• Для оптимальної продуктивності ми рекомендуємо використовувати не більше 500 агентів у всіх керованих командах у режимі супервайзера на сторінці «Відомості про ефективність команди». Це гарантує, що ви зможете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок і проблем із продуктивністю.

  • У профілі на робочому столі є можливість явно вказувати команди друзів. Ми рекомендуємо, коли ви явно вказуєте команди друзів, переконатися, що кількість агентів, доступних у цих дружніх командах, не перевищує максимальний ліміт у 1000 осіб.

  • Явно налаштуйте підсумкові коди та неактивні коди для профілів настільних комп'ютерів. Радимо встановлювати максимальні значення не більше 50.

  • Радимо чітко вказувати в профілі керовані черги та керовані команди. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг і керованих команд не перевищують 250 і 100 відповідно.

Перегляд ефективності команди

Переглядайте відомості про операторів з їх поточним станом, часом у певному стані, станом виклику, часом у стані виклику, пропускною здатністю каналу та діями, які можна виконати для оператора.

Перш ніж почати

  • Ви повинні бути приписані до команди.

  • Відомості про продуктивність команди містять лише список агентів, які увійшли до системи у призначених вами командах.

1

Кнопка .

2

Використовуйте поле пошуку, щоб відфільтрувати список за такими критеріями пошуку, як ім'я агента, стан агента, черга, канал тощо.

Результати пошуку збережуться, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетеся на сторінку з відомостями про продуктивність команди.

Подробиці виступу команди

Ім'я стовпцяОпис

Ім’я оператора

Відображає ім'я та зображення профілю (зображення Webex) агента.

Стан оператора

Стан роботи під час використання робочого столу супервізора. Стан доступності агента включає Доступно, Неактивні коди або RONA.

Тривалість стану агента

Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Номер телефону

Наберіть номер або додатковий номер оператора, який увійшов у систему.

Об’єкт

Назва сайту, з яким пов'язаний агент.

Команда

Назва команди, з якою пов'язаний агент.

Канали

Спосіб комунікації, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок.

Черга контактів

Назва черги, на яку оператор направляє запит.

Статус контакту

Статус оператора в активному дзвінку. Наприклад, «Підключено», «Консалтинг», «Конференція» або «Підсумок».

Час у статусі контакту

Час, витрачений оператором на активний дзвінок. Наприклад, час, протягом якого оператор перебуває під час конференц-дзвінка.

Тривалість взаємодії

Загальна тривалість взаємодії між оператором і контактом з моменту підключення дзвінка, включаючи всі стани, такі як «На утриманні», «Консультація» та «Конференція», але без урахування «Завершення».

Цей показник допомагає визначити, чи витрачає оператор на контакт більше часу, ніж потрібно, і чи може знадобитися допомога в роботі з клієнтом.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад, Консультація або Конференція в тому ж контакті).

Минув час з того моменту, як агент прийняв запит. Формат підключеного таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час входу

Час, протягом якого агент увійшов до системи на робочому столі супервізора. Формат дати й часу динамічний і відображається залежно від місця розташування.

За замовчуванням рядки таблиці сортуються за часом входу. Найновіший час входу відображається у верхній частині списку.

Дія

На основі привілеїв профілю користувача, установлених адміністратором, ви можете виконувати такі дії зі стовпця «Дії »:

  • Огляд та моніторинг () — Мовчки відстежуйте та переглядайте дзвінки агентів.

  • Відправити повідомлення ()—Надішліть особисте повідомлення агенту.

  • Змінити стан( ) — змінити стан агента.

  • Вийти з агента ()—Випишіть агента, коли він не активно взаємодіє з клієнтом.

Моніторинг операторів під час дзвінка

Переглядайте та відстежуйте роботу оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Як керівник, ви можете слухати розмови в режимі реального часу між агентами та клієнтами як мовчазний учасник дзвінка. Відстежуйте розмови, щоб переконатися, що якісні послуги надаються вашим клієнтам. Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка «Почати моніторинг » вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного керівника, і система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці «Дії » агента, за яким ви хочете стежити.

3

У модальному вікні відомостей про активну взаємодію натисніть Start Monitor.

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », натисніть Детальніше меню , щоб отримати доступ до додаткових іконок для дій.

4

Прийміть дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між оператором і клієнтом.

5

(Необов'язково) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук під час виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг дзвінка.

6

(Необов'язково) Натисніть Barge In, щоб увірватися на дзвінок, який ви відстежуєте.

Мікрофон включається і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.

  • Ви не можете втрутитися в дзвінок, коли вас контролює інший керівник, або якщо оператор проводить консультаційний дзвінок з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть відстежувати дзвінок, за яким ви стежите, або втручатися в нього.

  • Ви не можете втрутитися в моніторинг дзвінків, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити проникнення.

  • Якщо агент проконсультується з іншим агентом після того, як ви увірвалися, ви перебуваєте на паузі, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить дзвінок, до якого ви увірвалися, на іншого оператора з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультативний дзвінок або почати конференц-дзвінок під час прибуття.

  • Ви не зможете втрутитися, якщо десктопну телефонію відключено.

  • Завершіть моніторингову діяльність, щоб завершити входження баржі.

7

Завершивши, натисніть «Завершити монітор », щоб завершити моніторинг.

Подальші дії

Потрібно завершити моніторинг виклику, перш ніж вийти з Supervisor Desktop.

Надішліть повідомлення агенту

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете надсилати повідомлення одному оператору за раз. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex у програмі Supervisor Desktop, перегляньте статтю Надсилання широкомовних повідомлень своїм агентам.

Перш ніж почати

  • Ви та агент повинні мати доступ до програми Webex.

  • Програму Webex вимкнено за замовчуванням. Інформацію про налаштування програми Webex на настільному комп'ютері наведено в розділі webexConfigured у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

1

Кнопка .

2

Кнопка Show chat у стовпці Дії .

3

Введіть повідомлення в поле написання.

Обсяг повідомлення не може перевищувати 1000 символів. У полі створення листа відображається поточна кількість символів у нижньому правому куті. Наприклад, 150/1000.

4

Натисніть Надіслати.

Подальші дії

Якщо оператор відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з'явиться сповіщення. Клацніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в програмі Webex.

Як змінити стан оператора

На сторінці "Відомості про продуктивність команди" можна змінити стан агента.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці Дії .

3

За потреби змініть стан агента.

У стовпці «Стан агента» відображається новий статус агента. Щоб отримати додаткові відомості, відвідайте статтю Про стани агентів для контакт-центру Webex.

  • Коли ви наводите курсор на стовпець «Стан агента», відображається ім'я керівника, який змінив стан агента.

  • Коли агент бере участь в активній взаємодії, стан агента змінюється після закінчення активної взаємодії.

Як вийти з агента

На сторінці "Відомості про ефективність команди" можна вийти з облікового запису агента, який не взаємодіє з клієнтом активно.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці Дії .

3

Натисніть Вийти з агента.

З'явиться спливаюче вікно «Підтвердити вихід».
4

Натисніть «Вийти », щоб продовжити.

  • Ви можете вийти з облікового запису операторів, які пішли на день, перебуваючи в стані завершення, все ще позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення викликів на них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронний лист.

  • Коли агент бере участь в активній взаємодії, ви можете вийти з агента тільки після завершення активної взаємодії.

  • Коли запит на вихід обробляється, а оператор отримує дзвінок або взаємодію, з'являється спливаюче вікно «Підтвердити примусовий вихід». Вихід може завершити або перенаправити ці взаємодії.

  • Коли системі не вдається вийти з облікового запису, на екрані з'являється значок помилки до тих пір, поки керівник не зробить спробу.

Експорт списку ваших агентів

Експортуйте список агентів, призначених вашим командам, у форматі Excel або CSV.

1

Кнопка .

2

Натисніть значок Експорт .

3

Виберіть Excel абоCSV , щоб завантажити файл у вашу локальну папку.

Відтворення запису дзвінка

Відтворюйте та переглядайте записи дзвінків команд, якими ви керуєте, щоб отримувати детальну інформацію та відгуки щодо навчання агентів, забезпечення якості та покращення обслуговування клієнтів.

Перш ніж почати

Щоб переглядати записи дзвінків контактів та сеансів консультацій, ваш адміністратор повинен налаштувати віджет управління якістю в макеті JSON для супервайзерів. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Макет робочого столу в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

1

Кнопка .

Список записів відображається в порядку від найновішого до найстарішого. Додаткові записи, якщо такі є, завантажуються з сервера під час прокручування списку вниз.
2

Кнопка у стовпці Дії .

З'явиться модальне вікно відтворення запису.
3

Виберіть такі параметри в елементах керування звуком під записом:

  • Грати: Натисни , щоб почати прослуховування сеансу взаємодії.
  • Пауза: клацання , щоб призупинити відтворення запису. Кнопка ще раз, щоб відновити відтворення запису.
  • Перемотування назад: клацання , щоб перемотати відтворення назад на 10 секунд.
  • Перемотування вперед: клацання , щоб перемотати відтворення вперед на 10 секунд.
  • Швидкість відтворення: натисніть 1X, щоб налаштувати швидкість відтворення аудіо в діапазоні від 0,5X до 2X.
  • Звук: клацання , щоб вимкнути або ввімкнути звук аудіо під час відтворення. Ви також можете використовувати повзунок гучності, щоб налаштувати гучність відтворення.
4

Ви можете почати відтворення з певної точки запису, де оператор ставить клієнта на утримання, або переводить дзвінок на консультацію з іншим оператором, або ініціює конференц-дзвінок. Ви можете виконати будь-яку з наведених нижче дій.

  • У розділі «Розділи » перейдіть на вкладку «Сегменти клієнтів» або «Сегменти консультацій» і натисніть позначку часу розділу, створеного штучним інтелектом, у списку розділів, щоб перейти безпосередньо до цієї частини запису. Ви можете вибрати такі параметри з елементів керування звуком:
    • Попередній розділ: Натисніть , щоб відтворити запис попереднього розділу.
    • Наступний розділ: Натисніть , щоб відтворити запис наступної глави.
  • Перетягніть ручку або натисніть на індикатор прогресу звуку, щоб перейти до потрібної точки запису.

5

Перегляньте такі деталі взаємодії під час запису:

  • Ідентифікатор сеансу: унікальний ідентифікатор сеансу взаємодії.
  • Агент: Агент, який взаємодіяв з клієнтом.
  • Час початку: час, коли почалася взаємодія.
  • Час завершення: час, коли взаємодія завершилася.
  • ANI: Номер набору або номер телефону клієнта.
  • Queue: черга, з якою пов'язаний агент.
  • Тривалість: загальна тривалість взаємодії між агентом і замовником.
6

Натисніть Close (Закрити).

Фільтрування записів дзвінків за датою

Фільтруйте та переглядайте записи дзвінків за попередні 13 місяців від поточної дати. Максимальний діапазон для фільтрації – 30 днів.

  • Ви не можете переглядати або відтворювати записи команд, якими керують інші керівники.

  • Коли ви вперше отримуєте доступ до записів, фільтр, діапазон дат і результати – це останні 24 години. Змініть діапазон дат, якщо потрібно відфільтрувати записи дзвінків за іншою датою та часом.

  • У разі зміни вибраний діапазон дат для фільтра зберігається та залишається постійним під час перемикання між сторінками або виходом із системи та зберігається, доки ви не очистите кеш браузера.

  • Щоб скинути фільтр до діапазону за замовчуванням, очистіть кеш браузера та увійдіть знову.

Перш ніж почати

Щоб переглянути записи розмов, ваш адміністратор повинен налаштувати віджет управління якістю в макеті JSON для супервайзерів. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Макет робочого столу в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

1

Кнопка .

2

Кнопка .

3

Виберіть дату початку та дату завершення.

4

(Необов'язково) Виберіть час початку та час завершення.

5

Натисніть Застосувати.