• Für eine optimale Leistung empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht der Seite „Teamleistungsdetails“. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerungen oder Leistungsprobleme auf alle benötigten Informationen zugreifen können.

  • Das Desktop-Profil verfügt über eine Option zur expliziten Angabe von Buddy-Teams. Wir empfehlen, bei der expliziten Angabe von Buddy-Teams darauf zu achten, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die Höchstgrenze von 1000 nicht überschreitet.

  • Konfigurieren Sie explizit Nachbearbeitungscodes und Leerlaufcodes für Desktop-Profile. Wir empfehlen, dass die Maximalwerte 50 nicht überschreiten.

  • Wir empfehlen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams im Profil explizit anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Maximalwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.

Sehen Sie sich die Teamleistung an

Zeigen Sie die Details der Agenten mit ihrem aktuellen Status, der Zeit in einem bestimmten Status, dem Anrufstatus, der Zeit in einem Anrufstatus, der Kanalkapazität und den Aktionen an, die für einen Agenten ausgeführt werden können.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie müssen einem Team zugeordnet sein.

  • Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die in Ihren zugewiesenen Teams angemeldet sind.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste nach Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschlange, Kanal usw. zu filtern.


 

Ihre Suchergebnisse bleiben erhalten, auch wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite „Teamleistungsdetails“ zurückkehren.

Details zur Teamleistung

SpaltennameBeschreibung

Name des Agenten

Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex-Bild) des Agenten an.

Agentenstatus

Der Arbeitsstatus während der Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst „Verfügbar“, „Freie Codes“ oder „RONA“.

Dauer des Agentenstatus

Die Zeit, die der Agent im aktuellen Status war. Das Status-Timer-Format ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Telefonnummer

Rufnummer oder Durchwahl des angemeldeten Agenten.

Standort

Name der Site, mit der der Agent verknüpft ist.

Team

Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist.

Kanäle

Der Kommunikationsmodus, über den ein Agent kommunizieren kann. Zum Beispiel Sprachanruf.

Kontaktwarteschlange

Name der Warteschlange, an die der Agent die Anfrage weiterleitet.

Kontaktstatus

Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Zum Beispiel „Verbunden“, „Beratung“, „Konferenz“ oder „Zusammenfassung“.

Zeit im Kontaktstatus

Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbringt. Beispielsweise die Zeit, die ein Agent in einer Telefonkonferenz verbringt.

Gesamtkontaktdauer

Gesamtdauer des Kontakts seit der ersten Verbindung (einschließlich aller anderen Status wie „Beratung“ oder „Konferenz“ im selben Kontakt).

Die Zeit, die vergangen ist, seit der Agent die Anfrage angenommen hat. Das angeschlossene Timer-Format ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Anmeldezeit

Die Zeit, zu der sich ein Agent beim Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datums- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt.


 

Standardmäßig werden die Tabellenzeilen nach der Anmeldezeit sortiert. Die letzte Anmeldezeit wird oben in der Liste angezeigt.

Aktion

Basierend auf Ihren Benutzerprofilberechtigungen, die von Ihrem Administrator festgelegt wurden, können Sie in der Spalte Aktionen die folgenden Aktionen ausführen:

  • Überprüfen und überwachen () – Agentenanrufe stillschweigend überwachen und überprüfen.

  • Nachricht senden () – Senden Sie eine persönliche Nachricht an einen Agenten.

  • Status ändern () – Ändern Sie den Status eines Agenten.

Überwachen Sie Agenten während eines Anrufs

Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.

Bevor Sie beginnen:

Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche Überwachung starten deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte Aktionen des Agenten, den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im Detailfenster der aktiven Interaktion auf Überwachung starten.

Das Popup-Fenster für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.


 

Wenn eine laufende Überwachungssitzung stattfindet oder Sie die Breite der Spalte Aktionen verringern, klicken Sie auf Um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Nehmen Sie den Anruf entgegen.

Der Überwachungskontrollbereich wird angezeigt. Sie können das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden mithören.

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(Optional) Klicken Sie auf Pause , um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf Fortsetzen , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf Einschalten , um in den Anruf einzusteigen, den Sie überwachen.

Das Mikrofon schaltet sich ein und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.


 

  • Sie können sich nicht in einen Anruf einmischen, der von einem anderen Vorgesetzten überwacht wird oder wenn sich der Agent in einem Rückfragegespräch mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Vorgesetzte können den Anruf, den Sie überwachen, nicht überwachen oder in ihn eingreifen.

  • Sie können nicht in eine Anrufüberwachung einsteigen, die Sie angehalten haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um das Eingreifen zu ermöglichen.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie hinzugekommen sind, werden Sie in die Warteschleife gelegt und die Kontaktaufnahme wird fortgesetzt, nachdem die Rücksprache beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, zu dem Sie eingedrungen sind, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder in eine andere Warteschlange weiterleitet, wird die Überwachung beendet und eine Fehlermeldung angezeigt.

  • Während des Einschaltens ist es nicht möglich, den Anruf weiterzuleiten, den Agenten zu verlassen, einen Beratungsanruf einzuleiten oder eine Telefonkonferenz zu starten.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um den Einbruch zu beenden.

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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Überwachung beenden um die Überwachungsaktivität zu beenden.

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.

Senden Sie eine Nachricht an einen Agenten

Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie Nachrichten jeweils an einen Agenten senden. Wenn Sie mit der Webex-App in Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Senden Sie Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten.

Bevor Sie beginnen:

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Unter dem Aktionen Spalte.

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Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld „Verfassen“ ein.


 

Ihre Nachricht darf die Grenze von 1000 Zeichen nicht überschreiten. Das Feld zum Verfassen zeigt die aktuelle Zeichenanzahl in der unteren rechten Ecke an. Beispiel: 150/1000.

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Klicken Sie auf Senden.

Nächste Schritte

Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird oben rechts eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in der Webex-App anzuzeigen.

Ändern Sie den Status eines Agenten

Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie den Status eines Agenten ändern.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf im Aktionen Spalte.

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Ändern Sie den Agentenstatus nach Bedarf.

Der Agentenstatus In der Spalte wird der neue Status des Agenten angezeigt. Für weitere Informationen besuchen Sie Agentenstatus für Webex Contact Center verstehen.

 

  • Wenn Sie mit der Maus darüber fahren Agentenstatus In der Spalte „Agent“ wird der Name des Supervisors angezeigt, der den Agentenstatus geändert hat.

  • Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, ändert sich der Agentenstatus, nachdem die aktive Interaktion beendet ist.

Exportieren Sie eine Liste Ihrer Agenten

Exportieren Sie eine Liste der Ihren Teams zugewiesenen Agenten im Excel- oder CSV-Format.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Drücke den Export Symbol.

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Wählen Excel oder CSV um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

Spielen Sie eine Anrufaufzeichnung ab

Spielen Sie Anrufaufzeichnungen der von Ihnen verwalteten Teams ab und überprüfen Sie sie, um detaillierte Einblicke und Feedback für die Schulung von Agenten, die Qualitätssicherung und die Verbesserung des Kundendienstes zu erhalten.

Bevor Sie beginnen:

Um die Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, muss Ihr Administrator das Qualitätsmanagement-Widget im JSON-Layout für Vorgesetzte konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout Abschnitt in Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

Die Liste der Aufnahmen wird in der Reihenfolge von der neuesten zur ältesten angezeigt. Wenn Sie in der Liste nach unten scrollen, werden ggf. weitere Aufnahmen vom Server abgerufen.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Unter dem Aktionen Spalte.

Das Aufnahme-Wiedergabemodal erscheint.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Um die Aufnahme abzuspielen.

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(Optional) Klicken Sie auf Um die Wiedergabe der Aufnahme anzuhalten. Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Um die Aufnahmewiedergabe fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf Zum Stummschalten oder Anpassen der Lautstärke der Aufnahmewiedergabe.

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(Optional) Klicken Sie auf , um die Geschwindigkeit der Aufnahmewiedergabe anzupassen.

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Klicken Sie auf Schließen.

Anrufaufzeichnungen nach Datum filtern

Filtern und zeigen Sie Anrufaufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum an. Der maximale Filterbereich beträgt 30 Tage.


 

  • Sie können die Aufzeichnungen der Teams, die von anderen Vorgesetzten verwaltet werden, nicht ansehen oder abspielen.

  • Wenn Sie zum ersten Mal auf die Aufzeichnungen zugreifen, beziehen sich der Filterdatumsbereich und die Ergebnisse auf die letzten 24 Stunden. Ändern Sie den Datumsbereich, wenn Sie die Anrufaufzeichnungen nach einem anderen Datum und einer anderen Uhrzeit filtern möchten.

  • Bei einer Änderung wird der ausgewählte Datumsbereich für den Filter gespeichert und bleibt bestehen, wenn Sie zwischen den Seiten wechseln oder sich abmelden, und bleibt erhalten, bis Sie den Browser-Cache leeren.

  • Um den Filter auf den Standardbereich zurückzusetzen, leeren Sie den Browser-Cache und melden Sie sich erneut an.

Bevor Sie beginnen:

Um die Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, muss Ihr Administrator das Qualitätsmanagement-Widget im JSON-Layout für Vorgesetzte konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Desktop-Layout im Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Wählen Sie das Startdatum und das Enddatum aus.

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(Optional) Wählen Sie die Start- und Endzeit aus.

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Drücken Sie Übernehmen.