팀 실적 세부 정보 페이지에서는 상담원에 대한 실시간 정보와 팀의 일원으로서 상담원의 실적에 대한 통합 보기를 볼 수 있습니다. 상담원을 보고 모니터링하고, Webex 앱을 사용하여 일대일 메시지를 보내고, 상담원 통화를 모니터링합니다.
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팀 실적 보기
현재 상태, 특정 상태 시간, 통화 상태, 통화 상태 시간, 채널 용량 및 상담원에 대해 수행할 수 있는 작업과 함께 상담원의 세부 정보를 봅니다.
시작하기 전에
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팀에 할당되어야 합니다.
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팀 실적 세부 정보에는 할당된 팀에 로그인한 상담원 목록만 포함됩니다.
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자세한 내용을 보려면 | ||
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검색 필드를 사용하여 검색 기준(예: 상담원 이름, 상담원 상태, 대기열, 채널 등)을 사용하여 목록을 필터링합니다.
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팀 실적 세부 정보
열 이름 | 설명 | ||
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상담사 이름 |
상담원의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다. | ||
상담사 상태 |
Supervisor Desktop을 사용하는 동안의 작업 상태입니다. 상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다. | ||
상담원 상태 기간 |
상담원이 현재 상태에 있었던 시간입니다. 상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. | ||
Phone Number |
로그인한 상담원의 다이얼 번호 또는 내선 번호입니다. | ||
사이트 |
상담원이 연결된 사이트의 이름입니다. | ||
팀 |
상담원이 연결되는 팀의 이름입니다. | ||
채널 |
상담원이 통신할 수 있는 통신 모드입니다. 예를 들어, 음성 통화. | ||
연결 대기열 |
상담원이 요청을 라우팅하는 대기열의 이름입니다. | ||
연락처 상태 |
활성 통화 중인 상담원의 상태입니다. 예를 들어 연결됨, 컨설팅, 전화회의 또는 요약이 있습니다. | ||
연결 상태의 시간 |
상담원이 활성 통화에서 보낸 시간입니다. 예를 들어 상담원이 전화회의 통화 중인 시간입니다. | ||
총 연결 시간 |
처음 연결한 이후부터 지속된 연락처의 총 연결 기간입니다(동일한 연락처의 상담 또는 전화회의와 같은 기타 상태 포함). 상담원이 요청을 수락한 후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. | ||
로그인 시간 |
상담원이 Supervisor Desktop에 로그인한 시간입니다. 날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다.
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동작 |
관리자가 설정한 사용자 프로파일 권한에 따라 동작 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
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통화 중인 에이전트 모니터링
진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상담원의 실적을 검토하고 추적합니다.
시작하기 전에
한 번에 한 명의 상담원만 모니터링할 수 있습니다. 다른 수퍼바이저가 같은 상담원 을 모니터링하려고 시도하면 모니터링 시작 단추가 비활성화됩니다. 여러 수퍼바이저가 한 상담원을 동시에 모니터링하려고 하면 한 수퍼바이저에 대한 모니터링이 시작되고 다른 수퍼바이저에 대한 오류가 표시됩니다.
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자세한 내용을 보려면 | ||
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자세한 내용을 보려면 | ||
3 |
활성 상호 작용 세부 정보 모달에서 모니터링 시작을 클릭합니다. 모니터링 요청 팝업이 나타납니다.
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4 |
전화를 받습니다. 모니터링 컨트롤 창이 나타납니다. 상담원과 고객의 통화를 들을 수 있습니다. | ||
5 |
(선택 사항) 통화를 일시적으로 음소거하려면 일시 중지 를 클릭합니다 . 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작을 클릭합니다 . | ||
6 |
(선택 사항) 끼어들기를 클릭하여 모니터링하고 있는 통화에 끼어듭니다. 마이크가 켜지고 고객과의 상호 작용에 참여합니다.
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7 |
완료되면 모니터링 종료를 클릭하여 모니터링 작업을 종료합니다. |
향후 작업
Supervisor Desktop에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.
상담원에게 메시지 보내기
팀 실적 세부 정보 페이지에서 한 번에 한 명의 상담원에게 메시지를 보낼 수 있습니다. Supervisor Desktop에서 Webex 앱을 사용하여 한 번에 여러 에이전트에게 메시지를 보내려면 에이전트 에게 브로드캐스트 메시지 보내기를 참조하십시오.
시작하기 전에
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귀하와 상담원은 Webex 앱에 액세스할 수 있어야 합니다.
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Webex 앱은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 데스크탑에서 Webex 앱을 구성하는 방법에 대한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 webexConfigured 섹션을참조하십시오.
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자세한 내용을 보려면 | ||
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자세한 내용을 보려면 | ||
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작성 상자에 메시지를 입력합니다.
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4 |
보내기를 클릭합니다. |
향후 작업
상담원이 메시지에 답장하면 알림이 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 알림을 클릭하면 Webex 앱에서 메시지를 확인할 수 있습니다.
상담원 상태 변경
팀 성능 세부 정보 페이지에서 상담원 상태를 변경할 수 있습니다.
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자세한 내용을 보려면 |
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자세한 내용을 보려면 |
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필요에 따라 에이전트 상태를 변경합니다. |
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상담원 목록 내보내기
팀에 할당된 상담원 목록을 Excel 또는 CSV 형식으로 내보냅니다.
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자세한 내용을 보려면 |
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내보내기 아이콘을 클릭합니다. |
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Excel 또는 CSV 를 선택하여 로컬 폴더에 파일을 다운로드합니다. |
통화 녹음 재생
관리하는 팀의 통화 녹음을 재생하고 검토하여 상담원 교육, 품질 보증 및 향상된 고객 서비스 제공에 대한 자세한 통찰력과 피드백을 얻을 수 있습니다.
시작하기 전에
통화 녹음을 보려면 관리자가 관리자용 JSON 레이아웃으로 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 데스크톱 레이아웃 섹션을 참조 하십시오 .
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자세한 내용을 보려면 녹음 목록이 최신 녹음 순으로 표시됩니다. 목록을 아래로 스크롤하면 서버에서 더 많은 녹음을 가져올 수 있습니다(있는 경우).
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자세한 내용을 보려면 녹음 재생 모달이 나타납니다.
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자세한 내용을 보려면 |
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(선택 사항) 클릭 |
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(선택 사항) 클릭 |
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(선택 사항) 클릭 |
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닫기를 클릭합니다. |
날짜별 통화 녹음 필터링
현재 날짜부터 이전 13개월 동안의 통화 녹음을 필터링하고 봅니다. 최대 필터링 범위는 30일입니다.
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시작하기 전에
통화 녹음을 보려면 관리자가 관리자용 JSON 레이아웃으로 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Contact Center Setup and Administration Guide Webex Desktop Layout 섹션을 참조하십시오 .
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자세한 내용을 보려면 |
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자세한 내용을 보려면 |
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시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다. |
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(선택 사항) 시작 시간과 종료 시간을 선택합니다. |
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적용을 클릭합니다. |