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Supervise a sus agentes y equipos
¿Comentarios?-
Para un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista de supervisor de la página Detalles de rendimiento del equipo. Esto garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.
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El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos. Le recomendamos que cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.
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Configure explícitamente códigos de cierre y códigos inactivos para perfiles de escritorio. Recomendamos que los valores máximos no superen los 50.
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Se recomienda especificar explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos de las colas administradas y los equipos administrados no superen los 250 y 100 respectivamente.
Ver el rendimiento del equipo
Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.
Antes de comenzar
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Debe estar asignado a un equipo.
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Los Detalles de rendimiento del equipo sólo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.
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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista utilizando criterios de búsqueda como el nombre del agente, el estado del agente, la cola, el canal, etc. Los resultados de la búsqueda se conservan, incluso si cambia a otra página y vuelve a la página Detalles de rendimiento del equipo. |
.Detalles de rendimiento del equipo
| Nombre de columna | Descripción |
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Nombre del agente |
Muestra el nombre y la foto de perfil (imagen de Webex) del agente. |
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Estado del agente |
El estado de trabajo mientras se utiliza Supervisor Desktop. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA. |
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Duración del estado del agente |
El tiempo que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
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Número de teléfono |
Marque el número o la extensión del agente que ha iniciado sesión. |
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Sitio |
Nombre del sitio al que está asociado el agente. |
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Equipo |
Nombre del equipo con el que está asociado el agente. |
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Canales |
El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz. |
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Cola de contactos |
Nombre de la cola a la que el agente enruta la solicitud. |
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Estado del contacto |
El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Conclusión. |
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Estado de tiempo en contacto |
El tiempo que pasa un agente en una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia. |
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Duración de la interacción |
La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados, como En espera, Consulta y Conferencia, pero excluyendo Cierre. Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está pasando más tiempo del necesario con el contacto y puede necesitar ayuda para manejar al cliente. |
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Duración total del contacto |
Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
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Hora de inicio de sesión |
La hora en que un agente ha iniciado sesión en Supervisor Desktop. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación. De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista. |
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Acción |
En función de los privilegios del perfil de usuario, establecidos por el administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :
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): supervisa y revisa silenciosamente las llamadas de los agentes.
): envía un mensaje personalizado a un agente.
): permite cambiar el estado de un agente.
): cierre la sesión de un agente cuando no esté interactuando activamente con un cliente.Supervisar agentes en una llamada
Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.
Antes de comenzar
Como supervisor, puede escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como participante silencioso en la llamada. Supervise las conversaciones para garantizar que se brinde un servicio de calidad a sus clientes. Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar supervisión se desactiva. Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.
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En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Iniciar supervisión. Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión. Si hay una sesión de supervisión continua o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en |
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Conteste la llamada. Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente. |
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(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada. |
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(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando. El micrófono se enciende y te unes a la interacción con el cliente.
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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitor para finalizar la actividad de supervisión. |
Para acceder a los iconos adicionales para las acciones.Qué hacer a continuación
Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.
Enviar un mensaje a un agente
En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante Webex aplicación en Supervisor Desktop, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.
Antes de comenzar
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Usted y el agente deben tener acceso a Webex aplicación.
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La aplicación Webex está deshabilitada de forma predeterminada. Para obtener información acerca de cómo configurar la aplicación Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Escriba su mensaje en el cuadro de redacción. El mensaje no puede superar el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000. |
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Haga clic en Send (Enviar). |
En la Qué hacer a continuación
Si el agente responde a su mensaje, aparece una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en Webex aplicación.
Cambiar el estado de un agente
En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el estado de un agente.
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Cambie el estado del agente según sea necesario. |
En la Cuando mantiene el cursor sobre la columna Estado del agente, aparece el nombre del supervisor que cambió el estado del agente.
Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia una vez finalizada la interacción activa.
Cerrar sesión en un agente
En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cerrar sesión en un agente que no esté interactuando activamente con un cliente.
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Haga clic en Cerrar sesión de agente. Aparece la ventana emergente Confirmar cierre de sesión.
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Haga clic en Cerrar sesión para continuar.
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Exportar una lista de sus agentes
Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.
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Haga clic en el icono Exportar . |
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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a la carpeta local. |
Reproducir una grabación de llamada
Reproduzca y revise las grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, el control de calidad y la mejora de la prestación de servicio al cliente.
Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas de las sesiones de contacto y consulta, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Haga clic La lista de grabaciones aparece en orden de más reciente a más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Haga clic Aparece el modal de reproducción de grabación.
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Elija las siguientes opciones de los controles de audio debajo de la grabación:
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Puede iniciar la reproducción desde un punto específico de la grabación donde el agente pone al cliente en espera, transfiere la llamada para consultar con otro agente o inicia una llamada de conferencia. Puede realizar una de las siguientes acciones:
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Vea los siguientes detalles de interacción de la grabación:
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Haga clic en Close (Cerrar). |
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En la 
Para pausar la reproducción de la grabación. Haga clic 
Para rebobinar la reproducción en 10 segundos.
Para adelantar la reproducción 10 segundos.
Para silenciar o quitar el silencio del sonido del audio durante la reproducción. También puede utilizar el control deslizante de volumen para ajustar el volumen de reproducción.
Para reproducir la grabación del capítulo anterior.
Para reproducir la grabación del siguiente capítulo.Filtrar grabaciones de llamadas por fecha
Filtre y vea las grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El rango máximo de filtrado es de 30 días.
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No puede ver ni reproducir las grabaciones de los equipos administrados por otros supervisores.
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Cuando accede a las grabaciones por primera vez, el intervalo de fechas del filtro y los resultados son las últimas 24 horas. Modifique el intervalo de fechas si desea filtrar las grabaciones de llamadas por otra fecha y hora.
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Cuando se cambia, el intervalo de fechas seleccionado para el filtro se guarda y es persistente cuando cambia entre las páginas o cierra la sesión, y se conserva hasta que borre la memoria caché del explorador.
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Para restablecer el filtro al rango predeterminado, borre la caché del navegador e inicie sesión de nuevo.
Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización. |
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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización. |
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Haga clic en Aplicar (Apply). |
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