- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לראות מידע בזמן אמת אודות סוכן ותצוגה מאוחדת של ביצועי סוכן כחלק מהצוות. הצג ונטר סוכנים, שלח הודעות אחד על אחד באמצעות אפליקציית Webex ונטר שיחת סוכן.
-
לקבלת ביצועים מיטביים, אנו ממליצים על עד 500 סוכנים בכל הצוותים המנוהלים בתצוגת המפקח בדף פרטי ביצועי צוות. הדבר מבטיח שתוכל לגשת לכל המידע הדרוש לך ללא עיכובים או בעיות ביצועים.
-
פרופיל שולחן העבודה כולל אפשרות לציין במפורש צוותים חברים. אנו ממליצים שכאשר תציין במפורש קבוצות חברים, ודא שמספר הסוכנים הזמינים בקבוצות חברים אלה אינו חורג מהמגבלה המקסימלית של 1000.
-
הגדר במפורש קודי גלישה וקודים לא פעילים עבור פרופילי שולחן עבודה. מומלץ שהערכים המרביים לא יעלו על 50.
-
מומלץ לציין במפורש את התורים המנוהלים והצוותים המנוהלים בפרופיל. ודא שהערכים המרביים עבור תורים מנוהלים וצוותים מנוהלים לא יעלו על 250 ו- 100 בהתאמה.
המפקחים מקבלים ממשק מקיף ואינטואיטיבי לניטור וניהול סוכנים בערוצי תקשורת מרובים באמצעות הווידג'ט ' ביצועי צוות'. הם יכולים להציג מצבי סוכן, לנהל זמינות ולצפות בהתנהגות RONA (Ring No Answer) ברמת פירוט ספציפית לערוץ. יישומון ביצועי צוות מאפשר למפקחים לבחור באילו ערוצים לנטר; מצבי סוכנים וטיימרים גלויים, משקפים את חוויית Agent Desktop, ומספקים למפקחים נראות מסונכרנת לפעילות הסוכן.
ניהול זמינות סוכנים
- המפקחים יכולים להגדיר את מצב הסוכן לארוחת צהריים (לא פעילה) בכל הערוצים בו-זמנית, עם טיימרים המתעדכנים בהתאם.
- הם יכולים גם להתאים את הזמינות בערוצים נפרדים, מה שמאפשר שליטה פרטנית בדומה ל- Agent Desktop.
- גמישות זו מאפשרת למפקחים להתאים את זמינות הסוכנים בהתאם לצרכים התפעוליים או לקיבולת הסוכן.
טיפול בשיחות ומעברי מצבים
- כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצב הסוכן משתנה לשמור . ברגע שהוא מציע או מתחבר, השינויים המוצהרים עוברים למעורבות .
- במהלך התקשרות טלפוניה, הסוכן נשאר מעורב אחרים בערוצים הנותרים, דבר המציין זמינות לאינטראקציות בערוצים אלה.
- לאחר סיום השיחה, הסוכן עובר למצב סיכום בטלפוניה תוך שמירה על מעורבות בערוצים אחרים.
- המפקחים יכולים לעקוב אחר שינויי מצב אלה בזמן אמת, ולהבטיח ניטור מדויק של עומס העבודה והסטטוס של הסוכנים.
ממתין למצבי סרק וסיום
- מפקחים יכולים להגדיר סוכנים לארוחת צהריים ממתינה (לא פעילה) בזמן שהסוכן עדיין בסיום, מה שמאותת על הכוונה לעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת המשימות הנוכחיות.
- המערכת משקפת מצב המתנה זה בערוץ הטלפוניה תוך הצגת הסוכן כמו בארוחת הצהריים בערוצים אחרים.
- לאחר סיום הסיכום, הסוכן עובר באופן מלא לארוחת צהריים בכל הערוצים.
- אופן פעולה זה תואם לחוויית Agent Desktop, ומספק עקביות בניראות ניהול המצב. מצב זה אינו אפשרי בלא קול כמו הסוכן מסוגל להגדיר את עצמם סרק ישירות.
אופן הפעולה של RONA
- אם סוכן אינו עונה לשיחה בערוץ מסוים (לדוגמה, טלפוניה), רק מצב הערוץ משתנה ל-RONA (לא פעיל), בעוד שערוצים אחרים נשארים זמינים.
- טיפול RONA סלקטיבי זה ממזער את ההפרעה לזמינות הסוכן בערוצים אחרים ושומר על יעילות תפעולית.
- למפקחים יש את אותה נראות לגבי התנהגות זו כמו לסוכנים, מה שמאפשר פיקוח והתערבות יעילים במידת הצורך.
לוח המחוונים של ביצועי הצוות מספק תצוגת רשת של כל הסוכנים וזמינותם בערוצים מרובים (קול, צ'אט, דוא"ל, חברתי) בו-זמנית. אין צורך ללחוץ על פרופילים בודדים או תפריטים נפרדים כדי להבין את הפעילות הנוכחית של הסוכן.
על-ידי ריחוף מעל סמל מצב (כפי שמוצג עבור הסוכן אלי צ'ו), מופיע חלון קופץ מפורט המספק:
- מצב ערוץ ספציפי: הוא מתייג במפורש את המדינה, כגון "צ'אט: מעורב".
- משך זמן אמת: הוא מראה בדיוק כמה זמן הסוכן נמצא במצב זה (למשל, 00:16:36), ומאפשר למפקחים לזהות אם צ'אט נמשך זמן רב מהרגיל.
- התפלגות עומס עבודה: היא חושפת את ספירת "האינטראקציות הפעילות", תוך הבחנה בין משימות שהוקצו באופן אוטומטי (לדוגמה, 2 מתוך קיבולת של 5) לבין משימות בהקצאה עצמית (2/2).
- פעולה מהירה: היא כוללת קישור "תצוגה" בתוך מצב הריחוף, המאפשר למפקח לקפוץ ישירות לפרטים של אינטראקציות ספציפיות אלה אם יש צורך בהתערבות.
המפקחים מקבלים כעת מידע שימושי יותר מבלי לעזוב את לוח המחוונים. קודם לכן, הם ראו רק רשימה סטטית. כעת, כשהם מרחפים מעל סוכן, הם רואים סיכום מהיר של פרודוקטיביות וקיבולת, שעוזר להם לקבל החלטות מהירות יותר לגבי איזון עומסי עבודה וסוכנים תומכים. הם יכולים גם להציג את הספירה האוטומטית ואת הספירה שהוקצתה באופן עצמי.
הצג את ביצועי הצוות
הצג את פרטי הסוכנים עם מצבם הנוכחי, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, שעה במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור סוכן.
לפני שאתה מתחיל
-
עליך להיות מוקצה לצוות.
-
פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הסוכנים המחוברים לצוותים שהוקצו לך.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם הסוכן, מצב הסוכן, תור, ערוץ וכן הלאה. תוצאות החיפוש שלך נשמרות, גם אם תעבור לדף אחר ותחזור לדף פרטי ביצועי צוות. |
.פרטי ביצועי הצוות
הדף פרטי ביצועי צוות תומך בקול ובערוצים דיגיטליים.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
|
שם הסוכן |
מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונת Webex) של הסוכן. |
|
מדינת הסוכן |
מצב העבודה בעת השימוש בשולחן העבודה של המפקח. מצב זמינות הסוכן כולל זמין, קודי המתנה או RONA. |
|
משך מצב סוכן |
הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי. תבנית שעון העצר של המצב היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). |
|
קול/צ'אט/דוא"ל/חברתי |
מציין את מצב הערוצים המתאימים עבור הסוכן. ניתן לראות את המצב בעת ריחוף. |
|
מספר טלפון |
מספר חיוג או שלוחה של הסוכן המחובר. |
|
אתר |
שם האתר שאליו משויך הסוכן. |
|
צוות |
שם הקבוצה שאליה קשור הסוכן. |
|
פרופיל מיומנות |
זה מציג את פרופיל המיומנות שהוקצה לכל סוכן בודד, שבו ניתן לראות את הפרטים של כישוריהם. |
|
ערוצי |
אופן התקשורת שדרכו סוכן יכול לתקשר. לדוגמה, שיחה קולית. |
|
תור אנשי קשר |
שם התור שאליו הסוכן מנתב את הבקשה. |
|
מצב איש קשר |
מצב הסוכן בשיחה פעילה. לדוגמה, מחובר, ייעוץ, ועידה או סיום. |
|
זמן במצב איש קשר |
הזמן שסוכן משקיע בשיחה פעילה. לדוגמה, השעה שבה סוכן נמצא בשיחת ועידה. |
|
משך אינטראקציה |
משך הזמן הכולל של האינטראקציה בין הסוכן לאיש הקשר מרגע חיבור השיחה, כולל כל המצבים כגון 'בהמתנה', 'התייעץ' ו'ועידה', אך לא כולל 'סיום'. מדד זה מסייע לך לקבוע אם הסוכן מבלה זמן רב יותר מהנדרש עם איש הקשר וייתכן שיזדקק לסיוע בטיפול בלקוח. |
|
סה"כ משך יצירת קשר |
משך הזמן הכולל של איש הקשר מהרגע שבו הוא חובר לראשונה (כולל כל מצב אחר כגון 'התייעצ' או 'ועידה' באותו איש קשר). הזמן שחלף חלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. תבנית שעון העצר המחובר היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). |
|
התחבר בזמן |
הזמן שבו סוכן נכנס לשולחן העבודה של המפקח. תבנית התאריך והשעה דינמית ומוצגת בהתאם למיקום. כברירת מחדל, שורות הטבלה ממוינות בהתאם לזמן הכניסה. זמן הכניסה האחרון מופיע בראש הרשימה. |
|
פעולה |
בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות :
|
) – נטר וסקור בשקט שיחות סוכנים.
)—שלח הודעה של אחד על אחד לסוכן.
) – 
) – החתימו סוכן כאשר הוא אינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח.| אֵלֵמֶנט | תיאור |
|---|---|
| שדה חיפוש | הזן שם עמודה כדי לאתר במהירות תכונה מסוימת ברשימה. |
| בחר הכל | בחר או נקה תיבת סימון זו כדי להציג או להסתיר את כל העמודות הזמינות בטבלה. |
| עמודות | בחר או נקה תיבת סימון זו לצד שם העמודה כדי להציג או להסתיר עמודה זו בטבלה. האפשרויות הזמינות כוללות
|
שינוי מצב סוכן
באפשרותך להתאים באופן ידני את זמינות הסוכן מלוח המחוונים. בצע את השלבים הבאים:
- תחת העמודה פעולות , לחץ על סמל שלוש הנקודות (...).
- בחר סוכן.
- בחר אפשרות מתאימה מהרשימה. לקבלת מידע נוסף, ראה מצבי זמינות סוכן.
- לחץ על החל.
אם תשנה מצב של סוכן, יופיע סמל מידע (i) לצד שעון העצר של המצב. רחף מעל סמל זה כדי לראות את שם האדם שעדכן את המצב (לדוגמה, "Set by James Jones").
סינון לפי מצב סוכן
באפשרותך לסנן את רשימת הסוכנים בהתבסס על זמינותם או פעילותם הנוכחית. זה מספק תצוגה בזמן אמת של המצב של כל סוכן בערוצים שונים. כדי לסנן לפי מצב סוכן, לחץ על שלוש נקודות (...) לצד שם העמודה.
בקרות נוספות הזמינות במסנן כוללות:
- סרגל החיפוש: ממוקם בחלק העליון, המאפשר לך למצוא במהירות מצב מסוים אם הרשימה ארוכה.
- תיבות סימון: ניתן לבחור מצבים מרובים בו-זמנית (לדוגמה, כדי לסנן את כל מי שמוגדר כ"זמין" או "מעורב").
- איפוס: לחצן זה מנקה את כל המסננים שנבחרו כדי להציג שוב את רשימת הסוכנים המלאה.
ניטור סוכנים בשיחה
סקור את ביצועי הסוכן ועקוב אחריהם מבלי להשפיע על שיחה פעילה.
לפני שאתה מתחיל
כמפקח, אתה יכול להאזין לשיחות בזמן אמת בין סוכנים ללקוחות כמשתתף שקט בשיחה. נטר שיחות כדי להבטיח שירות איכותי ללקוחות שלך. ניתן לפקח רק על סוכן אחד בכל פעם. אם מפקח אחר מנסה לפקח על אותו סוכן, הלחצן 'האזנה ' מושבת. אם מספר מפקחים מנסים לנטר סוכן בו זמנית, הניטור מופעל עבור מפקח אחד והמערכת מציגה שגיאה עבור המפקחים האחרים.
בנוסף, כעת תוכל לפקח על האופן שבו הנציגים מטפלים בשיחות חוזרות אישיות. זה כולל מעקב אחר עמידתם בזמני התקשרות חוזרת מתוזמנים ויעילותם בהשלמת אינטראקציות אלה בעדיפות גבוהה. עיין ב Webex Contact Center Analyzer לקבלת דוחות מפורטים על ביצועי שיחות חוזרות אישיות.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה, לחץ על האזנה. החלון המוקפץ של בקשת הניטור מופיע. אם יש הפעלת ניטור מתמשכת או אם אתה מקטין את רוחב העמודה פעולות , לחץ על |
| 4 |
ענה לשיחה. חלונית בקרת הניטור מופיעה. ניתן להאזין לשיחה בין הסוכן ללקוח. |
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על השהה כדי להשתיק את השיחה באופן זמני. לחץ על המשך כדי לחדש את ניטור השיחה. |
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על Barge In כדי להצטרף לשיחה שאתה מנטר. MIC מופעל ואתה מצטרף לאינטראקציה עם הלקוח.
|
| 7 |
לאחר שתסיים, לחץ על סיים האזנה כדי לסיים את פעילות הניטור. |
כדי לגשת לסמלים הנוספים עבור פעולות.מה לעשות בשלב הבא
עליך להשלים את הניטור של שיחה לפני היציאה משולחן העבודה של המפקח.
שליחת הודעה לסוכן
בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשלוח הודעות לסוכן אחד בכל פעם. אם ברצונך לשלוח הודעה למספר סוכנים בו-זמנית באמצעות היישום Webex בשולחן העבודה של המפקח, ראה שליחת הודעות שידור לסוכנים שלך.
לפני שאתה מתחיל
-
לך ולסוכן חייבת להיות גישה לאפליקציה Webex.
-
האפליקציה Webex מושבתת כברירת מחדל. לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של אפליקציית Webex בשולחן העבודה, עיין בסעיף webexConfigured במדריך ההתקנה והניהול # Webex Contact Center.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
הזן את ההודעה בתיבה חיבור. ההודעה שלך לא יכולה לחרוג ממגבלת 1000 התווים. התיבה 'חיבור' מציגה את ספירת התווים הנוכחית בפינה השמאלית התחתונה. לדוגמה, 150/1000. |
| 4 |
לחץ על שלח. |
תחת העמודה מה לעשות בשלב הבא
אם הסוכן משיב להודעה שלך, תופיע הודעה בפינה השמאלית העליונה. לחץ על העדכון כדי להציג את ההודעה באפליקציה Webex.
שינוי פרופיל מיומנות
בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשנות את פרופיל הכישורים של סוכן.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
לחץ על שנה פרופיל מיומנות בעמודה פעולות . החלון המוקפץ Change skill profile מופיע.
אפשרות זו מופיעה בעמודה פעולות רק אם מנהל המערכת בוחר בתיבת הסימון נהל הקצאות פרופיל כישורים במקטע פרופילי משתמשים של מרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה חוויית שולחן העבודה. עבור פרופיל הכישורים הנוכחי, הכישורים הזמינים מפורטים. |
| 3 |
מהרשימה הנפתחת בחר פרופיל , בחר פרופיל מיומנות חדש. המערכת מאפשרת את הלחצן סקור שינויים ומציגה הודעה בתחתית לאחר רישום המיומנות. זה כולל שלושה תרחישים:
|
| 4 |
לחץ על סקור שינויים. המערכת מדגישה את סיכום השינויים בחלק העליון ומפרטת את מספר התורים שנוספו והוסרו כחלק משינוי פרופיל המיומנות. |
| 5 |
לחץ על אשר שינויים. הודעה מציגה את שינוי פרופיל המיומנות המוצלח עם שם הסוכן החדש.
כאשר אתה לוחץ על הלחצן ביטול או סוגר את החלון המוקפץ לאחר שינוי פרופיל המיומנות, המערכת מבקשת ממך לשקול מחדש את הפעולה שלך ולהמשיך או לבטל את השינויים. |
תרחישים אחרים
כמה תרחישים אחרים שאתה עשוי להיתקל בהם בעת שינוי פרופיל מיומנות הסוכן כוללים:
- חפש את פרופיל המיומנות - הקלד שלושה תווים בתיבת החיפוש, והמערכת תאכלס את אפשרויות הבחירה. אם אין פרופיל כישורים תואם, לא מאוכלסים נתונים.
- הקצה אף אחד כפרופיל כישורים – במהלך שינוי מיומנות, אם תבחר
באפשרות ללאותאשר את השינויים, המערכת תציג הודעת אזהרה המציינת שהסוכן אינו מנותב באמצעות כישורים שהוקצו לתור, אך עדיין מנותב באמצעות מיומנויות שהוקצו על-ידי זרימה. - הקצה פרופיל כישורים חדש כאשר לא קיים פרופיל כישורים – אם תבחר פרופיל כישורים שונה מ'ללא
', המערכת תציג את מספר התורים המתאים שנוספו והוסרו. - סוכן אחד בלבד עם פרופיל המיומנות – אם תנסה לשנות את פרופיל המיומנות של סוכן שהוא הבעלים היחיד של פרופיל זה, המערכת תציג אזהרה. הוא מתריע בפניך להמשיך בזהירות, מכיוון שהסרת פרופיל המיומנות עלולה להשאיר משימות קריטיות לא מוקצות. הוא מדגיש את התור המושפע באמצעות סמל אזהרה.
- אין שינוי בפרופיל הכישורים בעת שינויים בהקצאות בתור – אם שינוי פרופיל מיומנות אינו כולל שינויים קשורים בהקצאת תורים, המערכת שומרת על הקצאות התור של הסוכן ללא שינוי.
- הודעות שגיאה—המערכת מציגה הודעת שגיאה כאשר עדכון פרופיל המיומנות נכשל עקב בעיות רשת או בחירה לא חוקית.
יציאה מסוכן
בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך להוציא סוכן שאינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח. לא ניתן לנתק את הסוכנים שעזבו את היום במצב סיום, שעדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם) או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דואר אלקטרוני.
כאשר הסוכן מעורב באינטראקציה פעילה, באפשרותך להוציא את הסוכן רק לאחר סיום האינטראקציה הפעילה.
כאשר בקשת יציאה מעובדת, והסוכן מקבל שיחה או אינטראקציה, מופיע חלון מוקפץ "אשר יציאה בכוח". יציאה עשויה לסיים אינטראקציות אלה או לנתב אותן מחדש.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
לחץ על Sign out agent. החלון המוקפץ Confirm Sign Out מופיע.
|
| 4 |
לחץ על יציאה כדי להמשיך. אם המערכת אינה מצליחה להוציא סוכן, מופיע סמל שגיאה ב- |
ייצוא רשימה של הסוכנים שלך
יצא רשימה של סוכנים שהוקצו לצוותים שלך בתבנית Excel או CSV.
| 1 |
לחץ על |
| 2 |
לחץ על סמל הייצוא . |
| 3 |
בחר Excel או CSV כדי להוריד קובץ לתיקיה המקומית שלך. |
הצגת אינטראקציות
האינטראקציות Tab ב- Webex Contact Center מספקות תצוגה מקיפה של התקשרויות עם לקוחות. Tab זה מאפשר למפקחים לפקח ולנהל אינטראקציות מתמשכות וקודמות.
להלן סוגי האינטראקציה:
-
מצבי אינטראקציה: Tab מארגן אינטראקציות לקטגוריות נפרדות:
-
פעיל: מציג אינטראקציות המתבצעות כעת.
-
בתור: מציג אינטראקציות הממתינות לטיפול על-ידי סוכן.
-
הושלם: פירוט אינטראקציות שהסתיימו.
-
ספירת אינטראקציות: סיכום מציין את המספר הכולל של אינטראקציות במצב הנוכחי שנבחר (לדוגמה, 60 אינטראקציות עבור Tab פעיל).
-
סינון ומיון: אפשרויות זמינות לסינון ולמיון רשימת האינטראקציות לפי קריטריונים שונים. באפשרותך לסנן אינטראקציות היסטוריות לפי תאריך במשך עד 13 חודשים בעבר.
הפרטים המוצגים עבור כל אינטראקציה בתצוגת הרשימה כוללים:
- מזהה לקוח: מזהה ייחודי עבור הלקוח המעורב באינטראקציה.
-
ערוץ: שיטת התקשורת המשמשת לאינטראקציה, מסומנת על ידי סמלים ספציפיים:
- דואר אלקטרוני (סמל מעטפה)
- Messenger (סמל Messenger של פייסבוק)
- צ'אט (סמל בועת דיבור)
- שיחה (סמל טלפון)
- SMS (סמל SMS)
- WhatsApp (סמל WhatsApp)
- תור: התור הספציפי שאליו נותבה האינטראקציה.
- מיומנויות נדרשות: פעולה זו מציגה את הכישורים הדרושים לכל אינטראקציה, כפי שצוין על-ידי תצורת הזרימה או הניתוב של התור.
- ערוץ: שיטת התקשורת המשמשת לאינטראקציה, מסומנת על ידי סמלים ספציפיים:
- צוות: הצוות שהוקצה לטפל באינטראקציה.
- מצב איש קשר: מצב החיבור הנוכחי של האינטראקציה (לדוגמה, מחובר).
- סוכן: שם הסוכן המטפל כעת או מי טיפל באינטראקציה.
- זמן טיפול: משך האינטראקציה.
- פעולות: מספק אפשרויות לביצוע פעולות הקשורות לאינטראקציה, כגון "תצוגה" לפרטים נוספים או הפעלת הקלטה להקלטות שיחה.
באפשרותך להתאים אישית את העמודות המוצגות בחלון האינטראקציות באמצעות לחצן ההגדרות. להלן רשימה של עמודות זמינות שניתן לבחור מתוכן:
| כיוון | נמענים | העברה | חותמת זמן |
| ערוץ | מקבלי CC | הועבר לתור | סה"כ משך יצירת קשר |
| אתר | קבצים מצורפים | הועבר על ידי סוכן | זמן טיפול |
| נקודת כניסה | שם הלקוח | סיבת העברה | משך אינטראקציה |
| מיומנויות | מזהה אינטראקציה | העברה עיוורת | זמן המתנה |
| בתור מ | מזהה לקוח | סוכנים המסייעים בסיכומים | זמן סיכום |
| תור | מזהה עסק | סיכומו של דבר | סיכום סיכום |
| צוות | מצב איש קשר | זמן המתנה | CSAT |
| משתני CAD | כישורים נדרשים |
