- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Переведите операторов и группы по сервисам
В этой статье
Отправить обратную связь?На странице Сведения о производительности группы можно просматривать информацию о своих операторах в режиме реального времени и управлять их статусом. Используйте эту страницу для мониторинга доступности операторов, отправки сообщений один на один с помощью приложения Webex, изменения состояний операторов, обновления навыковых профилей или выхода операторов из системы.
-
Для оптимальной производительности мы рекомендуем использовать не более 500 операторов во всех управляемых группах на представлении супервизоров на странице "Сведения о производительности группы". Это гарантирует, что вы можете без задержек и проблем с производительностью получить доступ ко всей необходимой информации.
-
В профиле рабочего стола можно явно указать группы друзей. При явном указании групп друзей рекомендуется убедиться, что количество доступных в них операторов не превышает максимальное количество 1000.
-
Явным образом настройте коды свертывания и коды режима ожидания для профилей рабочего стола. Максимальное значение не должно превышать 50.
-
Рекомендуется указывать в профиле явным образом управляемые очереди и управляемые группы. Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых групп не превышают 250 и 100 соответственно.
С помощью виджета «Производительность группы» супервизоры получают комплексный и интуитивно понятный интерфейс для мониторинга операторов по нескольким каналам связи и управления ими. Они могут просматривать состояния операторов, управлять доступностью и наблюдать за поведением RONA (звонок при отсутствии ответа) с учетом детализации, определяемой для конкретного канала. Виджет производительности команды позволяет супервизорам выбирать каналы для мониторинга; состояния и таймеры операторов видны, что отражает опыт Agent Desktop, что обеспечивает супервизорам синхронизированную видимость действий операторов.
Управление доступностью оператора
- Супервизоры могут задать для оператора состояние обеда (режима ожидания) одновременно по всем каналам с соответствующим обновлением таймеров.
- Кроме того, они могут регулировать доступность по отдельным каналам, обеспечивая детальный контроль, аналогичный Agent Desktop.
- Эта гибкость позволяет супервизорам настраивать доступность операторов в зависимости от производственных потребностей или производственных мощностей операторов.
Обработка вызовов и переход состояний
- При подключении вызова по каналу телефонии состояние оператора меняется на зарезервированный. Как только он предлагает или получает соединение, заявленные изменения на занято.
- Во время телефонной связи оператор по-прежнему занимается другими абонентами по остальным каналам, что указывает на доступность взаимодействия по этим каналам.
- После завершения вызова оператор переходит в завершающее состояние в телефонии, сохраняя при этом взаимодействие по другим каналам.
- Супервизоры могут отслеживать эти изменения состояния в режиме реального времени, обеспечивая точный мониторинг рабочей нагрузки и состояния операторов.
Состояния ожидания ожидания и завершение
- Супервизоры могут настроить операторов на ожидающий обед (режим ожидания), пока оператор еще находится в стадии завершения, указывая на намерение уйти в режим ожидания после выполнения текущих задач.
- Система отражает это состояние ожидания на канале телефонии, а оператор отображается как во время обеда на других каналах.
- После завершения завершения завершения оператор полностью переходит к обеду по всем каналам.
- Это поведение соответствует режиму Agent Desktop, обеспечивая согласованность в управлении состояниями. При безголосовом режиме это состояние невозможно, поскольку оператор может напрямую установить режим ожидания.
Поведение RONA
- Если оператор не отвечает на вызов, поступивший по определенному каналу (например, по телефонии), только состояние этого канала меняется на RONA (свободен), в то время как остальные каналы остаются доступными.
- Эта выборочная обработка RONA сводит к минимуму перебои в доступности оператора по другим каналам и поддерживает операционную эффективность.
- Супервизоры имеют такую же видимость этого поведения как операторы, что обеспечивает эффективный надзор и вмешательство, если это необходимо.
Панель отчетов по производительности группы предоставляет таблицы для всех операторов и их доступности по нескольким каналам (голос, чат, электронная почта, социальные сети) одновременно. Чтобы понять текущую деятельность оператора, вам не нужно забирать отдельные профили или отдельные меню.
При наведении указателя мыши на значок статуса (как показано для оператора Эли Чо), появляется подробный всплывающий значок, обеспечивающий:
- Статус отдельного канала: явным образом обозначает состояние, например "Чат: занято"
- Real-Time Duration: показывает, как долго оператор был в этом состоянии (например, 00:16:36), что позволяет супервизорам определить, занимает ли чат больше времени, чем обычно.
- Распределение рабочей нагрузки: показывает количество "активных взаимодействий", различает назначенные автоматически (например, 2 из обрабатывающей способности 5) и самоназначаемые (2/2) задачи.
- Быстрое действие: включает в себя ссылку "Просмотр" в состоянии наведении указателя, что позволяет супервизору напрямую в деталях этих конкретных взаимодействий, если необходимо вмешательство.
Теперь супервизоры получают больше полезной информации, не покидая панель отчетов. Раньше они видели только статический список. Теперь при наведении указателя мыши на оператора они видят быструю сводную информацию о производительности и мощностях, помогая им быстрее принимать решения о выравнивании рабочих нагрузок и вспомогательных операторов. Они также могут просматривать автоматическое и самоназначающееся количество.
Просмотр производительности группы по сервисам
Просмотрите сведения об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, количеством каналов и действиями, которые могут быть выполнены с оператором.
Перед началом настройки
-
Вы должны быть назначены группе по сервисам.
-
Сведения о производительности группы по сервисам содержат только список операторов, выполнивших вход в назначенные группы.
| 1 |
Перейдите к разделу Отслеживание > Производительные работы. Вы можете просмотреть следующие вкладки:
|
| 2 |
Перейдите к нужному Tab и используйте поле поиска для фильтрации списка взаимодействия с использованием критериев поиска, таких как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д. Результаты поиска сохраняются, даже если вы переключитесь на другую страницу и вернеться на страницу "Сведения о производительности группы". |
Сведения о производительности команды
Страница «Сведения о производительности команды» поддерживает голосовые и цифровые каналы.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
|
Имя оператора |
Отображает изображение имени и профиля (Webex изображение) оператора. |
|
Состояние оператора |
Состояние работы при использовании Супервизора рабочего стола. Состояние доступности оператора включает коды "Доступен", Коды режима ожидания или RONA. |
|
Длительность состояния оператора |
Время, в течение которого оператор был в текущем состоянии. Формат таймера состояния — чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
|
Голос / Чат / Электронная почта / Социальный |
Указывает состояние соответствующих каналов для оператора. Вы можете видеть статус при наведении указателя на вас. |
|
Номер телефона |
Номер набора или добавочный номер оператора, выполнившего вход. |
|
Объект |
Имя сайта, с которым связан оператор. |
|
Группа |
Имя группы, с которой связан оператор. |
|
Профиль навыков |
Отображается профиль навыка, назначенный каждому отдельному оператору, с подробной информацией о его навыках. |
|
Каналами |
Режим связи, с помощью которого может общаться оператор. Например, голосовой вызов. |
|
Очередь контактов |
Имя очереди, в которую маршрутизовый оператор. |
|
Состояние контакта |
Состояние оператора в активном вызове. Например, "Подключено", "Консалтинг", "Конференция" или "Завершить". |
|
Время в состоянии контакта |
Время, проведенное оператором в активном вызове. Например, время, в течение которого оператор находится в конференц-вызове. |
|
Длительность взаимодействия |
Общая длительность взаимодействия оператора с контактом, начиная с момента подключения вызова, включая все состояния, такие как удержание, консультации и конференция, за исключением завершения. Эта показатель помогает определить, проводит ли оператор с контактом больше времени, чем необходимо, и может ли ей понадобиться помощь в работе с заказчиком. |
|
Общая продолжительность контакта |
Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте). Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
|
Время входа в систему |
Время входа оператора в супервизор рабочего стола. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения. По умолчанию строки таблицы сортируются в соответствии со временем входа. Самое последнее время входа отображается в верхней части списка. |
|
Действие |
На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия »:
|
) — бесшумный мониторинг и обзор вызовов операторов.
)— отправьте сообщение один на один оператору.
) — 
)— выписывать операторов, если они не находятся в активном взаимодействии с заказчиком.| Элемент | Описание |
|---|---|
| поле поиска; | Введите имя столбца, чтобы быстро найти определенный атрибут в списке. |
| Выберите все | Установите или снимите этот флажок для отображения или скрытия всех доступных столбцов в таблице. |
| Столбцы | Установите или снимите этот флажок рядом с именем столбца для отображения или скрытия этого столбца в таблице. Доступные варианты включают
|
Изменение состояния оператора
На панели можно настроить доступность оператора вручную. Выполните следующие действия:
- В столбце «Действия » щелкните значок многоточия (...).
- Выберите оператора.
Начиная с 30 апреля 2026 г. в течение 60 дней (30 июня 2026 г.) в центре управления будет доступно административное переключение, которое позволяет администраторам арендатора включать или отключать функцию управления состояниями гранулярных операторов на уровне арендатора. Это переключение администратора останется доступным в течение 60 дней, по истечении которого гранулярное управление состоянием будет GA, то есть доступно для всех операторов.
- Выберите подходящий вариант из списка. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояния доступности оператора».
- Нажмите кнопку « Применить».
Если изменить состояние оператора, рядом с таймером состояния появляется значок информации (i ). Наведите курсор мыши на этот значок, чтобы отобразить имя человека, обновившего статус (пример" Set by James Jones")
Фильтрация по состоянию оператора
Список операторов можно фильтровать в зависимости от их текущей доступности или активности. Таким образом в режиме реального времени можно просмотреть состояние каждого оператора по различным каналам. Для фильтрации по состоянию оператора щелкните эллипсы (...) рядом с именем столбца.
Фильтр может использовать следующие дополнительные элементы управления
- Строка поиска: расположена вверху, это позволяет быстро найти определенное состояние, если список длинный.
- Флажки: можно выбрать несколько состояний одновременно (например, отфильтровать все состояния "Доступно" или "Занято").
- Сброс: эта кнопка удаляет все выбранные фильтры и снова отображает полный список операторов.
Отправьте сообщение оператору
На странице "Сведения о производительности группы" можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. Если вы хотите отправить сообщение одновременно нескольким операторам с помощью приложения Webex в супервизоре, см. раздел «Отправка широковещательных сообщений операторам».
Перед началом настройки
-
Вы и оператор должны иметь доступ к приложению Webex.
-
Приложение Webex по умолчанию отключено. Сведения о настройке приложения Webex на рабочем столе см. в разделе WebexConfigured в руководстве по настройке и администрированиюWebex Contact Center.
| 1 |
Перейдите к разделу «Отслеживание производительности >Team». |
| 2 |
Перейдите к live Tab для просмотра текущих взаимодействий. |
| 3 |
Щелкните |
| 4 |
Введите сообщение в поле сочинения. Количество символов в сообщении не может превышать 1000 символов. В окне сочинения отображается текущее количество символов в правом нижнем углу. Например, 150/1000. |
| 5 |
Нажмите Передать. |
в столбце Следующие шаги
Если оператор ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление. Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.
Изменение навыкового профиля
На странице "Сведения о производительности группы" можно изменить навыкового профиля оператора.
| 1 |
Перейдите к разделу «Отслеживание производительности >Team». |
| 2 |
Перейдите в live Tab для просмотра текущих взаимодействий. |
| 3 |
Щелкните "Изменить навыковой профиль " в столбце "Действия " Появится всплывающее окно «Изменить навыковый профиль».
Этот параметр отображается в столбце "Действия ", только если администратор установите флажок "Управление назначениями навыкового профиля" в разделе "Профили пользователей" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Опыт работы с рабочим столом ». Для текущего профиля навыка перечислены доступные навыки. |
| 4 |
Выберите новый профиль в раскрывающемся списке "Выбрать профиль ". Система включает кнопку «Просмотр изменений » и отображает сообщение в нижней части списка навыков. Это имеет три сценария:
|
| 5 |
Нажмите " Просмотреть изменения". Система подсвечивает сводку об изменениях вверху и перечисляет количество очередей, добавленных и удаленных в рамках изменения навыкового профиля. |
| 6 |
Нажмите « Подтвердить изменения». Уведомление отображает успешное изменение навыкового профиля с новым именем оператора.
Если вы щелкаете кнопку «Отмена » или закрываете всплывающее окно после изменения навыкового профиля, система предложит вам либо пересмотреть ваше действие и продолжить, либо отменить изменения. |
Другие сценарии
При изменении навыкового профиля оператора можно столкнуться с некоторыми другими сценариями:
- Выполните поиск по навыковом профилю : введите в поле поиска три символа, и система заполняет параметры для выбора. Если нет совпадения навыковых профилей, данные не заполняется.
- Если выбрать «
Нет»и подтвердить изменения, система отображает предупреждающее сообщение о том, что оператор не маршрутизируется с использованием навыков, назначенных в очереди, а маршрутизируется с использованием навыков, назначенных по потоку. - Назначьте новый профиль навыка, если его нет в данный момент. Если выбрать другой профиль навыка из
списка «Нет»,в системе будет отображено соответствующее количество добавленных и удаленных очередей. - При попытке изменить навыковой профиль оператора, который является единственным владельцем этого профиля, система отобразит предупреждение. В нем следует соблюдать осторожность, так как удаление навыкового профиля может оставить критические задачи неназначенными. Пострадавшие очереди выделены предупреждающим значком.
- Никаких изменений в навыковом профиле при назначении очереди. Если изменение навыкового профиля не включает в себя какие-либо связанные изменения назначений в очереди, система сохраняет назначения в очереди оператора без изменений.
- Сообщения об ошибках — система отображает сообщение об ошибке при сбое обновления навыкового профиля из-за неполадок в сети или из-за недопустимого выбора.
Выход оператора
На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно выйти из системы операторов, не взаимодействующих с заказчиком активно. Вы не можете выключить операторов, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, помечаются как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта.
Если оператор участвует в активном взаимодействии, вы можете выйти из него только после завершения активного взаимодействия.
Если запрос на выход находится в процессе обработки, а оператор получает вызов или взаимодействие, появляется всплывающее окно «Подтвердите принудительной выход». Выход может положить конец или перенаправить эти взаимодействия.
| 1 |
Перейдите к разделу «Отслеживание производительности >Team». |
| 2 |
Перейдите в список live or History Tab для просмотра взаимодействий с операторами. |
| 3 |
Щелкните |
| 4 |
Щелкните оператора выхода из вызывного выхода. Появится всплывающее окно "Подтвердить выход".
|
| 5 |
Нажмите Кнопку "Выйти" , чтобы продолжить. Если система не вывести оператора из системы, на экране появляется значок ошибки |
