• Для оптимальной производительности мы рекомендуем использовать максимум 500 агентов во всех управляемых командах в представлении супервизора на странице «Сведения о производительности команды». Это гарантирует, что вы сможете получить доступ ко всей необходимой вам информации без задержек и проблем с производительностью.

  • В профиле рабочего стола есть возможность явно указать команды друзей. Мы рекомендуем, когда вы явно указываете группы партнеров, убедитесь, что количество агентов, доступных в этих группах партнеров, не превышает максимальный предел в 1000.

  • Явно настраивайте коды завершения и коды простоя для профилей Desktop. Мы рекомендуем, чтобы максимальные значения не превышали 50.

  • Мы рекомендуем явно указывать в профиле управляемые очереди и управляемые команды. Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых групп не превышают 250 и 100 соответственно.

Посмотреть результативность команды

Просмотр сведений об агентах с указанием их текущего состояния, времени в определенном состоянии, состояния вызова, времени в состоянии вызова, пропускной способности канала и действий, которые можно выполнить для агента.

Перед началом настройки

  • Вас должны зачислить в команду.

  • Сведения о работе команды содержат только список агентов, вошедших в систему в назначенных вам командах.

1

Щелкните .

2

Используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список, используя такие критерии поиска, как имя агента, состояние агента, очередь, канал и т. д.


 

Результаты поиска сохранятся, даже если вы перейдете на другую страницу и вернетесь на страницу «Сведения о производительности команды».

Подробности выступления команды

Имя столбцаОписание

Имя оператора

Отображает имя и изображение профиля (изображение Webex) агента.

Состояние оператора

Рабочий статус при использовании Supervisor Desktop. Состояние доступности агента включает коды «Доступно», «Неактивно» или RONA.

Продолжительность состояния агента

Время, в течение которого агент находился в текущем состоянии. Формат таймера состояния — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Номер телефона

Наберите номер или добавочный номер вошедшего в систему агента.

Объект

Имя сайта, с которым связан агент.

Группа

Имя команды, с которой связан агент.

каналы

Способ связи, посредством которого агент может общаться. Например, голосовой вызов.

Контактная очередь

Имя очереди, в которую агент направляет запрос.

Статус контакта

Статус агента в активном звонке. Например, «На связи», «Консультация», «Конференция» или «Подведение итогов».

Время в статусе контакта

Время, проведенное оператором в активном разговоре. Например, время, когда агент находится на конференц-связи.

Общая продолжительность контакта

Общая продолжительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например «Консультация» или «Конференция» в том же контакте).

Время, прошедшее с момента принятия агентом запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

войти вовремя

Время, когда агент вошел в систему Supervisor Desktop. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения.


 

По умолчанию строки таблицы сортируются по времени входа. Время последнего входа в систему отображается вверху списка.

Действие

В зависимости от привилегий вашего профиля пользователя, установленных администратором, вы можете выполнять следующие действия в столбце Действия :

  • Просмотр и мониторинг () — тихо отслеживайте и просматривайте звонки агентов.

  • Отправить сообщение () — отправить личное сообщение агенту.

  • Изменить состояние () — изменить состояние агента.

Мониторинг агентов во время звонка

Просматривайте и отслеживайте работу агента, не влияя на текущий вызов.

Перед началом настройки

Вы можете контролировать только одного агента одновременно. Если другой супервизор пытается контролировать того же агента, кнопка Начать мониторинг неактивна. Если несколько супервизоров пытаются одновременно контролировать агента, мониторинг инициируется для одного супервизора, а для других супервизоров система отображает ошибку.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце Действия агента, который вы хотите отслеживать.

3

В модальном окне сведений об активном взаимодействии нажмите Начать мониторинг.

Появится всплывающее окно с запросом на мониторинг.


 

Если существует текущий сеанс мониторинга или вы уменьшили ширину столбца Действия , нажмите для доступа к дополнительным значкам действий.

4

Ответить на звонок.

Появится панель управления мониторингом. Вы можете прослушать разговор между агентом и клиентом.

5

(Необязательно) Нажмите Пауза , чтобы временно отключить звук вызова. Нажмите Возобновить , чтобы возобновить мониторинг вызова.

6

(Необязательно) Нажмите Вмешаться , чтобы вмешаться в вызов, который вы отслеживаете.

Микрофон включается, и вы присоединяетесь к общению с покупателем.


 

  • Вы не можете вмешаться в вызов, который отслеживает другой супервизор, или если оператор находится на консультационном звонке с другим оператором.

  • Другие супервизоры не могут отслеживать вызов, который вы отслеживаете, или вмешиваться в него.

  • Вы не можете вмешаться в мониторинг вызовов, который вы приостановили. Возобновите мониторинг, чтобы разрешить вторжение.

  • Если агент консультируется с другим агентом после того, как вы вмешались, вас приостанавливают, и вторжение возобновляется после окончания консультации.

  • Если агент передает вызов, к которому вы подключились, другому агенту из другой команды или в другую очередь, мониторинг завершается и отображается сообщение об ошибке.

  • Вы не можете перевести вызов, отключить агента, инициировать консультационный звонок или начать конференц-связь во время вмешательства.

  • Завершите деятельность по мониторингу, чтобы остановить вход баржи.

7

Закончив, нажмите Завершить мониторинг прекратить деятельность по мониторингу.

Следующие шаги

Прежде чем выходить из Supervisor Desktop, необходимо завершить отслеживание вызова.

Отправить сообщение агенту

На странице «Сведения о работе команды» вы можете отправлять сообщения одному агенту одновременно. Если вы хотите отправить сообщение нескольким агентам одновременно с помощью приложения Webex в Supervisor Desktop, см. Отправляйте широковещательные сообщения своим агентам.

Перед началом настройки

1

Щелкните .

2

Щелкните под Действия столбец.

3

Введите свое сообщение в поле «Создать».


 

Ваше сообщение не может превышать лимит в 1000 символов. Поле создания сообщения отображает текущее количество символов в правом нижнем углу. Например, 150/1000.

4

Нажмите Передать.

Следующие шаги

Если агент ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу появится уведомление. Нажмите на уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.

Изменение статуса агента

На странице «Сведения о производительности команды» вы можете изменить состояние агента.

1

Щелкните .

2

Щелкните в Действия столбец.

3

При необходимости измените состояние агента.

Состояние агента В столбце отображается новый статус агента. Для получения дополнительной информации посетите Понимание состояний операторов для Webex Contact Center.

 

  • Когда вы наводите курсор на Состояние агента В столбце отображается имя супервизора, изменившего состояние агента.

  • Когда агент участвует в активном взаимодействии, состояние агента меняется после завершения активного взаимодействия.

Экспортируйте список ваших агентов

Экспортируйте список агентов, назначенных вашим командам, в формате Excel или CSV.

1

Щелкните .

2

Нажмите кнопку Экспорт икона.

3

Выбирать Эксель или CSV чтобы загрузить файл в локальную папку.

Воспроизвести запись разговора

Воспроизводите и просматривайте записи разговоров команд, которыми вы управляете, чтобы получить подробную информацию и отзывы об обучении агентов, обеспечении качества и расширении обслуживания клиентов.

Перед началом настройки

Чтобы просматривать записи разговоров, ваш администратор должен настроить виджет управления качеством в формате JSON для руководителей. Для получения дополнительной информации см. Макет рабочего стола раздел в Webex Руководство по настройке и администрированию Контакт-центра.

1

Щелкните .

Список записей отображается в порядке от самых новых к самым старым. Дополнительные записи, если таковые имеются, извлекаются с сервера при прокрутке списка вниз.
2

Щелкните под Действия столбец.

Появится модальное окно воспроизведения записи.
3

Щелкните для воспроизведения записи.

4

(Необязательно) Нажмите чтобы приостановить воспроизведение записи. Щелкните для возобновления воспроизведения записи.

5

(Необязательно) Нажмите для отключения звука или регулировки громкости воспроизведения записи.

6

(Необязательно) Нажмите для регулировки скорости воспроизведения записи.

7

Нажмите Закрыть.

Фильтровать записи разговоров по дате

Фильтруйте и просматривайте записи звонков за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Максимальный диапазон фильтрации — 30 дней.


 

  • Вы не можете просматривать или воспроизводить записи команд, которыми управляют другие супервизоры.

  • При первом доступе к записям диапазон дат фильтра и результаты — за последние 24 часа. Измените диапазон дат, если вы хотите фильтровать записи разговоров по другой дате и времени.

  • При изменении выбранный диапазон дат для фильтра сохраняется и сохраняется при переключении между страницами или выходе из системы и сохраняется до тех пор, пока вы не очистите кеш браузера.

  • Чтобы сбросить фильтр до диапазона по умолчанию, очистите кеш браузера и войдите снова.

Перед началом настройки

Чтобы просматривать записи разговоров, ваш администратор должен настроить виджет управления качеством в формате JSON для руководителей. Дополнительную информацию см. в разделе Макет рабочего стола в Webex Руководство по настройке и администрированию Contact Center.

1

Щелкните .

2

Щелкните .

3

Выберите дату начала и дату окончания.

4

(Необязательно) Выберите время начала и время окончания.

5

Нажмите Применить.