- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?На сторінці «Відомості про ефективність команди» ви можете переглядати інформацію про своїх агентів у режимі реального часу та керувати їхнім статусом. Використовуйте цю сторінку для контролю доступності агентів, надсилання індивідуальних повідомлень за допомогою застосунку Webex, зміни станів агентів, оновлення профілів навичок або виведення агентів із системи.
-
Для оптимальної продуктивності ми рекомендуємо використовувати максимум 500 агентів у всіх керованих командах у поданні керівника на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Це гарантує, що ви зможете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок чи проблем із продуктивністю.
-
У профілі робочого столу є опція явного визначення команд для спілкування. Ми рекомендуємо, коли ви явно вказуєте команди друзів, переконатися, що кількість агентів, доступних у цих командах, не перевищує максимальну кількість у 1000.
-
Явно налаштуйте коди завершення та коди очікування для профілів робочого столу. Ми рекомендуємо, щоб максимальні значення не перевищували 50.
-
Рекомендуємо чітко вказати керовані черги та керовані команди в профілі. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг та керованих команд не перевищують 250 та 100 відповідно.
Керівники отримують комплексний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для моніторингу та керування агентами через різні канали зв'язку за допомогою віджета «Ефективність команди». Вони можуть переглядати стани агентів, керувати доступністю та спостерігати за поведінкою RONA (Ring No Answer – дзвінок без відповіді) з точністю до каналу. Віджет ефективності команди дозволяє керівникам вибирати, які канали відстежувати; стани та таймери операторів відображаються, відображаючи інтерфейс робочого столу оператора, забезпечуючи керівникам синхронізований огляд активності операторів.
Керування доступністю агентів
- Керівники можуть встановити стан агента на обід (бездіяльність) одночасно на всіх каналах, з відповідним оновленням таймерів.
- Вони також можуть налаштовувати доступність окремих каналів, забезпечуючи детальний контроль, подібний до робочого столу агента.
- Така гнучкість дозволяє керівникам адаптувати доступність агентів залежно від операційних потреб або можливостей агентів.
Обробка викликів та переходи станів
- Коли виклик з'єднується по телефонному каналу, стан агента змінюється на зарезервовано. Після того, як буде запропоновано або встановлено з’єднання, заявлене значення змінюється на залучений.
- Під час телефонної взаємодії агент залишається зайнятим на інших каналах, що вказує на доступність для взаємодії на цих каналах.
- Після завершення дзвінка агент переходить у стан завершення на телефонії, зберігаючи при цьому взаємодію з іншими каналами.
- Супервайзери можуть відстежувати ці зміни стану в режимі реального часу, забезпечуючи точний моніторинг робочого навантаження та стану агентів.
Очікувані стани очікування та підсумки
- Керівники можуть встановити агентів у стан очікування обіду (простій), поки агент ще завершує роботу, сигналізуючи про намір перейти в режим простою після виконання поточних завдань.
- Система відображає цей статус очікування на телефонному каналі, тоді як на інших каналах оператор відображається як «на обідній перерві».
- Після завершення підсумкового процесу агент повністю переходить до обідньої перерви на всіх каналах.
- Така поведінка узгоджується з інтерфейсом робочого столу агента, забезпечуючи узгодженість видимості керування станом. Такий стан неможливий у неголосовому режимі, оскільки агент може безпосередньо перевести себе в режим очікування.
Поведінка РОНА
- Якщо агент не відповідає на виклик на певному каналі (наприклад, телефонії), стан лише цього каналу змінюється на RONA (неактивний), тоді як інші канали залишаються доступними.
- Така вибіркова обробка RONA мінімізує перебої в доступності агента на інших каналах та підтримує операційну ефективність.
- Керівники мають такий самий контроль над цією поведінкою, як і агенти, що дозволяє їм ефективно контролювати та втручатися за потреби.
Панель керування продуктивністю команди надає табличне представлення всіх агентів та їхньої доступності одночасно по кількох каналах (голосовий зв’язок, чат, електронна пошта, соціальні мережі). Вам не потрібно натискати на окремі профілі чи окремі меню, щоб зрозуміти поточну активність агента.
Якщо навести курсор на значок статусу (як показано для агента Елі Чо), з’явиться детальне спливаюче вікно з наступною інформацією:
- Стан конкретного каналу: Він чітко позначає стан, наприклад, «Чат:» Заручений/Заручена.
- Тривалість у реальному часі: Він показує точно, як довго агент перебував у цьому стані (наприклад, 00:16:36), що дозволяє керівникам визначати, чи триває чат довше, ніж зазвичай.
- Розподіл робочого навантаження: Він показує кількість «Активних взаємодій», розрізняючи Автоматично призначені (наприклад, 2 з 5) та Самостійно призначені (2/2) завдання.
- Швидка дія: Він містить посилання «Перегляд» у стані наведення курсора, що дозволяє керівнику безпосередньо перейти до деталей цих конкретних взаємодій, якщо потрібне втручання.
Тепер керівники отримують більше корисної інформації, не виходячи з панелі керування. Раніше вони бачили лише статичний список. Тепер, коли вони наводять курсор на агента, вони бачать короткий огляд продуктивності та можливостей, що допомагає їм швидше приймати рішення щодо балансування робочих навантажень та підтримки агентів. Вони також можуть переглядати автоматичний підрахунок та самостійно призначений підрахунок.
Переглянути продуктивність групи
Перегляньте детальну інформацію про агентів, включаючи їхній поточний стан, час у певному стані, стан виклику, час у стані виклику, пропускну здатність каналу та дії, які можна виконати для агента.
Перш ніж почати
-
Вас мають призначити до команди.
-
У розділі «Відомості про продуктивність команди» міститься лише список агентів, які ввійшли до призначених вам команд.
| 1 |
Перейдіть до Монітор > Командна продуктивність. Ви можете переглянути такі вкладки:
|
| 2 |
Перейдіть на потрібну вкладку та скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список взаємодій за допомогою критеріїв пошуку, таких як ім'я агента, стан агента, черга, канал тощо. Результати вашого пошуку зберігаються, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетеся на сторінку «Відомості про ефективність команди». |
Деталі виступу команди
Сторінка «Відомості про ефективність команди» підтримує голосові та цифрові канали.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
|
Ім’я оператора |
Відображає ім'я та зображення профілю (зображення Webex) агента. |
|
Штат агента |
Стан роботи під час використання Supervisor Desktop. Стан доступності агента включає коди Доступний, Неактивний або RONA. |
|
Тривалість стану агента |
Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера станів такий hh:mm:ss (наприклад, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Вказує стан відповідних каналів для агента. Ви можете побачити статус, навівши курсор. |
|
Номер телефону |
Наберіть номер або додатковий номер оператора, який увійшов у систему. |
|
Вебсайт |
Назва сайту, з яким пов'язаний агент. |
|
Команда |
Назва команди, з якою пов'язаний агент. |
|
Профіль навичок |
Тут відображається профіль навичок, призначений кожному окремому агенту, де можна переглянути детальну інформацію про їхні навички. |
|
Динамічні навички |
Відображає кількість динамічних навичок, призначених агенту. Виберіть кількість, щоб переглянути динамічні назви навичок та поточні значення. |
|
Канали |
Спосіб комунікації, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок. |
|
Черга контактів |
Ім'я черги, до якої агент спрямовує запит. |
|
Статус контакту |
Статус агента під час активного виклику. Наприклад, «Підключено», «Консультація», «Конференція» або «Підсумок». |
|
Час у статусі контакту |
Час, витрачений агентом на активний виклик. Наприклад, час, коли агент перебуває в конференц-дзвінку. |
|
Тривалість взаємодії |
Загальна тривалість взаємодії між агентом і контактом з моменту з’єднання виклику, включаючи всі стани, такі як «На утриманні», «Консультація» та «Конференція», але виключаючи «Підсумок». Цей показник допомагає визначити, чи витрачає агент більше часу, ніж потрібно, на контактну особу, і чи може йому знадобитися допомога у роботі з клієнтом. |
|
Загальна тривалість контакту |
Загальна тривалість контакту з моменту першого з’єднання (включаючи будь-який інший стан, такий як консультація або конференція, в рамках того самого контакту). Час, що минув з моменту прийняття запиту агентом. Формат підключеного таймера hh:mm:ss (наприклад, 01:10:25). |
|
Час входу |
Час, коли агент увійшов до системи Supervisor Desktop. Формат дати та часу динамічний і відображається залежно від місцезнаходження. За замовчуванням рядки таблиці сортуються за часом входу. Час останнього входу відображається у верхній частині списку. |
|
Дія |
На основі прав вашого профілю користувача, встановлених адміністратором, ви можете виконувати такі дії зі стовпця Дії :
|
) — тихий моніторинг та перегляд дзвінків агента.
) — Надіслати індивідуальне повідомлення агенту.
)— 
) — вивести агента, коли він не взаємодіє активно з клієнтом.Показати або приховати стовпець — використовуйте Show/Hide Опція «Стовпці » для налаштування даних, що відображаються в таблиці «Відомості про ефективність команди » . Це діалогове вікно містить такі елементи:
| Елемент | Опис |
|---|---|
| Поле пошуку | Введіть назву стовпця, щоб швидко знайти певний атрибут у списку. |
| Вибрати все | Установіть або зніміть цей прапорець, щоб відобразити або приховати всі доступні стовпці в таблиці. |
| Стовпці | Установіть або зніміть цей прапорець поруч із назвою стовпця, щоб відобразити або приховати цей стовпець у таблиці. Доступні опції включають
|
Змінити стан агента
Ви можете вручну налаштувати доступність агента на інформаційній панелі. Виконайте такі кроки:
- У стовпці Дії натисніть значок трикрапки (…).
- Виберіть .
Починаючи з 30 квітня 2026 року, протягом шести місяців (29 жовтня 2026 року), у Центрі керування буде доступний адміністративний перемикач, який дозволить адміністраторам орендарів вмикати або вимикати функцію контролю стану гранулярних агентів на рівні орендаря. Цей адміністративний перемикач залишатиметься доступним протягом шести місяців, після чого елемент керування детальним станом стане загальнодоступним (GA), тобто доступним для всіх агентів. Щоб продовжувати використовувати Webex WFO, вимкнути перемикач адміністратора в Центрі керування.
- Виберіть відповідний варіант зі списку. Для отримання додаткової інформації дивіться Станидоступності агентів.
- Клацніть Застосувати.
Якщо ви змінюєте стан агента, поруч із таймером стану з’являється інформаційний значок (i). Наведіть курсор на цей значок, щоб побачити ім’я особи, яка оновив статус (наприклад, «Встановлено Джеймсом Джонсом»).
Фільтрувати за станом агента
Ви можете фільтрувати список агентів на основі їхньої поточної доступності або активності. Це забезпечує перегляд статусу кожного агента в режимі реального часу по різних каналах. Щоб фільтрувати за станом агента, натисніть три крапки (…) поруч із назвою стовпця.
Додаткові елементи керування, доступні у фільтрі, включають:
- Рядок пошуку: Розташований угорі, він дозволяє швидко знайти певний штат, якщо список довгий.
- Прапорці: Ви можете вибрати кілька станів одночасно (наприклад, щоб відфільтрувати всіх, хто має статус «Доступний» або «Залучений»).
- Скинути: Ця кнопка очищає всі вибрані фільтри, щоб знову відобразити повний список агентів.
Надіслати повідомлення агенту
На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете надсилати повідомлення лише одному агенту за раз. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex у Supervisor Desktop, див. статтю Надсилання широкомовних повідомлень вашим агентам.
Перш ніж почати
-
Ви та агент повинні мати доступ до застосунку Webex.
-
Програму Webex вимкнено за замовчуванням. Щоб отримати інформацію про налаштування застосунку Webex на робочому столі, див. розділ webexConfigured у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
| 1 |
Перейдіть до Монітор > Командна продуктивність. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку «Наживо » , щоб переглянути поточні взаємодії. |
| 3 |
Натисніть |
| 4 |
Введіть своє повідомлення в поле для створення. Довжина вашого повідомлення не може перевищувати 1000 символів. У полі створення повідомлення відображається поточна кількість символів у правому нижньому куті. Наприклад, 150/1000. |
| 5 |
Клацніть Надіслати. |
у стовпці Що далі
Якщо агент відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з’явиться сповіщення. Натисніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в застосунку Webex.
Змінити профіль навичок
На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете змінити профіль навичок агента.
| 1 |
Перейдіть до Монітор > Командна продуктивність. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку «Наживо » , щоб переглянути поточні взаємодії. |
| 3 |
Натисніть Змінити навички агента у стовпці Дії. З’явиться спливаюче вікно Керування навичкою.
Цей параметр відображається у стовпці Дії, лише якщо адміністратор вибрано прапорець Керування призначеннями профілів навичок у розділі «Профілі користувачів» Центру керування. Для отримання додаткової інформації див. Досвід роботи з комп’ютером. Для поточного профілю навичок перелічені доступні навички. |
| 4 |
Зі спадного списку Профіль навичок виберіть новий профіль навичок для агента. У розкривному списку Динамічні навички виберіть потрібні динамічні навички, які потрібно призначити агенту. Введіть або виберіть відповідні значення для рівня володіння, тексту, логічного значення або переліку. Система активує кнопку Переглянути зміни та відображає повідомлення внизу після списку навичок. Це має три сценарії:
|
| 5 |
Натисніть Переглянути зміни. Система виділяє зведену інформацію про зміни у верхній частині:
|
| 6 |
Натисніть Підтвердити зміни. Сповіщення відображає успішну зміну профілю навичок з новим іменем агента.
Коли ви натискаєте кнопку Скасувати або закриваєте спливаюче вікно після зміни профілю навичок, система пропонує вам переглянути свої дії та продовжити, або скасувати зміни. |
Інші сценарії
Деякі інші сценарії, з якими ви можете зіткнутися під час зміни профілю навичок агента, включають:
- Пошук профілю навичок — введіть три символи в поле пошуку, і система запропонує варіанти вибору. Якщо профілі навичок не збігаються, дані не заповнюються.
- Не призначити жодного профілю навичок — під час зміни навичок, якщо вибрати
Noneта підтвердити зміни, система відобразить попередження про те, що агент не маршрутизується з використанням навичок, призначених чергою, але все ще маршрутизується з використанням навичок, призначених потоком. - Призначити новий профіль навичок, якщо наразі його не існує — якщо вибрати інший профіль навичок з
None, система відобразить відповідну кількість доданих та видалених черг. - Лише один агент із профілем навичок — якщо ви спробуєте змінити профіль навичок агента, який є єдиним власником цього профілю, система відобразить попередження. Це попереджає вас про обережність, оскільки видалення профілю навичок може залишити критично важливі завдання непризначеними. Він виділяє уражену чергу значком попередження.
- Без змін у профілі навичок після змін у призначенні черги — якщо зміна профілю навичок не включає жодних пов’язаних змін у призначенні черги, система залишає призначення черги агента незмінними.
- Повідомлення про помилки — система відображає повідомлення про помилку, коли оновлення профілю навичок не вдається через проблеми з мережею або недійсний вибір.
Вихід агента
На сторінці «Відомості про ефективність команди» ви можете вивести агента, який не взаємодіє активно з клієнтом. Ви не можете виписати агентів, які пішли на день, перебуваючи у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до перенаправлення викликів до них) або прийняли асинхронну взаємодію, таку як електронний лист.
Коли агент бере участь в активній взаємодії, ви можете вивести агента з системи лише після завершення активної взаємодії.
Коли обробляється запит на вихід і агент отримує виклик або взаємодію, з’являється спливаюче вікно «Підтвердити примусовий вихід». Вихід із системи може завершити або перенаправити ці взаємодії.
| 1 |
Перейдіть до Монітор > Командна продуктивність. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку «Поточний ефір » або «Історія » , щоб переглянути взаємодії з агентами. |
| 3 |
Натисніть |
| 4 |
Натисніть Вийти з агента. З’явиться спливаюче вікно «Підтвердити вихід».
|
| 5 |
Натисніть Вийти, щоб продовжити. Якщо системі не вдається вивести агента з системи, на |
