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エージェントとチームを監督する
フィードバックがある場合-
最適なパフォーマンスを得るには、チーム パフォーマンスの詳細ページのスーパーバイザー ビューで、管理対象チーム全体で最大 500 人のエージェントを推奨します。 これにより、遅延やパフォーマンスの問題が発生することなく、必要なすべての情報にアクセスできるようになります。
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デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。 バディ チームを明示的に指定する場合は、そのバディ チームで使用できるエージェントの数が最大制限の 1000 を超えないようにすることをお勧めします。
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デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に構成します。 最大値は 50 を超えないようにすることをお勧めします。
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プロファイルで管理対象キューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。 管理対象キューと管理対象チームの最大値がそれぞれ 250 と 100 を超えないようにしてください。
チームのパフォーマンスを見る
エージェントの現在の状態、特定の状態での時間、通話状態、通話状態での時間、チャネル容量、およびエージェントに対して実行できるアクションなど、エージェントの詳細を表示します。
はじめる前に
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チームに割り当てられている必要があります。
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チームパフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。
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検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索基準でリストをフィルタリングします。 別のページに切り替えて「チーム パフォーマンスの詳細」ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。 |
.チームパフォーマンスの詳細
チームパフォーマンスの詳細ページでは、音声チャネルのみがサポートされます。
| 列名 | 説明 |
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前とプロフィール写真 (Webex 画像) を表示します。 |
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エージェントの状態 |
Supervisor Desktop 使用時の作業ステータス。 エージェントの可用性状態には、使用可能、アイドル コード、RONA が含まれます。 |
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エージェント状態の継続時間 |
エージェントが現在の状態にあった時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
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電話番号 |
ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。 |
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サイト |
エージェントが関連付けられているサイトの名前。 |
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チーム（Team） |
エージェントが関連付けられているチームの名前。 |
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チャネル |
エージェントが通信できる通信モード。 たとえば音声通話。 |
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コンタクトキュー |
エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。 |
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連絡先ステータス |
アクティブ通話中のエージェントのステータス。 たとえば、接続、コンサルティング、会議、まとめなどです。 |
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連絡時間ステータス |
エージェントがアクティブな通話に費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加している時間などです。 |
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インタラクション期間 |
通話が接続されてからのエージェントと連絡先間のインタラクションの合計時間。保留、相談、会議などのすべての状態を含みますが、ラップアップは含まれません。 このメトリックは、エージェントが連絡先に対して必要以上の時間を費やしているかどうか、また顧客への対応に支援が必要かどうかを判断するのに役立ちます。 |
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合計接触時間 |
最初に接続されてからの連絡先の合計期間（同じ連絡先の「相談」や「会議」などの他の状態を含む）。 エージェントがリクエストを承認してから経過した時間。 接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
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ログイン時間 |
エージェントがスーパーバイザー デスクトップにログインした時間。 日付と時刻の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。 デフォルトでは、テーブル行はサインイン時間に従って並べ替えられます。 最新のサインイン時刻がリストの上部に表示されます。 |
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操作 |
管理者によって設定されたユーザ プロファイル権限に基づいて、 [アクション] 列から次のアクションを実行できます。
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) —エージェントの通話を静かに監視および確認します。
)—エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。
)—エージェントの状態を変更します。
)—エージェントが顧客と積極的にやり取りしていないときにエージェントをサインアウトします。通話中のエージェントを監視する
進行中の通話に影響を与えずにエージェントのパフォーマンスを確認し、追跡します。
はじめる前に
スーパーバイザーは、通話のサイレント参加者として、エージェントと顧客間のリアルタイムの会話を聞くことができます。 会話を監視して、顧客に質の高いサービスが提供されるようにします。 一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントを監視しようとすると、 [Listen] ボタンは無効になります。 複数のスーパーバイザが同時にエージェントを監視しようとすると、1 人のスーパーバイザに対して監視が開始され、他のスーパーバイザに対してはエラーが表示されます。
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詳細を読むには |
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アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、 「聞く」 をクリックします。 監視リクエストのポップオーバーが表示されます。 監視セッションが進行中の場合、または アクション 列の幅を狭くする場合は、 |
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電話に出てください。 監視コントロール ペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。 |
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(オプション) 通話を一時的にミュートするには、 [一時停止] をクリックします。 クリック 再開する 通話の監視を再開します。 |
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（オプション）クリック 割り込む 監視中の通話に割り込む。 MIC がオンになり、顧客とのやり取りに参加できます。
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完了したらクリック 聴くのを終える 監視活動を終了します。 |
アクションの追加アイコンにアクセスします。次の作業
Supervisor Desktop からサインアウトする前に、通話の監視を完了する必要があります。
エージェントにメッセージを送信
「チーム パフォーマンスの詳細」ページでは、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 スーパーバイザーデスクトップの Webex アプリを使用して複数のエージェントに一度にメッセージを送信したい場合は、 エージェントにブロードキャストメッセージを送信する。
はじめる前に
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あなたとエージェントは Webex アプリにアクセスできる必要があります。
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Webex アプリはデフォルトで無効になっています。 デスクトップでの Webex アプリの設定については、セクションを参照してください。 webex 構成済み の中で Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。
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作成ボックスにメッセージを入力します。 メッセージは 1000 文字の制限を超えることはできません。 作成ボックスの右下隅に現在の文字数が表示されます。 たとえば、150/1000 などです。 |
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[送信] をクリックします。 |
の下で 次の作業
エージェントがメッセージに返信すると、右上隅に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリでメッセージが表示されます。
エージェントの状態を変更する
「チームパフォーマンスの詳細」ページで、エージェントの状態を変更できます。
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必要に応じてエージェントの状態を変更します。 |
の中で エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションの終了後にエージェントの状態が変化します。
エージェントをサインアウトする
チームパフォーマンスの詳細ページでは、顧客と積極的にやり取りしていないエージェントをサインアウトできます。 ラップアップ状態のままその日の業務を終えて退社したエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント (通話がルーティングされる)、または電子メールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントをサインアウトすることはできません。
エージェントがアクティブなインタラクションに参加している場合は、アクティブなインタラクションが終了した後にのみエージェントをサインアウトできます。
サインアウト要求が処理されているときに、エージェントが通話またはインタラクションを受信すると、「強制サインアウトの確認」ポップアップが表示されます。 サインアウトすると、これらのやり取りが終了またはリダイレクトされる可能性があります。
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[エージェントからサインアウト] をクリックします。 「サインアウトの確認」ポップアップが表示されます。
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続行するには、 サインアウト をクリックしてください。 システムがエージェントのサインアウトに失敗した場合、エラーアイコンが表示されます。 |
エージェントのリストをエクスポートする
チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。
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エクスポート アイコンをクリックします。 |
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Excel または CSV を選択して、ファイルをローカル フォルダーにダウンロードします。 |
通話録音を再生する
管理しているチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、顧客サービスの提供向上に役立つ詳細な分析情報とフィードバックを取得します。
はじめる前に
連絡および相談セッションの通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザーの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを設定する必要があります。 詳細については、『Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 デスクトップ レイアウト 」セクションを参照してください。
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詳細を読むには 録画のリストは新しいものから古いものの順に表示されます。 リストを下にスクロールすると、追加の録音（ある場合）がサーバから取得されます。
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詳細を読むには 録音再生モーダルが表示されます。
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録音の下にあるオーディオ コントロールから次のオプションを選択します。
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エージェントが顧客との通話を保留にしたり、通話を転送して別のエージェントに相談したり、電話会議を開始したりする録音の特定のポイントから再生を開始できます。 次のいずれかの操作を実行できます。
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録画の次のインタラクションの詳細を表示します。
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[閉じる（Close）] をクリックします。 |
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録音の再生を一時停止します。 詳細を読むには 
再生を 10 秒巻き戻します。
再生を 10 秒早送りします。
再生中にオーディオの音をミュートまたはミュート解除します。 音量スライダーを使用して再生音量を調整することもできます。
前の章の録音を再生します。
次の章の録音を再生します。通話録音を日付でフィルタリングする
現在の日付から過去 13 か月間の通話録音をフィルタリングして表示します。 フィルタリングの最大範囲は 30 日です。 録画に初めてアクセスする場合、フィルターの日付範囲と結果は過去 24 時間になります。 通話録音を別の日時でフィルタリングする場合は、日付範囲を変更します。 変更すると、フィルターに選択した日付範囲が保存され、ページを切り替えたりサインアウトしたりしても保持され、ブラウザのキャッシュをクリアするまで保持されます。 フィルターをデフォルトの範囲にリセットするには、ブラウザのキャッシュをクリアして再度ログインします。
自分が監督するチームの録画のみを表示または再生できます。
はじめる前に
通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザーの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、『 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 デスクトップ レイアウト」セクションを参照してください。
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詳細を読むには |
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開始日と終了日を選択します。 |
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(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。 |
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[適用（Apply）] をクリックします。 |
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