• Az optimális teljesítmény érdekében maximum 500 ügynököt javasolunk az összes felügyelt csapatban a Csapatteljesítmény részletei oldal felügyelői nézetében. Ez biztosítja, hogy késedelem vagy teljesítményproblémák nélkül hozzáférjen minden szükséges információhoz.

  • Az asztali profilban lehetőség van a baráti csapatok explicit megadására. Azt javasoljuk, hogy amikor kifejezetten megadja a baráti csapatokat, ügyeljen arra, hogy az ezekben a baráti csapatokban elérhető ügynökök száma ne haladja meg az 1000-es maximális korlátot.

  • Explicit módon konfigurálja a befejező kódokat és az üresjárati kódokat az asztali profilokhoz. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.

  • Javasoljuk, hogy kifejezetten adja meg a profilban a felügyelt sorokat és felügyelt csapatokat. Győződjön meg arról, hogy a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok maximális értékei nem haladják meg a 250-et, illetve a 100-at.

Nézze meg a csapat teljesítményét

Tekintse meg az ügynökök részleteit az aktuális állapotukkal, egy adott állapotban töltött idővel, hívásállapottal, hívásállapotban töltött idővel, csatornakapacitásukkal és az ügynöknél végrehajtható műveletekkel.

Mielőtt nekilátna

  • Egy csapatba kell beosztani.

  • A Csapatteljesítmény részletei csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik bejelentkeztek az Ön hozzárendelt csapataiba.

1

Kattintson .

2

Használja a keresőmezőt a lista szűrésére olyan keresési feltételek alapján, mint az ügynök neve, ügynök állapota, sor, csatorna stb.


 

A keresési eredmények akkor is megmaradnak, ha másik oldalra vált, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra.

A csapat teljesítményének részletei

Oszlop neveLeírás

Ügynöknév

Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex kép).

ügynök állapota

A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök rendelkezésre állási állapota tartalmazza az Elérhető, az Idle kódokat vagy a RONA kódokat.

Ügynök állapotának időtartama

Az az idő, ameddig az ügynök a jelenlegi állapotában volt. Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:ss (például 01:10:25).

Telefonszám

A bejelentkezett ügynök tárcsázása vagy mellékállomása.

Hely

Annak a webhelynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van.

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik.

Csatornák

Az a kommunikációs mód, amelyen keresztül az ügynök kommunikálhat. Például hanghívás.

Kapcsolatfelvételi sor

Annak a sornak a neve, amelybe az ügynök a kérést továbbítja.

Kapcsolat állapota

Az ügynök állapota egy aktív hívásban. Például Connected, Consulting, Conference vagy Wrap up.

Kapcsolati állapot ideje

Az ügynök által aktív hívásban eltöltött idő. Például az az idő, amikor az ügynök konferenciahívásban van.

Teljes kapcsolattartási időtartam

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól számítva (beleértve az azonos kapcsolattartó bármely más állapotát, például a Tanácsadást vagy a Konferenciát).

Az idő eltelt azóta, hogy az ügynök elfogadta a kérést. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:ss (például 01:10:25).

Bejelentkezési idő

Az az idő, amikor egy ügynök bejelentkezett a Supervisor Desktopra. A dátum és az idő formátuma dinamikus, és a helytől függően jelenik meg.


 

Alapértelmezés szerint a táblázat sorai a bejelentkezési idő szerint rendeződnek. A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg.

Művelet

A rendszergazdája által beállított felhasználói profiljogai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopból:

  • Tekintse át és figyelje () – Csendben figyelje és tekintse át az ügynökhívásokat.

  • Üzenet küldése () – Személyes üzenet küldése egy ügynöknek.

  • Állapot módosítása () – Az ügynök állapotának módosítása.

Ügynökök figyelése hívás közben

Tekintse át és kövesse nyomon az ügynök teljesítményét a folyamatban lévő hívások befolyásolása nélkül.

Mielőtt nekilátna

Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet meg. Ha egy másik felügyelő megpróbálja felügyelni ugyanazt az ügynököt, a Monitorlás indítása gomb le van tiltva. Ha több felügyelő próbál egyszerre figyelni egy ügynököt, akkor az egyik felügyelőnél a megfigyelés indul, és a rendszer hibát jelez a többi felügyelőnél.

1

Kattintson .

2

Kattintson A figyelni kívánt ügynök Műveletek oszlopában.

3

Az aktív interakció részletei módban kattintson a Monitorlás indítása lehetőségre.

Megjelenik a megfigyelési kérés előugró ablak.


 

Ha folyamatban van egy megfigyelési munkamenet, vagy ha csökkenti a Műveletek oszlop szélességét, kattintson A műveletek további ikonjainak eléréséhez.

4

Válaszolj a hívásra.

Megjelenik a felügyeleti vezérlőpanel. Meghallgathatja az ügynök és az ügyfél közötti hívást.

5

(Opcionális) Kattintson a Szünet gombra a hívás ideiglenes elnémításához. Kattintson a Folytatás gombra a hívás figyelésének folytatásához.

6

(Opcionális) Kattintson a Belépés ra, hogy belépjen a figyelt hívásba.

A mikrofon bekapcsol, és Ön csatlakozik az ügyféllel folytatott interakcióhoz.


 

  • Nem léphet be egy másik felügyelő által felügyelt hívásba, vagy ha az ügynök egy másik ügynökkel folytat konzultációs hívást.

  • Más felügyelők nem tudják felügyelni vagy belépni az Ön által megfigyelt hívásba.

  • Nem tud belevágni a szüneteltetett hívásfigyelésbe. Folytassa a megfigyelést, hogy engedélyezze az uszályt.

  • Ha az ügynök konzultál egy másik ügynökkel, miután Ön behatolt, akkor Önt várakoztatni kell, és az uszály a konzultáció befejezése után folytatódik.

  • Ha az ügyintéző átadja a hívást, amelyhez Ön belépett, egy másik csapat másik ügynökéhez vagy egy másik sorba, a figyelés véget ér, és megjelenik egy hibaüzenet.

  • Nem tudja átadni a hívást, nem ejtheti el az ügynököt, nem kezdeményezhet konzultációs hívást és nem kezdeményezhet konferenciahívást a beszállás közben.

  • Fejezze be a megfigyelési tevékenységet az uszály bezárásához.

7

Ha végzett, kattintson Monitoring vége a megfigyelési tevékenység befejezéséhez.

A következő teendő

Mielőtt kijelentkezik a Supervisor Desktopból, be kell fejeznie a hívás figyelését.

Üzenet küldése ügynöknek

A Csapatteljesítmény részletei oldalon egyszerre csak egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni a Webex App segítségével a Supervisor Desktopban, lásd: Közvetített üzeneteket küldhet ügynökeinek.

Mielőtt nekilátna

1

Kattintson .

2

Kattintson alatt Akciók oszlop.

3

Írja be az üzenetet a levélírási mezőbe.


 

Az üzenet nem haladhatja meg az 1000 karakteres korlátot. A levélírási mező a jobb alsó sarokban megjeleníti az aktuális karakterszámot. Például: 150/1000.

4

Kattintson a Küldés gombra.

A következő teendő

Ha az ügyintéző válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez a Webex alkalmazásban.

Módosítsa az ügynök állapotát

A Csapatteljesítmény részletei oldalon módosíthatja az ügynök állapotát.

1

Kattintson .

2

Kattintson Ban,-ben Akciók oszlop.

3

Szükség szerint módosítsa az ügynök állapotát.

A Ügynök állam oszlop az ügynök új állapotát jeleníti meg. További információért látogasson el Ismerje meg a Webex kapcsolattartó központ ügynökállapotait.

 

  • Amikor az egérmutatót a Ügynök állam oszlopban az ügynökállapotot megváltoztató felügyelő nevét jeleníti meg.

  • Ha az ágens aktív kölcsönhatásban vesz részt, az ágens állapota az aktív interakció befejeződése után megváltozik.

Exportálja ügynökeinek listáját

Exportálja a csapataihoz rendelt ügynökök listáját Excel vagy CSV formátumban.

1

Kattintson .

2

Kattints a Export ikon.

3

Választ Excel vagy CSV fájl letöltéséhez a helyi mappába.

Hívásfelvétel lejátszása

Játssza le és tekintse át a kezelt csapatok hívásfelvételeit, hogy részletes betekintést és visszajelzést kapjon az ügynökképzéshez, a minőségbiztosításhoz és a továbbfejlesztett ügyfélszolgálathoz.

Mielőtt nekilátna

A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási modult a felügyelők számára készült JSON-elrendezésben. További információkért lásd a Asztali elrendezés szakasz be Webex Kapcsolattartó központ telepítési és adminisztrációs útmutatója.

1

Kattintson .

A felvételek listája a legújabbtól a legrégebbi sorrendben jelenik meg. A lista lefelé görgetése közben további felvételek is lekérhetők a szerverről, ha vannak ilyenek.
2

Kattintson alatt Akciók oszlop.

Megjelenik a felvétel lejátszási mód.
3

Kattintson A felvétel lejátszásához.

4

(Opcionális) Kattintson A felvétel lejátszásának szüneteltetéséhez. Kattintson A felvétel lejátszásának folytatásához.

5

(Opcionális) Kattintson A felvétel lejátszásának némításához vagy hangerejének beállításához.

6

(Opcionális) Kattintson A felvétel lejátszási sebességének beállításához.

7

Kattintson a Bezárás gombra.

Hívásfelvételek szűrése dátum szerint

Szűrje és tekintse meg az előző 13 hónap hívásfelvételeit az aktuális dátumtól számítva. A szűrés maximális időtartama 30 nap.


 

  • A más felügyelők által kezelt csapatok felvételei nem tekinthetők meg és nem játszhatók le.

  • Amikor először éri el a felvételeket, a szűrési dátumtartomány és az eredmények az utolsó 24 óra. Módosítsa a dátumtartományt, ha más dátum és időpont alapján szeretné szűrni a hívásfelvételeket.

  • Ha módosítja, a szűrő kiválasztott dátumtartománya mentésre kerül, és az oldalak közötti váltáskor vagy kijelentkezéskor megmarad, és mindaddig megmarad, amíg ki nem törli a böngésző gyorsítótárát.

  • A szűrő alapértelmezett tartományának visszaállításához törölje a böngésző gyorsítótárát, és jelentkezzen be újra.

Mielőtt nekilátna

A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási modult a felügyelők számára készült JSON-elrendezésben. További információért tekintse meg az Asztali elrendezés szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

1

Kattintson .

2

Kattintson .

3

Válassza ki a kezdési és befejezési dátumot.

4

(Opcionális) Válassza ki a kezdési és befejezési időpontot.

5

Kattintson az Alkalmaz elemre.