Övervaka dina agenter och team

För optimal prestanda rekommenderar vi maximalt 500 agenter för alla hanterade team i handledarvyn på sidan Teamprestandadetaljer. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan fördröjning eller prestandaproblem.
Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att explicit ange kompisteam. Vi rekommenderar att när du uttryckligen anger kompisteam, se till att antalet agenter som är tillgängliga i dessa kompisteam inte överstiger maxgränsen på 1000.
Konfigurera explicit avslutningskoder och inaktivitetskoder för skrivbordsprofiler. Vi rekommenderar att maxvärdena inte överstiger 50.
Vi rekommenderar att du uttryckligen anger de hanterade köerna och hanterade teamen i profilen. Se till att maxvärdena för hanterade köer och hanterade team inte överstiger 250 respektive 100.

Handledare får ett omfattande och intuitivt gränssnitt för att övervaka och hantera agenter över flera kommunikationskanaler via Team Performance-widgeten. De kan visa agentstatus, hantera tillgänglighet och observera RONA-beteende (Ring No Answer) med kanalspecifik granularitet. Med hjälp av widgeten för teamprestanda kan handledare välja vilka kanaler som ska övervakas; agenternas status och timers är synliga, vilket speglar agenternas skrivbordsupplevelse och ger handledare synkroniserad insyn i agenternas aktivitet.

Tillgänglighet för hanterande agent

Handledare kan ställa in en agents tillstånd till lunch (inaktiv) över alla kanaler samtidigt, med timers som uppdateras därefter.
De kan också justera tillgängligheten på enskilda kanaler, vilket möjliggör detaljerad kontroll liknande den på agentskrivbordet.
Denna flexibilitet gör det möjligt för handledare att skräddarsy agenternas tillgänglighet baserat på operativa behov eller agenternas kapacitet.

Samtalshantering och tillståndsövergångar

När ett samtal kopplas på telefonikanalen ändras agentens tillstånd till reserverad. När den erbjuder eller ansluter, ändras angivna inställningar till engagerad.
Under telefoniuppdraget förblir agenten upptagen annan på de återstående kanalerna, vilket indikerar tillgänglighet för interaktioner på dessa kanaler.
Efter att samtalet avslutats går agenten in i ett avslutningsläge på telefoni samtidigt som engagemanget upprätthålls på andra kanaler.
Handledare kan spåra dessa tillståndsförändringar i realtid, vilket säkerställer noggrann övervakning av agenternas arbetsbelastning och status.

Väntande vilotillstånd och sammanfattning

Handledare kan ställa in agenter på väntande lunch (inaktiv) medan agenten fortfarande är i avslutningsfasen, vilket signalerar avsikten att gå inaktiv efter att ha slutfört aktuella uppgifter.
Systemet visar denna väntande status på telefonkanalen medan agenten visas som lunchbesökare på andra kanaler.
När avslutningen är klar övergår agenten helt till lunch på alla kanaler.
Det här beteendet överensstämmer med agentens skrivbordsupplevelse och ger konsekvens i synligheten för tillståndshanteringen. Detta tillstånd är inte möjligt utan röststyrning eftersom agenten kan ställa in sig själv på viloläge direkt.

RONA-beteende

Om en agent inte svarar på ett samtal på en viss kanal (till exempel telefoni) ändras endast den kanalens tillstånd till RONA (inaktiv), medan andra kanaler förblir tillgängliga.
Denna selektiva RONA-hantering minimerar störningar i agentens tillgänglighet på andra kanaler och bibehåller driftseffektiviteten.
Handledare har samma insyn i detta beteende som agenter, vilket möjliggör effektiv tillsyn och ingripande om det behövs.

Teamets prestationsöversikt ger en rutnätsvy över alla agenter och deras tillgänglighet över flera kanaler (röst, chatt, e-post, sociala medier) samtidigt. Du behöver inte klicka på enskilda profiler eller separata menyer för att förstå en agents aktuella aktivitet.

Genom att hålla muspekaren över en statusikon (som visas för agent Eli Cho) visas ett detaljerat popup-fönster med följande information:

Specifik kanalstatus: Den märker uttryckligen tillståndet, till exempel "Chatt: Engagerad."
Realtidslängd: Den visar exakt hur länge agenten har varit i det tillståndet (t.ex. 00:16:36), vilket gör det möjligt för handledare att identifiera om en chatt tar längre tid än vanligt.
Arbetsbördafördelning: Den visar antalet "Aktiva interaktioner" och skiljer mellan Automatiskt tilldelad (exempel, 2 av 5) och Självtilldelad (2/2) uppgifter.
Snabb åtgärd: Den innehåller en "Visa"-länk i hovringsläget, vilket gör att handledaren kan gå direkt till detaljerna för dessa specifika interaktioner om det behövs en intervention.

Handledarna får nu mer användbar information utan att lämna instrumentpanelen. Tidigare såg de bara en statisk lista. När de nu håller muspekaren över en agent ser de en snabb sammanfattning av produktivitet och kapacitet, vilket hjälper dem att fatta snabbare beslut om att balansera arbetsbelastningar och stödja agenter. De kan också se det automatiska antalet och det självtilldelade antalet.

Visa teamresultat

Visa information om agenterna med deras aktuella tillstånd, tid i ett specifikt tillstånd, samtalsstatus, tid i ett samtalsläge, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

Du måste bli tilldelad ett team.
Detaljer om teamprestanda innehåller endast listan över agenter som är inloggade på dina tilldelade team.

1	Navigera till Övervaka > Lagets prestation. Du kan se följande flikar: Fliken Live visar pågående interaktioner eller interaktioner i realtid. FlikenHistorik visar slutförda eller tidigare interaktioner.
2	Gå till önskad flik och använd sökfältet för att filtrera interaktionslistan med hjälp av sökkriterier som agentnamn, agentstatus, kö, kanal och så vidare. Dina sökresultat sparas, även om du byter till en annan sida och återgår till sidan Detaljer om teamets prestation.

Detaljer om lagets prestation

Sidan Teamprestationsdetaljer har stöd för röst- och digitala kanaler.

Kolumnnamn	Beskrivning
Agentens namn	Visar agentens namn och profilbild (Webex-bild).
Agentstatus	Arbetsstatus vid användning av Supervisor Desktop. Agentens tillgänglighetsstatus inkluderar Tillgänglig, Inaktiva koder eller RONA.
Agentens tillstånds varaktighet	Den tid som agenten har befunnit sig i det aktuella tillståndet. Tillståndstimerformatet är hh:mm:ss (till exempel, 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	Anger statusen för respektive kanaler för agenten. Du kan se statusen när du håller muspekaren över den.
Telefonnummer	Ring numret eller anknytningen till den inloggade agenten.
Webbplats	Namn på webbplatsen som agenten är kopplad till.
Team	Namn på det team som agenten är associerad med.
Kompetensprofil	Detta visar den kompetensprofil som tilldelats varje enskild agent, där detaljer om deras kompetenser kan ses.
Dynamisk skicklighet	Visar antalet dynamiska färdigheter som tilldelats agenten. Välj antalet för att visa de dynamiska kompetensnamnen och aktuella värden.
Kanaler	Det kommunikationssätt genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal.
Kontaktkö	Namn på den kö som agenten dirigerar begäran till.
Kontaktstatus	Agentens status i ett aktivt samtal. Till exempel Ansluten, Konsultation, Konferens eller Avslutning.
Tid i kontakt Status	Den tid som en agent spenderar i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent är i ett konferenssamtal.
Interaktionens varaktighet	Den totala längden på interaktionen mellan agenten och kontakten från det att samtalet kopplas, inklusive alla tillstånd som Parkera, Konsultera och Konferens, men exklusive Avslutning. Denna mätmetrik hjälper dig att avgöra om agenten spenderar mer tid än nödvändigt med kontakten och kan behöva hjälp med att hantera kunden.
Total kontakttid	Kontaktens totala längd från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt). Tiden som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel, 01:10:25).
Inloggningstid	Den tidpunkt då en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas enligt plats. Som standard sorteras tabellraderna efter inloggningstid. Den senaste inloggningstiden visas högst upp i listan.
Åtgärd	Baserat på dina användarprofilbehörigheter, som ställts in av din administratör, kan du utföra följande åtgärder från kolumnen Åtgärder : Granska och övervaka () – Övervaka och granska agentsamtal tyst. Skicka meddelande () – Skicka ett enskilt meddelande till en agent. Ändra agentens tillstånd () – Ändra en agents tillstånd. Ändra färdighetsprofil —Ändra en agents färdighetsprofil. Om du inte har åtkomst beviljad av administratören från Control Hub och du öppnar en kompetensprofil, visas endast kompetensinformation som kompetensnamn, kompetenstyp och så vidare. Du kan inte göra några ändringar. Logga ut agent () – Logga ut en agent när de inte aktivt interagerar med en kund.

Visa eller dölj kolumnen – Använd Show/Hide Kolumner alternativ för att anpassa data som visas i tabellen Detaljer om teamets prestation. Den här dialogrutan innehåller följande element:

Element	Beskrivning
Sökningen misslyckades	Ange ett kolumnnamn för att snabbt hitta ett specifikt attribut i listan.
Markera alla	Markera eller avmarkera den här kryssrutan för att visa eller dölja alla tillgängliga kolumner i tabellen.
Kolumner	Markera eller avmarkera den här kryssrutan bredvid kolumnnamnet för att visa eller dölja kolumnen i tabellen. Tillgängliga alternativ inkluderar Agentnamn Röst Chatta E-post Sociala Telefonnummer Webbplats Team Inloggningstid Kompetensprofil Dynamisk kompetens

Ändra agentens tillstånd

Du kan manuellt justera agentens tillgänglighet från instrumentpanelen. Utför följande steg:

Klicka på ikonen med ellipser (…) under kolumnen Åtgärder.
Välj Hantera kanaltillgänglighet > Ändra agentens tillstånd.
Från och med den 30 april 2026, under en period av sex månader (29 oktober 2026), kommer en administrativ växlingsknapp att finnas tillgänglig i Control Hub som gör det möjligt för klientadministratörer att aktivera eller inaktivera funktionen Granular Agents-tillståndskontroll på klientnivå. Den här administratörsväxlingen kommer att förbli tillgänglig i sex månader, varefter den granulära tillståndskontrollen blir allmän tillgänglighet (GA), vilket innebär tillgänglig för alla agenter. För att fortsätta använda Webex WFO, håll administratörsknappen avstängd i Control Hub.
Välj ett lämpligt alternativ från listan. Mer information finns i Agenttillgänglighets tillstånd.
Klicka på Verkställ.

Om du ändrar en agents status visas en informationsikon (i) bredvid statustimern. Håll muspekaren över den här ikonen för att se namnet på personen som uppdaterade statusen (exempel, "Sett av James Jones").

Filtrera efter agentstatus

Du kan filtrera listan över agenter baserat på deras aktuella tillgänglighet eller aktivitet. Detta ger en realtidsvy av varje agents status över olika kanaler. För att filtrera efter agentstatus, klicka på ellipserna (…) bredvid kolumnnamnet.

Ytterligare kontroller tillgängliga i filtret inkluderar:

Sökfält: Denna funktion, som ligger högst upp, låter dig snabbt hitta en specifik stat om listan är lång.
Kryssrutor: Du kan välja flera stater samtidigt (till exempel för att filtrera alla som antingen är "Tillgängliga" eller "Engagerade").
Återställ: Den här knappen rensar alla valda filter för att visa hela listan över agenter igen.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Teamprestationsdetaljer kan du skicka meddelanden till en agent åt gången. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med Webex-appen i Supervisor Desktop, se Skicka sändningsmeddelanden till dina agenter.

Innan du börjar

Du och agenten måste ha åtkomst till Webex-appen.
Webex-appen är inaktiverad som standard. För information om hur du konfigurerar Webex-appen på skrivbordet, se avsnittet webexConfigured i Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

1	Navigera till Övervaka > Lagets prestation.
2	Gå till fliken Live för att se pågående interaktioner.
3	Klicka på under kolumnen Åtgärder.
4	Skriv ditt meddelande i skrivrutan. Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1000 tecken. Skrivrutan visar det aktuella teckenantalet i det nedre högra hörnet. Till exempel, 150/1000.
5	Klicka på Skicka.

Nästa steg

Om agenten svarar på ditt meddelande visas en avisering längst upp till höger. Klicka på aviseringen för att visa meddelandet i Webex-appen.

Ändra färdighetsprofil

På sidan Teamprestationsdetaljer kan du ändra en agents kompetensprofil.

1	Navigera till Övervaka > Lagets prestation.
2	Gå till fliken Live för att se pågående interaktioner.
3	Klicka på Ändra agentfärdighet i kolumnen Åtgärder. Popup-fönstret Hantera färdighet visas. Det här alternativet visas i kolumnen Åtgärder endast om administratören markerar kryssrutan Hantera kompetensprofiltilldelningar i avsnittet Användarprofiler i Control Hub. För mer information, se Skrivbordsupplevelse. För den aktuella kompetensprofilen listas de tillgängliga kompetenserna.
4	Från rullgardinsmenyn Färdighetsprofil väljer du en ny färdighetsprofil för agenten. I rullgardinsmenyn Dynamiska färdigheter markerar du de dynamiska färdigheter som du vill tilldela agenten. Ange eller välj lämpliga värden för kompetens, text, booleskt värde eller enum. Systemet aktiverar knappen Granska ändringar och visar ett meddelande längst ner efter listan över färdigheter. Detta har tre scenarier: Manuell uppdatering – information om vem som gjorde ändringen. Detta är för transparens och ansvarsskyldighet. Inget resultat – När en källa inte kan identifieras på grund av synkroniseringsproblem eller ändringar i borttagna konton. Det är en sorts integritetskontroll.
5	Klicka på Granska ändringar. Systemet markerar sammanfattningen av ändringarna högst upp: Ändringar i kompetensprofilen. Antal dynamiska färdigheter som lagts till. Listar antalet köer som lagts till och tagits bort som en del av ändringen av kompetensprofilen.
6	Klicka på Bekräfta ändringar. Ett meddelande visar den lyckade ändringen av kompetensprofilen med det nya agentnamnet. När du klickar på knappen Avbryt eller stänger popup-fönstret efter att ha ändrat färdighetsprofilen, uppmanas du antingen att ompröva din åtgärd och fortsätta eller ignorera ändringarna.

Andra scenarier

Några andra scenarier som du kan stöta på när du ändrar agentens kompetensprofil inkluderar:

Sök efter kompetensprofilen – Skriv tre tecken i sökrutan så fyller systemet i alternativen för val. Om inga färdighetsprofiler matchar fylls inga data i.
Tilldela ingen som kompetensprofil – Om du under en kompetensändring väljer None och bekräftar ändringarna visar systemet ett varningsmeddelande som anger att agenten inte dirigeras med kötilldelade kompetenser men fortfarande dirigeras med flödestilldelade kompetenser.
Tilldela en ny kompetensprofil när ingen finns för närvarande – Om du väljer en annan kompetensprofil från Nonevisar systemet respektive antal köer som lagts till och tagits bort.
Endast en agent med kompetensprofilen – Om du försöker ändra kompetensprofilen för en agent som är ensam ägare till profilen visar systemet en varning. Den varnar dig om att fortsätta med försiktighet, eftersom borttagning av färdighetsprofilen kan leda till att kritiska uppgifter inte tilldelas. Den berörda kön markeras med en varningsikon.
Ingen ändring av kompetensprofil vid ändringar av kötilldelningar – om en ändring av kompetensprofilen inte inkluderar några relaterade ändringar av kötilldelningar, behåller systemet agentens kötilldelningar oförändrade.
Felmeddelanden – Systemet visar ett felmeddelande när uppdateringen av kompetensprofilen misslyckas på grund av nätverksproblem eller ett ogiltigt val.

Logga ut en agent

På sidan Teamprestandadetaljer kan du logga ut en agent som inte aktivt interagerar med en kund. Du kan inte logga ut agenter som har slutat för dagen medan de är i ett avslutat tillstånd, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande.

När agenten är involverad i en aktiv interaktion kan du bara logga ut agenten efter att den aktiva interaktionen är avslutad.

När en utloggningsbegäran behandlas och agenten tar emot ett samtal eller en interaktion visas ett popup-fönster med texten "Bekräfta tvångsutloggning". Utloggning kan avsluta eller omdirigera dessa interaktioner.

1	Navigera till Övervaka > Lagets prestation.
2	Gå till fliken Live eller Historik för att se agentinteraktionerna.
3	Klicka på i kolumnen Åtgärder.
4	Klicka på Logga ut agent. Popup-fönstret Bekräfta utloggning visas.
5	Klicka på Logga ut för att fortsätta. Om systemet misslyckas med att logga ut en agent visas en felikon på tills handledaren försöker igen.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.