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エージェントの空き状況の管理

• スーパーバイザーは、エージェントの状態をすべてのチャネルで同時にランチ（アイドル）に設定でき、それに応じてタイマーが更新されます。
• また、個々のチャネルの空き状況を調整して、エージェントデスクトップのようにきめ細かく管理することもできます。
• この柔軟性により、監督者は運用上のニーズやエージェントのキャパシティに基づいてエージェントの対応状況を調整できます。

通話処理と状態遷移

• 電話チャネルで通話がつながっていると、エージェントの状態は予約済みに変わります。 オファーが出るか、接続されると、表示が「利用中」に変わります。
• テレフォニーエンゲージメント中、エージェントは残りのチャネルでも対応し続けます。これは、それらのチャネルでの対話が可能であることを示しています。
• 通話が終了すると、エージェントは他のチャネルでのエンゲージメントを維持しながら、電話のまとめ状態に移行します。
• スーパーバイザーはこれらの状態の変化をリアルタイムで追跡できるため、エージェントの作業負荷とステータスを正確に監視できます。

保留中のアイドル状態とラップアップ

• スーパーバイザーは、エージェントがまだラップアップ中の間、エージェントをランチ待ち（アイドル）に設定して、現在のタスクを完了した後にアイドル状態にする意思を伝えることができます。
• システムは、この保留中のステータスをテレフォニーチャネルに反映し、他のチャネルではエージェントに昼食時中であることを表示します。
• まとめが完了すると、エージェントはすべてのチャネルで完全にランチに移行します。
• この動作はエージェントのデスクトップエクスペリエンスと一致しており、状態管理の可視性が一貫しています。 エージェントは直接アイドル状態に設定できるため、この状態は音声なしでは不可能です。

ロナの振る舞い

• エージェントが特定のチャネル（テレフォニーなど）でコールに応答しない場合、そのチャネルの状態だけがRONA（アイドル）に変わり、他のチャネルは利用可能なままになります。
• この選択的なRONA処理は、他のチャネルでのエージェントの対応の中断を最小限に抑え、業務効率を維持します。
• スーパーバイザーはエージェントと同じようにこの行動を把握できるため、必要に応じて効果的な監視と介入が可能です。

チームパフォーマンスダッシュボードには、すべてのエージェントと、複数のチャネル（音声、チャット、電子メール、ソーシャル）での対応状況が同時にグリッド表示されます。 エージェントの現在の活動を理解するために、個々のプロフィールや個別のメニューをクリックする必要はありません。

ステータスアイコン（エージェントのイーライ・チョーに表示されているように）にカーソルを合わせると、詳細なポップオーバーが表示されます。

• 特定のチャンネルステータス：「チャット：エンゲージド」など、状態に明示的にラベルを付けます。
• リアルタイムの所要時間：エージェントがその状態にあった時間（例えば、00:16:36）を正確に表示するので、上司はチャットに通常より時間がかかっているかどうかを確認できます。
• ワークロードの内訳：「アクティブなインタラクション」の数が表示され、自動的に割り当てられたタスク（たとえば、5人のうち2つ）と自己割り当てされたタスク（2/2）が区別されます。
• クイックアクション：ホバー状態に「表示」リンクがあり、監督者は介入が必要な場合に特定のインタラクションの詳細に直接ジャンプできます。