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에이전트 가용성 관리해요

• 수퍼바이저가 모든 채널에서 동시에 상담원의 상태를 점심 (유휴) 으로 설정하고 그에 따라 타이머가 업데이트될 수 있어요.
• 또한 개별 채널에서 가용성을 조정할 수 있어서 에이전트 데스크톱처럼 세밀하게 제어할 수 있어요.
• 이러한 유연성 덕분에 감독자는 운영 요구 사항이나 상담원 수용 인원에 따라 상담원 가용성을 조정할 수 있어요.

통화 처리 및 상태 전환

• 전화 채널에서 통화가 연결되면 상담원 상태가 예약됨으로 바뀌어요. 일단 제공하거나 연결되면 참여로 명시되어 있어요.
• 전화 상담 중에는 상담원이 나머지 채널의 다른 채널에서도 계속 활동해서 해당 채널에서 상호 작용이 가능하다는 뜻이에요.
• 통화가 끝나고 나면 상담원이 다른 채널에서도 계속 관여하면서 전화 통화 마무리 상태로 전환돼요.
• 수퍼바이저가 이러한 상태 변화를 실시간으로 추적하여 상담원의 작업량과 상태를 정확하게 모니터링할 수 있어요.

보류 중인 유휴 상태 및 마무리

• 수퍼바이저는 상담원이 마무리 중일 때 현재 작업을 완료한 후 대기 상태로 전환하겠다는 의사를 알리기 위해 상담원들을 점심 보류 (휴지) 상태로 설정할 수 있어요.
• 시스템이 전화 채널에는 이 보류 상태를 반영하고 다른 채널에서는 상담원에게 점심 시간인 것처럼 보여줘요.
• 정리가 끝나면 상담원이 모든 채널에서 점심 식사로 완전히 전환돼요.
• 이 동작은 에이전트 데스크톱 경험과 일치하여 상태 관리 가시성에 일관성을 제공해요. 상담원이 직접 대기 상태로 설정할 수 있기 때문에 비음성에서는 이 상태가 불가능해요.

로나 행동

• 상담원이 특정 채널 (예: 전화) 에서 전화를 받지 않으면 그 채널 상태만 RONA (유휴) 로 바뀌고 다른 채널은 계속 사용할 수 있어요.
• 이러한 선택적 RONA 처리는 다른 채널에서 상담원이 이용할 수 있는 방해를 최소화하고 운영 효율성을 유지해요.
• 감독자도 상담원과 동일한 가시성을 가지고 있어 필요한 경우 효과적인 감독과 개입이 가능해요.

팀 성과 대시보드는 모든 상담원들과 여러 채널 (음성, 채팅, 이메일, 소셜) 에서 동시에 이용할 수 있는 그리드 뷰를 제공해요. 상담원의 현재 활동을 이해하기 위해 개별 프로필이나 별도의 메뉴를 클릭하지 않아도 돼요.

상태 아이콘 위에 커서를 올리면 (엘리 조 요원이 보이는 것처럼), 다음과 같은 내용이 포함된 상세한 팝오버가 나타납니다.

• 특정 채널 상태: 상태 라벨이 명시적으로 표시돼요 (예: “채팅: 참여”).
• 실시간 지속 시간: 상담원이 그 상태에 있었던 시간을 정확히 보여줘서 (예: 00:16:36), 감독관이 채팅이 평소보다 오래 걸리는지 확인할 수 있어요.
• 워크로드 분석: 자동 배정 (예: 정원 5명 중 2개) 과 자체 배정 (2/2) 작업을 구분해서 “활성 상호작용” 수를 보여줘요.
• 퀵 액션: 마우스 오버 상태 내에 “보기” 링크가 있어서 개입이 필요한 경우 감독자가 해당 특정 상호 작용의 세부 정보로 바로 이동할 수 있어요.