• For optimal ydeevne anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tværs af alle administrerede teams i supervisorvisningen på siden Team Performance Details. Dette sikrer, at du kan få adgang til alle de oplysninger, du har brug for, uden forsinkelse eller ydeevneproblemer.

  • Desktop-profilen har en mulighed for eksplicit at angive vennehold. Vi anbefaler, at når du eksplicit angiver venneteams, skal du sikre dig, at antallet af tilgængelige agenter i disse vennehold ikke overstiger den maksimale grænse på 1000.

  • Konfigurer eksplicit afslutningskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler, at de maksimale værdier ikke overstiger 50.

  • Vi anbefaler, at du udtrykkeligt angiver de administrerede køer og administrerede teams i profilen. Sørg for, at de maksimale værdier for administrerede køer og administrerede teams ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Se teamets præstation

Se detaljerne for agenterne med deres aktuelle tilstand, tid i en bestemt tilstand, opkaldstilstand, tid i en opkaldstilstand, kanalkapacitet og handlinger, der kan udføres for en agent.

Før du begynder

  • Du skal være tilknyttet et hold.

  • Teampræstationsdetaljerne indeholder kun listen over agenter, der er logget ind på dine tildelte teams.

1

Klik .

2

Brug søgefeltet til at filtrere listen ved at bruge søgekriterierne såsom agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre.


 

Dine søgeresultater bevares, selvom du skifter til en anden side og vender tilbage til siden med oplysninger om teampræstation.

Holdpræstationsdetaljer

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbillede (Webex-billede).

Agenttilstand

Arbejdsstatus under brug af Supervisor Desktop. Agentens tilgængelighedstilstand omfatter Tilgængelig, Inaktiv koder eller RONA.

Agentstats varighed

Det tidspunkt, hvor agenten har været i den aktuelle tilstand. Tilstandstimerformatet er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Telefonnummer

Tast nummer eller lokalnummer på den agent, der er logget på.

Sted

Navnet på det websted, som agenten er tilknyttet.

Team

Navn på det team, som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Den kommunikationsmåde, hvorigennem en agent kan kommunikere. For eksempel taleopkald.

Kontaktkø

Navn på køen, som agenten dirigerer anmodningen til.

Kontaktstatus

Status for agenten i et aktivt opkald. For eksempel Connected, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Den tid, en agent bruger i et aktivt opkald. For eksempel det tidspunkt, hvor en agent er i et konferenceopkald.

Samlet kontaktvarighed

Samlet varighed af kontakten fra den første gang, den blev tilsluttet (inklusive enhver anden tilstand som Konsultation eller Konference i samme kontakt).

Tiden, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede timerformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Log ind tid

Det tidspunkt, hvor en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og tidsformatet er dynamisk og vises efter placering.


 

Som standard sorteres tabelrækkerne efter login-tidspunktet. Det seneste login-tidspunkt vises øverst på listen.

Handling

Baseret på dine brugerprofilrettigheder, angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :

  • Gennemgå og overvåg ()—Tag stille overvåg og gennemgå agentopkald.

  • Send besked ()—Send en en-til-en-besked til en agent.

  • Skift tilstand ()—Skift en agents tilstand.

Overvåg agenter under et opkald

Gennemgå og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, er Start overvågning knappen deaktiveret. Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for én supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik .

2

Klik I kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

Klik på Start overvågning i den aktive interaktionsdetaljer-modal.

Overvågningsanmodningen pop-over vises.


 

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du mindsker bredden af ​​kolonnen Handlinger , skal du klikke på For at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå opkaldet fra. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af ​​opkaldet.

6

(Valgfrit) Klik på Barge In for at komme ind i det opkald, du overvåger.

Mikrofonen tænder, og du deltager i interaktionen med kunden.


 

  • Du kan ikke komme ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et konsultationsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller komme ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere pram ind.

  • Hvis agenten konsulterer en anden agent, efter at du har prammet ind, bliver du sat på hold, og pram ind genoptages, efter konsultationen slutter.

  • Hvis agenten overfører det opkald, du har logget ind på, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke overføre opkaldet, droppe agenten, starte et konsultationsopkald eller starte et konferenceopkald under indflyvningen.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte prammen i.

7

Når du er færdig, klik Slutovervågning at afslutte overvågningsaktiviteten.

Hvad der skal ske nu

Du skal fuldføre overvågning af et opkald, før du logger ud af Supervisor Desktop.

Send en besked til en agent

På siden med oplysninger om teampræstation kan du sende beskeder til én agent ad gangen. Hvis du gerne vil sende en besked til flere agenter på én gang ved hjælp af Webex-appen i Supervisor Desktop, se Send broadcast-beskeder til dine agenter.

Før du begynder

1

Klik .

2

Klik under Handlinger kolonne.

3

Indtast din besked i skrivefeltet.


 

Din besked må ikke overskride grænsen på 1000 tegn. Skriveboksen viser det aktuelle tegnantal i nederste højre hjørne. F.eks. 150/1000.

4

Klik på Send.

Hvad der skal ske nu

Hvis agenten svarer på din besked, vises en meddelelse i øverste højre hjørne. Klik på meddelelsen for at se meddelelsen i Webex App.

Ændre en agents tilstand

På siden med oplysninger om teampræstation kan du ændre en agenttilstand.

1

Klik .

2

Klik i Handlinger kolonne.

3

Skift agentstatus efter behov.

Det Agentstat kolonnen viser agentens nye status. For mere information, besøg Forstå agenttilstande for Webex Contact Center.

 

  • Når du svæver over Agentstat kolonne, viser den navnet på den supervisor, der ændrede agenttilstanden.

  • Når agenten er involveret i en aktiv interaktion, ændres agenttilstanden efter den aktive interaktion slutter.

Eksporter en liste over dine agenter

Eksporter en liste over agenter, der er tildelt dine teams, i et Excel- eller CSV-format.

1

Klik .

2

Klik på Eksport ikon.

3

Vælge Excel eller CSV for at downloade en fil til din lokale mappe.

Afspil en opkaldsoptagelse

Afspil og gennemse opkaldsoptagelser af de hold, du administrerer, for at få detaljeret indsigt og feedback til agenttræning, kvalitetssikring og forbedret kundeservice.

Før du begynder

For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. For mere information, se Skrivebordslayout afsnit i Webex Vejledning til opsætning og administration af kontaktcenter.

1

Klik .

Listen over optagelser vises i rækkefølge fra nyeste til ældste. Flere optagelser, hvis nogen, hentes fra serveren, når du ruller ned på listen.
2

Klik under Handlinger kolonne.

Modal for optageafspilning vises.
3

Klik For at afspille optagelsen.

4

(Valgfrit) Klik For at sætte optagelsen på pause. Klik For at genoptage afspilningen af ​​optagelsen.

5

(Valgfrit) Klik For at slå lyden fra eller justere lydstyrken for afspilning af optagelsen.

6

(Valgfrit) Klik For at justere hastigheden på optagelsens afspilning.

7

Klik på Luk.

Filtrer opkaldsoptagelser efter dato

Filtrer og se opkaldsoptagelser for de foregående 13 måneder fra den aktuelle dato. Det maksimale interval for filtrering er 30 dage.


 

  • Du kan ikke se eller afspille optagelserne af de hold, der administreres af andre supervisorer.

  • Når du får adgang til optagelserne for første gang, er filterdatointervallet og resultaterne de sidste 24 timer. Rediger datointervallet, hvis du ønsker at filtrere opkaldsoptagelserne efter en anden dato og et andet tidspunkt.

  • Når det ændres, gemmes det valgte datointerval for filteret og er vedvarende, når du skifter mellem siderne eller logger ud, og det bevares, indtil du rydder browserens cache.

  • For at nulstille filteret til standardområdet skal du rydde browserens cache og logge på igen.

Før du begynder

For at se opkaldsoptagelserne skal din administrator konfigurere kvalitetsstyringswidgetten i JSON-layoutet for supervisorer. For mere information, se Desktop Layout afsnittet i Webex Kontaktcenter opsætnings- og administrationsvejledning.

1

Klik .

2

Klik .

3

Vælg startdato og slutdato.

4

(Valgfrit) Vælg starttidspunkt og sluttidspunkt.

5

Klik på Anvend.