• Для оптимальной производительности мы рекомендуем использовать не более 500 операторов во всех управляемых группах на представлении супервизоров на странице "Сведения о производительности группы". Это гарантирует, что вы можете без задержек и проблем с производительностью получить доступ ко всей необходимой информации.

  • В профиле рабочего стола можно явно указать группы друзей. При явном указании групп друзей рекомендуется убедиться, что количество доступных в них операторов не превышает максимальное количество 1000.

  • Явным образом настройте коды свертывания и коды режима ожидания для профилей рабочего стола. Максимальное значение не должно превышать 50.

  • Рекомендуется указывать в профиле явным образом управляемые очереди и управляемые группы. Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых групп не превышают 250 и 100 соответственно.

Экран «Сведения о производительности группы» в Webex Contact Center

Просмотр производительности группы по сервисам

Просмотрите сведения об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, количеством каналов и действиями, которые могут быть выполнены с оператором.

Перед началом настройки

  • Вы должны быть назначены группе по сервисам.

  • Сведения о производительности группы по сервисам содержат только список операторов, выполнивших вход в назначенные группы.

1

Щелкните headphone icon.

2

Используйте поле поиска для фильтрации списка по таким критериям поиска, как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д.

Результаты поиска сохраняются, даже если вы переключитесь на другую страницу и вернеться на страницу "Сведения о производительности группы".

Сведения о производительности команды

Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» поддерживает только голосовые каналы.

Имя столбцаОписание

Имя оператора

Отображает изображение имени и профиля (Webex изображение) оператора.

Состояние оператора

Состояние работы при использовании Супервизора рабочего стола. Состояние доступности оператора включает коды "Доступен", Коды режима ожидания или RONA.

Длительность состояния оператора

Время, в течение которого оператор был в текущем состоянии. Формат таймера состояния — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Номер телефона

Номер набора или добавочный номер оператора, выполнившего вход.

Объект

Имя сайта, с которым связан оператор.

Группа

Имя группы, с которой связан оператор.

Профиль навыков

Отображается профиль навыка, назначенный каждому отдельному оператору, с подробной информацией о его навыках.

Каналы

Режим связи, с помощью которого может общаться оператор. Например, голосовой вызов.

Очередь контактов

Имя очереди, в которую маршрутизовый оператор.

Состояние контакта

Состояние оператора в активном вызове. Например, "Подключено", "Консалтинг", "Конференция" или "Завершить".

Время в состоянии контакта

Время, проведенное оператором в активном вызове. Например, время, в течение которого оператор находится в конференц-вызове.

Длительность взаимодействия

Общая длительность взаимодействия оператора с контактом, начиная с момента подключения вызова, включая все состояния, такие как удержание, консультации и конференция, за исключением завершения.

Эта показатель помогает определить, проводит ли оператор с контактом больше времени, чем необходимо, и может ли ей понадобиться помощь в работе с заказчиком.

Общая продолжительность контакта

Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте).

Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Время входа в систему

Время входа оператора в супервизор рабочего стола. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения.

По умолчанию строки таблицы сортируются в соответствии со временем входа. Самое последнее время входа отображается в верхней части списка.

Действие

На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия »:

  • Просмотр и контроль (Значок мониторинга.) — бесшумный мониторинг и обзор вызовов операторов.

  • Отправить сообщение (Значок отправки сообщения)— отправьте сообщение один на один оператору.

  • Изменение состояния оператора (Изменение значка состояния) — изменение состояния оператора.

  • Изменить навыковой профиль — изменить навыковой профиль оператора.

    Если у администратора нет доступа из центра управления и открытия навыкового профиля, отображаются только сведения о навыке, такие как имя навыка, тип навыка и т. д. Вы не можете вносить какие-либо изменения.

  • Оператор выхода из выписи (Значок оператора выйти из него)— выписывать операторов, если они не находятся в активном взаимодействии с заказчиком.

Отслеживание операторов в вызовах

проверьте и отслеживайте производительность оператора без изменения на текущий вызов;

Перед началом настройки

В качестве супервизора вы можете в режиме реального времени прослушивать разговоры между операторами и заказчиками, будучи молчаливым участником вызова. Контролируйте разговоры, чтобы обеспечить качество обслуживания ваших клиентов. Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если другой супервизор пытается контролировать того же оператора, кнопка Прослушивание отключена. Если несколько супервизоров пытаются одновременно контролировать одного оператора, мониторинг инициируется для одного супервизора, и для остальных супервизоров отображается ошибка.

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните Monitoring icon. в столбце «Действия » оператора, который требуется отслеживать.

3

В модальном разделе сведений об активном взаимодействии щелкните Прослушивать.

Появится всплывающее окно запроса на мониторинг.

Если идет текущий сеанс мониторинга или если уменьшить ширину столбца « Действия », щелкните Меню "Еще" , чтобы получить доступ к дополнительным значкам для действий.

4

Ответьте на вызов.

Появится панель управления мониторингом. Вы можете прослушать вызов между оператором и заказчиком.

5

(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы временно отключить микрофон для вызова. Нажмите «Возобновить», чтобы возобновить контроль за вызовом.

6

(Необязательно) Щелкните "В" , чтобы ввести вызов, который вы отслеживаете.

Клавиатура MIC включается, и вы присоединяетесь к взаимодействию с заказчиком.

  • Вы не можете вмешат в вызов, отслеживаемый другим супервизором, или если оператор находится в консультационном вызове с другим оператором.

  • Другие супервизоры не могут контролировать вызов, который вы отслеживаете.

  • Вы не можете вмешаваться в мониторинг вызовов, который вы приостановили. Возобновите мониторинг, чтобы включить вмешательство.

  • Если оператор обращается к другому оператору после вмешательства, вы PUT на удержании, и вмешательство возобновляется после завершения консультации.

  • Если оператор переадресовывает вызов, на которого был вмешован вызов, на другого оператора из другой группы или в другую очередь, мониторинг завершается и отображается сообщение об ошибке.

  • Вы не можете перевести вызов, отключить оператора, начать консультацию или начать конференц-вызов во время вмешательства.

  • Вы не можете вмешаться в разговор, если настольная телефония отключена.

  • Чтобы прекратить вмешательство, завершите мониторинг.

7

По завершении нажмите " Завершить прослушивание ", чтобы завершить мониторинг.

Следующие шаги

Перед выходом из Supervisor Desktop необходимо завершить мониторинг вызова.

Отправьте сообщение оператору

На странице "Сведения о производительности группы" можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. Если вы хотите отправить сообщение нескольким операторам одновременно с помощью приложения Webex в супервизоре, см. раздел «Отправка широковещательных сообщений операторам».

Перед началом настройки

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните Show chat в столбце «Действия ».

3

Введите сообщение в поле сочинения.

Количество символов в сообщении не может превышать 1000 символов. В окне сочинения отображается текущее количество символов в правом нижнем углу. Например, 150/1000.

4

Нажмите Передать.

Следующие шаги

Если оператор ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление. Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.

изменение состояния оператора;

На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно изменить состояние оператора.

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните Change state icon в столбце «Действия ».

3

Измените состояние оператора при необходимости.

Новый статус оператора отображается в столбце "Состояние оператора". При наведении указателя мыши на столбец "Состояние оператора" отображается имя супервизора, изменившего состояние оператора. Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт "Понимание состояний операторов" для Webex Contact Center.

Когда оператор участвует в активном взаимодействии, состояние оператора меняется после завершения активного взаимодействия.

Изменение навыкового профиля

На странице "Сведения о производительности группы" можно изменить навыкового профиля оператора.

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните "Изменить навыковой профиль " в столбце "Действия "

Появится всплывающее окно «Изменить навыковый профиль».

Этот параметр отображается в столбце "Действия ", только если администратор установите флажок "Управление назначениями навыкового профиля" в разделе "Профили пользователей" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Опыт работы с рабочим столом ». Для текущего профиля навыка перечислены доступные навыки.

3

Выберите новый профиль в раскрывающемся списке "Выбрать профиль ".

Система включает кнопку «Просмотр изменений » и отображает сообщение в нижней части списка навыков. Это имеет три сценария:
  • Обновление вручную — сведения о том, кто внес изменения. Это ради прозрачности и отчетности.
  • Нет результата — если источник не может быть идентифицирован из-за проблем с синхронизацией или изменений в удаленных учетных записях. Это своего рода проверка целостности.
4

Нажмите " Просмотреть изменения".

Система подсвечивает сводку об изменениях вверху и перечисляет количество очередей, добавленных и удаленных в рамках изменения навыкового профиля.

5

Нажмите « Подтвердить изменения».

Уведомление отображает успешное изменение навыкового профиля с новым именем оператора.

Если вы щелкаете кнопку «Отмена » или закрываете всплывающее окно после изменения навыкового профиля, система предложит вам либо пересмотреть ваше действие и продолжить, либо отменить изменения.

Другие сценарии

При изменении навыкового профиля оператора можно столкнуться с некоторыми другими сценариями:

  • Выполните поиск по навыковом профилю : введите в поле поиска три символа, и система заполняет параметры для выбора. Если нет совпадения навыковых профилей, данные не заполняется.
  • Если выбрать « Нет» и подтвердить изменения, система отображает предупреждающее сообщение о том, что оператор не маршрутизируется с использованием навыков, назначенных в очереди, а маршрутизируется с использованием навыков, назначенных по потоку.
  • Назначьте новый профиль навыка, если его нет в данный момент. Если выбрать другой профиль навыка из списка «Нет», в системе будет отображено соответствующее количество добавленных и удаленных очередей.
  • При попытке изменить навыковой профиль оператора, который является единственным владельцем этого профиля, система отобразит предупреждение. В нем следует соблюдать осторожность, так как удаление навыкового профиля может оставить критические задачи неназначенными. Пострадавшие очереди выделены предупреждающим значком.
  • Отображение или скрытие столбцов — чтобы выбрать, какие столбцы отображать или скрыть на странице со списком, щелкните «Настройки > Показать/Скрыть столбцы.
  • Никаких изменений в навыковом профиле при назначении очереди. Если изменение навыкового профиля не включает в себя какие-либо связанные изменения назначений в очереди, система сохраняет назначения в очереди оператора без изменений.
  • Сообщения об ошибках — система отображает сообщение об ошибке при сбое обновления навыкового профиля из-за неполадок в сети или из-за недопустимого выбора.

Выход оператора

На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно выйти из системы операторов, не взаимодействующих с заказчиком активно. Вы не можете выключить операторов, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, помечаются как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта.

Если оператор участвует в активном взаимодействии, вы можете выйти из него только после завершения активного взаимодействия.

Если запрос на выход находится в процессе обработки, а оператор получает вызов или взаимодействие, появляется всплывающее окно «Подтвердите принудительной выход». Выход может положить конец или перенаправить эти взаимодействия.

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните Sign out agent icon в столбце «Действия ».

3

Щелкните оператора выхода из вызывного выхода.

Появится всплывающее окно "Подтвердить выход".
4

Нажмите Кнопку "Выйти" , чтобы продолжить.

Если система не вывести оператора из системы, на экране появляется значок ошибки Значок оператора выйти из него пока супервизор не повторит попытку.

Экспорт списка операторов

Экспорт списка операторов, назначенных группам, в формате Excel или CSV.

1

Щелкните headphone icon.

2

Щелкните значок Экспорт .

3

Выберите Excel или CSV чтобы загрузить файл в локальную папку.

Просмотр взаимодействий

Interactions Tab в Webex Contact Center предоставляет исчерпывающее представление о взаимодействии с клиентами. Этот Tab позволяет супервизорам отслеживать и управлять текущими и прошлыми взаимодействиями.

Ниже перечислены типы взаимодействия

  • Состояния взаимодействия:  Tab организовывает взаимодействия в отдельные категории:

  • Активный:  отображение текущих взаимодействий.

  • В очереди:  отображаются взаимодействия, ожидающие обработки оператором.

  • Завершено: Список взаимодействий, завершившихся.

  • Количество взаимодействий: сводная информация содержит общее число взаимодействий в выбранном в данный момент состоянии (например, 60 взаимодействий для активного Tab).

  • Фильтрация и сортировка: доступны параметры для фильтрации и сортировки списка взаимодействий на основе различных критериев.

Сведения, отображаемые для каждого взаимодействия в представлении списка:

  1. Идентификатор пользователя:  уникальный идентификатор пользователя, участвующего во взаимодействии.
  2. Канал:  метод связи, используемый для взаимодействия, обозначенный определенными значками:
    • Электронная почта (значок виражи)
    • Messenger (значок Facebook Messenger)
    • Чат (значок голосового пузыря)
    • Вызов (значок телефона)
    • SMS (значок SMS)
    • WhatsApp (значок WhatsApp)
  3. Очередь:  определенная очередь, в которую было перенаправляться взаимодействие.
  4. Канал:  метод связи, используемый для взаимодействия, обозначенный определенными значками:
  5. Группа по сервисам:  группа, назначенная для обработки взаимодействия.
  6. Статус контакта:  текущее состояние подключения во взаимодействии (например, "Подключено")
  7. Оператор:  имя оператора, который в настоящий момент обрабатывает это взаимодействие, или который обрабатывает это взаимодействие.
  8. Время обработки: длительность взаимодействия.
  9. Действия: предоставляет возможности для выполнения действий, связанных с взаимодействием, например "Просмотр" для получения дополнительной информации или воспроизведение записи вызовов.

Вы можете настроить столбцы, отображаемые в окне взаимодействий, с помощью кнопки настроек. Ниже приведен список доступных столбцов, которые можно выбрать:

Направление Получателей Перевод Метка времени
Канал Адресаты CC Перевод в очередь Общая продолжительность контакта
Объект Вложения Передано оператором Время обработки
Точка входа Имя пользователя Причина перевода Длительность взаимодействия
Навыки Идентификатор взаимодействия Передача вслепую Время удержания
В очередь из Идентификатор пользователя Операторы, помогающие завершить Время поствызова
Очередь Идентификатор предприятия Подытните причину Подведение итогов
Группа Статус контакта Время ожидания CSAT
Оператор Консалтинговые операторы Время начала Настроение
Тема письма Операторы конференц-связи Время завершения Уверенность в настроениях
Переменные CAD