På siden Oplysninger om teampræstation kan du se oplysninger i realtid om en agent og en konsolideret visning af en agents præstation som en del af teamet. Se og overvåg agenter, send en-til-en-meddelelser ved hjælp af Webex App, og overvåg et agentopkald.
|
Se teamets præstationer
Få vist detaljer om agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.
Før du begynder
-
Du skal være tildelt et team.
-
Oplysninger om teampræstation indeholder kun listen over agenter, der er logget på dine tildelte teams.
1 |
Klik | ||
2 |
Brug søgefeltet til at filtrere listen ved hjælp af søgekriterier, f.eks. agentnavn, agenttilstand, kø, kanal osv.
|
Oplysninger om teampræstation
Kolonnenavn | Beskrivelse | ||
---|---|---|---|
Agentnavn |
Viser agentens navn og profilbillede (Webex-billede). | ||
Agenttilstand |
Arbejdsstatus, mens du bruger supervisorskrivebord. Agentens tilgængelighedstilstand omfatter Tilgængelig, Inaktive koder eller RONA. | ||
Varighed af agenttilstand |
Den tid, agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). | ||
Telefonnummer |
Opkaldsnummer eller lokalnummer for den agent, der er logget på. | ||
Sted |
Navnet på det websted, som agenten er tilknyttet. | ||
Team |
Navnet på det team, som agenten er tilknyttet. | ||
Kanaler |
Den kommunikationsform, som en agent kan kommunikere igennem. For eksempel taleopkald. | ||
Kontaktkø |
Navnet på den kø, som agenten distribuerer anmodningen til. | ||
Kontaktstatus |
Status for agenten i et aktivt opkald. For eksempel Forbundet, Rådgivning, Konference eller Afslut. | ||
Klokkeslæt i kontaktstatus |
Den tid, en agent har brugt i et aktivt opkald. Det kan f.eks. være den tid, en agent er i et konferenceopkald. | ||
Samlet kontaktvarighed |
Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den første gang blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. kontakt eller konference i samme kontakt). Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsindstillingsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25). | ||
Log på-tid |
Den tid, en agent har logget på supervisorskrivebordet. Dato- og klokkeslætsformatet er dynamisk og vises efter placering.
| ||
Handling |
Baseret på dine brugerprofilrettigheder, der er angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :
|
Overvåge agenter under et opkald
Gennemse og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.
Før du begynder
Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for den ene supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.
1 |
Klik | ||
2 |
Klik | ||
3 |
I modalen Oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Start overvågning. Pop op-vinduet med overvågningsanmodning vises.
| ||
4 |
Besvar opkaldet. Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden. | ||
5 |
(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden fra for opkaldet. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet. | ||
6 |
(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger. Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.
| ||
7 |
Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten. |
Hvad der skal ske nu
Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.
Sende en meddelelse til en agent
På siden Oplysninger om teampræstation kan du sende meddelelser til én agent ad gangen. Hvis du vil sende en meddelelse til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, skal du se Send broadcast-meddelelser til dine agenter.
Før du begynder
-
Du og agenten skal have adgang til Webex.
-
Webex-appen er deaktiveret som standard. For oplysninger om konfiguration af Webex-appen på skrivebordet, se afsnittet webexKonfigureret i Webex Contact Center-opsætnings- og administrationsvejledningen.
1 |
Klik | ||
2 |
Klik | ||
3 |
Skriv din besked i skrivefeltet.
| ||
4 |
Klik på Send. |
Hvad der skal ske nu
Hvis agenten svarer på din meddelelse, vises der en meddelelse øverst til højre. Klik på meddelelsen for at se meddelelsen i Webex.
Ændre en agents tilstand
På siden Oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.
1 |
Klik |
2 |
Klik |
3 |
Rediger agenttilstanden efter behov. |
|
Eksportere en liste over dine agenter
Eksportere en liste over agenter, der er tildelt til dine teams, i Excel- eller CSV-format.
1 |
Klik |
2 |
Klik på ikonet Eksporter . |
3 |
Vælg Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe. |
Afspille en opkaldsoptagelse
Afspil og gennemse opkaldsoptagelser af de teams, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agentuddannelse, kvalitetssikring og forbedret levering af kundeservice.
Før du begynder
For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. For yderligere oplysninger, se afsnittet Desktoplayout i Webex Contact Center-opsætnings- og administrationsvejledning.
1 |
Klik Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Der hentes eventuelt flere optagelser fra serveren, når du ruller ned på listen.
|
2 |
Klik Optagelsesafspilningsmodalen vises.
|
3 |
Klik |
4 |
(Valgfrit) Klik |
5 |
(Valgfrit) Klik |
6 |
(Valgfrit) Klik |
7 |
Klik på Luk. |
Filtrer opkaldsoptagelser efter dato
Filtrer og vis opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra dags dato. Det maksimale område for filtrering er 30 dage.
|
Før du begynder
For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Skrivebordslayout i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
1 |
Klik |
2 |
Klik |
3 |
Vælg startdato og slutdato. |
4 |
(Valgfrit) Vælg start- og sluttidspunktet. |
5 |
Klik på Anvend. |