- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?На странице «Подробная информация о производительности команды» вы можете просматривать информацию о своих агентах в режиме реального времени и управлять их статусом. Используйте эту страницу для отслеживания доступности агентов, отправки индивидуальных сообщений с помощью приложения Webex, изменения состояния агентов, обновления профилей навыков или выхода агентов из системы.
-
Для оптимальной производительности мы рекомендуем использовать не более 500 агентов во всех управляемых командах в режиме супервизора на странице «Подробная информация о производительности команды». Это гарантирует вам беспрепятственный доступ ко всей необходимой информации без задержек и проблем с производительностью.
-
В профиле пользователя на рабочем столе есть возможность явно указать группы друзей. Мы рекомендуем при явном указании групп взаимопомощи убедиться, что количество агентов, доступных в этих группах, не превышает максимальный лимит в 1000.
-
Явно настройте коды завершения и коды простоя для профилей рабочего стола. Мы рекомендуем, чтобы максимальные значения не превышали 50.
-
Мы рекомендуем явно указывать управляемые очереди и управляемые команды в профиле. Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых команд не превышают 250 и 100 соответственно.
Супервайзеры получают всеобъемлющий и интуитивно понятный интерфейс для мониторинга и управления агентами по нескольким каналам связи через виджет Team Performance. Они могут просматривать состояния агентов, управлять доступностью и отслеживать поведение RONA (Ring No Answer) с детализацией, специфичной для каждого канала. Виджет оценки эффективности работы команды позволяет супервайзерам выбирать, какие каналы отслеживать; отображаются состояния агентов и таймеры, что соответствует интерфейсу рабочего стола агента и обеспечивает супервайзерам синхронизированную информацию об активности агентов.
Доступность управляющего агента
- Супервайзеры могут установить состояние агента на обед (пропуск) одновременно по всем каналам, при этом таймеры будут обновляться соответствующим образом.
- Они также могут настраивать доступность на отдельных каналах, обеспечивая детальный контроль, аналогичный тому, что осуществляется на рабочем столе агента.
- Такая гибкость позволяет руководителям адаптировать доступность агентов в зависимости от операционных потребностей или загруженности персонала.
Обработка вызовов и переходы состояний
- Когда устанавливается соединение по телефонному каналу, состояние оператора изменяется на зарезервировано. Как только оно предлагает или устанавливает соединение, указанные изменения в задействованы.
- Во время телефонного разговора оператор остается вовлеченным в другие каналы, указывая на свою доступность для взаимодействия на этих каналах.
- После завершения звонка оператор переходит в состояние завершения разговора по телефону , сохраняя при этом связь с другими каналами.
- Руководители могут отслеживать эти изменения состояния в режиме реального времени, обеспечивая точный мониторинг рабочей нагрузки и статуса агентов.
Ожидаемые состояния простоя и подведение итогов
- Руководители могут установить для агентов режим ожидания обеда ( простой), пока агент еще находится в процессе завершения работы, сигнализируя о намерении перейти в режим простоя после выполнения текущих задач.
- Система отображает этот статус ожидания на телефонном канале, в то время как на других каналах отображается информация о том, что оператор находится на обеде.
- После завершения подведения итогов агент полностью переходит к обеду по всем каналам связи.
- Такое поведение соответствует интерфейсу рабочего стола агента, обеспечивая единообразие в отслеживании состояния системы. В не голосовом режиме такое состояние невозможно, поскольку агент может напрямую перевести себя в режим ожидания.
Поведение RONA
- Если оператор не отвечает на звонок по определенному каналу (например, телефонной связи), изменяется только состояние этого канала на RONA (неактивен), в то время как другие каналы остаются доступными.
- Такой выборочный подход к обработке RONA сводит к минимуму сбои в доступности агента по другим каналам и поддерживает операционную эффективность.
- Руководители имеют такую же информацию о таком поведении, как и агенты, что позволяет осуществлять эффективный надзор и вмешиваться при необходимости.
Панель мониторинга производительности команды предоставляет табличное представление всех агентов и их доступности одновременно по нескольким каналам (голосовая связь, чат, электронная почта, социальные сети). Чтобы узнать о текущей активности агента, вам не нужно переходить в отдельные профили или меню.
При наведении курсора на значок статуса (как показано на примере агента Эли Чо) появляется всплывающее окно с подробной информацией:
- Статус конкретного канала: В нем явно указывается состояние, например, "Чат: Помолвлен."
- Продолжительность в реальном времени: Это показывает, как долго агент находился в этом состоянии (например, 00:16:36), что позволяет руководителям определить, если чат длится дольше обычного.
- Распределение рабочей нагрузки: Отображает количество «активных взаимодействий», различая Автоматически назначенные (например, 2 из 5) и Самостоятельно назначенные (2/2) задачи.
- Быстрые действия: В появившемся окне есть ссылка «Просмотреть», позволяющая руководителю сразу перейти к подробностям конкретных взаимодействий, если потребуется вмешательство.
Теперь руководители получают более полезную информацию, не покидая панель управления. Ранее они видели лишь статичный список. Теперь, наведя курсор на агента, они видят краткую сводку производительности и загрузки, что помогает им быстрее принимать решения о балансировке рабочей нагрузки и поддержке агентов. Они также могут просмотреть автоматический подсчет и подсчет, заданный ими самими.
Просмотреть производительность команды
Просмотрите подробную информацию об агентах, включая их текущее состояние, время пребывания в определенном состоянии, состояние вызова, время пребывания в состоянии вызова, пропускную способность канала и действия, которые могут быть выполнены для агента.
Прежде чем начать
-
Вас должны включить в состав команды.
-
В разделе «Подробная информация о производительности команды» отображается только список агентов, вошедших в систему в назначенных вам командах.
| 1 |
Перейти к Монитор > Результаты работы команды. Вы можете просмотреть следующие вкладки:
|
| 2 |
Перейдите на нужную вкладку и используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список взаимодействий, используя такие критерии поиска, как имя агента, состояние агента, очередь, канал и так далее. Результаты вашего поиска сохраняются, даже если вы перейдете на другую страницу и вернетесь на страницу с подробной информацией о результатах работы команды. |
Подробная информация о результатах команды
На странице «Подробная информация о производительности команды» доступны голосовые и цифровые каналы связи.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
|
Имя оператора |
Отображает имя и фотографию профиля (изображение Webex) агента. |
|
Состояние оператора |
Статус работы при использовании рабочего стола супервайзера. Состояние доступности агента может включать коды «Доступен», «Простой» или RONA. |
|
Длительность состояния агента |
Время, в течение которого агент находится в текущем состоянии. Формат таймера состояния: hh:mm:ss (например, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Указывает статус соответствующих каналов для агента. Статус можно увидеть при наведении курсора. |
|
Номер телефона |
Наберите номер или добавочный номер зарегистрированного агента. |
|
Веб-сайт |
Название сайта, с которым связан данный агент. |
|
Команда |
Название команды, с которой связан данный агент. |
|
Профиль навыка |
Здесь отображается профиль навыков, присвоенный каждому отдельному агенту, где можно просмотреть подробную информацию об их навыках. |
|
Динамический навык |
Отображает количество динамических навыков, назначенных агенту. Выберите значение, чтобы просмотреть динамические названия навыков и текущие значения. |
|
Каналы |
Способ коммуникации, посредством которого субъект может общаться. Например, голосовой звонок. |
|
Очередь контактов |
Название очереди, в которую агент направляет запрос. |
|
Статус контакта |
Статус оператора в активном звонке. Например, «Подключено», «Консалтинг», «Конференция» или «Подведение итогов». |
|
Время в статусе контакта |
Время, затраченное агентом на активный звонок. Например, время, в течение которого агент находится в конференц-звонке. |
|
Продолжительность взаимодействия |
Общая продолжительность взаимодействия между оператором и контактом с момента установления соединения, включая все состояния, такие как «В ожидании», «Консультация» и «Конференция», за исключением завершения звонка. Этот показатель помогает определить, тратит ли агент на общение с клиентом больше времени, чем необходимо, и нуждается ли он в помощи при обработке запроса. |
|
Общая продолжительность контакта |
Общая продолжительность контакта с момента его первого установления (включая любые другие состояния, такие как консультация или конференция, в рамках того же контакта). Прошло время с тех пор, как агент принял запрос. Формат подключенного таймера: hh:mm:ss (например, 01:10:25). |
|
Время входа |
Время, когда агент вошел в систему на рабочем столе супервайзера. Формат даты и времени динамический и отображается в зависимости от местоположения. По умолчанию строки таблицы сортируются в соответствии со временем входа в систему. В верхней части списка отображается время последнего входа в систему. |
|
Действие |
В зависимости от прав доступа, установленных администратором в вашем профиле пользователя, вы можете выполнять следующие действия из столбца Действия :
|
)—Мобильно отслеживать и просматривать звонки агентов.
)—Отправить личное сообщение агенту.
)— 
)—Выход агента, когда он не взаимодействует активно с клиентом.Показать или скрыть столбец — используйте квадратные скобки . Show/Hide Опция «Столбцы » позволяет настроить отображаемые данные в таблице «Подробные сведения о производительности команды ]» . Данное диалоговое окно содержит следующие элементы:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Ошибка поиска | Введите название столбца, чтобы быстро найти определенный атрибут в списке. |
| Выбрать все | Установите или снимите этот флажок, чтобы отобразить или скрыть все доступные столбцы в таблице. |
| Столбцы | Установите или снимите флажок рядом с названием столбца, чтобы отобразить или скрыть этот столбец в таблице. Доступные варианты включают в себя:
|
Изменить состояние агента
Вы можете вручную настроить доступность агента на панели управления. Выполните приведенные ниже действия.
- В столбце Действия нажмите значок многоточия (…).
- Выберите .
Начиная с 30 апреля 2026 года и в течение шести месяцев (до 29 октября 2026 года) в Control Hub будет доступен административный переключатель, позволяющий администраторам арендаторов включать или отключать функцию детального управления состоянием агентов на уровне арендатора. Этот административный переключатель останется доступным в течение шести месяцев, после чего функция гранулированного управления состоянием станет общедоступной (GA), то есть доступной для всех агентов. Чтобы продолжить использование Webex WFO, оставьте переключатель администратора выключенным в Центре управления.
- Выберите подходящий вариант из списка. Дополнительные сведения см. в " Состояниях доступности агентов".
- Нажмите Применить.
При изменении состояния агента рядом с таймером состояния появляется значок информации (i). Наведите курсор на этот значок, чтобы увидеть имя человека, обновившего статус (например, "Установлено Джеймсом Джонсом").
Фильтрация по состоянию агента
Вы можете отфильтровать список агентов по их текущей доступности или активности. Это позволяет в режиме реального времени отслеживать статус каждого агента по различным каналам. Для фильтрации по штату агента нажмите на многоточие (…) рядом с названием столбца.
В фильтре также доступны дополнительные элементы управления, в том числе:
- Строка поиска: Эта кнопка, расположенная вверху, позволяет быстро найти конкретный штат, если список длинный.
- Флажки: Вы можете выбрать несколько состояний одновременно (например, чтобы отфильтровать всех, кто находится в состояниях "Доступен" или "Занят").
- Перезагрузить: Эта кнопка сбрасывает все выбранные фильтры, чтобы снова отобразить полный список агентов.
Отправить сообщение агенту
На странице «Подробная информация о производительности команды» вы можете отправлять сообщения только одному агенту за раз. Если вы хотите отправить сообщение нескольким агентам одновременно с помощью приложения Webex в Supervisor Desktop, см. Отправка широковещательных сообщений вашим агентам.
Прежде чем начать
-
Вам и агенту необходим доступ к приложению Webex.
-
Приложение Webex по умолчанию отключено. Для получения информации о настройке приложения Webex на настольном компьютере см. раздел webexConfigured в Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.
| 1 |
Перейти к Монитор > Результаты работы команды. |
| 2 |
Перейдите на вкладку Live, чтобы просмотреть текущие взаимодействия. |
| 3 |
Нажмите |
| 4 |
Введите сообщение в поле для ввода текста. Ваше сообщение не должно превышать лимит в 1000 символов. В поле ввода текста в правом нижнем углу отображается текущее количество символов. Например, 150/1000. |
| 5 |
Щелкните Отправить. |
в столбце Дальнейшие действия
Если оператор ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу появится уведомление. Нажмите на уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.
Изменить профиль навыков
На странице «Подробная информация о производительности команды» вы можете изменить профиль навыков агента.
| 1 |
Перейти к Монитор > Результаты работы команды. |
| 2 |
Перейдите на вкладку Live, чтобы просмотреть текущие взаимодействия. |
| 3 |
Нажмите Изменить навык агента в столбце Действия. Появляется всплывающее окно Управление навыками.
Этот параметр отображается в столбце Действия только в том случае, если администратор установил флажок Управление назначениями профилей навыков в разделе «Профили пользователей» в Центре управления. Для получения дополнительной информации см. Интерфейс рабочего стола. Для текущего профиля навыков представлен список доступных навыков. |
| 4 |
В раскрывающемся списке Профиль навыков выберите новый профиль навыков для агента. В раскрывающемся списке Динамические навыки отметьте необходимые динамические навыки, которые вы хотите назначить агенту. Введите или выберите подходящие значения для параметра «Уровень владения языком», «Текст», «Логическое значение» или «Перечисление». Система активирует кнопку Просмотреть изменения и отображает сообщение внизу после списка навыков. Существует три сценария развития событий:
|
| 5 |
Нажмите Просмотреть изменения. Система выделяет сводку изменений вверху страницы:
|
| 6 |
Нажмите Подтвердить изменения. В уведомлении отображается информация об успешном изменении профиля навыков с новым именем агента.
При нажатии кнопки Отмена или закрытии всплывающего окна после изменения профиля навыков система предложит вам либо пересмотреть свое действие и продолжить, либо отменить изменения. |
Другие сценарии
К другим сценариям, с которыми вы можете столкнуться при изменении профиля навыков агента, относятся:
- Найдите профиль навыков — введите три символа в поле поиска, и система отобразит доступные варианты для выбора. Если ни один из профилей навыков не совпадает, данные не отображаются.
- Не назначать профиль навыков — При изменении навыка, если вы выберете
Noneи подтвердите изменения, система отобразит предупреждение о том, что агент не маршрутизируется с использованием навыков, назначенных в очереди, но по-прежнему маршрутизируется с использованием навыков, назначенных в потоке. - Назначьте новый профиль навыков, если в данный момент его нет. Если вы выберете другой профиль навыков из
None, система отобразит соответствующее количество добавленных и удаленных очередей. - Только один агент имеет профиль навыков — Если вы попытаетесь изменить профиль навыков агента, который является единственным владельцем этого профиля, система отобразит предупреждение. Это предупреждение о необходимости проявлять осторожность, поскольку удаление профиля навыков может привести к тому, что важные задачи останутся без назначения. Это выделяет затронутую очередь предупреждающим значком.
- Изменение профиля навыков не влияет на назначение очереди — если изменение профиля навыков не включает в себя какие-либо связанные изменения назначения очереди, система сохраняет назначения очереди для агента без изменений.
- Сообщения об ошибках — Система отображает сообщение об ошибке, если обновление профиля навыков не удается из-за проблем с сетью или неверного выбора.
Выписать агента
На странице «Подробная информация о производительности команды» вы можете вывести из системы агента, который не взаимодействует активно с клиентом. Нельзя выйти из системы для операторов, которые ушли на сегодня, находясь в состоянии завершения работы, все еще отмечены как доступные (из-за чего звонки перенаправляются на них) или приняли асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо.
Когда агент участвует в активном взаимодействии, вы можете выйти из системы только после завершения активного взаимодействия.
Когда обрабатывается запрос на выход из системы, и оператор получает звонок или взаимодействует с пользователем, появляется всплывающее окно «Подтвердить принудительный выход из системы». Выход из системы может завершить или перенаправить эти взаимодействия.
| 1 |
Перейти к Монитор > Результаты работы команды. |
| 2 |
Перейдите на вкладку Live или History, чтобы просмотреть взаимодействия агентов. |
| 3 |
Нажмите |
| 4 |
Нажмите Выйти из системы. Появляется всплывающее окно «Подтвердить выход».
|
| 5 |
Нажмите Выйти, чтобы продолжить. Если системе не удаётся вывести агента из системы, на |
