Övervaka dina agenter och team

För optimal prestanda rekommenderar vi högst 500 agenter i alla hanterade team i handledarvyn på sidan Information om teamprestanda. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan dröjsmål eller prestandaproblem.
Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att uttryckligen ange kompislag. Vi rekommenderar att när du uttryckligen anger kompisteam, se till att antalet tillgängliga agenter i dessa kompislag inte överskrider maxgränsen på 1000.
Konfigurera uttryckligen omslutningskoder och tomgångskoder för skrivbordsprofiler. Vi rekommenderar att maximivärdena inte överskrider 50.
Vi rekommenderar att du uttryckligen anger hanterade köer och hanterade team i profilen. Se till att maxvärdena för hanterade köer och hanterade team inte överstiger 250 respektive 100.

Handledare får ett omfattande och intuitivt gränssnitt för att övervaka och hantera agenter över flera kommunikationskanaler via widgeten Team Performance. De kan visa agenttillstånd, hantera tillgänglighet och observera RONA-beteende (Ring inget svar) med kanalspecifik granularitet. Med widgeten för teamprestanda kan övervakare välja vilka kanaler som ska övervakas. Agentens tillstånd och tidtagare är synliga, speglar agentens skrivbordsupplevelse, vilket ger handledare synkroniserad insyn i agentaktivitet.

Hantera agenttillgänglighet

Handledare kan ställa in agentens tillstånd till lunch (ledig) i alla kanaler samtidigt, med timers uppdateras därefter.
De kan också justera tillgängligheten på enskilda kanaler, vilket möjliggör detaljerad kontroll som liknar agentens skrivbord.
Denna flexibilitet gör det möjligt för handledare att skräddarsy agentens tillgänglighet baserat på operativa behov eller agentkapacitet.

Samtalshantering och tillståndsövergångar

När ett samtal ansluts på telefonkanalen ändras agentens tillstånd till reserver at. När det erbjuder eller blir anslutet, anges ändringar till engagerade.
Under telefoninkoppling förblir agenten engagerad andra på de återstående kanalerna, vilket indikerar tillgänglighet för interaktioner på dessa kanaler.
När samtalet är avslutat flyttar agenten till ett avslutat läge på telefon i samtidigt som engagemanget på andra kanaler upprätthålls.
Handledare kan spåra dessa tillståndsförändringar i realtid, vilket säkerställer noggrann övervakning av agentens arbetsbelastning och status.

Väntande vilolägen och avslutning

Handledare kan ställa in agenter på väntande lunch (ledig) medan agenten fortfarande är i avslutning, vilket signalerar avsikten att gå i viloläge efter att ha slutfört aktuella uppgifter.
Systemet återspeglar denna väntande status på telefonkanalen medan agenten visas som vid lunch på andra kanaler.
När avslutningen är klar övergår agenten helt till lunch över alla kanaler.
Det här beteendet överensstämmer med agentens skrivbordsupplevelse, vilket ger enhetlig synlighet i tillståndshantering. Detta tillstånd är inte möjligt i icke-röst eftersom agenten kan ställa in sig på viloläge direkt.

RONA-beteende

Om en agent inte svarar på ett samtal på en viss kanal (till exempel telefoni) ändras endast kanalens tillstånd till RONA (inaktiv), medan andra kanaler förblir tillgängliga.
Denna selektiva RONA-hantering minimerar störningar i agentens tillgänglighet på andra kanaler och upprätthåller operativ effektivitet.
Handledare har samma synlighet i detta beteende som agenter, vilket möjliggör effektiv tillsyn och ingripande vid behov.

Instrumentpanelen för teamprestanda ger en rutnätsvy över alla agenter och deras tillgänglighet i flera kanaler (röst, chatt, e-post, sociala medier) samtidigt. Du behöver inte klicka på enskilda profiler eller separata menyer för att förstå agentens aktuella aktivitet.

Genom att hålla muspekaren över en statusikon (som visas för agent Eli Cho) visas ett detaljerat flytande fönster som ger:

Specifik kanalstatus: Den märker uttryckligen staten, till exempel ”Chatt: Engagerad”.
Realtidslängd: Den visar exakt hur länge agenten har varit i det tillståndet (t.ex. 00:16:36), så att handledare kan identifiera om en chatt tar längre tid än vanligt.
Arbetsbelastningsfördelning: Den visar antalet ”Aktiva interaktioner” och skiljer mellan automatiskt tilldelade (exempel 2 av en kapacitet på 5) och Självtilldelade (2/2) uppgifter.
Snabbåtgärd: Den innehåller en ”Visa” -länk i svävarläget, så att handledaren kan hoppa direkt in i detaljerna i dessa specifika interaktioner om ingripande behövs.

Handledarna får nu mer användbar information utan att lämna instrumentpanelen. Tidigare såg de bara en statisk lista. Nu när de håller muspekaren över en agent ser de en snabb sammanfattning av produktivitet och kapacitet, vilket hjälper dem att fatta snabbare beslut om att balansera arbetsbelastningar och stödja agenter. De kan också visa det automatiska antalet och självtilldelade räkningen.

Se teamets resultat

Visa information om agenterna med deras aktuella tillstånd, tid i ett visst tillstånd, samtalsläge, tid i ett samtalsläge, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

Du måste tilldelas ett team.
Information om teamprestanda innehåller bara listan över agenter som är inloggade på dina tilldelade team.

1	Navigera till Övervak a > Teamprestanda. Du kan visa följande flikar: Live- fliken visar pågående eller realtidsinteraktioner. Fliken Hist orik visar slutförda eller tidigare interaktioner.
2	Gå till den avsedda fliken och använd sökfältet för att filtrera interaktionslistan med hjälp av sökkriterier som agentnamn, agenttillstånd, kö, kanal och så vidare. Dina sökresultat behålls, även om du byter till en annan sida och återgår till sidan Information om teamprestanda.

Detaljer om teamets prestanda

Sidan Information om teamprestanda stöder röst- och digitala kanaler.

Kolumnnamn	Beskrivning
Agentnamn	Visar agentens namn och profilbild (Webex-bild).
Agentens tillstånds varaktighet	Den tid som agenten har varit i det aktuella tillståndet. Tillståndstimerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).
Röst/Chat/E-post/Socialt	Anger status för respektive kanaler för agenten. Du kan se statusen när du håller muspekaren.
Telefonnummer	Ring numret eller förlängningen för den inloggade agenten.
Webbplatsen	Namn på den plats som agenten är associerad med.
Teamet	Namn på det team som agenten är associerad med.
Färdighetsprofil	Detta visar kompetensprofilen som tilldelats varje enskild agent, där detaljerna om deras färdigheter kan visas.
Dynamiska färdigheter	Visar antalet dynamiska färdigheter som tilldelats agenten. Välj antal för att visa dynamiska kompetensnamn och aktuella värden.
Inloggningstid	Den tid en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas enligt plats. Som standard sorteras tabellraderna efter inloggningstiden. Den senaste inloggningstiden visas högst upp i listan.
Åtgärd	Baserat på dina användarprofilbehörigheter, som anges av administratören, kan du utföra följande åtgärder från kolumnen Åtgär der: Skicka meddelande () —Skicka ett en-mot-en-meddelande till en agent. Lyssna () —Lyssna tyst på agentsamtal. Change agent state () — Ändra agentens tillstånd. Logga ut agent () —Logga ut en agent när de inte aktivt interagerar med en kund.

Visa eller dölj kolumn — Använd alternativet Vis a/dölj kolumner för att anpassa data som visas i tabellen med information om teamprestanda. Den här dialogrutan innehåller följande element:

Element	Beskrivning
Sökfält	Ange ett kolumnnamn för att snabbt hitta ett visst attribut i listan.
Välj alla	Markera eller avmarkera den här kryssrutan om du vill visa eller dölja alla tillgängliga kolumner i tabellen.
Kolonner	Markera eller avmarkera den här kryssrutan bredvid kolumnnamnet om du vill visa eller dölja kolumnen i tabellen. Tillgängliga alternativ inkluderar Agentnamn Röst Chatta E-postadress Socialt Telefonnummer Webbplatsen Lagnamn Inloggningstid Färdighetsprofil Dynamisk skicklighet

Ändra agentstatus

Du kan manuellt justera agentens tillgänglighet från instrumentpanelen. Utför följande steg:

Klicka på ellipsikonen (...) under kolumnen Åtgär der.
Välj Hantera kanaltillgänglighet > Ändra agentstatus.
Från och med den 30 april 2026, under en sexmånadersperiod (29 oktober 2026), kommer en administrativ växling att finnas tillgänglig i Control Hub som gör det möjligt för klientadministratörer att aktivera eller inaktivera funktionen Granular Agents tillståndskontroll på klientnivå. Denna administratörsom kopplare kommer att förbli tillgänglig under en period av sex månader, varefter Granular State Control kommer att gå till allmän tillgänglighet (GA), vilket betyder tillgänglig för alla agenter. Om du vill fortsätta använda Webex WFO håller du administratörsknappen inaktiverad i Control Hub.
Välj ett lämpligt alternativ i listan. Mer information finns i Agent Availability States.
Klicka på Apply.

Om du ändrar en agents tillstånd visas en informationsikon (i) bredvid statustimern. Håll muspekaren över den här ikonen för att se namnet på den person som uppdaterade statusen (till exempel ”Set by James Jones”).

Filtrera efter agentstatus

Du kan filtrera listan över agenter baserat på deras aktuella tillgänglighet eller aktivitet. Detta ger en realtidsvy av varje agents status över olika kanaler. Om du vill filtrera efter agenttillstånd klickar du på ellipser (...) bredvid kolumnnamnet.

Ytterligare kontroller som finns tillgängliga i filtret inkluderar:

Sökfält: Ligger högst upp, detta gör att du snabbt kan hitta ett specifikt tillstånd om listan är lång.
Kryssrutor: Du kan välja flera tillstånd samtidigt (till exempel för att filtrera alla som är antingen ”Tillgängliga” eller ”Engagerade”).
Återställ: Den här knappen rensar alla valda filter för att visa hela listan med agenter igen.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du skicka meddelanden till en agent åt gången. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med hjälp av Webex-appen i Supervisor Desktop läser du Skicka sändningsmeddelanden till dina agenter.

Innan du börjar

Du och agenten måste ha åtkomst till Webex-appen.
Webex-appen är inaktiverad som standard. Information om hur du konfigurerar Webex-appen på skrivbordet finns i avsnittet WebExpected i Webex Contact Center Install ations- och administrationsguide.

1	Navigera till Övervak a > Teamprestanda.
2	Gå till fliken Live för att visa pågående interaktioner.
3	Klick under kolumnen Åtgär der.
4	Ange ditt meddelande i skrivrutan. Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1000 tecken. Textrutan visar det aktuella teckenantalet i det nedre högra hörnet. Till exempel 150/1000.
5	Klicka på Skicka.

Vad du ska göra härnäst

Om agenten svarar på ditt meddelande visas ett meddelande längst upp till höger. Klicka på meddelandet för att visa meddelandet i Webex-appen.

Ändra kompetensprofil

1	Navigera till Övervak a > Teamprestanda.
2	Gå till fliken Live för att visa pågående interaktioner.
3	Klicka på Ändra agentskicklighet i kolumnen Åtgär der. Popup-fönstret Hantera skicklighet visas. Det här alternativet visas bara i kolumnen Åtgär der om administratören markerar kryssr utan Hantera kompetensprofil tilldelningar i avsnittet Användarprofiler i Control Hub. Mer information finns i Skriv bordsupplevelse. För den aktuella kompetens profilen listas de tillgängliga färdigheterna.
4	Välj en ny kompetensprofil för agenten i listrutan Skicklighets profil. Systemet aktiverar knappen Granska ändringar och visar ett meddelande längst ner efter färdighetslistan. Detta har tre scenarier: Manuell uppdatering — information om vem som har gjort ändringen. Det handlar om öppenhet och ansvarsskyldighet. Inget resultat — När en källa inte kan identifieras på grund av synkroniseringsproblem eller ändringar i raderade konton. Det är en slags integritetskontroll.
5	Klicka på Granska ändringar. Systemet belyser sammanfattningen av ändringar högst upp: Ändringar i kompetensprofilen. Antal dynamiska färdigheter tillagda. Visar antalet köer som lagts till och tagits bort som en del av ändringen av färdighetsprofilen .
6	Klicka på Bekräfta ändringar. Ett meddelande visar den lyckade ändringen av färdighetsprofilen med det nya agentnamnet. När du klickar på knappen Avbryt eller stänger popup-fönstret efter att du har ändrat färdighetsprofilen, systemet uppmanar dig att antingen ompröva din åtgärd och fortsätta eller avvisa ändringarna.

Andra scenarier

Några andra scenarier som du kan stöta på när du ändrar agentkompetensprofilen är:

Sök efter kompetensprofilen — Skriv tre tecken i sökrutan så fyller systemet i alternativen för val. Om inga kompetensprofiler matchar, inga data fylls i.
Tilldela ingen som en färdighetsprofil — Om du markerar Noneoch bekräftar ändringarna under en färdighetsändring visas ett varningsmeddelande som anger att agenten inte dirigeras med kötilldelade färdigheter men fortfarande dirigeras med flödestilldelade färdigheter.
Tilldela en ny färdighetsprofil när det inte finns någon för närvarande. Om du väljer en annan kompetensprofil från Nonevisas respektive antal köer som lagts till och tagits bort i systemet.
Endast en agent med kompetensprofilen — Om du försöker ändra kompetensprofilen för en agent som är ensam ägare till profilen visas en varning i systemet. Det varnar dig för att fortsätta med försiktighet, eftersom borttagning av kompetensprofilen kan lämna kritiska uppgifter otilldelade. Den markerar den drabbade kön med en varningsikon.
Ingen ändring i kompetensprofilen vid kötilldelningsändringar — Om en ändring av kompetensprofilen inte innehåller några relaterade kötilldelningsändringar behåller systemet agentens kötilldelningar oförändrade.
Felmeddelanden — Systemet visar ett felmeddelande när uppdateringen av kompetensprofilen misslyckas på grund av nätverksproblem eller ett ogiltigt val.

Logga ut en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du logga ut en agent som inte aktivt interagerar med en kund. Du kan inte logga ut de agenter som har lämnat för dagen medan de är i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande.

När agenten är involverad i en aktiv interaktion kan du logga ut agenten först efter att den aktiva interaktionen avslutats.

När en utloggningsförfrågan behandlas och agenten tar emot ett samtal eller en interaktion visas ett popup- fönster ”Bekräfta tvångsavloggning”. Utloggning kan avsluta eller omdirigera dessa interaktioner.

1	Navigera till Övervak a > Teamprestanda.
2	Gå till fliken Live eller Historik för att visa agentinteraktioner.
3	Klick i kolumnen Åtgär der.
4	Klicka på Logga ut agent. Popup-fönstret Bekräfta utloggning visas.
5	Klicka på Logga ut för att fortsätta. När du loggar ut en agent från TPW visas ingen bekräftelse eller felmeddelande i systemet. Kontrollera om åtgärden lyckades genom att manuellt kontrollera om agenten har tagits bort från TPW-tabellen. Om systemet misslyckas med att logga ut en agent visas en felikon tills du försöker igen.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.