• For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i ledervisningen på siden Detaljer om teamytelse. Dette sikrer at du kan få tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelse eller ytelsesproblemer.

  • Skrivebordsprofil har et alternativ for å spesifisere fadderteam eksplisitt. Vi anbefaler at når du eksplisitt spesifiserer fadderteam, må du sørge for at antall agenter som er tilgjengelige i disse venneteamene ikke overskrider maksimumsgrensen på 1000.

  • Konfigurer eksempelvis ferdigstillingskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overskrider 50.

  • Vi anbefaler at du eksplisitt angir de administrerte køene og administrerte teamene i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Se teamets ytelse

Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, anropstilstand, tid i anropstilstand, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.

Før du begynner

  • Du må være tilordnet et team.

  • Ytelsesdetaljene for teamet inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.

1

Klikk på .

2

Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved hjelp av søkekriterier som agentnavn, agenttilstand, kø, kanal og så videre.

Søkeresultatene beholdes, selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse.

Detaljer om teamets ytelse

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbilde (Webex bilde).

Agenttilstand

Arbeidsstatusen ved bruk av Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetstilstand inkluderer Tilgjengelig, Idle koder eller RONA.

Agenttilstandens varighet

Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Formatet for tilstandstidtaker er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Telefonnummer

Oppringingsnummer eller internnummer til agenten som er logget på.

Sted

Navnet på området som agenten er tilknyttet.

Gruppe

Navnet på teamet som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop.

Kontaktkø

Navnet på køen som agenten ruter forespørselen til.

Kontaktstatus

Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Tiden en agent tilbringer i en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en konferansesamtale.

Varighet av interaksjon

Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra når samtalen kobles til, inkludert alle tilstander som På vent, Konsulter og Konferanse, men unntatt Avslutning.

Denne målingen hjelper deg med å avgjøre om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kanskje trenger hjelp til å håndtere kunden.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Logg inn tid

Klokkeslettet en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen.

Tabellradene sorteres som standard etter påloggingstidspunktet. Det siste påloggingstidspunktet vises øverst i listen.

Handling

Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen :

  • Gjennomgå og overvåke () – Overvåk og gjennomgå agentanrop lydløst.

  • Send melding (– Send en én-til-én-melding til en agent.

  • Endre tilstand () – Endre tilstanden til en agent.

  • Logg av agent( )—Logg av en agent når de ikke aktivt samhandler med en kunde.

Overvåke agenter i en samtale

Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.

Før du begynner

Som leder kan du lytte til sanntidssamtaler mellom agenter og kunder som en stille deltaker i samtalen. Overvåk samtaler for å sikre at kvalitetstjenesten leveres til kundene dine. Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten , deaktiveres Start overvåking-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.

1

Klikk på .

2

Klikk på i Handlinger-kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen for aktive interaksjonsdetaljer klikker du Start Monitor.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger-kolonnen , klikker du på Mer meny For å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som overvåkes av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere lekter inn.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har barged inn, blir du satt på vent og lekteren i gjenopptas etter at konsultasjonen avsluttes.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har spilt inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen, og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innsperringen.

  • Du kan ikke bryte inn hvis skrivebordstelefoni er frakoblet.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren inn.

7

Når du er ferdig, klikker du på Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.

Sende en melding til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av appen Webex i Supervisor Desktop, kan du se Sende kringkastingsmeldinger til agentene dine.

Før du begynner

1

Klikk på .

2

Klikk på Show chat under kolonnen Handlinger .

3

Skriv inn meldingen i skriveboksen.

Meldingen kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Skriveboksen viser gjeldende tegnantall nederst til høyre. Eksempel: 150/1000.

4

Klikk på Send.

Hva du skal gjøre nå

Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i appen Webex.

Endre tilstanden til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agenttilstand.

1

Klikk på .

2

Klikk på I Handlinger-kolonnen .

3

Endre agenttilstanden etter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser den nye statusen for agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Forstå agenttilstander for Webex kontaktsenter.

  • Når du holder pekeren over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på lederen som endret agenttilstanden.

  • Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, endres agenttilstanden etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

Logge av en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du logge av en agent som ikke aktivt samhandler med en kunde.

1

Klikk på .

2

Klikk på I Handlinger-kolonnen .

3

Klikk Logg av agent.

Pop-over Bekreft avlogging vises.
4

Klikk Logg av for å fortsette.

  • Du kan logge av agentene som har reist for dagen mens de var i avslutningstilstand, fremdeles er merket som tilgjengelige (slik at anrop kan rutes til dem) eller har godtatt en asynkron samhandling, for eksempel en e-post.

  • Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, kan du bare logge av agenten etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

  • Når en avloggingsforespørsel behandles og agenten mottar et anrop eller en samhandling, vises popup-vinduet Bekreft tving avlogging. Avlogging kan avslutte eller omdirigere disse samhandlingene.

  • Når systemet ikke klarer å logge av en agent, vises et feilikon på Til veileder prøver på nytt.

Eksportere en liste over agentene dine

Eksporter en liste over agenter som er tilordnet til teamene dine i Excel- eller CSV format.

1

Klikk på .

2

Klikk på Eksporter-ikonet .

3

Velg Excel eller CSV laste ned en fil til den lokale mappen.

Spille av et samtaleopptak

Spill av og gjennomgå samtaleopptak av teamene du leder, for å få detaljert innsikt og tilbakemelding for opplæring av agenter, kvalitetssikring og forbedret levering av kundeservice.

Før du begynner

Hvis du vil vise samtaleopptakene for kontakt- og konsultasjonsøkter, må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

1

Klikk på .

Listen over innspillinger vises i rekkefølge fra nyeste til eldste. Flere opptak, om noen, hentes fra serveren mens du ruller nedover listen.
2

Klikk på under kolonnen Handlinger .

Innspillingsavspillingsmodalen vises.
3

Velg følgende alternativer fra lydkontrollene under opptaket:

  • Spill av: Klikk på For å spille av opptaket for å begynne å lytte til samhandlingsøkten.
  • Pause: Klikk på For å sette avspillingen av innspillingen på pause. Klikk på Igjen for å gjenoppta avspillingen av innspillingen.
  • Spol tilbake: Klikk For å spole avspillingen tilbake med 10 sekunder.
  • Spol fremover: Klikk på For å spole avspillingen fremover med 10 sekunder.
  • Avspillingshastighet: Klikk 1X for å justere lydavspillingshastigheten, fra 0.5X til 2X.
  • Lyd: Klikk For å dempe eller oppheve demping av lyden under avspilling. Du kan også bruke volumglidebryteren til å justere avspillingsvolumet.
4

Du kan starte avspillingen fra et bestemt punkt i opptaket der agenten setter kunden på vent, overfører samtalen for å rådføre seg med en annen agent eller starter en konferansesamtale. Du kan gjøre ett av følgende:

  • I Kapitler-delen går du til fanen Kundesegmenter eller Konsulter segmenter , og klikker på tidsstempelet for det AI-genererte kapittelet i kapittellisten for å gå direkte til den delen av opptaket. Du kan velge følgende alternativer fra lydkontrollene:
    • Forrige kapittel: Klikk For å spille av opptaket fra forrige kapittel.
    • Neste kapittel: Klikk på For å spille av innspillingen av neste kapittel.
  • Dra knappen eller klikk på lydfremdriftslinjen for å hoppe til ønsket punkt i opptaket.

5

Vis følgende samhandlingsdetaljer for opptaket:

  • Økt-ID: Den unike identifikatoren for samhandlingsøkten.
  • Agent: Agenten som samhandlet med kunden.
  • Starttidspunkt: Tidspunktet da samhandlingen begynte.
  • Sluttidspunkt: Tidspunktet da samhandlingen ble avsluttet.
  • ANI: Kundens oppringingsnummer eller telefonnummer.
  • Kø: Køen som agenten er tilknyttet.
  • Varighet: Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kunden.
6

Klikk på Lukk.

Filtrer samtaleopptak etter dato

Filtrer og vis samtaleopptak for de siste 13 månedene fra gjeldende dato. Maksimumsområdet for filtrering er 30 dager.

  • Du kan ikke vise eller spille av opptak fra team som administreres av andre ledere.

  • Når du åpner opptakene for første gang, er filterdatoperioden og -resultatene de siste 24 timene. Endre datointervallet hvis du vil filtrere samtaleopptakene etter en annen dato og et annet klokkeslett.

  • Når dette endres, lagres det valgte datointervallet for filteret, og det beholdes når du bytter mellom sidene eller logger av, og det beholdes til du tømmer hurtigbufferen i nettleseren.

  • For å tilbakestille filteret til standardområdet, tøm nettleserbufferen og logg på igjen.

Før du begynner

Hvis du vil vise samtaleopptakene, må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

1

Klikk på .

2

Klikk på .

3

Velg startdato og sluttdato.

4

(Valgfritt) Velg start- og sluttidspunkt.

5

Klikk på Bruk.