• Optimaalisen suorituskyvyn saavuttamiseksi suosittelemme enintään 500 agenttia kaikissa hallinnoiduissa tiimeissä Team Performance Details -sivun valvojanäkymässä. Tämä varmistaa, että saat kaikki tarvitsemasi tiedot ilman viiveitä tai suorituskykyongelmia.

  • Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää eksplisiittisesti kaveritiimit. Suosittelemme, että kun määrität ystävätiimejä nimenomaisesti, varmistat, että näissä kaveritiimeissä käytettävissä olevien agenttien määrä ei ylitä 1 000:n enimmäisrajaa.

  • Määritä työpöytäprofiilien lopetuskoodit ja tyhjäkäyntikoodit erikseen. Suosittelemme, että enimmäisarvot eivät ylitä 50:tä.

  • Suosittelemme, että määrität profiilissa selkeästi hallitut jonot ja hallitut tiimit. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen tiimien enimmäisarvot eivät ylitä 250:tä ja 100:aa.

Katso joukkueen suorituskyky

Tarkastele agenttien tietoja niiden nykyisen tilan, tietyn tilan ajan, puhelun tilan, puhelun ajan, kanavakapasiteetin ja agentille suoritettavien toimien avulla.

Ennen kuin aloitat

  • Sinut on määrättävä ryhmään.

  • Ryhmän suoritustiedot sisältävät vain luettelon agenteista, jotka ovat kirjautuneet määrättyihin ryhmiisi.

1

Napsauta .

2

Käytä hakukenttää luettelon suodattamiseen käyttämällä hakuehtoja, kuten agentin nimi, agentin tila, jono, kanava ja niin edelleen.


 

Hakutulokset säilytetään, vaikka vaihtaisit toiselle sivulle ja palaat Team Performance Details -sivulle.

Joukkueen suoritustiedot

Sarakkeen nimiKuvaus

Agentin nimi

Näyttää agentin nimen ja profiilikuvan (Webex-kuva).

Agentin valtio

Työtila Supervisor Desktopia käytettäessä. Edustajan saatavuustila sisältää Available, Idle codes tai RONA.

Agentin tilan kesto

Aika, jonka agentti on ollut nykyisessä tilassa. Tilaajastimen muoto on tt:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Puhelinnumero

Sisäänkirjautuneen edustajan numero tai alanumero.

Sivusto

Sen sivuston nimi, johon agentti on liitetty.

Tiimi

Sen tiimin nimi, johon agentti liittyy.

Kanavat

Viestintätapa, jonka kautta agentti voi kommunikoida. Esimerkiksi äänipuhelu.

Yhteydenottojono

Sen jonon nimi, johon agentti reitittää pyynnön.

Yhteydenottotila

Edustajan tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Connected, Consulting, Conference tai Wrap up.

Yhteystilan aika

Agentin aktiivisessa puhelussa käyttämä aika. Esimerkiksi aika, jolloin edustaja on neuvottelupuhelussa.

Yhteydenoton kokonaiskesto

Yhteystiedon kokonaiskesto ensimmäisestä yhteyden muodostamisesta (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Consult tai Conference samassa yhteyshenkilössä).

Aika kului siitä, kun agentti hyväksyi pyynnön. Kytketyn ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Kirjautumisaika

Aika, jolloin agentti on kirjautunut Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja kellonajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan.


 

Oletusarvoisesti taulukon rivit lajitellaan sisäänkirjautumisajan mukaan. Viimeisin kirjautumisaika näkyy luettelon yläosassa.

Toiminta

Järjestelmänvalvojasi asettamien käyttäjäprofiilioikeuksien perusteella voit suorittaa seuraavat toiminnot sovelluksesta Toiminnot sarake:

  • Tarkista ja valvo () – Valvo ja tarkastele edustajan puheluita hiljaa.

  • Lähetä viesti () – Lähetä henkilökohtainen viesti edustajalle.

  • Vaihda tila () – Muuta agentin tilaa.

Tarkkaile agentteja puhelun aikana

Tarkastele ja seuraa edustajan suorituskykyä vaikuttamatta meneillään olevaan puheluun.

Ennen kuin aloitat

Voit seurata vain yhtä agenttia kerrallaan. Jos toinen valvoja yrittää valvoa samaa agenttia, Aloita seuranta painike ei ole käytössä. Jos useat valvojat yrittävät valvoa agenttia samanaikaisesti, valvonta käynnistetään yhdelle valvojalle ja järjestelmä näyttää virheilmoituksen muille esimiehille.

1

Napsauta .

2

Klikkaus in Toiminnot sen agentin sarake, jota haluat valvoa.

3

Napsauta aktiivisen vuorovaikutuksen tietojen modaalissa Aloita seuranta.

Valvontapyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin.


 

Jos valvontaistunto on meneillään tai jos pienennät sen leveyttä Toiminnot sarake, napsauta päästäksesi lisätoimintojen kuvakkeisiin.

4

Vastaa puheluun.

Valvonnan ohjauspaneeli tulee näkyviin. Voit kuunnella välittäjän ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Napsauta Tauko mykistääksesi puhelun tilapäisesti. Klikkaus Jatkaa jatkaaksesi puhelun seurantaa.

6

(Valinnainen) Napsauta Tulla kutsumatta osallistua valvomaasi puheluun.

Mikrofoni käynnistyy ja liity vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.


 

  • Et voi tunkeutua toisen esimiehen valvomaan puheluun tai jos edustaja on konsultaatiopuhelussa toisen edustajan kanssa.

  • Muut valvojat eivät voi valvoa tai tunkeutua siihen puheluun, jota valvot.

  • Et voi osallistua keskeytettyyn puhelun valvontaan. Jatka valvontaa, jotta proomu pääsee sisään.

  • Jos agentti konsultoi toista agenttia sisääntulon jälkeen, sinut laitetaan pitoon ja proomu jatkuu neuvottelun päätyttyä.

  • Jos agentti siirtää puhelun, johon olet siirtynyt, toiselle agentille eri tiimistä tai eri jonoon, valvonta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, katkaista agenttia, aloittaa neuvontapuhelua tai aloittaa neuvottelupuhelua sisäänkäynnin aikana.

  • Lopeta valvontatoiminto, jotta proomu päätyy sisään.

7

Kun olet valmis, napsauta Lopeta seuranta valvontatoiminnan lopettamiseksi.

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on valvottava puhelua ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.

Lähetä viesti agentille

Team Performance Details -sivulla voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan. Jos haluat lähettää viestin useille agenteille kerralla käyttämällä Webex-sovellusta Supervisor Desktopissa, katso Lähetä lähetysviestejä agenteillesi.

Ennen kuin aloitat

  • Sinulla ja edustajalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.

  • Webex-sovellus on oletuksena pois käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydällä on osiossa webexConfigured in Webex-yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

1

Napsauta .

2

Klikkaus alla Toiminnot sarakkeessa.

3

Kirjoita viestisi kirjoituskenttään.


 

Viestisi ei saa ylittää 1000 merkin rajoitusta. Kirjoitusruudun oikeassa alakulmassa näkyy nykyinen merkkimäärä. Esimerkiksi 150/1000.

4

Klikkaus Lähettää.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jos edustaja vastaa viestiisi, oikeaan yläkulmaan tulee ilmoitus. Napsauta ilmoitusta nähdäksesi viestin Webex-sovelluksessa.

Muuta agentin tilaa

Tiimin suoritustiedot -sivulla voit muuttaa edustajan tilaa.

1

Napsauta .

2

Klikkaus in Toiminnot sarakkeessa.

3

Muuta agentin tilaa tarpeen mukaan.

The Agentin valtio sarake näyttää agentin uuden tilan. Lisätietoja on osoitteessa Ymmärrä Webex-yhteyskeskuksen agenttitilat.

 

  • Kun viet hiiren osoittimen päälle Agentin valtio -sarakkeessa näkyy agentin tilan vaihtaneen valvojan nimi.

  • Kun agentti on mukana aktiivisessa vuorovaikutuksessa, agentin tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.

Vie luettelo agenteistasi

Vie luettelo ryhmillesi määritetyistä agenteista Excel- tai CSV-muodossa.

1

Napsauta .

2

Klikkaa Viedä kuvake.

3

Valita Excel tai CSV ladataksesi tiedoston paikalliseen kansioon.

Toista puhelunauhoitus

Toista ja tarkastele onnistumiesi tiimien puhelutallenteita saadaksesi yksityiskohtaisia näkemyksiä ja palautetta agenttien koulutusta, laadunvarmistusta ja parannettua asiakaspalvelua varten.

Ennen kuin aloitat

Jotta voit tarkastella puhelutallenteita, järjestelmänvalvojasi on määritettävä laadunhallintawidget JSON-asettelussa esimiehille. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asettelu jakso sisään Webex-yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

1

Napsauta .

Tallenteiden luettelo näkyy järjestyksessä uusimmasta vanhimpaan. Lisää tallenteita, jos sellaisia on, haetaan palvelimelta, kun vierität luetteloa alaspäin.
2

Klikkaus alla Toiminnot sarakkeessa.

Tallennuksen toistomoodi tulee näkyviin.
3

Klikkaus toistaaksesi tallenteen.

4

(Valinnainen) Napsauta keskeyttääksesi tallennuksen toiston. Klikkaus jatkaaksesi tallennuksen toistoa.

5

(Valinnainen) Napsauta mykistääksesi tai säätääksesi äänityksen toiston äänenvoimakkuutta.

6

(Valinnainen) Napsauta säätääksesi tallenteen toiston nopeutta.

7

Klikkaus kiinni.

Suodata puhelutallenteet päivämäärän mukaan

Suodata ja tarkastele puhelutallenteita viimeisten 13 kuukauden ajalta nykyisestä päivämäärästä. Suodatuksen enimmäisaika on 30 päivää.


 

  • Et voi katsella tai toistaa muiden valvojien hallinnoimien joukkueiden tallenteita.

  • Kun käytät tallenteita ensimmäistä kertaa, suodattimen ajanjakso ja tulokset ovat viimeisiä 24 tuntia. Muokkaa ajanjaksoa, jos haluat suodattaa puhelutallenteet toisen päivämäärän ja ajan mukaan.

  • Kun sitä muutetaan, suodattimelle valittu ajanjakso tallennetaan ja pysyy jatkuvasti, kun vaihdat sivujen välillä tai kirjaudut ulos, ja säilytetään, kunnes tyhjennät selaimen välimuistin.

  • Jos haluat palauttaa suodattimen oletusalueelle, tyhjennä selaimen välimuisti ja kirjaudu sisään uudelleen.

Ennen kuin aloitat

Jotta voit tarkastella puhelutallenteita, järjestelmänvalvojasi on määritettävä laadunhallintawidget JSON-asettelussa esimiehille. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asettelu jakso sisään Webex-yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

1

Napsauta .

2

Napsauta .

3

Valitse aloituspäivä ja lopetuspäivä.

4

(Valinnainen) Valitse aloitus- ja lopetusaika.

5

Klikkaus Käytä.