- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Csapatteljesítmény részletei oldalon valós idejű információkat tekinthet meg az ügynökeiről, és kezelheti az állapotukat. Ezen az oldalon figyelheti az ügynökök elérhetőségét, négyszemközti üzeneteket küldhet a Webex alkalmazás segítségével, módosíthatja az ügynökök állapotát, frissítheti a készségprofilokat, vagy kijelentkeztetheti az ügynököket.
-
Az optimális teljesítmény érdekében a Csapatteljesítmény részletei oldal felügyelői nézetében legfeljebb 500 ügynököt javasolunk az összes felügyelt csapatban. Ez biztosítja, hogy minden szükséges információhoz hozzáférhessen késedelem vagy teljesítményproblémák nélkül.
-
Az asztali profilban lehetőség van a partnercsapatok explicit megadására. Azt javasoljuk, hogy amikor explicit módon megadja a partnercsapatokat, ügyeljen arra, hogy az ezekben a partnercsapatokban elérhető ügynökök száma ne haladja meg az 1000-es maximális korlátot.
-
Explicit módon konfigurálja a lezáró kódokat és az üresjárati kódokat az asztali profilokhoz. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.
-
Javasoljuk, hogy a profilban explicit módon adja meg a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok nevét. Győződjön meg arról, hogy a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok maximális értékei nem haladják meg a 250-et, illetve a 100-at.
A felügyelők egy átfogó és intuitív felületet kapnak az ügynökök monitorozására és kezelésére több kommunikációs csatornán keresztül a Csapatteljesítmény widgetsegítségével. Megtekinthetik az ügynökök állapotát, kezelhetik az elérhetőséget, és csatornaspecifikus részletességgel megfigyelhetik a RONA (Ring No Answer) viselkedését. A csapatteljesítmény-widget lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kiválasszák, mely csatornákat figyeljék; az ügynökök állapotai és időzítői láthatók, tükrözve az ügynöki asztali élményt, így a felügyelők szinkronizált betekintést nyerhetnek az ügynökök tevékenységébe.
Ügynök elérhetőségének kezelése
- A felügyelők az összes csatornán egyszerre ebéd (tétlenség) állapotra állíthatják be az ügynök állapotát, az időzítők ennek megfelelően frissülnek.
- Az egyes csatornák elérhetőségét is módosíthatják, így az ügynöki asztalhoz hasonlóan részletes szabályozást tesznek lehetővé.
- Ez a rugalmasság lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy az ügynökök elérhetőségét az operatív igények vagy az ügynökök kapacitása alapján szabják testre.
Híváskezelés és állapotátmenetek
- Amikor egy hívás kapcsolódik a telefonos csatornán, az ügynök állapota foglaltértékre változik. Amint felajánlja vagy csatlakozik, a megadott érték bekapcsolódott-re változik.
- A telefonos interakció során az ügynök továbbra is foglalt marad a többi csatornán, jelezve, hogy elérhető az interakciókhoz ezeken a csatornákon.
- A hívás befejezése után az ügynök lezáró állapotba lép a telefonon, miközben továbbra is aktív marad a többi csatornán.
- A felügyelők valós időben követhetik nyomon ezeket az állapotváltozásokat, biztosítva az ügynökök munkaterhelésének és állapotának pontos monitorozását.
Füőben lévő tétlenségi állapotok és összefoglaló
- A felügyelők ebédidőben (tétlenség) állapotba állíthatják az ügynököket, miközben az ügynök még a befejezés alatt áll, jelezve a szándékukat, hogy az aktuális feladatok elvégzése után tétlenné válnak.
- A rendszer ezt a függőben lévő állapotot a telefonos csatornán jeleníti meg, míg más csatornákon ebédidőben lévőként mutatja az ügynököt.
- Miután az összefoglalás befejeződött, az ügynök minden csatornán áttér az ebédidőre.
- Ez a viselkedés összhangban van az ügynöki asztali felülettel, és egységességet biztosít az állapotkezelés láthatóságában. Ez az állapot nem lehetséges hang nélküli módban, mivel az ügynök közvetlenül tétlen állapotba tudja állítani magát.
RONA viselkedés
- Ha egy ügynök nem fogad hívást egy adott csatornán (például telefonos csatornán), akkor csak az adott csatorna állapota változik RONA-ra (tétlen), míg a többi csatorna elérhető marad.
- Ez a szelektív RONA-kezelés minimalizálja az ügynök elérhetőségének zavarását más csatornákon, és fenntartja a működési hatékonyságot.
- A felügyelők ugyanolyan rálátással rendelkeznek erre a viselkedésre, mint az ügynökök, ami lehetővé teszi a hatékony felügyeletet és a beavatkozást, ha szükséges.
A csapatteljesítmény-irányítópult rácsnézetben mutatja az összes ügynök adatait és elérhetőségüket egyszerre több csatornán (hang, csevegés, e-mail, közösségi média). Nem kell az egyes profilokra vagy külön menükre kattintania ahhoz, hogy megértse egy ügynök aktuális tevékenységét.
Ha egy állapotikon fölé viszi az egeret (ahogy az Eli Cho ügynök esetében látható), egy részletes felugró ablak jelenik meg, amely a következőket tartalmazza:
- Adott csatorna állapota: Explicit módon megjelöli az állapotot, például: „Csevegés:” Elkötelezett."
- Valós idejű időtartam: Pontosan megmutatja, hogy az ügynök mennyi ideje van ebben az állapotban (pl. 00:16:36), amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy azonosítsák, ha egy csevegés a szokásosnál tovább tart.
- Munkaterhelés lebontása: Megjeleníti az „Aktív interakciók” számát, különbséget téve az Automatikusan hozzárendelt (például 2 az 5-ös kapacitásból) és az Ön által hozzárendelt között. (2/2) feladatok.
- Gyors cselekvés: Tartalmaz egy „Megtekintés” linket az egérmutató állapotában, amely lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy közvetlenül az adott interakciók részleteihez ugorjon, ha beavatkozásra van szükség.
A felügyelők mostantól hasznosabb információkhoz jutnak anélkül, hogy elhagynák az irányítópultot. Korábban csak egy statikus listát láttak. Most, amikor egy ügynök fölé viszik az egérmutatót, gyors összefoglalót látnak a termelékenységről és a kapacitásról, ami segít nekik gyorsabb döntéseket hozni a munkaterhelések és a támogató ügynökök elosztásáról. Megtekinthetik az automatikus számlálást és az önként hozzárendelt számlálást is.
Csapatteljesítmény megtekintése
Tekintse meg az ügynökök adatait, beleértve az aktuális állapotukat, az adott állapotban eltöltött időt, a hívásállapotot, a hívásállapotban eltöltött időt, a csatornakapacitást és az ügynök számára végrehajtható műveleteket.
Mielőtt elkezdené
-
Be kell osztani egy csapatba.
-
A Csapatteljesítmény részletei csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.
| 1 |
Navigálás a következőhöz: Monitor > Csapatteljesítmény. A következő lapokat tekintheti meg:
|
| 2 |
Lépjen a kívánt lapra, és a keresőmező segítségével szűrje az interakciók listáját a keresési feltételek, például az ügynök neve, az ügynök állapota, a várólista, a csatorna stb. alapján. A keresési eredmények megmaradnak, még akkor is, ha egy másik oldalra vált, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra. |
Csapatteljesítmény részletei
A Csapatteljesítmény részletei oldal támogatja a hangalapú és digitális csatornákat.
| Oszlop neve | Leírás |
|---|---|
|
Ügynök neve |
Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex kép). |
|
Ügynökállapot |
A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök elérhetőségi állapota lehet Elérhető, Tétlen kódok vagy RONA. |
|
Ügynök állapota Időtartam |
Az az idő, amelyet az ügynök az aktuális állapotban töltött. Az állapotidőzítő formátuma: hh:mm:ss (például, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Az ügynökhöz tartozó csatornák állapotát jelzi. Az állapotot ráhúzva láthatod. |
|
Telefonszám |
Tárcsázza a bejelentkezett ügyintéző számát vagy mellékét. |
|
Webhely |
Annak a helynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van. |
|
Csapat |
A csapat neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
|
Képességprofil |
Ez megjeleníti az egyes ügynökökhöz rendelt készségprofilt, ahol megtekinthetők a készségeik részletei. |
|
Dinamikus készség |
Megjeleníti az ügynökhöz rendelt dinamikus készségek számát. Válassza ki a darabszámot a dinamikus készségnevek és az aktuális értékek megtekintéséhez. |
|
Csatornák |
A kommunikáció módja, amelyen keresztül egy ágens kommunikálni tud. Például hanghívás. |
|
Kapcsolatfelvételi sor |
A várólista neve, amelybe az ügynök a kérést irányítja. |
|
Kapcsolat állapota |
Az ügynök állapota egy aktív hívásban. Például: Kapcsolódó, Tanácsadás, Konferencia vagy Összefoglaló. |
|
Kapcsolati állapotban töltött idő |
Az ügynök által egy aktív hívásban töltött idő. Például az az idő, amíg egy ügynök egy konferenciahívásban részt vesz. |
|
Interakció időtartama |
Az ügynök és a kapcsolattartó közötti interakció teljes időtartama a hívás kapcsolódásától számítva, beleértve az összes állapotot, például a Várakoztatás, Konzultáció és Konferencia állapotot, de a Befejezés kivételével. Ez a mutató segít meghatározni, hogy az ügynök a szükségesnél több időt tölt-e a kapcsolattartóval, és esetleg segítségre van-e szüksége az ügyfél kezelésében. |
|
Teljes kapcsolat időtartama |
A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól számítva (beleértve az ugyanazon kapcsolat bármely más állapotát, például a Konzultációt vagy a Konferenciát). Az eltelt idő, mióta az ügynök elfogadta a kérést. A csatlakoztatott időzítő formátuma: hh:mm:ss (például, 01:10:25). |
|
Bejelentkezési idő |
Az az időpont, amikor egy ügynök bejelentkezett a Felügyelői asztalra. A dátum és idő formátuma dinamikus, és a helyszíntől függően jelenik meg. Alapértelmezés szerint a táblázat sorai a bejelentkezési idő szerint rendeződnek. A legutóbbi bejelentkezés időpontja a lista tetején jelenik meg. |
|
Művelet |
A rendszergazda által beállított felhasználói profiljogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:
|
) – Ügynökhívások csendes monitorozása és felülvizsgálata.
) – Négyszemközti üzenet küldése egy ügynöknek.
)— 
) – Ügynök kijelentkezése, amikor nem kommunikál aktívan az ügyféllel.Oszlop megjelenítése vagy elrejtése – Használja a billentyűt Show/Hide Oszlopok opció a Csapatteljesítmény részletei táblázatban megjelenített adatok testreszabásához. Ez a párbeszédpanel a következő elemeket tartalmazza:
| Elem | Leírás |
|---|---|
| Keresőmező | Adjon meg egy oszlopnevet, hogy gyorsan megtaláljon egy adott attribútumot a listában. |
| Összes kijelölése | Jelölje be vagy törölje a jelet a jelölőnégyzetből a táblázat összes elérhető oszlopának megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez. |
| Oszlopok | Jelölje be vagy törölje a jelet az oszlop neve melletti jelölőnégyzetből az adott oszlop megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez a táblázatban. A rendelkezésre álló opciók közé tartozik
|
Ügynök állapotának módosítása
Az ügynök elérhetőségét manuálisan is beállíthatja az irányítópulton. Végezze el a következő lépéseket:
- A Műveletek oszlopban kattintson a három pont (…) ikonra.
- Válassza a .
2026. április 30-tól kezdődően hat hónapig (2026. október 29.) egy adminisztratív kapcsoló lesz elérhető a Control Hub-on belül, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a Granular Agents állapotvezérlési funkcióját a bérlői szinten. Ez az adminisztrátori kapcsoló hat hónapig marad elérhető, ezt követően a granuláris állapotvezérlés általánosan elérhetővé (GA) válik, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető lesz. A Webex WFO további használatához tartsa kikapcsolva az adminisztrátori kapcsolót a Control Hubban.
- Válasszon egy megfelelő lehetőséget a listából. További információ: Ügynök rendelkezésre állási állapotai.
- Kattintson az Alkalmaz gombra .
Ha módosítja egy ügynök állapotát, egy információs ikon (i) jelenik meg az állapotidőzítő mellett. Vigye az egérmutatót az ikon fölé az állapotot frissítő személy nevének megtekintéséhez (például: „Beállította: James Jones”).
Szűrés ügynök állapota szerint
Az ügynökök listáját szűrheti aktuális elérhetőségük vagy tevékenységük alapján. Ez valós idejű képet ad az egyes ügynökök állapotáról a különböző csatornákon keresztül. Az ügynök állapota szerinti szűréshez kattintson az oszlop neve melletti három pontra (…).
A szűrőben elérhető további vezérlők a következők:
- Keresősáv: A lista tetején található, így gyorsan megtalálhatja az adott államot, ha a lista hosszú.
- Jelölőnégyzetek: Több állapotot is kiválaszthatsz egyszerre (például mindenkit szűrni, aki „Elérhető” vagy „Elfogadott”).
- Visszaállítás: Ez a gomb törli az összes kiválasztott szűrőt, hogy ismét megjelenítse az ügynökök teljes listáját.
Üzenet küldése egy ügynöknek
A Csapatteljesítmény részletei oldalon egyszerre egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni a Webex alkalmazás használatával a Supervisor Desktopban, tekintse meg a Közvetített üzenetek küldése az ügynököknekcímű részt.
Mielőtt elkezdené
-
Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie a Webex alkalmazáshoz.
-
A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. A Webex alkalmazás asztali verzión történő konfigurálásával kapcsolatos információkért lásd a webexConfigured szakaszt a Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.
| 1 |
Navigálás a következőhöz: Monitor > Csapatteljesítmény. |
| 2 |
A folyamatban lévő interakciók megtekintéséhez lépjen az Élő fülre. |
| 3 |
Kattintson |
| 4 |
Írd be az üzenetedet a levélírás mezőbe. Az üzeneted nem haladhatja meg az 1000 karakteres korlátot. A levélírás mező jobb alsó sarkában látható az aktuális karakterszám. Például, 150/1000. |
| 5 |
Kattintson a Küldés gombra. |
a ikonra a Mi a következő teendő
Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet Webex alkalmazásban való megtekintéséhez.
Képességprofil módosítása
A Csapatteljesítmény részletei oldalon módosíthatja egy ügynök képességprofilját.
| 1 |
Navigálás a következőhöz: Monitor > Csapatteljesítmény. |
| 2 |
A folyamatban lévő interakciók megtekintéséhez lépjen az Élő fülre. |
| 3 |
Kattintson az Ügynöki készség módosítása lehetőségre a Műveletek oszlopban. Megjelenik a Képesség kezelése felugró ablak.
Ez a beállítás csak akkor jelenik meg a Műveletek oszlopban, ha a rendszergazda bejelöli a Képességprofil-hozzárendelések kezelése jelölőnégyzetet a Control Hub Felhasználói profilok részében. További információkért lásd: Asztali élmény. Az aktuális készségprofilhoz a rendelkezésre álló készségek listája látható. |
| 4 |
A Képességprofil legördülő listából válasszon ki egy új készségprofilt az ügynök számára. A Dinamikus készségek legördülő listából jelölje be a szükséges dinamikus készségeket, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügynökhöz. Adja meg vagy válassza ki a megfelelő értékeket a jártasság, szöveg, logikai érték vagy felsorolás számára. A rendszer engedélyezi a Változások áttekintése gombot, és egy üzenetet jelenít meg alul a készségek listája után. Ennek három forgatókönyve van:
|
| 5 |
Kattintson a Változtatások áttekintésegombra . A rendszer kiemeli a változások összefoglalását felül:
|
| 6 |
Kattintson a Változtatások megerősítésegombra. Egy értesítés jeleníti meg a sikeres készségprofil-módosítást az új ügynök nevével.
Amikor a készségprofil módosítása után a Mégsem gombra kattint, vagy bezárja az előugró ablakot, a rendszer kéri, hogy gondolja át a műveletet és folytassa, vagy vesse el a módosításokat. |
Egyéb forgatókönyvek
Néhány további forgatókönyv, amellyel az ügynök készségprofiljának módosításakor találkozhat:
- Készségprofil keresése – Írjon be három karaktert a keresőmezőbe, és a rendszer kitölti a kiválasztási lehetőségeket. Ha nincsenek egyező készségprofilok, akkor nem kerül feltöltésre adat.
- Ne rendeljen hozzá semmit készségprofilként – Készségmódosítás során, ha
Nonea lehetőséget választja és megerősíti a módosításokat, a rendszer egy figyelmeztető üzenetet jelenít meg, amely szerint az ügynököt nem a várólistához rendelt készségek, hanem továbbra is a folyamathoz rendelt készségek irányítják át. - Új készségprofil hozzárendelése, ha jelenleg nincs ilyen – Ha
Nonea közül egy másik készségprofilt választ, a rendszer megjeleníti a hozzáadott és eltávolított várólisták számát. - Csak egy ügynök rendelkezik a képzettségi profillal – Ha egy olyan ügynök képzettségi profilját próbálja meg módosítani, aki az adott profil egyedüli tulajdonosa, a rendszer figyelmeztetést jelenít meg. Figyelmeztet, hogy óvatosan járjon el, mivel a készségprofil eltávolítása kritikus feladatokat hagyhat kiosztatlanul. Figyelmeztető ikonnal jelöli ki az érintett várólistát.
- Nincs változás a készségprofilban a várólista-hozzárendelések módosításakor – Ha a készségprofil módosítása nem tartalmaz kapcsolódó várólista-hozzárendelési változásokat, a rendszer változatlanul hagyja az ügynök várólista-hozzárendeléseit.
- Hibaüzenetek – A rendszer hibaüzenetet jelenít meg, ha a készségprofil frissítése hálózati problémák vagy érvénytelen kijelölés miatt meghiúsul.
Ügynök kijelentkezése
A Csapatteljesítmény részletei oldalon kijelentkeztetheti azokat az ügynököket, akik nem állnak aktív kapcsolatban az ügyféllel. Nem lehet kijelentkeztetni azokat az ügynököket, akik a nap folyamán befejezett állapotban távoztak, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (ami miatt a hívások hozzájuk irányítódnak), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt.
Amikor az ügynök aktív interakcióban vesz részt, csak az aktív interakció befejezése után lehet kijelentkeztetni.
Amikor egy kijelentkezési kérés feldolgozása folyamatban van, és az ügynök hívást vagy interakciót kap, megjelenik egy „Kényszerített kijelentkezés megerősítése” felugró ablak. A kijelentkezéssel ezek az interakciók véget érhetnek vagy átirányíthatók.
| 1 |
Navigálás a következőhöz: Monitor > Csapatteljesítmény. |
| 2 |
Az ügynökök interakcióinak megtekintéséhez lépjen az Élő vagy a Előzmények fülre. |
| 3 |
Kattintson |
| 4 |
Kattintson a Ügynök kijelentkezésegombra. Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése felugró ablak.
|
| 5 |
A folytatáshoz kattintson a Kijelentkezés gombra. Ha a rendszer nem tud kijelentkeztetni egy ügynököt, egy hiba ikon jelenik meg a |
