• Для оптимальної продуктивності ми рекомендуємо використовувати не більше 500 агентів у всіх керованих командах у поданні супервайзера на сторінці «Відомості про ефективність команди». Це гарантує, що ви зможете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок або проблем з продуктивністю.

  • У профілі робочого столу є можливість явно вказати команди друзів. Ми рекомендуємо, коли ви явно вказуєте команди приятелів, переконайтеся, що кількість агентів, доступних у цих командах, не перевищує максимального ліміту в 1000 осіб.

  • Реалізовано явне налаштовування підсумкових кодів і кодів простою для профілів стільниці. Рекомендуємо не перевищувати 50.

  • Радимо чітко вказувати керовані черги та керовані команди у профілі. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг і керованих команд не перевищують 250 і 100 відповідно.

Перегляд ефективності команди

Переглядайте відомості про операторів із зазначенням їхнього поточного стану, часу в певному стані, стану виклику, часу в стані виклику, пропускної здатності каналу та дій, які можна виконати для оператора.

Перш ніж почати

  • Ви повинні бути закріплені за командою.

  • Інформація про продуктивність команди містить лише список агентів, які ввійшли в призначені вами команди.

1

Кнопка .

2

Використовуйте поле пошуку, щоб відфільтрувати список за такими критеріями пошуку, як ім'я агента, стан агента, черга, канал тощо.


 

Результати пошуку збережуться, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетеся на сторінку "Відомості про ефективність команди".

Подробиці про продуктивність команди

Ім'я стовпцяОпис

Ім’я оператора

Відображає ім'я та зображення профілю (Webex зображення) агента.

Стан оператора

Стан роботи під час використання робочого столу супервізора. Стан доступності агента включає Доступно, Неактивні коди або RONA.

Тривалість стану агента

Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Номер телефону

Наберіть номер або розширення оператора, який увійшов у систему.

Об’єкт

Назва сайту, з яким пов'язаний агент.

Команда

Назва команди, з якою пов'язаний агент.

Канали

Спосіб спілкування, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок.

Черга контактів

Ім'я черги, до якої агент спрямовує запит.

Статус контакту

Статус оператора в активному дзвінку. Наприклад, Connected, Consulting, Conference або Wrap up.

Час у статусі контакту

Час, витрачений оператором на активний дзвінок. Наприклад, час, протягом якого оператор перебуває під час конференц-дзвінка.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад Консультація або Конференція в тому ж контакті).

Минув час, що минув з того часу, як агент прийняв запит. Підключений формат таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час входу

Час, коли агент увійшов до робочого столу супервізора. Формат дати й часу є динамічним і відображається відповідно до розташування.


 

За замовчуванням рядки таблиці сортуються за часом входу. Останній час входу відображається вгорі списку.

Дія

На основі привілеїв профілю користувача, установлених адміністратором, у стовпці «Дії » можна виконувати такі дії :

  • Перегляд та моніторинг ()— Мовчки відстежуйте та переглядайте дзвінки операторів.

  • Надіслати повідомлення ()— надішліть особисте повідомлення агенту.

  • Змінити стан( ) — зміна стану агента.

Моніторинг операторів під час дзвінка

Переглядайте та відстежуйте ефективність оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка Почати моніторинг вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного супервізора, а система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці «Дії » агента, який потрібно відстежувати.

3

У модальному вікні «Відомості про активну взаємодію» натисніть «Почати моніторинг».

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.


 

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », клацніть , щоб отримати доступ до додаткових піктограм дій.

4

Дайте відповідь на дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між агентом і клієнтом.

5

(Необов'язково.) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг виклику.

6

(Необов'язково.) Натисніть кнопку Barge In, щоб перейти до виклику, який ви відстежуєте.

Мікрофон вмикається, і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.


 

  • Ви не можете втручатися в дзвінок, коли за ним стежить інший керівник або якщо оператор проводить консультаційний дзвінок з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть контролювати або втручатися в виклик, який ви відстежуєте.

  • Ви не можете втрутитися в моніторинг дзвінка, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити в'їзд.

  • Якщо агент консультується з іншим агентом після того, як ви вторглися, ви перебуваєте на паузі, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить виклик, до якого ви увірвалися, іншому оператору з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультаційний дзвінок або розпочати конференц-дзвінок під час вторгнення.

  • Припиніть моніторингову діяльність, щоб завершити в'їзд баржі.

7

Завершивши, натисніть кнопку Завершити моніторинг , щоб завершити моніторинг.

Подальші дії

Ви повинні завершити відстеження виклику, перш ніж виходити з робочого столу супервізора.

Надішліть повідомлення агенту

На сторінці «Відомості про ефективність команди» можна надсилати повідомлення одному агенту одночасно. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex Supervisor Desktop, перегляньте статтю Надсилання широкомовних повідомлень своїм агентам.

Перш ніж почати

  • Ви та агент повинні мати доступ до Webex Додатку.

  • Додаток Webex вимкнено за замовчуванням. Інформацію про налаштування програми Webex на робочому столі наведено в розділі webexConfigured Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці Дії .

3

Введіть повідомлення в поле написання.


 

У повідомленні не можна перевищувати ліміт у 1000 символів. У полі написання відображається поточна кількість символів у нижньому правому куті. Наприклад, 150/1000.

4

Натисніть Надіслати.

Подальші дії

Якщо агент відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з'явиться відповідне сповіщення. Клацніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в Webex програмі.

Як змінити стан агента

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» можна змінити стан агента.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці Дії .

3

За потреби змініть стан агента.

У стовпці «Стан агента» відображається новий статус агента. Для отримання додаткової інформації відвідайте статтю Про стани агентів для Webex Контакт-центру.

 

  • При наведенні курсору на стовпець «Стан агента» відображається ім'я супервізора, який змінив стан агента.

  • Коли агент бере участь в активній взаємодії, стан агента змінюється після закінчення активної взаємодії.

Експорт списку ваших агентів

Експортуйте список агентів, призначених вашим командам, у форматі Excel або CSV.

1

Кнопка .

2

Натисніть значок Експорт .

3

Виберіть Excel або CSV завантажте файл у локальну папку.

Відтворення запису виклику

Відтворюйте та переглядайте записи дзвінків команд, якими ви керуєте, щоб отримати детальну інформацію та зворотний зв'язок щодо навчання агентів, забезпечення якості та покращення обслуговування клієнтів.

Перш ніж почати

Щоб переглянути записи дзвінків, адміністратор повинен налаштувати віджет керування якістю в макеті JSON для супервізорів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Макет робочого столу» Webex «Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру».

1

Кнопка .

Список записів буде показано в порядку від найновішого до найстарішого. Інші записи, якщо такі є, завантажуються з сервера під час прокручування списку вниз.
2

Кнопка у стовпці Дії .

З'явиться модальне вікно відтворення запису.
3

Кнопка , щоб відтворити запис.

4

(Необов'язково.) Натисніть , щоб призупинити відтворення запису. Кнопка , щоб відновити відтворення запису.

5

(Необов'язково.) Натисніть , щоб вимкнути або відрегулювати гучність відтворення запису.

6

(Необов'язково.) Натисніть , щоб настроїти швидкість відтворення запису.

7

Натисніть Close (Закрити).

Фільтрування записів дзвінків за датою

Фільтруйте та переглядайте записи дзвінків за попередні 13 місяців з поточної дати. Максимальний діапазон для фільтрації - 30 днів.


 

  • Ви не можете переглядати або відтворювати записи команд, якими керують інші керівники.

  • Коли ви вперше отримуєте доступ до записів, діапазон дат і результати фільтра охоплюють останні 24 години. Змініть діапазон дат, якщо потрібно відфільтрувати записи викликів за іншою датою й часом.

  • У разі змінення вибраного діапазону дат для фільтра зберігається, він залишається постійним під час перемикання між сторінками або виходом із системи, доки ви не очистите кеш веб-переглядача.

  • Щоб скинути фільтр до діапазону за замовчуванням, очистіть кеш браузера та увійдіть знову.

Перш ніж почати

Щоб переглянути записи дзвінків, адміністратор повинен налаштувати віджет керування якістю в макеті JSON для супервізорів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Макет робочого столу Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.

1

Кнопка .

2

Кнопка .

3

Виберіть дату початку та дату завершення.

4

(Необов'язково.) Виберіть час початку та завершення.

5

Натисніть Застосувати.