• לביצועים מיטביים, אנו ממליצים על מקסימום 500 סוכנים בכל הצוותים המנוהלים בתצוגת המפקח בדף פרטי ביצועי הצוות. זה מבטיח שאתה יכול לגשת לכל המידע שאתה צריך ללא דיחוי או בעיות ביצועים.

  • לפרופיל שולחן העבודה יש ​​אפשרות לציין במפורש צוותי חברים. אנו ממליצים שכאשר אתה מציין במפורש צוותי חברים, ודא שמספר הסוכנים הזמינים בצוותי החברים האלה לא חורג מהמגבלה המקסימלית של 1000.

  • הגדר במפורש קודי סיכום וקודי סרק עבור פרופילי שולחן העבודה. אנו ממליצים שהערכים המקסימליים לא יעלו על 50.

  • אנו ממליצים לציין במפורש את התורים המנוהלים והצוותים המנוהלים בפרופיל. ודא שהערכים המקסימליים עבור תורים מנוהלים וצוותים מנוהלים אינם עולים על 250 ו-100 בהתאמה.

צפה בביצועי הצוות

הצג את הפרטים של הסוכנים עם מצבם הנוכחי, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, זמן במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור סוכן.

לפני שאתה מתחיל

  • יש לשייך אותך לצוות.

  • פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הסוכנים המחוברים לצוותים שהוקצו לך.

1

לחץ על .

2

השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם סוכן, מצב סוכן, תור, ערוץ וכן הלאה.


 

תוצאות החיפוש שלך נשמרות, גם אם תעבור לדף אחר ותחזור לדף פרטי ביצועי הצוות.

פרטי ביצועי הקבוצה

שם עמודהתיאור

שם סוכן

מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונה Webex) של הסוכן.

מדינת הסוכן

מצב העבודה בעת שימוש ב-Supervisor Desktop. מצב הזמינות של הסוכן כולל קודים זמין, סרק או RONA.

משך מדינת הסוכן

הזמן שבו הסוכן היה במצב הנוכחי. פורמט טיימר המצב הוא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

מספר טלפון

חייג מספר או שלוחה של הסוכן המחובר.

אֲתַר

שם האתר שאליו משויך הסוכן.

קְבוּצָה

שם הצוות שאליו משויך הסוכן.

ערוצים

אופן התקשורת שבאמצעותו סוכן יכול לתקשר. למשל, שיחה קולית.

תור ליצירת קשר

שם התור שאליו הסוכן מנתב את הבקשה.

סטטוס איש קשר

מצב הסוכן בשיחה פעילה. לדוגמה, מחובר, ייעוץ, ועידה או סיום.

זמן בסטטוס איש קשר

משך הזמן שהסוכן בילה בשיחה פעילה. לדוגמה, הזמן שבו סוכן נמצא בשיחת ועידה.

משך יצירת קשר כולל

משך הזמן הכולל של איש הקשר מרגע חיבורו לראשונה (כולל כל מצב אחר כמו Consult או Conference באותו איש קשר).

הזמן שחלף מאז קיבל הסוכן את הבקשה. פורמט הטיימר המחובר הוא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

זמן כניסה

הזמן שבו סוכן נכנס לשולחן העבודה של המפקח. פורמט התאריך והשעה הוא דינמי ומוצג לפי מיקום.


 

כברירת מחדל, שורות הטבלה ממיינות לפי זמן הכניסה. זמן הכניסה האחרון מופיע בראש הרשימה.

פעולה

בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך, תוכל לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות :

  • סקירה וניטור ()—עקוב בשקט ובדוק את שיחות הסוכן.

  • שלח הודעה ()—שלח הודעה אחד על אחד לסוכן.

  • שנה מצב ()—שנה מצב של סוכן.

מעקב אחר סוכנים בשיחה

סקור ועקוב אחר הביצועים של סוכן מבלי להשפיע על שיחה מתמשכת.

לפני שאתה מתחיל

אתה יכול לפקח רק על סוכן אחד בכל פעם. אם מפקח אחר מנסה לפקח על אותו סוכן, הלחצן התחל ניטור מושבת. אם מפקחים מרובים מנסים לפקח על סוכן בו-זמנית, ניטור מופעל עבור מפקח אחד והמערכת מציגה שגיאה עבור המפקחים האחרים.

1

לחץ על .

2

לחץ על בעמודה פעולות של הסוכן שברצונך לפקח עליו.

3

במודאל פרטי האינטראקציה הפעילים, לחץ על התחל ניטור.

מופיעה קופצת בקשת הניטור.


 

אם יש הפעלת ניטור מתמשכת או אם אתה מקטין את הרוחב של העמודה פעולות , לחץ על כדי לגשת לסמלים הנוספים לפעולות.

4

ענה לשיחה.

חלונית בקרת הניטור מופיעה. ניתן להאזין לשיחה בין הסוכן ללקוח.

5

(אופציונלי) לחץ על השהה כדי להשתיק זמנית את השיחה. לחץ על המשך כדי לחדש את המעקב אחר השיחה.

6

(אופציונלי) לחץ על Barge In כדי להיכנס לשיחה שאתה עוקב אחריה.

המיקרופון נדלק ואתה מצטרף לאינטראקציה עם הלקוח.


 

  • אתה לא יכול להתפרץ לשיחה במעקב אחר מפקח אחר או אם הסוכן נמצא בשיחת ייעוץ עם סוכן אחר.

  • מפקחים אחרים לא יכולים לפקח או להתפרץ לשיחה שאתה מנטרת.

  • אתה לא יכול להתפרץ לניטור שיחה שהשהית. המשך את הניטור כדי לאפשר כניסה.

  • אם הסוכן מתייעץ עם סוכן אחר לאחר שהתפרצת, אתה מושהה והכניסה תתחדש לאחר סיום הייעוץ.

  • אם הסוכן מעביר את השיחה אליה נכנסת, לסוכן אחר מצוות אחר או לתור אחר, הניטור מסתיים ומוצגת הודעת שגיאה.

  • אינך יכול להעביר את השיחה, לשחרר את הסוכן, ליזום שיחת ייעוץ, או להתחיל שיחת ועידה במהלך המעבר.

  • סיים את פעילות הניטור כדי לסיים את הדוברה.

7

בסיום, לחץ סיים ניטור לסיום פעילות הניטור.

מה לעשות בשלב הבא

עליך להשלים ניטור של שיחה לפני שתצא מ-Supervisor Desktop.

שלח הודעה לסוכן

בדף פרטי ביצועי צוות, תוכל לשלוח הודעות לסוכן אחד בכל פעם. אם תרצה לשלוח הודעה לסוכנים מרובים בו-זמנית באמצעות Webex אפליקציית Supervisor Desktop, ראה שלח הודעות שידור לסוכנים שלך.

לפני שאתה מתחיל

  • לך ולסוכן חייבת להיות גישה לאפליקציית Webex.

  • האפליקציה Webex מושבתת כברירת מחדל. למידע על הגדרת האפליקציה Webex בשולחן העבודה, עיין בסעיף webexConfigured בתוך ה Webex מדריך התקנה וניהול של מרכז הקשר.

1

לחץ על .

2

לחץ על תחת פעולות טור.

3

הזן את הודעתך בתיבת הכתיבה.


 

ההודעה שלך לא יכולה לחרוג ממגבלת 1000 התווים. תיבת הכתיבה מציגה את ספירת התווים הנוכחית בפינה השמאלית התחתונה. לדוגמה, 150/1000.

4

לחץ על שלח.

מה לעשות בשלב הבא

אם הסוכן עונה להודעה שלך, תופיע הודעה בפינה השמאלית העליונה. לחץ על ההודעה כדי להציג את ההודעה באפליקציית Webex.

שנה מצב של סוכן

בדף פרטי ביצועי צוות, תוכל לשנות מצב סוכן.

1

לחץ על .

2

לחץ על בתוך ה פעולות טור.

3

שנה את מצב הסוכן כנדרש.

ה מדינת הסוכן העמודה מציגה את המצב החדש של הסוכן. למידע נוסף, בקר הבן מצבי סוכן עבור Webex Contact Center.

 

  • כאשר אתה מרחף מעל ה מדינת הסוכן בעמודה, הוא מציג את שם המפקח ששינה את מצב הסוכן.

  • כאשר הסוכן מעורב באינטראקציה פעילה, מצב הסוכן משתנה לאחר שהאינטראקציה הפעילה מסתיימת.

ייצא רשימה של הסוכנים שלך

ייצא רשימה של סוכנים שהוקצו לצוותים שלך בפורמט Excel או CSV.

1

לחץ על .

2

לחץ על יְצוּא סמל.

3

בחר לְהִצטַיֵן אוֹ CSV כדי להוריד קובץ לתיקיה המקומית שלך.

הפעל הקלטת שיחה

הפעל וסקור הקלטות שיחות של הצוותים שאתה מצליח כדי לקבל תובנות מפורטות ומשוב להכשרת סוכנים, אבטחת איכות ואספקת שירות לקוחות משופרת.

לפני שאתה מתחיל

כדי להציג את הקלטות השיחה, על מנהל המערכת שלך להגדיר את הווידג'ט לניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. למידע נוסף, ראה את פריסת שולחן העבודה סעיף ב Webex מדריך התקנה וניהול של מרכז הקשר.

1

לחץ על .

רשימת ההקלטות מוצגת בסדר מהחדש ליותר. הקלטות נוספות, אם ישנן, מובאות מהשרת בזמן הגלילה למטה ברשימה.
2

לחץ על תחת פעולות טור.

מודאל השמעת ההקלטה מופיע.
3

לחץ על לנגן את ההקלטה.

4

(אופציונלי) לחץ כדי להשהות את השמעת ההקלטה. לחץ על כדי לחדש את השמעת ההקלטה.

5

(אופציונלי) לחץ להשתיק או לכוונן את עוצמת הקול של השמעת ההקלטה.

6

(אופציונלי) לחץ כדי להתאים את מהירות השמעת ההקלטה.

7

לחץ על סגור.

סנן הקלטות שיחות לפי תאריך

סנן והצג הקלטות שיחות עבור 13 החודשים הקודמים מהתאריך הנוכחי. הטווח המרבי לסינון הוא 30 יום.


 

  • אינך יכול להציג או להפעיל את ההקלטות של הצוותים המנוהלים על ידי מפקחים אחרים.

  • כאשר אתה ניגש להקלטות בפעם הראשונה, טווח התאריכים והתוצאות של הסינון הם 24 השעות האחרונות. שנה את טווח התאריכים, אם ברצונך לסנן את הקלטות השיחה לפי תאריך ושעה אחרים.

  • לאחר שינוי, טווח התאריכים שנבחר עבור המסנן נשמר והוא מתמשך בעת מעבר בין הדפים או יציאה ונשמר עד שתנקה את המטמון של הדפדפן.

  • כדי לאפס את המסנן לטווח ברירת המחדל, נקה את מטמון הדפדפן והתחבר שוב.

לפני שאתה מתחיל

כדי להציג את הקלטות השיחה, על מנהל המערכת שלך להגדיר את הווידג'ט לניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. למידע נוסף, עיין בסעיף פריסת שולחן עבודה ב Webex מדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר.

1

לחץ על .

2

לחץ על .

3

בחר את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום.

4

(אופציונלי) בחר את שעת ההתחלה ושעת הסיום.

5

לחץ על החל.