• För optimala prestanda rekommenderar vi högst 500 agenter i alla hanterade team i arbetsledarvyn på sidan Information om teamprestanda. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan dröjsmål eller prestandaproblem.

  • Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att uttryckligen ange kontaktteam. När du uttryckligen anger kontaktteam rekommenderar vi att du ser till att antalet agenter som är tillgängliga i dessa kontaktteam inte överskrider maxgränsen på 1000.

  • Konfigurera uttryckligen avslutningskoder och inaktiva koder för skrivbordsprofiler. Vi rekommenderar att maxvärdena inte överstiger 50.

  • Vi rekommenderar att du uttryckligen anger hanterade köer och hanterade team i profilen. Se till att maxvärdena för hanterade köer och hanterade team inte överstiger 250 respektive 100.

Visa teamresultat

Visa information om agenterna med deras aktuella tillstånd, tid i ett visst tillstånd, samtalstillstånd, tid i samtalstillstånd, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

  • Du måste vara tilldelad ett team.

  • Information om teamprestanda innehåller endast listan över agenter som är inloggade i dina tilldelade team.

1

Klicka på .

2

Använd sökfältet för att filtrera listan med hjälp av sökkriterier som agentnamn, agenttillstånd, kö, kanal och så vidare.

Dina sökresultat behålls, även om du växlar till en annan sida och återvänder till sidan Information om teamprestanda.

Information om teamets prestanda

KolumnnamnBeskrivning

Agentnamn

Visar agentens namn och profilbild (Webex bild).

Agentstatus

Arbetsstatus vid användning av Supervisor Desktop. Agentens tillgänglighetsstatus omfattar Tillgänglig, Inaktiv kod eller RONA.

Agenttillståndets varaktighet

Den tid som agenten har varit i det aktuella tillståndet. Formatet för lägestimer är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Telefonnummer

Uppringningsnummer eller anknytning för den inloggade agenten.

Plats

Namnet på den plats som agenten är kopplad till.

Team

Namnet på det team som agenten är associerad med.

Kanaler

Det kommunikationssätt genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal.

Kontaktkö

Namnet på den kö som agenten dirigerar begäran till.

Kontaktstatus

Agentens status i ett aktivt samtal. Till exempel Ansluten, Konsultation, Konferens eller Avslutning.

Tid i kontaktstatus

Den tid som en agent tillbringar i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent befinner sig i ett konferenssamtal.

Interaktionens varaktighet

Den totala varaktigheten för interaktionen mellan agenten och kontakten från det att samtalet kopplas, inklusive alla tillstånd som parkerad, konsultation och konferens, men exklusive avslutning.

Det här måttet hjälper dig att avgöra om agenten spenderar mer tid än nödvändigt med kontakten och kan behöva hjälp med att hantera kunden.

Total kontaktvaraktighet

Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt).

Den tid som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

inloggningstid

Den tid en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas beroende på plats.

Som standard sorteras tabellraderna efter inloggningstiden. Den senaste inloggningstiden visas överst i listan.

Åtgärd

Beroende på dina användarprofilbehörigheter, som angetts av administratören , kan du utföra följande åtgärder i kolumnen Åtgärder :

  • Granska och övervaka () – Övervaka och granska agentsamtal tyst.

  • Skicka meddelande () – Skicka ett enskilt meddelande till en agent.

  • Ändra tillstånd () – Ändra en agents tillstånd.

  • Logga ut agent () – Logga ut en agent när de inte aktivt interagerar med en kund.

Övervaka agenter i samtal

Granska och spåra en agents prestationer utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Som arbetsledare kan du lyssna på konversationer i realtid mellan agenter och kunder som en tyst deltagare i samtalet. Övervaka konversationer för att säkerställa att kvalitetstjänsten levereras till dina kunder. Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare försöker övervaka samma agent inaktiveras knappen Starta övervakning . Om flera arbetsledare försöker övervaka en agent samtidigt startas övervakningen för en arbetsledare och systemet visar ett fel för de andra arbetsledarna.

1

Klicka på .

2

Klicka på I kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

I den aktiva interaktionsinformationsmodalen klickar du på Starta bildskärm.

Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.

Om det pågår en övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på Mer meny För att komma åt de extra ikonerna för åtgärder.

4

Besvara samtalet.

Fönstret med övervakningskontroll visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Pausa om du vill stänga av ljudet tillfälligt i samtalet. Klicka på Åter för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Grip in för att gå in i samtalet som du övervakar.

Mikrofonen slås på och du deltar i interaktionen med kunden.

  • Du kan inte gå in i ett samtal som övervakas av en annan arbetsledare eller om agenten har ett konsultationssamtal med en annan agent.

  • Andra arbetsledare kan inte övervaka eller gå in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte gå in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att aktivera inbrytning.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har kommit in, sätts du i vänteläge och pråmen återupptas när konsultationen är avslutad.

  • Om agenten överför samtalet som du har gått in i, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö, avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, starta ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under inbrytningen.

  • Du kan inte bryta in om skrivbordstelefoni är frånkopplad.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta inbrytningen.

7

När du är klar klickar du på Avsluta övervakare för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du skicka meddelanden till en agent i taget. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med Webex app i Supervisor Desktop läser du Skicka broadcastmeddelanden till dina agenter.

Innan du börjar

  • Du och agenten måste ha åtkomst till Webex appen.

  • Webex-appen är inaktiverad som standard. Information om hur du konfigurerar appen Webex på skrivbordet finns i avsnittet webexConfigured i Webex Konfigurations- och administrationsguide för kontaktcenter.

1

Klicka på .

2

Klicka på Show chat I kolumnen Åtgärder .

3

Skriv ditt meddelande i skrivrutan.

Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1000 tecken. I skrivrutan visas det aktuella teckenantalet i det nedre högra hörnet. Till exempel 150/1000.

4

Klicka på Skicka.

Nästa steg

Om agenten svarar på ditt meddelande visas en avisering längst upp till höger. Klicka på aviseringen för att visa meddelandet i Webex app.

Ändra en agents tillstånd

På sidan Information om teamprestanda kan du ändra ett agenttillstånd.

1

Klicka på .

2

Klicka på I kolumnen Åtgärder .

3

Ändra agenttillståndet efter behov.

I kolumnen Agenttillstånd visas agentens nya status. Mer information finns i Förstå agenttillstånd för Webex kontaktcenter.

  • När du hovrar över kolumnen Agenttillstånd visas namnet på den arbetsledare som ändrade agentstatusen.

  • När agenten deltar i en aktiv interaktion ändras agentens tillstånd efter att den aktiva interaktionen har avslutats.

Logga ut en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du logga ut en agent som inte aktivt interagerar med en kund.

1

Klicka på .

2

Klicka på I kolumnen Åtgärder .

3

Klicka på Logga ut agent.

Popup-fönstret Bekräfta utloggning visas.
4

Klicka på Logga ut för att fortsätta.

  • Du kan logga ut agenter som har lämnat för dagen i ett avslutningstillstånd, som fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller som har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande.

  • När agenten deltar i en aktiv interaktion kan du logga ut agenten först när den aktiva interaktionen har avslutats.

  • När en begäran om utloggning bearbetas och agenten får ett samtal eller en interaktion visas popup-fönstret "Bekräfta framtvinga utloggning". Utloggningen kan avsluta eller omdirigera dessa interaktioner.

  • När systemet inte loggar ut en agent visas en felikon på Tills arbetsledaren försöker igen.

Exportera en lista över dina agenter

Exportera en lista över agenter som tilldelats dina team i Excel- eller CSV-format.

1

Klicka på .

2

Klicka på ikonen Exportera .

3

Välj Excel eller CSV för att ladda ner en fil till din lokala mapp.

Spela upp en samtalsinspelning

Spela upp och granska samtalsinspelningar av de team du hanterar för att få detaljerade insikter och feedback för agentutbildning, kvalitetssäkring och förbättrad kundservice.

Innan du börjar

Om du vill visa samtalsinspelningar av kontakt- och konsultationssessioner måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Webex Installations- och administrationshandbok för Contact Center.

1

Klicka på .

Listan över inspelningar visas i ordning från nyaste till äldsta. Fler inspelningar, om några, hämtas från servern när du rullar ner i listan.
2

Klicka på I kolumnen Åtgärder .

Uppspelningsmodalen för inspelning visas.
3

Välj följande alternativ bland ljudkontrollerna under inspelningen:

  • Spela upp: Klicka på För att spela upp inspelningen för att börja lyssna på interaktionssessionen.
  • Pausa: Klicka på För att pausa uppspelningen. Klicka på Igen för att återuppta uppspelningen.
  • Spola tillbaka: Klicka på För att spola tillbaka uppspelningen med 10 sekunder.
  • Snabbspolning framåt: Klicka på För att spola framåt uppspelningen med 10 sekunder.
  • Uppspelningshastighet: Klicka på 1X för att justera ljuduppspelningshastigheten, från 0,5X till 2X.
  • Ljud: Klicka på För att stänga av eller slå på ljudet under uppspelning. Du kan också använda volymreglaget för att justera uppspelningsvolymen.
4

Du kan starta uppspelningen från en specifik punkt i inspelningen där agenten parkerar kunden eller överför samtalet för att rådgöra med en annan agent eller startar ett konferenssamtal. Du kan göra något av följande:

  • I avsnittet Kapitel går du till fliken Kundsegment eller Konsultera segment och klickar på tidsstämpeln för det AI-genererade kapitlet i kapitellistan för att gå direkt till den delen av inspelningen. Du kan välja följande alternativ från ljudkontrollerna:
    • Föregående kapitel: Klicka på För att spela upp inspelningen av föregående kapitel.
    • Nästa kapitel: Klicka på För att spela upp inspelningen av nästa kapitel.
  • Dra ratten eller klicka på ljudförloppsindikatorn för att hoppa till önskad punkt i inspelningen.

5

Visa följande interaktionsinformation om inspelningen:

  • Sessions-ID: Den unika identifieraren för interaktionssessionen.
  • Agent: Agenten som interagerade med kunden.
  • Starttid: Den tidpunkt då interaktionen började.
  • Sluttid: Tidpunkten då interaktionen avslutades.
  • ANI: Kundens uppringningsnummer eller telefonnummer.
  • Kö: Den kö som agenten är associerad med.
  • Varaktighet: Den totala varaktigheten av interaktionen mellan agenten och kunden.
6

Klicka på Stäng.

Filtrera samtalsinspelningar efter datum

Filtrera och visa samtalsinspelningar för de senaste 13 månaderna från dagens datum. Det maximala intervallet för filtrering är 30 dagar.

  • Du kan inte visa eller spela upp inspelningar av team som hanteras av andra arbetsledare.

  • När du öppnar inspelningarna för första gången är filtrets datumintervall och resultat de senaste 24 timmarna. Ändra datumintervallet om du vill filtrera samtalsinspelningarna efter ett annat datum och en annan tid.

  • När det ändras sparas det valda datumintervallet för filtret och är beständigt när du växlar mellan sidorna eller loggar ut och behålls tills du rensar webbläsarens cacheminne.

  • Om du vill återställa filtret till standardintervallet rensar du webbläsarens cacheminne och loggar in igen.

Innan du börjar

Om du vill visa samtalsinspelningarna måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Webex Installations- och administrationshandbok för Contact Center.

1

Klicka på .

2

Klicka på .

3

Välj startdatum och slutdatum.

4

(Valfritt) Välj starttid och sluttid.

5

Klicka på Använd.