• Um eine optimale Leistung zu erzielen, empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht der Seite "Details zur Teamleistung". Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerung oder Leistungsprobleme auf alle benötigten Informationen zugreifen können.

  • Das Desktop-Profil verfügt über eine Option zum expliziten Angeben von Buddy-Teams. Wenn Sie Buddy-Teams explizit angeben, sollten Sie darauf achten, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die Höchstgrenze von 1000 nicht überschreitet.

  • Konfigurieren Sie explizit Wrapup-Codes und Leerlaufcodes für Desktop-Profile. Es wird empfohlen, dass die Höchstwerte 50 nicht überschreiten.

  • Es wird empfohlen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams explizit im Profil anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Höchstwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.

Teamleistung anzeigen

Zeigen Sie die Details der Agenten mit aktuellem Status, Zeit in einem bestimmten Status, Anrufstatus, Zeit in einem Anrufstatus, Kanalkapazität und Aktionen, die für einen Agenten ausgeführt werden können, an.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie müssen einem Team zugewiesen sein.

  • Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei den Ihnen zugewiesenen Teams angemeldet sind.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste nach den Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschleife, Kanal usw. zu filtern.

Ihre Suchergebnisse werden auch dann beibehalten, wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite "Teamleistungsdetails" zurückkehren.

Details zur Teamleistung

SpaltennameBeschreibung

Name des Agenten

Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex Bild) des Agenten an.

Agentenstatus

Der Arbeitsstatus bei Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst "Verfügbar", Leerlaufcodes oder RONA.

Dauer des Agentenstatus

Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. Das Format des StatusTimers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Telefonnummer

Wählen Sie die Nummer oder den Anschluss des angemeldeten Agenten.

Standort

Name des Standorts, der der Agent zugeordnet ist.

Team

Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist.

Kanäle

Die Art der Kommunikation, über die ein Agent kommunizieren kann. Beispiel: Sprachanruf.

Kontaktwarteschlange

Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet.

Kontaktstatus

Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Beispiel: Verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung.

Zeit im Kontaktstatus

Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat. Zum Beispiel die Zeit, während der sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet.

Interaktionsdauer

Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf verbunden wurde, einschließlich aller Zustände wie "Gehalten", "Beraten" und "Konferenz", jedoch ohne Nachbereitung.

Anhand dieser Kennzahl können Sie feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig mit dem Kontakt verbringt und möglicherweise Unterstützung bei der Bearbeitung des Kunden benötigt.

Gesamtkontaktdauer

Die Gesamtdauer des Kontakts seit dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung hergestellt wurde (einschließlich aller anderen Status wie "Beraten" oder "Konferenz" im selben Kontakt).

Die Zeit, die verstrichen ist, seit der Agent die Anforderung akzeptiert hat. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Anmeldezeit

Die Zeit, zu der sich ein Agent bei Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datum- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt.

Die Tabellenzeilen werden standardmäßig nach der Anmeldezeit sortiert. Die Zeit der letzten Anmeldung wird oben in der Liste angezeigt.

Aktion

Basierend auf den Berechtigungen Ihres Benutzerprofils, die vom Administrator eingerichtet wurden, können Sie in der Spalte "Aktionen" die folgenden Aktionen ausführen:

  • Überprüfen und überwachen () – Agentenanrufe automatisch überwachen und überprüfen.

  • Nachricht senden() – Eine persönliche Nachricht an einen Agenten senden.

  • Status ändern () – Ändert den Status eines Agenten.

  • Abmelden Agent () – Melden Sie einen Agenten ab, wenn dieser nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.

Überwachen von Agenten in einem Anruf

Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.

Bevor Sie beginnen:

Als Supervisor können Sie Gespräche zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit mithören, während Sie still am Gespräch teilnehmen. Überwachen Sie Konversationen, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden ein qualitativ hochwertiger Service geboten wird. Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche "Überwachung starten" deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte "Aktionen" des Agenten , den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im Modal "Aktive Interaktionsdetails" auf Monitor starten.

Das Popover für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.

Wenn eine Überwachungssitzung läuft oder Sie die Breite der Spalte "Aktionen " verringern, klicken Sie auf Mehr Menü , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Nehmen Sie den Anruf an.

Das Fenster für die Überwachungssteuerung wird angezeigt. Sie können dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zuhören.

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(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf "Fortsetzen ", um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf "Aufschalten ", um sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten.

Das Mikrofon schaltet sich ein und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.

  • Sie können sich nicht in einen Anruf aufschalten, der von einem anderen Supervisor überwacht wird oder wenn sich der Agent in einem Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Supervisoren können den von Ihnen überwachten Anruf nicht überwachen oder sich in diesen aufschalten.

  • Sie können nicht in eine Anrufüberwachung eingreifen, die Sie angehalten haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um die Aufschaltung zu aktivieren.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie sich aufgeschaltet haben, werden Sie in die Warteschleife gestellt, und die Aufschaltung wird fortgesetzt, nachdem die Beratung beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, in den Sie sich aufgeschaltet haben, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder an eine andere Warteschlange übergibt, wird die Überwachung beendet und eine Fehlermeldung wird angezeigt.

  • Während des Aufschaltens können Sie den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht trennen, keinen Beratungsanruf einleiten und keinen Konferenzanruf starten.

  • Sie können sich nicht aufschalten, wenn die Desktop-Telefonie getrennt ist.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um das Aufschalten zu beenden.

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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Überwachung beenden , um die Überwachungsaktivität zu beenden.

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.

Nachricht an einen Agenten senden

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie Nachrichten an jeweils einen Agenten senden. Wenn Sie mit Webex App in Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Senden von Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie und der Agent müssen Zugriff auf Webex App haben.

  • Die Webex App ist standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex App auf dem Desktop finden Sie im Abschnitt "webexKonfiguriert " im Webex Setup- und Administrationshandbuch für das Contact Center.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Show chat In der Spalte "Aktionen ".

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Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld zum Verfassen ein.

Ihre Nachricht darf die Grenze von 1000 Zeichen nicht überschreiten. Das Feld zum Verfassen zeigt die aktuelle Zeichenzahl in der unteren rechten Ecke an. Beispiel: 150/1000.

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Klicken Sie auf Senden.

Nächste Schritte

Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird oben rechts eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in Webex App anzuzeigen.

Den Status eines Agenten ändern

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie den Status eines Agenten ändern.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte "Aktionen ".

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Ändern Sie den Agentenstatus nach Bedarf.

In der Spalte "Agentenstatus" wird der neue Status des Agenten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen des Agentenstatus für Webex Contact Center.

  • Wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte "Agentenstatus " bewegen, wird der Name des Supervisors angezeigt, der den Agentenstatus geändert hat.

  • Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, ändert sich der Status des Agenten nach dem Ende der aktiven Interaktion.

Agenten abmelden

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie einen Agenten abmelden, der nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte "Aktionen ".

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Klicken Sie auf "Agent abmelden".

Das Popover "Abmeldung bestätigen" wird angezeigt.
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Klicken Sie auf Abmelden , um fortzufahren.

  • Sie können die Agenten abmelden, die im Nachbearbeitungsstatus für den Tag ausgeschieden sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder die eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben.

  • Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, können Sie den Agenten erst nach dem Ende der aktiven Interaktion abmelden.

  • Wenn eine Abmeldeanforderung verarbeitet wird und der Agent einen Anruf oder eine Interaktion erhält, wird ein Popup-Fenster mit der Option "Abmeldung erzwingen bestätigen" angezeigt. Durch Abmelden werden diese Interaktionen möglicherweise beendet oder umgeleitet.

  • Wenn das System einen Agenten nicht abmelden kann, erscheint ein Fehlersymbol auf Bis der Supervisor es erneut versucht.

Exportieren einer Liste Ihrer Agenten

Exportieren Sie eine Liste der Agenten, die Ihren Teams zugewiesen sind, im Excel- oder CSV Format.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie auf das Symbol Exportieren .

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Wählen Sie Excel aus CSV , um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

Wiedergeben einer Anrufaufzeichnung

Sehen Sie sich die Anrufaufzeichnungen der von Ihnen verwalteten Teams an, um detaillierte Einblicke und Feedback für die Schulung der Agenten, die Qualitätssicherung und die Verbesserung des Kundenservice zu erhalten.

Bevor Sie beginnen:

Um die Anrufaufzeichnungen von Kontakt- und Beratungssitzungen anzuzeigen, muss Ihr Administrator das Quality Management-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Desktop-Layout " im Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

Die Liste der Aufnahmen wird in der Reihenfolge der neuesten zu ältesten angezeigt. Wenn Sie in der Liste nach unten blättern, werden weitere Aufzeichnungen vom Server abgerufen.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte "Aktionen ".

Das Wiedergabemodal für die Aufzeichnung wird angezeigt.
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Wählen Sie in den Audio-Steuerelementen unter der Aufzeichnung die folgenden Optionen aus:

  • Abspielen: Klicken , um die Aufzeichnung wiederzugeben und die Interaktionssitzung anzuhören.
  • Pause: Klicken Sie , um die Aufzeichnungswiedergabe anzuhalten. Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um die Aufzeichnungswiedergabe fortzusetzen.
  • Zurückspulen: Klicken , um die Wiedergabe um 10 Sekunden zurückzuspulen.
  • Vorspulen: Klicken , um die Wiedergabe um 10 Sekunden vorzuspulen.
  • Wiedergabegeschwindigkeit: Klicke auf "1X", um die Geschwindigkeit der Audiowiedergabe im Bereich von 0,5x bis 2x anzupassen.
  • Ton: Klicken , um den Ton während der Wiedergabe stummzuschalten oder die Stummschaltung aufzuheben. Sie können die Wiedergabelautstärke auch mit dem Lautstärkeregler anpassen.
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Sie können die Wiedergabe an einer bestimmten Stelle in der Aufzeichnung starten, an der der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt, den Anruf an ein Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten weiterleitet oder ein Konferenzgespräch einleitet. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

  • Wechseln Sie im Abschnitt "Kapitel" zur Registerkarte "Kundensegmente " oder "Segmente konsultieren " und klicken Sie in der Kapitelliste auf den Zeitstempel des KI-generierten Kapitels, um direkt zu diesem Teil der Aufzeichnung zu gelangen. Sie können die folgenden Optionen aus den Audiosteuerelementen auswählen:
    • Vorheriges Kapitel: Klicken Sie auf , um die Aufzeichnung des vorherigen Kapitels wiederzugeben.
    • Nächstes Kapitel: Klicken , um die Aufzeichnung des nächsten Kapitels abzuspielen.
  • Ziehen Sie den Regler oder klicken Sie auf den Audio-Fortschrittsbalken, um zur gewünschten Stelle in der Aufnahme zu springen.

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Zeigen Sie die folgenden Interaktionsdetails der Aufzeichnung an:

  • Sitzungs-ID: Die eindeutige Kennung der Interaktionssitzung.
  • Agent: Der Agent, der mit dem Kunden interagiert hat.
  • Startzeit: Die Uhrzeit, zu der die Interaktion begonnen hat.
  • Endzeit: Die Uhrzeit, zu der die Interaktion endete.
  • ANI: Die Rufnummer oder Telefonnummer des Kunden.
  • Warteschleife: Die Warteschleife, der der Agent zugeordnet ist.
  • Dauer: Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden.
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Klicken Sie auf Schließen.

Anrufaufzeichnungen nach Datum filtern

Filtern und Anzeigen von Anrufaufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum. Die maximale Reichweite für die Filterung beträgt 30 Tage.

  • Sie können die Aufzeichnungen der Teams, die von anderen Supervisoren verwaltet werden, nicht anzeigen oder wiedergeben.

  • Wenn Sie zum ersten Mal auf die Aufzeichnungen zugreifen, werden der Datumsbereich und die Ergebnisse des Filters auf die letzten 24 Stunden gesetzt. Ändern Sie den Datumsbereich, wenn Sie die Anrufaufzeichnungen nach einem anderen Datum und einer anderen Uhrzeit filtern möchten.

  • Wenn der ausgewählte Datumsbereich für den Filter geändert wird, wird er gespeichert und bleibt erhalten, wenn Sie zwischen den Seiten wechseln oder sich abmelden. Er wird beibehalten, bis Sie den Browser-Cache löschen.

  • Um den Filter auf den Standardbereich zurückzusetzen, löschen Sie den Browser-Cache und melden Sie sich erneut an.

Bevor Sie beginnen:

Um die Anrufaufzeichnungen anzeigen zu können, muss Ihr Administrator das Quality Management-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Desktop-Layout " im Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Wählen Sie das Start- und das Enddatum aus.

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(Optional) Wählen Sie die Start- und die Endzeit aus.

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Drücken Sie Übernehmen.