• 最適なパフォーマンスを得るには、[チーム パフォーマンスの詳細] ページのスーパーバイザー ビューで、すべての管理対象チーム全体で最大 500 人のエージェントを使用することをお勧めします。 これにより、遅延やパフォーマンスの問題を発生させることなく、必要なすべての情報にアクセスできるようになります。

  • デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。 バディ チームを明示的に指定する場合は、それらのバディ チームで使用できるエージェントの数が最大制限の 1000 を超えないようにすることをお勧めします。

  • デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に構成します。 最大値は 50 を超えないようにすることをお勧めします。

  • プロファイルで管理対象キューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。 管理対象キューと管理対象チームの最大値がそれぞれ 250 と 100 を超えないようにしてください。

チームのパフォーマンスを表示する

現在の状態、特定の状態の時間、通話状態、通話状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションなど、エージェントの詳細を表示します。

はじめる前に

  • チームに割り当てられる必要があります。

  • チーム パフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。

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詳細を読むには .

2

検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索基準を使用してリストをフィルタリングします。


 

別のページに切り替えて [チーム パフォーマンスの詳細] ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。

チームパフォーマンスの詳細

列名説明

エージェント名（Agent Name）

エージェントの名前とプロフィール写真 (Webex 画像) が表示されます。

エージェントの状態

Supervisor Desktop 使用時の作業ステータス。 エージェントの可用性状態には、Available、Idle コード、または RONA が含まれます。

エージェント状態の期間

エージェントが現在の状態になった時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss (たとえば、01:10:25) です。

電話番号

ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。

サイト

エージェントが関連付けられているサイトの名前。

チーム（Team）

エージェントが関連付けられているチームの名前。

チャネル

エージェントが通信できる通信モード。 例えば音声通話。

連絡先キュー

エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。

連絡先ステータス

アクティブな通話におけるエージェントのステータス。 たとえば、「接続」、「コンサルティング」、「会議」、「まとめ」などです。

コンタクト状態の時間

エージェントがアクティブな通話に費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加している時間などです。

合計接触時間

最初に接続されてからのコンタクトの合計継続時間 (同じコンタクト内の相談や会議などの他の状態を含む)。

エージェントがリクエストを受け入れてからの経過時間。 接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss (たとえば、01:10:25) です。

ログイン時間

エージェントが Supervisor Desktop にログインした時刻。 日付と時刻の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。


 

デフォルトでは、テーブルの行はサインイン時刻に従って並べ替えられます。 最新のサインイン時刻がリストの一番上に表示されます。

操作

管理者が設定したユーザ プロファイル権限に基づいて、 [アクション] 列から次のアクションを実行できます。

  • レビューと監視 () - エージェントの通話をサイレントに監視および確認します。

  • メッセージを送信 () - エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。

  • 状態を変更 () - エージェントの状態を変更します。

通話中のエージェントを監視する

進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認および追跡します。

はじめる前に

一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントを監視しようとすると、[ 監視の開始 ] ボタンが無効になります。 複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとすると、監視は 1 つのスーパーバイザに対して開始され、システムは他のスーパーバイザに対してエラーを表示します。

1

詳細を読むには .

2

詳細を読むには 監視するエージェントの アクション 列。

3

アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、[ モニタリングの開始] をクリックします。

監視リクエストのポップオーバーが表示されます。


 

進行中のモニタリング セッションがある場合、または [アクション] 列の幅を減らす場合は、 アクションの追加アイコンにアクセスします。

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応答する。

監視コントロール ペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。

5

(オプション) [ 一時停止 ] をクリックして通話を一時的にミュートします。 通話のモニタリングを再開するには、[ 再開 ] をクリックします。

6

(オプション) [ 割り込み ] をクリックして、監視している通話に割り込みます。

マイクがオンになり、顧客との対話に参加できます。


 

  • 別のスーパーバイザによって監視されているコール、またはエージェントが別のエージェントとコンサルテーション コール中の場合は、コールに割り込むことはできません。

  • 他のスーパーバイザは、あなたが監視しているコールを監視したり、割り込んだりすることはできません。

  • 一時停止している通話モニタリングに割り込むことはできません。 モニタリングを再開して、バージインを有効にします。

  • 割り込み後にエージェントが別のエージェントに相談した場合、あなたは保留になり、相談終了後に割り込みが再開されます。

  • エージェントが、割り込んだ通話を別のチームの別のエージェントまたは別のキューに転送すると、モニタリングが終了し、エラー メッセージが表示されます。

  • 割り込み中は、通話の転送、エージェントの切断、コンサルト コールの開始、または電話会議の開始を行うことはできません。

  • 監視アクティビティを終了して、割り込みを終了します。

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完了したら、クリックします 監視を終了する 監視アクティビティを終了します。

次の作業

Supervisor Desktop からサインアウトする前に、コールのモニタリングを完了する必要があります。

エージェントにメッセージを送信する

[チーム パフォーマンスの詳細] ページでは、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 Supervisor Desktop の Webex アプリを使用して複数のエージェントにメッセージを一度に送信する場合は、次を参照してください。 エージェントにブロードキャスト メッセージを送信する。

はじめる前に

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詳細を読むには .

2

詳細を読むには 下 行動 カラム。

3

作成ボックスにメッセージを入力します。


 

メッセージは 1000 文字の制限を超えることはできません。 作成ボックスの右下隅に現在の文字数が表示されます。 たとえば、150/1000 などです。

4

[送信] をクリックします。

次の作業

エージェントがメッセージに返信すると、右上隅に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリでメッセージが表示されます。

エージェントの状態を変更する

[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントの状態を変更できます。

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詳細を読むには .

2

詳細を読むには の中に 行動 カラム。

3

必要に応じてエージェントの状態を変更します。

の エージェントの状態 列には、エージェントの新しいステータスが表示されます。 詳細については、次のサイトをご覧ください。 Webex コンタクト センターのエージェントの状態を理解する。

 

  • 上にマウスを置くと、 エージェントの状態 列には、エージェントの状態を変更したスーパーバイザの名前が表示されます。

  • エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にエージェントの状態が変化します。

エージェントのリストをエクスポートする

チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。

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詳細を読むには .

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クリック 輸出 アイコン。

3

選ぶ エクセル または CSV ファイルをローカル フォルダーにダウンロードします。

通話録音を再生する

管理しているチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、強化された顧客サービス提供のための詳細な洞察とフィードバックを取得します。

はじめる前に

通話録音を表示するには、管理者はスーパーバイザー用に JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、「 デスクトップのレイアウト のセクション Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイド。

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詳細を読むには .

録画のリストは、新しいものから古いものの順に表示されます。 リストを下にスクロールすると、さらに録画がある場合はサーバから取得されます。
2

詳細を読むには 下 行動 カラム。

録音再生モーダルが表示されます。
3

詳細を読むには 録音を再生します。

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(オプション) をクリックします。 録音の再生を一時停止します。 詳細を読むには 録音の再生を再開します。

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(オプション) をクリックします。 録音再生のミュートまたは音量調整を行います。

6

(オプション) をクリックします。 録音の再生速度を調整します。

7

[閉じる（Close）] をクリックします。

通話録音を日付でフィルタリングする

現在の日付から過去 13 か月間の通話録音をフィルターして表示します。 フィルタリングの最大範囲は 30 日です。


 

  • 他のスーパーバイザによって管理されているチームの記録を表示または再生することはできません。

  • 録画に初めてアクセスするとき、フィルターの日付範囲と結果は過去 24 時間です。 別の日付と時刻で通話録音をフィルタリングする場合は、日付範囲を変更します。

  • 変更すると、フィルターに対して選択した日付範囲が保存され、ページを切り替えたりサインアウトしたりしても永続的に保持され、ブラウザーのキャッシュをクリアするまで保持されます。

  • フィルターをデフォルトの範囲にリセットするには、ブラウザーのキャッシュをクリアして、再度ログインします。

はじめる前に

通話録音を表示するには、管理者はスーパーバイザー用に JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドの デスクトップ レイアウト セクションを参照してください。

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詳細を読むには .

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詳細を読むには .

3

開始日と終了日を選択します。

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(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。

5

[適用（Apply）] をクリックします。