Nadzorujte svoje posrednike in ekipe

Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih ekipah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o delovanju ekipe. To zagotavlja, da lahko dostopate do vseh potrebnih informacij brez zamud ali težav z delovanjem.
Profil za namizne računalnike ima možnost izrecnega določanja ekip prijateljev. Priporočamo, da pri izrecni določitvi ekip prijateljev zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh ekipah, ne presega največje dovoljene omejitve 1000.
Izrecno konfigurirajte kode za zaključek in kode mirovanja za profile namizja. Priporočamo, da najvišje vrednosti ne presegajo 50.
Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presegajo 250 oziroma 100.

Nadzorniki dobijo celovit in intuitiven vmesnik za spremljanje in upravljanje agentov prek več komunikacijskih kanalov prek pripomočka Team Performance. Ogledajo si lahko stanja agentov, upravljajo razpoložljivost in opazujejo vedenje RONA (Ring No Answer) z natančnostjo, specifično za kanal. Pripomoček za učinkovitost delovanja ekipe omogoča nadzornikom, da izberejo, katere kanale želijo spremljati; stanja in časovniki agentov so vidni, kar zrcali izkušnjo namizja agenta in nadzornikom zagotavlja sinhroniziran vpogled v dejavnost agentov.

Upravljanje razpoložljivosti agentov

Nadzorniki lahko stanje agenta nastavijo na kosilo (mirovanje) hkrati na vseh kanalih, časovniki pa se ustrezno posodabljajo.
Prav tako lahko prilagodijo razpoložljivost na posameznih kanalih, kar omogoča natančen nadzor, podoben tistemu na namizju agenta.
Ta prilagodljivost nadzornikom omogoča, da prilagodijo razpoložljivost agentov glede na operativne potrebe ali zmogljivost agentov.

Obravnavanje klicev in prehodi stanj

Ko se klic vzpostavlja na telefonskem kanalu, se stanje agenta spremeni v rezervirano. Ko se ponudi ali vzpostavi povezava, se navedeno spremeni v angažirano.
Med telefonsko interakcijo agent ostane zaposlen na preostalih kanalih, kar kaže na razpoložljivost za interakcije na teh kanalih.
Po koncu klica agent preide v stanje zaključka na telefoniji, hkrati pa ohranja angažiranost na drugih kanalih.
Nadzorniki lahko te spremembe stanja spremljajo v realnem času, kar zagotavlja natančno spremljanje delovne obremenitve in stanja agentov.

Čakajoča stanja mirovanja in zaključek

Nadzorniki lahko agente nastavijo na čaka na kosilo (mirovanje), medtem ko agent še vedno zaključuje delo, s čimer signalizirajo namero, da po zaključku trenutnih nalog preide v mirovanje.
Sistem na telefonskem kanalu odraža ta status čakanja, na drugih kanalih pa agenta prikazuje kot na kosilu.
Ko je zaključek končan, agent v celoti preide na kosilo na vseh kanalih.
To vedenje je usklajeno z izkušnjo namizja agenta in zagotavlja doslednost pri preglednosti upravljanja stanja. To stanje ni mogoče v neglasovnem načinu, saj se agent lahko neposredno nastavi v stanje mirovanja.

Obnašanje RONA

Če agent ne odgovori na klic na določenem kanalu (na primer telefonija), se stanje le tega kanala spremeni v RONA (nedejaven), medtem ko drugi kanali ostanejo na voljo.
Ta selektivna obravnava RONA zmanjšuje motnje v razpoložljivosti agenta na drugih kanalih in ohranja operativno učinkovitost.
Nadzorniki imajo enak vpogled v to vedenje kot agenti, kar omogoča učinkovit nadzor in posredovanje, če je potrebno.

Nadzorna plošča za uspešnost ekipe ponuja mrežni prikaz vseh agentov in njihove razpoložljivosti hkrati na več kanalih (glas, klepet, e-pošta, družabna omrežja). Za razumevanje trenutne dejavnosti agenta vam ni treba klikati na posamezne profile ali ločene menije.

Če se pomaknete nad ikono stanja (kot je prikazano za agenta Eli Cho), se prikaže podrobno pojavno okno s temi podatki:

Stanje specifičnega kanala: Izrecno označuje stanje, na primer »Klepet:« Zaročen/a."
Trajanje v realnem času: Prikazuje natančno, kako dolgo je bil agent v tem stanju (npr. 00:16:36), kar nadzornikom omogoča, da ugotovijo, ali klepet traja dlje kot običajno.
Razčlenitev delovne obremenitve: Prikazuje število »aktivnih interakcij«, pri čemer razlikuje med Samodejno dodeljenimi (na primer 2 od 5) in Samododeljenimi (2/2) naloge.
Hitro ukrepanje: Vključuje povezavo »Ogled« znotraj stanja lebdenja, ki nadzorniku omogoča neposreden dostop do podrobnosti teh specifičnih interakcij, če je potreben poseg.

Nadzorniki zdaj dobijo več koristnih informacij, ne da bi zapustili nadzorno ploščo. Prej so videli le statični seznam. Zdaj, ko premaknejo miško nad agenta, vidijo hiter povzetek produktivnosti in zmogljivosti, kar jim pomaga pri hitrejšem odločanju o uravnoteženju delovnih obremenitev in podpori agentov. Ogledajo si lahko tudi samodejno štetje in samododeljeno štetje.

Ogled uspešnosti ekipe

Oglejte si podrobnosti agentov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za agenta.

Preden začnete

Dodeljen moraš biti ekipi.
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v vaše dodeljene ekipe.

1	Pomaknite se do Monitor > Uspešnost ekipe. Ogledate si lahko naslednje zavihke: ZavihekV živo prikazuje trenutne interakcije ali interakcije v realnem času. ZavihekZgodovina prikazuje dokončane ali pretekle interakcije.
2	Pojdite na želeni zavihek in s pomočjo iskalnega polja filtrirajte seznam interakcij z uporabo iskalnih meril, kot so ime agenta, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd. Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira glasovne in digitalne kanale.

Ime stolpca	Opis
Ime posrednika	Prikaže ime in profilno sliko (slika Webex) agenta.
Stanje agenta	Stanje dela med uporabo programa Supervisor Desktop. Stanje razpoložljivosti agenta vključuje kode »Na voljo«, »Nedejaven« ali »RONA«.
Trajanje stanja agenta	Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Format časovnika stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	Označuje stanje ustreznih kanalov za agenta. Stanje si lahko ogledate, ko se pomaknete miško nad element.
Telefonska številka	Pokličite številko ali interno številko prijavljenega agenta.
Mesto	Ime spletnega mesta, s katerim je agent povezan.
Ekipa	Ime ekipe, s katero je agent povezan.
Profil sposobnosti	To prikaže profil znanja, dodeljen vsakemu posameznemu agentu, kjer si je mogoče ogledati podrobnosti o njegovih znanjih in spretnostih.
Dinamična spretnost	Prikaže število dinamičnih veščin, dodeljenih agentu. Izberite število, da si ogledate imena dinamičnih spretnosti in trenutne vrednosti.
Kanali	Način komunikacije, s katerim lahko agent komunicira. Na primer, glasovni klic.
Čakalna vrsta stikov	Ime čakalne vrste, v katero agent usmeri zahtevo.
Stanje stika	Status agenta v aktivnem klicu. Na primer, Povezani, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.
Čas v stanju stika	Čas, ki ga agent porabi za aktiven klic. Na primer, čas, ko je agent v konferenčnem klicu.
Trajanje interakcije	Skupno trajanje interakcije med agentom in stikom od trenutka, ko je klic vzpostavljen, vključno z vsemi stanji, kot so Na čakanju, Posvetovanje in Konferenca, vendar brez stanja Zaključek. Ta metrika vam pomaga ugotoviti, ali agent porabi več časa, kot je potrebno, za stik in morda potrebuje pomoč pri delu s stranko.
Skupno trajanje stika	Skupno trajanje stika od prve povezave (vključno z vsemi drugimi stanji, kot sta posvetovanje ali konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel odkar je agent sprejel zahtevo. Format priključenega časovnika je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).
Čas prijave	Čas, ko se je agent prijavil v nadzorniško namizje. Oblika datuma in časa je dinamična in se prikazuje glede na lokacijo. Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas prijave. Najnovejši čas prijave se prikaže na vrhu seznama.
Dejanje	Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih je nastavil skrbnik, lahko v stolpcu Dejanja izvedete naslednja dejanja: Pregled in spremljanje () – Tiho spremljanje in pregled klicev agentov. Pošlji sporočilo () – Pošljite sporočilo ena na ena agentu. Spremeni stanje agenta ()— Spremeni stanje agenta. Spremeni profil znanja – Spremeni profil znanja agenta. Če vam skrbnik v Control Hubu ni odobril dostopa in odprete profil spretnosti, so vidne le podrobnosti spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti itd. Ne morete narediti nobenih sprememb. Odjava agenta () – Odjavi agenta, ko ne komunicira aktivno s stranko.

Prikaži ali skrij stolpec – uporabite Show/Hide Možnost Stolpci za prilagoditev podatkov, prikazanih v tabeli Podrobnosti o uspešnosti ekipe. To pogovorno okno vsebuje naslednje elemente:

Element	Opis
Polje za iskanje	Vnesite ime stolpca, da hitro najdete določen atribut na seznamu.
Izberi vse	Potrdite ali počistite to potrditveno polje, če želite prikazati ali skriti vse razpoložljive stolpce v tabeli.
Stolpci	Potrdite ali počistite to potrditveno polje poleg imena stolpca, da prikažete ali skrijete ta stolpec v tabeli. Razpoložljive možnosti vključujejo Ime zastopnika Glas Klepet E-poštni naslov Družbeno Telefonska številka Mesto Ekipa Čas prijave Profil sposobnosti Dinamična sposobnost

Spremeni stanje agenta

Razpoložljivost agentov lahko ročno prilagodite na nadzorni plošči. Izvedite naslednje korake:

V stolpcu Dejanja kliknite ikono treh pik (…).
Izberite Upravljanje razpoložljivosti kanalov > Spremeni stanje agenta.
Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v središču Control Hub na voljo skrbniško stikalo, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora stanja granularnih agentov na ravni najemnika. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, po katerem bo nadzor nad granularnim stanjem postal splošno dostopen (GA), kar pomeni, da bo na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, pustite skrbniško stikalo v Control Hubu izklopljeno.
Izberite ustrezno možnost s seznama. Za več informacij glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
Kliknite Uporabi.

Če spremenite stanje agenta, se poleg časovnika stanja prikaže ikona informacij (i). Premaknite miško nad to ikono, da si ogledate ime osebe, ki je posodobila stanje (na primer, »Nastavil James Jones«).

Filtriraj po stanju agenta

Seznam agentov lahko filtrirate glede na njihovo trenutno razpoložljivost ali aktivnost. To omogoča vpogled v stanje vsakega agenta v realnem času na različnih kanalih. Če želite filtrirati po stanju agenta, kliknite tri pike (…) poleg imena stolpca.

Dodatni kontrolniki, ki so na voljo v filtru, vključujejo:

Iskalna vrstica: Nahaja se na vrhu in vam omogoča hitro iskanje določene države, če je seznam dolg.
Potrditvena polja: Izberete lahko več stanj hkrati (na primer, če želite filtrirati vse, ki so »Na voljo« ali »Zaposleni«).
Ponastavi: Ta gumb počisti vse izbrane filtre in ponovno prikaže celoten seznam agentov.

Pošlji sporočilo agentu

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko hkrati pošiljate sporočila enemu agentu. Če želite poslati sporočilo več agentom hkrati z uporabo aplikacije Webex v programu Supervisor Desktop, glejte Pošiljanje oddajnih sporočil agentom.

Preden začnete

Vi in agent morata imeti dostop do aplikacije Webex.
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguriranju aplikacije Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v priročniku za nastavitev in skrbništvo kontaktnega centra Webex.

1	Pomaknite se do Monitor > Uspešnost ekipe.
2	Za ogled trenutnih interakcij pojdite na zavihek V živo.
3	Kliknite v stolpcu Dejanja.
4	V polje za novo sporočilo vnesite svoje sporočilo. Vaše sporočilo ne sme presegati omejitve 1000 znakov. V spodnjem desnem kotu polja za sestavljanje sporočila je prikazano trenutno število znakov. Na primer, 150/1000.
5	Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naprej

Če agent odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, da si ogledate sporočilo v aplikaciji Webex.

Spremeni profil znanja

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite profil znanj in spretnosti agenta.

1	Pomaknite se do Monitor > Uspešnost ekipe.
2	Za ogled trenutnih interakcij pojdite na zavihek V živo.
3	V stolpcu Dejanja kliknite ] Spremeni spretnost agenta. Prikaže se pojavno okno Upravljanje spretnosti. Ta možnost se prikaže v stolpcu Dejanja le, če skrbnik v razdelku Uporabniški profili v Control Hub izbere potrditveno polje Upravljanje dodelitev profilov spretnosti. Za več informacij glejte Izkušnja namizja. Za trenutni profil znanj in spretnosti so navedene razpoložljive veščine.
4	Na spustnem seznamu Profil znanja izberite nov profil znanja za agenta. Na spustnem seznamu Dinamične veščine označite zahtevane dinamične veščine, ki jih želite dodeliti agentu. Vnesite ali izberite ustrezne vrednosti za usposobljenost, besedilo, logično vrednost ali naštevanje. Sistem omogoči gumb Pregled sprememb in prikaže sporočilo na dnu za seznamom veščin. To ima tri scenarije: Ročna posodobitev – podrobnosti o tem, kdo je izvedel spremembo. To je zaradi transparentnosti in odgovornosti. Brez rezultata – ko vira ni mogoče prepoznati zaradi težav s sinhronizacijo ali sprememb izbrisanih računov. Gre za neke vrste preverjanje integritete.
5	Kliknite Pregled sprememb. Sistem na vrhu označi povzetek sprememb: Spremembe profila spretnosti. Število dodanih dinamičnih veščin. Navaja število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst kot del spremembe profila znanja.
6	Kliknite Potrdi spremembe. Obvestilo prikazuje uspešno spremembo profila znanja z novim imenom agenta. Ko po spremembi profila znanja kliknete gumb Prekliči ali zaprete pojavno okno, vas sistem pozove, da ponovno premislite o svojem dejanju in nadaljujete ali pa spremembe zavržete.

Drugi scenariji

Pri spreminjanju profila spretnosti agenta se lahko srečate tudi z naslednjimi scenariji:

Iskanje profila znanja – V iskalno polje vnesite tri znake in sistem bo prikazal možnosti za izbiro. Če se noben profil znanja ne ujema, se podatki ne izpolnijo.
Ne dodeli nobenega kot profil znanja – Če med spremembo znanja izberete None in potrdite spremembe, sistem prikaže opozorilo, da agent ni usmerjen z uporabo znanj, dodeljenih čakalni vrsti, vendar je še vedno usmerjen z uporabo znanj, dodeljenih toku.
Dodeli nov profil znanja, če trenutno ni nobenega – Če izberete drug profil znanja iz None, sistem prikaže ustrezno število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst.
Samo en agent s profilom znanja – če poskušate spremeniti profil znanja agenta, ki je edini lastnik tega profila, sistem prikaže opozorilo. Opozarja vas, da morate biti previdni, saj lahko odstranitev profila znanja pusti kritične naloge nedodeljene. Označi prizadeto čakalno vrsto z opozorilno ikono.
Brez spremembe profila znanja ob spremembah dodelitve čakalne vrste – če sprememba profila znanja ne vključuje nobenih povezanih sprememb dodelitve čakalne vrste, sistem ohrani dodelitve čakalne vrste agenta nespremenjene.
Sporočila o napakah – Sistem prikaže sporočilo o napaki, ko posodobitev profila znanja ne uspe zaradi težav z omrežjem ali neveljavne izbire.

Odjava agenta

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko odjavite agenta, ki ne komunicira aktivno s stranko. Agentov, ki so za ta dan odšli, ne morete odjaviti, medtem ko so v stanju zaključevanja, so še vedno označeni kot dosegljivi (zaradi česar so klici usmerjeni k njim) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, na primer e-pošto.

Ko je agent vključen v aktivno interakcijo, ga lahko odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

Ko se zahteva za odjavo obdeluje in agent prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi vsiljeno odjavo«. Odjava lahko te interakcije konča ali preusmeri.

1	Pomaknite se do Monitor > Uspešnost ekipe.
2	Za ogled interakcij agentov pojdite na zavihek V živo ali Zgodovina.
3	V stolpcu Dejanja kliknite [ .
4	Kliknite Odjava agenta. Prikaže se pojavno okno Potrdi odjavo.
5	Za nadaljevanje kliknite Odjava. Če sistem ne uspe odjaviti agenta, se na prikaže ikona napake, dokler nadzornik ne poskusi znova.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.