- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A csapat teljesítményének részletei oldalon valós idejű információkat tekinthet meg ügynökeiről és kezelheti állapotukat. Ezen az oldalon ellenőrizheti az ügynökök elérhetőségét, személyesen küldhet üzeneteket a Webex alkalmazással, módosíthatja az ügynök állapotát, frissítheti a készségprofilokat, vagy kijelentkezhet az ügynökökről.
-
Az optimális teljesítmény érdekében az összes irányított csapatban legfeljebb 500 ügynököt javasolunk a Csapatteljesítmény részletek oldal felügyelői nézetében. Ez biztosítja, hogy késedelem vagy teljesítményproblémák nélkül hozzáférjen az összes szükséges információhoz.
-
Az asztali profil lehetőséget kínál a barátcsapatok kifejezett megadására. Javasoljuk, hogy ha kifejezetten megadja a barátcsapatokat, győződjön meg arról, hogy az ezekben a partnercsapatokban elérhető ügynökök száma ne haladja meg az 1000 maximális határértéket.
-
Az asztali profilokhoz kifejezetten konfigurálhatja a csomagolási kódokat és az alapjárati kódokat. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.
-
Javasoljuk, hogy kifejezetten adja meg a kezelt sorokat és a kezelt csapatokat a profilban. Győződjön meg arról, hogy a kezelt sorok és a felügyelt csapatok maximális értéke ne haladja meg a 250-et, illetve a 100-at.
A felügyelők átfogó és intuitív felülettel rendelkeznek az ügynökök monitorozásához és kezeléséhez több kommunikációs csatornán keresztül a Team Performance widget segítségével. Megtekinthetik az ügynök állapotát, kezelhetik az elérhetőséget, és megfigyelhetik a RONA (Ring No Answer) viselkedését csatorna-specifikus részletességgel. A csapatteljesítmény widget lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kiválasztsák, mely csatornákat figyelik; az ügynök állapota és időzítők láthatóak, tükrözik az ügynök asztali élményét, és szinkronizált láthatóságot biztosít a felügyelőknek az ügynök tevékenységére
Az ügynök elérhetőségének kezelése
- A felügyelők az ügynök állapotát ebédre (üresjáratra) állí thatják be minden csatornán egyszerre, az időzítők ennek megfelelően frissítve.
- Az egyes csatornákon is beállíthatják a rendelkezésre állást, lehetővé téve az ügynök asztalához hasonló részletes vezérlést.
- Ez a rugalmasság lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy az ügynökök elérhetőségét az operatív igények vagy az ügynöki kapacitás alapján
Híváskezelés és állapotátmenetek
- Amikor egy hívás csatlakozik a telefoncsatornán, az ügynök állapota fenntartott állapotra változik. Miután felajánlja vagy csatlakozik, a bekapcsolt módosításokat jel öli.
- A telefonos kapcsolat során az ügynök továbbra is részt v esz a fennmaradó csatornákon, jelezve az ezeken a csatornákon való interakciók elérhetőségét.
- A hívás befejezése után az ügynök befejező állapotba lé p a telefonon, mik özben fenntartja az elkötelezettséget más csatornákon.
- A felügyelők valós időben nyomon követhetik ezeket az állapotváltozásokat, biztosítva az ügynök munkaterhelésének és állapotának pontos figyelemmel kísérését.
Függőben lévő üresjárati állapotok és zárás
- A felügyelők beállíthatják az ügynököket függőben lévő ebé dre (tétlen állapotban), amíg az ügynök még lezárás alatt van, jelezve azt a szándékot, hogy az aktuális feladatok elvégzése után tétlen marad.
- A rendszer ezt a függőben lévő állapotot tükrözi a telefoncsatornán, miközben az ügynököt más csatornákon ebédkor jeleníti meg.
- Miután befejeződött, az ügynök teljesen átkerül ebédre az összes csatornán.
- Ez a viselkedés összhangban van az ügynök asztali élményével, következetességet biztosítva az állapotkezelés láthatóságát. Ez az állapot nem hangjelzés esetén lehetséges, mivel az ügynök képes közvetlenül tétlen állapotba állítani magát.
RONA viselkedés
- Ha egy ügynök nem válaszol hívásra egy adott csatornán (például telefonálás), csak az adott csatorna állapota változik RONA-ra (üresjárati), míg más csatornák maradnak elérhetőek.
- Ez a szelektív RONA-kezelés minimálisra csökkenti az ügynök elérhetőségét más csatornákon történő megzavarását, és fenntartja a működési hatékonyságot.
- A felügyelők ugyanúgy láthatják ezt a viselkedést, mint az ügynökök, lehetővé téve a hatékony felügyeletet és beavatkozást, ha szükséges.
A csapat teljesítményének irányítópultja rácsnézetet nyújt az összes ügynökről és azok elérhetőségéről egyszerre több csatornán keresztül (hang, csevegés, e-mail, közösségi oldal). Az ügynök aktuális tevékenységének megértéséhez nem kell egyedi profilokra vagy külön menükre kattintania.
Ha az egérmutatót egy állapotikon fölé helyezi (amint az Eli Cho ügynök esetében látható), megjelenik egy részletes megjelenítő, amely a következőket tartalmazza:
- Konkrét csatornaállapot: Kifejezetten feltünteti az állapotot, például „Chat: Elkötelezett”.
- Valós idejű időtartam: Pontosan megmutatja, hogy az ügynök mennyi ideig van ebben az állapotban (pl. 00:16:36), lehetővé téve a felügyelők számára, hogy azonosítsák, hogy a csevegés a szokásosnál hosszabb ideig tart-e.
- Munkaterhelés lebontása: Megmutatja az „Aktív interakciók” számát, megkülönböztetve az automatikusan hozzárendel t (például 5 kapacitásból 2) és a saját hozzá rendel t (2/2) feladatok között.
- Gyors művelet: Tartalmaz egy „Nézet” linket az egérmutató állapotban, amely lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy közvetlenül az adott interakciók részleteibe ugráljon, ha beavatkozásra van szükség.
A felügyelők most több hasznos információt kapnak anélkül, hogy elhagynák az irányítópultot. Korábban csak statikus listát láttak. Most, amikor az egérmutatót egy ügynök fölé helyezik, gyorsan összefoglalják a termelékenységet és a kapacitást, ami segít nekik gyorsabb döntéseket hozni a munkaterhelések kiegyensúlyozásáról és a támogató ügynökökről. Megtekinthetik az automatikus számlálást és a saját hozzárendelt számot is.
A csapat teljesítményének megtekintése
Tekintse meg az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, az adott állapotban lévő idővel, a hívási állapotban lévő idővel, a csatornakapacitásukkal és az ügynökön végrehajtható műveletekkel.
Mielőtt elkezdené
-
Egy csapatba kell rendelni.
-
A csapat teljesítményének adatai csak azon ügynökök listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a kijelölt csapatokba.
| 1 |
Keresse meg a Monitor > C sapat teljesítmény menüpon tot. A következő lapokat tekintheti meg:
|
| 2 |
Lépjen a kívánt fülre, és használja a keresési mezőt az interakciós lista szűréséhez a keresési feltételek, például az ügynök neve, az ügynök állapota, a várólista, a csatorna stb. használatával. A keresési eredmények akkor is megmaradnak, ha másik oldalra váltott, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra. |
A csapat teljesítményének részletei
A Team Performance Details oldal támogatja a hangcsatornákat és a digitális csatornákat.
| Oszlop neve | Leírás |
|---|---|
|
Ügynök neve |
Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex képét). |
|
Ügynök állapota időtartama |
Az az idő, amikor az ügynök a jelenlegi állapotban volt. Az állapotidőzítő formátuma hh:mm:ss (például 01:10:25). |
|
Hang/csevegés/e-mail/közösségi |
Jelzi az ügynök megfelelő csatornáinak állapotát. Láthatja az állapotot az egérmutatóval. |
|
Telefonszám |
A bejelentkezett ügynök tárcsázási számát vagy kiterjesztését. |
|
Webhely |
Annak a webhelynek a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik. |
|
Csapat |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik. |
|
Készségprofil |
Ez megjeleníti az egyes ügynökhöz hozzárendelt készségprofilt, ahol megtekinthetők készségeik részletei. |
|
Dinamikus készségek |
Megjeleníti az ügynökhöz hozzárendelt dinamikus készségek számát. Válassza ki a számot a dinamikus készségnevek és az aktuális értékek megtekintéséhez. |
|
Bejelentkezés ideje |
Az időpont, amikor egy ügynök bejelentkezett a Supervisor Desktopba. A dátum- és időformátum dinamikus, és a hely szerint jelenik meg. Alapértelmezés szerint a táblázatsorok a bejelentkezési idő szerint rendezik. A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg. |
|
Akció |
A rendszergazda által beállított felhasználói profil jogosultságai alapján a Műveletek oszlop ban a következő műveleteket haj thatja végre:
|
) — Küldjön egy személyes üzenetet egy ügynöknek.
) - Csendesen hallgassa meg az ügynök hívásait.
tása () — 
) — Jelentkezzen ki egy ügynököt, ha nem lép kapcsolatba aktívan az
ügyféllel.Oszlop megjelenítése vagy elrejtése — Az Osz lopok megjelenítése/elrejtése beállítással testreszabhatja a Csapat teljesítmény részletei táblázatában megjelenő adatokat. Ez a párbeszédpanel a következő elemeket tartalmazza:
| Elem | Leírás |
|---|---|
| Keresési mező | Adjon meg egy oszlop nevét, hogy gyorsan megtalálja az adott attribútumot a listában. |
| Válassza ki az egészet | Jelölje be vagy törölje ezt a jelölőnégyzetet a táblázat összes rendelkezésre álló oszlopa megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez. |
| Oszlopok | Jelölje be vagy törölje ezt a jelölőnégyzetet az oszlop neve melletti osz
lop megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez a táblázatban. A rendelkezésre álló lehetőségek közé tartozik
|
Az ügynök állapotának módosítása
Az ügynök elérhetőségét manuálisan állíthatja be az irányítópultról. Végezze el a következő lépéseket:
- A Művel etek oszlop alatt kattintson az ellipszis (...) ikonra.
- Válassza a Csat tása lehetőséget
2026. április 30-tól hat hónapig (2026. október 29.) egy adminisztratív kapcsoló elérhető lesz a Vezérlőközpontban, amely lehetővé teszi a bérlőadminisztrátorok számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a Granular Agents állapotvezérlő funkciót bérlő szinten. Ez az adminisztrációs kapcsoló hat hónapig elérhető marad, majd a Granular state control általános rendelkezésre állásra (GA) lesz elérhető, vagyis minden ügynök számára elérhető. A Webex WFO használatának folytatásához tartsa ki az admin kapcsolót a Vezérlőközpontban.
- Válasszon egy megfelelő opciót a listából. További információt az Ügy nök elérhetőségi állapotai című témakörben tal ál.
- Kattintson az Alkalmaz gombra
Ha megváltoztatja az ügynök állapotát, az állapotidőzítő mellett egy információs ikon (i) jelenik meg. Vigye az egérmutatót ezen ikon fölé az állapot frissítő személy nevének megtekintéséhez (például: „James Jones beállítása”).
Szűrés ügynöki állapot szerint
Az ügynökök listáját az aktuális elérhetőségük vagy tevékenységük alapján szűrheti. Ez valós idejű képet nyújt az egyes ügynökök állapotáról különböző csatornákon keresztül. Az ügynökállapot szerinti szűréshez kattintson az oszlop neve melletti ellipszisek (...) elemre.
A szűrőben elérhető további vezérlők a következők:
- Keresősá v: A tetején található, így gyorsan megtalálhatja az adott állapotot, ha a lista hosszú.
- Jelölő négyzetek: Egyszerre több állapotot is kiválaszthat (például a „Elérhető” vagy „Elkötelezett”) szűréséhez.
- Visszaállí tás: Ez a gomb törli az összes kiválasztott szűrőt, hogy újra megjelenítse az ügynökök teljes listáját.
Üzenet küldése egy ügynöknek
A Csapat teljesítményének részletei oldalon egyszerre üzeneteket küldhet egy ügynöknek. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni a Supervisor Desktop Webex alkalmazással, olvassa el az Üzen etek küldése ügynökeinek című témakört.
Mielőtt elkezdené
-
Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie a Webex alkalmazáshoz.
-
A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. A Webex alkalmazás asztali számítógépen történő konfigurálásával kapcsolatos információkért lásd a Webex Configurated című részt a Webex Configurated című Webe x Center telepítési és adminisztrációs útmutatójában.
| 1 |
Keresse meg a Monitor > C sapat teljesítmény menüpon tot. |
| 2 |
A folyamatban lévő interakci ók megtekintéséhez lépjen az Élő fülre. |
| 3 |
Kattintson |
| 4 |
Írja be üzenetét az írás mezőbe. Az üzenet nem haladhatja meg az 1000 karakter korlátot. Az összeállítási mező a jobb alsó sarokban jeleníti meg az aktuális karakterek számát. Például 150/1000. |
| 5 |
Kattintson a Küldés gom bra. |
a Művel Mi a teendő ezután
Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez a Webex alkalmazásban.
Készségprofiljának módosítása
| 1 |
Keresse meg a Monitor > C sapat teljesítmény menüpon tot. |
| 2 |
A folyamatban lévő interak ciók megtekintéséhez lépjen az Élő lapra. |
| 3 |
Kattintson az Ügynök készségének módosítása elemre a Műveletek oszlopban Megjelenik a Készség kezelése előugró ablak.
Ez a beállítás csak akkor jelenik meg a Művel etek oszlopban, ha a rendszergazda a Vezérlőközpont Felhasználói profilok szakaszában jelölje be a Készségprofil-hozzárendelések kezel ése jelölőnégyzetet. További információt az Asz tali élmény című témakörben tal ál. Az aktuális készség profilhoz, a rendelkezésre álló készségek felsorolhatók. |
| 4 |
A Készség profil legördülő listából válasszon ki egy új készség profilt az ügynök számára. A rendszer engedélyezi a V áltozások áttekin tése gombot, és a készséglista után alján üzenetet jelenít meg. Ennek három forgatókönyve van:
|
| 5 |
Kattintson a Változások áttekin tése A rendszer kiemeli a változások összefoglalását a tetején:
|
| 6 |
Kattintson a Változások megerősí tése Az értesítés megjeleníti a sikeres készségprofil módosítását az új ügynök nevével.
Amikor a készségprofil megváltoztatása után rákattint a Mégse gombra, vagy bezárja az előugró ablakot, a rendszer arra kéri Önt, hogy vagy fontolja át a műveletet, és folytassa vagy dobja el a módosításokat. |
Egyéb forgatókönyvek
Néhány egyéb forgatókönyv, amellyel az ügynök készségprofiljának megváltoztatásakor előfordulhat, a következők:
- Keresse meg a készségprofilt - írjon be három karaktert a keresőmezőbe, és a rendszer kitölti a kiválasztási lehetőségeket. Ha nem egyezik meg a készségprofilok, nem töltődnek fel adatok.
- Nincs hozzárendelése készségprofilként — A készségváltoztatás során, ha kiválasztja
Noneés megerősíti a módosításokat, a rendszer figyelmeztető üzenetet jelenít meg arról, hogy az ügynök nem a várólistához hozzárendelt készségekkel van irányítva, de továbbra is áramláshoz hozzárendelt készségek használatával irányítja. - Új készségprofil hozzárendelése, ha jelenleg nem létezik. Ha más készségprofilt választ ki
None, a rendszer megjeleníti a hozzáadott és eltávolított sorok számát. - Csak egy ügynök rendelkezik a készségprofillal — ha megpróbálja megváltoztatni egy ügynök készségprofilját, aki az adott profil egyedüli tulajdonosa, a rendszer figyelmeztetést jelenít meg. Figyelmezteti Önt, hogy óvatosan járjon el, mivel a készségprofil eltávolításával a kritikus feladatok nem rendelhetők el. Figyelmeztető ikonnal kiemeli az érintett várólistát.
- A készségprofilban nincs változás a várósor-hozzárendelésváltozások esetén — Ha a készségprofil módosítása nem tartalmaz kapcsolódó várósor-hozzárendelési módosításokat, a rendszer változatlanul tartja az ügynök várósor-hozzárendeléseit.
- Hibaüzenetek — A rendszer hibaüzenetet jelenít meg, ha a készségprofil frissítése hálózati problémák vagy érvénytelen kiválasztás miatt sikertelen.
Jelentkezzen ki egy ügynököt
A Csapatteljesítmény részletei oldalon kijelentkezhet egy ügynököt, aki nem aktív kapcsolatba lép az ügyféllel. Nem lehet kijelentkezni azokat az ügynököket, akik lezáró állapotban vannak a napra távoztak, továbbra is elérhetőnek vannak jelölve (a hívások irányításához vezetnek hozzájuk), vagy elfogad tak aszinkron interakciót, például e-mailt.
Ha az ügynök aktív interakcióban vesz részt, az ügynöket csak az aktív interakció befejez ése után lehet kijelentkezni.
Amikor egy kijelentkezési kérelem feldolgozása folyamatban van, és az ügynök hívást vagy interakciót kap, megjelenik egy „Erősítő kijelentkezés megerősítése” előugró ablak. A kijelentkezés befejezheti vagy átirányíthatja ezeket az interakciókat.
| 1 |
Keresse meg a tot. |
| 2 |
Az ügynökök interak cióinak megtekin téséhez lépjen az Élő vagy az Előzmények lapra. |
| 3 |
Kattintson |
| 4 |
Kattintson a Kijelentkezési ügynök elem re. Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése előugró ablak.
|
| 5 |
Kattintson a Kijelentkezés gombra a folytatáshoz. Amikor kijelentkezik egy ügynököt a TPW-ből, a rendszer nem jelenít meg megerősítő vagy hibaértesítést . Annak ellenőrzéséhez, hogy a művelet sikerrel jár-e, manuálisan ellenőrizze, hogy az ügynök eltávolítás-e a TPW-táblázatból. Ha a rendszer nem sikerül kijelentkezni egy ügynököt, akkor egy hibaikon jelenik meg, |
