• For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i veiledervisningen på siden med informasjon om teamytelse. Dette sikrer at du kan få tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelser eller ytelsesproblemer.

  • Skrivebordsprofilen har en mulighet til å spesifisere venneteam eksplisitt. Vi anbefaler at når du eksplisitt spesifiserer venneteam, sørg for at antallet agenter som er tilgjengelige i disse venneteamene ikke overskrider maksimalgrensen på 1000.

  • Konfigurer eksplisitt avslutningskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overstiger 50.

  • Vi anbefaler at du eksplisitt spesifiserer administrerte køer og administrerte team i profilen. Sørg for at maksimalverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Se teamprestasjoner

Vis detaljene til agentene med gjeldende status, tid i en bestemt tilstand, samtaletilstand, tid i samtaletilstand, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.

Før du begynner

  • Du må være tildelt et team.

  • Teamytelsesdetaljene inneholder bare listen over agenter som er logget på de tildelte teamene dine.

1

Klikk på .

2

Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved å bruke søkekriteriene som agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre.


 

Søkeresultatene dine beholdes, selv om du bytter til en annen side og går tilbake til Team Performance Details-siden.

Detaljer om teamprestasjoner

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser navnet og profilbildet (Webex-bilde) til agenten.

Agenttilstand

Arbeidsstatusen mens du bruker Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetsstatus inkluderer Tilgjengelig, Inaktiv koder eller RONA.

Agentstatens varighet

Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Tilstandstidtakerformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Telefonnummer

Slå nummeret eller forlengelsen til agenten som er pålogget.

Sted

Navnet på nettstedet som agenten er tilknyttet.

Gruppe

Navn på teamet som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop.

Kontaktkø

Navn på køen som agenten sender forespørselen til.

Kontaktstatus

Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Connected, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Tiden brukt av en agent i en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en konferansesamtale.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den første gang den ble koblet til (inkludert enhver annen tilstand som Konsultasjon eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede timerformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

påloggingstid

Tiden en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plassering.


 

Som standard sorteres tabellradene i henhold til påloggingstiden. Det siste påloggingstidspunktet vises øverst på listen.

Handling

Basert på brukerprofilrettighetene dine, angitt av administratoren din, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger -kolonnen:

  • Gjennomgå og overvåk ()—Stille overvåke og gjennomgå agentanrop.

  • Send melding ()—Send en en-til-en-melding til en agent.

  • Endre tilstand ()—Endre en agents tilstand.

Overvåk agenter i en samtale

Se gjennom og spor en agents ytelse uten å påvirke en pågående samtale.

Før du begynner

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen veileder prøver å overvåke den samme agenten, er Start overvåking -knappen deaktivert. Hvis flere supervisorer prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for én supervisor og systemet viser en feil for de andre supervisorene.

1

Klikk på .

2

Klikk på I Handlinger -kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen for aktive interaksjonsdetaljer klikker du på Start overvåking.

Overvåkingsforespørselen vises.


 

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt eller hvis du reduserer bredden på Handlinger -kolonnen, klikker du For å få tilgang til tilleggsikonene for handlinger.

4

Svar på telefonen.

Overvåkingskontrollpanelet vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk på Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å fortsette å overvåke samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk Bryt inn for å komme inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på og du blir med i interaksjonen med kunden.


 

  • Du kan ikke gå inn i en samtale som overvåkes av en annen leder eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre veiledere kan ikke overvåke eller gå inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke gå inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere pram inn.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har lekt inn, blir du satt på vent og lekteren fortsetter etter at konsultasjonen er avsluttet.

  • Hvis agenten overfører anropet du har bommet på, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre anropet, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innkjøringen.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren i.

7

Klikk på når du er ferdig Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger ut av Supervisor Desktop.

Send en melding til en agent

På Team Performance Details-siden kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved å bruke Webex-appen i Supervisor Desktop, se Send kringkastingsmeldinger til agentene dine.

Før du begynner

1

Klikk på .

2

Klikk på under Handlinger kolonne.

3

Skriv inn meldingen din i skriveboksen.


 

Meldingen din kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Skriveboksen viser gjeldende tegnantall nederst til høyre. Eksempel: 150/1000.

4

Klikk på Send.

Hva du skal gjøre nå

Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å se meldingen i Webex-appen.

Endre en agents tilstand

På siden med informasjon om teamytelse kan du endre en agentstatus.

1

Klikk på .

2

Klikk på i Handlinger kolonne.

3

Endre agentstatus etter behov.

De Agentstat kolonnen viser den nye statusen til agenten. For mer informasjon, besøk Forstå agenttilstander for Webex kontaktsenter.

 

  • Når du holder musepekeren over Agentstat kolonnen, viser den navnet på veilederen som endret agentstatus.

  • Når agenten er involvert i en aktiv interaksjon, endres agenttilstanden etter at den aktive interaksjonen avsluttes.

Eksporter en liste over agentene dine

Eksporter en liste over agenter som er tildelt teamene dine i et Excel- eller CSV-format.

1

Klikk på .

2

Klikk på Eksport ikon.

3

Velge utmerke eller CSV for å laste ned en fil til din lokale mappe.

Spill av et samtaleopptak

Spill av og gjennomgå samtaleopptak av teamene du administrerer for å få detaljert innsikt og tilbakemelding for agentopplæring, kvalitetssikring og forbedret kundeservice.

Før du begynner

For å se samtaleopptakene må administratoren konfigurere kvalitetsstyringswidgeten i JSON-oppsettet for veiledere. For mer informasjon, se Skrivebordsoppsett seksjon i Webex Oppsett- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

1

Klikk på .

Listen over opptak vises i rekkefølge fra nyeste til eldste. Flere opptak, hvis noen, hentes fra serveren når du ruller nedover listen.
2

Klikk på under Handlinger kolonne.

Modal for avspilling av opptak vises.
3

Klikk på For å spille av opptaket.

4

(Valgfritt) Klikk For å sette avspillingen på pause. Klikk på For å gjenoppta opptaksavspillingen.

5

(Valgfritt) Klikk For å dempe eller justere volumet på opptaksavspillingen.

6

(Valgfritt) Klikk For å justere hastigheten på opptaksavspillingen.

7

Klikk på Lukk.

Filtrer samtaleopptak etter dato

Filtrer og se samtaleopptak for de siste 13 månedene fra gjeldende dato. Maksimal rekkevidde for filtrering er 30 dager.


 

  • Du kan ikke se eller spille av opptakene til lagene som administreres av andre veiledere.

  • Når du får tilgang til opptakene for første gang, er filterdatointervallet og resultatene de siste 24 timene. Endre datointervallet hvis du ønsker å filtrere samtaleopptakene etter en annen dato og klokkeslett.

  • Når den endres, lagres den valgte datoperioden for filteret og er vedvarende når du bytter mellom sidene eller logger av og beholdes til du tømmer nettleserbufferen.

  • For å tilbakestille filteret til standardområdet, tøm nettleserbufferen og logg på igjen.

Før du begynner

For å se samtaleopptakene må administratoren konfigurere kvalitetsstyringswidgeten i JSON-oppsettet for veiledere. For mer informasjon, se Skrivebordsoppsett delen i Webex Oppsett- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.

1

Klikk på .

2

Klikk på .

3

Velg startdato og sluttdato.

4

(Valgfritt) Velg starttidspunkt og sluttid.

5

Klikk på Bruk.