Nadzirajte svoje agente in ekipe

Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To vam zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z učinkovitostjo delovanja dostopate do vseh potrebnih informacij.
Profil namizja ima možnost, da izrecno določi ekipe prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite prijateljske ekipe, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh prijateljskih ekipah, ne preseže najvišje omejitve 1000.
Izrecno konfigurirajte kode za zaključke in kode v mirovanju za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.
Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presežejo 250 oziroma 100.

Nadzorniki dobijo celovit in intuitiven vmesnik za spremljanje in upravljanje posrednikov prek več komunikacijskih kanalov prek pripomočka Team Performance. Ogledajo si lahko stanja posrednikov, upravljajo razpoložljivost in opazujejo vedenje RONA (Ring No Answer) z granularnostjo, specifično za kanal. Pripomoček za uspešnost ekipe omogoča nadzornikom, da izberejo, katere kanale bodo spremljali; Vidna so stanja agentov in časovniki, ki odražajo izkušnjo Agent Desktop in nadzornikom zagotavljajo sinhronizirano vidljivost v dejavnost agentov.

Razpoložljivost agentov za upravljanje

Nadzorniki lahko stanje agenta nastavijo na kosilo (mirovanje) po vseh kanalih hkrati, pri čemer se časovniki ustrezno posodabljajo.
Prav tako lahko prilagodijo razpoložljivost na posameznih kanalih, kar omogoča granularni nadzor, podoben Agent Desktop.
Ta prilagodljivost nadzornikom omogoča, da razpoložljivost agentov prilagodijo operativnim potrebam ali zmogljivosti agentov.

Upravljanje klicev in prehodi med stanjem

Ko se klic povezuje po telefonskem kanalu, se stanje agenta spremeni v rezervirano. Ko ponudi ali se poveže, navede spremembe za angažirane.
Med telefonijo agent ostane vpleten v druge kanale na preostalih kanalih, kar kaže na razpoložljivost za interakcije na teh kanalih.
Ko se klic konča, agent preide v stanje zaključka telefonije, hkrati pa ohranja sodelovanje na drugih kanalih.
Nadzorniki lahko spremljajo te spremembe stanja v realnem času, kar zagotavlja natančno spremljanje delovne obremenitve in stanja agentov.

Čakajoča stanja nedejavnosti in zaključek

Nadzorniki lahko agente nastavijo na čakajoče kosilo (mirovanje), medtem ko je agent še vedno v zaključku, kar kaže na namero, da po opravljenih trenutnih nalogah miruje.
Sistem odraža to čakajoče stanje na telefonskem kanalu, medtem ko agenta prikazuje kot ob kosilu na drugih kanalih.
Ko je zaključek končan, agent v celoti preide na kosilo po vseh kanalih.
To vedenje se ujema z izkušnjo Agent Desktop, kar zagotavlja doslednost pri prepoznavnosti državnega upravljanja. To stanje ni mogoče v ne-glasu, saj se agent lahko neposredno nastavi na prosti tek.

Obnašanje RONA

Če posrednik ne sprejme klica na določenem kanalu (na primer telefonija), se v RONA (v mirovanju) spremeni samo stanje tega kanala, medtem ko drugi kanali ostanejo na voljo.
To selektivno ravnanje z RONA zmanjšuje motnje v razpoložljivosti agenta na drugih kanalih in ohranja operativno učinkovitost.
Nadzorniki imajo enako prepoznavnost tega vedenja kot zastopniki, kar omogoča učinkovit nadzor in posredovanje, če je to potrebno.

Nadzorna plošča uspešnosti ekipe omogoča mrežni pogled vseh posrednikov in njihovo razpoložljivost v več kanalih (glas, klepet, e-pošta, družabno) hkrati. Ni vam treba klikniti v posamezne profile ali ločene menije, da bi razumeli trenutno dejavnost agenta.

Če se s kazalcem miške pomaknete nad ikono stanja (kot je prikazano za agenta Eli Cho), se prikaže podrobno pojavno okno, ki zagotavlja:

Določeno stanje kanala: Izrecno označuje stanje, na primer »Klepet: angažirano«.
Trajanje v realnem času: natančno prikazuje, kako dolgo je agent v tem stanju (npr. 00:16:36), kar nadzornikom omogoča, da ugotovijo, ali klepet traja dlje kot običajno.
Razčlenitev delovne obremenitve: pokaže število »aktivnih interakcij«, pri čemer razlikuje med opravili Samodejno dodeljeno (primer 2 od zmogljivosti 5) in Samododeljeni (2/2) opravili.
Hitro ukrepanje: Vključuje povezavo »Pogled« v lebdečem stanju, ki nadzorniku omogoča, da skoči neposredno v podrobnosti teh specifičnih interakcij, če je potrebna intervencija.

Nadzorniki zdaj dobijo več koristnih informacij, ne da bi zapustili nadzorno ploščo. Prej so videli le statični seznam. Zdaj, ko lebdijo nad agentom, vidijo hiter povzetek produktivnosti in zmogljivosti, ki jim pomaga pri hitrejših odločitvah glede uravnoteženja delovnih obremenitev in podpornih agentov. Ogledajo si lahko tudi samodejno štetje in število samododeljenih številk.

Ogled uspešnosti skupine

Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.

Preden začnete

Dodeljeni morate biti ekipi.
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.

1	Pomaknite se do možnosti Spremljanje > uspešnost ekipe. Ogledate si lahko naslednje zavihke: Live Tab prikazuje stalne interakcije ali interakcije v realnem času. Zgodovina Tab prikazuje dokončane ali pretekle interakcije.
2	Pojdite na predvideno Tab in uporabite iskalno polje za filtriranje seznama interakcij z uporabo iskalnih kriterijev, kot so ime posrednika, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd. Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira glasovne in digitalne kanale.

Ime stolpca	Opis
Ime zastopnika	Prikaže ime in sliko profila (Webex sliko) agenta.
Stanje zastopnika	Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«.
Trajanje stanja agenta	Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).
Glas/klepet/e-pošta/družabno omrežje	Označuje stanje ustreznih kanalov za posrednika. Stanje si lahko ogledate ob lebdenju.
Telefonska številka	Klicna številka ali razširitev prijavljenega agenta.
Lokacija	Ime mesta, s katerim je agent povezan.
Skupina	Ime ekipe, s katero je agent povezan.
Profil veščin	To prikazuje profil spretnosti, dodeljen vsakemu posameznemu agentu, kjer si je mogoče ogledati podrobnosti o njihovih spretnostih.
Kanalov	Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic.
Čakalna vrsta stikov	Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo.
Status stika	Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.
Čas v stanju stika	Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu.
Trajanje interakcije	Skupno trajanje interakcije med posrednikom in stikom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so zadržanje, svetovanje in konferenca, vendar brez zaključka. Ta meritev vam pomaga ugotoviti, ali posrednik s stikom porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri ravnanju s stranko.
Skupno trajanje stika	Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).
Čas prijave	Čas, ko se posrednik prijavi v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo. Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas vpisa. Najnovejši čas prijave je prikazan na vrhu seznama.
Dejanje	Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja: Pregled in spremljanje ()—Tiho nadzirajte in pregledujte klice agentov. Pošlji sporočilo ()—Pošljite sporočilo ena na ena posredniku. Spremeni stanje posrednika()— Spremenite stanje agenta. Spremenite profil spretnosti – spremenite profil spretnosti posrednika. Če nimate dostopa, ki vam ga je odobril skrbnik središča Control Hub, in odprete profil spretnosti, so vidne samo podrobnosti spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti itd. Sprememb ni mogoče izvesti. Agent za izpis()– Izpišite posrednika, če ni aktiven v interakciji s stranko.

Pokaži ali skrij stolpec – z možnostjo Pokaži/skrij stolpce prilagodite podatke, prikazane v tabeli s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To pogovorno okno vključuje naslednje elemente:

Element	Opis
Polje za iskanje	Vnesite ime stolpca, da hitro poiščete določen atribut na seznamu.
Izberi vse	Potrdite ali počistite to potrditveno polje, če želite prikazati ali skriti vse stolpce, ki so na voljo v tabeli.
Stolpce	Potrdite ali počistite to potrditveno polje zraven imena stolpca, če želite prikazati ali skriti ta stolpec v tabeli. Razpoložljive možnosti vključujejo: Ime posrednika Glasovno Klepet E-pošta Družbeno Telefonska številka Lokacija Skupina Čas vpisa Profil spretnosti

Spremeni stanje agenta

Razpoložljivost agentov lahko ročno prilagodite na nadzorni plošči. Izvedite naslednje korake:

V stolpcu Dejanja kliknite ikono treh pik (...).
Izberite Upravljanje razpoložljivosti kanala> Sprememba stanja posrednika.

Od 30. aprila 2026 bo za obdobje 60 dni (30. junij 2026) v nadzornem središču na voljo skrbniško stikalo, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora stanja posrednikov Granular Agents na ravni najemnika. To skrbniško stikalo bo ostalo na voljo 60 dni, nato pa bo nadzor granularnega stanja pomenil GA, ki bo na voljo vsem posrednikom.
Na seznamu izberite ustrezno možnost. Če želite več informacij, glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
Kliknite Uporabi.

Če spremenite stanje posrednika, se poleg časovnika stanja prikaže ikona z informacijami (i ). S kazalcem miške se pomaknite nad to ikono, če si želite ogledati ime osebe, ki je posodobila stanje (primer » Nastavil James Jones«).

Filtriranje po stanju posrednika

Seznam posrednikov lahko filtrirate glede na njihovo trenutno razpoložljivost ali dejavnost. To omogoča sprotni pregled stanja vsakega posrednika v različnih kanalih. Če želite filtrirati po stanju posrednika, poleg imena stolpca kliknite tri pike (...).

Dodatne kontrole, ki so na voljo v filtru, vključujejo:

Iskalna vrstica: Nahaja se na vrhu in vam omogoča, da hitro najdete določeno stanje, če je seznam dolg.
Potrditvena polja: izberete lahko več stanj hkrati (na primer, če želite filtrirati vse, ki so bodisi »Na voljo« bodisi »Vključeni«).
Ponastavitev: s tem gumbom počistite vse izbrane filtre, da znova prikažete celoten seznam agentov.

Pošiljanje sporočila posredniku

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex na namizju nadzornika, glejte Pošiljanje oddajnih sporočil posrednikom.

Preden začnete

Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji programa Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v vodniku za namestitev in skrbništvo Webex Contact Center.

1	Pomaknite se do možnosti Spremljanje > uspešnost ekipe.
2	Pojdite na Live Tab in si oglejte tekoče interakcije.
3	Klikniti V stolpcu Dejanja .
4	Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo. Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. V polju Novo sporočilo je prikazano trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Primer: 150/1000.
5	Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naslednje

Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v aplikaciji Webex.

Spreminjanje profila spretnosti

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite profil spretnosti agenta.

1	Pomaknite se do možnosti Spremljanje > uspešnost ekipe.
2	Pojdite na Live Tab in si oglejte trenutne interakcije.
3	Kliknite Spremeni profil spretnosti v stolpcu Dejanja . Prikaže se pojavno okno Spremeni profil spretnosti. Ta možnost je v stolpcu Dejanja prikazana le, če skrbnik potrdi polje Upravljanje dodelitev profilov spretnosti v razdelku Uporabniški profili v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Izkušnja uporabe računalnika. Za trenutni profil spretnosti so navedene razpoložljive spretnosti.
4	Na spustnem seznamu Izberite profil izberite nov profil spretnosti. Sistem omogoči gumb Pregled sprememb in prikaže sporočilo na dnu po seznamu spretnosti. To ima tri scenarije: Ročna posodobitev – podrobnosti o tem, kdo je izvedel spremembo. To je za preglednost in odgovornost. Brez rezultata – če vira ni mogoče prepoznati zaradi težav s sinhronizacijo ali sprememb izbrisanih računov. To je neke vrste preverjanje integritete.
5	Kliknite Pregled sprememb. Sistem poudari povzetek sprememb na vrhu in navede število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst kot del spremembe profila spretnosti.
6	Kliknite Potrdi spremembe. Obvestilo prikazuje uspešno spremembo profila spretnosti z novim imenom posrednika. Ko kliknete gumb Prekliči ali zaprete pojavno okno po spremembi profila spretnosti, vas sistem pozove, da ponovno razmislite o svojem dejanju in nadaljujete ali zavržete spremembe.

Drugi scenariji

Nekateri drugi scenariji, na katere lahko naletite, ko spreminjate profil spretnosti posrednika, vključujejo:

Poišči profil spretnosti – v iskalno polje vnesite tri znake in sistem izpolni možnosti za izbor. Če se noben profil spretnosti ne ujema, se podatki ne izpolnijo.
Ne dodelite nobenega kot profil spretnosti – če med spremembo spretnosti izberete Brez in potrdite spremembe, sistem prikaže opozorilno sporočilo, da agent ni usmerjen z znanji, dodeljenimi v čakalni vrsti, ampak je še vedno usmerjen z veščinami, dodeljenimi pretokom.
Dodelite nov profil spretnosti, če trenutno ne obstaja – če izberete profil spretnosti, ki se razlikuje od možnosti Brez, sistem prikaže ustrezno število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst.
Samo en posrednik s profilom spretnosti – če poskušate spremeniti profil spretnosti agenta, ki je edini lastnik tega profila, sistem prikaže opozorilo. Opozori vas, da nadaljujete previdno, saj lahko odstranitev profila spretnosti pusti kritične naloge nedodeljene. Označi prizadeto čakalno vrsto z opozorilno ikono.
Ni sprememb v profilu spretnosti pri spremembah dodelitve čakalne vrste – če sprememba profila spretnosti ne vključuje nobenih povezanih sprememb dodelitve čakalne vrste, sistem ohrani dodelitve čakalne vrste posrednika nespremenjene.
Sporočila o napakah – sistem prikaže sporočilo o napaki, ko posodobitev profila spretnosti ne uspe zaradi težav z omrežjem ali neveljavne izbire.

Izpis agenta

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko izpišete posrednika, ki ne komunicira aktivno s stranko. Ne morete se odjaviti iz posrednikov, ki so odšli za dan, ko so v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.

Ko je sredstvo vključeno v aktivno interakcijo, lahko sredstvo odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

Ko se obdeluje zahteva za odjavo in posrednik prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi prisilni izpis«. Izpis lahko konča ali preusmeri te interakcije.

1	Pomaknite se do možnosti Spremljanje > uspešnost ekipe.
2	Pojdite na Live ali History Tab in si oglejte interakcije posrednikov.
3	Klikniti V stolpcu Dejanja .
4	Kliknite Agent za izpis. Prikaže se pojavno okno Potrdi izpis.
5	Za nadaljevanje kliknite Izpis . Če sistem ne uspe izpisati posrednika, se prikaže ikona napake Dokler nadzornik ne ponovi.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.