• For at opnå optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden Oplysninger om teampræstation. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for, uden forsinkelse eller ydelsesproblemer.

  • Desktopprofilen har mulighed for eksplicit at angive venneteams. Vi anbefaler, at når du udtrykkeligt angiver venneteams, skal du sikre dig, at antallet af agenter, der er tilgængelige i disse venneteams, ikke overstiger maksimumgrænsen på 1000.

  • Konfigurer afslutningskoder og inaktive koder eksplicit for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler, at maksimumværdierne ikke overstiger 50.

  • Vi anbefaler, at du udtrykkeligt angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at maksimumværdierne for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Se teamets præstationer

Få vist detaljer om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

  • Du skal være tildelt et team.

  • Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på de tildelte teams.

1

Klik .

2

Brug søgefeltet til at filtrere listen ved hjælp af søgekriterier, f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv.

Dine søgeresultater bevares, selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden Oplysninger om teampræstation.

Oplysninger om teampræstation

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbillede (Webex billede).

Agenttilstand

Arbejdsstatus, mens du bruger supervisorskrivebord. Agentens tilgængelighedstilstand omfatter Tilgængelig, Inaktive koder eller RONA.

Varighed af agenttilstand

Den tid, agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Telefonnummer

Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på.

Sted

Navnet på det websted, som agenten er tilknyttet.

Team

Navnet på det team, som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Den kommunikationsform, som en agent kan kommunikere igennem. For eksempel taleopkald.

Kontaktkø

Navnet på den kø, som agenten distribuerer anmodningen til.

Kontaktstatus

Status for agenten i et aktivt opkald. For eksempel Forbundet, Rådgivning, Konference eller Afslut.

Klokkeslæt i kontaktstatus

Den tid, en agent har brugt i et aktivt opkald. Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald.

Varighed af interaktion

Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kontakten fra det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet, herunder alle tilstande som f.eks. På hold, Konsultation og Konference, men eksklusive Afslutning.

Denne måling hjælper dig med at afgøre, om agenten bruger mere tid end nødvendigt på kontakten og muligvis har brug for hjælp til håndtering af kunden.

Samlet kontaktvarighed

Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den første gang blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. kontakt eller konference i samme kontakt).

Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsindstillingsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Log på-tid

Den tid, en agent har logget på supervisorskrivebordet. Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises efter placering.

Tabelrækkerne sorteres som standard i henhold til logontidspunktet. Det seneste logontidspunkt vises øverst på listen.

Handling

Baseret på dine brugerprofilrettigheder, der er angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :

  • Gennemse og overvåg () – Overvåg og gennemse agentopkald lydløst.

  • Send meddelelse () – Send en en-til-en-meddelelse til en agent.

  • Skift tilstand () – Skift en agents tilstand.

  • Log af agent () – Log en agent af, når vedkommende ikke aktivt interagerer med en kunde.

Overvåge agenter under et opkald

Gennemse og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Som supervisor kan du lytte til samtaler i realtid mellem agenter og kunder som en stille deltager i opkaldet. Overvåg samtaler for at sikre, at kvalitetsservicen leveres til dine kunder. Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for den ene supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik .

2

Klik I kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

I modalen Oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Start overvågning.

Pop op-vinduet med overvågningsanmodning vises.

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du reducerer bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på Menuen Mere For at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden fra for opkaldet. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet.

6

(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger.

Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.

  • Du kan ikke bryde ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et konsultationsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere Bryd ind.

  • Hvis agenten konsulterer en anden agent, efter at du er brudt ind, sættes du på hold, og bruddet ind genoptages, når konsultationen er afsluttet.

  • Hvis agenten viderestiller det opkald, du er brudt ind i, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke omstille opkaldet, slippe agenten, starte et konsulentopkald eller starte et konferenceopkald under indbruddet.

  • Du kan ikke bryde ind, hvis skrivebordstelefoni afbrydes.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte indbruddet.

7

Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten.

Hvad der skal ske nu

Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.

Sende en meddelelse til en agent

På siden Oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en meddelelse til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex app i Supervisor Desktop, skal du se Send broadcast-meddelelser til dine agenter.

Før du begynder

1

Klik .

2

Klik Show chat Under kolonnen Handlinger .

3

Skriv din besked i skrivefeltet.

Din meddelelse må ikke overstige grænsen på 1000 tegn. Skriveboksen viser det aktuelle antal tegn i nederste højre hjørne. F.eks. 150/1000.

4

Klik på Send.

Hvad der skal ske nu

Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises der en meddelelse øverst til højre. Klik på notifikationen for at se beskeden i Webex app.

Ændre en agents tilstand

På siden Oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.

1

Klik .

2

Klik I kolonnen Handlinger .

3

Rediger agenttilstanden efter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser agentens nye status. Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande for Webex kontaktcenter.

  • Når du fører musen hen over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på den supervisor, der ændrede agenttilstanden.

  • Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, ændres agenttilstanden, når den aktive interaktion afsluttes.

Log en agent af

På siden Oplysninger om teamydelse kan du logge en agent af, der ikke aktivt interagerer med en kunde.

1

Klik .

2

Klik I kolonnen Handlinger .

3

Klik på Log af agent.

Pop op-vinduet Bekræft log af vises.
4

Klik på Log ud for at fortsætte.

  • Du kan logge de agenter af, som er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail.

  • Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, kan du først logge agenten af, når den aktive interaktion er afsluttet.

  • Når en log af-anmodning behandles, og agenten modtager et opkald eller en interaktion, vises pop op-vinduet "Bekræft tvungen log af". Hvis du logger af, kan disse interaktioner blive afsluttet eller omdirigeret.

  • Når systemet ikke kan logge en agent af, vises der et fejlikon på Indtil supervisoren går på pension.

Eksportere en liste over dine agenter

Eksportere en liste over agenter, der er tildelt til dine teams, i Excel- eller CSV format.

1

Klik .

2

Klik på ikonet Eksporter .

3

Vælg Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe.

Afspille en opkaldsoptagelse

Afspil og gennemse opkaldsoptagelser af de teams, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agentuddannelse, kvalitetssikring og forbedret levering af kundeservice.

Før du begynder

Hvis du vil se opkaldsoptagelser af kontakt- og konsultationssessioner, skal administratoren konfigurere widgetten til kvalitetsstyring i JSON-layoutet for supervisorer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Skrivebordslayout i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

1

Klik .

Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Der hentes eventuelt flere optagelser fra serveren, når du ruller ned på listen.
2

Klik Under kolonnen Handlinger .

Optagelsesafspilningsmodalen vises.
3

Vælg følgende indstillinger blandt lydkontrollerne under optagelsen:

  • Afspil: Klik på For at afspille optagelsen for at begynde at lytte til interaktionssessionen.
  • Pause: Klik på For at sætte afspilningen af optagelsen på pause. Klik Igen for at genoptage afspilningen af optagelsen.
  • Spol tilbage: Klik på For at spole afspilningen tilbage med 10 sekunder.
  • Spol frem: Klik på For at spole afspilningen frem med 10 sekunder.
  • Afspilningshastighed: Klik på 1X for at justere lydafspilningshastigheden, der spænder fra 0.5X til 2X.
  • Lyd: Klik på For at slå lyden fra eller til under afspilning. Du kan også bruge lydstyrkemærket til at justere afspilningslydstyrken.
4

Du kan starte afspilningen fra et bestemt sted i optagelsen, hvor agenten sætter kunden på hold eller viderestiller opkaldet for at rådføre sig med en anden agent eller starter et konferenceopkald. Du kan gøre et af følgende:

  • Gå til fanen Kundesegmenter eller Konsulter segmenter i sektionen Kapitler , og klik på tidsstemplet for det AI-genererede kapitel på kapitellisten for at gå direkte til den del af optagelsen. Du kan vælge følgende indstillinger fra lydkontrollerne:
    • Forrige kapitel: Klik på For at afspille optagelsen af det forrige kapitel.
    • Næste kapitel: Klik på For at afspille optagelsen af næste kapitel.
  • Træk i knappen, eller klik på lydstatuslinjen for at springe til det ønskede punkt i optagelsen.

5

Få vist følgende interaktionsdetaljer for optagelsen:

  • Sessions-id: Det entydige id for interaktionssessionen.
  • Agent: Den agent, der interagerede med kunden.
  • Starttid: Det tidspunkt, hvor interaktionen begyndte.
  • Sluttid: Det tidspunkt, hvor interaktionen sluttede.
  • ANI: Kundens opkaldsnummer eller telefonnummer.
  • Kø: Den kø, som agenten er tilknyttet.
  • Varighed: Den samlede varighed af interaktionen mellem agenten og kunden.
6

Klik på Luk.

Filtrer opkaldsoptagelser efter dato

Filtrer og vis opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra dags dato. Det maksimale område for filtrering er 30 dage.

  • Du kan ikke få vist eller afspille optagelser af teams, der administreres af andre supervisorer.

  • Når du får adgang til optagelserne første gang, er filterets datointerval og resultater de sidste 24 timer. Rediger datointervallet, hvis du vil filtrere opkaldsoptagelserne efter en anden dato og et andet tidspunkt.

  • Når det valgte datointerval for filteret ændres, gemmes det og bevares, når du skifter mellem siderne eller logger af, og det bevares, indtil du rydder browsercachen.

  • Hvis du vil nulstille filteret til standardområdet, skal du rydde browserens cache og logge på igen.

Før du begynder

For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Skrivebordslayout i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

1

Klik .

2

Klik .

3

Vælg startdato og slutdato.

4

(Valgfrit) Vælg start- og sluttidspunktet.

5

Klik på Anvend.