• 최적의 성과를 위해서는 팀 실적 세부 정보 페이지의 감독자 보기에서 모든 관리되는 팀에 최대 500명의 상담원을 배치하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 지연 또는 성능 문제 없이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.

  • 데스크톱 프로필에는 친구 팀을 명시적으로 지정하는 옵션이 있습니다. 친구 팀을 명시적으로 지정할 때 해당 친구 팀에서 사용할 수 있는 에이전트 수가 최대 제한인 1000명을 초과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.

  • 데스크톱 프로파일에 대한 후속 작업 코드 및 유휴 코드를 명시적으로 구성합니다. 최대값은 50을 초과하지 않는 것이 좋습니다.

  • 프로필에서 관리되는 큐와 관리되는 팀을 명시적으로 지정하는 것이 좋습니다. 관리되는 큐 및 관리되는 팀의 최대값이 각각 250 및 100을 초과하지 않는지 확인합니다.

팀 실적 보기

현재 상태, 특정 상태 시간, 통화 상태, 통화 상태 시간, 채널 용량 및 상담원에 대해 수행할 수 있는 작업과 함께 상담원의 세부 정보를 봅니다.

시작하기 전에

  • 팀에 할당되어야 합니다.

  • 팀 실적 세부 정보에는 할당된 팀에 로그인한 상담원 목록만 포함됩니다.

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자세한 내용을 보려면 .

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검색 필드를 사용하여 검색 기준(예: 상담원 이름, 상담원 상태, 대기열, 채널 등)을 사용하여 목록을 필터링합니다.

검색 결과는 다른 페이지로 전환하여 팀 실적 세부 정보 페이지로 돌아가더라도 유지됩니다.

팀 실적 세부 정보

열 이름설명

상담사 이름

상담원의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다.

상담사 상태

Supervisor Desktop을 사용하는 동안의 작업 상태입니다. 상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다.

상담원 상태 기간

상담원이 현재 상태에 있었던 시간입니다. 상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

Phone Number

로그인한 상담원의 전화 걸기 번호 또는 내선 번호입니다.

사이트

상담원이 연결된 사이트의 이름입니다.

팀

상담원이 연결되는 팀의 이름입니다.

채널

상담원이 통신할 수 있는 통신 모드입니다. 예를 들어, 음성 통화.

연결 대기열

상담원이 요청을 라우팅하는 대기열의 이름입니다.

연락처 상태

활성 통화 중인 상담원의 상태입니다. 예를 들어 연결됨, 컨설팅, 전화회의 또는 요약이 있습니다.

연결 상태의 시간

상담원이 활성 통화에서 보낸 시간입니다. 예를 들어 상담원이 전화회의 통화 중인 시간입니다.

상호 작용 지속 시간

보류, 상담 및 전화회의와 같은 모든 상태를 포함하지만 요약은 제외하고, 통화가 연결된 시점부터 상담원과 연결 간 상호 작용의 총 기간입니다.

이 메트릭은 상담원이 연결에서 필요 이상으로 많은 시간을 보내고 있는지, 그리고 고객 응대에 도움이 필요할 수 있는지를 판단하는 데 도움이 됩니다.

총 연결 시간

처음 연결한 이후부터 지속된 연락처의 총 연결 기간입니다(동일한 연락처의 상담 또는 전화회의와 같은 기타 상태 포함).

상담원이 요청을 수락한 후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

로그인 시간

상담원이 Supervisor Desktop에 로그인한 시간입니다. 날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다.

기본적으로 테이블 행은 로그인 시간을 기준으로 정렬됩니다. 가장 최근 로그인 시간이 목록 맨 위에 나타납니다.

동작

관리자가 설정한 사용자 프로파일 권한에 따라 동작 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 검토 및 모니터링 () - 상담원 통화를 자동으로 모니터링하고 검토합니다.

  • 메시지 전송() - 상담원에게 일대일 메시지를 보냅니다.

  • 상태 변경() - 상담원의 상태를 변경합니다.

  • 상담원 로그아웃() - 고객과 적극적으로 상호 작용하지 않는 상담원을 로그아웃시킵니다.

통화 중인 에이전트 모니터링

진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상담원의 실적을 검토하고 추적합니다.

시작하기 전에

감독자는 통화에 조용히 참여하여 상담원과 고객 간의 실시간 대화를 들을 수 있습니다. 대화를 모니터링하여 고객에게 양질의 서비스가 제공되는지 확인합니다. 한 번에 한 명의 상담원만 모니터링할 수 있습니다. 다른 수퍼바이저가 같은 상담원 을 모니터링하려고 시도하면 모니터링 시작 단추가 비활성화됩니다. 여러 수퍼바이저가 한 상담원을 동시에 모니터링하려고 하면 한 수퍼바이저에 대한 모니터링이 시작되고 다른 수퍼바이저에 대한 오류가 표시됩니다.

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자세한 내용을 보려면 .

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자세한 내용을 보려면 를 모니터링할 상담원의 작업 열에서 클릭합니다.

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활성 상호 작용 세부 정보 모달에서 모니터 시작을 클릭합니다.

모니터링 요청 팝업이 나타납니다.

진행 중인 모니터링 세션이 있거나 작업 열의 너비를 줄이면 더 많은 메뉴 을 클릭하여 동작에 대한 추가 아이콘에 액세스합니다.

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전화를 받습니다.

모니터링 컨트롤 창이 나타납니다. 상담원과 고객의 통화를 들을 수 있습니다.

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(선택 사항) 통화를 일시적으로 음소거하려면 일시 중지 를 클릭합니다 . 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작을 클릭합니다 .

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(선택 사항) 끼어들기를 클릭하여 모니터링하고 있는 통화에 끼어듭니다.

마이크가 켜지고 고객과의 상호 작용에 참여합니다.

  • 다른 수퍼바이저가 모니터링하고 있는 통화나 상담원이 다른 상담원과 상담 중인 통화에 끼어들 수 없습니다.

  • 다른 감독자는 에이전트가 모니터링하는 통화를 모니터링하거나 통화에 끼어들 수 없습니다.

  • 일시 중지한 통화 모니터링에는 참여할 수 없습니다. 모니터링을 재개하여 끼어들기를 활성화합니다.

  • 사용자가 끼어든 후 상담원이 다른 에이전트와 상담하는 경우 에이전트는 보류 상태가 되고 상담이 종료된 후 끼어들기가 다시 시작됩니다.

  • 에이전트가 참여한 통화를 다른 팀의 다른 에이전트 또는 다른 대기열로 전송하는 경우 모니터링이 종료되고 오류 메시지가 표시됩니다.

  • 끼어들기 중에는 통화를 호전환하거나, 상담사를 끊거나, 상담 통화를 시작하거나, 전화회의를 시작할 수 없습니다.

  • 데스크톱 전화 통신의 연결이 끊어진 경우 끼어들 수 없습니다.

  • 모니터링 활동을 종료하여 참여를 종료합니다.

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완료되면 모니터 종료를 클릭하여 모니터링 작업을 종료합니다.

향후 작업

Supervisor Desktop에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.

상담원에게 메시지 보내기

팀 실적 세부 정보 페이지에서 한 번에 한 명의 상담원에게 메시지를 보낼 수 있습니다. Supervisor Desktop에서 Webex 앱을 사용하여 한 번에 여러 에이전트에게 메시지를 보내려면 에이전트 에게 브로드캐스트 메시지 보내기를 참조하십시오.

시작하기 전에

  • 에이전트와 에이전트에게 Webex 앱에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.

  • Webex 앱은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 데스크탑에서 Webex 앱을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 webexConfigured 섹션을참조하십시오.

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자세한 내용을 보려면 .

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자세한 내용을 보려면 Show chat 작업 열 아래에 있습니다 .

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작성 상자에 메시지를 입력합니다.

메시지는 1000자 제한을 초과할 수 없습니다. 작성 상자는 오른쪽 아래 모서리에 현재 문자 수를 표시합니다. 예를 들면 150/1000입니다.

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보내기를 클릭합니다.

향후 작업

상담원이 메시지에 답장하면 알림이 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 알림을 클릭하면 Webex 앱에서 메시지를 볼 수 있습니다.

상담원 상태 변경

팀 성능 세부 정보 페이지에서 상담원 상태를 변경할 수 있습니다.

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자세한 내용을 보려면 .

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자세한 내용을 보려면 를 클릭합니다 .

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필요에 따라 에이전트 상태를 변경합니다.

[상담원 상태 ] 열에 상담원의 새 상태가 표시됩니다. 자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 상담원 상태 이해를 참조하십시오.

  • 상담원 상태 열에 마우스를 대 면 상담원 상태를 변경한 수퍼바이저의 이름이 표시됩니다.

  • 상담원이 활성 상호 작용에 관련되어 있으면 활성 상호 작용이 종료된 후 에이전트 상태가 변경됩니다.

상담사 로그아웃

팀 실적 세부 정보 페이지에서 고객과 활발하게 상호 작용하지 않는 상담원을 로그아웃할 수 있습니다.

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자세한 내용을 보려면 .

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자세한 내용을 보려면 를 클릭합니다 .

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상담원 로그아웃을 클릭합니다.

사인아웃 확인 팝업이 나타납니다.
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Sign Out (로그아웃)을 클릭하여 계속 진행합니다.

  • 후속 작업 상태에서 하루 동안 자리를 비웠거나, 여전히 사용 가능으로 표시되어 통화가 라우팅되는 경우, 전자 메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원을 사인아웃할 수 있습니다.

  • 상담원이 활성 상호 작용에 관련되어 있으면 활성 상호 작용이 종료된 후에만 상담원을 로그아웃할 수 있습니다.

  • 로그아웃 요청을 처리 중일 때 상담원이 통화 또는 상호 작용을 수신하면 "강제 로그아웃 확인" 팝업이 표시됩니다. 로그아웃하면 이러한 상호 작용이 종료되거나 리디렉션될 수 있습니다.

  • 시스템이 상담원을 로그아웃시키지 못하면 오류 아이콘이 감독자가 재시도할 때까지.

상담원 목록 내보내기

팀에 할당된 상담원 목록을 Excel 또는 CSV 형식으로 내보냅니다.

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자세한 내용을 보려면 .

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내보내기 아이콘을 클릭합니다.

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Excel 또는 CSV 를 선택하여 로컬 폴더에 파일을 다운로드합니다.

통화 녹음 재생

관리하는 팀의 통화 녹음을 재생하고 검토하여 상담원 교육, 품질 보증 및 향상된 고객 서비스 제공에 대한 자세한 통찰력과 피드백을 얻을 수 있습니다.

시작하기 전에

연결 및 상담 세션의 통화 녹음을 보려면 관리자가 관리자용 JSON 레이아웃에서 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Contact Center Setup and Administration Guide Webex 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.

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자세한 내용을 보려면 .

녹음 목록이 최신 녹음 순으로 나타납니다. 목록을 아래로 스크롤하면 서버에서 더 많은 녹음을 가져올 수 있습니다(있는 경우).
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자세한 내용을 보려면 작업 열 아래에 있습니다 .

녹음 재생 모달이 나타납니다.
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녹음 아래의 오디오 컨트롤에서 다음 옵션을 선택합니다.

  • 재생: 딸깍 하는 소리 을 클릭하여 녹음을 재생하여 상호 작용 세션 청취를 시작합니다.
  • 일시 중지: 딸깍 하는 소리 를 클릭하여 녹음 재생을 일시 중지합니다. 자세한 내용을 보려면 를 다시 눌러 녹음 재생을 다시 시작합니다.
  • 되감기: 클릭 을 눌러 재생을 10초 되감습니다.
  • 빨리 감기: 클릭 을 눌러 재생을 10초 빨리 감습니다.
  • 재생 속도: 1X를 클릭하여 0.5X에서 2X 범위의 오디오 재생 속도를 조정합니다.
  • 사운드: Click 을 눌러 재생 중에 오디오 소리를 음소거 또는 음소거 해제합니다. 볼륨 슬라이더를 사용하여 재생 볼륨을 조정할 수도 있습니다.
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녹음의 특정 지점에서 재생을 시작하여 에이전트가 고객을 보류 상태로 두거나, 통화를 다른 에이전트에게 자문하기 위해 호전환하거나, 전화회의 통화를 시작할 수 있습니다. 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

  • 챕터 섹션에서 고객 세그먼트 또는 상담 세그먼트 탭으로 이동하고 챕터 목록에서 AI 생성 챕터의 타임스탬프를 클릭하여 녹음의 해당 부분으로 바로 이동합니다. 오디오 컨트롤에서 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.
    • 이전 장: 클릭 이전 장의 녹음을 재생합니다.
    • 다음 장: 클릭 를 눌러 다음 장의 녹음을 재생합니다.
  • 노브를 드래그하거나 오디오 진행률 표시줄을 클릭하여 녹음의 원하는 지점으로 이동합니다.

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녹음의 다음 상호 작용 세부 정보를 봅니다.

  • 세션 ID: 상호 작용 세션의 고유 식별자입니다.
  • 상담원: 고객과 상호 작용한 상담원입니다.
  • 시작 시간: 상호 작용이 시작된 시간입니다.
  • 종료 시간: 상호 작용이 종료된 시간입니다.
  • ANI: 고객의 전화 번호 또는 전화 번호입니다.
  • 대기열: 상담원이 연결된 대기열입니다.
  • 기간: 상담원과 고객 간의 총 상호 작용 기간입니다.
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닫기를 클릭합니다.

날짜별 통화 녹음 필터링

현재 날짜부터 이전 13개월 동안의 통화 녹음을 필터링하고 봅니다. 최대 필터링 범위는 30일입니다.

  • 다른 수퍼바이저가 관리하는 팀의 녹음은 보거나 재생할 수 없습니다.

  • 녹음에 처음 액세스하는 경우 필터 날짜 범위와 결과는 지난 24시간입니다. 다른 날짜 및 시간을 기준으로 통화 녹음을 필터링하려면 날짜 범위를 수정합니다.

  • 변경하면 필터에 대해 선택한 날짜 범위가 저장되고 페이지 간을 전환하거나 로그아웃할 때 지속되며 브라우저 캐시를 지울 때까지 유지됩니다.

  • 필터를 기본 범위로 재설정하려면 브라우저 캐시를 지우고 다시 로그인하십시오.

시작하기 전에

통화 녹음을 보려면 관리자가 관리자용 JSON 레이아웃으로 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Contact Center Setup and Administration Guide Webex 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.

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자세한 내용을 보려면 .

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자세한 내용을 보려면 .

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시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다.

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(선택 사항) 시작 시간과 종료 시간을 선택합니다.

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적용을 클릭합니다.