• Za optimalne performanse, preporučujemo maksimalno KSNUMKS agente u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. Ovo osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez odlaganja ili problema sa performansama.

  • Desktop profil ima opciju da eksplicitno odredi prijateljske timove. Preporučujemo da kada eksplicitno odredite prijateljske timove, osigurajte da broj agenata dostupnih u tim timovima ne prelazi maksimalnu granicu od 1000.

  • Eksplicitno konfigurišite kodove za završnu obradu i kodove u stanju mirovanja za Desktop profile. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da eksplicitno navedete upravljane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze KSNUMKS i KSNUMKS respektivno.

Pogledajte performanse tima

Pogledajte detalje o agentima sa njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i akcijama koje se mogu izvršiti za agenta.

Pre nego što počnete

  • Morate biti dodeljeni timu.

  • Detalji o performansama tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni u dodeljenim timovima.

1

Kliknite na dugme .

2

Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu koristeći kriterijume za pretragu kao što su ime agenta, stanje agenta, red, kanal i tako dalje.

Vaši rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako pređete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Detalji o performansama tima.

Detalji o timskim performansama

Naziv koloneOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta.

Status agenta

Status rada dok koristite Supervisor Desktop. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA.

Agent Država Trajanje

Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Broj telefona

Pozovite broj ili produžetak agenta prijavljeni.

Lokacija

Ime lokacije sa kojom je agent povezan.

Tim

Ime tima sa kojim je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije kroz koji agent može komunicirati. Na primer, glasovni poziv.

Kontakt red

Ime reda na koji agent usmerava zahtev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezani, Konsalting, Konferencija, ili Završiti.

Vreme u statusu kontakta

Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka kada je poziv povezan, uključujući sva stanja kao što su On Hold, Consult, i Conference, ali isključujući Wrap-up.

Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent troši više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i možda će vam trebati pomoć u rukovanju klijentom.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su konsultacije ili konferencije u istom kontaktu).

Vreme je prošlo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Prijavite se Vreme

Vreme kada je agent prijavljen na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.

Po defaultu, redovi tabele se sortiraju prema vremenu prijavljivanja. Najnovije vreme prijavljivanja pojavljuje se na vrhu liste.

Radnja

Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije :

  • Pregled i praćenje () —Tiho pratite i pregledajte pozive agenata.

  • Pošalji poruku () — Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promeni stanje () — Promenite stanje agenta.

  • Agent za odjavu()—Potpišite agenta kada nisu aktivno u interakciji sa klijentom.

Pratite agente na poziv

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učesnik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali kvalitetnu uslugu koja se isporučuje vašim klijentima. Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Start Monitoring je onemogućeno. Ako više supervizora pokuša da prati agenta istovremeno, monitoring se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za druge supervizore.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme u koloni Akcije agenta koji želite da pratite.

3

U modalu detalja aktivne interakcije, kliknite na dugme Start Monitor.

Pojavljuje se pop-over zahtev za praćenje.

Ako postoji tekuća sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Akcije , kliknite na dugme Više menija Da biste pristupili dodatnim ikonama za akcije.

4

Odgovorite na poziv.

Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Opciono) Kliknite na dugme Pauza da biste privremeno isključili poziv. Kliknite na dugme Nastavi da biste nastavili sa praćenjem poziva.

6

(Opciono) Kliknite na Barge In da upadne u poziv koji pratite.

Mikrofon se uključuje i vi se pridružujete interakciji sa kupcem.

  • Ne možete upadnuti u poziv koji prati drugi supervizor ili ako je agent u konsultativnom pozivu sa drugim agentom.

  • Ostali supervizori ne mogu da nadgledaju ili upadnu u poziv koji pratite.

  • Ne možete upadnuti u praćenje poziva koje ste pauzirali. Nastavite praćenje da biste omogućili baržu u.

  • Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon što ste upali, stavljeni ste na čekanje i barža se nastavlja nakon završetka konsultacija.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste upali na drugog agenta iz drugog tima ili u drugi red, nadgledanje se završava i prikazuje se poruka o grešci.

  • Ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konsultantski poziv, ili započeti konferencijski poziv tokom barke u.

  • Ne možete upasti ako je desktop telefonija isključena.

  • Završite aktivnost praćenja da biste završili baržu.

7

Kada završite, kliknite na dugme End Monitor da biste završili aktivnost praćenja.

Šta uraditi sledeće

Morate da završite praćenje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop-a.

Pošaljite poruku agentu

Na stranici Detalji o performansama tima, možete slati poruke jednom agentu u isto vreme. Ako želite da pošaljete poruku više agenata odjednom koristeći Webex App u Supervisor Desktop-u, pogledajte Slanje emitovanih poruka vašim agentima.

Pre nego što počnete

  • Vi i agent morate imati pristup Webex App.

  • Webex aplikacija je podrazumevano onemogućena. Za informacije o konfigurisanju Webex aplikacije na radnoj površini, pogledajte odeljak vebekKonfigurisan uVodič za podešavanje i administraciju Webex kontakt centra.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme Show chat ispod kolone Akcije .

3

Unesite svoju poruku u polje za sastavljanje.

Vaša poruka ne može da pređe ograničenje od 1000 znakova. Polje za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000.

4

Kliknite na dugme Pošalji .

Šta uraditi sledeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u Webex App.

Promenite stanje agenta

Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti stanje agenta.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme u koloni Akcije .

3

Promenite stanje agenta po potrebi.

Kolona Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Za više informacija, posetite Razumevanje stanja agenta za Webex kontakt centar.

  • Kada pređete mišem preko kolone Agent State , ona prikazuje ime supervizora koji je promenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja nakon završetka aktivne interakcije.

Prijavite se agenta

Na stranici Detalji o performansama tima, možete se odjaviti agenta koji nije aktivno u interakciji sa klijentom.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme u koloni Akcije .

3

Kliknite na dugme Agent za odjavljivanje.

Pojavljuje se pop-over Confirm Sign Out.
4

Kliknite na dugme Odjavite se da biste nastavili.

  • Možete se odjaviti agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da se preusmeri na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-mail.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, možete se odjaviti iz agenta tek nakon završetka aktivne interakcije.

  • Kada se obrađuje zahtev za odjavu i agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se pop-up "Potvrdi silu odjave". Odjavljivanje može prekinuti ili preusmeriti ove interakcije.

  • Kada sistem ne uspe da se odjavi agenta, ikona greške se pojavljuje na Dok supervizor ne ponovi.

Izvezite listu svojih agenata

Izvozite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Ekcel ili CSV formatu.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na izvoz ikonu.

3

Izaberite Ekcel iliCSVda preuzmete datoteku u lokalnu fasciklu.

Reprodukujte snimak poziva

Igrajte i pregledajte snimke poziva timova koje uspijevate da biste stekli detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, osiguranje kvaliteta i poboljšanu isporuku korisničkih usluga.

Pre nego što počnete

Da biste videli snimke poziva kontaktnih i konsultantskih sesija, vaš administrator mora konfigurisati vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Za više informacija pogledajte odeljak Desktop Laiout uWebex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknite na dugme .

Lista snimaka se pojavljuje po redosledu od najnovijeg do najstarijeg. Više snimaka, ako ih ima, se preuzima sa servera dok se pomerate nadole po listi.
2

Kliknite na dugme ispod kolone Akcije .

Pojavljuje se modal za reprodukciju snimanja.
3

Izaberite sledeće opcije iz audio kontrola ispod snimka:

  • igra: kliknite na dugme Da biste reprodukovali snimak da biste počeli da slušate sesiju interakcije.
  • Pauza: Kliknite na dugme Da pauzirate reprodukciju snimka. Kliknite na dugme Ponovo da biste nastavili reprodukciju snimanja.
  • Premotavanje: Kliknite na dugme Da biste premotali reprodukciju za 10 sekundi.
  • Brzo napred: Kliknite Da biste premotali reprodukciju unapred za 10 sekundi.
  • Brzina reprodukcije: Kliknite na 1Ks da biste podesili brzinu reprodukcije zvuka, u rasponu od 0.5Ks do 2Ks.
  • Zvuk: Kliknite Da isključite ili uključite zvuk zvuka tokom reprodukcije. Takođe možete da koristite klizač jačine zvuka da podesite jačinu reprodukcije.
4

Možete započeti reprodukciju sa određene tačke na snimku gde agent stavlja klijenta na čekanje, ili prenosi poziv da se konsultuje sa drugim agentom, ili inicira konferencijski poziv. Možete da izvršite nešto od sledećih stavki:

  • U odeljku Poglavlja idite na karticu Segmenti kupaca ili Konsultujte segmente i kliknite na vremensku oznaku poglavlja generisanog AI na listi poglavlja da biste direktno prešli na taj deo snimka. Možete izabrati sledeće opcije iz audio kontrola:
    • Prethodno poglavlje: Kliknite na dugme Da biste pustili snimak prethodnog poglavlja.
    • Sledeće poglavlje: Kliknite na dugme Da biste pustili snimak sledećeg poglavlja.
  • Povucite dugme ili kliknite na traku napretka zvuka da biste prešli na željenu tačku na snimku.

5

Pogledajte sledeće detalje interakcije snimka:

  • ID sesije: Jedinstveni identifikator sesije interakcije.
  • Agent: Agent koji je u interakciji sa klijentom.
  • Vreme početka: Vreme kada je interakcija počela.
  • Vreme završetka: Vreme kada je interakcija završena.
  • ANI: Broj za biranje ili telefonski broj kupca.
  • Kuedu: Red sa kojim je agent povezan.
  • Trajanje: Ukupno trajanje interakcije između agenta i kupca.
6

Kliknite na dugme Zatvori.

Filtriraj snimke poziva po datumu

Filtrirajte i pregledajte snimke poziva za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Maksimalni opseg za filtriranje je 30 dana.

  • Ne možete da vidite ili reprodukujete snimke timova kojima upravljaju drugi supervizori.

  • Kada prvi put pristupite snimcima, vremenski opseg filtera i rezultati su poslednja 24 sata. Izmenite opseg datuma, ako želite da filtrirate snimke poziva po drugom datumu i vremenu.

  • Kada se promeni, izabrani opseg datuma za filter se čuva i postojan je kada se prebacujete između stranica ili se odjavljujete i zadržava se dok ne obrišete keš pretraživača.

  • Da biste resetovali filter na podrazumevani opseg, obrišite keš pretraživača i prijavite se ponovo.

Pre nego što počnete

Da biste videli snimke poziva, vaš administrator mora konfigurisati vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Za više informacija pogledajte odeljak Desktop Laiout uWebex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme .

3

Izaberite datum početka i datum završetka.

4

(Opciono) Izaberite vreme početka i vreme završetka.

5

Kliknite na taster Primeni.