• Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To vam zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z učinkovitostjo delovanja dostopate do vseh potrebnih informacij.

  • Profil namizja ima možnost, da izrecno določi ekipe prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite prijateljske ekipe, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh prijateljskih ekipah, ne preseže najvišje omejitve 1000.

  • Izrecno konfigurirajte kode za zaključke in kode v mirovanju za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.

  • Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presežejo 250 oziroma 100.

Ogled uspešnosti skupine

Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.

Preden začnete

  • Dodeljeni morate biti ekipi.

  • Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.

1

Click .

2

Z iskalnim poljem filtrirajte seznam z iskalnimi pogoji, kot so ime posrednika, stanje posrednika, čakalna vrsta, kanal itd.

Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Ime stolpcaOpis

Ime zastopnika

Prikaže ime in sliko profila (Webex sliko) agenta.

Stanje zastopnika

Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«.

Trajanje stanja agenta

Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Telefonska številka

Klicna številka ali razširitev prijavljenega agenta.

Lokacija

Ime mesta, s katerim je agent povezan.

Skupina

Ime ekipe, s katero je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic.

Čakalna vrsta stikov

Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo.

Status stika

Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.

Čas v stanju stika

Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu.

Trajanje interakcije

Skupno trajanje interakcije med posrednikom in stikom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so zadržanje, svetovanje in konferenca, vendar brez zaključka.

Ta meritev vam pomaga ugotoviti, ali posrednik s stikom porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri ravnanju s stranko.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas prijave

Čas, ko se posrednik prijavi v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo.

Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas vpisa. Najnovejši čas prijave je prikazan na vrhu seznama.

Dejanje

Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja:

  • Pregled in spremljanje ()—Tiho nadzirajte in pregledujte klice agentov.

  • Pošlji sporočilo ()—Pošljite sporočilo ena na ena posredniku.

  • Spremeni stanje ()—Spremenite stanje agenta.

  • Agent za izpis()– Izpišite posrednika, če ni aktiven v interakciji s stranko.

Spremljanje agentov pri klicu

Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika, ne da bi to vplivalo na potekajoči klic.

Preden začnete

Kot nadzornik lahko poslušate pogovore med agenti in strankami v realnem času kot tihi udeleženec klica. Spremljajte pogovore, da zagotovite, da je kakovostna storitev dostavljena vašim strankam. Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če drug nadzornik poskuša nadzorovati istega agenta, je gumb Začni spremljanje onemogočen. Če agenta hkrati poskuša spremljati več nadzornikov, se za enega nadzornika začne spremljanje, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.

1

Click .

2

Click V stolpcu Dejanja posrednika, ki ga želite nadzorovati.

3

V načinu podrobnosti aktivne interakcije kliknite Začni monitor.

Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje.

Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino stolpca Dejanja , kliknite Meni Več , da odprete dodatne ikone za dejanja.

4

Odgovorite na klic.

Prikaže se podokno za nadzor nadzora. Poslušate lahko klic med agentom in stranko.

5

(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi, da izklopite zvok klica. Kliknite Nadaljuj , če želite nadaljevati spremljanje klica.

6

(Neobvezno) Kliknite Vkrcanje , da se vključite v klic, ki ga spremljate.

Mikrofon se vklopi in vi se pridružite interakciji s stranko.

  • Ne morete se vključiti v klic, ki ga nadzoruje drug nadzornik, ali če je agent v posvetovalnem klicu z drugim agentom.

  • Drugi nadzorniki ne morejo nadzorovati klica, ki ga spremljate, ali se vključiti vanj.

  • Ne morete se vključiti v nadzor klica, ki ste ga začasno ustavili. Nadaljujte s spremljanjem, da omogočite vstop v baržo.

  • Če se agent posvetuje z drugim agentom, potem ko ste vpluli, ste zadržani in ladja se nadaljuje po koncu posvetovanja.

  • Če posrednik klic, v katerega ste se vključili, prenese na drugega posrednika iz druge ekipe ali v drugo čakalno vrsto, se spremljanje konča in prikaže se sporočilo o napaki.

  • Med vkrcanjem ne morete preusmeriti klica, opustiti agenta, začeti klica za posvetovanje ali začeti konferenčnega klica.

  • Če je povezava namizne telefonije prekinjena, se ne morete vključiti vanjo.

  • Končajte nadzorno dejavnost, da končate vdor v baržo.

7

Ko končate, kliknite Končaj nadzor , da končate dejavnost spremljanja.

Kaj storiti naslednje

Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati nadzor klica.

Pošiljanje sporočila posredniku

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex v namizju nadzornika, glejte Pošiljanje oddajnih sporočil posrednikom.

Preden začnete

  • Vi in posrednik morate imeti dostop do Webex aplikacije.

  • Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Če želite več informacij o konfiguraciji programa Webex na namizju, glejte razdelek webexConfigured v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitve središča za stike Webex

1

Click .

2

Click Show chat V stolpcu Dejanja .

3

Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo.

Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. V polju Novo sporočilo je prikazano trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Primer: 150/1000.

4

Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naslednje

Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v programu Webex.

Spreminjanje stanja posrednika

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje posrednika.

1

Click .

2

Click V stolpcu Dejanja .

3

Po potrebi spremenite stanje agenta.

V stolpcu Stanje posrednika je prikazano novo stanje posrednika. Če želite več informacij, obiščite razdelek Razumevanje stanj posrednikov za Webex središča za stike.

  • Ko se s kazalcem miške pomaknete nad stolpec Stanje posrednika, se prikaže ime nadzornika, ki je spremenil stanje posrednika.

  • Ko je sredstvo vpleteno v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.

Izpis agenta

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko izpišete posrednika, ki ne komunicira aktivno s stranko.

1

Click .

2

Click V stolpcu Dejanja .

3

Kliknite Agent za izpis.

Prikaže se pojavno okno Potrdi izpis.
4

Za nadaljevanje kliknite Izpis .

  • Izpišete lahko posrednike, ki so odšli za dan, ko so v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.

  • Ko je sredstvo vključeno v aktivno interakcijo, lahko sredstvo odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

  • Ko se zahteva za odjavo obdeluje in posrednik prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi prisilni izpis«. Izpis lahko konča ali preusmeri te interakcije.

  • Ko sistem ne uspe izpisati posrednika, se prikaže ikona napake Dokler nadzornik ne ponovi.

Izvoz seznama zastopnikov

Izvozite seznam posrednikov, dodeljenih vašim skupinam, v obliki zapisa Excel ali CSV.

1

Click .

2

Kliknite ikono Izvoz .

3

Izberite Excel ali CSV če želite prenesti datoteko v lokalno mapo.

Predvajanje posnetka klica

Predvajajte in pregledujte posnetke klicev ekip, ki vam uspejo, da pridobite podrobne vpoglede in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšano zagotavljanje storitev za stranke.

Preden začnete

Če si želite ogledati posnetke klicev za stike in posvetovanja, mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Če želite več informacij, glejte razdelek Postavitev namizja v priročniku za namestitev in skrbništvo središča za stike Webex

1

Click .

Seznam posnetkov je prikazan po vrstnem redu od najnovejšega do najstarejšega. Več posnetkov, če obstajajo, se pridobi iz strežnika, ko se pomikate navzdol po seznamu.
2

Click V stolpcu Dejanja .

Prikaže se način predvajanja snemanja.
3

V kontrolnikih za zvok pod posnetkom izberite naslednje možnosti:

  • Predvajaj: Kliknite Za predvajanje posnetka, da začnete poslušati sejo interakcije.
  • Začasna prekinitev: Kliknite , da začasno ustavite predvajanje posnetka. Click Še enkrat, da nadaljujete predvajanje posnetka.
  • Previjanje nazaj: Kliknite , da predvajanje previjete nazaj za 10 sekund.
  • Hitro naprej: Kliknite , da predvajanje pospešite za 10 sekund.
  • Hitrost predvajanja: Kliknite 1X, da prilagodite hitrost predvajanja zvoka v razponu od 0,5X do 2X.
  • Zvok: Kliknite , da izklopite ali vklopite zvok zvoka med predvajanjem. Glasnost predvajanja lahko prilagodite tudi z drsnikom za glasnost.
4

Predvajanje lahko začnete na določeni točki posnetka, kjer agent zadrži stranko, preusmeri klic za posvetovanje z drugim agentom ali sproži konferenčni klic. Naredite lahko karkoli od naslednjega:

  • V razdelku Poglavja pojdite na zavihek Segmenti strank ali Segmenti posvetovanja in kliknite časovni žig poglavja na seznamu poglavij, ustvarjenega z umetno inteligenco, da se premaknete neposredno na ta del posnetka. V kontrolnikih za zvok lahko izberete te možnosti:
    • Prejšnje poglavje: Kliknite Za predvajanje posnetka prejšnjega poglavja.
    • Naslednje poglavje: Kliknite , da predvajate posnetek naslednjega poglavja.
  • Povlecite gumb ali kliknite vrstico napredovanja zvoka, da skočite na želeno točko posnetka.

5

Oglejte si naslednje podrobnosti interakcije posnetka:

  • ID seje: enolični identifikator interakcijske seje.
  • Zastopnik: zastopnik, ki je bil v stiku s stranko.
  • Začetni čas: Čas, ko se je interakcija začela.
  • Končni čas: čas, ko se je interakcija končala.
  • ANI: Klicna številka ali telefonska številka stranke.
  • Čakalna vrsta: čakalna vrsta, s katero je posrednik povezan.
  • Trajanje: Skupno trajanje interakcije med zastopnikom in stranko.
6

Kliknite Zapri.

Filtriranje posnetkov klicev po datumu

Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za zadnjih 13 mesecev od trenutnega datuma. Največje območje filtriranja je 30 dni.

  • Ne morete si ogledati ali predvajati posnetkov ekip, ki jih upravljajo drugi nadzorniki.

  • Ko prvič dostopate do posnetkov, so časovno obdobje in rezultati filtriranja zadnjih 24 ur. Spremenite časovno obdobje, če želite posnetke klicev filtrirati po drugem datumu in uri.

  • Ko ga spremenite, se izbrani datumski obseg za filter shrani in je trajen, ko preklapljate med stranmi ali se odjavite, in se ohrani, dokler ne počistite predpomnilnika brskalnika.

  • Če želite filter ponastaviti na privzeti obseg, počistite predpomnilnik brskalnika in se znova prijavite.

Preden začnete

Če si želite ogledati posnetke klicev, mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Če želite več informacij, glejte razdelek Postavitev namizja v priročniku za namestitev in skrbništvo središča za stike Webex

1

Click .

2

Click .

3

Izberite začetni in končni datum.

4

(Neobvezno) Izberite začetni in končni čas.

5

Kliknite Uporabi.