في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك الاطلاع على معلومات في الوقت الفعلي حول أحد الوكلاء وعرض موحد لأداء الوكيل كجزء من الفريق. عرض الوكلاء ومراقبتهم ، وإرسال رسائل فردية باستخدام تطبيق Webex ، ومراقبة مكالمة الوكيل.
|
عرض أداء الفريق
عرض تفاصيل الوكلاء مع حالتهم الحالية، والوقت في حالة معينة، وحالة المكالمة، والوقت في حالة المكالمة، وسعة القناة، والإجراءات التي يمكن تنفيذها لأحد العاملين.
قبل البدء
-
يجب أن يتم تعيينك إلى فريق.
-
تحتوي تفاصيل أداء الفريق فقط على قائمة الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفرق المعينة الخاصة بك.
1 |
انقر | ||
2 |
استخدم حقل البحث لتصفية القائمة باستخدام معايير البحث مثل اسم الوكيل وحالة العامل وقائمة الانتظار والقناة وما إلى ذلك.
|
تفاصيل أداء الفريق
اسم العمود | الوصف | ||
---|---|---|---|
اسم الوكيل |
يعرض اسم وصورة ملف التعريف (Webex صورة) للوكيل. | ||
حالة الوكيل |
حالة العمل أثناء استخدام سطح مكتب المشرف. تتضمن حالة توفر العامل "متوفر" أو "رموز خاملة" أو RONA. | ||
مدة حالة العامل |
الوقت الذي كان فيه العامل في الحالة الحالية. تنسيق مؤقت الحالة هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). | ||
رقم الهاتف |
اطلب الرقم أو الرقم الداخلي للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول. | ||
الموقع |
اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل. | ||
فريق |
اسم الفريق الذي يرتبط به الوكيل. | ||
القنوات |
طريقة الاتصال التي يمكن للوكيل من خلالها التواصل. على سبيل المثال، مكالمة صوتية. | ||
قائمة انتظار جهات الاتصال |
اسم قائمة الانتظار التي يقوم العامل بتوجيه الطلب إليها. | ||
حالة جهة الاتصال |
حالة العامل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، متصل أو استشاري أو مؤتمر أو اختتام. | ||
الوقت في حالة جهة الاتصال |
الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الوقت الذي يكون فيه الوكيل في مكالمة جماعية. | ||
إجمالي مدة الاتصال |
إجمالي مدة جهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل التشاور أو المؤتمر في نفس جهة الاتصال). الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). | ||
وقت تسجيل الدخول |
الوقت الذي يقوم فيه العامل بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف. تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقا للموقع.
| ||
الإجراء |
استنادا إلى امتيازات ملف تعريف المستخدم التي تم تعيينها من قبل المسؤول، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات :
|
مراقبة الوكلاء أثناء مكالمة
مراجعة أداء الوكيل وتتبعه دون التأثير على مكالمة جارية.
قبل البدء
يمكنك مراقبة وكيل واحد فقط في كل مرة. إذا حاول مشرف آخر مراقبة نفس العامل، يتم تعطيل الزر بدء المراقبة . إذا حاول العديد من المشرفين مراقبة وكيل في وقت واحد، تبدأ المراقبة لمشرف واحد ويعرض النظام خطأ للمشرفين الآخرين.
1 |
انقر | ||
2 |
انقر | ||
3 |
في نموذج تفاصيل التفاعل النشط، انقر فوق بدء المراقبة. تظهر النافذة المنبثقة لطلب المراقبة.
| ||
4 |
قم بالرد على المكالمة. يظهر جزء التحكم في المراقبة. يمكنك الاستماع إلى المكالمة بين الوكيل والعميل. | ||
5 |
(اختياري) انقر على إيقاف مؤقت لكتم صوت المكالمة مؤقتا. انقر فوق استئناف لاستئناف مراقبة المكالمة. | ||
6 |
(اختياري) انقر فوق "مداخلة داخلي " للمداخلة في المكالمة التي تراقبها. يتم تشغيل الميكروفون وتنضم إلى التفاعل مع العميل.
| ||
7 |
عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء المراقبة لإنهاء نشاط المراقبة. |
الخطوات التالية
يجب إكمال مراقبة المكالمة قبل تسجيل الخروج من "سطح مكتب المشرف".
إرسال رسالة إلى أحد الوكلاء
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك إرسال رسائل إلى وكيل واحد في كل مرة. إذا كنت ترغب في إرسال رسالة إلى عدة وكلاء في آن واحد باستخدام تطبيق Webex في سطح مكتب المشرف، فراجع إرسال رسائل البث إلى وكلائك.
قبل البدء
-
يجب أن يكون لديك أنت والوكيل حق الوصول إلى Webex التطبيق.
-
يتم تعطيل تطبيق Webex افتراضيا. للحصول على معلومات حول تكوين تطبيق Webex في سطح المكتب، راجع القسم webexConfigure في Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.
1 |
انقر | ||
2 |
انقر | ||
3 |
أدخل رسالتك في مربع الإنشاء.
| ||
4 |
انقر فوق إرسال. |
الخطوات التالية
إذا رد الوكيل على رسالتك، فسيظهر إشعار في الزاوية العلوية اليمنى. انقر فوق الإشعار لعرض الرسالة في تطبيق Webex.
تغيير حالة الوكيل
في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك تغيير حالة عامل.
1 |
انقر |
2 |
انقر |
3 |
قم بتغيير حالة العامل كما هو مطلوب. |
|
تصدير قائمة بوكلائك
قم بتصدير قائمة بالوكلاء المعينين لفرقك بتنسيق Excel أو CSV.
1 |
انقر |
2 |
انقر فوق رمز التصدير . |
3 |
اختر Excel أو CSV لتنزيل ملف إلى مجلدك المحلي. |
تشغيل تسجيل مكالمة
قم بتشغيل ومراجعة تسجيلات المكالمات للفرق التي تديرها للحصول على رؤى وتعليقات مفصلة لتدريب الوكلاء وضمان الجودة وتقديم خدمة العملاء المحسنة.
قبل البدء
لعرض تسجيلات المكالمات، يجب على المسؤول تكوين عنصر واجهة المستخدم لإدارة الجودة في تخطيط JSON للمشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تخطيط سطح المكتب في Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.
1 |
انقر يتم عرض قائمة التسجيلات بالترتيب من الأحدث إلى الأقدم. يتم جلب المزيد من التسجيلات، إن وجدت، من الخادم أثناء التمرير لأسفل القائمة.
|
2 |
انقر يظهر نموذج تشغيل التسجيل.
|
3 |
انقر |
4 |
(اختياري) انقر فوق |
5 |
(اختياري) انقر فوق |
6 |
(اختياري) انقر فوق |
7 |
انقر فوق إغلاق. |
تصفية تسجيلات المكالمات حسب التاريخ
تصفية وعرض تسجيلات المكالمات للأشهر ال 13 الماضية من التاريخ الحالي. الحد الأقصى لنطاق التصفية هو 30 يوما.
|
قبل البدء
لعرض تسجيلات المكالمات، يجب على المسؤول تكوين عنصر واجهة المستخدم لإدارة الجودة في تخطيط JSON للمشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تخطيط سطح المكتب في Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.
1 |
انقر |
2 |
انقر |
3 |
حدد تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء. |
4 |
(اختياري) حدد وقت البدء ووقت الانتهاء. |
5 |
انقر فوق تطبيق. |