- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?På siden Detaljer om teamytelse kan du se sanntidsinformasjon om agentene dine og administrere statusen deres. Bruk denne siden til å overvåke agenttilgjengelighet, sende én-til-én-meldinger ved hjelp av Webex-appen, endre agentstatuser, oppdatere ferdighetsprofiler eller logge av agenter.
-
For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i ledervisningen på siden Teamytelsesdetaljer. Dette sikrer at du får tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelser eller ytelsesproblemer.
-
Skrivebordsprofilen har et alternativ for å eksplisitt spesifisere venneteam. Vi anbefaler at når du eksplisitt spesifiserer venneteam, må du sørge for at antallet agenter som er tilgjengelige i disse venneteamene ikke overstiger maksimumsgrensen på 1000.
-
Konfigurer eksplisitt avslutningskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overstiger 50.
-
Vi anbefaler at du eksplisitt spesifiserer de administrerte køene og administrerte teamene i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.
Veiledere får et omfattende og intuitivt grensesnitt for å overvåke og administrere agenter på tvers av flere kommunikasjonskanaler gjennom Team Performance-widgeten. De kan se agentstatuser, administrere tilgjengelighet og observere RONA-atferd (Ring No Answer) med kanalspesifikk granularitet. Teamytelseswidgeten lar overordnede velge hvilke kanaler som skal overvåkes; agentstatuser og tidtakere er synlige, noe som speiler agentens skrivebordsopplevelse og gir overordnede synkronisert innsikt i agentaktivitet.
Tilgjengelighet for administrerende agent
- Veiledere kan sette en agents status til lunsj (inaktiv) på tvers av alle kanaler samtidig, med tidtakere som oppdateres deretter.
- De kan også justere tilgjengeligheten på individuelle kanaler, noe som muliggjør detaljert kontroll på samme måte som på agentens skrivebord.
- Denne fleksibiliteten lar ledere skreddersy agenttilgjengelighet basert på driftsbehov eller agentkapasitet.
Samtalehåndtering og tilstandsoverganger
- Når en samtale kobles til på telefonkanalen, endres agentens status til reservert. Når den tilbyr eller kobler seg til, endres de oppgitte innstillingene til engasjert.
- Under telefoniaktivitet forblir agenten opptatt andre på de gjenværende kanalene, noe som indikerer tilgjengelighet for samhandling på disse kanalene.
- Etter at samtalen er avsluttet, går agenten over i en avslutningstilstand på telefoni mens han/hun opprettholder engasjementet på andre kanaler.
- Veiledere kan spore disse tilstandsendringene i sanntid, noe som sikrer nøyaktig overvåking av agentenes arbeidsmengde og status.
Ventende inaktive tilstander og oppsummering
- Veiledere kan sette agenter til ventende lunsj (inaktiv) mens agenten fortsatt er i avslutningsfasen, noe som signaliserer at de har til hensikt å gå i inaktiv tilstand etter å ha fullført gjeldende oppgaver.
- Systemet viser denne ventende statusen på telefonkanalen, mens det viser agenten som om den er i lunsjpausen på andre kanaler.
- Når oppsummeringen er fullført, går agenten helt over til lunsj på tvers av alle kanaler.
- Denne virkemåten er i samsvar med agentens skrivebordsopplevelse, og gir konsistens i synligheten av tilstandsadministrasjonen. Denne tilstanden er ikke mulig uten tale, ettersom agenten kan sette seg selv til inaktiv direkte.
RONA-oppførsel
- Hvis en agent ikke svarer på et anrop på en bestemt kanal (for eksempel telefoni), endres bare den kanalens status til RONA (inaktiv), mens andre kanaler forblir tilgjengelige.
- Denne selektive RONA-håndteringen minimerer forstyrrelser i agentens tilgjengelighet på andre kanaler og opprettholder driftseffektiviteten.
- Veiledere har samme innsyn i denne atferden som agenter, noe som muliggjør effektivt tilsyn og inngripen om nødvendig.
Teamets ytelsesdashbord gir en rutenettvisning av alle agenter og deres tilgjengelighet på tvers av flere kanaler (tale, chat, e-post, sosiale medier) samtidig. Du trenger ikke å klikke deg inn på individuelle profiler eller separate menyer for å forstå en agents nåværende aktivitet.
Ved å holde musepekeren over et statusikon (som vist for agent Eli Cho), vises et detaljert popup-vindu som gir følgende:
- Spesifikk kanalstatus: Den merker eksplisitt tilstanden, for eksempel «Chat: Engasjert.
- Varighet i sanntid: Den viser nøyaktig hvor lenge agenten har vært i den tilstanden (f.eks. 00:16:36), slik at overordnede kan identifisere om en chat tar lengre tid enn vanlig.
- Arbeidsmengdefordeling: Den viser antallet «Aktive interaksjoner», og skiller mellom Automatisk tilordnet (eksempel, 2 av en kapasitet på 5) og Selvtilordnet (2/2) oppgaver.
- Rask handling: Den inkluderer en «Vis»-lenke i svevetilstanden, slik at veilederen kan hoppe direkte inn i detaljene for de spesifikke interaksjonene hvis det er nødvendig med inngripen.
Veilederne får nå mer nyttig informasjon uten å forlate dashbordet. Tidligere så de bare en statisk liste. Når de nå holder musepekeren over en agent, ser de et raskt sammendrag av produktivitet og kapasitet, noe som hjelper dem med å ta raskere beslutninger om å balansere arbeidsmengder og støtte agenter. De kan også se den automatiske tellingen og den selvtildelte tellingen.
Se lagets ytelse
Vis detaljene om agentene med gjeldende status, tid i en bestemt status, anropsstatus, tid i en anropsstatus, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.
Før du begynner
-
Du må bli tildelt et lag.
-
Detaljer om teamytelse inneholder bare listen over agenter som er logget på de tildelte teamene dine.
| 1 |
Naviger til Skjerm > Lagprestasjon. Du kan se følgende faner:
|
| 2 |
Gå til den tiltenkte fanen og bruk søkefeltet til å filtrere interaksjonslisten ved hjelp av søkekriterier som agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre. Søkeresultatene dine beholdes, selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse. |
Detaljer om lagets ytelse
Siden Detaljer om teamytelse støtter tale- og digitale kanaler.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
|
Agentnavn |
Viser navn og profilbilde (Webex-bilde) til agenten. |
|
Agentstatus |
Arbeidsstatusen mens du bruker Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetsstatus inkluderer Tilgjengelig, Inaktive koder eller RONA. |
|
Agentstatusens varighet |
Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Formatet for tilstandstimeren er hh:mm:ss (for eksempel, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Angir statusen til de respektive kanalene for agenten. Du kan se statusen når du holder musepekeren over den. |
|
Telefonnummer |
Ring nummeret eller internnummeret til agenten som er pålogget. |
|
Nettsted |
Navnet på nettstedet som agenten er tilknyttet. |
|
Team |
Navnet på teamet som agenten er tilknyttet. |
|
Ferdighetsprofil |
Dette viser ferdighetsprofilen som er tildelt hver enkelt agent, hvor detaljene om ferdighetene deres kan sees. |
|
Dynamisk ferdighet |
Viser antall dynamiske ferdigheter som er tildelt agenten. Velg antallet for å vise de dynamiske ferdighetsnavnene og gjeldende verdier. |
|
Kanaler |
Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop. |
|
Kontaktkø |
Navnet på køen som agenten ruter forespørselen til. |
|
Kontaktstatus |
Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Konsultasjon, Konferanse eller Oppsummering. |
|
Status for tid i kontakt |
Tiden en agent bruker på en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en telefonkonferanse. |
|
Interaksjonsvarighet |
Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra samtalen kobles til, inkludert alle tilstander som På vent, Konsultasjon og Konferanse, men unntatt Avslutning. Denne målingen hjelper deg med å avgjøre om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kanskje trenger hjelp til å håndtere kunden. |
|
Total kontaktvarighet |
Total varighet av kontakten fra den først ble koblet til (inkludert enhver annen tilstand som Konsultasjon eller Konferanse i samme kontakt). Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede timerformatet er hh:mm:ss (for eksempel, 01:10:25). |
|
Påloggingstid |
Tidspunktet en agent har logget seg på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til sted. Som standard sorteres tabellradene etter påloggingstidspunkt. Det siste påloggingstidspunktet vises øverst i listen. |
|
Handling |
Basert på brukerprofilprivilegiene dine, som er angitt av administratoren din, kan du utføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger :
|
) – Overvåk og gjennomgå agentanrop i stillhet.
) – Send en én-til-én-melding til en agent.
) – 
) – Logg ut en agent når de ikke aktivt samhandler med en kunde.Vis eller skjul kolonne – bruk Show/Hide Kolonner -alternativet for å tilpasse dataene som vises i tabellen Detaljer om teamets ytelse. Denne dialogboksen inneholder følgende elementer:
| Element | Beskrivelse |
|---|---|
| Søkefelt | Skriv inn et kolonnenavn for raskt å finne et bestemt attributt i listen. |
| Velg alle | Merk av eller fjern merket i denne boksen for å vise eller skjule alle tilgjengelige kolonner i tabellen. |
| Kolonner | Merk av eller fjern merket i denne boksen ved siden av kolonnenavnet for å vise eller skjule kolonnen i tabellen. Tilgjengelige alternativer inkluderer
|
Endre agentstatus
Du kan justere agentens tilgjengelighet manuelt fra dashbordet. Utfør følgende trinn:
- Klikk på ellipsen (…) under kolonnen Handlinger.
- Velg .
Fra 30. april 2026, i en periode på seks måneder (29. oktober 2026), vil en administrativ veksleknapp være tilgjengelig i Control Hub som lar leieradministratorer aktivere eller deaktivere tilstandskontrollfunksjonen for Granular Agents på leiernivå. Denne administrator-veksleren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, hvoretter den granulære tilstandskontrollen vil bli generell tilgjengelig (GA), som betyr tilgjengelig for alle agenter. For å fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administrator-bryteren av i Kontrollhub.
- Velg et passende alternativ fra listen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilgjengelighetstilstander for agenter.
- Klikk på Bruk.
Hvis du endrer en agents status, vises et informasjonsikon (i) ved siden av statustimeren. Hold musepekeren over dette ikonet for å se navnet på personen som oppdaterte statusen (eksempel, "Angitt av James Jones").
Filtrer etter agentstatus
Du kan filtrere listen over agenter basert på deres nåværende tilgjengelighet eller aktivitet. Dette gir en sanntidsvisning av hver agents status på tvers av ulike kanaler. For å filtrere etter agentstatus, klikk på ellipsen (…) ved siden av kolonnenavnet.
Ytterligere kontroller tilgjengelig i filteret inkluderer:
- Søkefelt: Denne listen, som ligger øverst, lar deg raskt finne en bestemt stat hvis listen er lang.
- Avmerkingsbokser: Du kan velge flere stater samtidig (for eksempel for å filtrere alle som enten er «Tilgjengelig» eller «Engasjert»).
- Tilbakestill: Denne knappen fjerner alle valgte filtre for å vise hele listen over agenter igjen.
Send en melding til en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send kringkastingsmeldinger til agentene dine.
Før du begynner
-
Du og agenten må ha tilgang til Webex-appen.
-
Webex-appen er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex-appen på skrivebordet, kan du se avsnittet webexConfigured i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 |
Naviger til Skjerm > Lagprestasjon. |
| 2 |
Gå til fanen Live for å se pågående interaksjoner. |
| 3 |
Klikk på |
| 4 |
Skriv inn meldingen din i skrivefeltet. Meldingen din kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Skriveboksen viser gjeldende tegnantall nederst til høyre. For eksempel, 150/1000. |
| 5 |
Klikk på Send. |
under kolonnen Hva du skal gjøre nå
Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å se meldingen i Webex-appen.
Endre ferdighetsprofil
På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agents ferdighetsprofil.
| 1 |
Naviger til Skjerm > Lagprestasjon. |
| 2 |
Gå til fanen Live for å se de pågående interaksjonene. |
| 3 |
Klikk på Endre agentferdighet i kolonnen Handlinger. Popup-vinduet Administrer ferdighet vises.
Dette alternativet vises bare i kolonnen Handlinger hvis administratoren merker av for Administrer tildelinger av ferdighetsprofiler i delen Brukerprofiler i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsopplevelse. For den gjeldende ferdighetsprofilen er de tilgjengelige ferdighetene listet opp. |
| 4 |
Fra rullegardinlisten Ferdighetsprofil velger du en ny ferdighetsprofil for agenten. Fra rullegardinlisten Dynamiske ferdigheter merker du av for de nødvendige dynamiske ferdighetene du vil tilordne agenten. Skriv inn eller velg passende verdier for ferdighet, tekst, boolsk eller enum. Systemet aktiverer knappen Se gjennom endringer og viser en melding nederst etter ferdighetslisten. Dette har tre scenarier:
|
| 5 |
Klikk på Se gjennom endringer. Systemet fremhever sammendraget av endringene øverst:
|
| 6 |
Klikk på Bekreft endringer. Et varsel viser den vellykkede endringen av ferdighetsprofilen med det nye agentnavnet.
Når du klikker på Avbryt -knappen eller lukker popup-vinduet etter å ha endret ferdighetsprofilen, ber systemet deg enten om å revurdere handlingen din og fortsette eller forkaste endringene. |
Andre scenarier
Noen andre scenarier du kan støte på når du endrer agentens ferdighetsprofil inkluderer:
- Søk etter ferdighetsprofilen – Skriv inn tre tegn i søkefeltet, så fyller systemet ut alternativene for valg. Hvis ingen ferdighetsprofiler samsvarer, fylles ingen data ut.
- Tildel ingen som en ferdighetsprofil – Hvis du velger
Noneog bekrefter endringene under en ferdighetsendring, viser systemet en advarselsmelding som sier at agenten ikke rutes ved hjelp av køtildelte ferdigheter, men fortsatt rutes ved hjelp av flyttildelte ferdigheter. - Tildel en ny ferdighetsprofil når ingen finnes for øyeblikket – Hvis du velger en annen ferdighetsprofil fra
None, viser systemet det respektive antallet køer som er lagt til og fjernet. - Bare én agent med ferdighetsprofilen – Hvis du prøver å endre ferdighetsprofilen til en agent som er eneeier av den profilen, viser systemet en advarsel. Den varsler deg om å fortsette med forsiktighet, ettersom fjerning av ferdighetsprofilen kan føre til at kritiske oppgaver ikke tildeles. Den berørte køen fremheves med et varselikon.
- Ingen endring i ferdighetsprofil ved endringer i køtildeling – Hvis en endring i ferdighetsprofil ikke inkluderer noen relaterte endringer i køtildeling, beholder systemet agentens køtildelinger uendret.
- Feilmeldinger – Systemet viser en feilmelding når oppdateringen av ferdighetsprofilen mislykkes på grunn av nettverksproblemer eller et ugyldig valg.
Logg ut en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du logge av en agent som ikke aktivt samhandler med en kunde. Du kan ikke logge ut agenter som har gått for dagen mens de er i en avslutningsstatus, fortsatt er merket som tilgjengelige (som fører til at samtaler blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post.
Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, kan du bare logge av agenten etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.
Når en forespørsel om utlogging behandles, og agenten mottar en samtale eller en interaksjon, vises et popup-vindu med meldingen «Bekreft tvungen utlogging». Utlogging kan avslutte eller omdirigere disse interaksjonene.
| 1 |
Naviger til Skjerm > Lagprestasjon. |
| 2 |
Gå til fanen Live eller Historikk for å se agentinteraksjonene. |
| 3 |
Klikk på |
| 4 |
Klikk på Logg ut agent. Popup-vinduet Bekreft avlogging vises.
|
| 5 |
Klikk på Logg ut for å fortsette. Hvis systemet ikke klarer å logge ut en agent, vises et feilikon på |
