• Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih ekipah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To zagotavlja, da lahko dostopate do vseh informacij, ki jih potrebujete, brez zamud ali težav z delovanjem.

  • Profil namizja ima možnost izrecne določitve skupin prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite skupine prijateljev, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh skupinah prijateljev, ne presega največje omejitve 1000.

  • Izrecno konfigurirajte zaključne kode in kode nedejavnosti za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.

  • Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presegajo 250 oziroma 100.

Oglejte si uspešnost ekipe

Oglejte si podrobnosti agentov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za agenta.

Preden začneš

  • Morate biti dodeljeni ekipi.

  • Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo le seznam agentov, ki so prijavljeni v vaše dodeljene ekipe.

1

Kliknite .

2

Uporabite iskalno polje za filtriranje seznama z uporabo iskalnih kriterijev, kot so ime agenta, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd.


 

Vaši rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Ime stolpcaOpis

Ime agenta

Prikaže ime in sliko profila (slika Webex) agenta.

Agent država

Stanje dela med uporabo namizja Supervisor. Stanje razpoložljivosti agenta vključuje kode Available, Idle ali RONA.

Trajanje stanja agenta

Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Format stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Telefonska številka

Pokličite številko ali interno številko prijavljenega agenta.

Spletno mesto

Ime mesta, s katerim je agent povezan.

Ekipa

Ime ekipe, s katero je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije, prek katerega lahko posrednik komunicira. Na primer glasovni klic.

Čakalna vrsta stikov

Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo.

Status stika

Status agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.

Čas v statusu stika

Čas, ki ga agent porabi v aktivnem klicu. Na primer, čas, ko je agent v konferenčnem klicu.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je agent sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas prijave

Čas, ko se je agent prijavil v namizje Supervisor. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in se prikazuje glede na lokacijo.


 

Privzeto so vrstice tabele razvrščene glede na čas prijave. Zadnji čas prijave je prikazan na vrhu seznama.

Akcija

Na podlagi privilegijev vašega uporabniškega profila, ki jih je nastavil skrbnik, lahko izvajate naslednja dejanja iz Dejanja stolpec:

  • Pregled in spremljanje ()—Tiho spremljajte in pregledujte klice agentov.

  • Pošlji sporočilo ()—Pošljite osebno sporočilo agentu.

  • Spremeni stanje ()—Spremenite stanje agenta.

Spremljajte agente med klicem

Pregledujte in spremljajte delovanje agenta, ne da bi vplivali na tekoči klic.

Preden začneš

Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če drug nadzornik poskuša spremljati istega agenta, Začnite spremljanje gumb je onemogočen. Če več nadzornikov poskuša spremljati agenta hkrati, se nadzor začne za enega nadzornika, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.

1

Kliknite .

2

Kliknite v Dejanja stolpec agenta, ki ga želite spremljati.

3

V modalu podrobnosti o aktivni interakciji kliknite Začnite spremljanje.

Prikaže se pojavno okno z zahtevo za spremljanje.


 

Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino Dejanja stolpec kliknite za dostop do dodatnih ikon za dejanja.

4

Sprejmi klic.

Prikaže se nadzorno podokno za spremljanje. Lahko poslušate klic med agentom in stranko.

5

(Izbirno) Kliknite Pavza da začasno utišate klic. Kliknite Nadaljuj za nadaljevanje spremljanja klica.

6

(Izbirno) Kliknite Barge In vdreti v klic, ki ga spremljate.

Mikrofon se vklopi in vi se pridružite interakciji s stranko.


 

  • Ne morete vdreti v klic, ki ga spremlja drug nadzornik, ali če je agent v posvetovalnem klicu z drugim agentom.

  • Drugi nadzorniki ne morejo spremljati ali vdreti v klic, ki ga spremljate.

  • Ne morete vdreti v nadzor klica, ki ste ga začasno ustavili. Nadaljujte z nadzorom, da omogočite vstop.

  • Če se agent posvetuje z drugim agentom, potem ko ste vdrli, ste postavljeni na čakanje in vdor se nadaljuje po koncu posvetovanja.

  • Če agent preusmeri klic, v katerega ste vdrli, drugemu agentu iz druge ekipe ali v drugo čakalno vrsto, se nadzor konča in prikaže se sporočilo o napaki.

  • Med vstopom ne morete prenesti klica, izključiti agenta, začeti posvetovalnega klica ali začeti konferenčnega klica.

  • Končajte dejavnost spremljanja, da končate barko.

7

Ko končate, kliknite Končaj spremljanje za zaključek dejavnosti spremljanja.

Kaj storiti naprej

Preden se odjavite iz Supervisor Desktop, morate dokončati spremljanje klica.

Pošljite sporočilo agentu

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu agentu hkrati. Če želite poslati sporočilo več agentom hkrati z aplikacijo Webex v namizju Supervisor, glejte Pošljite oddajna sporočila svojim agentom.

Preden začneš

1

Kliknite .

2

Kliknite pod Dejanja stolpec.

3

Vnesite svoje sporočilo v polje za novo sporočilo.


 

Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. Polje za novo sporočilo prikazuje trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Na primer 150/1000.

4

Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naprej

Če agent odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, da si ogledate sporočilo v aplikaciji Webex.

Spremenite stanje agenta

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje agenta.

1

Kliknite .

2

Kliknite v Dejanja stolpec.

3

Po potrebi spremenite stanje agenta.

The Agent država stolpec prikazuje nov status agenta. Za več informacij obiščite Razumevanje stanj agentov za Webex Contact Center.

 

  • Ko miškin kazalec premaknete nad Agent država prikaže ime nadzornika, ki je spremenil stanje agenta.

  • Ko je agent vključen v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.

Izvozite seznam svojih agentov

Izvozite seznam agentov, dodeljenih vašim ekipam, v formatu Excel ali CSV.

1

Kliknite .

2

Kliknite na Izvozi ikona.

3

Izberite Excel oz CSV za prenos datoteke v lokalno mapo.

Predvajajte posnetek klica

Predvajajte in pregledujte posnetke klicev ekip, ki jih upravljate, da dobite podrobne vpoglede in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšano zagotavljanje storitev za stranke.

Preden začneš

Za ogled posnetkov klicev mora vaš skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte Postavitev namizja razdelek v Priročnik za namestitev in upravljanje Webex Contact Center.

1

Kliknite .

Seznam posnetkov se prikaže v vrstnem redu od najnovejših do najstarejših. Več posnetkov, če obstajajo, se pridobi s strežnika, ko se pomikate po seznamu navzdol.
2

Kliknite pod Dejanja stolpec.

Prikaže se način predvajanja snemanja.
3

Kliknite za predvajanje posnetka.

4

(Izbirno) Kliknite za premor predvajanja posnetka. Kliknite za nadaljevanje predvajanja posnetka.

5

(Izbirno) Kliknite za utišanje ali prilagajanje glasnosti predvajanja posnetka.

6

(Izbirno) Kliknite za prilagoditev hitrosti predvajanja posnetka.

7

Kliknite Zapri.

Filtrirajte posnetke klicev po datumu

Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za preteklih 13 mesecev od trenutnega datuma. Največji razpon za filtriranje je 30 dni.


 

  • Ne morete si ogledati ali predvajati posnetkov ekip, ki jih upravljajo drugi nadzorniki.

  • Ko do posnetkov dostopate prvič, so datumsko obdobje filtra in rezultati zadnjih 24 ur. Spremenite časovno obdobje, če želite posnetke klicev filtrirati po drugem datumu in uri.

  • Ko se spremeni, se izbrano časovno obdobje za filter shrani in je obstojno, ko preklapljate med stranmi ali se odjavite, in se ohrani, dokler ne počistite predpomnilnika brskalnika.

  • Če želite ponastaviti filter na privzeti obseg, počistite predpomnilnik brskalnika in se znova prijavite.

Preden začneš

Za ogled posnetkov klicev mora vaš skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte Postavitev namizja razdelek v Priročnik za namestitev in upravljanje Webex Contact Center.

1

Kliknite .

2

Kliknite .

3

Izberite začetni in končni datum.

4

(Izbirno) Izberite začetni in končni čas.

5

Kliknite Prijavite se.