• För optimal prestanda rekommenderar vi maximalt 500 agenter i alla hanterade team i arbetsledarevyn på sidan Teamprestandadetaljer. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan dröjsmål eller prestandaproblem.

  • Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att uttryckligen ange kompisteam. Vi rekommenderar att när du uttryckligen anger kompisteam, se till att antalet tillgängliga agenter i dessa kompisteam inte överstiger maxgränsen på 1000.

  • Konfigurera uttryckligen avslutningskoder och lediga koder för skrivbordsprofiler. Vi rekommenderar att de maximala värdena inte överstiger 50.

  • Vi rekommenderar att du uttryckligen anger de hanterade köerna och hanterade teamen i profilen. Se till att de maximala värdena för hanterade köer och hanterade team inte överstiger 250 respektive 100.

Se lagets prestation

Visa detaljerna för agenterna med deras aktuella status, tid i ett specifikt tillstånd, samtalstillstånd, tid i ett samtalstillstånd, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

  • Du måste tilldelas ett team.

  • Team Performance Details innehåller endast listan över agenter som är inloggade på dina tilldelade team.

1

Klicka på .

2

Använd sökfältet för att filtrera listan genom att använda sökkriterier som agentnamn, agentstatus, kö, kanal och så vidare.


 

Dina sökresultat behålls, även om du byter till en annan sida och återgår till sidan med information om teamprestanda.

Lagprestationsdetaljer

KolumnnamnBeskrivning

Agentnamn

Visar namn och profilbild (Webex-bild) för agenten.

Agentstatus

Arbetsstatus när du använder Supervisor Desktop. Agentens tillgänglighetsstatus inkluderar Tillgänglig, Inaktiv koder eller RONA.

Agent State Varaktighet

Den tid som agenten har varit i det aktuella tillståndet. Tillståndstimerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Telefonnummer

Slå nummer eller anknytning till agenten som är inloggad.

Plats

Namnet på webbplatsen som agenten är associerad med.

Team

Namn på teamet som agenten är associerad med.

Kanaler

Kommunikationssättet genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal.

Kontaktkö

Namnet på den kö som agenten dirigerar förfrågan till.

Kontaktstatus

Status för agenten i ett aktivt samtal. Till exempel Connected, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Tiden som en agent spenderar i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent är i ett konferenssamtal.

Total kontakttid

Kontaktens totala varaktighet från den första anslutningen (inklusive alla andra tillstånd som Konsult eller Konferens i samma kontakt).

Tiden som gått sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Logga in tid

Tiden då en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas efter plats.


 

Som standard sorteras tabellraderna efter inloggningstiden. Den senaste inloggningstiden visas högst upp i listan.

Åtgärd

Baserat på dina användarprofilbehörigheter, angivna av din administratör, kan du utföra följande åtgärder från kolumnen Åtgärder :

  • Granska och övervaka ()—Övervaka och granska agentsamtal i tysthet.

  • Skicka meddelande ()—Skicka ett en-mot-en-meddelande till en agent.

  • Ändra tillstånd ()—Ändra en agents tillstånd.

Övervaka agenter på ett samtal

Granska och spåra en agents prestation utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare försöker övervaka samma agent är Starta övervakning -knappen inaktiverad. Om flera övervakare försöker övervaka en agent samtidigt, initieras övervakning för en övervakare och systemet visar ett fel för de andra övervakarna.

1

Klicka på .

2

Klicka på I kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

I modalen för aktiva interaktionsdetaljer klickar du på Starta övervakning.

Övervakningsbegäran pop-over visas.


 

Om det finns en pågående övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på För att komma åt de ytterligare ikonerna för åtgärder.

4

Svara.

Övervakningskontrollfönstret visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Paus för att tillfälligt stänga av ljudet för samtalet. Klicka på Återuppta för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Brymma in för att hoppa in i samtalet som du övervakar.

Mikrofonen slås på och du går med i interaktionen med kunden.


 

  • Du kan inte hoppa in i ett samtal som övervakas av en annan chef eller om agenten är i ett konsultationssamtal med en annan agent.

  • Andra handledare kan inte övervaka eller tränga in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte gå in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att möjliggöra pråm in.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har prutat in, ställs du på is och pråmen återupptas efter att konsultationen är slut.

  • Om agenten överför samtalet som du har loggat in till, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö, avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, initiera ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under infarten.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta pråmen i.

7

Klicka på när du är klar Avsluta övervakning för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Team Performance Details kan du skicka meddelanden till en agent åt gången. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med Webex-appen i Supervisor Desktop, se Skicka broadcast-meddelanden till dina agenter.

Innan du börjar

1

Klicka på .

2

Klicka på under Handlingar kolumn.

3

Skriv ditt meddelande i skrivrutan.


 

Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1 000 tecken. Skrivrutan visar det aktuella antalet tecken i det nedre högra hörnet. Till exempel 150/1000.

4

Klicka på Skicka.

Nästa steg

Om agenten svarar på ditt meddelande visas ett meddelande i det övre högra hörnet. Klicka på meddelandet för att se meddelandet i Webex App.

Ändra en agents tillstånd

På sidan Teamprestandadetaljer kan du ändra en agentstatus.

1

Klicka på .

2

Klicka på i Handlingar kolumn.

3

Ändra agentstatus efter behov.

De Agentstat kolumnen visar agentens nya status. För mer information besök Förstå agenttillstånd för Webex Contact Center.

 

  • När du håller muspekaren över Agentstat kolumnen visar den namnet på arbetsledaren som ändrade agentstatus.

  • När agenten är involverad i en aktiv interaktion ändras agentens tillstånd efter att den aktiva interaktionen avslutas.

Exportera en lista över dina agenter

Exportera en lista över agenter som tilldelats dina team i Excel- eller CSV-format.

1

Klicka på .

2

Klicka på Exportera ikon.

3

Välja Excel eller CSV för att ladda ner en fil till din lokala mapp.

Spela upp en samtalsinspelning

Spela upp och granska samtalsinspelningar av teamen du hanterar för att få detaljerade insikter och feedback för agentutbildning, kvalitetssäkring och förbättrad kundserviceleverans.

Innan du börjar

För att se samtalsinspelningarna måste din administratör konfigurera kvalitetshanteringswidgeten i JSON-layouten för arbetsledare. För mer information, se Skrivbordslayout avsnitt i Webex Installations- och administrationsguide för kontaktcenter.

1

Klicka på .

Listan över inspelningar visas i ordning från nyaste till äldsta. Fler inspelningar, om några, hämtas från servern när du rullar ner i listan.
2

Klicka på under Handlingar kolumn.

Modal för inspelningsuppspelning visas.
3

Klicka på För att spela upp inspelningen.

4

(Valfritt) Klicka För att pausa inspelningsuppspelningen. Klicka på För att återuppta inspelningsuppspelningen.

5

(Valfritt) Klicka För att stänga av eller justera volymen för inspelningsuppspelningen.

6

(Valfritt) Klicka För att justera hastigheten på inspelningsuppspelningen.

7

Klicka på Stäng.

Filtrera samtalsinspelningar efter datum

Filtrera och visa samtalsinspelningar för de senaste 13 månaderna från det aktuella datumet. Det maximala intervallet för filtrering är 30 dagar.


 

  • Du kan inte se eller spela upp inspelningar av team som hanteras av andra handledare.

  • När du kommer åt inspelningarna för första gången är filtrets datumintervall och resultat de senaste 24 timmarna. Ändra datumintervallet om du vill filtrera samtalsinspelningarna efter ett annat datum och klockslag.

  • När det ändras sparas det valda datumintervallet för filtret och är beständigt när du växlar mellan sidorna eller loggar ut och behålls tills du rensar webbläsarens cacheminne.

  • För att återställa filtret till standardintervallet, rensa webbläsarens cacheminne och logga in igen.

Innan du börjar

För att se samtalsinspelningarna måste din administratör konfigurera kvalitetshanteringswidgeten i JSON-layouten för arbetsledare. För mer information, se avsnittet Skrivbordslayout i Webex Guide för installation och administration av Contact Center.

1

Klicka på .

2

Klicka på .

3

Välj startdatum och slutdatum.

4

(Valfritt) Välj starttid och sluttid.

5

Klicka på Använd.