På siden Detaljer om teamytelse kan du se sanntidsinformasjon om en agent og en konsolidert visning av en agents prestasjoner som en del av teamet. Vis og overvåk agenter, send én-til-én-meldinger ved hjelp av appen Webex, og overvåk et agentanrop.
|
Se teamets ytelse
Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, anropstilstand, tid i anropstilstand, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.
Før du begynner
-
Du må være tilordnet et team.
-
Ytelsesdetaljene for teamet inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.
1 |
Klikk på | ||
2 |
Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved hjelp av søkekriterier som agentnavn, agenttilstand, kø, kanal og så videre.
|
Detaljer om teamets ytelse
Kolonnenavn | Beskrivelse | ||
---|---|---|---|
Agentnavn |
Viser agentens navn og profilbilde (Webex bilde). | ||
Agenttilstand |
Arbeidsstatusen ved bruk av Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetstilstand inkluderer Tilgjengelig, Idle koder eller RONA. | ||
Agenttilstandens varighet |
Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Formatet for tilstandstidtaker er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). | ||
Telefonnummer |
Oppringingsnummer eller internnummer til agenten som er logget på. | ||
Sted |
Navnet på området som agenten er tilknyttet. | ||
Gruppe |
Navnet på teamet som agenten er tilknyttet. | ||
Kanaler |
Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop. | ||
Kontaktkø |
Navnet på køen som agenten ruter forespørselen til. | ||
Kontaktstatus |
Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Consulting, Conference eller Wrap up. | ||
Tid i kontaktstatus |
Tiden en agent tilbringer i en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en konferansesamtale. | ||
Total kontaktvarighet |
Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt). Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). | ||
Logg inn tid |
Klokkeslettet en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen.
| ||
Handling |
Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen :
|
Overvåke agenter i en samtale
Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.
Før du begynner
Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten , deaktiveres Start overvåking-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.
1 |
Klikk på | ||
2 |
Klikk på | ||
3 |
I modalen for detaljer om aktiv samhandling klikker du Start overvåking. Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.
| ||
4 |
Svar på anropet. Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden. | ||
5 |
(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen. | ||
6 |
(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker. Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.
| ||
7 |
Når du er ferdig, klikker du Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten. |
Hva du skal gjøre nå
Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.
Sende en melding til en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av appen Webex i Supervisor Desktop, kan du se Sende kringkastingsmeldinger til agentene dine.
Før du begynner
-
Du og agenten må ha tilgang til appen Webex.
-
Webex App er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex-appen på skrivebordet, kan du se delen webexConfigured i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
1 |
Klikk på | ||
2 |
Klikk på | ||
3 |
Skriv inn meldingen i skriveboksen.
| ||
4 |
Klikk på Send. |
Hva du skal gjøre nå
Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i appen Webex.
Endre tilstanden til en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agenttilstand.
1 |
Klikk på |
2 |
Klikk på |
3 |
Endre agenttilstanden etter behov. |
|
Eksportere en liste over agentene dine
Eksporter en liste over agenter som er tilordnet til teamene dine i Excel- eller CSV format.
1 |
Klikk på |
2 |
Klikk på Eksporter-ikonet . |
3 |
Velg Excel eller CSV laste ned en fil til den lokale mappen. |
Spille av et samtaleopptak
Spill av og gjennomgå samtaleopptak av teamene du leder, for å få detaljert innsikt og tilbakemelding for opplæring av agenter, kvalitetssikring og forbedret levering av kundeservice.
Før du begynner
Hvis du vil vise samtaleopptakene, må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.
1 |
Klikk på Listen over opptak vises i rekkefølge fra nyeste til eldste. Flere opptak, om noen, hentes fra serveren mens du ruller nedover listen.
|
2 |
Klikk på Innspillingsavspillingsmodalen vises.
|
3 |
Klikk på |
4 |
(Valgfritt) Klikk |
5 |
(Valgfritt) Klikk |
6 |
(Valgfritt) Klikk |
7 |
Klikk på Lukk. |
Filtrer samtaleopptak etter dato
Filtrer og vis samtaleopptak for de siste 13 månedene fra gjeldende dato. Maksimumsområdet for filtrering er 30 dager.
|
Før du begynner
Hvis du vil vise samtaleopptakene, må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.
1 |
Klikk på |
2 |
Klikk på |
3 |
Velg startdato og sluttdato. |
4 |
(Valgfritt) Velg start- og sluttidspunkt. |
5 |
Klikk på Bruk. |