• Za optimalne performanse preporučujemo najviše 500 agenata u svim kontrolisanim timovima u prikazu supervizora stranice "Detalji performansi tima". Ovim se obezbeđuje da možete da pristupite svim potrebnim informacijama bez problema sa kašnjenjem ili performansama.

  • Profil radne površine ima opciju da izričito navede drugare timove. Preporučujemo da, kada izričito navedete drugare timove, uverite se da broj raspoloživih agenata u tim drugarskim timovima ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.

  • Izričito konfigurišite šifre za prelamanje i kodove u nudli za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da izričito navedete kontrolisane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za kontrolisane redove i kontrolisane timove ne prelaze 250 odnosno 100.

Prikaz performansi tima

Pogledajte detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala i radnje koje se mogu izvršiti za agenta.

Pre nego što počnete

  • Morate biti dodeljeni timu.

  • Detalji performansi tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni u dodeljene timove.

1

Kliknite na dugme .

2

Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal i slično.


 

Rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako se prebacite na drugu stranicu i vratite se na stranicu "Detalji performansi tima".

Detalji performansi tima

Ime koloneOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i sliku profila (Webex slici) agenta.

Status agenta

Status rada tokom korišćenja radne površine supervizora. Stanje raspoloživosti agenta uključuje raspoložive, dokone šifre ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Broj telefona

Biraj broj ili proširenje prijavljenog agenta.

Lokacija

Ime lokacije sa kojom je agent povezan.

Tim

Ime tima sa kojim je agent povezan.

Kanale

Način komunikacije preko kojeg agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv.

Red čekanja kontakata

Ime reda u koji agent usmerava zahtev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, "Povezano", "Konsalting", "Konferencija" ili "Završi".

Vreme u statusu kontakta

Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što su Consult ili Konferencija u istom kontaktu).

Vreme je prošlo otkako je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Evidentiraj u vremenu

Vreme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se u skladu sa lokacijom.


 

Redovi tabele se podrazumevano sortiraju u skladu sa vremenom prijavljivanja. Poslednje vreme prijavljivanja pojavljuje se na vrhu liste.

Radnja

Na osnovu privilegija korisničkog profila, koje je postavio administrator, možete da izvršite sledeće radnje iz kolone " Radnje ":

  • Redigovanje i nadgledanje ()—Tiho nadgledajte i pregledajte pozive agenta.

  • Pošalji poruku ()– Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promeni stanje ()—Promenite stanje agenta.

Nadgledanje agenata na pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Možete da nadgledate samo po jednog agenta. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme "Započni nadgledanje " je onemogućeno. Ako više supervizora istovremeno pokuša da nadgleda agenta, nadgledanje se pokreće za jednog supervizora, a sistem prikazuje grešku za ostale supervizore.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme U koloni Radnje agenta kojeg želite da nadgledate.

3

U modalnim detaljima aktivne interakcije kliknite na dugme Započni nadgledanje.

Pojavi se iskačući poziv za nadgledanje.


 

Ako postoji tekuća sesija nadgledanja ili ako smanjite širinu kolone "Radnje ", kliknite na dugme Da biste pristupili dodatnim ikonama za radnje.

4

Odgovori na poziv.

Pojavi se okno za kontrolu nadgledanja. Možete da slušate poziv između agenta i mušterije.

5

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno prigušili poziv. Kliknite na dugme "Nastavi" da biste nastavili nadgledanje poziva.

6

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Nalegni " da biste ušli u poziv koji nadgledate.

Mikrofon se uključuje i pridružujete se interakciji sa kupcem.


 

  • Ne možete da uletite u poziv koji nadgleda drugi supervizor ili ako je agent u pozivu za konsultacije sa drugim agentom.

  • Drugi supervizori ne mogu da nadgledaju ili uleću u poziv koji nadgledate.

  • Ne možete da uletite u nadgledanje poziva koji ste pauzirali. Nastavite nadgledanje da biste omogućili uletanje.

  • Ako agent konsultuje drugog agenta nakon što ste upali, bićete stavljeni na čekanje i barže se nastavljaju po završetku konsultacija.

  • Ako agent prenese poziv u koji ste upao u drugog agenta iz drugog tima ili u drugi red, nadgledanje se završava i prikazuje se poruka o grešci.

  • Ne možete da prenesete poziv, otpustite agenta, započnete konsultativni poziv ili započnete konferencijski poziv tokom unošenja.

  • Okončajte aktivnost nadgledanja da biste završili ubojicu.

7

Kada završite, kliknite na dugme "Završi nadgledanje " da biste završili aktivnost nadgledanja.

Šta uraditi sledeće

Morate dovršiti nadgledanje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.

Slanje poruke agentu

Na stranici "Detalji performansi tima" možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite da pošaljete poruku više agenata odjednom koristeći aplikaciju Webex na radnoj površini supervizora, pogledajte članak Slanje emitovanih poruka agentima.

Pre nego što počnete

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme U okviru kolone Radnje .

3

Unesite poruku u polje za pisanje.


 

Vaša poruka ne može da premaši ograničenje od 1000 znakova. Okvir za pisanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000.

4

Kliknite na dugme Pošalji .

Šta uraditi sledeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje će se pojaviti u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste prikazali poruku u aplikaciji Webex App.

Promena stanja agenta

Na stranici "Detalji performansi tima" možete da promenite stanje agenta.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme U koloni Radnje .

3

Promenite stanje agenta po potrebi.

Kolona " Stanje agenta" prikazuje novi status agenta. Za više informacija posetite understand agent stanja za Webex kontakt centar.

 

  • Kada zadržite pokazivač iznad kolone "Stanje agenta", prikazuje se ime supervizora koji je promenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja nakon završetka aktivne interakcije.

Izvoz liste vaših agenata

Izvezite listu agenata dodeljenih timovima u Excel ili CSV formatu.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na ikonu "Izvezi ".

3

Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu.

Reprodukcija snimanja poziva

Reprodukujte i pregledajte snimke poziva timova kojima uspevate da dođete do detaljnih uvida i povratnih informacija za obuku agenata, proveru kvaliteta i poboljšanu isporuku korisničkog servisa.

Pre nego što počnete

Da biste prikazali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u odeljku Webex za podešavanje i administraciju Centra za kontakte.

1

Kliknite na dugme .

Lista snimaka se prikazuje po redosledu od najnovijih do najstarijih. Još snimaka, ako ih ima, biće preneto sa servera dok se pomerate nadole na listi.
2

Kliknite na dugme U okviru kolone Radnje .

Pojaviće se modal reprodukcije snimka.
3

Kliknite na dugme Da biste reželi snimak.

4

(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste pauzirali reprodukciju snimka. Kliknite na dugme Da biste nastavili reprodukciju snimka.

5

(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste prigušili ili podesili jačinu zvuka reprodukcije snimanja.

6

(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste podesili brzinu reprodukcije snimka.

7

Kliknite na dugme Zatvori.

Filtriranje snimaka poziva po datumu

Filtrirajte i prikažite snimke poziva za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Maksimalni opseg za filtriranje je 30 dana.


 

  • Ne možete da prikažete ili reprodukujete snimke timova kojima upravljaju drugi supervizori.

  • Kada prvi put pristupite snimcima, opseg datuma filtera i rezultati su poslednja 24 sata. Izmenite opseg datuma ako želite da filtrirate snimke poziva po drugom datumu i vremenu.

  • Kada se promeni, izabrani opseg datuma za filter se čuva i bude neporažen kada se prebacujete između stranica ili se odjavite i zadržava se dok ne obrišete keš pregledača.

  • Da biste vratili filter na podrazumevani opseg, obrišite keš pregledača i ponovo se prijavite.

Pre nego što počnete

Da biste prikazali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u odeljku Webex za podešavanje i administraciju Centra za kontakte.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme .

3

Izaberite datum početka i datum završetka.

4

(Opcionalno) Izaberite vreme početka i vreme završetka.

5

Kliknite na taster Primeni.