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フィードバックがある場合[チーム パフォーマンスの詳細] ページでは、エージェントに関するリアルタイムの情報を表示し、そのステータスを管理できます。 このページを使用して、エージェントの可用性を監視し、Webex アプリを使用して 1 対 1 のメッセージを送信し、エージェントの状態を変更、スキル プロファイルの更新、エージェントのサインアウトを行います。
最適なパフォーマンスを得るには、[チームのパフォーマンスの詳細（Team Performance Details）] ページのスーパーバイザ ビューで、管理されているすべてのチームで、最大500エージェントを推奨します。これにより、遅延やパフォーマンスの問題なく必要なすべての情報にアクセスできます。
デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。バディ チームを明示的に指定する場合は、そのバディ チームで利用可能なエージェントの数が上限の 1000 を超えないようにすることを推奨します。
デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に設定します。最大値が 50 を超えないことを推奨します。
プロファイルで管理対象のキューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。管理対象キューと管理対象チームの最大値は、それぞれ250と100を超えないようにしてください。
スーパーバイザは、チーム パフォーマンス ウィジェット を使用して、複数の通信チャネルにわたってエージェントを監視および管理するための包括的で直感的なインターフェイスを提供します。エージェントの状態の表示、アベイラビリティの管理、チャネル固有の細分度で RONA (Ring No Answer) の動作を観察できます。チーム パフォーマンス ウィジェットを使用すると、スーパーバイザは監視するチャネルを選択できます。エージェントの状態とタイマーが表示され、エージェント デスクトップ エクスペリエンスがミラーリングされ、エージェント アクティビティに同期された可視性がスーパーバイザに提供されます。
エージェントの可用性を管理する
- スーパーバイザは、エージェントの状態をすべてのチャネルでランチ（アイドル） に同時に設定でき、それに応じてタイマーが更新されます。
- また、個々のチャネルの可用性を調整して、エージェント デスクトップと同様の細かい制御を可能にします。
- この柔軟性により、スーパーバイザは、運用上のニーズやエージェントのキャパシティに基づいてエージェントの可用性を調整できます。
通話処理と状態の移行
- コールがテレフォニー チャネルで接続されている場合、エージェントの状態は予約済み に変更されます。提供または接続されたら、エンゲージメント への変更を述べます。
- テレフォニーのエンゲージメント中、エージェントは残りのチャネルで他者 とのエンゲージメントを維持し、それらのチャネルでのやり取りの可用性を示します。
- コールが終了すると、エージェントはテレフォニーでラップアップ状態 に移行し、他のチャネルでエンゲージメントを維持します。
- スーパーバイザは、これらの状態の変化をリアルタイムで追跡し、エージェントのワークロードとステータスを正確に監視できます。
保留中のアイドル状態と後処理
- スーパーバイザは、エージェントがラップアップ中の間、エージェントを保留中 （アイドル）に設定し、現在のタスクを完了した後にアイドル状態になる意図をシグナリングできます。
- システムは、この保留中のステータスをテレフォニー チャネルに反映し、他のチャネルでエージェントを昼食時として表示します。
- ラップアップが完了すると、エージェントはすべてのチャネルで昼食に完全に切り替わります。
- この動作は、エージェント デスクトップ エクスペリエンスと整合し、状態管理の可視性で一貫性を提供します。エージェントが直接アイドルに設定できるため、この状態は音声なしではできません。
RONA動作
- エージェントが特定のチャネル（テレフォニーなど）でコールに応答しない場合、そのチャネルの状態が RONA（アイドル）に変わり、他のチャネルは使用可能なままになります。
- この選択的な RONA 処理は、他のチャネルでのエージェントの可用性を最小限に抑え、運用効率を維持します。
- スーパーバイザは、エージェントと同じ可視性を持ち、必要に応じて効果的な監視と介入を可能にします。
チーム パフォーマンス ダッシュボードでは、すべてのエージェントと複数のチャネル (音声、チャット、メール、ソーシャル) でのアベイラビリティを同時に確認できます。エージェントの現在のアクティビティを理解するために、個々のプロファイルまたは個別のメニューをクリックする必要はありません。
｟_ph_1｠
ステータス アイコン（エージェント Eli Cho に示すように）の上にカーソルを合わせると、次のような詳細なポップオーバーが表示されます。
- 特定のチャネルのステータス:状態を明示的にラベル付けします。たとえば「チャット:エンゲージメント」
- リアルタイム継続時間:エージェントがその状態にあった時間（例:00:16:36）を 正確に示します。これにより、スーパーバイザは、チャットが通常よりも時間がかかっているかどうかを識別できます。
- ワークロードの内訳:「アクティブなインタラクション」カウントが表示され、自動割り当て （たとえば、2キャパシティの5内）とセルフ割り当て （2/2）タスクを区別します。
- クイックアクション:これには、ホバー状態内に「表示」リンクが含まれており、介入が必要な場合は、スーパーバイザがそれらの特定のインタラクションの詳細に直接ジャンプできるようにします。
スーパーバイザは、ダッシュボードから退出することなく、より有用な情報を取得できるようになりました。以前は、静的なリストしか表示されていませんでした。現在、エージェントの上にカーソルを合わせると、生産性とキャパシティの簡単な概要が表示され、ワークロードのバランシングとエージェントのサポートに関する迅速な決定をするのに役立ちます。自動カウントと自己割り当てカウントを表示することもできます。
チーム パフォーマンスの表示
現在の状態、特定の状態の時間、コール状態、コール状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションの詳細を表示します。
始める前に
チームに割り当てられている必要があります。
チーム パフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにサインインしているエージェントのリストのみが含まれます。
| 1 | [モニタ ] > [チームのパフォーマンス] に移動します。次のタブを表示できます。
|
| 2 | 目的のタブに移動し、検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索条件を使用して対話リストをフィルタリングします。 別のページに切り替えて [チーム パフォーマンスの詳細] ページに戻っても、検索結果は保持されます。 |
チーム パフォーマンスの詳細
[チーム パフォーマンスの詳細] ページは、音声チャネルとデジタル チャネルをサポートします。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
エージェント名 | エージェントの名前とプロファイル画像 (Webex 画像) を表示します。 |
エージェントの状態 | スーパーバイザデスクトップの使用中の作業ステータス。エージェントの可用性状態には、使用可能、アイドル コード、または RONA が含まれます。 |
エージェントの状態の継続時間 | エージェントが現在の状態にあった時間。状態タイマーの形式は hh:mm:ss です（たとえば、01:10:25）。 |
音声/チャット/メール/ソーシャル | エージェントのそれぞれのチャネルのステータスを示します。カーソルを合わせるとステータスが確認できます。 |
電話番号 | サインインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。 |
サイト | エージェントが関連付けられているサイトの名前。 |
チーム | エージェントが関連付けられているチームの名前。 |
スキル プロファイル | これにより、各個々のエージェントに割り当てられたスキル プロファイルが表示されます。ここで、スキルの詳細が表示されます。 |
ダイナミック スキル | エージェントに割り当てられた動的スキルの数を表示します。ダイナミックスキル名と現在の値を表示するカウントを選択します。 |
チャネル | エージェントが通信できる通信モード。たとえば、音声コールなどです。 |
連絡先キュー | エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。 |
連絡先のステータス | アクティブな通話中のエージェントのステータス。たとえば、[接続（Connected）]、[コンサルティング（Consulting）]、[会議（Conference）]、[後処理（Wrap up）] などです。 |
連絡先ステータスの時間 | エージェントがアクティブコールに費やした時間。たとえば、エージェントが電話会議に参加している時間。 |
インタラクション時間 | コールが接続された時点からのエージェントと連絡先間のインタラクションの合計時間（保留、相談、会議など、すべての状態を含む）。ただし、後処理は除く。 このメトリックは、エージェントが連絡先と必要な時間を費やしているかどうか、および顧客の処理に支援が必要なかどうかを判断するのに役立ちます。 |
合計連絡先時間 | 最初に接続された時点からの連絡先の合計時間（同じ連絡先のコンサルティングや電話会議などの他の状態を含む）。 エージェントがリクエストを承認してから経過した時間。接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss です（たとえば、01:10:25）。 |
サインイン時間 | エージェントがスーパーバイザデスクトップにサインインした時間。日付と時刻の形式は動的に表示され、場所に応じて表示されます。 デフォルトでは、表の行はサインイン時間に従ってソートされます。最新のサインイン時間がリストの一番上に表示されます。 |
アクション | 管理者によって設定されたユーザプロファイルの権限に基づいて、アクション 列から次のアクションを実行できます。
|
)— 列を表示または非表示 - 列を表示/非表示 オプションを使用して、チーム パフォーマンスの詳細 表に表示されるデータをカスタマイズします。このダイアログボックスには、次の要素が含まれます。
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| 検索フィールド | 列名を入力して、リスト内の特定の属性を素早く見つけます。 |
| すべてを選択 | このチェックボックスをオンまたはオフにすると、テーブル内の利用可能なすべての列を表示または非表示にします。 |
| カラム | 列名の横にあるこのチェックボックスをオンまたはオフにして、表内のその列を表示または非表示にします。利用可能なオプションは次のとおりです。
|
エージェントの状態を変更
ダッシュボードからエージェントの可用性を手動で調整できます。次の手順を実行します。
- [アクション ] 列で、省略記号 (…) アイコンをクリックします。
- [] を選択します。
4 月 30、2026 から 6 か月間（10 月、29、2026）の間、管理トグルが Control Hub 内で利用可能になり、テナント管理者がテナントレベルで細かいエージェント状態制御機能を有効または無効にすることができます。この管理トグルは 6 か月間、詳細な状態コントロールが一般可用性 (GA) になります。つまり、すべてのエージェントが利用できます。Webex WFO を引き続き使用するには、Control Hub で管理者のトグルをオフのままにします。
- リストから適切なオプションを選択します。 For more information, see Agent Availability States.
- [適用] をクリックします。
エージェントの状態を変更すると、ステータス タイマーの横に情報アイコン（i） が表示されます。このアイコンの上にカーソルを合わせると、ステータスを更新したユーザーの名前が表示されます (例: 「James Jones により設定」)。
エージェントの状態でフィルタ
エージェントの現在の可用性またはアクティビティに基づいて、エージェントのリストをフィルタリングできます。これにより、異なるチャネルにわたる各エージェントのステータスをリアルタイムで確認できます。エージェントの状態でフィルタリングするには、列名の横にある省略記号（…）をクリックします。
フィルターで使用できる追加のコントロールは次のとおりです。
- 検索バー:リストが長ければ特定の状態をすばやく見つけることができます。
- チェックボックス: 複数の状態を一度に選択できます（たとえば、「Available」または「Engaged」のいずれかのユーザーがフィルタリングできます）。
- リセットする:このボタンは、選択したすべてのフィルターをクリアして、エージェントの完全なリストを再度表示します。
エージェントにメッセージを送信
[チーム パフォーマンスの詳細] ページでは、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
始める前に
あなたとエージェントは Webex アプリにアクセスできる必要があります。
Webex アプリはデフォルトで無効になっています。 For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | [監視] > [チームのパフォーマンス] に移動します。 |
| 2 | 進行中のインタラクションを表示するには、ライブ タブに移動します。 |
| 3 | クリック |
| 4 | 作成ボックスにメッセージを入力します。 メッセージは1000 文字数の上限を超えることはできません。作成ボックスには、右下隅に現在の文字数が表示されます。たとえば、150/1000 です。 |
| 5 | [送信] をクリックします。 |
を次に行うこと
エージェントがメッセージに返信すると、右上隅に通知が表示されます。通知をクリックして、Webex アプリでメッセージを表示します。
スキル プロファイルの変更
[チームのパフォーマンスの詳細] ページで、エージェントのスキル プロファイルを変更できます。
| 1 | [監視] > [チームのパフォーマンス] に移動します。 |
| 2 | [ライブ] タブに移動して、進行中のインタラクションを表示します。 |
| 3 | [アクション ] 列で [エージェントスキルの変更 ] をクリックします。 [スキルの管理 ] ポップアップが表示されます。
このオプションは、管理者が Control Hub の [ユーザー プロファイル] セクションで [スキルプロファイルの割り当て の管理] チェックボックスを選択した場合にのみ、[アクション ] 列に表示されます。 For more information, see Desktop Experience.現在のスキル プロファイルでは、使用可能なスキルが一覧表示されます。 |
| 4 | [スキルプロファイル ] ドロップダウン リストから、エージェントの新しいスキル プロファイルを選択します。 [ダイナミック スキル（Dynamic skills）] ドロップダウン リストから、エージェントに割り当てる必要なダイナミック スキルを確認します。習熟度、テキスト、ブール値、または列挙型の適切な値を入力または選択します。 システムは [変更の見直し ] ボタンを有効にし、スキル リストの後に下部にメッセージを表示します。これには 3 つのシナリオがあります。
|
| 5 | [変更の見直し] をクリックします。 システムでは、上部の変更の概要が強調表示されます。
|
| 6 | [変更を確認] をクリックします。 通知には、新しいエージェント名で成功したスキル プロファイルの変更が表示されます。
スキル プロファイルの変更後に [キャンセル ] ボタンをクリックするか、ポップアップ ウィンドウを閉じると、アクションを再検討して続行するか、変更を破棄するように求められます。 |
その他のシナリオ
エージェント スキル プロファイルを変更するときに発生する可能性があるその他のシナリオには、次のものがあります。
- [スキル プロファイルの検索（Search for the skill profile）]:検索ボックスに 3 文字を入力すると、システムが選択用のオプションを入力します。スキル プロファイルが一致しない場合、データは入力されません。
- スキル プロファイルとして何も指定しない:スキルの変更中に、[
なし] を選択して変更を確認すると、エージェントはキューに割り当てられたスキルを使用してルーティングされていませんが、フローに割り当てられたスキルを使用してルーティングされていることを示す警告メッセージが表示されます。 - 存在しない場合に新しいスキル プロファイルを割り当てる -
なしから別のスキル プロファイルを選択した場合、追加および削除されたキューの数がシステムによって表示されます。 - スキル プロファイルを持つ 1 人のエージェントのみ:そのプロファイルの唯一の所有者であるエージェントのスキル プロファイルを変更しようとすると、警告が表示されます。スキル プロファイルを削除すると、重要なタスクの割り当てが解除される可能性があるため、慎重に続行するように警告されます。警告アイコンで影響を受けるキューをハイライトします。
- キューの割り当て変更に関するスキル プロファイルの変更はありません。スキル プロファイルの変更に関連するキューの割り当て変更が含まれていない場合、システムはエージェントのキュー割り当てを変更しません。
- エラー メッセージ:ネットワークの問題または無効な選択のためにスキル プロファイルの更新が失敗すると、システムはエラー メッセージを表示します。
エージェントをサインアウト
[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、顧客と積極的に対話していないエージェントをサインアウトできます。ラップアップ状態で一日残っているエージェントをサインアウトしたり、応答可能としてマークされたままになっている（コールがルーティングされる）エージェントや、電子メールなどの非同期的なやり取りを受け入れたりすることはできません。
エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にのみ、エージェントをサインアウトできます。
サインアウト要求が処理中で、エージェントがコールまたは対話を受信すると、「強制サインアウトを確認」ポップアップが表示されます。サインアウトすると、これらのインタラクションが終了したり、リダイレクトしたりできます。
| 1 | [監視] > [チームのパフォーマンス] に移動します。 |
| 2 | [ライブ ] または [履歴 ] タブに移動して、エージェントのやりとりを確認します。 |
| 3 | クリック |
| 4 | [エージェントをサインアウト] をクリックします。 [サインアウトを確認] ポップアップが表示されます。
|
| 5 | [サインアウト ] をクリックして続行します。 システムがエージェントのサインアウトに失敗した場合、スーパーバイザが再試行するまで <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> にエラー アイコンが表示されます。 |
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