- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك عرض معلومات في الوقت الفعلي حول وكلائك وإدارة حالتهم. استخدم هذه الصفحة لمراقبة توافر الوكلاء، وإرسال رسائل فردية باستخدام تطبيق Webex، وتغيير حالات الوكلاء، وتحديث ملفات تعريف المهارات، أو تسجيل خروج الوكلاء.
-
لتحقيق الأداء الأمثل، نوصي بحد أقصى 500 وكيل عبر جميع الفرق المُدارة في عرض المشرف لصفحة تفاصيل أداء الفريق. وهذا يضمن لك الوصول إلى جميع المعلومات التي تحتاجها دون تأخير أو مشاكل في الأداء.
-
يحتوي ملف تعريف سطح المكتب على خيار لتحديد فرق الأصدقاء بشكل صريح. نوصي بأنه عند تحديد فرق الأصدقاء بشكل صريح، يجب التأكد من أن عدد العملاء المتاحين في فرق الأصدقاء هذه لا يتجاوز الحد الأقصى البالغ 1000.
-
قم بتكوين رموز إنهاء الجلسة ورموز الخمول بشكل صريح لملفات تعريف سطح المكتب. نوصي بألا تتجاوز القيم القصوى 50.
-
نوصي بتحديد قوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة بشكل صريح في الملف الشخصي. تأكد من أن القيم القصوى لقوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة لا تتجاوز 250 و 100 على التوالي.
يحصل المشرفون على واجهة شاملة وبديهية لمراقبة وإدارة الموظفين عبر قنوات اتصال متعددة من خلال أداة أداء الفريق . يمكنهم عرض حالات الوكلاء، وإدارة التوافر، ومراقبة سلوك RONA (عدم الرد على المكالمة) بدقة خاصة بكل قناة. تتيح أداة أداء الفريق للمشرفين تحديد القنوات التي يرغبون في مراقبتها؛ وتكون حالات الوكلاء والمؤقتات مرئية، مما يعكس تجربة سطح مكتب الوكيل، ويوفر للمشرفين رؤية متزامنة لنشاط الوكيل.
توافر وكيل الإدارة
- يمكن للمشرفين ضبط حالة الوكيل على الغداء (الخمول) عبر جميع القنوات في وقت واحد، مع تحديث المؤقتات وفقًا لذلك.
- كما يمكنهم تعديل التوافر على القنوات الفردية، مما يتيح تحكمًا دقيقًا مشابهًا لسطح مكتب الوكيل.
- تتيح هذه المرونة للمشرفين تعديل توافر الموظفين بناءً على الاحتياجات التشغيلية أو قدرة الموظفين.
معالجة المكالمات والانتقالات بين الحالات
- عند اتصال مكالمة على قناة الهاتف، تتغير حالة الوكيل إلى محجوز. بمجرد أن يتم عرضها أو الاتصال بها، يتم تحديد التغييرات على التي تم تفعيلها.
- أثناء إجراء المكالمات الهاتفية، يظل الموظف منشغلاً على القنوات المتبقية ، مما يشير إلى إمكانية التفاعل على تلك القنوات.
- بعد انتهاء المكالمة، ينتقل الموظف إلى حالة إنهاء المكالمة على نظام الهاتف مع الحفاظ على التفاعل على القنوات الأخرى.
- يمكن للمشرفين تتبع هذه التغييرات في الحالة في الوقت الفعلي، مما يضمن مراقبة دقيقة لعبء عمل الوكلاء وحالتهم.
حالات الخمول المعلقة والختام
- يمكن للمشرفين تعيين الوكلاء إلى في انتظار الغداء (خامل) بينما لا يزال الوكيل في مرحلة الانتهاء، مما يشير إلى نية الخمول بعد إكمال المهام الحالية.
- يعكس النظام هذه الحالة المعلقة على قناة الهاتف بينما يظهر الموظف على أنه في وقت الغداء على القنوات الأخرى.
- بمجرد الانتهاء من عملية إنهاء الاجتماع، ينتقل الموظف بشكل كامل إلى تناول الغداء عبر جميع القنوات.
- يتوافق هذا السلوك مع تجربة سطح مكتب الوكيل، مما يوفر اتساقًا في رؤية إدارة الحالة. لا يمكن تحقيق هذه الحالة في الوضع غير الصوتي لأن الوكيل قادر على ضبط نفسه على وضع الخمول مباشرة.
سلوك فيروس كورونا
- إذا لم يرد أحد الموظفين على مكالمة على قناة معينة (على سبيل المثال، الهاتف)، فإن حالة تلك القناة فقط تتغير إلى RONA (خاملة)، بينما تظل القنوات الأخرى متاحة.
- يقلل هذا التعامل الانتقائي مع فيروس كورونا من تعطيل توافر الوكيل على القنوات الأخرى ويحافظ على الكفاءة التشغيلية.
- يتمتع المشرفون بنفس مستوى الرؤية لهذا السلوك الذي يتمتع به الموظفون، مما يتيح الإشراف الفعال والتدخل عند الحاجة.
توفر لوحة معلومات أداء الفريق عرضًا شبكيًا لجميع الوكلاء ومدى توافرهم عبر قنوات متعددة (الصوت، والدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي) في وقت واحد. لست بحاجة إلى النقر على الملفات الشخصية الفردية أو القوائم المنفصلة لفهم النشاط الحالي للوكيل.
عند تحريك المؤشر فوق رمز الحالة (كما هو موضح للعميل إيلي تشو)، تظهر نافذة منبثقة مفصلة توفر ما يلي:
- حالة القناة المحددة: ويصنف الحالة بشكل صريح، مثل "الدردشة: مرتبط."
- المدة الزمنية الفعلية: يوضح بالضبط المدة التي قضاها العامل في تلك الحالة (على سبيل المثال، 00:16:36), مما يسمح للمشرفين بتحديد ما إذا كانت المحادثة تستغرق وقتًا أطول من المعتاد.
- تفصيل عبء العمل: يكشف عن عدد "التفاعلات النشطة"، ويميز بين المعينة تلقائيًا (مثال: 2 من أصل 5) و المعينة ذاتيًا (2/2) المهام.
- إجراء سريع: يتضمن رابط "عرض" ضمن حالة التمرير، مما يسمح للمشرف بالانتقال مباشرة إلى تفاصيل تلك التفاعلات المحددة إذا لزم التدخل.
أصبح بإمكان المشرفين الآن الحصول على معلومات أكثر فائدة دون مغادرة لوحة التحكم. في السابق، كانوا يرون قائمة ثابتة فقط. الآن، عندما يمررون مؤشر الماوس فوق أحد الوكلاء، يرون ملخصًا سريعًا للإنتاجية والقدرة، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات أسرع بشأن موازنة أعباء العمل ودعم الوكلاء. ويمكنهم أيضاً الاطلاع على العدد التلقائي والعدد الذي يحددونه بأنفسهم.
عرض أداء الفريق
يمكنك الاطلاع على تفاصيل الوكلاء مع حالتهم الحالية، والوقت الذي يقضونه في حالة معينة، وحالة المكالمة، والوقت الذي يقضونه في حالة المكالمة، وسعة القناة، والإجراءات التي يمكن تنفيذها للوكيل.
قبل البدء
-
يجب أن يتم تعيينك في فريق.
-
لا تحتوي تفاصيل أداء الفريق إلا على قائمة الوكلاء المسجلين في الفرق المخصصة لك.
| 1 |
انتقل إلى راقب > أداء الفريق. يمكنك عرض علامات التبويب التالية:
|
| 2 |
انتقل إلى علامة التبويب المطلوبة واستخدم حقل البحث لتصفية قائمة التفاعلات باستخدام معايير البحث مثل اسم الوكيل، وحالة الوكيل، وقائمة الانتظار، والقناة، وما إلى ذلك. يتم الاحتفاظ بنتائج البحث الخاصة بك، حتى إذا انتقلت إلى صفحة أخرى ثم عدت إلى صفحة تفاصيل أداء الفريق. |
تفاصيل أداء الفريق
تدعم صفحة تفاصيل أداء الفريق القنوات الصوتية والرقمية.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
|
اسم الوكيل |
يعرض اسم وصورة الملف الشخصي (صورة Webex) للوكيل. |
|
حالة الوكيل |
حالة العمل أثناء استخدام برنامج سطح المكتب للمشرف. تتضمن حالة توافر الوكيل رموز "متاح" أو "غير متاح" أو "غير متاح". |
|
مدة حالة الوكيل |
المدة التي قضاها الوكيل في الحالة الحالية. تنسيق مؤقت الحالة هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
يشير إلى حالة القنوات المعنية للوكيل. يمكنك رؤية الحالة عند تمرير المؤشر فوقها. |
|
رقم الهاتف |
رقم الاتصال أو الرقم الداخلي للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول. |
|
الموقع |
اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل. |
|
الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
|
ملف تعريف المهارات |
يعرض هذا الملف التعريفي للمهارات المخصصة لكل وكيل على حدة، حيث يمكن الاطلاع على تفاصيل مهاراتهم. |
|
مهارة ديناميكية |
يعرض عدد المهارات الديناميكية المخصصة للوكيل. حدد العدد لعرض أسماء المهارات الديناميكية والقيم الحالية. |
|
القنوات |
طريقة الاتصال التي يمكن من خلالها للوكيل التواصل. على سبيل المثال، مكالمة صوتية. |
|
قائمة الاتصال |
اسم قائمة الانتظار التي يقوم الوكيل بتوجيه الطلب إليها. |
|
حالة الاتصال |
حالة الموظف في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، متصل، استشاري، مؤتمر، أو ملخص. |
|
مدة البقاء في حالة الاتصال |
الوقت الذي يقضيه الموظف في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الوقت الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية. |
|
مدة التفاعل |
إجمالي مدة التفاعل بين الوكيل والمتصل منذ لحظة اتصال المكالمة، بما في ذلك جميع الحالات مثل الانتظار والاستشارة والمؤتمر، ولكن باستثناء إنهاء المكالمة. يساعدك هذا المقياس في تحديد ما إذا كان الموظف يقضي وقتاً أطول من اللازم مع جهة الاتصال وقد يحتاج إلى مساعدة في التعامل مع العميل. |
|
إجمالي مدة الاتصال |
إجمالي مدة الاتصال منذ لحظة الاتصال لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل الاستشارة أو المؤتمر في نفس الاتصال). الوقت المنقضي منذ أن قبل الوكيل الطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). |
|
وقت تسجيل الدخول |
الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف. تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقًا للموقع. بشكل افتراضي، يتم فرز صفوف الجدول وفقًا لوقت تسجيل الدخول. يظهر وقت تسجيل الدخول الأخير في أعلى القائمة. |
|
الإجراء |
بناءً على صلاحيات ملف تعريف المستخدم الخاص بك، والتي حددها مسؤول النظام، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات :
|
)—مراقبة ومراجعة مكالمات الوكلاء بصمت.
)—إرسال رسالة فردية إلى وكيل.
)— 
)— تسجيل خروج الوكيل عندما لا يكون يتفاعل بنشاط مع العميل.إظهار أو إخفاء العمود - استخدم Show/Hide خيار الأعمدة لتخصيص البيانات المعروضة في جدول تفاصيل أداء الفريق . يتضمن مربع الحوار هذا العناصر التالية:
| العنصر | الوصف |
|---|---|
| حقل البحث | أدخل اسم عمود لتحديد موقع سمة معينة بسرعة في القائمة. |
| تحديد الكل | حدد أو قم بإلغاء تحديد خانة الاختيار هذه لعرض أو إخفاء جميع الأعمدة المتاحة في الجدول. |
| الأعمدة | حدد أو قم بإلغاء تحديد خانة الاختيار هذه الموجودة بجوار اسم العمود لعرض أو إخفاء هذا العمود في الجدول. تشمل الخيارات المتاحة ما يلي:
|
حالة عامل التغيير
يمكنك تعديل توافر الوكلاء يدويًا من لوحة التحكم. قم بتنفيذ الخطوات التالية:
- ضمن عمود الإجراءات ، انقر فوق رمز النقاط الثلاث (...).
- حدد .
ابتداءً من 30 أبريل 2026، ولمدة ستة أشهر (29 أكتوبر 2026)، سيكون هناك مفتاح تبديل إداري متاح داخل مركز التحكم يسمح لمسؤولي المستأجرين بتمكين أو تعطيل ميزة التحكم في حالة الوكلاء التفصيليين على مستوى المستأجر. سيظل مفتاح التبديل الإداري هذا متاحًا لمدة ستة أشهر، وبعد ذلك سيتم إتاحة التحكم في الحالة التفصيلية بشكل عام (GA)، مما يعني أنه سيكون متاحًا لجميع الوكلاء. للاستمرار في استخدام Webex WFO، أبقِ مفتاح التبديل الخاص بالمسؤول معطلاً في مركز التحكم.
- اختر الخيار المناسب من القائمة. للمزيد من المعلومات، انظر حالات توافر الوكيل.
- انقر على تطبيق.
إذا قمت بتغيير حالة الوكيل، فسيظهر رمز معلومات (i) بجوار مؤقت الحالة. مرر مؤشر الماوس فوق هذه الأيقونة لرؤية اسم الشخص الذي قام بتحديث الحالة (مثال: "تمت بواسطة جيمس جونز").
تصفية النتائج حسب حالة الوكيل
يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على مدى توافرهم أو نشاطهم الحالي. يوفر هذا عرضًا فوريًا لحالة كل وكيل عبر قنوات مختلفة. لتصفية النتائج حسب حالة الوكيل، انقر فوق النقاط الثلاث (...) الموجودة بجوار اسم العمود.
تتضمن عناصر التحكم الإضافية المتاحة في الفلتر ما يلي:
- شريط البحث: يُتيح لك هذا الخيار، الموجود في الأعلى، العثور بسرعة على ولاية معينة إذا كانت القائمة طويلة.
- مربعات الاختيار: يمكنك تحديد حالات متعددة في وقت واحد (على سبيل المثال، لتصفية كل من هو إما "متاح" أو "مرتبط").
- إعادة ضبط: يؤدي هذا الزر إلى مسح جميع عوامل التصفية المحددة لعرض القائمة الكاملة للوكلاء مرة أخرى.
أرسل رسالة إلى أحد الموظفين
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك إرسال رسائل إلى وكيل واحد في كل مرة. إذا كنت ترغب في إرسال رسالة إلى عدة وكلاء في وقت واحد باستخدام تطبيق Webex في سطح مكتب المشرف، فراجع إرسال رسائل البث إلى وكلائك.
قبل البدء
-
يجب أن يكون لديك أنت والوكيل إمكانية الوصول إلى تطبيق Webex.
-
تطبيق Webex معطل افتراضياً. للحصول على معلومات حول تكوين تطبيق Webex على سطح المكتب، راجع القسم webexConfigured في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.
| 1 |
انتقل إلى راقب > أداء الفريق. |
| 2 |
انتقل إلى علامة التبويب Live لعرض التفاعلات الجارية. |
| 3 |
انقر على |
| 4 |
أدخل رسالتك في مربع الكتابة. لا يمكن أن تتجاوز رسالتك الحد الأقصى البالغ 1000 حرف. يعرض مربع الكتابة عدد الأحرف الحالي في الزاوية السفلية اليمنى. على سبيل المثال، 150/1000. |
| 5 |
انقر على إرسال. |
أسفل عمود التصرف التالي
إذا ردّ الموظف على رسالتك، فسيظهر إشعار في الزاوية العلوية اليمنى. انقر على الإشعار لعرض الرسالة في تطبيق Webex.
تغيير ملف تعريف المهارات
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك تغيير ملف تعريف مهارات الوكيل.
| 1 |
انتقل إلى راقب > أداء الفريق. |
| 2 |
انتقل إلى علامة التبويب Live لعرض التفاعلات الجارية. |
| 3 |
انقر على تغيير مهارة الوكيل في عمود الإجراءات. تظهر نافذة منبثقة بعنوان " إدارة المهارات.
يظهر هذا الخيار في عمود الإجراءات فقط إذا قام المسؤول بتحديد خانة الاختيار إدارة تعيينات ملف تعريف المهارات في قسم ملفات تعريف المستخدمين في مركز التحكم. للمزيد من المعلومات، انظر تجربة سطح المكتب. بالنسبة لملف المهارات الحالي، يتم سرد المهارات المتاحة. |
| 4 |
من القائمة المنسدلة ملف تعريف المهارة ، اختر ملف تعريف مهارة جديد للوكيل. من القائمة المنسدلة المهارات الديناميكية ، حدد المهارات الديناميكية المطلوبة التي تريد تعيينها للوكيل. أدخل أو اختر القيم المناسبة للكفاءة، أو النص، أو القيمة المنطقية، أو التعداد. يقوم النظام بتمكين زر مراجعة التغييرات ويعرض رسالة في الأسفل بعد قائمة المهارات. يتضمن هذا ثلاثة سيناريوهات:
|
| 5 |
انقر مراجعة التغييرات. يُبرز النظام ملخص التغييرات في الأعلى:
|
| 6 |
انقر لتأكيد التغييرات. يظهر إشعار يفيد بنجاح تغيير ملف تعريف المهارة مع اسم الوكيل الجديد.
عند النقر على زر إلغاء أو إغلاق النافذة المنبثقة بعد تغيير ملف تعريف المهارة، يطلب منك النظام إما إعادة النظر في الإجراء والمتابعة أو تجاهل التغييرات. |
سيناريوهات أخرى
تتضمن بعض السيناريوهات الأخرى التي قد تواجهها عند تغيير ملف تعريف مهارات الوكيل ما يلي:
- ابحث عن ملف تعريف المهارة - اكتب ثلاثة أحرف في مربع البحث، وسيقوم النظام بتعبئة الخيارات للاختيار. إذا لم تتطابق أي من ملفات تعريف المهارات، فلن يتم ملء أي بيانات.
- تعيين لا شيء كملف تعريف للمهارة - أثناء تغيير المهارة، إذا قمت بتحديد
Noneوتأكيد التغييرات، يعرض النظام رسالة تحذير تفيد بأن الوكيل لم يتم توجيهه باستخدام المهارات المعينة في قائمة الانتظار ولكنه لا يزال يتم توجيهه باستخدام المهارات المعينة في التدفق. - قم بتعيين ملف تعريف مهارة جديد عندما لا يكون هناك ملف تعريف موجود حاليًا - إذا قمت بتحديد ملف تعريف مهارة مختلف من
None، فسيعرض النظام عدد قوائم الانتظار المضافة والمزالة. - وكيل واحد فقط لديه ملف تعريف المهارة - إذا حاولت تغيير ملف تعريف المهارة لوكيل هو المالك الوحيد لهذا الملف، فسيعرض النظام تحذيرًا. ينبهك هذا إلى ضرورة توخي الحذر، حيث أن إزالة ملف تعريف المهارة قد تترك المهام الهامة دون تعيين. يُبرز هذا الرمز قائمة الانتظار المتأثرة برمز تحذيري.
- لا تغيير في ملف تعريف المهارة عند تغيير تعيين قائمة الانتظار - إذا لم يتضمن تغيير ملف تعريف المهارة أي تغييرات ذات صلة بتعيين قائمة الانتظار، فإن النظام يحتفظ بتعيينات قائمة الانتظار الخاصة بالوكيل دون تغيير.
- رسائل الخطأ - يعرض النظام رسالة خطأ عند فشل تحديث ملف تعريف المهارة بسبب مشاكل في الشبكة أو اختيار غير صالح.
تسجيل خروج وكيل
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك تسجيل خروج وكيل لا يتفاعل بنشاط مع عميل. لا يمكنك تسجيل خروج الوكلاء الذين غادروا في نهاية اليوم أثناء وجودهم في حالة إنهاء العمل، أو الذين لا يزالون مصنفين على أنهم متاحون (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو الذين قبلوا تفاعلًا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني.
عندما يكون الوكيل منخرطًا في تفاعل نشط، يمكنك تسجيل خروج الوكيل فقط بعد انتهاء التفاعل النشط.
عند معالجة طلب تسجيل الخروج، وعندما يتلقى الموظف مكالمة أو تفاعلاً، تظهر نافذة منبثقة بعنوان "تأكيد تسجيل الخروج الإجباري". قد يؤدي تسجيل الخروج إلى إنهاء هذه التفاعلات أو إعادة توجيهها.
| 1 |
انتقل إلى راقب > أداء الفريق. |
| 2 |
انتقل إلى علامة التبويب Live أو History لعرض تفاعلات الوكيل. |
| 3 |
انقر على |
| 4 |
انقر تسجيل خروج الوكيل. تظهر نافذة تأكيد تسجيل الخروج.
|
| 5 |
انقر على تسجيل الخروج للمتابعة. إذا فشل النظام في تسجيل خروج الوكيل، فسيظهر رمز خطأ على |
