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Disponibilidad del agente gestor

• Los supervisores pueden establecer el estado de un agente en almuerzo (inactivo) en todos los canales simultáneamente, con temporizadores que se actualizan en consecuencia.
• También pueden ajustar la disponibilidad en canales individuales, lo que permite un control granular similar al del escritorio del agente.
• Esta flexibilidad permite a los supervisores adaptar la disponibilidad de los agentes en función de las necesidades operativas o la capacidad de los mismos.

Gestión de llamadas y transiciones de estado

• Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado. Una vez que se ofrece o se conecta, los cambios indicados se vuelven comprometidos.
• Durante la interacción telefónica, el agente permanece ocupado en otros los canales restantes, lo que indica disponibilidad para interacciones en esos canales.
• Una vez finalizada la llamada, el agente pasa a un estado de cierre en telefonía mientras mantiene la interacción en otros canales.
• Los supervisores pueden realizar un seguimiento de estos cambios de estado en tiempo real, lo que garantiza una supervisión precisa de la carga de trabajo y el estado de los agentes.

Estados inactivos pendientes y resumen

• Los supervisores pueden configurar a los agentes en pendiente de almuerzo (inactivo) mientras el agente aún está terminando, lo que indica la intención de entrar en estado inactivo después de completar las tareas actuales.
• El sistema refleja este estado pendiente en el canal de telefonía, mientras que en otros canales muestra al agente como si estuviera almorzando.
• Una vez finalizado el cierre, el agente pasa directamente al almuerzo a través de todos los canales.
• Este comportamiento se alinea con la experiencia del escritorio del agente, lo que proporciona coherencia en la visibilidad de la gestión del estado. Este estado no es posible en el modo sin voz, ya que el agente puede ponerse en modo inactivo directamente.

Comportamiento de RONA

• Si un agente no responde a una llamada en un canal determinado (por ejemplo, telefonía), solo cambia el estado de ese canal a RONA (inactivo), mientras que los demás canales permanecen disponibles.
• Esta gestión selectiva de RONA minimiza las interrupciones en la disponibilidad del agente en otros canales y mantiene la eficiencia operativa.
• Los supervisores tienen la misma visibilidad de este comportamiento que los agentes, lo que permite una supervisión eficaz y la intervención en caso necesario.

El panel de rendimiento del equipo proporciona una vista en cuadrícula de todos los agentes y su disponibilidad en múltiples canales (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) simultáneamente. No es necesario acceder a perfiles individuales ni a menús separados para comprender la actividad actual de un agente.

Al pasar el cursor sobre un icono de estado (como se muestra para el agente Eli Cho), aparece una ventana emergente detallada que proporciona:

• Estado del canal específico: Etiqueta explícitamente el estado, como por ejemplo "Chat: Comprometido."
• Duración en tiempo real: Muestra exactamente cuánto tiempo ha estado el agente en ese estado (por ejemplo, 00:16:36), lo que permite a los supervisores identificar si un chat está durando más de lo habitual.
• Desglose de la carga de trabajo: Revela el recuento de "Interacciones activas", distinguiendo entre Asignadas automáticamente (ejemplo, 2 de una capacidad de 5) y Autoasignadas (2/2) tareas.
• Acción rápida: Incluye un enlace "Ver" al pasar el cursor por encima, lo que permite al supervisor acceder directamente a los detalles de esas interacciones específicas si es necesaria su intervención.