• Para un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista de supervisor de la página Detalles de rendimiento del equipo. Esto garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.

  • El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente equipos de amigos. Recomendamos que cuando especifique explícitamente equipos de amigos, se asegure de que la cantidad de agentes disponibles en esos equipos de amigos no exceda el límite máximo de 1000.

  • Configure explícitamente códigos de resumen y códigos de inactividad para perfiles de escritorio. Recomendamos que los valores máximos no superen 50.

  • Le recomendamos que especifique explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos para colas administradas y equipos administrados no superen 250 y 100 respectivamente.

Ver el rendimiento del equipo

Vea los detalles de los agentes con su estado actual, tiempo en un estado específico, estado de llamada, tiempo en un estado de llamada, capacidad del canal y acciones que se pueden realizar para un agente.

Antes de comenzar

  • Debes estar asignado a un equipo.

  • Los Detalles de rendimiento del equipo solo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en sus equipos asignados.

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Hacer clic .

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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista utilizando criterios de búsqueda como nombre del agente, estado del agente, cola, canal, etc.


 

Los resultados de su búsqueda se conservan, incluso si cambia a otra página y regresa a la página Detalles de rendimiento del equipo.

Detalles del rendimiento del equipo

Nombre de columnaDescripción

Nombre del agente

Muestra el nombre y la foto de perfil (imagen Webex) del agente.

Estado del agente

El estado del trabajo mientras se utiliza Supervisor Desktop. El estado de disponibilidad del agente incluye códigos disponibles, inactivos o RONA.

Duración del estado del agente

El tiempo que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Número de teléfono

Marcar el número o extensión del agente que inició sesión.

Sitio

Nombre del sitio al que está asociado el agente.

Equipo

Nombre del equipo al que está asociado el agente.

Canales

El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz.

Cola de contactos

Nombre de la cola a la que el agente enruta la solicitud.

Estado de contacto

El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Conclusión.

Tiempo en estado de contacto

El tiempo que pasa un agente en una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia.

Duración total del contacto

Duración total del contacto desde que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto).

El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Iniciar sesión a tiempo

La hora a la que un agente inició sesión en Supervisor Desktop. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación.


 

De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista.

Acción

Según los privilegios de su perfil de usuario, establecidos por su administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :

  • Revisar y monitorear (): Supervise y revise silenciosamente las llamadas de los agentes.

  • Enviar mensaje (): envía un mensaje individual a un agente.

  • Cambiar estado (): cambia el estado de un agente.

Monitorear agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del desempeño de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Sólo puede monitorear un agente a la vez. Si otro supervisor intenta monitorear al mismo agente, el botón Iniciar monitoreo está deshabilitado. Si varios supervisores intentan monitorear a un agente simultáneamente, se inicia el monitoreo para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.

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Hacer clic .

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Hacer clic En la columna Acciones del agente que desea monitorear.

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En el modal de detalles de la interacción activa, haga clic en Iniciar monitoreo.

Aparece la ventana emergente de solicitud de monitoreo.


 

Si hay una sesión de monitoreo en curso o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en Para acceder a los íconos adicionales para acciones.

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Responde la llamada.

Aparece el panel de control de monitoreo. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para continuar monitoreando la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Irrumpir para irrumpir en la llamada que está monitoreando.

El micrófono se enciende y te unes a la interacción con el cliente.


 

  • No puede interrumpir una llamada que está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Otros supervisores no pueden monitorear ni intervenir en la llamada que usted está monitoreando.

  • No puedes irrumpir en el monitoreo de una llamada que hayas pausado. Reanude la supervisión para permitir la irrupción.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted haya irrumpido, quedará en espera y la irrupción se reanudará una vez finalizada la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada en la que usted ha irrumpido a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, el monitoreo finaliza y se muestra un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, desconectar al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia durante la irrupción.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la irrupción.

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Cuando termine, haga clic en Monitoreo final poner fin a la actividad de seguimiento.

Qué hacer a continuación

Debe completar el monitoreo de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.

Enviar un mensaje a un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez usando la aplicación Webex en Supervisor Desktop, consulte Envía mensajes de difusión a tus agentes.

Antes de comenzar

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Hacer clic .

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Hacer clic Bajo la Comportamiento columna.

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Ingrese su mensaje en el cuadro de redacción.


 

Su mensaje no puede exceder el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000.

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Haga clic en Send (Enviar).

Qué hacer a continuación

Si el agente responde a su mensaje, aparece una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en la aplicación Webex.

Cambiar el estado de un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el estado de un agente.

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Hacer clic .

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Hacer clic En el Comportamiento columna.

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Cambie el estado del agente según sea necesario.

El Estado del agente La columna muestra el nuevo estado del agente. Para más información visite Comprender los estados de los agentes para Webex Contact Center.

 

  • Cuando pasas el cursor sobre el Estado del agente columna, muestra el nombre del supervisor que cambió el estado del agente.

  • Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia una vez finalizada la interacción activa.

Exporta una lista de tus agentes

Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.

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Hacer clic .

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Haga clic en el Exportar icono.

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Elegir Sobresalir o CSV para descargar un archivo a su carpeta local.

Reproducir una grabación de llamada

Reproduzca y revise grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, el control de calidad y la prestación de un mejor servicio al cliente.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, su administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la Diseño de escritorio sección en Webex Guía de configuración y administración del centro de contacto.

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Hacer clic .

La lista de grabaciones se muestra en orden de la más nueva a la más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Hacer clic Bajo la Comportamiento columna.

Aparece el modo de reproducción de grabación.
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Hacer clic Para reproducir la grabación.

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(Opcional) Haga clic Para pausar la reproducción de la grabación. Hacer clic Para reanudar la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Haga clic Para silenciar o ajustar el volumen de la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Haga clic Para ajustar la velocidad de reproducción de la grabación.

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Haga clic en Cerrar.

Filtrar grabaciones de llamadas por fecha

Filtre y vea grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El rango máximo de filtrado es de 30 días.


 

  • No puede ver ni reproducir las grabaciones de los equipos administrados por otros supervisores.

  • Cuando accedes a las grabaciones por primera vez, el rango de fechas del filtro y los resultados son las últimas 24 horas. Modifique el rango de fechas, si desea filtrar las grabaciones de llamadas por otra fecha y hora.

  • Cuando se cambia, el rango de fechas seleccionado para el filtro se guarda y es persistente cuando cambia entre páginas o cierra sesión y se conserva hasta que borre el caché del navegador.

  • Para restablecer el filtro al rango predeterminado, borre la memoria caché del navegador e inicie sesión nuevamente.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, su administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño del escritorio en Webex Guía de administración y configuración del centro de contacto.

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Hacer clic .

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Hacer clic .

3

Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización.

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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización.

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Haga clic en Aplicar (Apply).