- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?בדף פרטי ביצועי הצוות, תוכלו לצפות במידע בזמן אמת על הסוכנים שלכם ולנהל את הסטטוס שלהם. השתמש בדף זה כדי לנטר זמינות סוכנים, לשלוח הודעות אישיות באמצעות אפליקציית Webex, לשנות מצבי סוכנים, לעדכן פרופילי מיומנויות או להתנתק מסוכנים.
-
לקבלת ביצועים מיטביים, אנו ממליצים על מקסימום של 500 סוכנים בכל הצוותים המנוהלים בתצוגת המפקח של דף פרטי ביצועי הצוות. זה מבטיח שתוכלו לגשת לכל המידע הדרוש לכם ללא עיכוב או בעיות ביצועים.
-
בפרופיל שולחן העבודה יש אפשרות לציין במפורש צוותי חברים. אנו ממליצים שכאשר אתם מציינים במפורש צוותי חברים, לוודא שמספר הסוכנים הזמינים בצוותי חברים אלה לא יעלה על המגבלה המקסימלית של 1000.
-
הגדר במפורש קודי סיום וקודי סרק עבור פרופילי שולחן עבודה. אנו ממליצים שהערכים המקסימליים לא יעלו על 50.
-
אנו ממליצים לציין במפורש את התורים המנוהלים והצוותים המנוהלים בפרופיל. ודא שהערכים המקסימליים עבור תורים מנוהלים וצוותים מנוהלים אינם עולים על 250 ו-100 בהתאמה.
מפקחים מקבלים ממשק מקיף ואינטואיטיבי לניטור וניהול סוכנים במספר ערוצי תקשורת באמצעות ווידג'ט Team Performance. הם יכולים לצפות במצבי סוכנים, לנהל זמינות ולצפות בהתנהגות RONA (צלצול ללא מענה) בפירוט ספציפי לערוץ. ווידג'ט ביצועי הצוות מאפשר למפקחים לבחור אילו ערוצים לנטר; מצבי סוכנים וטיימרים גלויים, המשקפים את חוויית שולחן העבודה של הסוכן, ומספקים למפקחים נראות מסונכרנת לפעילות הסוכנים.
זמינות הסוכן המנהל
- מפקחים יכולים להגדיר את מצב הסוכן ל- ארוחת צהריים (סרק) בכל הערוצים בו זמנית, כאשר הטיימרים יתעדכנו בהתאם.
- הם יכולים גם להתאים את הזמינות בערוצים בודדים, מה שמאפשר שליטה מפורטת בדומה לשולחן העבודה של הסוכן.
- גמישות זו מאפשרת למפקחים להתאים אישית את זמינות הסוכנים בהתבסס על צרכים תפעוליים או קיבולת הסוכנים.
טיפול בשיחות ומעברי מצב
- כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצב הסוכן משתנה ל- שמור. ברגע שהוא מציע או מתחבר, שינויים מוצהרים ב- עסוק.
- במהלך פעילות טלפונית, הסוכן נשאר עסוק בערוצים הנותרים, מה שמצביע על זמינות לאינטראקציות בערוצים אלה.
- לאחר סיום השיחה, הסוכן עובר למצב סיום בטלפוניה תוך שמירה על מעורבות בערוצים אחרים.
- מפקחים יכולים לעקוב אחר שינויי המצב הללו בזמן אמת, ובכך להבטיח ניטור מדויק של עומס העבודה והמצב של הסוכנים.
מצבי סרק ממתינים וסיכום
- מפקחים יכולים להגדיר סוכנים למצב ממתין לארוחת צהריים (לא פעיל) בזמן שהסוכן עדיין בתהליך סיום, מה שמאותת על כוונה לעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת המשימות הנוכחיות.
- המערכת משקפת את סטטוס ההמתנה הזה בערוץ הטלפוניה, תוך הצגת הסוכן כבזמן ארוחת צהריים בערוצים אחרים.
- לאחר השלמת הסיכום, הסוכן עובר במלואו לארוחת צהריים בכל הערוצים.
- התנהגות זו תואמת את חוויית שולחן העבודה של הסוכן, ומספקת עקביות בנראות ניהול המצב. מצב זה אינו אפשרי במצב שאינו קולי מכיוון שהסוכן יכול להגדיר את עצמו למצב סרק ישירות.
התנהגות RONA
- אם סוכן לא עונה לשיחה בערוץ מסוים (לדוגמה, טלפוניה), רק מצב ערוץ זה משתנה ל-RONA (לא פעיל), בעוד שערוצים אחרים נשארים זמינים.
- טיפול סלקטיבי זה ב-RONA ממזער את ההפרעה לזמינות הסוכן בערוצים אחרים ושומר על יעילות תפעולית.
- למפקחים יש את אותה נראות לגבי התנהגות זו כמו לסוכנים, מה שמאפשר פיקוח יעיל והתערבות במידת הצורך.
לוח המחוונים של ביצועי הצוות מספק תצוגת רשת של כל הסוכנים וזמינותם במספר ערוצים (קול, צ'אט, דוא"ל, רשתות חברתיות) בו זמנית. אינך צריך ללחוץ על פרופילים בודדים או תפריטים נפרדים כדי להבין את הפעילות הנוכחית של סוכן.
על ידי העברת העכבר מעל סמל סטטוס (כפי שמוצג עבור הסוכן אלי צ'ו), מופיע חלון קופץ מפורט המספק:
- סטטוס ערוץ ספציפי: זה מתייג במפורש את המצב, כגון "צ'אט: מְאוּרָס."
- משך זמן אמת: זה מראה בדיוק כמה זמן הסוכן היה במצב זה (למשל, 00:16:36), המאפשר למפקחים לזהות אם צ'אט נמשך זמן רב יותר מהרגיל.
- פירוט עומס עבודה: חושף את ספירת "האינטראקציות הפעילות", תוך הבחנה בין שהוקצה אוטומטית (לדוגמה, 2 מתוך קיבולת של 5) לבין שהוקצה עצמי (2/2) משימות.
- פעולה מהירה: הוא כולל קישור "תצוגה" במצב ריחוף, המאפשר למפקח לקפוץ ישירות לפרטים של אינטראקציות ספציפיות אלה אם נדרשת התערבות.
המפקחים מקבלים כעת מידע שימושי יותר מבלי לצאת מלוח המחוונים. קודם לכן, הם ראו רק רשימה סטטית. כעת, כאשר הם מרחפים מעל סוכן, הם רואים סיכום מהיר של פרודוקטיביות וקיבולת, מה שעוזר להם לקבל החלטות מהירות יותר לגבי איזון עומסי עבודה ותמיכה בסוכנים. הם יכולים גם לצפות בספירה האוטומטית ובספירה שהוקצתה להם באופן עצמאי.
הצג ביצועי צוות
הצג את פרטי הסוכנים כולל מצבם הנוכחי, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, זמן במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור סוכן.
לפני שתתחיל
-
עליך לשייך אותך לצוות.
-
פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הסוכנים המחוברים לצוותים שהוקצו לך.
| 1 |
נווט אל צג > ביצועי קבוצה. ניתן לצפות בכרטיסיות הבאות:
|
| 2 |
עבור לכרטיסייה המיועדת והשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את רשימת האינטראקציות באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם הסוכן, מצב הסוכן, תור, ערוץ וכן הלאה. תוצאות החיפוש שלך נשמרות, גם אם תעבור לדף אחר ותחזור לדף פרטי ביצועי הצוות. |
פרטי ביצועי הקבוצה
דף פרטי ביצועי הצוות תומך בערוצים קוליים ודיגיטליים.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
|
שם הנציג |
מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונת Webex) של הסוכן. |
|
מצב נציג |
סטטוס העבודה בעת שימוש ב-Supervisor Desktop. מצב זמינות הסוכן כולל זמין, קודי סרק או RONA. |
|
משך מצב הסוכן |
הזמן שהסוכן היה במצבו הנוכחי. פורמט טיימר המצב הוא hh:mm:ss (לְדוּגמָה, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
מציין את מצב הערוצים המתאימים עבור הסוכן. ניתן לראות את הסטטוס בעת המעבר עם העכבר. |
|
מספר טלפון |
חייג את המספר או את שלוחת הסוכן המחובר. |
|
אתר |
שם האתר שאליו משויך הסוכן. |
|
צוות |
שם הצוות שאליו משויך הסוכן. |
|
פרופיל מיומנויות |
פעולה זו מציגה את פרופיל המיומנות שהוקצה לכל סוכן בנפרד, שם ניתן לצפות בפרטי המיומנויות שלו. |
|
מיומנות דינמית |
מציג את מספר המיומנויות הדינמיות שהוקצו לסוכן. בחר את הספירה כדי להציג את שמות המיומנויות הדינמיות והערכים הנוכחיים. |
|
ערוצים |
אופן התקשורת שדרכו סוכן יכול לתקשר. לדוגמה, שיחה קולית. |
|
תור אנשי קשר |
שם התור שאליו הסוכן מנתב את הבקשה. |
|
סטטוס איש קשר |
סטטוס הסוכן בשיחה פעילה. לדוגמה, מחובר, ייעוץ, כנס או סיכום. |
|
סטטוס זמן בקשר |
הזמן שסוכן בילה בשיחה פעילה. לדוגמה, הזמן שבו נציג נמצא בשיחת ועידה. |
|
משך האינטראקציה |
משך הזמן הכולל של האינטראקציה בין הסוכן לאיש הקשר מרגע חיבור השיחה, כולל כל המצבים כגון בהמתנה, התייעצות ושיחת ועידה, אך לא כולל סיום. מדד זה עוזר לך לקבוע אם הסוכן מבלה זמן רב יותר מהנדרש עם איש הקשר וייתכן שזקוק לסיוע בטיפול בלקוח. |
|
משך זמן הקשר הכולל |
משך הזמן הכולל של איש הקשר מרגע החיבור הראשון (כולל כל מצב אחר כמו התייעצות או ועידה באותו איש קשר). הזמן שחלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. פורמט הטיימר המחובר הוא hh:mm:ss (לְדוּגמָה, 01:10:25). |
|
זמן כניסה |
הזמן שבו סוכן נכנס לשולחן העבודה של המפקח. פורמט התאריך והשעה הוא דינמי ומוצג בהתאם למיקום. כברירת מחדל, שורות הטבלה ממוינות לפי שעת הכניסה. שעת הכניסה האחרונה מופיעה בראש הרשימה. |
|
פעולה |
בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שנקבעו על ידי מנהל המערכת שלך, תוכל לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות :
|
) - ניטור וסריקה שקטה של שיחות סוכן.
) - שלח הודעה אישית לסוכן.
) - 
) - יציאת סוכן כאשר הוא אינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח.הצגה או הסתרה של עמודה - השתמשו ב- Show/Hide אפשרות עמודות להתאמה אישית של הנתונים המוצגים בטבלה פרטי ביצועי צוות. תיבת דו-שיח זו כוללת את הרכיבים הבאים:
| רכיב | תיאור |
|---|---|
| שדה חיפוש | הזן שם עמודה כדי לאתר במהירות מאפיין ספציפי ברשימה. |
| בחר הכול | בחר או נקה את תיבת הסימון הזו כדי להציג או להסתיר את כל העמודות הזמינות בטבלה. |
| עמודות | בחר או נקה את תיבת הסימון שליד שם העמודה כדי להציג או להסתיר עמודה זו בטבלה. האפשרויות הזמינות כוללות
|
שינוי מצב הסוכן
ניתן להתאים ידנית את זמינות הסוכן מלוח המחוונים. בצע את השלבים הבאים:
- תחת העמודה פעולות, לחץ על סמל שלוש הנקודות (…).
- בחר .
החל מ-30 באפריל 2026, למשך שישה חודשים (29 באוקטובר 2026), כפתור ניהולי יהיה זמין בתוך Control Hub שיאפשר למנהלי דיירים להפעיל או להשבית את תכונת בקרת המצב של Granular Agents ברמת הדייר. כפתור ניהול זה יישאר זמין למשך שישה חודשים, ולאחר מכן בקרת המצב הגרנולרית תעבור לזמינות כללית (GA), כלומר זמינה לכל הסוכנים. כדי להמשיך להשתמש ב-Webex WFO, השאר את כפתור הניהול כבוי במרכז הבקרה.
- בחר אפשרות מתאימה מהרשימה. למידע נוסף, ראו מצבי זמינות של סוכנים.
- לחץ על החל.
אם תשנו את מצבו של סוכן, סמל מידע (i) יופיע ליד טיימר הסטטוס. רחף מעל סמל זה כדי לראות את שם האדם שעדכן את הסטטוס (לדוגמה, "נקבע על ידי ג'יימס ג'ונס").
סנן לפי מצב הסוכן
ניתן לסנן את רשימת הסוכנים לפי זמינותם או פעילותם הנוכחית. זה מספק תמונה בזמן אמת של הסטטוס של כל סוכן בערוצים השונים. כדי לסנן לפי מצב סוכן, לחץ על שלוש נקודות (...) ליד שם העמודה.
פקדים נוספים הזמינים במסנן כוללים:
- סרגל חיפוש: ממוקם בחלק העליון, זה מאפשר לך למצוא במהירות מדינה ספציפית אם הרשימה ארוכה.
- תיבות סימון: ניתן לבחור מספר מצבים בו זמנית (לדוגמה, כדי לסנן את כל מי שמוגדר כ"זמין" או כ"מעורב").
- איפוס : כפתור זה מנקה את כל המסננים שנבחרו כדי להציג שוב את רשימת הסוכנים המלאה.
שלח הודעה לסוכן
בדף פרטי ביצועי הצוות, ניתן לשלוח הודעות לסוכן אחד בכל פעם. אם ברצונך לשלוח הודעה למספר סוכנים בו זמנית באמצעות אפליקציית Webex ב-Supervisor Desktop, ראה שליחת הודעות שידור לסוכנים שלך.
לפני שתתחיל
-
עליך ולסוכן להיות גישה לאפליקציית Webex.
-
אפליקציית Webex מושבתת כברירת מחדל. למידע על הגדרת אפליקציית Webex במחשב, עיין בסעיף webexConfigured במדריך Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 |
נווט אל צג > ביצועי קבוצה. |
| 2 |
עבור אל הכרטיסייה בשידור חי כדי לצפות באינטראקציות מתמשכות. |
| 3 |
לחץ על |
| 4 |
הזן את ההודעה שלך בתיבת הכתיבה. ההודעה שלך לא יכולה לחרוג ממגבלת 1000 התווים. תיבת החיבור מציגה את ספירת התווים הנוכחית בפינה הימנית התחתונה. לְדוּגמָה, 150/1000. |
| 5 |
לחץ על שלח. |
תחת העמודה מה הלאה?
אם הסוכן עונה להודעה שלך, תופיע הודעה בפינה הימנית העליונה. לחץ על ההודעה כדי להציג את ההודעה באפליקציית Webex.
שינוי פרופיל מיומנות
בדף פרטי ביצועי הצוות, ניתן לשנות את פרופיל המיומנות של סוכן.
| 1 |
נווט אל צג > ביצועי קבוצה. |
| 2 |
עבור ללשונית בשידור חי כדי לצפות באינטראקציות המתמשכות. |
| 3 |
לחץ על שנה מיומנות סוכן בעמודה פעולות. יופיע החלון הקופץ ניהול מיומנות.
אפשרות זו מופיעה בעמודה פעולות רק אם מנהל המערכת בוחר בתיבת הסימון ניהול הקצאות פרופילי מיומנות במקטע פרופילי משתמשים של Control Hub. למידע נוסף, ראו חוויית שולחן עבודה. עבור פרופיל המיומנות הנוכחי, המיומנויות הזמינות מפורטות. |
| 4 |
מהרשימה הנפתחת פרופיל מיומנות, בחר פרופיל מיומנות חדש עבור הסוכן. מהרשימה הנפתחת כישורים דינמיים, סמן את הכישורים הדינמיים הנדרשים שברצונך להקצות לסוכן. הזן או בחר ערכים מתאימים עבור מיומנות, טקסט, בוליאני או ספירה. המערכת מפעילה את כפתור סקירת שינויים ומציגה הודעה בתחתית לאחר רשימת המיומנויות. יש לכך שלושה תרחישים:
|
| 5 |
לחץ על סקור שינויים. המערכת מדגישה את סיכום השינויים בחלק העליון:
|
| 6 |
לחץ על אשר שינויים. הודעה מציגה את שינוי פרופיל המיומנות המוצלח עם שם הסוכן החדש.
כאשר לוחצים על כפתור ביטול או סוגרים את החלון הקופץ לאחר שינוי פרופיל המיומנות, המערכת מבקשת ממך לשקול מחדש את הפעולה שלך ולהמשיך או לבטל את השינויים. |
תרחישים אחרים
תרחישים נוספים שעשויים להתרחש בהם בעת שינוי פרופיל המיומנות של הסוכן כוללים:
- חפש את פרופיל המיומנות - הקלד שלושה תווים בתיבת החיפוש, והמערכת תמלא את האפשרויות לבחירה. אם אין פרופילי מיומנויות תואמים, לא יאוכלסו נתונים.
- הקצה "אין" כפרופיל מיומנות - במהלך שינוי מיומנות, אם תבחרו ב-
Noneותאשרו את השינויים, המערכת תציג הודעת אזהרה המציינת שהסוכן אינו מנותב באמצעות מיומנויות שהוקצו לתור, אך עדיין מנותב באמצעות מיומנויות שהוקצו לזרימה. - הקצה פרופיל מיומנות חדש כאשר פרופיל מיומנות אינו קיים כרגע - אם תבחר פרופיל מיומנות אחר מתוך
None, המערכת תציג את מספר התורים שנוספו והוסרו בהתאמה. - רק סוכן אחד עם פרופיל המיומנות - אם תנסה לשנות את פרופיל המיומנות של סוכן שהוא הבעלים היחיד של פרופיל זה, המערכת תציג אזהרה. זה מתריע בפניך להמשיך בזהירות, מכיוון שהסרת פרופיל המיומנות עלולה להשאיר משימות קריטיות ללא הקצאה. הוא מדגיש את התור המושפע באמצעות סמל אזהרה.
- אין שינוי בפרופיל המיומנות בעת שינויי הקצאת תור - אם שינוי בפרופיל המיומנות אינו כולל שינויים קשורים בהקצאת תור, המערכת משאירה את הקצאות התור של הסוכן ללא שינוי.
- הודעות שגיאה - המערכת מציגה הודעת שגיאה כאשר עדכון פרופיל המיומנות נכשל עקב בעיות רשת או בחירה לא חוקית.
יציאה משירות סוכן
בדף פרטי ביצועי הצוות, ניתן להתנתק מפעיל שאינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח. לא ניתן להתנתק מהמערכת של סוכנים שעזבו להיום במצב סיום, סוכנים שעדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או סוכנים שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל.
כאשר הסוכן מעורב באינטראקציה פעילה, ניתן להתנתק מהסוכן רק לאחר סיום האינטראקציה הפעילה.
כאשר בקשת יציאה נמצאת בעיבוד, והסוכן מקבל שיחה או אינטראקציה, מופיע חלון קופץ "אישור כפיית יציאה". יציאה עשויה לסיים או להפנות מחדש את האינטראקציות הללו.
| 1 |
נווט אל צג > ביצועי קבוצה. |
| 2 |
עבור אל הכרטיסייה פעיל או היסטוריה כדי לצפות באינטראקציות של הסוכנים. |
| 3 |
לחץ על |
| 4 |
לחץ על יציאה מהסוכן. מופיע החלון הקופץ אישור יציאה.
|
| 5 |
לחץ על יציאה כדי להמשיך. אם המערכת נכשלת בניתוק סוכן, סמל שגיאה מופיע על |
