- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja agenteistasi ja hallita heidän tilaansa. Tämän sivun avulla voit seurata agenttien saatavuutta, lähettää henkilökohtaisia viestejä Webex-sovelluksen avulla, muuttaa agenttien tiloja, päivittää taitoprofiileja tai kirjata agentteja ulos.
-
Optimaalisen suorituskyvyn saavuttamiseksi suosittelemme enintään 500 agenttia kaikissa hallituissa tiimeissä Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivun esimiesnäkymässä. Näin varmistat, että pääset käsiksi kaikkiin tarvitsemiisi tietoihin ilman viiveitä tai suorituskykyongelmia.
-
Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää kaveritiimit erikseen. Suosittelemme, että kun määrität kaveritiimit erikseen, varmista, että kyseisissä kaveritiimeissä käytettävissä olevien agenttien määrä ei ylitä enimmäismäärää 1000.
-
Määritä erikseen työpöytäprofiilien lopetuskoodit ja joutoaikakoodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot eivät ylitä 50:tä.
-
Suosittelemme, että määrität hallitut jonot ja hallitut tiimit nimenomaisesti profiilissa. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen tiimien enimmäisarvot eivät ylitä 250:tä ja 100:aa.
Esimiehet saavat kattavan ja intuitiivisen käyttöliittymän agenttien valvontaan ja hallintaan useissa viestintäkanavissa Team Performance -widgetinkautta. He voivat tarkastella agenttien tiloja, hallita saatavuutta ja tarkkailla RONA-toimintoja (Ring No Answer) kanavakohtaisella tarkkuudella. Tiimin suorituskykywidget antaa esimiesten valita, mitä kanavia he valvovat; agenttien tilat ja ajastimet ovat näkyvissä, peilaten agentin työpöytäkokemusta, ja tarjoavat esimiehille synkronoidun näkyvyyden agenttien toimintaan.
Agentin saatavuuden hallinta
- Esimiehet voivat asettaa agentin tilaksi lounas (lepotilas) kaikissa kanavissa samanaikaisesti, ja ajastimet päivittyvät vastaavasti.
- He voivat myös säätää saatavuutta yksittäisillä kanavilla, mikä mahdollistaa tarkan hallinnan samalla tavalla kuin asiakaspalvelijan työpöydällä.
- Tämä joustavuus antaa esimiehille mahdollisuuden räätälöidä agenttien saatavuutta operatiivisten tarpeiden tai agenttien kapasiteetin perusteella.
Puheluiden käsittely ja tilasiirtymät
- Kun puhelu yhdistyy puhelinkanavalla, agentin tilaksi muuttuu varattu. Kun se tarjoaa palvelua tai saa yhteyden, ilmoitus muuttuu muotoon engaged.
- Puhelinyhteyden aikana asiakaspalvelija pysyy varattuna muilla kanavilla, mikä osoittaa hänen olevan käytettävissä vuorovaikutukseen näillä kanavilla.
- Puhelun päätyttyä asiakaspalvelija siirtyy lopetustilaan puhelinliikenteessä ja pysyy yhteydessä muihin kanaviin.
- Esimiehet voivat seurata näitä tilamuutoksia reaaliajassa varmistaen agenttien työmäärän ja tilan tarkan seurannan.
Odottavat lepotilat ja yhteenveto
- Esimiehet voivat asettaa agentit odottamaan lounasta (lepotilaan) ollessaan vielä viimeistelemässä asioitaan, mikä viestii aikomuksestaan olla levoton meneillään olevien tehtävien suorittamisen jälkeen.
- Järjestelmä näyttää tämän odottavan tilan puhelinkanavalla, kun taas muilla kanavilla asiakaspalvelijan olevan lounaalla.
- Kun yhteenveto on valmis, asiakaspalvelija siirtyy lounastauolle kaikissa kanavissa.
- Tämä toimintatapa on yhdenmukainen agentin työpöytäkokemuksen kanssa ja tarjoaa yhdenmukaisuutta tilanhallinnan näkyvyydessä. Tämä tila ei ole mahdollinen ilman ääntä, koska agentti voi asettaa itsensä suoraan lepotilaan.
RONA-käyttäytyminen
- Jos agentti ei vastaa puheluun tietyllä kanavalla (esimerkiksi puhelinliikenteessä), vain kyseisen kanavan tila muuttuu RONA:ksi (lepotilas), kun taas muut kanavat pysyvät käytettävissä.
- Tämä valikoiva RONA-käsittely minimoi agentin saatavuuden häiriöt muilla kanavilla ja ylläpitää toiminnan tehokkuutta.
- Esimiehillä on sama näkyvyys tähän toimintaan kuin agenteilla, mikä mahdollistaa tehokkaan valvonnan ja tarvittaessa puuttumisen asiaan.
Tiimin suorituskyvyn koontinäyttö tarjoaa ruudukkonäkymän kaikista agenteista ja heidän saatavuudestaan samanaikaisesti useissa kanavissa (ääni, keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media). Sinun ei tarvitse napsauttaa yksittäisiä profiileja tai erillisiä valikoita ymmärtääksesi agentin nykyisen toiminnan.
Kun viet hiiren osoittimen tilakuvakkeen päälle (kuten agentti Eli Chon kohdalla), näkyviin tulee yksityiskohtainen ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat tiedot:
- Tietyn kanavan tila: Se nimeää tilan eksplisiittisesti, kuten "Keskustelu:" Kihloissa."
- Reaaliaikainen kesto: Se näyttää tarkalleen, kuinka kauan agentti on ollut kyseisessä tilassa (esim. 00:16:36), jonka avulla esimiehet voivat havaita, kestääkö keskustelu tavallista kauemmin.
- Työmäärän jakautuminen: Se näyttää "Aktiivisten vuorovaikutusten" määrän ja erottaa toisistaan Automaattisesti määritetyt (esimerkiksi 2/5) ja Itse määritetyt (2/2) tehtäviä.
- Nopea toiminta: Se sisältää "Näytä"-linkin kursorin päällä, jonka avulla esimies voi siirtyä suoraan kyseisten vuorovaikutusten yksityiskohtiin, jos tarvitaan väliintuloa.
Esimiehet saavat nyt enemmän hyödyllistä tietoa poistumatta koontinäytöltä. Aiemmin he näkivät vain staattisen listan. Nyt kun he vievät hiiren osoittimen agentin päälle, he näkevät nopean yhteenvedon tuottavuudesta ja kapasiteetista, mikä auttaa heitä tekemään nopeampia päätöksiä työkuormien tasapainottamisesta ja agenttien tukemisesta. He voivat myös tarkastella automaattista ja itse määritettyä laskuria.
Tiimin suorituskyvyn tarkastelu
Näytä agenttien tiedot, mukaan lukien heidän nykyinen tilansa, aika tietyssä tilassa, puhelutila, aika puhelutilassa, kanavan kapasiteetti ja agentille suoritettavissa olevat toiminnot.
Ennen kuin aloitat
-
Sinut on määrättävä johonkin tiimiin.
-
Tiimin suorituskykytiedot sisältävät vain luettelon agenteista, jotka ovat kirjautuneet sisään määritettyihin tiimeihisi.
| 1 |
Siirry kohtaan Näyttö > Joukkueen suoritus. Voit tarkastella seuraavia välilehtiä:
|
| 2 |
Siirry haluamallesi välilehdelle ja käytä hakukenttää suodattaaksesi vuorovaikutusluetteloa hakuehtojen, kuten asiakaspalvelijan nimen, asiakaspalvelijan tilan, jonon tai kanavan, avulla. Hakutuloksesi säilyvät, vaikka vaihtaisit toiselle sivulle ja palaisit Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulle. |
Joukkueen suorituskyvyn tiedot
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivu tukee ääni- ja digitaalisia kanavia.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
|
Agentin nimi |
Näyttää asiakaspalvelijan nimen ja profiilikuvan (Webex-kuvan). |
|
Agentin tila |
Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Agentin saatavuustila sisältää Käytettävissä-, Lepotilas-koodit tai RONA:n. |
|
Agentin tilan kesto |
Aika, jonka agentti on ollut nykyisessä tilassa. Tila-ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Ilmaisee agentin kyseisten kanavien tilan. Näet tilan hiiren osoittimella. |
|
Puhelinnumero |
Soita sisäänkirjautuneen asiakaspalvelijan numeroon tai alanumeroon. |
|
Sivusto |
Sen sivuston nimi, johon agentti on liitetty. |
|
Joukkue |
Sen tiimin nimi, johon agentti on liitetty. |
|
Taitoprofiili |
Tämä näyttää kullekin yksittäiselle agentille määritetyn taitoprofiilin, josta heidän taitojensa tiedot voidaan tarkastella. |
|
Dynaaminen taito |
Näyttää agentille määritettyjen dynaamisten taitojen määrän. Valitse määrä nähdäksesi dynaamiset taitojen nimet ja nykyiset arvot. |
|
Kanavat |
Viestintätapa, jonka kautta agentti voi kommunikoida. Esimerkiksi äänipuhelu. |
|
Yhteydenottojono |
Jonon nimi, johon agentti reitittää pyynnön. |
|
Yhteyshenkilön tila |
Agentin tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Yhdistetty, Konsultointi, Konferenssi tai Yhteenveto. |
|
Yhteystilan aika |
Agentin aktiivisessa puhelussa käyttämä aika. Esimerkiksi aika, jonka asiakaspalvelija on puhelinneuvottelussa. |
|
Vuorovaikutuksen kesto |
Asiakaspalvelijan ja yhteyshenkilön välisen vuorovaikutuksen kokonaiskesto puhelun yhdistämisestä lähtien, mukaan lukien kaikki tilat, kuten Pidossa, Konsultointi ja Neuvottelu, mutta pois lukien Päätös. Tämän mittarin avulla voit selvittää, käyttääkö asiakaspalvelija enemmän aikaa kuin on tarpeen yhteyshenkilön kanssa ja tarvitseeko hän apua asiakkaan käsittelyssä. |
|
Yhteydenoton kokonaiskesto |
Yhteydenoton kokonaiskesto ensimmäisestä yhteyden muodostamisesta lähtien (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten konsultaatio tai neuvottelu samassa yhteystiedossa). Aika, joka kului siitä, kun agentti hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi, 01:10:25). |
|
Kirjautumisaika |
Aika, jolloin agentti on kirjautunut sisään Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja kellonajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan. Oletusarvoisesti taulukon rivit lajitellaan sisäänkirjautumisajan mukaan. Viimeisin kirjautumisaika näkyy luettelon yläosassa. |
|
Toiminta |
Järjestelmänvalvojan asettamien käyttäjäprofiilisi oikeuksien perusteella voit suorittaa seuraavat toiminnot Toiminnot -sarakkeessa:
|
)—Valvo ja tarkista asiakaspalvelijoiden puhelut hiljaisesti.
)—Lähetä henkilökohtainen viesti asiakaspalvelijalle.
)— 
)—Kirjaa asiakaspalvelija ulos, kun hän ei ole aktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.Näytä tai piilota sarake – Käytä -merkkiä Show/Hide Sarakkeet -vaihtoehto Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa näytettävien tietojen mukauttamiseksi. Tämä valintaikkuna sisältää seuraavat elementit:
| Elementti | Kuvaus |
|---|---|
| Hakukenttä | Kirjoita sarakkeen nimi löytääksesi tietyn määritteen nopeasti luettelosta. |
| Valitse kaikki | Valitse tai poista tämän valintaruudun valinta, jos haluat näyttää tai piilottaa kaikki taulukon käytettävissä olevat sarakkeet. |
| Sarakkeet | Valitse tai poista valinta sarakkeen nimen vieressä olevasta valintaruudusta, jos haluat näyttää tai piilottaa kyseisen sarakkeen taulukossa. Saatavilla olevat vaihtoehdot sisältävät
|
Muuta agentin tilaa
Voit säätää asiakaspalvelijan saatavuutta manuaalisesti kojelaudasta. Suorita seuraavat vaiheet:
- Napsauta Toiminnot -sarakkeen alla olevaa kolmen pisteen (…) kuvaketta.
- Valitse .
30. huhtikuuta 2026 alkaen kuuden kuukauden ajan (29. lokakuuta 2026) Control Hubissa on käytettävissä järjestelmänvalvojan toiminto, jonka avulla vuokraajien järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Granular Agents -tilanhallintaominaisuuden vuokraajatasolla. Tämä järjestelmänvalvojan toiminto on käytettävissä kuuden kuukauden ajan, minkä jälkeen rakeinen tilahallinta siirtyy yleiseen saatavuuteen (GA), eli se on kaikkien agenttien käytettävissä. Jos haluat jatkaa Webex WFO:n käyttöä, pidä järjestelmänvalvojan kytkin pois päältä Control Hubissa.
- Valitse sopiva vaihtoehto listasta. Lisätietoja on kohdassa Agenttien saatavuustilat.
- Napsauta Käytä.
Jos muutat agentin tilaa, tila-ajastimen viereen ilmestyy -tietokuvake (i). Vie hiiri tämän kuvakkeen päälle nähdäksesi tilan päivittäneen henkilön nimen (esimerkiksi "Asettanut James Jones").
Suodata agentin tilan mukaan
Voit suodattaa agenttiluetteloa heidän nykyisen saatavuuden tai aktiivisuutensa perusteella. Tämä tarjoaa reaaliaikaisen näkymän kunkin agentin tilasta eri kanavissa. Voit suodattaa agentin tilan mukaan napsauttamalla sarakkeen nimen vieressä olevia kolmea pistettä (…).
Suodattimessa käytettävissä olevia lisäsäätimiä ovat:
- Hakupalkki: Tämä sijaitsee listan yläosassa, ja sen avulla löydät nopeasti tietyn osavaltion, jos lista on pitkä.
- Valintaruudut: Voit valita useita osavaltioita kerralla (esimerkiksi suodattaaksesi kaikki, jotka ovat joko "Saatavilla" tai "Kiinnostuneita").
- Palauta: Tämä painike tyhjentää kaikki valitut suodattimet ja näyttää jälleen koko agenttiluettelon.
Lähetä viesti asiakaspalvelijalle
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit lähettää viestejä yhdelle agentille kerrallaan. Jos haluat lähettää viestin useille agenteille kerralla Webex-sovelluksen avulla Supervisor Desktopissa, katso Lähetä joukkoviestejä agenteillesi.
Ennen kuin aloitat
-
Sinulla ja asiakaspalvelijalla on oltava Webex-sovelluksen käyttöoikeus.
-
Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöytäversiossa on Webex-yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaoppaanosiossa webexConfigured.
| 1 |
Siirry kohtaan Näyttö > Joukkueen suoritus. |
| 2 |
Siirry Live -välilehdelle nähdäksesi meneillään olevat vuorovaikutukset. |
| 3 |
Napsauta |
| 4 |
Kirjoita viestisi kirjoituskenttään. Viestisi ei saa ylittää 1000 merkin rajaa. Kirjoitusruudun oikeassa alakulmassa näkyy nykyinen merkkimäärä. Esimerkiksi, 150/1000. |
| 5 |
Napsauta Lähetä. |
-painiketta Jos asiakaspalvelija vastaa viestiisi, oikeaan yläkulmaan tulee ilmoitus. Napsauta ilmoitusta nähdäksesi viestin Webex-sovelluksessa.
Vaihda taitoprofiilia
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit muuttaa agentin taitoprofiilia.
| 1 |
Siirry kohtaan Näyttö > Joukkueen suoritus. |
| 2 |
Siirry Live -välilehdelle nähdäksesi meneillään olevat vuorovaikutukset. |
| 3 |
Napsauta Vaihda agentin taitoa Toiminnot -sarakkeessa. Hallinnoi taitoa -ponnahdusikkuna tulee näkyviin.
Tämä vaihtoehto näkyy Toiminnot -sarakkeessa vain, jos järjestelmänvalvoja valitsee Hallitse taitoprofiilien määrityksiä -valintaruudun Control Hubin Käyttäjäprofiilit-osiossa. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäkokemus. Nykyiselle taitoprofiilille on lueteltu käytettävissä olevat taidot. |
| 4 |
Valitse agentille uusi taitoprofiili Taitoprofiili -pudotusvalikosta. Valitse Dynaamiset taidot -pudotusvalikosta ne dynaamiset taidot, jotka haluat määrittää agentille. Syötä tai valitse sopivat arvot pätevyys-, teksti-, totuusarvo- tai luetteloarvoille. Järjestelmä ottaa käyttöön Tarkista muutokset -painikkeen ja näyttää viestin taitoluettelon alareunassa. Tässä on kolme skenaariota:
|
| 5 |
Napsauta Tarkista muutokset. Järjestelmä korostaa muutosten yhteenvedon yläreunassa:
|
| 6 |
Napsauta Vahvista muutokset. Ilmoitus näyttää onnistuneen taitoprofiilin muutoksen ja uuden agentin nimen.
Kun napsautat Peruuta -painiketta tai suljet ponnahdusikkunan taitoprofiilin muuttamisen jälkeen, järjestelmä kehottaa sinua joko harkitsemaan toimintoasi uudelleen ja jatkamaan tai hylkäämään muutokset. |
Muita skenaarioita
Joitakin muita tilanteita, joita saatat kohdata muuttaessasi agentin taitoprofiilia, ovat:
- Hae taitoprofiilia – Kirjoita kolme merkkiä hakukenttään, niin järjestelmä täyttää valintavaihtoehdot. Jos mikään taitoprofiili ei täsmää, tietoja ei täytetä.
- Älä määritä mitään taitoprofiiliksi – Jos valitset
Nonetaitomuutoksen aikana ja vahvistat muutokset, järjestelmä näyttää varoitusviestin, jossa ilmoitetaan, että agenttia ei reititetä jonoon määritettyjen taitojen avulla, mutta hänet reititetään edelleen työnkulkuun määritettyjen taitojen avulla. - Määritä uusi taitoprofiili, kun sellaista ei ole tällä hetkellä – Jos valitset jonkin toisen taitoprofiilin kohdasta
None, järjestelmä näyttää lisättyjen ja poistettujen jonojen määrän. - Vain yksi agentti, jolla on kyseinen taitoprofiili – Jos yrität muuttaa sellaisen agentin taitoprofiilia, joka on kyseisen profiilin ainoa omistaja, järjestelmä näyttää varoituksen. Se kehottaa sinua toimimaan varoen, sillä taitoprofiilin poistaminen voi jättää kriittisiä tehtäviä määräämättä. Se korostaa kyseisen jonon varoituskuvakkeella.
- Ei muutosta osaamisprofiilissa jonotusmäärityksen muuttuessa – Jos osaamisprofiilin muutos ei sisällä mitään siihen liittyviä jonotusmäärityksen muutoksia, järjestelmä pitää agentin jonotusmääritykset muuttumattomina.
- Virheilmoitukset – Järjestelmä näyttää virheilmoituksen, kun taitoprofiilin päivitys epäonnistuu verkko-ongelmien tai virheellisen valinnan vuoksi.
Kirjaa asiakaspalvelija ulos
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit kirjata ulos asiakaspalvelijan, joka ei ole aktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Et voi kirjata ulos asiakaspalvelijoita, jotka ovat lähteneet päivän päätteeksi ollessaan päättämistilassa, jotka on edelleen merkitty käytettävissä oleviksi (minkä vuoksi puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin.
Kun agentti on mukana aktiivisessa vuorovaikutuksessa, voit kirjata agentin ulos vasta aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.
Kun uloskirjautumispyyntöä käsitellään ja asiakaspalvelija vastaanottaa puhelun tai vuorovaikutuksen, näkyviin tulee "Vahvista pakotettu uloskirjautuminen" -ponnahdusikkuna. Uloskirjautuminen voi lopettaa tai ohjata nämä vuorovaikutukset.
| 1 |
Siirry kohtaan Näyttö > Joukkueen suoritus. |
| 2 |
Siirry Live- - tai Historia- - välilehdelle tarkastellaksesi agentin vuorovaikutuksia. |
| 3 |
Napsauta |
| 4 |
Napsauta Kirjaudu ulos agentti. Vahvista uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna tulee näkyviin.
|
| 5 |
Jatka napsauttamalla Kirjaudu ulos. Jos järjestelmä ei onnistu kirjaamaan agenttia ulos, virhekuvake näkyy kohdassa |
