- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Na stranici Detalji o performansama tima možete da pregledate informacije o svojim agentima u realnom vremenu i upravljate njihovim statusom. Koristite ovu stranicu da nadgledate dostupnost agenta, šaljete poruke jedan na jedan pomoću aplikacije Vebek, menjate stanja agenta, ažurirate profile veština ili odjavite agente.
-
Za optimalne performanse, preporučujemo maksimalno 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. Ovo osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez odlaganja ili problema sa performansama.
-
Profil radne površine ima opciju za eksplicitno određivanje timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito odredite timove prijatelja, osigurate da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.
-
Izričito konfigurišite završne kodove i neaktivne kodove za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.
-
Preporučujemo da izričito navedete upravljane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze 250 odnosno 100, respektivno.
Supervizori dobijaju sveobuhvatan i intuitivan interfejs za nadgledanje i upravljanje agentima na više kanala komunikacije putem vidž eta Team Performance. Oni mogu da pregledaju stanja agenta, upravljaju dostupnošću i posmatraju ponašanje RONA (Ring No Answer) sa granularnošću specifičnom za kanal. Vidžet performansi tima omogućava supervizorima da odaberu koje kanale da nadgledaju; stanja agenta i tajmeri su vidljivi, preslikavajući iskustvo radne površine agenta, pružajući supervizorima sinhronizovanu vidljivost aktivnosti agenta.
Upravljanje dostupnošću agenta
- Supervizori mogu istovremeno postaviti stanje agenta na ručak (neaktivan) na svim kanalima, a tajmeri se u skladu s tim ažuriraju.
- Takođe mogu da prilagode dostupnost na pojedinačnim kanalima, omogućavajući granularnu kontrolu sličnu radnoj površini agenta.
- Ova fleksibilnost omogućava supervizorima da prilagode dostupnost agenta na osnovu operativnih potreba ili kapaciteta agenta.
Rukovanje pozivima i prelazi stanja
- Kada se poziv povezuje na telefonskom kanalu, stanje agenta se menja u rezervisano. Jednom kada ponudi ili se poveže, navedene promene su ang ažovane.
- Tokom telefonskog angažovanja, agent ostaje angaž ovan na preostalim kanalima, što ukazuje na dostupnost za interakcije na tim kanalima.
- Nakon završetka poziva, agent prelazi u završno stanje na telefoniji, zadržavajući angažman na drugim kanalima.
- Supervizori mogu pratiti ove promene stanja u realnom vremenu, obezbeđujući tačno praćenje opterećenja i statusa agenta.
Stanja mirovanja i završetka na čekanju
- Supervizori mogu postaviti agente na čekanje ruč ka (u stanju mirovanja) dok je agent još u završetku, signalizirajući nameru da rade u stanju mirovanja nakon završetka trenutnih zadataka.
- Sistem odražava ovaj status na čekanju na telefonskom kanalu dok agenta prikazuje kao na ručku na drugim kanalima.
- Kada se završava završetak, agent u potpunosti prelazi na ručak preko svih kanala.
- Ovo ponašanje se usklađuje sa iskustvom radne površine agenta, pružajući doslednost u vidljivosti upravljanja državom. Ovo stanje nije moguće u ne-glasu jer je agent u stanju da se direktno postavi u mirovanje.
Ponašanje RONA
- Ako agent ne odgovori na poziv na određenom kanalu (na primer, telefonija), samo se stanje tog kanala menja u RONA (u stanju mirovanja), dok ostali kanali ostaju dostupni.
- Ovo selektivno RONA rukovanje minimizira poremećaje u dostupnosti agenta na drugim kanalima i održava operativnu efikasnost.
- Supervizori imaju istu vidljivost u ovom ponašanju kao i agenti, omogućavajući efikasan nadzor i intervenciju ako je potrebno.
Kontrolna tabla performansi tima pruža mrežni prikaz svih agenata i njihovu dostupnost na više kanala (glas, ćaskanje, e-pošta, društveni) istovremeno. Ne morate da kliknete na pojedinačne profile ili odvojene menije da biste razumeli trenutnu aktivnost agenta.
Premeštanjem pokazivača iznad ikone statusa (kao što je prikazano za agenta Eli Cho), pojavljuje se detaljan iskačući prikaz koji pruža:
- Specifični status kanala: Izričito označava stanje, kao što je „Chat: angažovan“.
- Trajanje u realnom vremenu: Pokazuje tačno koliko je dugo agent bio u tom stanju (npr. 00:16:36), omogućavajući supervizorima da identifikuju da li ćaskanje traje duže nego inače.
- Raspored radnog opterećenja: Otkriva broj „Aktivnih interakcija“, razlikujući automatski dodel jene (primer, 2 od kapaciteta 5) i samostalno dodel jene (2/2) zadatke.
- Brza akcija: Uključuje vezu „Pregled“ unutar stanja lebdenja, omogućavajući supervizoru da direktno skoči u detalje tih specifičnih interakcija ako je potrebna intervencija.
Supervizori sada dobijaju korisnije informacije bez napuštanja kontrolne table. Ranije su videli samo statičku listu. Sada, kada lebde iznad agenta, vide brzi sažetak produktivnosti i kapaciteta, pomažući im da donesu brže odluke o balansiranju radnog opterećenja i pomoćnih agenata. Takođe mogu da vide automatsko brojanje i samododeljeno brojanje.
Pogledajte performanse tima
Pogledajte detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.
Pre nego što počnete
-
Morate biti dodeljeni timu.
-
Detalji o performansama tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni u dodeljene timove.
| 1 |
Idite na Monitor > Performanse tima. Možete pogledati sledeće kartice:
|
| 2 |
Idite na predviđenu karticu i koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu interakcija koristeći kriterijume pretrage kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal i tako dalje. Rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako pređete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Detalji o performansama tima. |
Detalji performansi tima
Stranica Detalji o performansama tima podržava glasovne i digitalne kanale.
| Naziv kolone | Opis |
|---|---|
|
Ime agenta |
Prikazuje ime i sliku profila (Vebek slika) agenta. |
|
Trajanje države agenta |
Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm: ss (na primer, 01:10:25). |
|
Glas/Chat/E-mail/Društveno |
Označava status odgovarajućih kanala za agenta. Status možete videti na pokazivaču pokazivača. |
|
Broj telefona |
Birajte broj ili proširenje prijavljenog agenta. |
|
Sajt |
Naziv lokacije sa kojom je agent povezan. |
|
Tim |
Ime tima sa kojim je agent povezan. |
|
Profil veština |
Ovo prikazuje profil veština dodeljen svakom pojedinačnom agentu, gde se mogu videti detalji njihovih veština. |
|
Dinamičke veštine |
Prikazuje broj dinamičkih veština dodeljenih agentu. Izaberite broj da biste videli nazive dinamičkih veština i trenutne vrednosti. |
|
Vreme za prijavljivanje |
Vreme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji. Podrazumevano, redovi tabele sortiraju prema vremenu prijave. Poslednje vreme prijave pojavljuje se na vrhu liste. |
|
Akcija |
Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio administrator, možete izvrš iti sledeće radnje iz kol one Akcije:
|
) —Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.
) - Tiho slušajte pozive agenta.
) — 
ljivanje () —Odjavite agenta kada ne komunicira aktivno sa
kupcem.Prikaži ili sakrij kolonu — Koristite opciju Prikaži /Sakrij kolone da biste prilagodili podatke prikazane u tabeli sa detaljima o performansama tima. Ovaj dijaloški okvir uključuje sledeće elemente:
| Element | Opis |
|---|---|
| Polje za pretragu | Unesite ime kolone da biste brzo pronašli određeni atribut na listi. |
| Izaberite sve | Označite ili obrišite ovo polje za potvrdu da biste prikazali ili sakrili sve dostupne kolone u tabeli. |
| Kolone | Označite ili obrišite ovo polje za potvrdu pored naziva kolone da biste prikazali ili sakrili
tu kolonu u tabeli. Dostupne opcije uključuju
|
Promenite stanje agenta
Možete ručno podesiti dostupnost agenta sa kontrolne table. Izvršite sledeće korake:
- U kol oni Akcije kliknite na ikonu elipse (...).
- Izaberite .
Počevši od 30. aprila 2026. godine, u periodu od šest meseci (29. oktobra 2026.), administrativni prekidač će biti dostupan u okviru Control Hub-a koji omogućava administratorima stanara da omoguće ili onemoguće funkciju kontrole države Granular Agents na nivou stanara. Ovaj administratorski prekidač osta će dostupan u periodu od šest meseci nakon čega će Granularna kontrola stanja ići na opštu dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili da koristite Vebek VFO, isključite prekidač administratora u Control Hubu.
- Izaberite odgovarajuću opciju sa liste. Za više informacija pogledajte Stanja dostupnosti agenta.
- Kliknite Primeni.
Ako promenite stanje agenta, pored tajmera statusa pojavljuje se ikona informacija (i). Zadržite pokazivač iznad ove ikone da biste videli ime osobe koja je ažurirala status (primer, „Postavio James Jones“).
Filtriraj po stanju agenta
Možete filtrirati listu agenata na osnovu njihove trenutne dostupnosti ili aktivnosti. Ovo pruža prikaz statusa svakog agenta u realnom vremenu na različitim kanalima. Da biste filtrirali prema stanju agenta, kliknite na elipse (...) pored naziva kolone.
Dodatne kontrole dostupne u filteru uključuju:
- Traka za pretragu: Nalazi se na vrhu, ovo vam omogućava da brzo pronađete određeno stanje ako je lista duga.
- Polja za potvrdu: Možete da izaberete više stanja odjednom (na primer, da biste filtrirali sve koji su ili „Dostupni“ ili „angažovani“).
- Reset ovanje: Ovo dugme briše sve izabrane filtere da bi ponovo prikazao potpunu listu agenata.
Pošaljite poruku agentu
Na stranici Detalji o performansama tima možete da šaljete poruke jednom agentu. Ako želite da pošaljete poruku više agenata odjednom pomoću aplikacije Vebek u programu Supervisor Desktop, pogledajte odeljak Slanje emitovanih poruka svojim agentima.
Pre nego što počnete
-
Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Vebek.
-
Aplikacija Vebek je podrazumevano onemogućena. Za informacije o konfigurisanju aplikacije Vebek na radnoj površini pogledajte odeljak VebEkConfigure u Vodiču za podeš avanje i administraciju Vebek kontakt centra.
| 1 |
Idite na Monitor > Performanse tima. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo da biste videli tekuće interakcije. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Unesite svoju poruku u polje za sastavljanje. Vaša poruka ne može preći ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000. |
| 5 |
Kliknite na Pošal ji. |
ispod kolone Šta dalje raditi
Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Vebek.
Promenite profil veštine
| 1 |
Idite na Monitor > Performanse tima. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo da biste videli tekuće interakcije. |
| 3 |
Kliknite na Promeni veštinu agenta u kol oni Akcije. Pojavlju je se skočni pro zor Upravljanje veštinama
Ova opcija se pojavljuje u koloni A kcije samo ako administrator izabere polje za potvrdu U pravljanje dodeljivanjem profila veština u odeljku Korisnički profili kontrolnog centra. Za više informacija pogledajte Desktop Experience. Za trenutni profil veština navedene su dostupne veštine. |
| 4 |
Na padaju ćoj listi Profil veština izaberite novi profil veština agenta. Sistem omogućava dugme Pregledaj promene i prikazuje poruku na dnu nakon popisa veština. Ovo ima tri scenarija:
|
| 5 |
Kliknite na Pregledaj promene. Sistem naglašava rezime promena na vrhu:
|
| 6 |
Kliknite na Potvrdi promene. Obaveštenje prikazuje uspešnu promenu profila veština sa novim imenom agenta.
Kada kliknete na dugme Otkaži ili zatvorite iskačući prozor nakon promene profila veština, sistem vas traži da preispitate svoju rad nju i nastavite ili odbacite promene. |
Ostali scenariji
Neki drugi scenariji na koje se možete susresti kada menjate profil veština agenta uključuju:
- Potražite profil veština - unesite tri znaka u polje za pretragu i sistem popuni opcije za izbor. Ako se nijedan profil veština ne podudara, podaci se ne popunjavaju.
- Ništa ne dodelite kao profil veštine — tokom promene veštine, ako odaberete
Nonei potvrdite promene, sistem prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmeren pomoću veština dodeljenih u redu čekanja, ali da se i dalje usmerava pomoću veština dodeljenih tokom. - Dodelite novi profil veština kada trenutno nijedan ne postoji — ako izaberete drugi profil veština
None, sistem prikazuje odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova. - Samo jedan agent sa profilom veština — ako pokušate da promenite profil veština agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sistem prikazuje upozorenje. Upozorava vas da nastavite oprezno, jer uklanjanje profila veština može ostaviti kritične zadatke nedodeljenim. Označava pogođeni red sa ikonom upozorenja.
- Nema promene profila veština pri promenama dodeljivanja reda čeka—Ako promena profila veština ne uključuje nikakve povezane promene dodeljivanja reda, sistem zadržava nepromenjene zadatke agenta u redovima reda.
- Poruke o greškama — Sistem prikazuje poruku o grešci kada ažuriranje profila veština ne uspe zbog problema sa mrežom ili nevažećeg izbora.
Odjavite se agenta
Na stranici Detalji o performansama tima možete da odjavite agenta koji ne komunici ra aktivno sa kupcem. Ne možete da odjavite agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (zbog čega se pozivi usmeravaju na njih) ili su prihvati li asinhronu interakciju, poput e-pošte.
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, agenta možete odjaviti tek nakon završ etka aktivne interakcije.
Kada se obrađuje zahtev za odjavljivanje, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se iskačući prozor „Potvrdi prisilno odjavljivanje“. Odjava može okončati ili preusmeriti ove interakcije.
| 1 |
Idite na . |
| 2 |
Idite na karticu Uživo ili Ist orija da biste videli interakcije agenta. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Kliknite Agent za odjavljivanje. Pojaviće se iskačući prozor Potvrdi odjavu.
|
| 5 |
Kliknite na Odjava da biste nastavili. Kada odjavite agenta iz TV-a, sistem ne prikazuje potvrdu ili obaveštenje o kvaru . Da biste proverili da li je akcija uspela, ručno proverite da li je agent uklonjen iz TPV tabele. Ako sistem ne uspe da odjavi agenta, pojavljuje se ikona greške |
