• Az optimális teljesítmény érdekében legfeljebb 500 ügynököt ajánlunk az összes felügyelt csapatban a Csapat teljesítményének részletei oldal felügyelő nézetében. Ez biztosítja, hogy késedelem nélkül és teljesítményproblémák nélkül hozzáférhessen az összes szükséges információhoz.

  • Az asztali profilban lehetőség van a partnercsapatok explicit megadására. Javasoljuk, hogy amikor explicit módon megadja a partnercsapatokat, győződjön meg arról, hogy az ezekben a partnercsapatokban elérhető ügynökök száma nem haladja meg az 1000-es maximális korlátot.

  • Explicit módon konfigurálhatja a csomagolási kódokat és az üresjárati kódokat az asztali profilokhoz. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.

  • Javasoljuk, hogy explicit módon adja meg a felügyelt várólistákat és a felügyelt csapatokat a profilban. Győződjön meg arról, hogy a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok maximális értéke nem haladja meg a 250-et, illetve a 100-at.

A csapat teljesítményének megtekintése

Tekintse meg az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, egy adott állapotban töltött idővel, a hívási állapottal, a hívási állapotban töltött idővel, a csatornakapacitással és az ügynökkel végrehajtható műveletekkel.

Mielőtt nekilátna

  • Hozzá kell rendelnie egy csapathoz.

  • A Csapat teljesítményadatai csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.

1

Kattint .

2

Használja a keresőmezőt a lista szűréséhez olyan keresési feltételek alapján, mint az ügynök neve, ügynök állapota, várólista, csatorna stb.

A keresési eredmények akkor is megmaradnak, ha másik oldalra vált, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra.

Csapatteljesítmény részletei

Oszlop neveLeírás

Ügynöknév

Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex képét).

ügynök állapota

A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök rendelkezésre állási állapota tartalmazza az Elérhető, a Tétlenségi kódok vagy a RONA értéket.

Ügynök állapotának időtartama

Az az idő, amíg az ügynök az aktuális állapotban van. Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Telefonszám

A bejelentkezett ügynök tárcsázási száma vagy melléke.

Hely

Annak a helynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van.

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik.

Csatornák

A kommunikációs mód, amelyen keresztül az ágens kommunikálhat. Például hanghívás.

Csatlakozási sor

Annak a várólistának a neve, amelybe az ügynök a kérést irányítja.

Kapcsolat állapota

Az ügynök állapota aktív hívásban. Például: Csatlakoztatva, Tanácsadás, Konferencia vagy Összegzés.

Kapcsolatfelvételi állapot ideje

Az ügynök által aktív hívásban eltöltött idő. Például az az idő, amikor egy ügynök konferenciahívásban van.

Interakció időtartama

Az ügynök és a partner közötti interakció teljes időtartama a hívás csatlakoztatásától kezdve, beleértve az összes állapotot, például a Tartásban, a Konzultációban és a Konferenciában, de a Befejezés nélkül.

Ez a mérőszám segít meghatározni, hogy az ügynök a szükségesnél több időt tölt-e a kapcsolattartóval, és segítségre lehet-e szüksége az ügyfél kezeléséhez.

Kapcsolat teljes időtartama

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát).

Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Bejelentkezési idő

Az az idő, amikor egy ügynök bejelentkezett a felügyelői asztalra. A dátum- és időformátum dinamikus, és a helynek megfelelően jelenik meg.

Alapértelmezés szerint a táblasorok rendezése a bejelentkezési idő alapján történik. A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg.

Művelet

A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:

  • Felülvizsgálat és figyelés () – Az ügynökhívások csendes figyelése és áttekintése.

  • Üzenet küldése() – Személyes üzenet küldése egy ügynöknek.

  • Állapot módosítása() – Ügynök állapotának módosítása.

  • Kijelentkezési ügynök () – Ügynök kijelentkeztetése, ha nem lép aktív kapcsolatba egy ügyféllel.

Ügynök figyelése hívás közben

Tekintse át és kövesse nyomon egy ügynök teljesítményét anélkül, hogy ez befolyásolná a folyamatban lévő hívást.

Mielőtt nekilátna

Felügyelőként valós idejű beszélgetéseket hallgathat ügynökök és ügyfelek között a hívás csendes résztvevőjeként. Figyelje a beszélgetéseket, hogy biztosítsa a minőségi szolgáltatást ügyfeleinek. Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő megpróbálja figyelni ugyanazt az ügynököt, a Start Monitoring gomb le van tiltva. Ha egyszerre több felügyelő próbál meg figyelni egy ügynököt, akkor az egyik felügyelő figyelése megkezdődik, és a rendszer hibát jelez a többi felügyelő számára.

1

Kattint .

2

Kattint a figyelni kívánt ügynök Műveletek oszlopában.

3

Az aktív interakció részletei modális területen kattintson a Monitor indítása elemre.

Megjelenik a figyelési kérelem előugró ablaka.

Ha figyelési munkamenet van folyamatban, vagy ha csökkenti a Műveletek oszlop szélességét, kattintson a Továbbiak menü Gombra a műveletek további ikonjainak eléréséhez.

4

Fogadja a hívást.

Megjelenik a figyelésvezérlés panel. Meghallgathatja az ügynök és az ügyfél közötti hívást.

5

(Nem kötelező) Kattintson a Szünet gombra a hívás ideiglenes elnémításához. Kattintson a Folytatás gombra a hívás figyelésének folytatásához.

6

(Nem kötelező) Kattintson a Belépés elemre a figyelt hívásba való belépéshez.

A mikrofon bekapcsol, és Ön csatlakozik az ügyféllel folytatott interakcióhoz.

  • Nem léphet be olyan hívásba, amelyet egy másik felügyelő figyel, vagy ha az ügynök konzultációs hívásban van egy másik ügynökkel.

  • Más felügyelők nem figyelhetik az Ön által figyelt hívást, illetve nem tudnak belépni abba.

  • Nem léphet be olyan hívásfigyelésbe, amelyet szüneteltetett. Folytassa a figyelést a belépés engedélyezéséhez.

  • Ha az ügynök konzultál egy másik ügynökkel, miután Ön belépett, akkor Ön tartásba kerül, és a belépés a konzultáció befejezése után folytatódik.

  • Ha az ügynök átadja a hívást, amelybe belépett, egy másik csapat másik ügynökének vagy egy másik várólistának, a figyelés véget ér, és hibaüzenet jelenik meg.

  • A belépés közben nem adhatja át a hívást, nem dobhatja el az ügynököt, nem kezdeményezhet konzultációs hívást, és nem indíthat konferenciahívást.

  • Nem tud belépni, ha az asztali telefonálás le van választva.

  • Fejezze be a figyelési tevékenységet az uszály befejezéséhez.

7

Ha elkészült, kattintson a Monitor befejezése gombra a figyelési tevékenység befejezéséhez.

A következő teendő

Mielőtt kijelentkezik a Supervisor Desktop alkalmazásból, be kell fejeznie a hívások figyelését.

Üzenet küldése ügynöknek

A Csapat teljesítményének részletei oldalon egyszerre csak egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni Webex Supervisor Desktop alkalmazás használatával, tekintse meg a Szórásos üzenetek küldése az ügynököknek című témakört.

Mielőtt nekilátna

  • Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie Webex alkalmazáshoz.

  • A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. Az Webex alkalmazás asztali konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a webexConfigured szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

1

Kattint .

2

Kattint Show chat a Műveletek oszlopban.

3

Írja be az üzenetet a levélírási mezőbe.

Az üzenet nem haladhatja meg az 1000 karakteres korlátot. A levélírási mező a jobb alsó sarokban megjeleníti az aktuális karakterszámot. Például: 150/1000.

4

Kattintson a Küldés gombra.

A következő teendő

Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez Webex alkalmazásban.

Ügynök állapotának módosítása

A Csapat teljesítményének részletei oldalon módosíthatja az ügynök állapotát.

1

Kattint .

2

Kattint a Műveletek oszlopban.

3

Szükség szerint módosítsa az ügynök állapotát.

Az Ügynök állapota oszlop megjeleníti az ügynök új állapotát. További információ: A Webex ügyfélszolgálati központ ügynökállamainak ismertetése.

  • Ha az egérmutatót az Ügynökállapot oszlop fölé viszi, megjelenik annak a felügyelőnek a neve, aki módosította az ügynök állapotát.

  • Amikor az ügynök aktív interakcióban vesz részt, az ügynök állapota megváltozik az aktív interakció befejezése után.

Ügynök kijelentkeztetése

A Csapat teljesítményének részletei lapon kijelentkezhet egy ügynök, aki nem lép aktívan kapcsolatba egy ügyféllel.

1

Kattint .

2

Kattint a Műveletek oszlopban.

3

Kattintson a Sign Out Agent (Ügynök kijelentkezése ) elemre.

Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése előugró ablak.
4

A folytatáshoz kattintson a Kijelentkezés gombra .

  • Kijelentkeztetheti azokat az ügynököket, akik összegzési állapotban távoztak az adott napra, még elérhetőként vannak megjelölve (ami a hívásokat hozzájuk irányítja), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt.

  • Ha az ügyintéző aktív interakcióban vesz részt, csak az aktív interakció befejezése után jelentkezhet ki.

  • Amikor egy kijelentkezési kérelem feldolgozása folyamatban van, és az ügyintéző hívást vagy interakciót kap, megjelenik a „Kényszerített kijelentkezés megerősítése” előugró ablak. A kijelentkezés befejezheti vagy átirányíthatja ezeket az interakciókat.

  • Ha a rendszer nem tud kijelentkezni egy ügynököt, egy hiba ikon jelenik meg Amíg a felügyelő újra nem próbálkozik.

Exportálja ügynökeinek listáját

Exportálja a csapataihoz rendelt ügynökök listáját Excel vagy CSV formátumban.

1

Kattintson .

2

Kattintson az Exportálás ikonra.

3

Válassza az Excel vagy a CSV parancsot a fájl helyi mappájába való letöltéséhez.

Hívásfelvétel lejátszása

Játssza le és tekintse át a kezelt csapatok hívásfelvételeit, hogy részletes betekintést és visszajelzést kapjon az ügynökképzéshez, a minőségbiztosításhoz és a jobb ügyfélszolgálathoz.

Mielőtt nekilátna

A kapcsolatfelvételi és konzultációs munkamenetek hívásfelvételeinek megtekintéséhez az adminisztrátornak konfigurálnia kell a minőségirányítási modult a felügyelők JSON-elrendezésében. További információért tekintse meg az Asztali elrendezés szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

1

Kattintson .

A felvételek listája sorrendben jelenik meg a legújabbtól a legrégebbiig. A lista lefelé görgetése közben további felvételek is lekérhetők a szerverről, ha vannak ilyenek.
2

Kattintson a Műveletek oszlop alatt.

Megjelenik a felvétel lejátszási mód.
3

Válassza a következő lehetőségeket a felvétel alatti hangvezérlők közül:

  • Lejátszás: Kattintson A felvétel lejátszásához az interakciós munkamenet hallgatásának megkezdéséhez.
  • Szünet: Kattintson A felvétel lejátszásának szüneteltetéséhez. Kattintson Ismét a felvétel lejátszásának folytatásához.
  • Visszatekerés: Kattintson A lejátszás 10 másodperces visszatekeréséhez.
  • Gyors előretekerés: Kattintson A lejátszás 10 másodperccel történő gyors előretekeréséhez.
  • Lejátszási sebesség: Kattintson az 1X lehetőségre a hanglejátszási sebesség beállításához, 0,5X és 2X között.
  • Hang: Kattintson A hang hangjának elnémításához vagy feloldásához lejátszás közben. A hangerő csúszkával is beállíthatja a lejátszás hangerejét.
4

Elkezdheti a lejátszást a felvétel egy adott pontjáról, ahol az ügyintéző tartásba helyezi az ügyfelet, vagy átirányítja a hívást, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy konferenciahívást kezdeményez. Az alábbiak valamelyikét teheti:

  • A Fejezetek részben lépjen az Ügyfélszegmensek vagy a Konzultációs szegmensek<a30 részre. > fülre, és kattintson az AI által generált fejezet időbélyegére a fejezetlistában, hogy közvetlenül a felvétel adott részére ugorjon. A hangvezérlők közül a következő lehetőségek közül választhat:
    • Előző fejezet: Kattintson Az előző fejezet felvételének lejátszásához.
    • Következő fejezet: Kattintson A következő fejezet felvételének lejátszásához.
  • Húzza el a gombot, vagy kattintson az audio folyamatjelző sávra, hogy a felvétel kívánt pontjára ugorjon.

5

Tekintse meg a felvétel alábbi interakciós részleteit:

  • Munkamenet azonosítója: Az interakciós munkamenet egyedi azonosítója.
  • Ügynök: Az ügynök, aki kapcsolatba lépett az ügyféllel.
  • Kezdés időpontja: Az interakció kezdetének időpontja.
  • Befejezés időpontja: Az az időpont, amikor az interakció véget ért.
  • ANI: Az ügyfél hívószáma vagy telefonszáma.
  • Queue: Az a sor, amelyhez az ügynök társítva van.
  • Időtartam: Az ügynök és az ügyfél közötti interakció teljes időtartama.
6

Kattintson a Bezárás gombra.

Hívásfelvételek szűrése dátum szerint

Szűrje és tekintse meg az előző 13 hónap hívásfelvételeit az aktuális dátumtól számítva. A szűrés maximális időtartama 30 nap.

  • A más felügyelők által kezelt csapatok felvételei nem tekinthetők meg és nem játszhatók le.

  • Amikor először éri el a felvételeket, a szűrési dátumtartomány és az eredmények az utolsó 24 óra. Módosítsa a dátumtartományt, ha más dátum és időpont alapján szeretné szűrni a hívásfelvételeket.

  • Ha módosítja, a szűrő kiválasztott dátumtartománya mentésre kerül, és az oldalak közötti váltáskor vagy kijelentkezéskor megmarad, és mindaddig megmarad, amíg ki nem törli a böngésző gyorsítótárát.

  • A szűrő alapértelmezett tartományának visszaállításához törölje a böngésző gyorsítótárát, és jelentkezzen be újra.

Mielőtt nekilátna

A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási modult a felügyelők számára készült JSON-elrendezésben. További információért tekintse meg az Asztali elrendezés szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

1

Kattintson .

2

Kattintson .

3

Válassza ki a kezdési és befejezési dátumot.

4

(Opcionális) Válassza ki a kezdési és befejezési időpontot.

5

Kattintson az Alkalmaz elemre.