• לקבלת ביצועים מיטביים, אנו ממליצים על עד 500 סוכנים בכל הצוותים המנוהלים בתצוגת המפקח בדף פרטי ביצועי צוות. הדבר מבטיח שתוכל לגשת לכל המידע הדרוש לך ללא עיכובים או בעיות ביצועים.

  • פרופיל שולחן העבודה כולל אפשרות לציין במפורש צוותים חברים. אנו ממליצים שכאשר תציין במפורש קבוצות חברים, ודא שמספר הסוכנים הזמינים בקבוצות חברים אלה אינו חורג מהמגבלה המקסימלית של 1000.

  • הגדר במפורש קודי גלישה וקודים לא פעילים עבור פרופילי שולחן עבודה. מומלץ שהערכים המרביים לא יעלו על 50.

  • מומלץ לציין במפורש את התורים המנוהלים והצוותים המנוהלים בפרופיל. ודא שהערכים המרביים עבור תורים מנוהלים וצוותים מנוהלים לא יעלו על 250 ו- 100 בהתאמה.

הצג את ביצועי הצוות

הצג את פרטי הסוכנים עם מצבם הנוכחי, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, שעה במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור סוכן.

לפני שאתה מתחיל

  • עליך להיות מוקצה לצוות.

  • פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הסוכנים המחוברים לצוותים שהוקצו לך.

1

לחץ על .

2

השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם הסוכן, מצב הסוכן, תור, ערוץ וכן הלאה.

תוצאות החיפוש שלך נשמרות, גם אם תעבור לדף אחר ותחזור לדף פרטי ביצועי צוות.

פרטי ביצועי הצוות

שם עמודהתיאור

שם הסוכן

מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונת Webex) של הסוכן.

מדינת הסוכן

מצב העבודה בעת השימוש בשולחן העבודה של המפקח. מצב זמינות הסוכן כולל זמין, קודי המתנה או RONA.

משך מצב סוכן

הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי. תבנית שעון העצר של המצב היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

מספר טלפון

מספר חיוג או שלוחה של הסוכן המחובר.

אתר

שם האתר שאליו משויך הסוכן.

צוות

שם הקבוצה שאליה קשור הסוכן.

ערוצים

אופן התקשורת שדרכו סוכן יכול לתקשר. לדוגמה, שיחה קולית.

תור אנשי קשר

שם התור שאליו הסוכן מנתב את הבקשה.

מצב איש קשר

מצב הסוכן בשיחה פעילה. לדוגמה, מחובר, ייעוץ, ועידה או סיום.

זמן במצב איש קשר

הזמן שסוכן משקיע בשיחה פעילה. לדוגמה, השעה שבה סוכן נמצא בשיחת ועידה.

משך אינטראקציה

משך הזמן הכולל של האינטראקציה בין הסוכן לאיש הקשר מרגע חיבור השיחה, כולל כל המצבים כגון 'בהמתנה', 'התייעץ' ו'ועידה', אך לא כולל 'סיום'.

מדד זה מסייע לך לקבוע אם הסוכן מבלה זמן רב יותר מהנדרש עם איש הקשר וייתכן שיזדקק לסיוע בטיפול בלקוח.

סה"כ משך יצירת קשר

משך הזמן הכולל של איש הקשר מהרגע שבו הוא חובר לראשונה (כולל כל מצב אחר כגון 'התייעצ' או 'ועידה' באותו איש קשר).

הזמן שחלף חלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. תבנית שעון העצר המחובר היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

התחבר בזמן

הזמן שבו סוכן נכנס לשולחן העבודה של המפקח. תבנית התאריך והשעה דינמית ומוצגת בהתאם למיקום.

כברירת מחדל, שורות הטבלה ממוינות בהתאם לזמן הכניסה. זמן הכניסה האחרון מופיע בראש הרשימה.

פעולה

בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות :

  • סקירה ומעקב () – נטר וסקור בשקט שיחות סוכנים.

  • שלח הודעה ()—שלח הודעה של אחד על אחד לסוכן.

  • שינוי מצב () – שינוי מצב של סוכן.

  • התנתק סוכן () – החתימו סוכן כאשר הוא אינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח.

ניטור סוכנים בשיחה

סקור את ביצועי הסוכן ועקוב אחריהם מבלי להשפיע על שיחה פעילה.

לפני שאתה מתחיל

כמפקח, אתה יכול להאזין לשיחות בזמן אמת בין סוכנים ללקוחות כמשתתף שקט בשיחה. נטר שיחות כדי להבטיח את השירות האיכותי המסופק ללקוחות שלך. ניתן לפקח רק על סוכן אחד בכל פעם. אם מפקח אחר מנסה לפקח על אותו סוכן, הלחצן התחל ניטור מושבת. אם מספר מפקחים מנסים לנטר סוכן בו זמנית, הניטור מופעל עבור מפקח אחד והמערכת מציגה שגיאה עבור המפקחים האחרים.

1

לחץ על .

2

לחץ על בעמודה פעולות של הסוכן שברצונך לפקח עליו.

3

במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה, לחץ על הפעל צג.

החלון המוקפץ של בקשת הניטור מופיע.

אם קיימת הפעלת ניטור מתמשכת או אם אתה מקטין את רוחב העמודה פעולות , לחץ על תפריט 'עוד' כדי לגשת לסמלים הנוספים עבור פעולות.

4

ענה לשיחה.

חלונית בקרת הניטור מופיעה. ניתן להאזין לשיחה בין הסוכן ללקוח.

5

(אופציונלי) לחץ על השהה כדי להשתיק את השיחה באופן זמני. לחץ על המשך כדי לחדש את ניטור השיחה.

6

(אופציונלי) לחץ על Barge In כדי להצטרף לשיחה שאתה מנטר.

המיקרופון נדלק ואתה מצטרף לאינטראקציה עם הלקוח.

  • לא ניתן להתפרץ לשיחה המנוטרת על ידי מפקח אחר או אם הסוכן נמצא בשיחת התייעצות עם סוכן אחר.

  • מפקחים אחרים אינם יכולים לפקח או להתפרץ לשיחה שאתה עוקב אחריה.

  • לא ניתן להתפרץ לניטור שיחות שהשהית. חדש את הניטור כדי לאפשר פריצה.

  • אם הסוכן מתייעץ עם סוכן אחר לאחר שהתפרצת, אתה מושהה והדוברה מתחדשת לאחר סיום הייעוץ.

  • אם הסוכן מעביר את השיחה שאליה פרצת, לסוכן אחר מצוות אחר או לתור אחר, הניטור מסתיים ומוצגת הודעת שגיאה.

  • לא ניתן להעביר את השיחה, לשחרר את הסוכן, ליזום שיחת ייעוץ או להתחיל שיחת ועידה במהלך הפריצה.

  • לא ניתן להתפרץ אם הטלפוניה השולחנית מנותקת.

  • סיים את פעילות הניטור כדי לסיים את הדוברה.

7

לאחר שתסיים, לחץ על סיים צג כדי לסיים את פעילות הניטור.

מה לעשות בשלב הבא

עליך להשלים את הניטור של שיחה לפני היציאה משולחן העבודה של המפקח.

שליחת הודעה לסוכן

בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשלוח הודעות לסוכן אחד בכל פעם. אם ברצונך לשלוח הודעה לסוכנים מרובים בו-זמנית באמצעות היישום Webex בשולחן העבודה של המפקח, ראה שליחת הודעות שידור לסוכנים שלך.

לפני שאתה מתחיל

  • לך ולסוכן חייבת להיות גישה לאפליקציה Webex.

  • אפליקציית Webex מושבתת כברירת מחדל. לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של אפליקציית Webex בשולחן העבודה, עיין בסעיף webexConfigured במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.

1

לחץ על .

2

לחץ על Show chat תחת העמודה פעולות .

3

הזן את ההודעה בתיבה חיבור.

ההודעה שלך לא יכולה לחרוג ממגבלת 1000 התווים. התיבה 'חיבור' מציגה את ספירת התווים הנוכחית בפינה השמאלית התחתונה. לדוגמה, 150/1000.

4

לחץ על שלח.

מה לעשות בשלב הבא

אם הסוכן משיב להודעה שלך, תופיע הודעה בפינה השמאלית העליונה. לחץ על העדכון כדי להציג את ההודעה ביישום Webex.

שינוי מצב של סוכן

בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשנות מצב סוכן.

1

לחץ על .

2

לחץ על בעמודה פעולות .

3

שנה את מצב הסוכן כנדרש.

העמודה מצב סוכן מציגה את המצב החדש של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, בקר בדף הכרת מצבי סוכן עבור Webex Contact Center.

  • כאשר אתה מרחף מעל העמודה מצב סוכן, הוא מציג את שם המפקח ששינה את מצב הסוכן.

  • כאשר הסוכן מעורב באינטראקציה פעילה, מצב הסוכן משתנה לאחר סיום האינטראקציה הפעילה.

יציאה מסוכן

בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך להוציא סוכן שאינו מקיים אינטראקציה פעילה עם לקוח.

1

לחץ על .

2

לחץ על בעמודה פעולות .

3

לחץ על Sign out agent.

החלון המוקפץ Confirm Sign Out (אישור יציאה) יופיע.
4

לחץ על יציאה כדי להמשיך.

  • באפשרותך לנתק את הסוכנים שעזבו את היום במצב סיום, שעדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם) או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דואר אלקטרוני.

  • כאשר הסוכן מעורב באינטראקציה פעילה, באפשרותך להוציא את הסוכן רק לאחר סיום האינטראקציה הפעילה.

  • כאשר בקשת יציאה מעובדת והסוכן מקבל שיחה או אינטראקציה, מופיע חלון מוקפץ "אשר יציאה בכוח". יציאה עשויה לסיים אינטראקציות אלה או לנתב אותן מחדש.

  • כאשר המערכת אינה מצליחה להוציא סוכן, מופיע סמל שגיאה ב עד שהמפקח יחזור.

ייצוא רשימה של הסוכנים שלך

יצא רשימה של סוכנים שהוקצו לצוותים שלך בתבנית Excel או CSV.

1

לחץ על .

2

לחץ על סמל הייצוא .

3

בחר Excel או CSV כדי להוריד קובץ לתיקיה המקומית שלך.

הפעלת הקלטת שיחה

הפעל וסקור הקלטות שיחות של הצוותים שאתה מנהל כדי לקבל תובנות מפורטות ומשוב עבור הדרכת סוכנים, אבטחת איכות ואספקת שירות לקוחות משופרת.

לפני שאתה מתחיל

כדי להציג את הקלטות השיחות של מפגשי יצירת קשר והתייעצות, על מנהל המערכת להגדיר את רכיב widget של ניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר ב Webex Contact Center.

1

לחץ על .

רשימת ההקלטות מופיעה לפי הסדר מהחדש ביותר לישן ביותר. הקלטות נוספות, אם בכלל, נשלפות מהשרת כשאתה גולל למטה ברשימה.
2

לחץ על תחת העמודה פעולות .

מודאל הפעלת ההקלטה מופיע.
3

בחר את האפשרויות הבאות מתוך פקדי השמע מתחת להקלטה:

  • הפעלה: לחץ על כדי להשמיע את ההקלטה כדי להתחיל להאזין להפעלת האינטראקציה.
  • השהיה: לחץ/י על כדי להשהות את הפעלת ההקלטה. לחץ על שוב כדי לחדש את הפעלת ההקלטה.
  • הרצה אחורה: לחץ/י על כדי להריץ אחורה את ההפעלה ב- 10 שניות.
  • הרצה קדימה: לחץ על כדי להריץ קדימה את ההפעלה ב- 10 שניות.
  • מהירות הפעלה: לחץ/י על 1X כדי להתאים את מהירות הפעלת השמע, שנעה בין 0.5X ל-2X.
  • צליל: לחץ על כדי להשתיק או לבטל את השתקת צליל השמע במהלך ההפעלה. ניתן גם להשתמש במחוון עוצמת הקול כדי לכוונן את עוצמת הקול.
4

ניתן להתחיל בהפעלה מנקודה ספציפית בהקלטה שבה הסוכן מעכב את הלקוח, או מעביר את השיחה להתייעצות עם נציג אחר, או יוזם שיחת ועידה. באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

  • במקטע פרקים , עבור אל פלחי לקוחות או התייעצו עם פלחים הכרטיסייה ולחץ על חותמת הזמן של הפרק שנוצר באמצעות בינה מלאכותית ברשימת הפרקים כדי לעבור ישירות לחלק זה של ההקלטה. באפשרותך לבחור את האפשרויות הבאות מתוך פקדי השמע:
    • הפרק הקודם: לחצו כדי להשמיע את ההקלטה של הפרק הקודם.
    • הפרק הבא: לחץ על כדי להשמיע את ההקלטה של הפרק הבא.
  • גרור את הידית או לחץ על סרגל התקדמות השמע כדי לקפוץ לנקודה הרצויה בהקלטה.

5

צפה בפרטי האינטראקציה הבאים של ההקלטה:

  • מזהה הפעלה: המזהה הייחודי של הפעלת האינטראקציה.
  • סוכן: הסוכן שיצר אינטראקציה עם הלקוח.
  • שעת התחלה: הזמן שבו החלה האינטראקציה.
  • שעת סיום: השעה שבה הסתיימה האינטראקציה.
  • ANI: מספר החיוג או מספר הטלפון של הלקוח.
  • תור: התור שאליו משויך הסוכן.
  • משך: משך הזמן הכולל של האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
6

לחץ על סגור.

סינון הקלטות שיחות לפי תאריך

סנן והצג הקלטות שיחות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. הטווח המרבי לסינון הוא 30 יום.

  • לא ניתן להציג או להשמיע את ההקלטות של הצוותים המנוהלים על-ידי מפקחים אחרים.

  • בעת גישה להקלטות בפעם הראשונה, טווח תאריכי הסינון והתוצאות הם 24 השעות האחרונות. שנה את טווח התאריכים, אם ברצונך לסנן את הקלטות השיחות לפי תאריך ושעה אחרים.

  • בעת שינוי, טווח התאריכים שנבחר עבור המסנן נשמר והוא נשמר בעת מעבר בין הדפים או היציאה ונשמר עד לניקוי מטמון הדפדפן.

  • כדי לאפס את המסנן לטווח ברירת המחדל, נקה את מטמון הדפדפן והיכנס שוב.

לפני שאתה מתחיל

כדי להציג את הקלטות השיחות, על מנהל המערכת להגדיר את רכיב widget של ניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר ב Webex Contact Center.

1

לחץ על .

2

לחץ על .

3

בחר את תאריך ההתחלה ואת תאריך הסיום.

4

(אופציונלי) בחר את שעת ההתחלה ושעת הסיום.

5

לחץ על החל.