에이전트 및 그룹 감독

최적의 성능을 위해 팀 성과 세부 정보 페이지의 관리자 보기에서 모든 관리 팀의 상담원 수를 최대 500명으로 제한하는 것이 좋습니다. 이를 통해 지연이나 성능 문제 없이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.
데스크톱 프로필에는 파트너 팀을 명시적으로 지정하는 옵션이 있습니다. 버디 팀을 명시적으로 지정할 경우, 해당 버디 팀에서 사용 가능한 상담원 수가 최대 한도인 1000명을 초과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
데스크톱 프로필에 대한 종료 코드와 유휴 코드를 명시적으로 구성하십시오. 최대값이 50을 넘지 않도록 권장합니다.
프로필에 관리되는 큐와 관리되는 팀을 명시적으로 지정하는 것이 좋습니다. 관리형 큐와 관리형 팀의 최대값이 각각 250과 100을 초과하지 않도록 하십시오.

관리자는 팀 성과 위젯을 통해 여러 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 상담원을 모니터링하고 관리할 수 있는 포괄적이고 직관적인 인터페이스를 얻습니다. 사용자는 채널별로 에이전트 상태를 확인하고, 가용성을 관리하고, RONA(전화 응답 없음) 동작을 관찰할 수 있습니다. 팀 성과 위젯을 통해 관리자는 모니터링할 채널을 선택할 수 있습니다. 상담원 상태와 타이머가 상담원 데스크톱 환경과 동일하게 표시되어 관리자에게 상담원 활동에 대한 동기화된 가시성을 제공합니다.

관리 대리인 이용 가능 여부

관리자는 모든 채널에서 동시에 에이전트의 상태를 점심(유휴) 으로 설정할 수 있으며 타이머는 그에 따라 업데이트됩니다.
또한 개별 채널의 가용성을 조정할 수 있어 상담원 데스크톱과 유사한 세부적인 제어가 가능합니다.
이러한 유연성을 통해 관리자는 운영상의 필요 또는 상담원 역량에 따라 상담원 가용성을 조정할 수 있습니다.

호출 처리 및 상태 전환

전화 채널에서 통화가 연결되면 상담원의 상태가 예약됨으로 변경됩니다. 일단 연결되거나 연결되면 명시된 변경 사항이 참여됨으로 바뀝니다.
전화 통화 중에는 상담원이 나머지 채널에서 계속 참여 상태를 유지하여 해당 채널에서 상호 작용이 가능함을 나타냅니다.
통화가 종료된 후 상담원은 다른 채널에서 참여를 유지하면서 전화 통화에서는 마무리 상태 로 이동합니다.
관리자는 이러한 상태 변화를 실시간으로 추적하여 상담원의 업무량과 상태를 정확하게 모니터링할 수 있습니다.

보류 중인 유휴 상태 및 마무리

관리자는 상담원이 마무리 작업을 진행하는 동안 점심 식사 대기 (유휴) 상태로 설정하여 현재 작업을 완료한 후 유휴 상태로 전환할 의사를 표시할 수 있습니다.
시스템은 전화 채널에서는 이러한 대기 상태를 반영하는 반면, 다른 채널에서는 상담원이 점심 식사 중인 것으로 표시합니다.
마무리 작업이 완료되면 상담원은 모든 채널에서 점심 식사로 완전히 전환합니다.
이러한 동작은 상담원 데스크톱 환경과 일치하여 상태 관리 가시성에서 일관성을 제공합니다. 음성 인식이 아닌 경우에는 에이전트가 직접 유휴 상태로 설정할 수 있으므로 이러한 상태는 불가능합니다.

RONA 행동

상담원이 특정 채널(예: 전화)에서 걸려오는 전화를 받지 않으면 해당 채널의 상태만 RONA(유휴)로 변경되고 다른 채널은 계속 사용 가능합니다.
이러한 선택적 RONA 처리 방식은 다른 채널에서 상담원의 가용성에 미치는 영향을 최소화하고 운영 효율성을 유지합니다.
관리자는 담당자와 마찬가지로 이러한 행동을 파악할 수 있으므로 필요한 경우 효과적인 감독 및 개입이 가능합니다.

팀 성과 대시보드는 모든 상담원의 여러 채널(음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어)에서의 가용성을 그리드 형식으로 동시에 보여줍니다. 상담원의 현재 활동을 파악하기 위해 개별 프로필이나 별도의 메뉴를 클릭할 필요가 없습니다.

(엘리 초 상담원의 경우처럼) 상태 아이콘 위에 마우스를 올리면 다음과 같은 자세한 정보를 제공하는 팝업 창이 나타납니다.

특정 채널 상태: "채팅:"과 같이 상태를 명시적으로 표시합니다. 약혼한."
실시간 지속 시간: 에이전트가 해당 상태에 얼마나 오래 있었는지 정확하게 보여줍니다(예: 00:16:36), 이를 통해 관리자는 채팅이 평소보다 오래 걸리는지 확인할 수 있습니다.
업무량 분석: "활성 상호 작용" 횟수를 표시하며, 자동으로 할당된 (예: 용량 5 중 2)과 사용자가 직접 할당한 횟수를 구분합니다. (2/2) 업무.
신속한 조치: 마우스 커서를 올렸을 때 "보기" 링크가 포함되어 있어, 관리자가 필요한 경우 해당 특정 상호작용의 세부 정보로 바로 이동할 수 있습니다.

이제 관리자들은 대시보드를 벗어나지 않고도 더 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 이전에는 고정된 목록만 볼 수 있었습니다. 이제 사용자는 상담원 위에 마우스 커서를 올리면 생산성과 용량에 대한 간략한 요약을 볼 수 있어 업무량 균형 조정 및 상담원 지원에 대한 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다. 또한 자동 집계 및 자체 집계 결과를 확인할 수 있습니다.

그룹 성능 보기

상담원의 현재 상태, 특정 상태 유지 시간, 통화 상태, 통화 상태 유지 시간, 채널 용량 및 상담원이 수행할 수 있는 작업 등 상담원에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.

시작하기 전에

팀에 배정되어야 합니다.
팀 성과 상세 정보에는 지정된 팀에 로그인한 에이전트 목록만 표시됩니다.

1	모니터 로 이동 > 팀 성과. 다음 탭들을 보실 수 있습니다: 라이브 탭에는 진행 중이거나 실시간으로 이루어지는 상호 작용이 표시됩니다. 기록 탭에는 완료되었거나 이전에 이루어진 상호 작용이 표시됩니다.
2	원하는 탭으로 이동하여 검색 필드를 사용하여 상담원 이름, 상담원 상태, 대기열, 채널 등의 검색 기준으로 상호 작용 목록을 필터링하세요. 다른 페이지로 이동했다가 팀 성과 상세 정보 페이지로 돌아오더라도 검색 결과는 유지됩니다.

팀 성과 상세 정보

팀 성과 상세 정보 페이지는 음성 및 디지털 채널을 지원합니다.

열 이름	설명
에이전트 이름	상담원의 이름과 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다.
에이전트 상태	Supervisor Desktop 사용 중 작업 상태. 에이전트 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다.
에이전트 상태 지속 시간	에이전트가 현재 상태에 있었던 시간. 상태 타이머 형식은 다음과 같습니다. hh:mm:ss (예를 들어, 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	에이전트의 각 채널 상태를 나타냅니다. 마우스 커서를 올리면 상태를 확인할 수 있습니다.
전화 번호	로그인한 상담원의 전화번호 또는 내선번호로 전화하십시오.
사이트	에이전트가 소속된 사이트의 이름입니다.
그룹	에이전트가 소속된 팀의 이름.
기술 프로필	이 화면에는 각 요원에게 할당된 스킬 프로필이 표시되며, 여기에서 요원의 스킬에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
역동적인 기술	에이전트에게 할당된 동적 스킬의 수를 표시합니다. 카운트를 선택하면 동적 스킬 이름과 현재 값을 볼 수 있습니다.
채널	에이전트가 의사소통을 할 수 있는 통신 방식. 예를 들어 음성 통화.
연락처 대기열	에이전트가 요청을 보내는 큐의 이름입니다.
연락처 상태	진행 중인 통화에서 상담원의 상태입니다. 예를 들어, 연결됨, 컨설팅, 회의 또는 마무리 등이 있습니다.
연락 상태 시간	상담원이 활성 통화에 소요한 시간. 예를 들어, 상담원이 전화 회의에 참여하는 시간 등이 있습니다.
상호작용 시간	통화 연결 시점부터 상담원과 고객 간의 전체 상호 작용 시간(대기, 상담, 회의 등 모든 상태 포함, 단, 통화 마무리 제외)을 의미합니다. 이 지표는 상담원이 고객 응대에 필요 이상으로 시간을 소모하고 있는지, 고객 응대에 도움이 필요한지 판단하는 데 도움이 됩니다.
총 접촉 시간	최초 연결 시점부터의 총 접촉 기간(상담 또는 회의와 같은 다른 접촉 상태 포함). 상담원이 요청을 수락한 이후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 다음과 같습니다. hh:mm:ss (예를 들어, 01:10:25).
로그인 시간	상담원이 관리자 데스크톱에 로그인한 시간. 날짜 및 시간 형식은 위치에 따라 달라집니다. 기본적으로 테이블 행은 로그인 시간 순으로 정렬됩니다. 가장 최근 로그인 시간이 목록의 맨 위에 표시됩니다.
작업	관리자가 설정한 사용자 프로필 권한에 따라 작업 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다. 검토 및 모니터링 ()—상담원 통화를 조용히 모니터링하고 검토합니다. 메시지 보내기 ()—상담원에게 일대일 메시지를 보냅니다. 에이전트 상태 변경 ()— 에이전트의 상태를 변경합니다. 스킬 프로필 변경 —에이전트의 스킬 프로필을 변경합니다. Control Hub에서 관리자로부터 액세스 권한을 부여받지 않은 상태에서 스킬 프로필을 열면 스킬 이름, 스킬 유형 등과 같은 스킬 세부 정보만 표시됩니다. 어떤 수정도 할 수 없습니다. 에이전트 로그아웃 ()—고객과 활발하게 상호 작용하지 않을 때 에이전트를 로그아웃합니다.

열을 표시하거나 숨기려면 를 사용하세요. Show/Hide [] 열 옵션은 팀 성과 세부 정보 테이블에 표시되는 데이터를 사용자 지정하는 데 사용됩니다. 이 대화 상자에는 다음과 같은 요소가 포함되어 있습니다.

구성 요소	설명
필드 검색	목록에서 특정 속성을 빠르게 찾으려면 열 이름을 입력하십시오.
모두 선택	표에서 사용 가능한 모든 열을 표시하거나 숨기려면 이 확인란을 선택하거나 선택 해제하십시오.
열	표에서 해당 열을 표시하거나 숨기려면 열 이름 옆의 확인란을 선택하거나 선택 해제하십시오. 이용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 에이전트 이름 음성 채팅 이메일 소셜 전화 번호 사이트 그룹 로그인 시간 기술 프로필 동적 기술

에이전트 상태 변경

대시보드에서 상담원 가용성을 수동으로 조정할 수 있습니다. 다음 작업을 수행하십시오.

작업 열 아래에서 점 세 개(…) 아이콘을 클릭합니다.
채널 사용 가능 여부 관리 를 선택하세요 > 에이전트 상태 변경.
2026년 4월 30일부터 6개월간(2026년 10월 29일까지) 동안, 테넌트 관리자가 테넌트 수준에서 세분화된 에이전트 상태 제어 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있는 관리 토글이 Control Hub에 제공됩니다. 이 관리자 토글 기능은 6개월 동안 사용할 수 있으며, 이후 세부적인 상태 제어 기능이 모든 상담원에게 일반 공급(GA)될 예정입니다. Webex WFO를 계속 사용하려면 Control Hub에서 관리자 토글을 꺼두십시오.
목록에서 적절한 옵션을 선택하세요. 자세한 정보는 에이전트 가용성 상태 를 참조하십시오.
적용을 클릭합니다.

에이전트의 상태를 변경하면 상태 타이머 옆에 정보 아이콘(i) 이 나타납니다. 이 아이콘 위에 마우스를 올리면 상태를 업데이트한 사람의 이름을 볼 수 있습니다(예: "James Jones님이 설정함").

에이전트 상태별 필터링

상담원 목록을 현재 이용 가능 여부 또는 활동 내역을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 각 상담원의 다양한 채널에서의 상태를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 에이전트 상태별로 필터링하려면 열 이름 옆에 있는 점 세 개(…)를 클릭하세요.

필터에서 사용할 수 있는 추가 제어 기능은 다음과 같습니다.

검색창: 목록 상단에 위치한 이 기능을 사용하면 목록이 길더라도 특정 주를 빠르게 찾을 수 있습니다.
체크박스: 여러 상태를 한 번에 선택할 수 있습니다(예: "가능" 또는 "약혼" 상태인 모든 사람을 필터링).
재설정: 이 버튼을 누르면 선택된 모든 필터가 지워지고 전체 상담원 목록이 다시 표시됩니다.

상담원에게 메시지를 보내세요

팀 성과 상세 페이지에서는 한 번에 한 명의 상담원에게만 메시지를 보낼 수 있습니다. Supervisor Desktop의 Webex 앱을 사용하여 여러 상담원에게 한 번에 메시지를 보내려면 상담원에게 브로드캐스트 메시지 보내기를 참조하세요.

시작하기 전에

귀하와 상담원 모두 Webex 앱에 접속할 수 있어야 합니다.
Webex 앱은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 데스크톱에서 Webex 앱을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 webexConfigured 섹션을 참조하세요.

1	모니터 로 이동 > 팀 성과.
2	진행 중인 상호작용을 보려면 라이브 탭으로 이동하세요.
3	[ 작업 열 아래의 [ ]를 클릭합니다.
4	메시지 작성란에 메시지를 입력하세요. 메시지는 1000자 제한을 초과할 수 없습니다. 작성 상자의 오른쪽 하단에 현재 문자 수가 표시됩니다. 예를 들어, 150/1000.
5	보내기를 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

상담원이 메시지에 답장하면 오른쪽 상단에 알림이 표시됩니다. 알림을 클릭하면 Webex 앱에서 메시지를 볼 수 있습니다.

스킬 프로필 변경

팀 성과 상세 페이지에서 요원의 스킬 프로필을 변경할 수 있습니다.

1	모니터 로 이동 > 팀 성과.
2	라이브 탭으로 이동하여 진행 중인 상호 작용을 확인하세요.
3	작업 열 에서 [] 변경 에이전트 기술 을 클릭합니다. 스킬 관리 팝업 창이 나타납니다. 이 옵션은 관리자가 Control Hub의 사용자 프로필 섹션에서 스킬 프로필 할당 관리 확인란을 선택한 경우에만 작업 열에 나타납니다. 자세한 내용은 데스크톱 환경을 참조하세요. 현재 스킬 프로필에서 사용 가능한 스킬은 다음과 같습니다.
4	스킬 프로필 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 새 스킬 프로필을 선택합니다. 동적 스킬 드롭다운 목록에서 상담원에게 할당할 필수 동적 스킬을 선택하세요. 숙련도, 텍스트, 부울 또는 열거형에 적합한 값을 입력하거나 선택하십시오. 이 시스템은 변경 사항 검토 버튼을 활성화하고 스킬 목록 다음에 메시지를 표시합니다. 이에는 세 가지 시나리오가 있습니다. 수동 업데이트 - 변경을 수행한 사람에 대한 세부 정보입니다. 이는 투명성과 책임성을 위한 것입니다. 결과를 찾을 수 없음 - 동기화 문제 또는 삭제된 계정 변경으로 인해 소스를 식별할 수 없는 경우. 일종의 진실성 검증이죠.
5	변경 사항 검토를 클릭하세요. 시스템은 변경 사항 요약을 상단에 강조 표시합니다. 스킬 프로필 변경 사항. 추가된 동적 스킬의 수. 스킬 프로필 변경 과정에서 추가 및 제거된 대기열 수를 나열합니다.
6	변경 사항 확인을 클릭하세요. 알림에는 새로운 상담원 이름과 함께 스킬 프로필 변경이 성공적으로 완료되었다는 내용이 표시됩니다. 스킬 프로필을 변경한 후 취소 버튼을 클릭하거나 팝업 창을 닫으면 시스템에서 작업을 재고하고 진행할지 또는 변경 사항을 취소할지 묻는 메시지가 표시됩니다.

다른 시나리오

요원 스킬 프로필을 변경할 때 발생할 수 있는 다른 시나리오는 다음과 같습니다.

스킬 프로필을 검색하려면 검색 상자에 세 글자를 입력하세요. 그러면 시스템에서 선택 가능한 옵션을 보여줍니다. 일치하는 스킬 프로필이 없으면 데이터가 표시되지 않습니다.
스킬 프로필로 '없음'을 지정하세요. 스킬 변경 중에 None 를 선택하고 변경 사항을 확인하면 시스템에서 상담원이 큐에 할당된 스킬을 사용하지 않고 흐름에 할당된 스킬을 사용하여 라우팅된다는 경고 메시지가 표시됩니다.
현재 스킬 프로필이 없는 경우 새 스킬 프로필을 할당합니다. None에서 다른 스킬 프로필을 선택하면 시스템에 추가 및 제거된 큐의 수가 표시됩니다.
해당 스킬 프로필을 가진 에이전트는 한 명뿐입니다. 해당 프로필의 유일한 소유자인 에이전트의 스킬 프로필을 변경하려고 하면 시스템에서 경고 메시지를 표시합니다. 이는 기술 프로필을 제거하면 중요한 작업이 할당되지 않을 수 있으므로 주의해서 진행하라는 경고입니다. 해당 큐에 경고 아이콘이 표시됩니다.
대기열 배정 변경 시 스킬 프로필 변경 없음 - 스킬 프로필 변경에 관련 대기열 배정 변경이 포함되지 않은 경우 시스템은 상담원의 대기열 배정을 변경하지 않고 유지합니다.
오류 메시지—시스템은 네트워크 문제 또는 잘못된 선택으로 인해 스킬 프로필 업데이트가 실패할 경우 오류 메시지를 표시합니다.

에이전트 로그아웃

팀 성과 상세 페이지에서 고객과 활발하게 상호 작용하지 않는 상담원을 로그아웃시킬 수 있습니다. 업무 마무리 중이거나, 여전히 통화 가능 상태로 표시되어 있어 통화가 연결되는 상담원, 또는 이메일과 같은 비동기적 상호 작용을 수락한 상담원은 로그아웃할 수 없습니다.

상담원이 현재 상호 작용 중인 경우, 해당 상호 작용이 종료된 후에만 상담원 로그아웃을 할 수 있습니다.

로그아웃 요청을 처리하는 동안 상담원이 전화 또는 상호 작용을 수신하면 "강제 로그아웃 확인" 팝업이 나타납니다. 로그아웃하면 이러한 상호 작용이 종료되거나 다른 곳으로 연결될 수 있습니다.

1	모니터 로 이동 > 팀 성과.
2	실시간 또는 기록 탭으로 이동하여 상담원과의 상호 작용을 확인하세요.
3	작업 열에서 [ ]를 클릭합니다.
4	에이전트 로그아웃을 클릭하세요. 로그아웃 확인 팝업창이 나타납니다.
5	로그아웃 을 클릭하여 진행하세요. 시스템에서 에이전트 로그아웃에 실패하면 관리자가 다시 시도할 때까지 에 오류 아이콘이 표시됩니다.

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