• Для оптимальної продуктивності ми рекомендуємо максимум 500 агентів у всіх керованих командах у поданні керівника на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Це гарантує, що ви можете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок або проблем з продуктивністю.

  • У профілі настільного комп’ютера є можливість явно вказати команди друзів. Ми рекомендуємо, щоб, коли ви явно вказуєте команди друзів, переконайтеся, що кількість агентів, доступних у цих командах друзів, не перевищує максимального обмеження в 1000.

  • Явно налаштуйте коди завершення та коди простою для профілів робочого столу. Ми рекомендуємо, щоб максимальні значення не перевищували 50.

  • Ми рекомендуємо вам явно вказати керовані черги та керовані групи в профілі. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг і керованих груп не перевищують 250 і 100 відповідно.

Перегляньте ефективність команди

Перегляньте деталі агентів із їхнім поточним станом, часом у певному стані, станом виклику, часом у стані виклику, пропускною здатністю каналу та діями, які можна виконати для агента.

Перш ніж почати

  • Ви повинні бути призначені в команду.

  • Відомості про продуктивність команди містять лише список агентів, які ввійшли в призначені вам команди.

1

Кнопка .

2

Використовуйте поле пошуку, щоб відфільтрувати список за такими критеріями пошуку, як ім’я агента, стан агента, черга, канал тощо.


 

Ваші результати пошуку зберігаються, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетесь на сторінку «Відомості про продуктивність команди».

Деталі виступу команди

Назва стовпцяОпис

Ім’я оператора

Відображає ім’я та зображення профілю (зображення Webex) агента.

Стан оператора

Статус роботи під час використання Supervisor Desktop. Стан доступності агента включає коди Доступний, Неактивний або RONA.

Тривалість стану агента

Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Номер телефону

Наберіть номер або додатковий номер агента, який увійшов у систему.

Об’єкт

Назва сайту, з яким пов'язаний агент.

Команда

Назва команди, з якою пов'язаний агент.

Канали

Спосіб спілкування, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок.

Черга контактів

Назва черги, до якої агент направляє запит.

Статус контакту

Статус агента в активному виклику. Наприклад, Connected, Consulting, Conference або Wrap up.

Час у статусі контакту

Час, проведений агентом в активному дзвінку. Наприклад, час перебування агента на конференц-дзвінку.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого підключення (включно з будь-яким іншим станом, як-от Консультація або Конференція, у тому самому контакті).

Час, що минув з моменту прийняття агентом запиту. Формат підключеного таймера: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час входу

Час входу агента в робочий стіл супервізора. Формат дати й часу є динамічним і відображається відповідно до місця розташування.


 

За замовчуванням рядки таблиці сортуються відповідно до часу входу. Час останнього входу відображається у верхній частині списку.

Дія

На основі привілеїв вашого профілю користувача, встановлених адміністратором, ви можете виконувати такі дії зі стовпця Дії :

  • Огляд і моніторинг ()—безшумно відстежуйте та переглядайте виклики агента.

  • Надіслати повідомлення ()—надішліть агенту повідомлення один на один.

  • Змінити стан ()—змінити стан агента.

Відстежуйте агентів під час виклику

Переглядайте та відстежуйте продуктивність агента, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Одночасно можна контролювати лише одного агента. Якщо інший супервізор намагається контролювати того самого агента, кнопка Почати моніторинг вимкнено. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного супервізора, а система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці Дії агента, якого ви хочете контролювати.

3

У режимі подробиць активної взаємодії натисніть Почати моніторинг.

З’явиться спливаюче вікно запиту моніторингу.


 

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшите ширину стовпця Дії , натисніть щоб отримати доступ до додаткових піктограм для дій.

4

Відповісти на дзвінок.

З’явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати розмову між агентом і клієнтом.

5

(Необов’язково) Натисніть Пауза щоб тимчасово вимкнути виклик. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг дзвінка.

6

(Необов’язково) Натисніть Вторгнутись , щоб увірватися до виклику, який ви відстежуєте.

Вмикається мікрофон, і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.


 

  • Ви не можете вторгнутися в дзвінок, який відстежує інший керівник, або якщо агент проводить консультаційний дзвінок з іншим агентом.

  • Інші наглядачі не можуть відстежувати або вторгатися у дзвінок, який ви відстежуєте.

  • Ви не можете вторгнутися в моніторинг викликів, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб увімкнути вторгнення.

  • Якщо агент консультується з іншим агентом після того, як ви вторглися, вас буде переведено на утримання, а вторгнення відновиться після завершення консультації.

  • Якщо агент перенаправляє виклик, до якого ви вторглися, іншому агенту з іншої команди або до іншої черги, моніторинг завершується та відображається повідомлення про помилку.

  • Ви не можете переадресувати дзвінок, відключити агента, ініціювати консультаційний дзвінок або розпочати конференц-дзвінок під час вторгнення.

  • Припиніть моніторинг, щоб зупинити баржу.

7

Коли закінчите, натисніть Кінець моніторингу завершити моніторинг.

Подальші дії

Ви повинні завершити моніторинг виклику, перш ніж вийти з Supervisor Desktop.

Надішліть повідомлення агенту

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете надсилати повідомлення одному агенту за раз. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex у Supervisor Desktop, див. Надсилайте широкомовні повідомлення своїм агентам.

Перш ніж почати

1

Кнопка .

2

Кнопка під Дії колонка.

3

Введіть своє повідомлення в поле для створення.


 

Ваше повідомлення не може перевищувати обмеження в 1000 символів. У нижньому правому куті вікна створення відображається поточна кількість символів. Наприклад, 150/1000.

4

Натисніть Надіслати.

Подальші дії

Якщо агент відповідає на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з’являється сповіщення. Натисніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в додатку Webex.

Змінити стан агента

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете змінити стан агента.

1

Кнопка .

2

Кнопка в Дії колонка.

3

За потреби змініть стан агента.

The Держава-агент стовпець відображає новий статус агента. Для отримання додаткової інформації відвідайте Зрозумійте стан агента для Webex Contact Center.

 

  • Коли ви наводите курсор на Держава-агент у стовпці відображається ім’я супервізора, який змінив стан агента.

  • Коли агент бере участь в активній взаємодії, стан агента змінюється після завершення активної взаємодії.

Експортуйте список своїх агентів

Експортуйте список агентів, призначених вашим командам, у формат Excel або CSV.

1

Кнопка .

2

Натисніть на Експорт значок.

3

Виберіть Excel або CSV щоб завантажити файл у локальну папку.

Відтворення запису дзвінка

Відтворюйте та переглядайте записи дзвінків команд, якими ви керуєте, щоб отримати детальну інформацію та відгуки для навчання агентів, забезпечення якості та покращеного обслуговування клієнтів.

Перш ніж почати

Щоб переглянути записи дзвінків, ваш адміністратор має налаштувати віджет керування якістю у форматі JSON для керівників. Для отримання додаткової інформації див Макет робочого столу розділ в Webex Посібник із налаштування та адміністрування Контакт-центру.

1

Кнопка .

Список записів відображається в порядку від найновіших до найстаріших. Інші записи, якщо такі є, завантажуються із сервера під час прокручування списку вниз.
2

Кнопка під Дії колонка.

З’явиться режим відтворення запису.
3

Кнопка щоб відтворити запис.

4

(Необов’язково) Натисніть щоб призупинити відтворення запису. Кнопка щоб відновити відтворення запису.

5

(Необов’язково) Натисніть щоб вимкнути звук або відрегулювати гучність відтворення запису.

6

(Необов’язково) Натисніть щоб налаштувати швидкість відтворення запису.

7

Натисніть Close (Закрити).

Фільтруйте записи дзвінків за датою

Фільтруйте та переглядайте записи дзвінків за попередні 13 місяців з поточної дати. Максимальний термін фільтрації – 30 днів.


 

  • Ви не можете переглядати або відтворювати записи команд, якими керують інші наглядачі.

  • Коли ви отримуєте доступ до записів уперше, діапазон дат фільтра та результати стосуються останніх 24 годин. Змініть діапазон дат, якщо ви хочете відфільтрувати записи дзвінків за іншою датою та часом.

  • У разі зміни вибраний діапазон дат для фільтра зберігається та залишається постійним, коли ви перемикаєтеся між сторінками або виходите, і зберігається, доки ви не очистите кеш веб-переглядача.

  • Щоб скинути фільтр до діапазону за замовчуванням, очистіть кеш веб-переглядача та увійдіть знову.

Перш ніж почати

Щоб переглянути записи дзвінків, ваш адміністратор має налаштувати віджет керування якістю у форматі JSON для керівників. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Макет робочого столу в Webex Посібник із налаштування та адміністрування Контакт-центру.

1

Кнопка .

2

Кнопка .

3

Виберіть дату початку та дату завершення.

4

(Необов’язково) Виберіть час початку та час завершення.

5

Натисніть Застосувати.