで保持されます。 フィルタをデフォルトの範囲にリセットするには、ブラウザのキャッシュを消去してから再度ログインします。
自分が監督するチームの録画は表示または再生することしかできません。
はじめる前に
通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザー用の JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド の デスクトップレイアウトのセクションを参照してください。
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詳細を読むには |
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詳細を読むには |
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開始日と終了日を選択します。 |
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(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。 |
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[適用（Apply）] をクリックします。 |
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