• Optimaalinen suorituskyky edellyttää, että enintään 500 edustajaa on kaikissa hallituissa ryhmissä Työryhmän suorituskykytiedot -sivun valvojanäkymässä. Tämä varmistaa sen, että voit tarkastella kaikkia tarvitsemiasi tietoja viipymättä tai suorituskykyongelmiin.

  • Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää kaveriryhmät erikseen. Suosittelemme, että määrität kaveriryhmät erikseen, varmista, että näissä kaveriryhmissä saatavilla olevien edustajien määrä ei ylitä 1 000:n enimmäismäärää.

  • Desktop-profiileja varten on määritettävä päättämiskoodit ja vapaat koodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot ovat enintään 50.

  • On suositeltavaa, että määrität profiiliin hallitut jonot ja hallittavat työryhmät erikseen. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen työryhmien enimmäisarvot ovat enintään 250 ja 100.

Näytä ryhmän suorituskyky

Näyttää edustajien tiedot, joiden nykyinen tila, aika tietyssä tilassa, puhelutila, aika puhelutilassa, kanavakapasiteetti ja toiminnot, jotka edustajalle voidaan tehdä.

Ennen aloittamista

  • Sinut on määritettävä ryhmään.

  • Ryhmän suoritustiedot sisältää vain luettelon edustajista, jotka ovat kirjautuneet määritettyihin tiimeihin.

1

Napsauta .

2

Hakukentän avulla voit suodattaa luetteloa käyttämällä hakuehtoja, kuten edustajan nimeä, edustajan tilaa, jonoa, kanavaa ja niin edelleen.

Hakutulokset säilyvät, vaikka siirryt toiselle sivulle ja palaat Työryhmän suorituskykytiedot -sivulle.

Ryhmän suorituskykytiedot

Sarakkeen nimiKuvaus

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen ja profiilikuvan (Webex kuvan).

Edustajan tila

Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Edustajan tavoitettavuustila sisältää Käytettävissä-tilan, vapaat koodit tai RONA-koodit.

Edustajan tilan kesto

Aika, jolloin edustaja on ollut nykyisessä tilassa. Tilan ajastinmuoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Puhelinnumero

Kirjautuneen edustajan numero tai alanumero.

Toimipaikka

Sen toimipaikan nimi, johon edustaja on liitetty.

Tiimi

Sen ryhmän nimi, johon edustaja on liitetty.

Kanavat

Viestintätapa, jonka kautta edustaja voi viestiä. Esimerkiksi äänipuhelu.

Yhteysjono

Sen jonon nimi, johon edustaja reitittää pyynnön.

Yhteystiedon tila

Edustajan tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Yhdistetty, Konsultointi, Neuvottelu tai Päättäminen.

Yhteystiedon tilan aika

Aika, jonka edustaja käytti aktiiviseen puheluun. Esimerkiksi aika, jolloin edustaja on neuvottelupuhelussa.

Vuorovaikutuksen kesto

Edustajan ja yhteystiedon yhteydenoton kesto yhteensä siitä alkaen, kun puhelu on yhdistetty, mukaan lukien kaikki tilat, kuten Pidossa, Konsultointi ja Neuvottelu, mutta ei päättämistä.

Tämän mittarin avulla voit määrittää, viettääkö edustaja yhteydenoton kanssa enemmän aikaa kuin on tarpeen ja saattaa tarvita apua asiakkaan käsittelyssä.

Yhteydenoton kesto yhteensä

Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä).

Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Kirjautumisaika

Aika, jolloin edustaja on kirjautunut Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja ajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan.

Taulukon rivit lajitellaan oletusarvoisesti sisäänkirjautuminenajan mukaan. Viimeisin sisäänkirjautuminenaika näkyy luettelon yläosassa.

Toiminto

Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta :

  • Katselmoinnin ja seurannan ()– seurata ja tarkastella edustajan puheluita hiljaisesti.

  • Lähetä viesti ()– Lähettää yksi vastaan yksi -viestin edustajalle.

  • Vaihda tilaa ()– muuttaa edustajan tilaa.

  • Uloskirjausedustaja ()– kirjata edustaja ulos, kun hän ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Puhelun edustajien seuranta

Tarkastella ja seurata edustajan suorituskykyä ilman, että se vaikuttaa meneillään olevaan puheluun.

Ennen aloittamista

Valvojana voit kuunnella reaaliaikaisia keskusteluja edustajien ja asiakkaiden välillä puhelun hiljaisena osallistujana. Seuraa keskusteluja sen varmistamiseksi, että laadukas palvelu toimitetaan asiakkaillesi. Voit seurata kerrallaan vain yhtä edustajaa. Jos toinen valvoja yrittää seurata samaa edustajaa , Aloita seuranta - painike ei ole valittavissa. Jos useat valvojat yrittävät seurata edustajaa samanaikaisesti, yhdelle valvojalle aloitetaan seuranta ja järjestelmä näyttää virheen muille valvojille.

1

Napsauta .

2

Napsauta seurattavan edustajan Toiminnot-sarakkeessa .

3

Valitse aktiivisessa vuorovaikutuksen tietojen modaalissa Aloita seuranta.

Näyttöön tulee seurantapyynnön ponnahdusikkuna.

Jos meneillään on seurantaistunto tai jos vähennät Toiminnot-sarakkeen leveyttä, valitse Lisää-valikko Voit avata toimintojen lisäkuvakkeet.

4

Vastaa puheluun.

Näyttöön tulee seurannan hallintaruutu. Voit kuunnella edustajan ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Vaimenna puhelu väliaikaisesti valitsemalla Keskeytä . Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Palaa .

6

(Valinnainen) Liity seuraamaasi puheluun valitsemalla Valvojan liittyminen.

Mikrofoni käynnistyy, ja liityt vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

  • Et voi liittyä puheluun, jota toinen valvoja seuraa, tai jos edustaja on neuvottelupuhelussa toisen edustajan kanssa.

  • Muut valvojat eivät voi seurata seuraamaasi puhelua tai liittyä siihen.

  • Et voi tehdä väliintuloa keskeytetylle puhelun seurannalle. Voit liittyä puheluun jatkamalla seurantaa.

  • Jos edustaja neuvottelee toisen edustajan kanssa valvojan kanssa, sinut asetetaan pitoon ja väliintulo jatkuu, kun kuuleminen päättyy.

  • Jos edustaja siirtää valvojan kanssa valvojan kanssa valvojan puhelun, toisen ryhmän toiselle edustajalle tai toiseen jonoon, seuranta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, pudottaa edustajaa, aloittaa konsultointipuhelua tai aloittaa puhelinneuvottelua väliintulon aikana.

  • Et voi liittyä puheluun, jos Desktop-puhelinyhteys on katkaistu.

  • Lopeta seurantatoiminto, jotta voit lopettaa väliintulon.

7

Kun olet valmis, lopeta seuranta valitsemalla Lopeta seuranta.

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on seurattava puhelua loppuun, ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.

Viestin lähettäminen edustajalle

Voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Jos haluat lähettää viestin usealle edustajalle kerrallaan Webex-sovelluksella Supervisor Desktopissa, katso lisätietoja kohdassa Lähetysviestien lähettäminen edustajille.

Ennen aloittamista

  • Sinulla ja asiakaspalvelijalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.

  • Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydällä on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan WebexConfigured-osassa .

1

Napsauta .

2

Napsauta Show chat Toiminnot-sarakkeen alla.

3

Kirjoita viesti laadintaruutuun.

Sanoma ei saa ylittää 1 000 merkin rajaa. Laadintaruutu näyttää nykyisten merkkien määrän oikeassa alakulmassa. Esimerkki: 150/1 000.

4

Valitse Lähetä.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jos edustaja vastaa viestiin, oikeassa yläkulmassa näkyy ilmoitus. Näytä viesti Webex-sovelluksessa napsauttamalla ilmoitusta.

Edustajan tilan muuttaminen

Voit muuttaa edustajan tilaa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

1

Napsauta .

2

Napsauta Toiminnot-sarakkeessa .

3

Vaihda edustajan tila tarpeen mukaan.

Edustajan tila - sarakkeessa näkyy edustajan uusi tila. Lisätietoja on Webex Contact Centerin Edustajan tilan tiedoissa.

  • Kun siirrät sen Edustajan tila -sarakkeen päälle, siinä näkyy edustajan tilan vaihtaneen valvojan nimi.

  • Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, edustajan tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.

Edustajan uloskirjaaminen

Voit kirjata ulos edustajan, joka ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

1

Napsauta .

2

Napsauta Toiminnot-sarakkeessa .

3

Valitse Kirjaudu ulos -edustaja.

Näyttöön tulee Vahvista uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna.
4

Jatka valitsemalla Kirjaudu ulos .

  • Voit kirjata ulos edustajat, jotka ovat lähteneet päiväksi päättämistilassa, jotka on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (jolloin puhelut reititetään heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin.

  • Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, voit kirjautua ulos edustajasta vasta, kun aktiivinen kanssakäyminen päättyy.

  • Kun uloskirjautumispyyntöä käsitellään ja edustaja vastaanottaa puhelun tai vuorovaikutuksen, näyttöön tulee "Vahvista pakota uloskirjautuminen". Uloskirjautuminen voi lopettaa tai ohjata nämä vuorovaikutukset uudelleen.

  • Kun järjestelmä epäonnistuu edustajan uloskirjaamisessa, näyttöön tulee virhekuvake Kunnes valvoja itkee uudelleen.

Vie edustajien luettelo

Vie työryhmille määritettyjen edustajien luettelo Excel- tai CSV-muodossa.

1

Napsauta .

2

Napsauta Vie-kuvaketta .

3

Valitse Excel tai CSV lata tiedosto paikalliskansioon.

Puhelun nauhoituksen toistaminen

Pelaa ja tarkastele puhelutallenteita ryhmissä, jotka onnistut saamaan tarkkoja kokemuksia ja palautetta edustajien koulutuksesta, laatua vaatimisesta ja asiakaspalvelun jakelun parantamisesta.

Ennen aloittamista

Jos haluat tarkastella yhteystieto- ja konsultointiistuntojen puhelutallenteita, järjestelmänvalvojan on määritettävä JSON-ulkoasun laatu widgetti valvojille. Lisätietoja on yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Webex Desktop Layout -osassa.

1

Napsauta .

Nauhoitusten luettelo on järjestyksessä uusimmasta vanhimpaan. Palvelimesta noudetaan lisää nauhoituksia, kun vierität luetteloa alaspäin.
2

Napsauta Toiminnot-sarakkeen alla.

Nauhoituksen toistomodaali tulee näyttöön.
3

Valitse seuraavat asetukset nauhoituksen alapuolella olevasta ääniohjauksesta:

  • Toista: Valitse Nauhoituksen toistaminen, jotta voit alkaa kuunnella vuorovaikutuksessa olevaa istuntoa.
  • Keskeytä: Valitse Nauhoituksen toiston keskeyttäminen. Napsauta Jatkaa nauhoituksen toistoa uudelleen.
  • Kelaa taaksepäin: Valitse Voit kelata toistoa 10 sekunnilla.
  • Kelaa eteenpäin: Valitse Kelata toistoa 10 sekunnilla.
  • Toistonopeus: Säädä äänen toistonopeus valitsemalla 1X, joka vaihtelee välillä 0,5X - 2X.
  • Ääni: Valitse äänen äänen mykistäminen tai mykistys toiston aikana. Voit säätää toiston äänenvoimakkuutta myös äänenvoimakkuuden liukusäätimellä.
4

Voit aloittaa toiston nauhoituksen tietystä kohdasta, jossa edustaja asettaa asiakkaan pitoon, tai siirtää puhelun neuvotellakseen toisen edustajan kanssa tai aloittaa puhelinneuvottelun. Voit toimia jommallakummalla seuraavista tavoista:

  • Siirry Lukut-osassa Asiakassegmentit - tai Konsultoi segmentit-välilehteen ja siirry suoraan nauhoituksen osaan napsauttamalla lukuluettelossa olevan tekoälyn luoman luvun aikataulua. Voit valita seuraavat asetukset ääniohjaimista:
    • Edellinen luku: Valitse Edellisen luvun nauhoituksen toistaminen.
    • Seuraava luku: Valitse Seuraavan luvun nauhoituksen toistaminen.
  • Siirry nauhoituksen haluttuun kohtaan vetämällä nuppia tai napsauttamalla äänen edistymispalkkia.

5

Näytä seuraavat nauhoituksen vuorovaikutuksen tiedot:

  • Istuntotunnus: Interaktioistunnon yksilöivä tunnus.
  • Edustaja: Edustaja, joka oli vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
  • Aloitusaika: Aika, jolloin kanssakäyminen alkoi.
  • Päättymisaika: Aika, jolloin kanssakäyminen päättyi.
  • ANI: Asiakkaan numero tai puhelinnumero.
  • Jono: Jono, johon edustaja on liitetty.
  • Kesto: Edustajan ja asiakkaan välisen yhteydenpidon kokonaiskesto.
6

Valitse Sulje.

Suodata puhelun nauhoitukset päivämäärän mukaan

Suodata ja tarkastele kuluvan päivän 13 edellisen kuukauden puhelutallenteita. Suodatuksen enimmäisalue on 30 päivää.

  • Et voi katsella tai toistaa muiden valvojien hallitsemien työryhmien nauhoituksia.

  • Kun käytät nauhoituksia ensimmäistä kertaa, suodattimen päivämääräväli ja tulokset ovat viimeiset 24 tuntia. Muokkaa päivämääräväliä, jos haluat suodattaa puhelun nauhoitukset toisen päivämäärän ja ajan mukaan.

  • Kun suodatinta muutetaan, se tallennetaan ja se on pysyvä, kun vaihdat sivulta toiseen tai kirjaudut ulos ja se säilytetään, kunnes tyhjennät selaimen välimuistin.

  • Jos haluat palauttaa suodattimen oletusalueeseen, tyhjennä selaimen välimuisti ja kirjaudu uudelleen sisään.

Ennen aloittamista

Jotta järjestelmänvalvoja voi tarkastella puhelun nauhoituksia, hänen on määritettävä valvojille JSON-ulkoasun laatu widgetti. Lisätietoja on yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Webex Desktop Layout -osassa.

1

Napsauta .

2

Napsauta .

3

Valitse alkamis- ja päättymispäivämäärä.

4

(Valinnainen) Valitse aloitus- ja päättymisaika.

5

Valitse Käytä.