• Для оптимальной производительности мы рекомендуем использовать не более 500 операторов во всех управляемых группах на представлении супервизоров на странице "Сведения о производительности группы". Это гарантирует, что вы можете без задержек и проблем с производительностью получить доступ ко всей необходимой информации.

  • В профиле рабочего стола можно явно указать группы друзей. При явном указании групп друзей рекомендуется убедиться, что количество доступных в них операторов не превышает максимальное количество 1000.

  • Явным образом настройте коды свертывания и коды режима ожидания для профилей рабочего стола. Максимальное значение не должно превышать 50.

  • Рекомендуется указывать в профиле явным образом управляемые очереди и управляемые группы. Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых групп не превышают 250 и 100 соответственно.

Просмотр производительности группы по сервисам

Просмотрите сведения об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, количеством каналов и действиями, которые могут быть выполнены с оператором.

Перед началом настройки

  • Вы должны быть назначены группе по сервисам.

  • Сведения о производительности группы по сервисам содержат только список операторов, выполнивших вход в назначенные группы.

1

Щелкните .

2

Используйте поле поиска для фильтрации списка по таким критериям поиска, как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д.

Результаты поиска сохраняются, даже если вы переключитесь на другую страницу и вернеться на страницу "Сведения о производительности группы".

Сведения о производительности команды

Имя столбцаОписание

Имя оператора

Отображает изображение имени и профиля (Webex изображение) оператора.

Состояние оператора

Состояние работы при использовании Супервизора рабочего стола. Состояние доступности оператора включает коды "Доступен", Коды режима ожидания или RONA.

Длительность состояния оператора

Время, в течение которого оператор был в текущем состоянии. Формат таймера состояния — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Номер телефона

Номер набора или добавочный номер оператора, выполнившего вход.

Объект

Имя сайта, с которым связан оператор.

Группа

Имя группы, с которой связан оператор.

Каналы

Режим связи, с помощью которого может общаться оператор. Например, голосовой вызов.

Очередь контактов

Имя очереди, в которую маршрутизовый оператор.

Состояние контакта

Состояние оператора в активном вызове. Например, "Подключено", "Консалтинг", "Конференция" или "Завершить".

Время в состоянии контакта

Время, проведенное оператором в активном вызове. Например, время, в течение которого оператор находится в конференц-вызове.

Длительность взаимодействия

Общая длительность взаимодействия оператора с контактом, начиная с момента подключения вызова, включая все состояния, такие как удержание, консультации и конференция, за исключением завершения.

Эта показатель помогает определить, проводит ли оператор с контактом больше времени, чем необходимо, и может ли ей понадобиться помощь в работе с заказчиком.

Общая продолжительность контакта

Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте).

Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Время входа в систему

Время входа оператора в супервизор рабочего стола. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения.

По умолчанию строки таблицы сортируются в соответствии со временем входа. Самое последнее время входа отображается в верхней части списка.

Действие

На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия »:

  • Просмотр и контроль () — бесшумный мониторинг и обзор вызовов операторов.

  • Отправить сообщение ()— отправьте сообщение один на один оператору.

  • Изменение состояния () — изменение состояния оператора.

  • Оператор выхода из выписи ()— выписывать операторов, если они не находятся в активном взаимодействии с заказчиком.

Отслеживание операторов в вызовах

проверьте и отслеживайте производительность оператора без изменения на текущий вызов;

Перед началом настройки

В качестве супервизора вы можете в режиме реального времени прослушивать разговоры между операторами и заказчиками, будучи молчаливым участником вызова. Контролируйте разговоры, чтобы обеспечить качество обслуживания ваших клиентов. Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если другой супервизор пытается контролировать того же оператора, кнопка начать мониторинг отключена. Если несколько супервизоров пытаются одновременно контролировать одного оператора, мониторинг инициируется для одного супервизора, и для остальных супервизоров отображается ошибка.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце «Действия » оператора, который требуется отслеживать.

3

В модальном разделе сведений об активном взаимодействии нажмите Кнопку Начать мониторинг.

Появится всплывающее окно запроса на мониторинг.

Если идет текущий сеанс мониторинга или если уменьшить ширину столбца « Действия », щелкните Меню "Еще" , чтобы получить доступ к дополнительным значкам для действий.

4

Ответьте на вызов.

Появится панель управления мониторингом. Вы можете прослушать вызов между оператором и заказчиком.

5

(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы временно отключить микрофон для вызова. Нажмите «Возобновить», чтобы возобновить контроль за вызовом.

6

(Необязательно) Щелкните "В" , чтобы ввести вызов, который вы отслеживаете.

Микрофон включается, и вы присоединяетесь к взаимодействию с заказчиком.

  • Вы не можете вмешат в вызов, отслеживаемый другим супервизором, или если оператор находится в консультационном вызове с другим оператором.

  • Другие супервизоры не могут контролировать вызов, который вы отслеживаете.

  • Вы не можете вмешаваться в мониторинг вызовов, который вы приостановили. Возобновите мониторинг, чтобы включить вмешательство.

  • Если оператор обращается к другому оператору после того, как вы вмешились, вы будете поставлены в режим удержания, и вмешательство возобновляется после окончания консультации.

  • Если оператор переадресовывает вызов, на которого был вмешован вызов, на другого оператора из другой группы или в другую очередь, мониторинг завершается и отображается сообщение об ошибке.

  • Вы не можете перевести вызов, отключить оператора, начать консультацию или начать конференц-вызов во время вмешательства.

  • Вы не можете вмешаться в разговор, если настольная телефония отключена.

  • Чтобы прекратить вмешательство, завершите мониторинг.

7

По завершении щелкните "Завершить мониторинг ", чтобы прекратить мониторинг.

Следующие шаги

Перед выходом из Supervisor Desktop необходимо завершить мониторинг вызова.

Отправьте сообщение оператору

На странице "Сведения о производительности группы" можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. Если вы хотите отправить сообщение нескольким операторам одновременно с помощью приложения Webex в супервизоре, см. раздел «Отправка широковещательных сообщений операторам».

Перед началом настройки

  • Вы и оператор должны иметь доступ к приложению Webex.

  • По умолчанию приложение Webex деактивировано. Сведения о настройке приложения Webex на рабочем столе см. в разделе WebexConfigured Webex Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

1

Щелкните .

2

Щелкните Show chat в столбце «Действия ».

3

Введите сообщение в поле сочинения.

Количество символов в сообщении не может превышать 1000 символов. В окне сочинения отображается текущее количество символов в правом нижнем углу. Например, 150/1000.

4

Нажмите Передать.

Следующие шаги

Если оператор ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление. Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.

изменение состояния оператора;

На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно изменить состояние оператора.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце «Действия ».

3

Измените состояние оператора при необходимости.

Новый статус оператора отображается в столбце "Состояние оператора". Для получения дополнительной информации посетите страницу "Понимание состояний операторов Webex контакт-центра".

  • При наведении указателя мыши на столбец "Состояние оператора" отображается имя супервизора, изменившего состояние оператора.

  • Когда оператор участвует в активном взаимодействии, состояние оператора меняется после завершения активного взаимодействия.

Выход оператора

На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно выйти из системы операторов, не взаимодействующих с заказчиком активно.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце «Действия ».

3

Щелкните оператора выхода из вызывного выхода.

Появится всплывающее окно "Подтвердить выход".
4

Нажмите Кнопку "Выйти" , чтобы продолжить.

  • Вы можете выйти из номера операторов, которые остались на день, находясь в завершенном состоянии, помечаются как доступные (в результате вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта.

  • Если оператор участвует в активном взаимодействии, вы можете выйти из него только после завершения активного взаимодействия.

  • Если запрос на выход находится в процессе обработки и оператор получает вызов или взаимодействие, появляется всплывающее окно «Подтвердите принудительной выход». Выход может положить конец или перенаправить эти взаимодействия.

  • При сбое выхода оператора из системы на экране появляется значок ошибки пока супервизор не повторит попытку.

Экспорт списка операторов

Экспорт списка операторов, назначенных вашим группам, в формате Excel или CSV формате.

1

Щелкните .

2

Щелкните значок Экспорт .

3

Выберите Excel или CSV чтобы загрузить файл в локальную папку.

воспроизведение записи вызова

Воспроизводит и просматриваете записи вызовов управляемых вами групп, чтобы получить подробные сведения и отзывы о подготовке операторов, обеспечении качества и улучшенной доставке услуг для клиентов.

Перед началом настройки

Для просмотра записей вызовов сеансов контактов и консультаций администратор должен сконфигурировать виджет управления качеством в макете ГДЕ бы можно было получить информацию о работе супервизоров. Дополнительные сведения см . в разделе «Схема рабочего стола» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.

1

Щелкните .

Список записей отображается в порядке от самых новых к самым старым. По мере прокрутки списка вниз по мере выполнения прокрутки списка можно извлечь дополнительные записи (если таковые имеются).
2

Щелкните в столбце «Действия ».

Появится модал воспроизведения записи.
3

В элементах управления аудио, расположенных под записью, выберите следующие параметры

  • Воспроизведение: щелкните чтобы воспроизвести запись, чтобы начать прослушивание сеанса взаимодействия.
  • Пауза: щелкните , чтобы приостановить воспроизведение записи. Щелкните для возобновления воспроизведения записи.
  • Перемотка: щелкните чтобы перемотить воспроизведение на 10 секунд.
  • Быстрая переадресация: щелкните , чтобы переадресовать воспроизведение на 10 секунд.
  • Скорость воспроизведения: щелкните 1X, чтобы настроить скорость воспроизведения аудио, в диапазоне от 0.5X до 2X.
  • Звук: щелкните чтобы выключить или включить звук во время воспроизведения. Вы также можете настроить громкость воспроизведения с помощью регулятора громкости.
4

Воспроизведение можно начать с определенной точки записи, когда оператор ставит пользователя на удержание или передает вызов для консультации с другим оператором или инициирует конференц-вызов. Можно воспользоваться одним из следующих способов:

  • В разделе "Главы " перейдите на вкладку "Сегменты пользователей" или "Сегменты консультации" и щелкните отметку времени главы, созданной ИИ в списке глав, чтобы перейти непосредственно к этой части записи. В окне управления аудио можно выбрать следующие параметры
    • Предыдущая глава: щелкните чтобы воспроизвести запись предыдущей главы.
    • Следующая глава: Щелкните чтобы воспроизвести запись следующей главы.
  • Перетащите кнопку или щелкните строку воспроизведения звука, чтобы перейти к нужной точке записи.

5

Просмотрите следующие сведения о взаимодействии с записью:

  • Идентификатор сеанса: уникальный идентификатор сеанса взаимодействия.
  • Оператор: оператор, взаимодействующий с заказчиком.
  • Время начала: время начала взаимодействия.
  • Время окончания: время окончания взаимодействия.
  • ANI: номер набора или номер телефона клиента.
  • Очередь: очередь, с которым связан оператор.
  • Длительность: общая продолжительность взаимодействия между оператором и заказчиком.
6

Нажмите Закрыть.

Отфильтруйте записи вызовов по дате

Отфильтруйте и просмотрите записи вызовов за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Максимальный диапазон фильтрации — 30 дней.

  • Вы не можете просматривать или воспроизводить записи групп, управляемых другими супервизорами.

  • При первом доступе к записям, диапазон дат фильтра и результаты отображаются за последние 24 часа. Измените диапазон дат, если хотите отфильтровать записи вызовов по другой дате и времени.

  • При изменении выбранного диапазона дат для фильтра он сохраняется, он сохраняется при переключении между страницами или выходе из нее, а при выходе из него сохраняется вплоть до очистки кэша браузера.

  • Чтобы сбросить диапазон фильтра по умолчанию, очистите кэш браузера и выполните вход еще раз.

Перед началом настройки

Для просмотра записей вызовов администратор должен сконфигурировать виджет управления качеством для супервизоров в макете ГДЕ бы можно было получить информацию о вызовах. Дополнительные сведения см . в разделе «Схема рабочего стола» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.

1

Щелкните .

2

Щелкните .

3

Выберите дату начала и конца.

4

(Необязательно) Выберите время начала и окончания.

5

Нажмите кнопку Применить.